See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.

net/publication/354604628

Penanganan Krisis Komunikasi di Era Digital: Analisis Isi Penanganan Kasus

Pizza Hut dan Marugame Udon di Media Sosial Twitter

Chapter · January 2019

CITATIONS READS

0 464

1 author:

Inadia Aristyavani
PT Asuransi Tugu Pratama Indonesia Tbk (Tugu Insurance)
16 PUBLICATIONS   0 CITATIONS   

SEE PROFILE

Some of the authors of this publication are also working on these related projects:

Issue & Crisis Handling Management in Social Media Twitter View project

All content following this page was uploaded by Inadia Aristyavani on 15 September 2021.

The user has requested enhancement of the downloaded file.

 Penanganan Krisis Komunikasi di Era Digital: Analisis Isi Penanganan Kasus Pizza Hut
dan Marugame Udon di Media Sosial Twitter

Inadia Aristyavani
Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Mercu Buana (UMB), Jakarta, Indonesia
nadivani@gmail.com

ABSTRAK. Pizza Hut dan Marugame Udon telah dilaporkan menggunakan bahan baku yang telah
kedaluwarsa. Berita ini pertama kali diangkat oleh Majalah Tempo pada awal September 2016 dan
kemudian menyebar (viral) di media sosial. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menggambarkan
strategi penanganan krisis yang dilakukan oleh Humas Pizza Hut dan Marugame Udon dengan
menggunakan media sosial (Twitter), dan bagaimana warga media sosial (netizen) melihat krisis. Teori
yang digunakan adalah Situational Crisis Communication Theory (SCCT). Teori ini umumnya berbicara
tentang strategi yang dapat digunakan oleh perusahaan dalam menangani krisis komunikasi. Menurut
Coomb (2007), ada 7 strategi untuk menangani krisis, yaitu (1) menyerang penuduh (menyerang pihak yang
mengatakan krisis terjadi termasuk ancaman seperti pengadilan, (2) penolakan mengklaim tidak ada krisis,
 (3) alasan meminimalkan tanggung jawab organisasi untuk krisis akibat kecelakaan dan di luar batas
kemampuan organisasi, (4) pembenaran (meminimalkan kerusakan pribadi yang disebabkan oleh krisis,
(5) ingratiation (mengingatkan para pemangku kepentingan atas perbuatan baik organisasi di masa lalu,
(6) tindakan korektif (untuk memperbaiki kerusakan yang disebabkan oleh krisis, atau bahkan mencegah
terulangnya krisis, (7) permintaan maaf penuh (bertanggung jawab penuh atas krisis dan meminta maaf
kepada para pemangku kepentingan termasuk kompensasi). Metode yang digunakan dalam penelitian
ini adalah analisis isi.  Analisis konten dilakukan untuk akun twitter resmi Pizza Hut (Pizza_HutID),
Marugame Udon (MarugameUdonID), dan akun warga media sosial (netizen) yang membahas masalah
ini.  Total tweet yang dianalisis adalah 711 tweet (antara 3-9 September 2016).  Hasilnya menunjukkan,
mayoritas tweet melihat jenis krisis dalam kategori krisis korban, di mana krisis tidak dilihat sebagai
kesalahan perusahaan.  Hasilnya juga menunjukkan strategi penolakan (mengklaim tidak ada krisis), yang
paling banyak digunakan sebagai strategi respons dalam menangani kasus.  Tidak ada perbedaan antara
tweet resmi Pizza Hut dan akun resmi dan netter Marugame Udon.  Kesamaan yang membuat krisis ini
bisa cepat berakhir.  Studi ini membahas mengapa strategi penolakan yang paling umum muncul sebagai
pilihan strategi untuk menangani krisis komunikasi dengan konteks penyebaran informasi di era digital.

Kata kunci : komunikasi krisis, media sosial, twitter, teori komunikasi krisis situasional (SCCT), konten
analisis.

ABSTRACT. Pizza Hut and Marugame Udon have been reported using raw materials that have expired. This
news was first appointed by Tempo Magazine in early September 2016 and then spread (viral) in social media.
The purpose of this research is to describe the strategy of crisis handling conducted by Public relations of
Pizza Hut and Marugame Udon by using social media (Twitter), and how social media citizens (netizens) see
the crisis. The theory used is Situational Crisis Communication Theory (SCCT). This theory generally speaks
about strategies that can be used by companies in handling communication crises. According to Coomb (2007),
there are 7 strategies for handling the crisis, namely (1) attack the accuser (attacking parties who said the crisis
occurred including threats like the court, (2) denial claiming no crisis, (3) excuse (minimizes organizational

