LAPORAN HASIL SURVEY KEPUASAN PASIEN

DI INSTALASI KAMAR OPERASI

RUMAH SAKIT MATA “DR. YAP” YOGYAKARTA

Disusun oleh :

1. RUSLAN ABDUL GANI

2. CANDRA DWI NUGROHO

INSTALASI KAMAR OPERASI

RUMAH SAKIT MATA “DR.YAP” YOGYAKARTA
2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan ke hadirat Allah SWT, karena atas berkah dan rahmat-

Nya sehingga dapat kami lalui dengan melaksanakan kegiatan Survey Pelayanan

Kepuasan Pasien di Instalasi Kamar Operasi Rumah Sakit Mata “Dr. Yap” Yogyakarta

dalam rangka peningkatan mutu pelayanan di Instalasi Kamar Operasi.

Program dan kegiatan ini dapat terlaksana atas kerja keras dan kerjasama yang baik

oleh perawat di Instalasi Kamar Operasi Rumah Sakit Mata “Dr. Yap” Yogyakarta yang

kemudian tertuang dalam Laporan Hasil Survey Pelayanan Kepuasan Pasien di awal

tahun 2021 ini.

Laporan ini sebagai wujud pertanggungjawaban atas kewajiban dalam

melaksanakan salah satu tugas dan fungsi sebagai perawat yang memuat hasil

pelaksanaan Survey Pelayanan Kepuasan Pasien di Instalasi Kamar Operasi. Semoga

Laporan ini dapat memberikan kontribusi .kepada pihak yang berwenang di Rumah Sakit Mata

“Dr. Yap” Yogyakarta.

Kami menyadari bahwa Laporan Hasil Survey ini masih jauh dari kesempurnaan,

untuk itu diharapkan feedback atas laporan kami untuk perbaikan di periode yang akan

datang.

Yogyakarta, November 2022

 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah Sakit Mata Dr. Yap Yogyakarta berdiri pada tahun 1923 yang merupakan

rumah sakit khusus yang ruang lingkup kegiatannya meliputi upaya peningkatan kesehatan

mata, pencegahan dan deteksi dini penyakit mata, diagnosis dan tindakan penyembuhan

terhadap pasien penyakit mata serta memajukan ilmu kesehatan mata. Rumah Sakit Mata

“Dr.Yap” berstatus sebagai rumah sakit swasta milik masyarakat Yogyakarta. Keberadaan

Rumah Sakit Mata “Dr.Yap” dan lembaga lain yang didirikan disampingnya tidak dapat

dilepaskan dari prakarsa dan usaha “Dr.Yap” Hong Tjoen. “Dr.Yap” Hong Tjoen adalah warga

keturunan Tionghoa. Sejak di Negeri Belanda sudah timbul hasrat “Dr.Yap” untuk

mengamalkan keahlian dan kepandaiannya kepada rakyat Indonesia. Karena itulah,

setibanya diIndonesia setelah menyelesaikan pendidikannya di Negeri Belanda, “Dr.Yap”

Hong Tjoen berusaha untuk segera merealisasikan harapan dan cita-citanya itu. Awal mula

dirintisnya Rumah Sakit Mata “Dr.Yap” ditandai dengan berdirinya Centrale Vereeninging tot

bevordering der Oogheelkunde (CVO), berdirinya Prinses Juliana Gasthuis voor Ooglijders,

berdirinya Balai Mardi Wuto dan perubahan menjadi Rumah Sakit Mata “Dr.Yap”. Visi dari

Rumah Sakit Mata “Dr.Yap” adalah menjadi pusat pelayanan dan pendidikan mata yang

profesional dan terpercaya serta bersaing secara global di tahun 2023. Sedangkan misi dari

Rumah Sakit Mata “Dr.Yap” meliputi: memberikan pelayanan yang berfokus pada pasien

seutuhnya dan mengupayakan kerjasama dengan instansi/lembaga lain untuk saling

melengkapi, menyelenggarakan pelayanan kesehatan mata yang profesional untuk Asia

