Komunikasi Krisis Di Era New Media Dan Social Media

Jurnal komunikasi, ISSN 1907-898X
Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011
Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media
Narayana Mahendra Prastya
Mahasiswa Pascasarjana Komunikasi

Universitas Gadjah Mada (UGM), Yogyakarta
Abstract
New media and social media have changed the practice of public relations. One area that
changed is crisis communication. Because of these new technologies, crisis can be more
complex. The pace of information, the uncertainty, and the rumours, are increasing. Public
relations practitioners should include the new media and social media use in their crisis
communication plan. Before doing that, public relations practitioners should change their
mindset about social media and new media. The first part of this article contains
introduction that describe the importance of communication in crisis management and the
importance of social media and new media use in crisis communication. The second part is
literature review, that consist of two themes: the concept about crisis communication; and
crisis communication in the new media and social media era. The third part describes two
cases from Indonesian corporation when they used social media and new media in crisis
communication. Each cases explain the success story and the failed story in social media
and new media use.
Keywords: crisis communication, new media, social media
Abstrak
Media baru dan media sosial telah mengubah praktik Public Relations (PR). Salah satu area
yang berubaha adalah aktivitas komunikasi krisis. Oleh karena teknologi baru ini, krisis bisa
menjadi lebih kompleks. Arus informasi, ketidakjelasan, dan gosip, tengah meningkat. Para
praktisi PR harus terlibat dalam pemanfaatan media baru dan sosial media dalam rencana
komunikasi krisis mereka. Sebelum melakukan itu, praktisi PR harus mengubah cara
pandang mereka terhadap media sosial dan media baru. Bagian pertama artikel ini berisi
penjelasan mengenai pentingnya komunikasi dalam manajemen krisis dan pentingnya
penggunaan media sosial dan media baru dalam komunikasi krisis. Bagian kedua mengulas
literatur tentang konsep krisis komunikasi; dan komunikasi krisis di era media baru dan
media sosial. Bagian ketiga membahas dua contoh kasus korporasi Indonesia yang sukses
maupun gagal dalam menggunakan media sosial dan media baru dalam komunikasi krisis.
Kata Kunci: komunikasi krisis, media baru, media sosial
1
Jurnal komunikasi, Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011
Pendahuluan …. These risks and issues may

form the bedrock for crises.
Kehadiran new media dan social media (Cornelissen, 2011: 199)
telah mengubah cara para praktisi public
relations (selanjutnya ditulis dengan PR) Krisis yang muncul di era teknologi
dalam berpikir dan melaksanakan praktik- komunikasi yang baru – cyberspace –
praktiknya. Dengan mengoptimalkan misal ketika kita melihat ada tulisan di
potensi yang dimiliki oleh social media blog, website, mailing list, atau tulisan di
maka praktik PR akan lebih mendunia, Facebook berisi tuduhan terhadap
lebih strategis, semakin bersifat seseorang, organisasi, kualitas sebuah
komunikasi dua arah dan interaktif, produk atau layanan. Padahal tuduhan
simetris atau dialogis dan lebih tersebut belum bisa dipastikan
bertanggung jawab secara sosial. Hal ini kebenarannya (Millar dan Heath, 2004).
cukup dapat mendasari bahwa pada era Rumor merupakan bentuk spesial untuk
baru ini social media dapat dijadikan sebuah krisis – bahkan di cyberspace saat
sebagai salah satu toolkit yang digunakan ini sifatnya sudah lebih provokatif. Weiner
dalam strategi PR dalam berkomunikasi (seperti dikutip Holmes, 2011: 4)
dengan publiknya (Grunig, 2009). menggambarkan krisis yang terjadi di era
Salah satu praktik PR yang ikut media baru sebagai berikut:
berubah dengan berkembangnya teknologi Before the company knows about

the incident, cameras are on the
komunikasi adalah komunikasi krisis.
scene. In the absence of real
Perkembangan teknologi komunikasi information, organization cannot
respond meaningfully. However
memperbesar potensi akan hadirnya krisis
that doesn’t stop the media from
akan semakin besar (Argenti, 2009). reporting on it live, minute by
minute
Pendapat lain mengungkapkan
perkembangan teknologi dan informasi
Dasar dari komunikasi krisis
membuat orang-orang semakin peduli,
adalah memberikan respon dengan segera
semakin perhatian terhadap sebuah isu
begitu krisis terjadi, dengan pesan yang
atau risiko yang dihadapi oleh organisasi.
terbuka dan jujur kepada para pemangku
Because of modern kepentingan (stakeholder) baik itu yang
communication and information
terpengaruh secara langsung atau tidak
technologies, people are
increasingly aware of the issues langsung. Perusahaan atau organisasi
and risks associated with punya waktu “minimal 40 menit hingga
organizations and their maksimal 12 jam” untuk memberikan
industries. These technologies also
afford a way of voicing concerns penjelasan versi mereka atas sebuah
and of dialoguing on these issues krisis. Jika dalam rentang waktu tersebut
2
Narayana Mahendra Prastya, Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media
organisasi atau korporasi gagal merilis mengalami kerugian dalam situasi krisis
informasi yang relevan, maka kepercayaan (Landau, 2011).
publik kemungkinan sudah turun Seperti sudah dipaparkan
terhadap informasi yang akan dirilis di sebelumnya, kecepatan menjadi sesuatu
luar time frame tadi (Pinsdorf seperti yang harus dipertimbangkan oleh
dikutip Tan, 2006). korporasi atau organisasi saat
Rentang waktu tadi menjadi berkomunikasi di saat krisis. Adalah
semakin singkat di era media baru, di tantangan bagi komunikator di era krisis
mana informasi beredar begitu intens dan untuk berkomunikasi dengan segera –
begitu cepat. Tentu saja ini menuntut PR menanggapi segala kabar yang ada
harus merespon dengan cepat situasi termasuk menjawab isu, rumor,
krisis yang terjadi. Di sinilah komunikasi selentingan, kabar burung, dan hal-hal
krisis berperan. Werner (1990, dalam lain yang bisa merusak citra perusahaan –
Millar & Heath, 2004) berpendapat bahwa namun di sisi lain informasi atau data
ketika krisis mulai meningkat, hal yang yang dimiliki masih belum cukup.
paling penting untuk dilakukan adalah Tulisan ini akan memberikan
komunikasi. Pendapat lain dari Coombs beberapa contoh bagaimana perusahaan
(dikutip dari Kyhn, 2008) atau organisasi memanfaatkan media
mengungkapkan bahwa krisis komunikasi sosial mereka dalam sebuah krisis. Di
merupakan “darah kehidupan” bagi bagian akhir, penulis akan memberikan
seluruh aktivitas manajemen krisis dan rekomendasi bahwa dalam perencanaan
memainkan peran penting di manajemen manajemen krisis, perusahaan atau
krisis. organisasi harus memasukkan
Komunikator dalam krisis di era penggunaan media sosial. Pasalnya,
media baru harus bertarung di dalam perencanaan merupakan awal dari
siklus informasi yang berlangsung selama suksesnya sebuah kegiatan kehumasan –
24 jam. Sebuah tindakan yang cepat dan termasuk di dalamnya komunikasi krisis
efektif harus dilakukan oleh perusahaan (Hardjana, 1998; Cutlip, et.al, 2005;
ketika menghadapi apapun problem yang Landau, 2011).
dihadapi. Segera memberikan pesanyang
akan disampaikan, sebab membiarkan
Konsep-Konsep dalam Komunikasi
rumor beredar secara liar hanya akan
Krisis
menambah kesulitan bagi organisasi
(Millar & Heath, 2004). Kalah cepat dan Komunikasi krisis merupakan
juga kalah sigap dalam merespon konten salah satu peran PR. Pada umumnya krisis
media sosial, utamanya yang bernada diterjemahkan sebagai sesuatu yang
negatif, akan membawa organisasi datang secara mengejutkan serta

