03 RESPONS

KRISIS

Kembali ke
daftar isi
Fase respons krisis berisi strategi komunikasi yang dilakukan sesaat setelah krisis
terjadi. Fase ini menjadi krusial karena memiliki efek yang signifikan terhadap dampak
krisis: jumlah korban/kasus, jumlah pelaku Parekraf yang terdampak, dan kerusakan
reputasi yang dialami oleh Kemenparekraf.

Fase respons krisis menekankan pada kecepatan, keakuratan, dan konsistensi dari
respons. Kecepatan dan keakuratan dibutuhkan guna menjawab kebutuhan informasi,
mengurangi ketidakpastian, mengelola ekspektasi, dan mencegah misinformasi saat
krisis melanda. Bersikap konsisten juga dibutuhkan untuk membangun kredibilitas
serta kompetensi Kemenparekraf dalam menangani krisis kepariwisataan.

Langkah 1:
Mengukur Risiko Krisis
Sebelum menentukan penanganan krisis, Biro Komunikasi Kemenparekraf perlu men-
gukur level atau tingkatan dampak krisis yang memengaruhi keputusan apakah krisis
tersebut perlu direspons atau tidak.

Peran dan Fungsi: Pemantauan Media dan Komunikasi Krisis

Lihat tabel asesmen dampak pada krisis ekosistem pariwisata dan ekonomi
kreatif

Lihat tabel asesmen dampak pada krisis reputasi organisasi

Memahami tingkatan dampak krisis sehingga perlu ditangani lebih lanjut atau
tidak.

Langkah 2:
Tindakan 15 Menit Pertama
Reaktif dan Proaktif

Jika hasil asesmen krisis pada langkah 1 menunjukkan krisis di level high dan extreme
perlu melanjutkan langkah 2 dan seterusnya. Masa penting merespons krisis berada di
jam-jam awal setelah krisis terjadi di mana informasi beredar sangat cepat. Sebelum
menyusun strategi dan langkah respons krisis, lihat protokol media dan tips
komunikasi krisis.

Kembali ke 20
daftar isi
Peran dan Fungsi: Pimpinan, Komunikasi Krisis, Pemantauan Media, Media Digital,
Produksi Konten, Hubungan Masyarakat

Melakukan rapat darurat (emergency meeting) internal Biro Komunikasi untuk

koordinasi pembagian tugas dan mobilisasi

Konfirmasi fakta dan data (waktu, lokasi, dan dampak krisis) kepada satuan kerja
terkait krisis

Verifikasi fakta dan data krisis melalui hasil pemantauan media dan CDA

Memilah fakta dan data yang dapat disampaikan maupun tidak pada masyarakat

Memilih media komunikasi yang efektif dan dapat digunakan

Menyiapkan informasi krisis yang terjadi

Menyiapkan holding statements

Merekomendasikan nama juru bicara

Membatalkan atau menunda konten promosi Parekraf yang telah dijadwalkan

Menyiapkan diri untuk merespons media dan stakeholder dengan holding state-
ment yang disusun sebelumnya

Pemetaan alur koordinasi stakeholder terkait krisis bersama satuan kerja lain

Menyusun daftar kontak stakeholder yang terlibat krisis.

Langkah 3:
Tindakan 30 Menit Pertama
Peran dan Fungsi: Komunikasi Krisis, Pemantauan Media, Media Digital, Produksi
Konten, Hubungan Masyarakat, Informasi Publik

Menggali informasi krisis lebih lanjut mengenai dampak dari krisis pada wisa-
tawan, pelaku Parekraf, destinasi, dan masyarakat sekitarnya

Menyusun informasi krisis yang akan disampaikan ke publik

Membuat narasi mengenai langkah atau strategi penanganan krisis yang dilaku-
kan Kemenparekraf

Menyiapkan siaran pers dan pertemuan pers. Lihat tips standby statement dan
siaran pers

Menyiapkan wawancara media massa terkait krisis

Kembali ke 21
daftar isi
 Memantau reaksi publik dari berbagai media seperti kemarahan dan spekulasi
yang berdampak pada reputasi Kemenparekraf

Memantau konten pemberitaan seputar krisis melalui pemantauan media dan

CDA

Memantau perkembangan data dan informasi krisis dari stakeholder terkait krisis

Menyiapkan narasi utama untuk merespons sesuai dengan media yang diguna-
kan. Lihat respons pesan dan narasi utama.

Langkah 4:
Tindakan 1 Jam Pertama
Peran dan Fungsi: Juru Bicara, Komunikasi Krisis, Pemantauan Media, Media Digital,
Produksi Konten, Hubungan Masyarakat, Informasi Publik

Persiapan untuk memberikan respons pertama kepada publik perihal krisis.

Lihat protokol media dan tips komunikasi krisis

Memberikan (briefing) informasi dan narasi yang akan disampaikan oleh juru
bicara

Melakukan pertemuan pers

Melakukan wawancara dengan media massa

Menyebarkan siaran pers ke media massa, halaman web, dan media sosial

Memublikasikan langkah penanganan krisis yang dilakukan oleh Kemenparekraf

Memublikasikan informasi krisis terbaru melalui media internal dan eksternal

Kemenparekraf

Menilai dan mengembangkan respons media sesuai kebutuhan

Mengaktifkan layanan pengaduan atau pusat informasi krisis kepariwisataan

Memastikan layanan pengaduan atau pusat informasi memberikan respons dan

pesan yang tepat dalam menanggapi pertanyaan. Lihat respons krisis dan narasi
utama

Memantau perkembangan krisis dari media milik stakeholder yang berhubu-

ngan dengan krisis

Koordinasi dengan satuan kerja lain untuk mendapatkan informasi krisis dari
stakeholder yang terlibat.