Tenggara dengan memenuhi harapan stake holder, mengembangkan ilmu kesehatan mata

melalui pendidikan dan pelatihan bagi tenaga kesehatan dan masyarakat. Instalasi Kamar

Operasi di Rumah Sakit Mata “Dr.Yap” Yogyakarta mempunyai 5 kamar operasi mayor dan 2

kamar operasi minor. Kamar Operasi mayor terdiri dari OK 1 untuk pelayanan bedah
 vitreoretina, OK 2 dan OK 3 untuk pelayanan bedah refraktif/katarak dan strabismus, OK 4

untuk pelayanan bedah gloukoma dan EED, OK 5 untuk pelayanan bedah tumor /

rekonstruksi dan infeksius. Sedangkan untuk kamar operasi minor digunakan untuk

pelayanan bedah minor seperti injeksi intravitreal, pterigium, khalasion, hordeulum dll. Ruang

persiapan terletak di bagian depan Instalasi Kamar Operasi serta ditunjang dengan ruang

nurse station dan Recovery Room.

B. Tujuan
Tujuan utama dilakukannya kegiatan Survey Kepuasan Pasien ( customer atisfaction

survey/ CSS) adalah untuk membantu manajemen menyusun langkah strategis baru dalam

rangka peningkatan pelayanan kepada pasien di Instalasi Kamar Operasi serta mengetahui

apa yang menjadi kekurangan dari sisi customer/ pasien. Kegiatan CSS merupakan kegiatan

survey untuk mendapatkan respon dari pelanggan tentang tingkat kepuasan atas kualitas produk dan

layanan di Instalasi Kamar Operasi Rumah Sakit Mata “Dr. Yap” Yogyakarta secara keseluruhan.

Survey ini menggunakan model Responsiveness, Assurance, Tangible, Emphaty dan

Reliability (RATER) sebagai model analisis.

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan tentang Kepuasan Pasien

Menurut William dan Torrens (1980), kepuasan pasien adalah suatu ukuran yang

merefleksikan output dan struktur pelayanan. Kepuasan yang dipandang sebagai konsep

multidimensional yang melibatkan biaya, sarana/kemudahan, aspek teknis dan hubungan

interpersonal antara asuhan dengan output dari asuhan. Lebih lanjut dikatakan bahwa

kepuasan dapat dinilai dari episode spesifik, asuhan pribadi pasien dan asuhan kesehatan

secara umum.

Mutu pelayanan sangat subyektif, tergantung persepsi, sistem nilai dan latar

belakang sosial, pendidikan ekonomi, budaya dan faktor-faktor lainnya. Bagi pasien, mutu

pelayanan yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, meningkatnya derajat

kesehatan/kesegaran, kecepatan pelayanan, kepuasan terhadap lingkungan fisik dan tarif

yang dianggap memadai. Mutu pelayanan yang buruk lebih disebabkan oleh perawat yang

bermuka cemberut betapapun cekatan dan profesionalnya perawat tersebut dalam

memberikan pelayanan (Jacobalis, 1989).

Menurut Lovelock (1998) dalam Jacobalis, persepsi pelanggan (pasien) tentang mutu

pelayanan merupakan perbandingan antara harapan sebelum dan sesudah mereka

menerima asuhan yang sebenarnya. Dengan kata lain mutu pelayanan dinilai apakah

memenuhi harapan pasien atau tidak. Apabila harapan terpenuhi hal itu dirasakan tidak

memuaskan. Jika harapan dipenuhi melampaui espektasi, mutu dirasakan sebagai sangat

memuaskan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Gronroo (1988) di Eropa

(Jacobalis, 1989).

Pendapat Lethinen yang dikutip oleh Lovelock (1988) mengatakan bahwa persepsi

mutu pelayanan berasal dari proses pelayanan maupun mutu hasil akhir (output) pelayanan,
dimana mutu proses pelayanan selama pelayanan tersebut berlangsung dan mutu hasil akhir

akan dinilai setelah pelayanan berakhir. (Jacobalis, 1989)

Engel, dkk dalam Thiptono dan Diana (2001), menyatakan kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome)

tidak memenuhi harapan.