JURNAL HUMAS INDONESIA Vol. 2, No. 1, Mei 2018 33

responsibility for crisis due to accident and beyond the limits of organizational capability, (4) justification
(minimizing the personalized damage caused by the crisis, (5) ingratiation (reminding stakeholders of the good
deeds of the organization in the past); (6) corrective action (to repair the damage caused by the crisis, or even
prevent the recurrence of the crisis, (7) full apology (fully responsible for crisis and apologize to stakeholders
including compensation). The method used in this research is content analysis. The content analysis conducted
for official twitter accounts of Pizza Hut (Pizza_HutID), Marugame Udon (MarugameUdonID) and accounts of
social media citizens (netizens) who discuss the issue. Total tweets have been analyzed are 711 tweets (between
September 3-9, 2016). The results show, the majority of tweets see the type of crisis in the category of victim
crisis, where the crisis is not seen as a corporate fault. The results also show a denial strategy (claiming no
crisis), most widely used as a response strategy in dealing with cases. There is no difference between the official
tweets of Pizza Hut and Marugame Udon’s official accounts and netizens. The similarities that make this crisis
can be quickly over. The study discusses why the most common denial strategy emerges as a strategy choice for
handling communication crises with the context of information dissemination in the digital age.

Keywords: communication crisis, social media, twitter, Situational Crisis Communication Theory (SCCT),
content analysis

PENDAHULUAN informasi tersebut. Kehadiran internet membuat

Praktisi public relations menghadapi
tantangan baru, terutama terkait dengan kehadiran
media sosial. Menurut Flew (2016:77), kehadiran
media sosial berdampak terutama pada penyebaran
pesan. Pada era lama, distribusi isi media dalam
skala besar dari satu ke banyak. Sementara itu, di
era media sosial, penyebaran pesan berasal dari
banyak ke banyak. Pada era media lama, pesan
disampaikan oleh media besar, baru dari media
tersebut diterima oleh khalayak, sementara di
era media sosial, setiap orang pada dasarnya bisa
menjadi penyebar pesan. Informasi perusahaan
atau organisasi tidak hanya datang dari media,
tetapi juga dari individu yang menggunakan
media sosial.Itu menjadi tantangan tersendiri bagi
praktisi public relations. Hal itu karena public
relations berhadapan dengan banyak channel
media sosial.
Selain jumlah penyebar pesan yang banyak,
era media sosial juga memberi tantangan
karena khalayak yang aktif dan partisipatif. Di
era internet dan digital, khalayak tidak hanya
memilih, tetapi juga berpartisipasi dengan jalan
mengubah, menciptakan ulang, dan menyebarkan
suatu informasi.Pada era lama, kontrol informasi
berada di pihak pengirim. Pengelola media
yang akan menyaring dan menyajikan informasi
kepada khalayak, dan khalayak tinggal menerima
khalayak yang semula pasif (sebagai penerima),
menjadi aktif.Dengan sumber informasi yang
beragam (blog, media sosial, media daring, dan
sebagainya), khalayak mencari informasi yang
sesuai dengan kebutuhan dan tidak tergantung pada
versi kecelakaan pesawat yang disediakan oleh
media. Internet juga mengubah pola pengiriman
pesan dari yang semula satu arah menjadi dua
arah (interaktif).Khalayak bisa mengirimkan
berita, ikut terlibat dan berpartisipasi (menambah,
mengurangi, mencipta ulang, dan sebagainya).
Budaya partisipatori ini, menurut Rheingold
(2008), berkembang karena ada perangkat
teknologi yang memungkinkan individu
memproduksi dan mendiseminasi konten secara
mudah dan bebas. Konten media yang sebelumnya
berada hanya pada kontrol pemilik, saat ini
bergeser ke khalayak. Lewat telepon genggam,
misalnya, khalayak saat ini dapat memilih berita,
memberikan penilaian pada berita, mengubah dan
mencipta ulang (misalnya memberi komentar,
membuat meme dari berita), dan kemudian
menyebarkannya lewat media sosial.Postingan
pengguna mengenai suatu informasi di media
sosial kerap kali juga menjadi sumber media
dalam meliput peristiwa.Jika dikaitkan dengan
kasus krisis komunikasi, munculnya budaya
partisipatori ini menjadi tantangan bagi praktisi