Kembali ke 22
daftar isi
 Langkah 5:
Tindakan Selanjutnya Jika Krisis Berlanjut
Langkah 5 berisi tindakan yang rutin dan berulang selama fase krisis masih berlanjut.
Periode pengulangan disesuaikan dengan kondisi darurat serta kecepatan arus infor-
masi terkait krisis.

Peran dan Fungsi: Media Monitoring dan Crisis Detection Analysis (CDA),
Komunikasi Krisis, Hubungan Masyarakat, Narasi, Media Sosial

Menjadwalkan penugasan staf Biro Komunikasi Kemenparekraf untuk memantau

perkembangan dan merespons kondisi krisis

Menginformasikan perkembangan krisis serta langkah penanganan kepada

pimpinan di Kemenparekraf

Berkoordinasi dengan stakeholder yang terlibat dalam kondisi krisis untuk

mendapatkan informasi terbaru

Menginformasikan perkembangan krisis serta langkah penanganan kepada Dinas

Pariwisata, pelaku Parekraf, dan stakeholder

Memperbaharui narasi perkembangan krisis dan langkah penanganan yang telah

ditempuh Kemenparekraf

Mengabarkan perkembangan krisis melalui media sosial dan halaman web

Kemenparekraf

Melakukan wawancara dengan media massa jika diperlukan

Memantau perkembangan informasi dan diskusi publik di media massa dan

media sosial

Memantau perkembangan krisis dari media milik Kementerian/ Lembaga/ Dinas

yang berhubungan dengan krisis

Memverifikasi berbagai informasi yang tersebar selama krisis

Memantau dampak krisis terhadap citra, hubungan, dan reputasi Kemenparekraf

Membanjiri narasi positif di media sosial dengan jenis unggahan yang mendapa-
tkan engagement tinggi.

Kembali ke 23
daftar isi
STUDI KASUS | GEMPA BUMI LOMBOK

Salah satu bentuk Krisis Ekosistem Pariwisata dan Ekonomi Kreatif adalah gempa bumi. Gempa bumi
tektonik berkekuatan 6,4 SR pernah mengguncang Lombok, Nusa Tenggara Barat pada 29 Juli 2018.
Kuatnya getaran dirasakan hingga Bali dan Sumbawa yang bersebelahan dengan Lombok. Kemudian
gempa susulan dengan kekuatan 7 SR kembali mengguncang Lombok pada 5 Agustus 2018 dan ada
peringatan dini tsunami. Dua gempa tersebut membuat panik masyarakat hingga wisatawan yang
sedang berada di Lombok. Gempa merusak berbagai bangunan seperti rumah, fasilitas umum, dan
fasilitas pendukung pariwisata. Pemerintah pusat dan daerah memberlakukan kondisi tanggap darurat
bencana yang dipimpin langsung oleh Badan Nasional Penanggulangan Bencana (BNPB). Selama
proses tanggap darurat media massa terus mengabarkan perkembangan proses evakuasi, data korban,
data kerusakan, dan kondisi masyarakat yang selamat. Media juga mengabarkan kondisi wisatawan
yang terjebak di lokasi wisata seperti pantai, pulau, dan gunung. Sejumlah wisatawan berupaya men-
cari akses untuk keluar dari Lombok.

Manajemen respons krisis

1-2 jam pertama

Kemenparekraf menyampaikan standby statement mengenai kejadian gempa dan memantau
perkembangan tanggap bencana BNPB. Kemenparekraf selanjutnya membuat crisis center sebagai
pusat pelayanan informasi bencana yang berkaitan dengan kondisi wisatawan nusantara, wisatawan
asing, serta 3A di Lombok setelah gempa terjadi. Menunjuk petugas/staf untuk bertugas menyediakan
dan menyampaikan informasi yang dikumpulkan dari lokasi terdampak gempa.

2-6 jam pertama

Memberikan informasi seputar perkembangan penanganan gempa dan dampak terhadap wisatawan
dan 3A destinasi pariwisata. Disampaikan juga langkah-langkah yang ditempuh Kemenparekraf
lakukan berkoordinasi dengan Kementerian, Lembaga, dan Dinas yang terlibat dalam tanggap darurat
gempa. Memberikan informasi mengenai akses keluar dan masuk Lombok yang bisa ditempuh oleh
wisatawan. Menyampaikan rekomendasi untuk tidak berkunjung ke Lombok dan memilih alternatif
lokasi wisata lain selama masa tanggap darurat. Informasi-informasi tersebut disebarkan melalui media
internal Kemenparekraf dan bekerja sama dengan media massa.

Respons berkelanjutan

Membuat jadwal atau periodisasi untuk menyampaikan informasi seputar penanganan gempa yang
berkaitan dengan pariwisata. Fokus pada tindakan kolaborasi antar Kementerian, Lembaga, dan Dinas
dalam penanganan gempa serta menjamin keselamatan wisatawan yang masih berada di Lombok.
Memanfaatkan media sosial internal Kemenparekraf dan media massa sebagai saluran informasi untuk
wisatawan serta pelaku Parekraf.

Kembali ke 24
daftar isi