Dalam Tjiptono (2001), mengatakan bahwa kepuasan adalah respon terhadap

evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja aktual

yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Menurut Kotler 1997, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannya.

Beberapa teori yang berkaitan dengan kepuasan adalah sebagai berikut:

1. Philip Kotler dalam bukunya Marketing Management (dalam : Djoko Wijono, 1999)

memberikan definisi tentang kepuasan pelanggan (customer satisfaction) kepuasan

adalah tingkat keadaan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan

penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan

seseorang. Dengan demikian tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan

antara penampilan yang dirasakan dan harapan. Ada tiga tingkat kepuasan : 1) Bila

penampilan kurang dari harapan, pelanggan tidak dipuaskan; 2) Bila penampilan

sebanding dengan harapan, pelanggan puas; 3) Bila penampilan melebihi harapan,

pelanggan amat puas atau senang.

2. Stephen Strasser dan Rose Marie dalam bukunya Measuring Patient Statisfaction for

Improved Patient Services mendefinisikan kepuasan pasien terdiri dari empat komponen

yaitu stimuli, value judgement, reaction, individual differences. Secara konsep, kepuasan

pasien merupakan nilai pendapat pasien yang khas dan reaksi berikutnya terhadap
 pendorong (stimuli) yang mereka rasakan dilingkungan perawatan kesehatan baik

sebelum, selama dan sesudah pada kunjungan mereka. Nilai pendapat dan reaksi ini

akan dipengaruhi oleh karakteristik watak dari pasien dan kehidupan sebelumnya dan

pengalaman mereka mendapatkan perawatan kesehatan. Jadi kepuasan pasien

merupakan reaksi dalam menanggapi pendorong (stimuli) dan nilai pendapat yang

dibatasi oleh karakteristik watak.

Menurut Kotler dan Roberto (1989) dalam Jacobalis, ada 5 macam tuntutan atau

harapan calon pasien terhadap personal pemberi pelayanan, yaitu:

1. Responsif : harus bersedia dan siap melayani cepat, dan mengatur pelayanan
dengan cepat.
2. Kompeten : harus mengetahui tugasnya apa dan bagaimana
melaksanakannya.
3. Kesopanan : ramah tamah, hormat, beretiket baik, sopan dan fleksibel
4. Kredibilitas : dapat dipercaya dan jujur.
5. Sensitivas : mengerti akan kebutuhan pasien memberikan perhatian kepada pasien

dan peka terhadap lingkungan. Selain itu, terdapat harapan calon pasien tentang tempat

perawatan adalah sebagai berikut :

a. Akses (acces) : waktu yang sesuai, tempat yang cocok.

b. Keamanan : aman dan privancy.
c. Penampilan : fasilitas yang secara fisik dan menarik.

Dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya menggunakan lima

atribut/faktor dimensi kepuasan pelanggan (Parasuraman, et al 1985 dalam Tjiptono, 1997)

yaitu sebagai berikut :

1. Kehandalan (reliability) yaitu elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk

melakukan pelayanan yang dapat diandalkan dan dilaksanakan oleh pelaksana pelayanan

kesehatan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Jaminan (assurance) yaitu yaitu elemen yang berhunbungan dengan kemampuan untuk

merebut kepercayaan dan keyakinan klien yang didasari oleh pengetahuan, kesopanan
 petugas serta sifat yang dapat dipercaya sehingga terbebas dari resiko.

3. Bukti langsung (tangible) bukti yaitu sesuatu yang tampak meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan, peralatan, Pasien dan sarana komunikasi. Termasuk kebersihan dan

kenyaman ruangan rumah sakit, tempat parkir yang luas dan aman, kerapian penampilan

Pasien, kelengkapan peralatan kedokteran dan sebagainya.