34 Vol. 2, No. 1, Mei 2018 JURNAL HUMAS INDONESIA

public relations. Khalayak tidak hanya menerima
informasi, tetapi di era internet dapat mengubah
informasi yang diberikan, misalnya dalam bentuk
meme. Perusahaan yang terkena kasus dapat
menjadi sumber kritik netizens lewat media sosial.
Penelitian ini mengkaji bagaimana
penanganan krisis komunikasi di era digital. Kasus
yang diteliti adalah dugaan penggunaan bahan
baku kedaluarsa yang dilakukan oleh restoran
cepat saji, Pizza Hut dan Marugame Udon. Kasus
ini bermula dari laporan investigasi yang dibuat
oleh BBC Indonesia dan majalah Tempo.Kedua
media itu melakukan investigasi secara bersama-
sama. Tim investigasi gabungan BBC dan Tempo
memperoleh sejumlah dokumen, surel, dan foto-
foto seorang mantan petinggi di PT Sriboga Food
Group yang menunjukkan praktik penggunaan
bahan makanan yang melampaui masa kedaluwarsa
di jaringan Pizza Hut dan Marugame Udon.
Laporan investigasi tersebut dimuat dalam situs
BBC dan laporan utama majalah Tempo dengan
judul “Ada Apa dengan Pizza”.1 Pihak Pizza Hut
1
Hasil investigasi BBC dan majalah Tempo tersebut
dapat dibaca, antara lain di tautan http://www.bbc.com/
indonesia/berita_indonesia/2016/09/160905_indonesia_
update_pizza; http://www.bbc.com/indonesia/berita_
indonesia/2016/09/160904_pizzahut_marugame_expired
http://www.bbc.com/indonesia/berita_
indonesia/2016/09/160907_indonesia_respon_pizzahut
https://investigasi.Tempo.co/pizza-hut-marugame-udon-
kedaluarsa/
JURNAL HUMAS INDONESIA
dan Muragame menyangkal dugaan perpanjangan
masa simpan tidak sah tersebut.Ketika pemberitaan
mulai menyebar dan masuk ke berbagai media
sosial, Pizza Hut dan Marugame Udon melakukan
beberapa langkah public relations, di antaranya
Standby Statement, Press Conference di Hotel
Sultan pada Minggu, 4 September 2016, serta
media visit di pabrik Pizza Hut.
Penelitian ini mengkaji bagaimana public
relations perusahaan (Pizza Hut dan Marugame
Udon) menggunakan media sosial, dalam hal ini
Twitter, untuk menangani krisis. Penelitian juga
ingin melihat bagaimana tanggapan warga media
sosial (netizens) atas krisis dan langkah-langkah
yang dilakukan oleh Pizza Hut dan Marugame
Udon.Lebih spesifik, penelitian ini ditujukan
untuk menjawab dua tujuan. Pertama, melihat
bagaimana krisis dilihat oleh perusahaan dan
netizens. Kedua, bagaimana strategi respon dalam
menangani krisis yang dilakukan oleh perusahaan
dan pandangan netizens.
LANDASAN TEORI
Penelitian ini menggunakan teori Situational
Crisis Communication Theory (SCCT). Teori
SCCT berbicara mengenai apa yang dilakukan
oleh organisasi ketika organisasi (perusahaan atau
lembaga) sedang menghadapi krisis. Teori ini
terdiri atas tiga bagian.Bagian pertama berbicara
mengenai tipe krisis dan ancaman krisis terhadap
reputasi (Coombs, 2007). Tipe krisis dibagi tiga
kluster, masing-masing klaster menggambarkan
Vol. 2, No. 1, Mei 2018 35
beban tanggung jawab dari organisasi.
Pertama, victim crisis cluster. Tipe krisis
ini didefinisikan sebagai kondisi krisis dengan
organisasi atau perusahaan yang menjadi korban.
Krisis terjadi bukan karena kesalahan atau
kelalaian perusahaan, tetapi sebab eksternal
yang tidak berada di luar jangkauan organisasi.
Termasuk dalam tipe krisis ini adalah kerusakan
alam (natural disaster),berita tidak benar
(rumors),kecelakaan di tempat kerja (worksplace
violence),dan adanya perusahaan atau pihak
lain yang mengancam perusahaan (malevolence
toward the organization). Pada tipe krisis ini,
tanggung jawab perusahaan atau organisasi relatif
ringan karena krisis terjadi bukan akibat kesalahan
organisasi, melainkan sumber dari luar.
Kedua, accidental crisis cluster. Tipe krisis
ini didefinisikan sebagai krisis yang terjadi karena
kecelakaan yang tidak disengaja oleh organisasi.
Termasuk dalam tipe krisis ini adalah adanya
challenges, kesalahan teknis (technical error,
technical error product harm). Challenges dalam
hal ini berarti stakeholder mengklaim bahwa
organisasi melakukan pekerjaannya dengan cara
yang tidak tepat (Coombs, 2007). Berbeda dengan
victim crisis cluster, krisis accidental terjadi
karena kesalahan perusahaan atau organisasi,
tetapi kesalahan tersebut diakibatkan oleh
kecelakaan atau ketidaksengajaan.
Ketiga, intentional crisis cluster. Tipe krisis
ini paling besar. Krisis dilihat sebagai kesalahan
perusahaan atau organiasi.Karena kesalahan
dan kesengajaan perusahaan, organisasi harus
bertanggung jawab, seperti human error, human
error product harm, organizational misdeed with
no injuries, organizational misdeed management
misconduct, organizational misdeed with injuries
(Coombs, 2007:168). Tabel 1 menyajikan tipe-tipe
krisis.Tipe krisis menentukan bentuk tanggung
jawab yang harus diambil oleh organisasi.

