Modul TM 2 Crisis and Reputation Management

1
MODUL PERKULIAHAN
CRISIS AND
REPUTATION
MANAGEMEN
T
POKOK BAHASAN:
PARADIGM & REPUTATION
FRAMEWORK
Abstrak Kompetensi
CPMK 2 / Sub CPMK 2
Pokok bahasan ini mengulas tentang Paradigma dan Diharapkan mahasiswa mampu memahami,
Reputation Framework yang khusus menempatkan menjelaskan kembali paradigma reputasi dan
reputasi didukung beragam aspek dan memiliki menyusun strategic plan pengelolaan reputasi,
beragam indikator harapan, yang dimunculkan pada krisis berdasarkan indikator dan harapan yang
pengalaman, perilaku, kinerja dan proses komunikasi diinginkan oleh para stakeholder pada organisasi,
suatu lembaga. mengacu pada konsep Reputation Framework.
Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

FIKOM MAGISTER ILMU P 522 11 0001 DR. IRMULANSATI. T, SH,M SI
KOMUNIKASI
02
PENGANTAR
Tatap muka kedua ini membahas tentang konsep dasar Reputation Chain dan
Reputation Framework, yang perlu dipahami oleh para praktisi komunikasi di organisasi,
saat mengelola seluruh proses dan prosedur komunikasi. Pada dasarnya organisasi saat
mengalami krisis, memerlukan dukungan menyeluruh dari elemen organisasi, baik dari sisi
internal maupun eksternal stakeholder.
Diawali dengan penguasaan para top manajemen dan praktisi komunikasinya

tentang Reputation Chain, yakni komponen-komponen terbentuknya reputasi saling
berkaitan dan saling berhubungan satu sama lain, tidak bisa dipisahkan. Maka terbentuklah
suatu rantai reputasi yang menjadi faktor penentu dari sebuah reputasi. Jika saat krisis
muncul, kemudian salah satu rantai tersebut juga ikut terpotong, maka bagi praktisi
komunikasi perlu melakukan antisipasi dan solusi tercepat.
Misalnya dalam rantai reputasi suatu perusahaan perhotelan, terdiri dari sekumpulan
image - image yang meliputi biaya, fasilitas, customer relationship, paket-paket acara yang
ditawarkan, dan lainnya. Nah saat krisis, yang terkena dampak adalah fasilitas, maka perlu
kiranya untuk diantisipasi bahwa satu rantai yakni fasilitas harus disiapkan dengan matang.
Demikian juga reputasi lembaga lainnya, apakah rumah sakit, lembaga pemerintah, partai
politik, industri start up, industri makanan minuman dan lainnya.
Selanjutnya, pemahaman tentang Reputation Framework, bahwa praktisi komunikasi

wajib kiranya melihat, memetakan dan mendesain terus menerus proses komunikasi dengan
pihak internal dan eksternal, termasuk membentuk experience kepada seluruh stakeholder.
Menurut penulis, pengalaman stakeholder atas organisasi, pada dasarnya muncul

dari adanya janji organisasi kepada stakeholder yang harus dipenuhi, di sisi lain ada sebuah
tuntutan dan teraplikasikan dalam pengalaman (experience) yang dilakukan oleh
stakeholder. Misalnya sebuah lembaga rumah sakit menawarkan paket kesehatan dengan
harga yang kompetitif dibanding rumah sakit sejenis lainnya, ternyata saat calon konsumen
melakukan transaksi, harga yang didapat tidak sesuai dengan janji (promise) seperti yang
di–janji–kan. Nah, pengalaman tersebut menjadi pola yang akan diingat terus menerus
setiap waktu. Jangan lupa bahwa kunci reputasi adalah persepsi, opini dan pengalamannya.
Maka untuk para praktisi komunikasi perlu berhati-hati saat menempatkan janji (promise)
nya sebagai materi konten di seluruh media komunikasi yang dipergunakan kepada
stakeholder.
CRISIS AND REPUTATION
2021
2 MANAGEMENT Biro Bahan Ajar eLearning dan MKCU
http://pbael.mercubuana.ac.id/
DR. IRMULANSATI. T, SH, MSI
RANTAI REPUTASI DALAM ORGANISASI
Konsep Reputation Chain, pada dasarnya mengacu pada konsep Reputasi tidak bisa
disusun hanya berdasarkan satu aspek, namun reputasi dibentuk oleh beragam aspek yang
melingkupinya. Pada setiap organisasi, memiliki konsep Reputation Chain yang berbeda-
beda, tergantung kepada masing masing organisasi dengan karakter, pola dan jenis yang
beragam. Terdapat beberapa contoh lembaga dengan karakter yang berbeda, namun
memiliki reputasi yang relatif konstan, diantaranya JOHNSON & JOHNSON, COCA COLA,
GE, DISNEY, SONY, GOOGLE, dan lainnya, sedangkan dari dalam negeri seperti PT.
MUSTIKA RATU Tbk., KOMPAS, PT. ASTRA Tbk., PT. BANK MANDIRI Tbk., dan lainnya.
Mengapa kita juga perlu membandingkan reputasi lembaga di dalam maupun di luar
negeri, karena kita masuk dalam kompetisi global, kita berada dalam situasi borderless,
tanpa sekat dengan negara negara lain, tidak saja dari sisi perekonomian, namun juga dari
sisi kehidupan personal, aktivitas budaya, politik dan segi kehidupan lainnya. Maka akan
muncul implikasi atas isu isu global dan problemnya yang berkaitan erat dengan organisasi,
khususnya bagi pelaku komunikasi (para kommunikator, corporate communicator), yang
meliputi:
a. Lembaga / organisasi modern, harus mampu menunjukkan pertanggungjawabannya