4. Empati (emphaty) yaitu elemen yang berkaitan dengan rasa peduli untuk memberikan

perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan serta

kemudahan untuk dihubungi.

5. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. Elemen yang berkaitan dengan

kesediaan pasien dalam membantu dan memberikan layanan yang terbaik bagi klien,

yang meliputi pasien cepat tanggap terhadap informasi yang jelas, pasien dapat

melaksanakan pekerjaan dengan cepat dan bermakna serta menyelesaikan dengan baik.

Kepuasan adalah salah satu hasil pelayanan kesehatan. Kepuasan penggunaan

pelayanan kesehatan mempunyai kaitan dengan hasil pelayanan kesehatan yang penting,

baik secara medis maupun ekonomis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman

terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan. (Jacobalis, 1989)

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang

berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) unit

pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi instansi,

pemerintah pusat, pemerintah provinsi dan kabupaten/kota untuk mengetahui tingkat kinerja

unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing, maka untuk mengukur Indeks

Kepuasan Masyarakat digunakan Kepmenpan No 25 2004, yang kemudian dikembangkan

menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus

ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

 masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya
yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.
 BAB III
METODOLOGI SURVEY

A. Jenis Survey

Survey ini adalah survey dengan rancangan deskripftif guna memperoleh grafikan

kepuasan pasien atas pelayanan yang diberikan oleh Instalasi Kamar Operasi Rumah Sakit

Mata “Dr. Yap” Yogyakarta.

B. Lokasi Survey

Survey ini dilakukan terhadap pasien rawat jalan One Day Care (ODC) dan rawat

inap yang membutuhkan pelayanan di Instalasi Kamar Operasi Rumah Sakit Mata “Dr.

Yap” yang telah dan sedang memperoleh pelayanan rumah sakit pada bulan Mei sampai

Agustus 2022.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah seluruh pasien rawat jalan dan rawat inap yang memperoleh

pelayanan di Instalasi Kamar Operasi Rumah Sakit Mata dr. Yap selama bulan Mei

sampai Agustus 2022.

2. Sampel

Sampel diambil dengan metode Random Sampling dengan kriteria inklusi yaitu untuk

rawat Inap yang membutuhkan pelayanan di Instalasi Kamar Operasi sedangkan untuk

rawat jalan adalah pasien ODC yang membutuhkan pelayanan di Instalasi Kamar

Operasi baik minor maupun mayor.

D. Cara Pengumpulan Data

1. Prosedur Pengumpulan Data

Data penelitian yang dikumpulkan berupa data primer dan data sekunder. Proses

pengumpulan data sebagai berikut:

 a. Penyusunan Instrumen

Instrumen pertanyaan disusun berdasarkan kerangkan konsep tentang kepuasan

dan faktor-faktor penentu kepuasan pasien rawat jalan dan rawat inap terhadap

pelayanan di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta. Daftar

pertanyaan yang dibuat dengan mengelompokkan beberapa komponen dari

variabel yang diteliti dan sudah di koreksi dan disetujui oleh Direktur Pelayanan

Pendidikan dan Sumber Daya Manusia (Direktur PPDS). Pengumpulan data

dilakukan dengan menggunakan alat bantu kuesioner.

b. Pelaksanaan Survey

Survey dilakukan melalui proses mengisi lembar kuesioner dengan menggunakan

kuesioner dan mengisi langsung dengan googleform yang sudah disiapkan dengan

model reability, assurance, tangible, emphaty dan responsiveness (RATER).

2. Kontrol Kualitas

a. Data Primer

Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner kepada responden. Kontrol

kualitasnya pada pengisian kuesioner yaitu dengan mengecek apakah ada

pertanyaan belum terisi, dan juga pada saat penginputan data serta analisis data.

Jika terdapat hambatan yang berkaitan dengan pengisian kuesioner didiskusikan

bersama.

b. Data Sekunder

Data sekunder yang digunakan adalah data dukung untuk melakukan analisa

terhadap hasil survey yang dilaksanakan.

