05 PROTOKOL

MEDIA
KOMUNIKASI
KRISIS

Kembali ke
daftar isi
Protokol Media dalam Kondisi Krisis

Mencatat setiap pertanyaan media yang diterima, termasuk detail kontak jurna-
lis, dan menunda waktu untuk memberikan respons yang tepat pada waktu yang
sesuai

Jawab pertanyaan tanpa bimbang, langsung, serta tidak menghindar

Minta klarifikasi atau ulangi pertanyaan. Beberapa pertanyaan sulit, bukan karena
jawabannya sulit, tetapi karena tidak jelas. Jangan terintimidasi dan minta
penanya untuk mengulangi atau mengulang pertanyaan dengan lebih jelas

Hindari "no comment", dan gunakan respons berikut sebagai gantinya:

- “Kami sedang mengumpulkan fakta dan berkoordinasi dengan pihak
terkait, jika ada informasi
- terbaru dan valid, kami akan segera sampaikan ke rekan-rekan media… ”
- “Kami sedang mengumpulkan informasi terkait hal tersebut untuk saat ini”
- “Mohon bersabar, kami sedang memverifikasi informasi yang telah masuk
ke kami”
- “Hal yang dapat kami sampaikan saat ini yaitu…”
- “Hal tersebut adalah data pribadi dan kami menghargai privasi orang lain”

Bekerja sama dengan pemangku kepentingan terkait yang menangani krisis

untuk menentukan respons dan pesan apa yang dapat/dilarang diungkapkan
secara publik

Hanya merespons pertanyaan media yang terkait dengan pariwisata dan menga-
rahkan pertanyaan seputar penanganan krisis kepada pemangku kepentingan
yang berwenang

Bekerja sama/berkoordinasi dengan Asosiasi Pariwisata untuk merespons media

yang memiliki dampak luas pada industri atau pelaku Parekraf

Identifikasi komunitas atau pelaku Parekraf lokal yang tepat untuk memberikan
pandangan/komentar sebagai "pihak ketiga" jika diperlukan

Ingat poin yang akan dibicarakan dan tetap berpegang pada itu. Jika pertanyaan
sudah terjawab, maka berhenti dan jangan mengatakan lebih dari yang dibutuh-
kan

Tetap dalam bidang pengetahuan. Jangan mencoba menjawab jika pertanyaan

itu di luar pengetahuan atau pemahaman masalah

Jangan menyalahkan siapa pun

Jangan mengecilkan sebuah masalah.

Kembali ke 36
daftar isi
Protokol Media Sosial

Informasi awal mengenai potensi krisis kepariwisataan harus dapat terverifikasi

dalam waktu kurang dari 1x24 jam

Fakta-fakta yang lebih lengkap mengenai informasi awal, dituliskan dalam

sebuah postingan media sosial, baik itu Facebook, Twitter, maupun Instagram

Menyebarkan fakta di kanal-kanal media sosial, sehingga audiens dapat

menerima informasi terkait, terutama di media sosial yang mana komunikasi
berjalan dua arah. Sehingga feedback yang diberikan dapat dengan langsung
diterima

Ketahui kapan harus menghentikan respons pertanyaan di media sosial pindah-

kan percakapan melalui direct message jika diperlukan

Tunda postingan terjadwal saat mendapatkan pemberitahuan tentang krisis

Hindari memposting foto-foto daerah yang terkena dampak krisis karena

biasanya sudah banyak liputan media yang membahas hal tersebut

Pada fase pasca-krisis tampilkan foto-foto real-time (sertakan tanggal pengam-

bilan foto) dari objek/destinasi yang tetap beroperasi

Posting konten tentang cerita keberhasilan dan upaya para pelaku Parekraf
terkait

Promosikan kampanye lokal yang bertujuan untuk membangun kembali industri

pariwisata setelah krisis

Gunakan hashtag untuk respons yang terkoordinasi dalam upaya menyatukan

informasi, menghubungkan konten terkait, dan memperkuat respons.