3
menghadirkan ancaman bagi organisasi, terakhir keterikatan manusia pada media

perusahaan, atau industri, begitu juga massa mengalami lonjakan besar. Dalam
terhadap publik mereka, produk, layanan, era media baru dan media sosial,
ataupun nama baik yang sudah dimiliki. keterikatan manusia tidak hanya sebatas
Sebagai ancaman, maka krisis harus pada media massa, tetapi juga pada
ditangani secara cepat agar organisasi jejaring sosial. Jaringan komunikasi
dapat berjalan normal kembali. Krisis antarpribadi juga akan meningkat melalui
menempatkan penampilan perusahaan jejaring-jejaring sosial tersebut.
berada dalam penilaian publik. Publik Ada tiga prinsip utama dalam
biasanya membutuhkan respon yang komunikasi krisis, yakni: menyampaikan
segera dari organisasi (Putra, 1999). pesan dengan cepat atau segera
Ada tiga kondisi yang umum menyampaikan pesan, konsisten, dan
terjadi dalam krisis. Menurut Argenti terbuka (Coombs, 2006). Menyampaikan
(2009: 259), hal tersebut adalah: (1) pesan dengan cepat berarti memberikan
elemen-elemen yang sifatnya tak terduga; kesempatan bagi pemangku kepentingan,
(2) informasi yang tidak mencukupi; dan terutama media massa, untuk mengetahui
(3) begitu cepatnya dinamika yang terjadi. tentang apa yang sebenarnya terjadi.
Sementara Millar & Heath (2004) Tujuannya adalah mengisi kekosongan
berpendapat bahwa dalam situasi krisis informasi ketika krisis berlangsung.
berita bisa menyebar begitu cepat yang Respon yang lambat justru memberikan
berpotensi melumpuhkan jajaran kesempatan bagi pihak lain – terutama
manajemen sebelum mereka bisa yang ingin menghancurkan reputasi
mengontrol situasi dengan efektif. Untuk organisasi atau perusahaan tersebut –
menjaga citra positif, sebuah korporasi untuk mengisi kekosongan informasi
harus menciptakan langkah yang cepat tersebut dengan spekulasi atau informasi
dan efektif saat menghadapi problem yang salah. Respon yang cepat juga akan
apapun, sebab krisis bisa merusak citra membentuk persepsi di mata publik
paling positif dari sebuah organisasi yang bahwa perusahaan atau organisasi
sudah mapan sekalipun. tersebut dapat mengendalikan situasi.
Sedangkan Hardjana (1998) Akan tetapi, respon yang bersifat segera
berpandangan dalam situasi krisis terjadi ini juga memiliki kelemahan. Coombs
peningkatan arus informasi yang luar (dalam Soule, 2010) mengatakan kerugian
biasa, sistem komunikasi kehilangan utama dari respon cepat adalah tentu saja
keseimbangan, kandungan emosi dalam kecepatan meninngkatkan tingkat risiko
komunikasi krisis sangat mencolok, yang dihadapi.
jaringan antara komunikasi antar pribadi Prinsip kedua yakni konsisten,

dan komunikasi media, serta yang maksudnya adalah berbagai pesan yang
4
disampaikan organisasi bebas dari dapat membawa organisasi ke masalah

kontradiksi. Dengan kata lain, konsistensi hukum dan kerugian finansial. Organisasi
merupakan berbicara dalam satu suara. sebaiknya menyeimbangkan perhatian
Memang tidak mungkin dalam situasi mereka terhadap pemangku kepentingan
krisis hanya satu orang saja yang finansial (misal pemegang saham atau
berbicara untuk mewakili perusahaan atau pemberi pinjaman) dengan perhatian
organisasi. Bagaimanapun, tim kepada pemangku kepentingan yang
komunikasi krisis harus memastikan mengalami kerugian akibat krisis (misal
bahwa juru bicara yang berbeda akan anggota komunitas, pelanggan, atau
memberikan pesan yang konsisten. karyawan).
Prinsip ketiga adalah keterbukaan. Pentingnya komunikasi krisis

Menurut Coombs, prinsip ini merupakan sebagai bagian dalam krisis manajemen
satu-satunya prinsip yang kontroversial. diungkapkan oleh sejumlah ahli. Coombs
Kontroversi muncul akibat interpretasi (seperti dikutip Kyhn, 2008) menyatakan
yang berbeda terhadap pemahaman bahwa komunikasi krisis adalah “darah
keterbukaan ini. Interpretasi pertama kehidupan” dari seluruh kegiatan
adalah keterbukaan berarti orang-orang manajemen krisis dan memainkan peran
dalam organisasi (yang berwenang untuk vital di setiap tahap dari manajemen
memberikan pernyataan) selalu siap dan krisis. Pendapat lain yakni dari dari
bersedia untuk berkomunikasi dengan Fearn-Banks (seperti dikutip Kyhn, 2008)
para pemangku kepentingan, terutama menjelaskan dalam manajemen krisis
media massa. Keengganan untuk yang efektif terdapat komunikasi krisis
berkomunikasi dengan pemangku yang tidak hanya mengurangi atau
kepentingan akan menimbulkan kesan menghilangkan krisis, tetapi juga sedikit
bahwa organisasi tersebut sangat tertutup, banyak dapat menghadirkan reputasi bagi
berusaha menyembunyikan sesuatu, atau organisasi yang lebih baik dibanding
tidak mampu menangani krisis. sebelum terjadinya krisis.
Interpretasi kedua mengenai Ketika intensitas krisis mulai

keterbukaan adalah pengungkapan secara meningkat, tugas terpenting adalah, tentu
terbuka sepenuhnya (full disclosure), saja, fase komunikasi – menyampaikan
yakni organisasi harus mengatakan semua pesan dari perusahaan dengan lengkap,
yang mereka ketahui tentang krisis segera terorganisasi, dan rapi. Jika ditangani
setelah mereka mendapatkan informasi. dengan baik, komunikasi bisa mengurangi
Kepentingan hukum terkadang kemungkinan meluasnya masalah dan
merekomendasikan keterbukaan secara mempersempit potensi gangguan yang
terbatas (limited disclosure) karena bisa merusak perusahaan.
pengungkapan secara terbuka sepenuhnya
5
Deliver the crisis response faktor penting bagi krisis komunikasi.