E. Pengolahan dan Penyajian Data

1. Pengolahan Data
Pengolahan data dilakukan setelah melalui penyuntingan data ( editing) baik dilapangan
terhadap pengecekan mengenai kebenaran pengisian kuesioner oleh pewawancara
 maupun pada waktu pengolahan data. Pada tahap pengolahan data dilakukan langkah-
langkah sebagi berikut:
a. Pembuatan Struktur data/ daftar variable

b. Koding kuesioner (pemindahan hasil kuesioner ke dalam kode yang ada dalam

kuesioner)

c. Pemindahan hasil koding

d. Entri data

e. Membersihkan data hasil entri data (cleaning data)

Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan komputer. Penyajian data

dilakukan dalam bentuk narasi dan tabel.

F. Analisa Data
Analisa data dilakukan secara deskriptif untuk mendapatkan Grafik kepuasan Kepuasan Pelayanan
Pasien di Instalasi Kamar Operasi Rumah Sakit Mata “Dr. Yap” Yogyakarta tahun 2021
 BAB IV
HASIL SURVEY

A. Karakteristik Responden

1. Jenis Kelamin

Tabel 1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin Survey Kepuasan Pelayanan

Pasien di Instalasi Kamar Operasi Rumah Sakit Mata “Dr. Yap” Yogyakarta
tahun 2022

Jenis Kelamin Total %

Laki-laki 39 42,39%
Perempuan 53 57,61%
Total 92 100 %
Sumber : data primer

Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa responden yang paling banyak adalah

Perempuan yaitu 57,61 % atau sebanyak 53 responden dan 42,39 % yaitu Laki-laki

atau sebanyak 39 responden..

2. Jenis Operasi
Tabel 3 Distribusi Responden Menurut Kelompok Jenis Operasi Survey Kepuasan
Pelayanan Pasien di Instalasi Kamar Operasi Rumah Sakit Mata “Dr. Yap”
Yogyakarta tahun 2022

Jenis Operasi Total %

Mayor 61 66,30 %
Minor 31 33,70 %
Total 92 100 %
Sumber : data primer
Dari tabel 2 didapatkan bahwa distribusi responden pada jenis operasi mayor

sebanyak 61 responden dan operasiminor sebanyak 31 responden.

 B. Variabel Kepuasan Pasien

1. Bukti fisik (Tangibilty)

Aspek Pertama yang diukur adalah aspek bukti fisik (tangibility). Adapun hasilnya dapat dilihat sebagai

berikut :

Grafik distribusi Responden Berdasarkan Aspek bukti fisik (tangibility) pada Survey Pelayanan
Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta.

a. Kebersihan ruang Instalasi kamar Operasi

b. Kenyamanan ruang Instalasi kamar Operasi

c. Kenyamanan ruang tunggu operasi

d. Fasilitas kamar operasi memiliki alat medis yang cukup memadai

e. Penampilan dan kerapihan dokter

f. Penampilan dan kerapihan perawat

Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Aspek bukti fisik (tangibility) pada Survey Pelayanan
Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta

Bukti fisik (Tangibility) n Sangat Tidak Puas Sangat

Tidak Puas Puas
Puas
Kebersihan ruang Instalasi kamar Operasi 92 0 0 20 72
Kenyamanan ruang Instalasi Kamar operasi 92 0 0 19 73
Kenyamanan ruang tunggu operasi 92 0 1 21 70
Fasilitas kamar operasi, memiliki alat medis 92 0 0 18 74
yang cukup memadai
Penampilan dan kerapihan dokter 92 0 0 18 74
Penampilan dan kerapihan perawat 92 0 0 18 74
Rata-rata 0 1% 20% 79%

Dari tabel 1 diatas, dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien berdasarkan Aspek bukti fisik
(tangibility) pada Survey Pelayanan Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi, adalah 79% merasa
sangat puas, 20% puas dan 1% merasa tidak puas yaitu pada item .