Tabel 1. Tipe Krisis

ATRIBUSI TANGGUNG JAWAB RENDAH

ATRIBUSI TANGGUNG JAWAB KUAT ATAS KRISIS
ATAS KRISIS

Klaster Korban Krisis Klaster Krisis Aksidental (Accidental Crisis

(Victim Crisis Cluster)
Natural disaster: Bencana alam
yang dapat merusak organisasi atau
mengganggu operasi, seperti badai,
gempa, banjir dsb.
Rumors: Informasi palsu dan berbahaya
yang beredar mengenai organisasi.
Workplace violence: Adanya pekerja (saat
ini atau sebelumnya) yang melakukan
kekerasan dan membahayakan pekerja
lain saat ini di tempat kerja.
Product tampering /malevolence: Aktor
eksternal dengan sengaja merusak
organisasi dengan tindakan, seperti
gangguan produk atau peretasan computer
Klaster Krisis Disengaja (Intentional Crisis Cluster)
Cluster)
Challenges: Beberapa pemangku
kepentingan mengklaim organisasi Human error accidents: Kecelakaan industri disebabkan
bertindak dengan cara tidak pantas atau oleh kesalahan manusia. Seorang pekerja menyebabkan
tidak bertanggung jawab. Tantangan kecelakaan karena kesalahan prosedur dan cara bekerja
publik didasarkan pada alasan moral atau yang tidak tepat.
etika, bukan masalah hukum.
Human error product harm: Produk cacat atau rusak karena
Technical error accidents: Kecelakaan
kesalahan manusia. Kinerja karyawan yang tidak semestinya
industri disebabkan oleh kegagalan
menyebabkan cacat dan produk yang rusak menimbulkan
teknologi atau peralatan.
ancaman bagi konsumen
Organizational misdeed: Manajemen secara sadar
Technical error product harm:
melanggar hukum atau peraturan atau secara sengaja
Produk diproduksi secara tidak benar
menempatkan para pemangku kepentingan yang berisiko.
melalui kegagalan teknologi atau
Ini termasuk menjual produk secara sadar yang berbahaya
peralatan. Produk yang rusak kemudian
atau terlibat dalam perilaku berisiko yang dapat merugikan
menimbulkan ancaman bagi konsumen.
pemangku kepentingan dalam beberapa cara.

36 Vol. 2, No. 1, Mei 2018 JURNAL HUMAS INDONESIA

 Sumber: Coombs (2013)
Bagian kedua dari teori ini berbicara mengenai
persepsi stakeholder terhadap krisis, yaitu sejarah
krisis organisasi dan reputasi negatif yang pernah
dimiliki sebelumnya (Coombs, 2007). Apakah
krisis yang sama pernah terjadi sebelumnya, dan
kalau pernah terjadi bagaimana persepsi stake-
holder terhadap penanganan organisasi atas krisis
ini. Bagian pertama (tipe krisis) dan bagian kedua
(sejarah perusahaan terkait krisis dan persepsi
stakeholder) menentukan bagian ketiga teori, yak-
ni strategi respon apa yang seharusnya dilakukan
oleh organisasi yang sedang menghadapi krisis.
Menurut Coomb (2007), strategi komunikasi kri-
sis memiliki tiga tujuan terkait perlindungan rep-
utasi, yaitu (1) membentuk atribut krisis, (2) men-
gubah persepsi organisasi tentang krisis, dan (3)
mengurangi efek negatif yang ditimbulkan krisis.
Coomb (2010:159) menawarkan tujuh
kategori strategi komunikasi krisis yang
kemudian diurutkan dari yang bersifat defensif
(denial) menuju akomodatif (rebuild). Ketujuh
strategi komunikasi krisis tersebut adalah (1)
denial (mengklaim tidak terjadi krisis); (2)
attack the accuser (menyerang pihak-pihak yang
mengatakan krisis terjadi, termasuk ancaman
seperti pengadilan); (3) scapegoat (mencari
kambing hitam penyebab krisis, yang bukan
berasal dari organisasi); (4) excuse (meminimalkan
tanggung jawab organisasi terhadap krisis karena
ketidaksengajaan dan di luar batas kemampuan
organisasi); (5) justification (meminimalkan
kerusakan akibat krisis yang dirasakan organisasi
secara personal); (6) compensation (memberi
ganti rugi kepada pihak yang dirugikan; dan (7)
full apology (bertanggung jawab sepenuhnya
terhadap krisis dan meminta maaf kepada
stakeholder). Selain ketujuh strategi tersebut,
Coomb juga mengindentifikasi strategi tambahan
yang dapat dilakukan oleh organisasi, yakni (a)
reminders (mengingatkan stakeholder tentang
perbuatan baik organisasi pada masa lampau);
(b) ingratiation (mengucapkan terima kasih
atas dukungan stakeholder), dan (c) victimage
(menyebut atau menyalahkan pihak lain sebagai
penyebab krisis) (lihat Tabel 2).