Tips Komunikasi Krisis di Media

Manusia menjadi prioritas pertama

Menunjukkan kepedulian terhadap sesama manusia

Manusia harus selalu menjadi prioritas pertama, sebelum lingkungan, properti

dan keuntungan.
Manfaatkan kesempatan dari berbagai media
Media dapat membantu menyebarkan pesan terkait krisis dengan lebih cepat
dan lebih luas.

Hindari mengatakan ‘no comment’

Lihat daftar alternatif respons “no comment” pada bagian Protokol Media dalam
Kondisi Krisis.

Kembali ke 37
daftar isi
Lokasi konferensi pers
Adakan di area yang jauh dari lokasi kejadian, lebih disarankan di pusat koordinasi
atau media center karena dapat merepresentasikan profesionalitas dan kredibili-
tas

Pejabat lembaga negara dengan jabatan tinggi yang sebaiknya memimpin konfe-
rensi pers. Prioritas pertama adalah Menteri atau Wakil Menteri, prioritas kedua
Sekretaris Menteri, dan prioritas ketiga Kepala Biro Komunikasi.

Jika ragu menjawab, arahkan media untuk bertanya kepada ahlinya

Hanya berdiskusi mengenai fakta dan informasi yang dapat dipertanggung-
jawabkan

Jangan memberi informasi yang belum terbukti kebenarannya

Mengarahkan pertanyaan yang tidak terkait dengan krisis kepada pihak lain
yang lebih ahli.

Mengetahui kapan saatnya untuk memberi respons

Hindari tekanan untuk memberi respons secepatnya, pertimbangkan terlebih
dahulu situasi yang ada dan pesan yang akan disampaikan

Jika belum memiliki respons jawaban, simpan detail kontak media untuk meng-
hubungi mereka ketika sudah siap

Jangan biarkan media menunggu terlalu lama karena media akan tetap member-
itakan. Berita yang salah dan tidak akurat akan lebih sulit diperbaiki.

Memberikan pembaruan rutin

Pembaruan rutin membantu mengatasi spekulasi dan kesalahpahaman

Memberikan informasi terkini lisan dan tertulis tentang krisis dan penyebabnya

Instruksikan media tentang mengumpulkan gambar visual

Hubungkan bagaimana informasi akan disebarluaskan, berikan timeline media

tentang kapan informasi akan tersedia dan bagaimana mengaksesnya

Tawarkan wawancara.

Katakan yang sebenarnya

Transparansi sangat penting untuk kredibilitas Kemenparekraf

Kebenaran pada akhirnya akan terungkap

Berita buruk dapat diredam dengan menekankan tindakan yang dilakukan dalam
mengatasi krisis.

Kembali ke 38
daftar isi
Bersikap tenang
Bersikap tenang dalam semua interaksi media untuk menunjukkan rasa aman
dan kontrol bahwa krisis akan tertangani dengan baik.

Berbicara dengan satu suara

Bagikan pesan kunci yang sudah disepakati sehingga memiliki sumber informasi
yang sama jika dihubungi secara langsung.

Memilih karakter yang berperan dalam penanggulangan krisis

Mengalihkan fokus media dengan cerita-cerita sosok yang berperan dalam
menanggulangi krisis di level masyarakat dan pemerintahan

Mengabarkan tindakan atau kegiatan positif yang membantu penanggulangan

serta pemulihan krisis.

Tips Siaran Pers dan Juru Bicara

Siaran pers merupakan kanal utama bagi suatu institusi untuk menghubungkan
dirinya dengan media dan masyarakat. Pada situasi krisis, peran siaran pers menjadi
lebih krusial karena memiliki fungsi ganda:

1) Memberikan informasi yang gamblang terhadap masyarakat melalui media atas

situasi yang sedang dihadapi;
2) Meyakinkan masyarakat melalui media bahwa langkah-langkah yang dilakukan oleh
institusi tersebut untuk memitigasi krisis yang sudah berjalan.

Siaran pers selain menjadi informasi awal yang diterima oleh audiens mengenai
potensi krisis kepariwisataan juga sebagai peringatan dini (early warning system) yang
harus dapat ditanggapi sesingkat mungkin.
Menentukan tugas dan personalia
Memastikan internal Biro Komunikasi tahu tugas dan fungsi yang bertanggung
jawab dalam menentukan Juru Bicara

Memastikan internal Biro Komunikasi tahu tugas dan fungsi yang bertanggung
jawab dalam menyusun siaran pers.