kepada seluruh stakeholder / khalayak organisasi.
b. Lembaga / organisasi harus merangkul seluruh persepsi para penguasa pasar

melalui kemampuan para CEO, sebagai personifikasi idealisme dan tujuan lembaga.
c. Lembaga / organisasi wajib menggunakan media online sebagai salah satu cara
berkomunikasi secara massal.
Selanjutnya, bagaimana lembaga / organisasi mengelola reputasi organisasinya,

terdapat tiga prinisp yang harus dipahami bersama, yang meliputi:
1) Prinsip Kesatu: Tanggungjawab yang besar
1. Proses bisnis organisasi harus berkaitan dengan pembayaran pajak, memenuhi

seluruh persyaratan hukum, bertindak secara fair dan legal.

2021
2. Fokus kepada isu isu organisasi yang meminimalisir seluruh potensi negatif dan
efeknya, tidak hanya dari sisi tindakan, namun juga berkaitan dengan pelaksanaan undang-
undang.
3. Fokus pada isu isu sosial yang berkaitan dengan kesehatan, mendukung upaya
mengurangi ketimpangan sosial.
2) Prinsip Kedua: Para CEO perusahaan
1. Para CEO adalah seseorang yang bertanggungjawab untuk mengkomunikasikan

reputasi dari bisnis perusahaan.
2. Para CEO tidak bekerja sendiri, namun didukung oleh para spesialis komunikasi
yang mengembangkan program-program secara konsisten sesuai dengan identitas
perusahaan / lembaga.
3. Termasuk para praktisi Public Relations (PR), Public Affairs, Investor Relations,
Government Relations, para komunikator yang berhubungan langsung dengan pasar,
termasuk mengaplikasikan Labour Communications, Issues Management, Social
Responsibility Programmes, Corporate Advertising serta melaksanakan agenda Media
Relations.
3) Prinsip Ketiga: Kekuatan komunikasi melalui internet
1. Peningkatan kekuatan atas media global, konsumen dan kelompok kepentingan

serta perubahan mindset peran Public Relations atas lembaga / perusahaan sebagai
agenda yang dinamis unutk membangun dan memelihara reputasi perusahaan.
2. Pemahaman akan adanya dampak dan efek lanjutan dari penggunaan internet bagi
organisasi.
3. Penggunaan internet memiliki kemampuan untuk memfasilitasi atau bahkan

membuat kerusakan atas reputasi perusahaan.
Sejalan dengan ulasan Doorley dan Garcia, (2007:20), seperti di tatap muka
pertama, yang mengulas khusus tentang manajemen reputasi dalam bukunya, menjelaskan
bahwa reputasi berisi tentang sekumpulan citra yang mengandung unsur perilaku, kinerja
dan komunikasi. Jika disusun dalam bentuk rumus meliputi:
Reputation = Sum of Images = (Performance and Behavior ) + Communication