Tabel 2. Strategi Respon Krisis

DENIAL REBUILD
Strategi Tanggap Krisis Pengelakan Strategi Tanggap Krisis Penolakan Strategi Tanggap Krisis Membangun
(Denial Crisis Response Strategies) (Deminish Crisis Response Strategies) Kembali
(Rebuild Crisis Response Strategies)
• Denial: Manajer mengkalim tidak • Excuse:Manajer meminimalisasi • Compensation: Manajer memberi
ada krisis yang terjadi. tanggug jawab organisasi atas ganti rugi (uang) kepada pihak
krisis dengan cara mengatakan yang dirugikan
bahwa krisis terjadi karena keti-
daksengajaan dan di luar batas
kemampuan organisasi
• Attack the accuser: Manajer • Justification:Manajer memini- • Apology: Manajer bertanggung
menyerang orang atau kelompok malisasi kerusakan akibat krisis jawab sepenuhnya terhadap krisis
yang mengatakan organisasi bera- yang dirasakan organisasi secara dan meminta maaf kepada pe-
da dalam krisis. personal mangku kepentinga (stakeholders)
• Scapegoat: Menajer mencari
kambing hitam, menyalahkan
orang atau kelompok di luar or-
ganisasi sebagai penyebab krisis.
STRATEGI TAMBAHAN (SUPLEMEN)
• Reminder: Manajer mengingatkan stakeholder tentang perbuatan baik organisasi pada masa lampau
• Ingratiation: Manajer mengucapkan terima kasih atas dukungan stakeholder selama krisis
• Victimage: Menajer menyebut atau menyalahkan pihak lain sebagai penyebab krisis

Sumber: Coombs (2013)

JURNAL HUMAS INDONESIA Vol. 2, No. 1, Mei 2018 37

 Menurut Coombs (2010:104), penggunaan
strategi respon krisis harus disesuaikan dengan
tipe krisis dan sejarah perusahaan terkait krisis.
Tabel 3 menggambarkan bagaimana sebaiknya
manajer krisis menyelaraskan tipe krisis yang
dihadapinya dengan strategi komunikasi yang akan
digunakannya dengan mempertimbangkan sejarah
krisis organisasi. Setiap krisis menimbulkan
level tanggung jawab yang berbeda-beda bagi
organisasi. Subtipe krisis yang berbeda dalam tipe
krisis yang sama dapat melahirkan rekomendasi
strategi yang berbeda.
perbincangan di media sosial seminggu setelahnya
(8 September).Akun Twitter yang dianalisis
adalah akun Twitter resmi Pizza HUT (Pizza_
HutID), Marugame Udon (MarugameUdonID)
dan akun warga media sosial (netizens) yang
memperbincangkan isu ini.
Proses penelitian adalah sebagai berikut.
Penulis pertama kali melakukan crawling tweet
mengenai kasus Pizza HUT dan Marugame Udon
tanggal 3-8 September 2016. Tweet yang telah
didapat dari crawling disaring terlebih dahulu
dengan persyaratan sebagai berikut. Pertama,

Tabel 3. Rekomendasi Respon (tanggap) Krisis sesuai dengan Tipe Krisis

Tipe krisis Subtipe krisis Sejarah krisis organisasi Rekomendasi Strategi

Victimcluster
Ada krisis serupa dan memiliki reputasi buruk Strategi diminish
(Responsibilitas
rendah) Rumor Strategi denial
Tidak ada krisis serupa dan tidak memiliki Strategi diminish
reputasi buruk
Accident cluster Ada krisis serupa dan memiliki reputasi buruk Strategi rebuild
(Responsibilitas
Challenge dirasa tidak pantas Strategi denial
sedang)
Challenge Stakeholder menganggap organisasi pantas Strategi rebuild kemudian
menerima challenge corrective action
Preventable cluster
(Responsibilitas tinggi) Strategi rebuild

Sumber: Adaptasi dari Coombs (2010:103-104)