message: Get your message out Menurut Ferguson (1999: 100): “crisis
quickly. According to the literature,
giving the who, what, how, when, communication plan is key to survival of
why, and where as quickly as an organization – knowing what to say,
possible is crucial to a company’s when, and to whom”. Rencana
crisis management objectives.
komunikasi menyangkut elemen seperti
Letting the story dribble out only
prolongs the agony, and results in indikator krisis, tim komunikasi, strategi
new and potentially damaging komunikasi, respon, mekanisme kontrol,
headlines with each dose of new
evaluasi, dan lampiran yang berisi format
information (Millar dan Heath,
2004: 129) dan panduan dari aktivitas komunikasi
seperti merilis siaran pers dan pencatatan
Dalam bentuknya yang paling aktivitas harian. Perencanaan komunikasi
maju, PR merupakan bagian dari krisis selain dapat menyelamatkan
pemecahan masalah dan proses organisasi dari kejutan-kejutan yang
perubahan organisasi, yang dikelola melumpuhkan sistem komunikasi
menurut ilmu pengetahuan. Praktisi keorganisasian, juga dapat memperkokoh
humas jenis ini memakai teori danbukti bantuan kelompok pendukung strategis,
terbaik yang ada dalam empat proses sehingga tidak terjadi krisis kepercayaan
pemecahan masalah yakni (1) yang membuat penanganan krisis menjadi
mendefinisikan masalah, (2) membuat suatu kemustahilan (Hardjana, 1998).
rencana dan program, (3) bertindak dan
Akan tetapi, sejumlah ahli (seperti
berkomunikasi, serta (4) mengevaluasi
dikutip Kyhn, 2008) menilai perencanaan
program. Setiap langkah sama pentingnya
belum tentu bisa menangani semua krisis,
tetapi proses dimulai dengan pengerahan
dan saat ini, perusahaan harus langsung
keerdsan untuk mendiagnosa masalah.
merespon kepada krisis. Komunikasi perlu
Informasi dan pemahaman yang
dilakukan sedini mungkin sebelum
dikembangkan pada langkah pertama
muncul kecurigaan masyarakat.
memotivasi dan mengarahkan langkah
Singkatnya, masyarakat memperoleh
selanjutnya dalam proses. Tentu saja
informasi yang lengkap dan tahap demi
dalam kenyataannya diagnosa,
tahap tentang langkah yang diambil
perencanaan, perlaksanaan, dan evaluasi
perusahaan sebagai solusi krisis
tidak dapat dibagi dengan sangat rapi,
(Hardjana, 1998).
karena proses bersifat berkesinambungan
dan berputar, serta diterapkan dalam
keadaan dinamis (Cutlip, dkk, 2005).
Seperti halnya kegiatan humas

yang lainnya, perencanaan merupakan
6
Komunikasi Krisis di Era Media perilaku komunikasi dan organisasi tidak

Baru dan Media Sosial bisa mengabaikan penggunaan media
Penggunaan internet terutama sosial dalam komunikasinya, sebab media
pada masa krisis komunikasi dapat sosial memiliki potensi untuk
mengidentifikasi masalah dengan menyebarkan sebuah kabar – mulai dari
manajemen untuk kemudian keluhan hingga sebuah rumor atau
dikomunikasikan kepada publik. Dunia memang bertujuan menjatuhkan
PR memasuki masa keemasan karena kredibilitas – dengan kecepatan luar
teknologi internet telah membawa praktisi biasa. Namun begitu banyak faktor yang
PR mampu mencapai publik sasaran membuat bahwa internet dan juga media
secara langsung tanpa intervensi dari sosial masih belum diintegrasikan dalam
pihak-pihak lain seperti wartawan atau krisis komunikasi. Alasan-alasan tersebut
redaksi media massa yang biasaanya misalkan terbentur masalah peraturan,
bertindak sebagai penjaga gawang dan keterbatasan teknologi, hingga kurangnya
melakukan penyensoran terhadap kemampuan Divisi Public Relations dalam
informasi kepada publik. Namun begitu pengembangan website. Namun begitu,
kebanyakan aktivitas PR dalam internet dalam beberapa tahun ke depan, ketika
masih sebatas penggunaan media satu organisasi memutuskan untuk tidak
arah, dari atas ke bawah. Untuk merespon krisis melalui piranti internet,
penerbitan informasi masih menggunakan maka hal tersebut bisa diartikan oleh
pola komunikasi massa yang tradisional publik atau oleh media sebagai sikap “no
(Ardianto, dkk., 2007). comment”.
Penelitian yang pernah dilakukan Organisasi bisa menggunakan
terkait komunikasi krisis di era media media sosial untuk membangun hubungan
baru, misalkan: Difussion of Traditional dengan publik, dan menyediakan berbagai
and New Media Tactis in Crisis informasi terkait organisasi dan layanan
Communication (Taylor & Perry, 2005), yang diberikan organisasi kepada publik
Fighting Social Media Wildfire: How yang berbeda-beda, baik itu publik secara
Crisis Communication Must Adapt to langsung atau tidak langsung. Sementara
Prevent from Fanning The Flames (Soule, itu website memungkinkan organisasi
2010), dan How Social Media is Changing untuk berkomunikasi dengan media
Crisis Communication: A Historical secara lebih efektif dan efisien dan
Analysis (Landau, 2011) menjadi sarana untuk mengklarifikasi

informasi yang salah (McLennan &
Penelitian-penelitian tersebut
Howell, 2011).
menyimpulkan bahwa media sosial saat
ini sudah menjadi bagian integral dari Penelitian lain terkait krisis di era
media sosial dilakukan Wigley dan Zhang
7
(2011). Hasil penelitian ini menujukan operasional perusahaan minyak inipun