2021
Intinya reputasi organisasi bukanlah aspek yang berdiri sendiri, namun berisi
berbagai aspek, yang difokuskan pada kinerja organisasi, yang merupakan kumpulan kinerja
individu dan unit unit dalam organisasi. Kemudian berisi perilaku organisasi dan individu,
serta tidak luput mengandung unsur komunikasi, yang merupakan proses berinteraksi
antara khalayak internal dan eksternal organisasi.
Diulas pula, 10 aspek manajemen reputasi yang membantu para praktisi PR untuk
mengelola program komunikasi atas nama organisasi, dan tidak terlepas dari 3 unsur diatas,
yakni perilaku, kinerja dan komunikasi.
Kesepuluh aspek tersebut, meliputi:
1. Pahami dan ketahui identitas organisasi.
2. Pahami dan ketahui khalayak organisasi.
3. Membangun pengelola reputasi yang tangguh dan kuat bagi kepentingan organisasi.
4. Sadar akan adanya konflik yang berpengaruh pada organisasi.
5. Sadari adanya “Penyakit CEO”, seperti terlalu menang sendiri, tidak mau mendengar
usulan bawahan, kurang mampu berkomunikasi secara internal dan penyakit komunikasi
lainnya, disisi lain belum ada “treatment” yang layak untuk “penyakit” tersebut.
6. Sadari akan adanya “myopia organisasi”.
7. Miliki akses dan mekanisme untuk “memaafkan kesalahan” dalam rangka menjaga
reputasi.
8. Jangan berkata bohong.
9. Berfikir dan bertindak sesuai situasi dan kondisi.
10. Reputasi adalah “aset” yang harus dikelola seperti “aset-aset” organisasi yang
lainnya.
Selanjutnya kita membahas tentang Reputation Framework yang perlu dipahami oleh
para praktisi komunikasi, agar saat mengaplikasikan di lapangan tidak mengalami kendala,
karena telah memiliki pemahaman yang jelas dan spesifik. Maka REPUTASI, pada dasarnya
memiliki framework, yang meliputi : (Andrew Griffin, 2014: Hlm 3)
1) Apa yang menjadi niat perusahaan / lembaga ?

2021
a. Visi lembaga.
b. Nilai dan kode etik lembaga.
c. Tujuan lembaga.
d. Janji atas brand yang dimiliki dan ditawarkan lembaga (brand promise).
e. Kegiatan Periklanan dan Public Relations.
2) Apa yang dilakukan ?
a. Tindakan / aktivitas.
b. Keputusan.
c. Respon atas adanya perubahan, peluang dan kompetisi.
d. Kinerja lembaga dan individu.
e. Perilaku lembaga dan individu.
3) Apa pengalaman langsung yang dirasakan ?
a. Penjualan produk dan jasa / service.
b. Pengalaman pelayanan atas konsumen (customer service experiences).
c. Komunikasi langsung dengan konsumen.
4) Apa agenda yang diharapkan dikerjakan ? Terdapat hal apa saja yang dirasakan ?
a. Tindakan yang dirasakan.
b. Keputusan yang dibuat.
c. Respon atas perubahan, peluang dan kompetisi.
d. Tindakan.
e. Kinerja.
5) Perspektif lingkungan / kelompok
a. Pandangan dari keluarga, kelompok dan teman teman.
b. Pengukuran jaringan sosial.

2021
Maka dalam konsep Reputation Framework, penekanan pada experience
stakeholder atas organisasi sangatlah penting dan krusial. Misalnya, saat kita menawarkan
kepada konsumen tentang kualitas produk yang seharga 1 rupiah, dengan berbagai macam
penawaran. Namun di toko sebelah terdapat harga 5 rupiah, dengan berbagai macam
penawaran senada. Nah, konsumen akan memilih perusahaan kita atau perusahaan
sebelah, harga berbeda dan penawaran sama. Inilah sesi peluang bagi konsumen
mendapatkan experience yang berbeda dengan apa yang ditawarkan ke perusahaan
melalui pelaku komunikasinya (PR ataupun CEO).
Selanjutnya, korelasi reputation chain yang menempatkan reputasi dibentuk dengan