METODE PENELITIAN hanya menyertakan tweet, tidak menyertakan

retweet. Kedua, tweet relevan dengan kasus.
Penelitian ini menggunakan metode analisis
Ketiga, bukan tweet yang berasal dari bot.
isi kuantitatif. Analisis isi adalah suatu teknik
Lewat tahapan ini, didapat 711 tweet, dengan
penelitian yang dilakukan secara objektif,
perincian 320 tweet mengenai Pizza HUT, 80
sistematis, dan deskripsi kuantitatif dari isi
tweet mengenai Marugame Udon, dan 311 tweet
komunikasi yang tampak atau manifest (Riffe,
mengenai Pizza HUT sekaligus Marugame Udon.
Lacy and Fico, 1998:20; Neuendorf, 2002:12).
Total tweet tersebut menyertakan tweet dari akun
Objek penelitian adalah postingan di Twitter
resmi (Pizza_HutID dan MarugameUdonID) dan
(tweet) mengenai kasus Pizza HUT dan Marugame
dari warga media sosial (netizen). Ada dua aspek
Udon, baik yang dibuat oleh perusahaan maupun
yang diteliti, yakni penyebab kasus, penyelesaian
warga media sosial (netizens).Periode tweet yang
kasus (primer), penyelesaian kasus (suplemen),
dianalisis adalah tweet tanggal 3--8 September
dan tone tweet (lihat Tabel 4).
2016.Alasan mengambil periode waktu ini karena
kasus ini mulai diperbincangkan di media sosial
pada tanggal 3 September, dan mulai turun dari

38 Vol. 2, No. 1, Mei 2018 JURNAL HUMAS INDONESIA

 Tabel 4. Kategori Analisis Isi

ASPEK KATEGORI
Penyebab Kasus Victim Crisis 1. Natural disaster
2. Rumors
3. Workplace violence
4. Product tampering /malevolence
Accidental Crisis 5. Challenges
6. Technical error accidents
7. Technical error product harm
Intentional Crisis 8. Human error accidents
9. Human error product harm
10. Organizational misdeed
Penyelesaian Kasus Denial Crisis Response Strategies 1. Denial
2. Attack the accuser
3. Scapegoat
Deminish Crisis Response Strategies 4. Excuse
5. Justification
Rebuild Crisis Response Strategies 6. Compensation
7. Apology
Supplemental 1. Reminder
2. Ingratiation
3. Victimage
2. Negatif
3. Tidak ada

Reliabilitas yang dipakai menggunakan

Holsti. Reliabilitas ditunjukkan dalam persentase
persetujuan, berapa besar persentase persamaan
antarkoder ketika membaca sebuah tweet. Rumus
untuk menghitung reliabilitas adalah 2M ÷
(N1+N2); M adalah jumlah koding yang sama
(disetujui oleh masing‐masing koder), N1 adalah
jumlah koding yang dibuat oleh koder 1, dan N2
adalah jumlah koding yang dibuat oleh koder 2
(Neuendorf, 2002). Realibilitas untuk penyebab
kasus sebesar 0.82; penyelesaian kasus (primer)
sebesar 0.80; penyelesaian kasus (suplemen)
Gambar 1. Jumlah Tweet mengenai Kasus Pizza Hut dan
sebesar 0.91, dan tone sebesar 0.78. Reliabilitas Marugame Udon (3-9 September 2016)
untuk semua variabel yang diteliti di atas 0.75
sehingga hasil penelitian ini bisa dipakai.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Penelitian ini menyertakan 711 tweet, dengan
perincian 128 tweet (18%) berasal dari akun resmi
perusahaan (Pizza_HutID &MarugameUdonID)
dan 583 tweet (82%) adalah posting atau tweet
dari pengguna Twitter (Lihat Gambar 1).