2. Reliability (Handal)
Aspek kedua yang diukur adalah aspek reliability (handal). Adapun hasilnya dapat dilihat sebagai
berikut :
Grafik Responden Berdasarkan Aspek reliability (handal) pada Survey Pelayanan Kepuasan pasien di
Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta.
a. Prosedur penerimaan pasien dilayanin secara cepat
b. Kejelasan dalam edukasi sebelum operasi maupun setelah operasi

c. Mengenahi kompetensi dan kehandalan dokter

d. Mengenahi kompetensi dan kehandalan perawat

Tabel 2 . Distribusi frekuensi berdasarkan Aspek reliability (handal) pada Survey Pelayanan Kepuasan
pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta
Reliability (Handal) n Sangat Tidak Puas Sangat
Tidak Puas Puas
Puas
Prosedur penerimaan pasien dilayanin secara 92 0 1 20 71
cepat
Kejelasan dalam edukasi sebelum operasi 92 0 0 19 73
maupun setelah operasi
Mengenahi kompetensi dan kehandalan dokter 92 0 0 18 74
Mengenahi kompetensi dan kehandalan 92 0 0 18 74
perawat
Rata-rata (%) 0 1% 20% 79%

Dari tabel 2 diatas, dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien berdasarkan Aspek reliability (handal)

pada Survey Pelayanan Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta

responden merasa sangat puas sebanyak 79%, merasa puas 20% sedangkan merasa tidak puas

sebanyak 1% responden.

3. Responsiveness (tanggap)

Aspek ketiga adalah Responsiveness (tanggap). Adapun hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Grafik Distribusi Responden Berdasarkan Aspek Responsiveness (tanggap) pada Survey Pelayanan

Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta.

a. Dokter selalu menanyakan keluhan pasien

b. Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien

c. Kejelasan dalam informasi maupun penjelasan tentang kondisi pasien

 d. Perawat bersikap ramah dan sopan

Tabel 3. Distribusi frekuensi responden berdasarkan Aspek Responsiveness (tanggap) pada Survey

Pelayanan Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta.

Responsiveness (tanggap) n Sangat Tidak Puas Sangat

Tidak Puas Puas
Puas
Dokter selalu menanyakan keluhan pasien 92 0 1 18 73
Perawat memperhatikan kebutuhan dan 92 0 0 18 74
keluhan pasien
Kejelasan dalam informasi maupun 92 0 0 19 73
penjelasan tentang kondisi pasien
Perawat bersikap ramah dan sopan 92 0 0 18 74
Rata-rata 0 1% 19% 80%

Dari tabel 3 diatas, dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien berdasarkan Aspek Responsiveness
(tanggap) pada Survey Pelayanan Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap”

Yogyakarta di peroleh nilai 80% pasien yang merasa sangat puas, sedangkan responden merasa

puas sebanyak 19% dan tidak puas 1%.

4. Assurance (Jaminan)

Aspek keempat adalah Aspek Assurance (Jaminan). Adapun hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:

Grafik distribusi frekuensi pada Aspek Assurance (Jaminan) pada Survey Pelayanan Kepuasan pasien

di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta.

a. Tersedia dokter spesialis ( ahli dalam operasi )

b. Perilaku dokter menimbulkan rasa aman

c. Perawat terdidik dan mampu melayani pasien

d. Biaya terjangkau sesuai kasus yang dialami

Tabel distribusi frekuensi pada Aspek Assurance (Jaminan) pada Survey Pelayanan Kepuasan pasien

di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta.

n Sangat Tidak Puas Sangat

Assurance (Jaminan) Tidak Puas Puas
Puas

Tersedia dokter spesialis ( ahli dalam operasi ) 89 0 0 18 71

Perilaku dokter menimbulkan rasa aman 89 0 1 17 71
Perawat terdidik dan mampu melayani pasien 89 0 0 18 71
Biaya terjangkau sesuai kasus yang dialami 89 0 2 20 67
Rata-rata 0 3% 20% 77%

Dari tabel 4 diatas, dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien berdasarkan Aspek Assurance
(Jaminan) pada Survey Pelayanan Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap”

Yogyakarta diperoleh nilai 77% responden merasa sangat puas, 20% merasa puas sedangkan

sebanyak 3% responden merasa tidak puas.