beragam aspek, serta reputation framework adalah apa saja yang diharapkan stakeholder
atas suatu organisasi, sangatlah berkaitan satu sama lain. Intinya, kita sebagai praktisi
komunikasi harus memahami dengan jelas apa saja yang menjadi keinginan para
stakeholder, dan apakah organisasi sudah berupaya untuk mendekatkan gap antara
harapan dengan experience stakeholder tersebut.
Gap muncul saat kita tidak paham apa reputation framework organisasi, dan
menempatkan reputasi hanya muncul dari satu sisi saja, tidak relevan dengan konsep dasar
Reputation Chain. Gap menjadi melebar jika muncul konflik, apapun yang sudah dilakukan
dalam pengelolaan reputasi, akan dengan mudah hilang jika muncul krisis di tengah tengah
gap yang melanda stakeholder dan organisasi. Kita tidak bisa meminimalisir rasa ingin tahu
dan pola experience konsumen / stakeholder, dalam situasi yang serba cepat, sesuai
dengan kebutuhan media, serta industry yang sangat progresif pertumbuhannya,
menempatkan organisasi menjadi objek dan sekaligus subjek pelaku bisnis. Jika kita tidak
mencermati dan memahami serta bertindak secara cepat, maka reputasi yang menjadi
harapan kita akan pupus dengan sendirinya. Maka perlu sekali pemahaman reputation chain
dan reputation framework ini !
PARADIGMA REPUTASI DAN APLIKASINYA
Suatu organisasi yang memiliki reputasi baik, akan menempatkan seluruh

stakeholder dan target pendapatan organisasi menjadi aspek utama. Di sisi lain itu semua
saling berkaitan dan tidak bisa dipotong satu sama lain. Maka perlu memahami adanya
paradigma reputasi yang diaplikasikan dalam pengelolaan organisasi.

2021
Pada dasarnya Paradigma Reputasi merupakan proses reputasi, dengan beragam
stakeholder, ada saling keterkaitan antara elemen elemen utama reputasi, dimana reputasi
memiliki nilai dan membentuk nilai, rangking reputasi merefleksikan kinerja dan sebaliknya,
reputasi dapat diukur, reputasi dapat diteliti menggunakan pendekatan multidisipliner dan
model reputasi yang ditawarkan adalah: The Reputation Chain (Rantai Reputasi). (Gary
Davies, 2003: 58)
Maka paradigm reputasi meliputi:
1. Adanya beragam stakeholder yang perlu diperhatikan (Multiple stakeholders need to

be considered)
2. Elemen utama reputasi salaing berkaitan (The main elements of reputation are
linked)
3. Reputasi dibentuk melalui beragam interaksi (Reputation is created through

multiple interaction)
4. Reputasi dapat dinilai dan memiliki nilai (Reputation are value able and have value)
5. Reputasi dapat dikelola (Reputation can be managed)
6. Reputasi dan indikator keuangan saling berkaitan (Reputation and financial

performance are linked)
7. Rangking reputasi relatif mendukung kinerja keuangan (Relative reputation / ranking

drives financial performance)
8. Reputasi dapat diukur (Reputation can be measured)
9. Reputasi dapat hilang dengan mudah daripada menyusunnya di awal (Reputation

can be lost more easily than it can be created)
10. Reputasi dapat dipelajari menggunakan pendekatan interdisipliner (Reputation can