bahwa hampir 48% dari responden dicabut.
menyatakan bahwa mereka menggunakan Puncak krisis terjadi ketika British
social media dalam strategi manajemen Petroleum masih menghindar untuk
krisis yang dilakukan. Aplikasi yang paling menyatakan bahwa ini bukan merupakan
sering digunakan adalah micro-blogging kelalaian mereka dan terus
Twitter yang difokuskan untuk tujuan mengambinghitamkan pihak-pihak lain
distribusi informasi. Penelitian ini yang berkaitan serta komentar salah satu
menunjukkan bahwa praktisi PR yang petinggi manajemen yang mengatakan
menggunakan social media dalam strategi bahwa tumpahan minyak tersebut tidak
manajemen krisisnya maka mereka perlu dibesar-besarkan karena dibandinng
memiliki keyakinan yang lebih besar dengan luasnya lautan tersebut jumlah
bahwa organisasi mereka dapat mengatasi minyak tersebut hanyalah sebagian kecil
krisis dengan lebih baik. Hasil penelitian saja. Beruntungnya adalah British
ini juga menekankan pada pihak Petroleum memiliki berbagai akun
manajemen organisasi agar dari saat ini perusahaan di beberapa social media yang
mulai menggunakan social media ke seharusnya dapat membuka peluang
dalam strategi manejemen krisis yang untuk dapat meredam krisis. Namun
mereka terapkan. Praktisi yang cerdas kenyataan berkata lain, British Petroleum
mengetahui bahwa social media dapat gagal dalam memanfaatkan peluang emas
membantu persiapan pada organisasi dari ini.
segala sudut pandang ketika terjadi hal-
Selama krisis terjadi, mereka terus
hal yang tak diinginkan. Praktisi dapat
berusaha untuk meng-update informasi
memonitor isu yang berkembang di
terbaru mengenai perkembang ledakan di
masyarakat seputar organisasi melalui
kilang minyak tersebut serta melakukan
social media.
konfirmasi perihal kejadian tersebut dan
Wigley dan Zhang (2011) usaha dalam melakukan pembersihan
mengambil contoh kasus krisis yang minyak yang mencemari tersebut. Namun
dialami oleh British Petroleum ketika sayang hal ini menjadi sesuatu yang tidak
terjadi ledakan di salah satu kilang minyak maksimal ketika followers dari berbagai
lepas pantai yang menyebabkan sebelas social media yang mereka miliki ini jauh
orang tewas dan 17 lainnya terluka. Selain lebih kecil dibanding dengan mereka yang
itu dampak lingkungan dari terjadinya kontra terhadap perusahaan minyak ini.
ledakan itu adalah tercemarnya air laut Sebut saja dalam hal ini terdapat sekitar
tersebut dengan minyak mentah yang 6.472 video yang mengandung atas
bersumber dari kilang tersebut dan oleh kecaman dan protes social terhadap
karena itu beberapa bulan kemudian izin British Petroleum. Sama halnya dengan
8
followers Twitter akun perusahaan hanya praktisi bisa menggunakan sebagai alat
berjumlah sekitar 18.596 yang sangat kecil evaluasi sejauh mana pemahaman publik
bila dibandingkan dengan followers akun terhadap update informasi yang diberikan
yang kontra terhadap British Petroleum dan sejauh mana isu ini telah
yang berjumlah sekitar 190.561. berkembang. Selain itu pihak perusahaan
Hal ini menjadi sulit bagi British juga bisa menampung kritikan yang
Petroleum dalam memanfaatkan akun datang guna sebagai bahan pertimbangan
social media yang dimiliki untuk untuk melakukan pertanggungjawaban
mengatasi opini yang berkembang di luar dan langkah perbaikan perusahaan pada
sana. Jumlah followers yang terlampau tahap selanjutnya.
jauh lebih kecil menyebabkan update

informasi yang dilakukan secara intens Contoh Kasus Indonesia:
menjadi tidak terdengar atau terekspos Kesuksesan dan Kegagalan dalam
secara massal. Hal ini juga yang dapat Komunikasi Krisis
dijadikan koreksi bersama, seandainya
British Petroleum lebih intens lagi dalam Di bagian ini akan dipaparkan dua
menjalin hubungan dengan lebih banyak contoh kasus penggunaan media baru dan
followers dan memiliki kualitas hubungan media sosial oleh perusahaan di
yang baik, mereka akan memberikan Indonesia. Pertama, adalah contoh sukses
dukungan mereka dengan me-retweet dari penggunaan media sosial yang
seputar info perbaikan atau penanganan ditunjukkan oleh maskapai penerbangan
limbah di laut dan konfirmasi perihal Garuda Indonesia. Garuda berhasil
kejadian ledakan tersebut. memberikan respon dengan cepat dan

bertindak secara konsisten.
Salah satu cara ini merupakan
cerminan bagaimana followers sudah Kedua, adalah contoh kegagalan
berperan aktif menjadi “pembela” memanfaatkan media baru oleh PT Liga
perusahaan dan juga mendukung usaha Prima Indonesia ketika mereka
perusahaan untuk meredam isu yang menanggapi rumor bahwa kompetisi Liga
berhembus. Kesalahan lain yang Primer Indonesia (LPI)
dilakukan oleh British Petroleum adalah berhenti/dihentikan. PT Liga Prima
pihak perusahaan hanya berupaya untuk Indonesia tidak memberikan respon
meng-update informasi namun tidak dengan cepat dan tidak bertindak secara
berupaya untuk merespon komentar- konsisten.
komentar negatif yang diterima sehingga

kesannya mereka seperti mengabaikan
opini dari publik. Padahal dengan
merespon komentar-komentar tersebut
9
Kesuksesan Pemanfaatan Media berlangsung satu hari, atau berakhir lebih

Sosial dan Media Baru dalam cepat dari ancaman APG sebelumnya
Krisis: Garuda Indonesia dalam (“Garuda Indonesia Pilot Strike Ends
Kasus Pemogokan Pilot, Juli 2011 Early, Few Delays”, Reuters Online, 28
Maskapai penerbangan Garuda Juli 2011).
Indonesia menghadapi ancaman mogok Selama terjadi pemogokan,

pilot pada akhir Juli 2011. Mereka Garuda secara intensif menjalin
mengaku tidak puas dengan pembayaran komunikasi dengan para penumpang
gaji yang timpang antara pilot lokal atau calon penumpang melalui akun
dengan pilot asing. Sedikitnya ada 200 Twitter (@IndonesiaGaruda). Ada tiga
orang pilot yang melakukan pemogokan. kali “kicauan” yang disampaikan oleh
Mereka tergabung dalam Asosiasi Pilot Garuda Indonesia dan seluruhnya
Garuda (APG). Pemogokan itu hanya dalam bahasa Inggris (lihat tabel 1):
Tabel 1. Penjelasan Garuda Indonesia berkaitan dengan pemogokan pilot
No Isi Pesan URL