5. Empaty (Perhatian)
Aspek Kelima adalah Empaty (Perhatian). Adapun hasilnya dapat dilihat sebagai berikut:
Distribusi frekuensi Responden Berdasarkan Aspek Empaty (Perhatian) pada Survey Pelayanan
Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta.
a. Dokter melakukan komunikasi maupun konsultasi dengan pasien

b. Perawat meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan pasien

c. Perawat melakukan edukasi setelah dilakukan tindakan

 d. Dokter maupun perawat menghibur dan memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat
sembuh

Tabel 5. Distribusi frekuensi Responden Berdasarkan Aspek Empaty (Perhatian) pada Survey
Pelayanan Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta
Empaty (Perhatian) n Sangat Tidak Puas Sangat
Tidak Puas Puas Puas

Dokter melakukan komunikasi maupun 89 0 0 19 70

konsultasi dengan pasien
Perawat meluangkan waktu untuk 89 0 0 20 69
berkomunikasi dengan pasien
Perawat melakukan edukasi setelah dilakukan 89 0 0 17 72
tindakan
Dokter maupun perawat menghibur dan 89 0 0 20 69
memberikan dorongan kepada pasien supaya
cepat sembuh
Rata-rata 0 0 21% 79%
Dari tabel 5 diatas, dapat dilihat bahwa tingkat kepuasan pasien berdasarkan Aspek Empaty (Perhatian)
pada Survey Pelayanan Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta
79% responden merasa sangat puas, 21% merasa puas.
 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil survey yang telah dilakukan maka dapat diambil kesimpulan bahwa
Survey Pelayanan Kepuasan pasien di Instalasi Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap”
Yogyakarta dapat dilihat:
n Sangat Tidak Tidak Puas Sangat
Puas Puas Puas
Bukti Fisik (Tangibility) 92 0 1% 20% 79%

Reliability (Handal) 92 0 1% 20% 79%

Responsiveness (tanggap) 92 0 1% 19% 80%

89 0 3% 20% 77%
Assurance (Jaminan)

Empaty (Perhatian) 89 0 0 21% 79%

Rata-rata 91 0 1,2% 20,0%) 78,8%

Dari hasil tabel diatas dapat dilihat bahwa Survey Pelayanan Kepuasan pasien di Instalasi
Kamar Operasi RS Mata “Dr. Yap” Yogyakarta pada item :
1. Bukti Fisik : Responden tidak puas 1%, puas 20% dan sangat puas 79%
2. Reliability (Handal) : Responden tidak puas 1%, puas 20% dan sangat puas 79%.
3. Responsiveness (Tanggap) : tidak puas 1%, puas 19% dan sangat puas 80%.
4. Assurance (Jaminan) : Responden tidak puas 3%, puas 20% dan sangat puas
77%.
5. Empaty (Perhatian) : Responden puas 21% dan sangat puas 79%.
A. Saran

Sebagai bahan pengambilan kebijakan terkait pemenuhan ataupun perbaikan sarana

dan prasarana untuk menunjang pelayanan di Instalasi Kamar Operasi.
LAMPIRAN
Masukan dari Responden :
1. Waktu nunggu dokternya lama, proses mau operasi agak ribet alurnya.
2. Jam tunggu mohon diperpendek jadwal suntik jam 2 pelayanan jam 5 sore.
3. Ruang ganti sempit
4. Waktu tunggu operasinya lama
5. Waktu tunggu jangan terlalu lama
6. Biaya bisa diturunkan karena terlalu tinggi
7. Menunggu untuk operasi terkadang terlalu lama
8. Operasi tetapi yang melakukan sepertinya bukan dokternya langsung?