best be studied using an interdisiplinary approach)
Sebelum secara detil membahas paradigma reputasi, perlu kita cermati, bahwa
seringkali orang memiliki pemahaman yang berbeda tentang apa yang dimaksud reputasi.
Apakah reputasi itu? Ada yang menyebutnya citra, image, reputation is image, dan lainnya.
Bahkan ada yang menyebutnya bahwa reputasi adalah hal yang sangat abstrak untuk dikaji
dan didiskusikan. Untuk itu perlu dipahami terlebih dahulu tentang prinsip-prinsip reputasi
dalam pendekatan yang beragam dan menekankan akan pada multiple perspective
stakeholder (pendekatan dari sudut pandang dan khalayak yang beragam).
2021
Paradigma yang diulas disini berbeda dengan pendekatan terdahulu, karena
menekankan pada pendekatan beragam stakeholder. (Davies, 2003: 58)
Prinsip 1. Mempertimbangkan multi stakeholders
Dalam prinsip kesatu ini, perlu adanya suatu kesepahaman bahwa terdapat prioritas untuk
memetakan kebutuhan masing masing stakeholder sekaligus. Setiap stakeholder memiliki
standar, kebutuhan dan kepuasan yang berbeda. Manajemen reputasi korporat merupakan
cara bagaimana organisasi seharusnya melakukan pendekatan terhadap masing masing
persepsi stakeholder atas reputasi, sekaligus bagaimana menyusun ruang lingkup ini untuk
dipergunakan mengelola bisnis secara keseluruhan.
Dapat dilihat dari tulisan Fombrun’s (1998): The Stakeholder Perspective
- trust for employees: generate trust, instill pride, empower
- credibility for investors: show profit, have growth, prospects
- reliability for customers: promote quality, provide customer, service
- responsibility for the community: serve the community, green the environment
Prinsip 2. Elemen utama reputasi saling berkaitan
Prinsip ini mengulas bahwa masing masing elemen utama reputasi itu saling
interdependensi, saling berkaitan. Tidak bisa disusun terpisah, namun harus menjadi satu
kesatuan. Jika satu elemen reputasi dihilangkan, atau tidak masuk dalam keseluruhan
indikator reputasi, maka akan mengurangi makna dan substansi reputasi itu sendiri.
Contohnya menurut penulis, jika menilai reputasi sebuah organisasi perguruan tinggi, tentu
tidak bisa hanya dilihat dari elemen kurikulumnya saja, namun juga dilihat bagaimana teknik
pengajaran dosennya, suasana kampus, laboratorium, academic miliu, perpustakaan dan
lain sebagainya. Demikian juga jika ingin melihat reputasi rumah sakit, kita harus melihat
dari beragam indikator, misalnya bagaimana ketersediaan obat, pelayanan kepada pasien,
ketersediaan dokter dan perawat yang berkompeten, fasilitas rumah sakit dan sebagainya.
Sehingga indikator reputasi haruslah dilihat secara holistik.

2021
Prinsip 3. Reputasi disusun melalui interaksi yang berjenjang
Ibarat model komunikasi yang berjenjang (two step flow communication). Demikian
juga reputasi, bergerak dari yang paling kecil indikator sampai paling tinggi indikatornya. Hal
ini membutuhkan rantai (chain) komunikasi yang mampu menghubungkan elemen reputasi
yang satu ke lainnya.
Prinsip 4. Reputasi dapat dinilai dan memiliki nilai
Reputasi bernilai dan dapat dinilai. Hal ini karena reputasi memiliki indikator yang
terukur dan dapat dilihat, dapat diakses. Kemampuan organisasi untuk mampu
mengoperasionalkan kebutuhan reputasinya, tentu akan membawa penilaian stakeholder
lebih jelas terhadap reputasi organisasi tersebut. Misalnya sebuah perusahaan
telekomunikasi, menempatkan kepuasan pelanggan sebagai indikator reputasinya. Tentu
hal ini harus dijawab dengan sejauh mana konsumen dilayani dengan excellence, sejauh
mana konsumen merasa puas dengan fasilitas, puas terhadap pelayanan purna jual dan lain
sebagainya.
Prinsip 5. Reputasi dapat dikelola
Reputasi adalah hal yang tangible sehingga jika ada anggapan yang melihat bahwa
reputasi organisasi adalah omong kosong belaka, tentu hal itu menjadi nol. Artinya karena
reputasi memiliki indikator yang jelas dan terukur dan dapat dinilai, maka reputasi elemen
elemennya dapat dikelola. Pemahaman mengelola reputasi adalah pemahaman dasar
dalam tahap Manajemen Public Relations, bahwa reputasi ibarat sebuah permata, harus
dibersihkan, dihias, dijaga dan di-maintain agar tidak rusak. Ibarat tubuh manusia, reputasi
haruslah dirawat, dipertahankan agar tetap sehat tidak gampang diserang penyakit.
Pengelolaan reputasi berdasarkan tahapan manajemen dalam organisasi yang meliputi
planning, organizing, actuating dan controlling. Ini adalah pamahaman manajemen yang
paling mendasar.
Prinsip 6. Reputasi dan performance keuangan saling berkaitan
Jika organisasi memiliki reputasi positif, maka performance keuangannya pun akan
membaik. Seiring dengan peningkatan reputasi yang semakin hari semakin positif, maka
pendapatan organisasi pun akan meningkat. Keduanya saling mempengaruhi dan secara
signifikan membentuk simbiosis mutualisma.

2021
Prinsip 7. Reputasi (ranking) mengarahkan pada performance keuangan
Jika reputasi pasti mendukung kinerja, maka ranking reputasi pun akan semakin
meningkatkan performance kinerja keuangan. Perlu kiranya organisasi melakukan ranking
dan pemetaan terhadap reputasinya, agar mampu meningkatkan performance keuangan.
Prinsip 8. Reputasi dapat dihitung/diukur
Reputasi memiliki indikator yang jelas, sehingga dapat diukur keberadaannya.