Mengikuti prosedur
Mengumpulkan dan mengklasifikasikan informasi awal yang diterima dari
sumber-sumber informasi

Melakukan kontak lebih lanjut dengan stakeholder yang berwenang

Melakukan pemantauan media dan CDA untuk melihat sentimen terhadap potensi
krisis

Menyusun resume yang berisi informasi awal berisi:

Nama, Kategori, Kronologi, Cakupan wilayah, Cakupan pemberitaan, Korban dan
kerusakan/kerugian.

Kembali ke 39
daftar isi
Memastikan keluaran (output)
Memastikan informasi awal harus keluar dalam kurun waktu 1x24 jam

Menyiapkan fakta-fakta lebih lengkap untuk dikeluarkan dalam siaran pers

Menyebarkan ke media-media, baik nasional dan internasional.

Intensitas Siaran Pers

Pada saat krisis, diperlukan peningkatan intensitas dalam hal kuantitas dan kualitas
siaran pers yang dirilis ke media. Semakin tinggi intensitasnya, maka semakin besar
persepsi publik terhadap peran dan tanggung jawab institusi tersebut dalam
memitigasi krisis.

“Respons atas krisis melalui siaran pers didedikasikan

setelah suatu peristiwa berada pada titik paling kacau.”
(Yu-chin & Tseng, Ping & James, 2007)

Juru Bicara dalam Siaran Pers

Idealnya dalam keadaan krisis, ada seorang juru bicara yang berkomunikasi dengan
media. Ia harus berkomunikasi dengan “satu suara”, artinya usaha-usahanya harus
terkoordinasi untuk merawat sebuah pesan yang konsisten (Ray, 1999; Seitel, 1983;
Coombs & Halladay, 2009. Penunjukkan juru bicara yang fokus berbicara krisis kepari-
wisataan dan reputasi akan merawat hubungan baik dengan media. Hal ini membu-
tuhkan sensitivitas terhadap proses jurnalistik, karena media akan mencari informasi
alternatif apabila pernyataan resmi tidak tersedia.

“Membiarkan pasokan informasi dari sumber selain dari pusat mengenai krisis yang
sedang terjadi akan berbahaya, karena akan menumbuhkan persepsi yang buruk”
(Coombs & Halladay, 2009)

Kembali ke 40
daftar isi
Struktur Siaran Pers

Struktur siaran pers menggunakan metode piramida terbalik, pokok dari isi siaran pers
berada di bagian atas, sedangkan isi dari siaran pers terdapat informasi penunjang yang
berkaitan dengan pokok siaran. Umumnya, penggunaan bahasa jurnalistik akan digu-
nakan dalam siaran pers, tentu saja di dalamnya harus menjawab 5W + 1H. (Iriantara,
2005).

Judul Headline

Baris Tanggal / Dateline/ Creditline

Pusat
Teras/ Lead/ Intro ke-1
perhatian Blok utama
maksimal informasi
Teras/ Lead/ Intro ke-2

Penjabaran
Teras/ Lead

Latar berita

Tubuh/ body
Rang-
kuman

(Mappatoto, 1993)

Call to Action

Call to Action adalah sebuah ajakan untuk melakukan tindakan. Pada situasi krisis, call
to action yang dilakukan oleh institusi/organisasi penanggung jawab terhadap stake-
holder harus tuntas dan jelas. Ajakan atau persuasi akan membuat setiap pihak bersiap
dalam berbagai aspek yang memungkinkan terhindarnya dari situasi buruk.

Ketika pandemi Covid-19 melanda, Kemenparekraf/Baparekraf merilis siaran pers

yang di dalamnya terdapat call to action berupa ajakan memakai masker, menggu-
nakan hand sanitizer dan mencuci tangan, menjaga jarak aman, mengajak meng-
umpulkan sumbangan dan bersolidaritas untuk mereka yang terdampak, serta
ajakan untuk menjaga industri pariwisata dan ekonomi kreatif.

Kembali ke 41
daftar isi