JURNAL HUMAS INDONESIA Vol. 2, No. 1, Mei 2018 39

 &MarugameUdonID mencapai jumlah tinggi,
justru ada tren perbincangan mengenai kasus ini di
media sosial (terutama Twitter) sedang mengalami
penurunan.Kasus ini ramai diperbicangkan pada
tanggal 3 dan 4 September, dan kemudian makin
menurun.
Akun resmi (Pizza_HutID
&MarugameUdonID) melihat kasus dugaan
penggunaan bahan baku kedaluarsa sebagai
victim crisis. Sebanyak 93.8% tweet Pizza_
HutID &MarugameUdonID melihat kasus ini
terjadi bukan karena kesalahan perusahaan. Yang
menarik, postingan/tweet dari pengguna Twitter
Gambar 2. Jumlah Tweet, 3-9 September 2016
juga mayoritas (81%) melihat kasus dugaan
penggunaan bahan baku kedaluarsa sebagai victim
Gambar 2 menyajikan jumlah tweet mengenai
crisis (lihat Gambar 3). Sementara itu, sebanyak
kasus tanggal 3 hingga 9 September 2016.
13.7% tweet melihat kasus ini sebagai kesalahan
Pembicaraan mengenai kasus mulai muncul saat
perusahaan berupa kesengajaan perusahaan untuk
akun Tempo News Room (@Temponewsroom)
melakukan penghematan yang membahayakan
dengan jumlah pegikut 709 ribu orang, pada tanggal
konsumen. Sisanya (4.1%) tweet menempatkan
3 September membuat serangkaian tweet mengenai
kasus ini sebagai kecelakaan kealpaan petugas
laporan majalah Tempo mengenai kasus dugaan
atau pegawai dalam melakukan pengawasan.
penggunaan bahan baku kedaluarsa oleh Pizza Hut
dan Marugame Udon. Tweet tersebut kemudian
banyak diperbincangkan oleh pengguna media
sosial. Pada hari yang sama, akun resmi perusahaan
(Pizza_HutID &MarugameUdonID) membuat
press release yang di-posting di Twitter mengenai
bantahan perusahaan telah menggunakan bahan
baku kedaluarsa. Jumlah tweet akun resmi (Pizza_
HutID &MarugameUdonID) tidak sebanding
dengan banyak tweet mengenai kasus ini di media
sosial, terutama Twitter. Kecilnya posting/tweet ini
karena awalnya petinggi Pizza Hut dan Marugame
Udon hanya memberikan klarifikasi atau bantahan
Gambar 3. Tipe Krisis dalam Posting/Tweet
lewat press release. Tanggapan Pizza Hut dan
Marugame Udon baru tinggi pada tanggal 6
Meskipun mempunyai persamaan dalam
dan 7 September. Marugame Udon membuat
melihat tipe krisis, jika diperinci lebih dalam,
konferensi pers dengan mengundang media untuk
terdapat perbedaan kategori tipe krisis antara
menjelaskan kasus yang sebenarnya terjadi.Pizza
tweet dari akun resmi (Pizza_HutID &
Hut pada tanggal 7 September mengundang
MarugameUdonID) dan pemgguna Twitter
sejumlah wartawan dan petugas Dinas Kesehatan
(lihat dalam Tabel 5). Sebanyak 93.8% tweet
untuk datang langsung melihat dapur dan gerai
dari akun resmi secara seragam melihat kasus
Pizza Hut. Jumlah tweet akun resmi perusahaan
dugaan penggunaan bahan kedaluarsa sebagai
(Pizza_HutID &MarugameUdonID) mencapai
berita yang tidak benar (rumors). Kedua akun
puncak tertinggi tanggal 6 dan 7 September.
resmi itu melakukan bantahan bahwa berita
Yang menarik, ketika jumlah tweet Pizza_HutID
yang beredar mengenai penggunaan bahan baku

40 Vol. 2, No. 1, Mei 2018 JURNAL HUMAS INDONESIA

kedaluarsa tidak sesuai dengan fakta. Sementara antara akun resmi perusahaan (Pizza_HutID &
itu, tweet pengguna Twitter terbagi dua kategori MarugameUdonID) dan pengguna twitter dalam
besar. Pertama, sebanyak 48.7% melihat kasus melihat tipe krisis.
ini sebagai rumor, dugaan yang belum terbukti
kebenarannya.Kedua, sebanyak 32.2% postingan
(tweet) menilai kasus ini muncul akibat pihak luar,
seperti adanya persaingan bisnis dan sebagainya.
Kasus itu muncul bukan karena kesalahan dari
perusahaan (Pizza Hut dan Marugame Udon).
Yang menarik, hanya sedikit tweet dari pengguna
twitter yang melihat kasus ini sebagai kesalahan
pegawai (6.5%) atau kesalahan manajemen
perusahaan (7.2%).
Gambar 4 memperlihatkan perubahan tweet
mengenai tipe krisis dari tanggal 3 hingga 9
September 2016. Tweet dari akun resmi perusahaan
(Pizza_HutID & MarugameUdonID) secara
konsisten dari tanggal 3 hingga 9 September Gambar 4. Kategori Tipe Krisis dalam Posting/Tweet, 3-9
menggambarkan kasus dugaan penggunaan September 2016
bahan baku kedaluarsa ini sebagai victim crisis.
Sementara itu, untuk tweet dari pengguna twitter, Bagaimana dengan respon atas krisis? Gambar
terjadi perubahan. Jumlah tweet yang melihat 5 memperlihatkan kategori respon atas krisis
kasus ini sebagai victim crisis mengalami dari posting atau tweet mengenai dugaan kasus
kenaikan, dari 70.4% pada 3 September menjadi penggunaan bahan baku kedaluarsa. Dari 128 tweet
92.2% pada 9 September. Sebaliknya, isi tweet akun resmi (Pizza_HutID & MarugameUdonID),
yang menempatkan kasus ini sebagai intentional sebanyak 58% menggunakan strategi penolakan
crisis mengalami penurunan dari 20.1% pada 3 (denial). Isi tweet membantah dugaan penggunaan
September menjadi 2.4% pada 9 September. Data bahan bakar. Sebanyak 36.7% isi tweet
ini memperlihatkan bahwa terjadi kesamaan suara menggunakan strategi supplemental, terutama