Reputasi sebuah perusahaan makanan dapat diukur dari beberapa hal, meliputi pelayanan,
harga, lokasi, kualitas barang, pelayanan purna jual, handling complain, dan lain
sebagainya. Idealnya menghitung reputasi dilakukan secara berkala, untuk melihat apakah
ranking reputasi masih dalam kondisi rawan atau sudah aman. Sehingga tidak
mempengaruhi keberadaan organisasi berikutnya. Pengukuran reputasi dapat melalui survei
khalayak, survei konsumen sampai survei terhadap penggunaan media informasi yang di-
asses kepada khalayak organisasi. Bahkan riset yang dilakukan melalui media monitoring
pun mampu menjadi alat untuk mengukur reputasi.
Prinsip 9. Reputasi dapat hilang dengan mudah dibandingkan saat disusun
Prinsip reputasi dibangun secara bertahap adalah benar. Kebalikan dengan

mudahnya meruntuhkan reputasi, yang pada dasarnya sangat mudah untuk diruntuhkan.
Sebuah perusahaan pertambangan yang memiliki reputasi sangat bagus, dengan mudahnya
jatuh reputasinya hanya gara gara ketidakmampuan meng-handel keluhan komunitas.
Komunitas sudah terlanjur tidak percaya / tidak memiliki trust kepada perusahaan tersebut.
Sehingga mudah sekali ketidakpercayaan tersebut, merembet kepada stakeholder yang lain,
ke pemerintah atau media misalnya.
Prinsip 10. Reputasi dapat dianalisis dengan pendekatan interdisipliner
Untuk menganalisis sebuah reputasi organisasi mengacu pada beragam pendekatan

interdisipliner. Hal ini mengindikasikan bahwa reputasi dapat dilihat dari aspek sosial,
budaya, politik, ekonomi bahkan aspek psikologis. Karena itu reputasi harus dianalisa
dengan pendekataan yang beragam, agar sebagai pengelola reputasi mampu melihat,
aspek apa sajakah yang sebaiknya diukur dan dianalisis. Hal ini untuk menghasilkan
indikator reputasi yang memadai.
Mengulas reputasi haruslah dimulai dari itikad baik, goodwill, tindakan dan aktivitas
level atasan / top management. Jika melihat aspek responsibility / tanggungjawab

2021
komunikasinya, khususnya dalam organisasi. Chairman / top management harus memiliki
tanggungjawab utama untuk efektivitas public relations / corporate communication ataupun
unit pengelola komunikasi yang bertugas dalam organisasi.
Selanjutnya, perlu dikaji juga, dalam perspektif makro tentang bagaimana

komunikasi dikelola seoptimal mungkin oleh team / SDM di organisasi. Peluang ini sekaligus
menjadi tantangan praktisi komunikasi untuk mampu mengelola reputasi organisasi dan
mengelola krisis, di waktu yang bersamaan. Maka perlu pemahaman tentang Manajemen
Komunikasi.
Manajemen Komunikasi merupakan cara individu atau manusia mengelola proses

komunikasi melalui penyusunan kerangka makna dalam berbagai lingkup komunikasi,
dengan mengoptimalkan sumber daya komunikasi dan teknologi yang ada. (Michael Kaye,
1994: 8)
Manajemen Komunikasi merupakan proses penggunaan berbagai sumber daya

komunikasi secara terpadu melalui proses perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan
dan pengontrolan unsur - unsur komunikasi untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
(Parag Diwan, 1999)
Manajemen Komunikasi sebagai pengaplikasian penggunaan sumber daya manusia

dan teknologi secara optimal untuk meningkatkan dialog di antara manusia. (Egan dan
Cowan, 1997)
Manajemen Komunikasi merupakan penelitian, perencanaan, pelaksanaan dan

pengevaluasian suatu kegiatan komunikasi yang disponsori oleh organisasi, mulai
pertemuan kelompok kecil hingga berkaitan dengan konferensi pers, dari pembuatan brosur
hingga kampanye dan penyelenggaraan open house hingga kampanye politik, dari
pengumuman pelayanan publik hingga menangani manajemen krisis. (Mc Elreath dalam
Cutlip dan Center, 2006)
Sedangkan tujuan utama dari manajemen komunikasi merupakan upaya untuk

bertujan pemanfaatan optimal sumberdaya manusia dan teknologi serta mendukung hasil
dari proses komunikasi yakni terciptanya dialog yang berjalan dua arah sekaligus
melahirkan pertukaran informasi yang seimbang.
Terakhir, keseluruhan ulasan diatas ada dalam suatu ranah, mengacu pada
komunikasi organisasi. Sehingga pengelolaan reputasi, pengelolaan krisis dan proses
manajemen komunikasi ada dalam satu pemahaman yang komprehensif yakni dalam ruang