1 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia http://twitter.com/#!/Indonesia
(1/3) Garuda Indonesia would like to Garuda/status/96119842486226
address our passengers concerns over the 944, diakses 5 November 2011
possible 1-day strike by some pilots on
Thursday, 28/07/11
27 Jul via web
(2/3) Pse be assured GA Management Garuda/status/96120686543769
takes all necessary steps&actions to 600, diakses 5 November 2011
ensure that all domstic&intl flight will
operate normally on the day
27 Jul via web
(3/3) Customer satisfaction is the focus of Garuda/status/96121044020113
everything we do at Garuda Indonesia, 408, diakses 5 November 2011
and we appreciate your continued support
& understanding.
27 Jul via web
10
Garuda Indonesia juga melakukan massa Pedomannews.com. Ada empat

komunikasi dengan opinion leader yakni “kicauan” Garuda untuk Fadjroel yang
Fadjroel Rahman, seorang mantan aktivis semua berisi penjelasan Garuda tentang
yang juga merupakan pemimpin media situasi yang terjadi (lihat tabel 2):
Tabel 2. Komunikasi Garuda Indonesia dengan opinion leader
No Isi Pesan URL

1 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia http://twitter.com/#!/Indone
@fadjroel @PedomanNEWScom kontrak siaGaruda/status/9508271022
pilot asing adlh smntra mnunggu kadet yg 5268736, diakses 5 November
slsai pendidkan. Hanya setahun. Tdk ada 2011
kbjakan yg mengancam
24 Jul via Twitter for BlackBerry®
2 @IndonesiaGaruda PT. Garuda Indonesia http://twitter.com/#!/Indones

@fadjroel @PedomanNEWScom mngmnt iaGaruda/status/95083140510
membuka pintu utk dialog lbh lanjut. Kontrk 523392, diakses 5 November
pilot asing adlh brsft sementara (bridging) 2011
slama setahun.

@fadjroel @PedomanNEWScom pilot kantrk siaGaruda/status/950840869
tdk mnrma faslts lain yg ditrma plot ttp. 84577024, diakses 5
Aturan GA sesuai stndar safety aturan IOSA November 2011
(IATA), ICAO dll

@fadjroel @PedomanNEWScom recruit pilt siaGaruda/status/950855525
asing tlh disetujui APG. Dilkukan utk 03762944, diakses 5
menopang perkembangan GA. Murni alsn November 2011
bisnis. 2012 nil plt asng
11
Akun Twitter @IndonesiaGaruda yang di-retweet adalah berita yang

juga beberapa kali me-retweet berita- menguntungkan posisi Garuda (lihat tabel
berita dari media massa online. Berita 3):
Tabel 3. Daftar berita
No Isi Pesan URL

[Rencana Mogok] Garuda Siapkan Langkah siaGaruda/status/958372922
Antisipasi 03212800, diakses 5
megapolitan.kompas.com/read/2011/07/2… November 2011
via @kompasdotcom
26 Jul via Tweet Button

Emirsyah Satar : Garuda tetap layani siaGaruda/status/9584180274
penumpang. 5159680, diakses 5 November
berita.liputan6.com/read/345926/em… 2011

Tidak Semua Pilot Garuda Setuju Mogok siaGaruda/status/958421008
Terbang | Republika Online 09170944, diakses 5
republika.co.id/berita/nasiona… via November 2011
@republikaonline

via @detikcom Tidak Semua Pilot Garuda siaGaruda/status/9588577771
Mogok Massal 28 Juli de.tk/RiZRo 5736576, diakses 5 November
2011
26 Jul via Mobile Web
Penyampaian informasi melalui ini dipublikasikan di situs resmi pada

Twitter diikuti dengan menyampaikan tanggal 27 Juli 2011. Pernyataan ini terdiri
informasi melalui situs resmi atas dua bagian. Bagian pertama
www.garuda-indonesia.com, dalam menjelaskan kebijakan mengapa Garuda
bentuk pernyataan pers berjudul “Garuda mempekerjakan pilot asing, dan bagian
Laksanakan Langkah Antisipasi kedua menjelaskan langkah-langkah
Pemogokan Para Penerbang”. Pernyataan antisipasi pemogokan pilot.
12
Di bagian pertama, Garuda

melakukan strategi “menyerang” pihak Bagian kedua memberikan
lain yakni pilot yang melakukan penjelasan langkah-langkah antisipasi
pemogokan. Garuda menyebut pilot yang Garuda terkait aksi pemogokan ini. Bagian
mogok tersebut bersikap tidak kooperatif kedua berisi penjelasan Garuda tentang
dalam perundingan karena mengajukan layanan mereka selama pemogokan.
tuntutan yang memberatkan manajemen. Garuda menyatakan telah menyiapkan
Selain itu motif pemogokan juga para penerbang yang selama ini bertugas
disebutkan tidak masuk akal. sebagai instruktur dan para penerbang
Selain itu Garuda menyatakan yang menduduki jabatan struktural dalam
bahwa alasan pemogokan tersebut manajemen perusahaan untuk
adalah hal yang aneh. Garuda mulai
melaksanakan penerbangan pada 28 Juli.
merekrut para penerbang asing
sejak bulan Oktober 2010 dan telah Garuda telah menyiapkan akomodasi bagi
melaksanakan sosialisasi tersebut para penerbang di hotel-hotel terdekat
kepada karyawan, khusus para
area bandara Soekarno-Hatta untuk
penerbang, sejak bulan Januari
2011 lalu. Dengan demikian "standby", apabila sewaktu-waktu
menjadi hal yang agak aneh apabila diperlukan untuk menerbangkan pesawat.
penggunaan pilot kontrak termasuk
pilot asing menjadi/baru Pemanfaatan media sosial dan
dipermasalahkan pada saat ini. media baru oleh Garuda Indonesia dalam
krisis sudah cukup baik. Garuda
Namun demikian sebelum memanfaatkan Twitter untuk segera
pertemuan berlangsung/berlanjut, menyampaikan informasi. Informasi
pihak APG (Asosiasi Pilot Garuda-
pen) meminta agar jajaran operasi tersebut juga konsisten dengan yang
(dalam hal ini Direktur Operasi disampaikan dalam pernyataan di situs
Garuda Capt. Ari Sapari dan VP resmi. Ketika informasi sudah
Flight Operation Capt. Samad yang
disampaikan dengan segera, para
hadir dalam pertemuan tersebut)
untuk tidak mengikuti pertemuan. penumpang atau calon penumpang tidak
akan kebingungan dan dapat mengambil
Hal tersebut tidak dapat diterima keputusan.

oleh manajemen mengingat Capt.
Ari Sapari selaku Direktur Operasi
dan Capt.Samad selaku VP.Flight
Operation secara kedinasan
merupakan "lembaga" yang
bertanggungjawab atas kegiatan
operasional penerbangan Garuda
termasuk para penerbang Garuda.
13
Kegagalan Pemanfaatan Media bahwa kompetisi ini tidak akan

