1.

Perspektif Kepuasan Pelanggan

Pada dasarnya kepuasan pelanggan dari sector public maupun swasta sama-sama

bertujuan untuk mengetahui sudut pandang pelanggan terhadap suatu organisasi. Pada

sector public yang menjadi pelanggan adalah masyarakat pembayar pajak dan masyarakat

pengguna layanan public, sehingga pertanyaan yang akan muncul adalah “Bagaimana

masyarakat membayar pajak dan pengguna layanan public melihat organisasi?”. Untuk

melihat tingkat kepuasan pelanggan terdapat sebuah instrument Bernama “Service

Quality (Serqual)” yang dapat dilihat dari 5 dimensi, diantaranya (Valarie Zeithaml,

Parasuraman, dan Leonard A. Berry (1996):

A. Wujud Fisik (tangibles), adalah penampilan fisik seperti: tempat pelayanan,

sarana dan prasarana yang dapat dilihat langsung secara fisik oleh pelanggan.

B. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan.

C. Daya Tangkap (responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap

D. Jaminan (assurance), adalah pengetahuan dan keramahan pegawai yang dapat

menimbulkan kepercayaan diri pelanggan terhadap perusahaan.

E. Empati (emphaty), adalah ketersediaan pegawai perusahaan untuk peduli,

memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan dan kenyamanan dalam

melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.

2. Perspektif Keuangan

Pada dasarnya perspektif keuangan menjelaskan harapan dari pemberi sumber

daya khususnya pada kinerja keuangan sector public, yaitu masyarakat pembayar pajak.
 Sehingga pertaanyaan yang akan muncul adalah “Bagaimana kita meningkatkan

pendapatan dan mengurangi biaya? Dan bagaimana kita melihat pembayar pajak?”.

Untuk melihat indicator kinerja pada perpektif keuangan, maka dapat dilihat dari

ekonomi, efisiensi, efektivitas, likuiditas, dan solvabilitas.

3. Perspektif Proses Bisnis Internal

Pada dasarnya perspektif proses bisnis internal adalah upaya untuk meningkatkan

keunggulan dari suatu organisasi secara internal yang berkelanjutan dan perspektif ini

dituntut untuk mampu menjawab pertanyaan dari suatu organisasi, sehingga pertanyaan

yang muncul adalah “Bagaimana kita membangun keunggulan?” dengan melihat

beberapa aspek, diantaranya :

A. Sarana dan prasarana, adalah variabel yang menggambar kondisi sarana dan

prasarana yang dimiliki dalam mendukung kegiatan internal.

B. Proses, maksudnya adalah untuk mengetahui tingkat kemampuan pegawai atas

suatu rangkaian pekerjaan yang dilakukan dalam memberikan pelayanan publik.

C. Kepuasan berkerja, adalah variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan

berkerja pegawai.

4. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran

Perspektif pertumbuhan dan pembelajaran bertujuan untuk menjawab

“Bagaimana organisasi terus melakukan perbaikan dan menambah nilai bagi pelanggan

dan stakeholdersnya? Indicator kininerja yang dapat menggambarkan perspektif

pertumbuhan dan pembelajaran adalah :

 A. Motivasi (rewards and punishment), variabel ini menggambarkan tingkat

kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan yang diambil manajemen dalam

menjalankan organisasi.

B. Kesempatan mengembangkan diri, adalah variabel yang menggambarkan tingkat

kepuasan pegawai atas program-program pengembangan diri yang diterapkan oleh

organisasi.

C. Inovasi, merupakan variabel yang menunjukkan adanya kesempatan bagi pegawai

untuk kreatif dan menemukan hal-hal baru dalam upaya peningkatan pelayanan

publik.

D. Suasana dalam berkerja, adalah variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan

pegawai atas suasana kerja, hubungan antara pegawai dengan pimpinan dan
kerjasama tim dalam menyelesaikan pekerjaan.
E.
Jika kita melihat sektor publik target keuangan bukan merupakan target utama yang akan

dicapai, dikarenakan salah satu sifat sektor publik adalah pelayanan masyarakat.

Sehingga empat langkah proses dalam balance scoreard lebih dapat diaplikasikan dengan

harapan bisa memaksimalkan tujuan strategis jangka panjang lewat tindakan atau rencana

jangka pendek.