2021
lingkungan komunikasi organisasi. Seperti kita ketahui bahwa komunikasi, manajemen dan
organisasi adalah elemen-elemen yang berkolaborasi dalam satu paket.
Komunikasi organisasi sendiri memiliki beberapa asumsi, yang perlu kita pahami
bersama, meliputi:
1. Manusia adalah aktor relasi. Manusia melalui berbagai cara akan menampilkan
perilaku secara rasional dengan mengakses semua informasi yang dibutuhkan untuk
membuat keputusan rasional dan hanya bisa dilakukan melalui komunikasi.
2. Adanya pengamatan terhadap perilaku komunikasi yang ditampilkan dalam frekuensi

atau perulangan tertentu. Sebagai upaya membangun logika formal dengan menguji
kembali berbagai data yang berkaitan dengan aktivitas komunikasi yang dilakukan
berulangkali dalam organisasi.
3. Komunikasi dipandang sebagai suatu proses mekanis yang memungkinkan pesan-

pesan yang dikonstruksi oleh sumber, ditransmisi melalui beragam saluran dan di
decode oleh sasaran untuk diterima sebagai pesan.
4. Organisasi dipandang sebagai suatu yang bersifat mekanistis.
5. Fungsi organisasi ibaratnya sebagai “container” tempat komunikasi itu berperan.
6. Riset komunikasi organisasi menggunakan dua pendekatan, yakni kualitatif dan

kuantitatif.
Sedangkan komunikasi organisasi itu memiliki beberapa fungsi yang relevan untuk dikaji
lebih spesifik yakni, kesatu fungsi komando, terdiri dari mengarahkan dan membatasi
tindakan, menangani dan memelihara tampilan melalui umpan balik dan menggunakan
publikasi dan instruksi. Sedangkan kedua yakni fungsi relasi, yakni untuk menciptakan
dan melanjutkan sifat impersonal dalam organisasi. Membuat negosiasi antar unit
kegiatan dan menentukan dan mendefinisikan peran organisasi. (Alo Liliweri, 2014: 374)
Maka, konteks komunikasi organisasi menjadi sangat relevan untuk dipelajari secara
utuh, sebelum mengkaji lebih spesifik tentang krisis, reputasi dan pengelolaannya dalam
organisasi. Para praktisi komunikasi dan pemasaran pun juga wajib memahami apa
dasar dan tujuan komunikasi organisasi agar proses pengelolaan komunikasinya dapat
dilakukan secara strategis, tepat dan komprehensif.

2021
TUGAS INDIVIDU
Tugas Individu berupa Forum pada TM kedua ini meminta Anda para peserta mahasiswa
untuk menjelaskan tentang:
a. Reputation Framework, apa saja dan bagaimana harus dikelola, khususnya tentang
Harapan / Keinginan konsumen dan Pengalamannya atas suatu produk / jasa organisasi ?
b. Apakah harus equal / setara antara Harapan dan Experience atas suatu produk / dan
jasa Organisasi ?
c. Mengapa dalam pengelolaan reputasi, peran CEO (pimpinan) sangat erat berkaitan
dengan unit lain sekaligus bagaimana jika CEO mengalami “penyakit CEO” apa yang kira
kira Anda harus sarankan untuk menjaga reputasi tetap bertahan ?
d. Bagaimana tahapan dari Reputation Chain? Apa contohnya ?
Daftar Pustaka
1. Andrew Griffin. 2014. Crisis, Issues and Reputation Management. London: Kogan
Page.
2. John Doorley, Helio Fred Garcia. 2007. Reputation Management: The Key to
Successful Public Relations and Corporate Communication. New York: Routledge.
3. Yusuf Zainal Abidin. 2021. Manajemen Komunikasi : Filofosi, Konsep Dan Aplikasi.
Bandung: Pustaka Setia.
4. Scott M. Cutlip, Allen H. Center dan Glen M. Broom. 2006. Effective Public Relations.
Prentice Hall International. Edisi kesembilan. Jakarta: Prenada Media.
5. Alo Liliweri. 2014. Sosiologi dan Komunikasi Organisasi. Jakarta: Bumi Aksara.