Sosial dan Media Baru dalam dilanjutkan. Media massa melansir
Krisis: PT Liga Prima Indonesia komentar dari sejumlah pelatih atau
dalam Mengklarifikasi Masa Depan pengurus dari klub-klub papan atas
Kompetisi LPI kontestan LPI, bahkan dari para pengurus
Contoh kedua adalah komunikasi LPI sendiri yang memang
krisis yang dilakukan PT Liga Prima mengindikasikan bahwa kompetisi sudah
Indonesia, yang merupakan operator dari berakhir (misalkan: "Dikabarkan
kompetisi Liga Prima Indonesia (LPI). Berhenti, LPI Belum Merespon",
Kompetisi ini mulai bergulir pada 8 www.beritajatim.com, 21 Juni 2011,
Januari 2011 dan berakhir pada 00:15WIB; "Tak Ada Lagi Putaran Kedua,
penghujung Mei 2011. Kompetisi ini tidak LPI Selesai?", www.okezone.com, 30 Mei
diakui oleh Persatuan Sepakobla Seluruh 2011, 09:06 WIB; "Putaran Kedua LPI
Indonesia (PSSI) yang kala itu diketuai Tidak Dilanjutkan,"
Nurdin Halid. Sementara federasi www.metrotvnews.com, 17 Juni 2011,
sepakbola dunia (FIFA) menyebut LPI 09:06 WIB).
sebagai breakaway league atau liga yang Pada jadwal yang telah disusun,
memisahkan diri. LPI mengagendakan putran kedua
Sejak awal terbentuknya, banyak dimulai 12 Juni. Tetapi mendekati hari
resistensi dan sikap skeptis terhadap LPI. tersebut tidak ada tanda-tanda kompetisi
Kompetisi yang mengklaim profesional bakal berlanjut. Bahkan keterangan
karena tak menggunakan dana APBD pertama bahwa kompetisi putaran kedua
dalam operasional klub-nya ini juga tak baru bergulir lagi di bulan September
mendapatkan sambutan yang positif dari didapatkan media massa dari pernyataan
masyarakat. Stadion sepi penonton adalah para pengurus klub kontestan. Selama isu
pemandangan yang umum terjadi di LPI. tersebut bergulir, LPI melalui akun
Twitter-nya memberikan pernyataan yang
Dalam berkomuikasi dengan publik,
bersifat normatif misalkan “menunggu
LPI menggunakan situs resmi
keputusan resmi” atau “admin tidak
(www.ligaprima.co.id) dan akun Twitter
memiliki kewenangan untuk menjawab”.
(@ligaprima). Selain itu juru bicara LPI,
Pihak LPI baru memberikan keterangan
Abi Hasantoso, juga sering
resmi mengenai kepastian waktu kapan
menyampaikan informasi melalui akun
putaran kedua mulai bergulir, pada hari
Twitter pribadinya (@thereal_abi_lpi).
Jumat 10 Juni 2011, sore WIB. Melalui
Krisis terjadi ketika LPI ketika keterangan pers yang dikirimkan ke
putaran pertama berakhir, penghujung redaksi media massa melalui surat
Mei 2011. Media massa memberitakan
14
elektronik, LPI menerangkan putaran Apa yang dilakukan oleh LPI

kedua berlangsung pada 17 September. menunjukkan mereka tidak konsisten,
Namun jeda kompetisi paruh musim tidak terbuka, dan tidak segera
yang teramat panjang – sekitar tiga bulan menanggapi rumor yang ada. LPI terkesan
– kembali memunculkan rumor bahwa “membiarkan” rumor-rumor yang
putaran kedua LPI tidak akan bergulir dan mengatakan bahwa kompetisi sudah tidak
kompetisi ini sudah berakhir. Menghadapi berlangsung lagi beredar secara meluas.
rumor seperti ini, pihak LPI masih Jika mengacu pada prinsip bahwa
bertahan dengan jawaban yang normatif organisasi memiliki waktu maksimal 12
kepada publik. jam untuk memberikan respon awal,

maka yang dilakukan LPI sudah sangat
Pada akhirnya LPI bertindak dengan
parah karena hampir satu bulan mereka
mengeluarkan pernyataan resmi bahwa
membiarkan kabar burung beredar tanpa
putaran kedua ditunda hingga batas waktu
berusaha untuk memberikan klarifikasi.
yang belum bisa ditentukan.
Pengumuman itu disampaikan pada hari LPI juga bertindak tidak konsisten,
Rabu (27 Juli 2011) sore WIB melalui situs karena merilis pernyataan kemudian
resmi mereka dan selanjutnya melakukan ralat. Bahkan pernyataan juru
pengumuman tersebut dilansir oleh bicara LPI Abi Hasantoso – dengan
sejumlah media massa (misal baca: “LPI menyatakan pengumuman tersebut
Tunda Kompetisi Putaran Kedua”, merupakan data yang salah –
www.detiksport.com, 27 Juli 2011, 17:08 menunjukkan kinerja tim manajemen
WIB). Namun sekitar tujuh jam krisis di LPI tidak bagus. Tidak ada
kemudian, pihak LPI meralat keterangan koordinasi antara fungsi dalam organisasi
tersebut. Ralat disampaikan oleh juru dalam memberikan keterangan. Selain itu
bicara LPI Abi Hasantoso yang mereka tidak satu suara. Hal tersebut juga
menerangkan bahwa pengumuman menunjukkan bahwa pihak LPI tidak
tersebut merupakan data yang salah dan menyiarkan fakta secara proaktif,
putaran kedua tetap digelar 17 September memberikan jawaban atau tanggapan
(“LPI Bantah Penundaan Putaran Kedua”, secara terbuka dengan informasi yang
www.detiksport.com, 28 Juli 2011, 00:11 faktual, dan berkomunikasi secara terus
WIB). Dari pengamatan yang dilakukan menerus.
penulis saat itu, LPI kemudian menghapus