2021

Modul TM 2 Crisis and Reputation Management

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Modul TM 2 Crisis and Reputation Management

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

Diawali dengan penguasaan para top manajemen dan praktisi komunikasinya

Selanjutnya, pemahaman tentang Reputation Framework, bahwa praktisi komunikasi

Menurut penulis, pengalaman stakeholder atas organisasi, pada dasarnya muncul

a. Lembaga / organisasi modern, harus mampu menunjukkan pertanggungjawabannya

b. Lembaga / organisasi harus merangkul seluruh persepsi para penguasa pasar

Selanjutnya, bagaimana lembaga / organisasi mengelola reputasi organisasinya,

1) Prinsip Kesatu: Tanggungjawab yang besar

1. Proses bisnis organisasi harus berkaitan dengan pembayaran pajak, memenuhi

CRISIS AND REPUTATION

2) Prinsip Kedua: Para CEO perusahaan

1. Para CEO adalah seseorang yang bertanggungjawab untuk mengkomunikasikan

3) Prinsip Ketiga: Kekuatan komunikasi melalui internet

1. Peningkatan kekuatan atas media global, konsumen dan kelompok kepentingan

3. Penggunaan internet memiliki kemampuan untuk memfasilitasi atau bahkan

Reputation = Sum of Images = (Performance and Behavior ) + Communication

CRISIS AND REPUTATION

Kesepuluh aspek tersebut, meliputi:

1. Pahami dan ketahui identitas organisasi.

2. Pahami dan ketahui khalayak organisasi.

4. Sadar akan adanya konflik yang berpengaruh pada organisasi.

6. Sadari akan adanya “myopia organisasi”.

8. Jangan berkata bohong.

9. Berfikir dan bertindak sesuai situasi dan kondisi.

1) Apa yang menjadi niat perusahaan / lembaga ?

b. Nilai dan kode etik lembaga.

e. Kegiatan Periklanan dan Public Relations.

2) Apa yang dilakukan ?

c. Respon atas adanya perubahan, peluang dan kompetisi.

d. Kinerja lembaga dan individu.

e. Perilaku lembaga dan individu.

3) Apa pengalaman langsung yang dirasakan ?

a. Penjualan produk dan jasa / service.

b. Pengalaman pelayanan atas konsumen (customer service experiences).

c. Komunikasi langsung dengan konsumen.

a. Tindakan yang dirasakan.

b. Keputusan yang dibuat.

c. Respon atas perubahan, peluang dan kompetisi.

5) Perspektif lingkungan / kelompok

a. Pandangan dari keluarga, kelompok dan teman teman.

b. Pengukuran jaringan sosial.

CRISIS AND REPUTATION

Selanjutnya, korelasi reputation chain yang menempatkan reputasi dibentuk dengan

PARADIGMA REPUTASI DAN APLIKASINYA

Suatu organisasi yang memiliki reputasi baik, akan menempatkan seluruh

CRISIS AND REPUTATION

Maka paradigm reputasi meliputi:

1. Adanya beragam stakeholder yang perlu diperhatikan (Multiple stakeholders need to

3. Reputasi dibentuk melalui beragam interaksi (Reputation is created through

5. Reputasi dapat dikelola (Reputation can be managed)

6. Reputasi dan indikator keuangan saling berkaitan (Reputation and financial

7. Rangking reputasi relatif mendukung kinerja keuangan (Relative reputation / ranking

8. Reputasi dapat diukur (Reputation can be measured)

9. Reputasi dapat hilang dengan mudah daripada menyusunnya di awal (Reputation

10. Reputasi dapat dipelajari menggunakan pendekatan interdisipliner (Reputation can

Prinsip 1. Mempertimbangkan multi stakeholders

Dapat dilihat dari tulisan Fombrun’s (1998): The Stakeholder Perspective

- trust for employees: generate trust, instill pride, empower

- credibility for investors: show profit, have growth, prospects

- reliability for customers: promote quality, provide customer, service

Prinsip 2. Elemen utama reputasi saling berkaitan

CRISIS AND REPUTATION