pengumuman mengenai penundaan di Penutup
situs resminya. Sementara itu di situs
Keberadaan internet dan media
resmi LPI juga tidak dicantumkan
sosial memang telah mengubah praktik
pernyataan mengenai adanya ralat.
PR. Dalam komunikasi krisis, PR sebuah
15
perusahaan atau organisasi kini tidak dibilang merupakan hal yang wajar.
hanya menjawab pertanyaan media massa Pasalnya teknologi informasi, termasuk
saja, tetapi juga menjawab pertanyaan media sosial, menambah level
publik. Media sosial seperti Facebook dan kompleksitas akibat adanya perubahan
Twitter memungkinkan untuk mencapai lingkungan komunikasi di mana praktisi
publik secara langsung. Hal ini apabila PR beroperasi.
dimanfaatkan secara maksimal dapat Agar pemanfaatan media sosial
memberikan dampak positif bagi oleh organisasi atau perusahaan – baik itu
perusahaan atau organisasi yang terkena dalam komunikasi krisis mau pun
krisis. Pasalnya organisasi atau kegiatan komunikasi yang lainnya – bisa
perusahaan tersebut dapat menyampaikan optimal, maka diperlukan perubahan pola
pesan menurut versi mereka sendiri. pikir dari PR itu sendiri. PR harus ingat
Sebelum ada situs resmi dan media sosial, bahwa media sosial, Media sosial, dengan
perusahaan atau organisasi hanya bisa berbagai karakteristiknya, menuntut PR
menjawab melalui media. Tentunya tidak untuk menyesuaikan diri. Hadirnya media
ada jaminan pernyataan yang sosial menjadikan komunikasi bersifat
disampaikan akan sama dengan yang dua arah, meruntuhkan paradigma
dipublikasikan di media. kontrol pesan, dan menciptakan bentuk
Media sosial menjanjikan baru dalam memonitor dan menganalisis
konsekuensi positif bagi profesi PR, media (Grunig, 2009; Macnamara, 2010).
asalkan praktisi PR mampu Artinya PR tidak bisa lagi hal-hal seperti
memaksimalkan potensi media sosial. memposting informasi yang tidak
Konsekuensi positifnya adalah praktik PR konsisten, menghapus konten di situs
akan menjadi lebih global, lebih strategis, resmi atau di media sosial mereka, serta
komunikasi yang terjalin dua arah dan tidak segera berkomunikasi atau
interaktif, serta bertanggungjawab secara memberikan keterangan awal ketika
sosial. Meski cukup banyak manfaat tersebar rumor atau kabar burung yang
ketika menggunakan media sosial sebagai mengancam perusahaan.
bagian dari praktik PR, namun ternyata Artinya praktisi PR organisasi atau
perkembangan penggunaan teknologi perusahaan harus memasukkan atau
komunikasi dalam praktik PR cukup melibatkan media sosial dalam
lambat. Penelitian Gillin (2008) perencanaan penanganan krisis yang
menunjukkan lebih dari separuh mereka miliki. Dalam penelitiannya,
responden (59 %) menilai bahwa Wigley dan Zhang (2011) menemukan
teknologi tersebut belum digunakan bahwa hampir separuh (48 %) praktisi PR
secara maksimal. Sementara Mc Lennan yang menjadi responden menyatakan
& Howell (2011) menilai kondisi itu bisa menggunakan media sosial sebagai bagian
16
dari persiapan menghadapi krisis Cornelissen, Joep. 2011. Corporate

organisasi. Media sosial digunakan untuk Communication A Guide to Theory
distribusi informasi, isu manajemen, and Practice, 3rd Edition. London:
pemantauan terhadap potensi krisis, serta Sage.
mendeteksi persepsi-persepsi publik yang Coombs, Timothy W. 2006. “Crisis
keliru mengenai organisasi. Management: A Communicative
Tentu hal terakhir yang harus Approach”. Public Relations Theory
diingat, komunikasi krisis bukan hanya II. Carl H. Botan & Vincent Hazelton
pekerjaan departemen PR semata. (eds.). Mahwah: Lawrence Erlbraum
Komunikasi krisis, sebagai bagian dari Associates.
manajemen krisis, tentu melibatkan Cutlip, Scott M. Allen H. Center & Glen M.
fungsi-fungsi lain dalam organisasi. Broom. 2005. Effective Public
Komunikasi krisis di era media sosial Relations Merancang dan
menuntut kerja sama yang lebih baik Melaksanakan Kegiatan
antara departemen PR dengan fungsi- Kehumasan dengan Sukses, Edisi 8
fungsi lain dalam organisasi untuk bisa (Chendra Leva, Terj.). Jakarta:
menyediakan informasi dengan segera, Indeks.
dan informasi tersebut akan terus
Ferguson, Sherry Deveraux. 1999.
konsisten. Melalui media sosial, PR juga
Communication Planning an
bisa terus memantau isu-isu yang terjadi
Integrated Approach. Thousand
di dunia media sosial, sebelum kemudian
Oaks: Sage.
melaporkannya sebagai bahan
pertimbangan keputusan bagi Hardjana, Andre A. 1998. “Manajemen
manajemen. Komunikasi dalam Krisis”. Jurnal

Ikatan Sarjana Komunikasi
Indonesia Vol II/Oktober. Bandung:
Daftar Pustaka Remaja Rosdakarya, hal. 12-24.
Ardianto, Elvinaro. Lukiati Kumala & Siti Haryanto, Ignatius. 2011. “Jurnalisme dan
Karlinah. 2007. Komunikasi Massa Media Sosial”. Harian Kompas, 24
Suatu Pengantar, Edisi Revisi. September 2011.
Bandung: Simbiosa Rekatama
Gillin, Paul. 2008. “New Media, New
Media.
Influencers and Implications for the
Argenti, Paul A. 2009. Corporate Public Relations Profession” .
Communication, Fifth Edition. New Journal of New Communications
York: McGraw Hill Research Vol II Issue 2, Society for
New Communciations Research and
17
Institute for PR. Kyhn, Helene Stavem. 2008. Situational

http://cdn.blogosfere.it/iab/images/ Crisis Communication Theory: Its
NewInfluencer.pdf, diakses 19 Use in A Complex Crisis with
November 2011. Scandinavian Airlines’ Grounding
Grunig, James. 2009. “Paradigms of of Dash 8-Q400 Airlines. Master
Global Public Relations in an Age of Thesis. Aarhus School of Business.
Digitalisation”. Prism Journal 6(2). http://pure.au.dk/portal-asb-
http://www.prismjournal.org/filead student/files/3900/Helene_Stavem
min/Praxis/Files/globalPR/ _Kyhn-_Master_Thesis.pdf, diakses
GRUNIG.pdf, diakses 19 November 19 November 2011.
2011.
Landau, Daniel A. 2011. How Social
Holmes, Whitney. 2011. Crisis Media is Changing Crisis
Communications and Social Media: Communication: A Historical
Advantages, Disadvantages and Analysis. Thesis. Fairleigh Dickinson
Best Practices. University Madison.
http://trace.tennessee.edu/cgi/view
http://www.danlandau.net/writing/
content.cgi?article=1003&context=c
sources/research/danlandau_thesis.
cisymposium&sei-
pdf, diakses 19 November 2011.
redir=1&referer=http%3A%2F%2Fw
Macnamara, Jim. 2010. “Public
ww.google.co.id%2Furl%3Fsa%3Dt
Communication Practices in The
%26source%3Dweb%26cd%3D23%2
Web 2.0-3.0 Mediascape: The Case
6ved%3D0CCcQFjACOBQ%26url%3
for PRevolution”. Prism Journal
Dhttp%253A%252F%252Ftrace.tenn
7(3). http://www.prismjournal.org/
essee.edu%252Fcgi%252Fviewconte
fileadmin/Social_media/Macnamar
nt.cgi%253Farticle%253D1003%252
a.pdf, diakses 15 November 2011.
6context%253Dccisymposium%26rc
t%3Dj%26q%3Dnew%2520media%2 McLennan, Ashleigh & Howell, Gwyneth
520crisis%2520communication%26 V.J. 2011. "Social Networks and the
ei%3D0RqVTpCUK4murAf8rcmmB Challenge for Public Relations". Asia
g%26usg%3DAFQjCNHtmq9tHxTo Pacific Public Relations Journal Vol.
UsDbUGVoPhYywP6fAw%26cad%3 11, hal.11-19.
Drja#search=%22new%20media%2 http://www.deakin.edu.au/arts-
0crisis%20communication%22, ed/apprj/articles/11-mclennan-
diakses 21 November 2011. howell.pdf , diakses 20 November
2011.
18
Millar, Dan Pyle. & Heath, Robert Taylor, Maureen. & Perry, Danielle C.
Lawrence (ed). 2004. Responding to 2005. “Diffusion of Traditional and
crisis: a rhetorical approach to New Media Tactics in Crisis
crisis communication. Mahwah, Communication”. Public Relations
New Jersey: Lawrence Erlbaum Review 31, hal. 209-217.
Associates. http://global.asc.upenn.edu/fileLibr
Putra, I Gusti Ngurah. 1999. Manajemen ary/PDFs/taylordiffusion.pdf,
Hubungan Masyarakat. Yogyakarta: diakses 15 November 2011.
Universitas Atma Jaya Yogyakarta. Wigley, Shelley & Zhang, Weiwu. 2011. “A
Study of PR Practicioners' Use of
Soule, Allison R. 2010 Fighting The Social
Social Media in Crisis Planning”
Media Wildfire: How Crisis
dalam Public Relations Journal Vol
Communication Must Adapt to
5 No 3.
Prevent from Fanning The Flames.
http://www.prsa.org/intelligence/pr
Thesis. University of North Carolina
journal/documents/2011wigleyzhan
at Chapel Hill.
g.pdf, diakses 15 November 2011.
http://rightsideofright.com/wp-
content/uploads/
2010/10/Soule_Thesis_UBGwebsite
.pdf, diakses 15 November 2011.
Tan, Ee Ling J. 2006. Singapore Airlines:

A Study in Exemplary Crisis
Communication. Thesis. Wichata
State University.
http://soar.wichita.edu/dspace/bitst
ream/handle/
10057/339/t06028.pdf?sequence=3,
diakses 18 November 2011.
19
20

Komunikasi Krisis Di Era New Media Dan Social Media

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Komunikasi Krisis Di Era New Media Dan Social Media

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal komunikasi, ISSN 1907-898X

Volume 6, Nomor 1, Oktober 2011

Komunikasi Krisis di Era New Media dan Social Media

Narayana Mahendra Prastya

Mahasiswa Pascasarjana Komunikasi

Pendahuluan …. These risks and issues may

Salah satu praktik PR yang ikut media baru sebagai berikut:

berubah dengan berkembangnya teknologi Before the company knows about

media sosial, utamanya yang bernada diterjemahkan sebagai sesuatu yang

negatif, akan membawa organisasi datang secara mengejutkan serta

menghadirkan ancaman bagi organisasi, terakhir keterikatan manusia pada media

Sedangkan Hardjana (1998) Akan tetapi, respon yang bersifat segera

keseimbangan, kandungan emosi dalam kecepatan meninngkatkan tingkat risiko

komunikasi krisis sangat mencolok, yang dihadapi.

jaringan antara komunikasi antar pribadi Prinsip kedua yakni konsisten,

disampaikan organisasi bebas dari dapat membawa organisasi ke masalah

Prinsip ketiga adalah keterbukaan. Pentingnya komunikasi krisis

Interpretasi kedua mengenai Ketika intensitas krisis mulai

Deliver the crisis response faktor penting bagi krisis komunikasi.

Seperti halnya kegiatan humas

Komunikasi Krisis di Era Media perilaku komunikasi dan organisasi tidak

Penggunaan internet terutama sosial dalam komunikasinya, sebab media

pada masa krisis komunikasi dapat sosial memiliki potensi untuk

mengidentifikasi masalah dengan menyebarkan sebuah kabar – mulai dari

manajemen untuk kemudian keluhan hingga sebuah rumor atau

dikomunikasikan kepada publik. Dunia memang bertujuan menjatuhkan

PR memasuki masa keemasan karena kredibilitas – dengan kecepatan luar

pihak-pihak lain seperti wartawan atau krisis komunikasi. Alasan-alasan tersebut

redaksi media massa yang biasaanya misalkan terbentur masalah peraturan,

bertindak sebagai penjaga gawang dan keterbatasan teknologi, hingga kurangnya

melakukan penyensoran terhadap kemampuan Divisi Public Relations dalam

informasi kepada publik. Namun begitu pengembangan website. Namun begitu,

kebanyakan aktivitas PR dalam internet dalam beberapa tahun ke depan, ketika

masih sebatas penggunaan media satu organisasi memutuskan untuk tidak

(Ardianto, dkk., 2007). comment”.

Penelitian yang pernah dilakukan Organisasi bisa menggunakan

baru, misalkan: Difussion of Traditional dengan publik, dan menyediakan berbagai

Crisis Communication Must Adapt to langsung atau tidak langsung. Sementara

Crisis Communication: A Historical secara lebih efektif dan efisien dan

Analysis (Landau, 2011) menjadi sarana untuk mengklarifikasi

(2011). Hasil penelitian ini menujukan operasional perusahaan minyak inipun

Petroleum dalam memanfaatkan akun datang guna sebagai bahan pertimbangan

social media yang dimiliki untuk untuk melakukan pertanggungjawaban

sana. Jumlah followers yang terlampau tahap selanjutnya.

jauh lebih kecil menyebabkan update

followers dan memiliki kualitas hubungan media sosial oleh perusahaan di

dukungan mereka dengan me-retweet dari penggunaan media sosial yang

seputar info perbaikan atau penanganan ditunjukkan oleh maskapai penerbangan

limbah di laut dan konfirmasi perihal Garuda Indonesia. Garuda berhasil

kejadian ledakan tersebut. memberikan respon dengan cepat dan

berperan aktif menjadi “pembela” memanfaatkan media baru oleh PT Liga

perusahaan dan juga mendukung usaha Prima Indonesia ketika mereka

berhembus. Kesalahan lain yang Primer Indonesia (LPI)

dilakukan oleh British Petroleum adalah berhenti/dihentikan. PT Liga Prima

pihak perusahaan hanya berupaya untuk Indonesia tidak memberikan respon

berupaya untuk merespon komentar- konsisten.

komentar negatif yang diterima sehingga

Kesuksesan Pemanfaatan Media berlangsung satu hari, atau berakhir lebih

Maskapai penerbangan Garuda Juli 2011).

Indonesia menghadapi ancaman mogok Selama terjadi pemogokan,

Tabel 1. Penjelasan Garuda Indonesia berkaitan dengan pemogokan pilot

No Isi Pesan URL

Garuda Indonesia juga melakukan massa Pedomannews.com. Ada empat

Tabel 2. Komunikasi Garuda Indonesia dengan opinion leader