Tabel 5. Rincian Kategori Tipe Krisis

Akun sosial media
 Tipe krisis resmi (Pizza_HutID & Netizens
N MarugameUdonID)
% N N %
Victim Crisis Natural disaster 0 0.0% 0 0.0%
Rumors 120 93.8% 284 48.7%
Workplace violence 0 0.0% 0 0.0%
Product tampering /malevolence 0 0.0% 188 32.2%
Accidental Crisis Challenges 0 0.0% 24 4.1%
Technical error accidents 0 0.0% 0 0.0%
Technical error product harm 0 0.0% 0 0.0%
Intentional Crisis Human error accidents 0 0.0% 0 0.0%
Human error product harm 0 0.0% 38 6.5%
Organizational misdeed 0 0.0% 42 7.2%
Tidak jelas tidak bisa dikategorikan 8 6.3% 7 1.2%
Total 128 100.0% 583 100.0%

JURNAL HUMAS INDONESIA Vol. 2, No. 1, Mei 2018 41

mengingatkan komitmen perusahaan Pizza Hut
dan Marugame Udon terhadap kebersihan dan
kesehatan, sejarah perusahaan yang tidak pernah
ternoda dengan kasus, dan sebagainya. Sisanya
(4.7%), isi tweet tidak dapat dikategorikan dalam
empat kategori strategi respon krisis.Untuk isi
tweet dari pengguna Twitter, mayoritas isinya
tidak menimpakan kesalahan pada perusahaan
(Pizza Hut dan Marugame Udon).Karena itu,
respon yang diberikan oleh pengguna Twitter
(netizens), sejumlah kecil (2.1%) meminta
perusahaan meminta maaf atau mengatasi krisis.
Mayoritas isi tweet (81.8%) justru tidak melihat
ada krisis, sehingga tidak perlu ada respon khusus
dari perusahaan.
Gambar 5. Respon atas Krisis dalam Posting/Tweet
Tabel 6 memerinci lebih detail kategori
respon krisis dari posting (tweet) akun resmi
dan netizens. Untuk tweet dari akun resmi
(Pizza_HutID & MarugameUdonID) sebanyak
58.6% menggunakan strategi denial, mengelak
krisis. Sebanyak 25% isi tweet menggunakan
strategi penanganan krisis dengan menggunakan
reminder, yakni mengingatkan publik mengenai
nama baik perusahaan dan komitmen perusahaan
pada makanan yang sehat. Sisanya (11.7%) isi
tweet menggunakan strategi ingratiation, yaitu
perusahaan mengucapkan terima kasih atas
dukungan dari konsumen dan stakeholder (media,
kepolisian, dan kementerian kesehatan). Sementara
itu, untuk tweet dari pengguna media sosial
(netizen), mayoritas (51.1%) menyerang kelompok
atau pihak lain. Isi tweet berisi tentang persaingan
dan media yang mempunyai kepentingan di balik
42 Vol. 2, No. 1, Mei 2018
munculnya kasus ini.Netizens mempertanyakan
mengapa kedua kasus itu muncul dan mengapa
pada waktu tersebut kasus muncul ke publik.
Gambar 6 memperlihatkan tren perubahan
strategi respon atas krisis dari 3 hingga 9 September
2016. Dari grafik itu terlihat ada perubahan respon
terhadap krisis. Untuk akun media sosial resmi
(Pizza_HutID & MarugameUdonID), awalnya
strategi yang paling banyak dipergunakan (62.4%)
adalah denials, yakni menolak atau membantah
kabar penggunaan bahan baku kedaluarsa. Pada
hari-hari selanjutnya, strategi itu dikombinasikan
dengan supplemental, yakni berupa ucapan terima
kasih atas dukungan konsumen dan stakeholder.
Sementara itu, untuk posting (tweet) dari netizens,
juga terjadi perubahan. Jumlah tweet yang
menempatkan pihak perusahaan (Pizza Hut dan
Marugame Udon) tidak bersalah makin tinggi,
dari 70.4% pada 3 September menjadi 82.2% pada
9 September.
Gambar 6: Kategori Respon Krisis dalam Posting/Tweet,
3-9 September 2016
Kasus dugaan penggunaan bahan baku
kedaluarsa yang menimpa Pizza Hut dan
Marugame Udon berpotensi menimbulkan krisis
yang merugikan perusahaan. Dugaan penggunaan
bahan baku kedaluarsa merupakan kasus yang
sensitif karena terkait dengan keamanan dan
kesehatan makanan yang disajikan oleh restoran
cepat saji. Bisnis restoran cepat saji sensitif dengan
isu seperti ini karena konsumen dapat beralih ke
produk dari perusahaan lain.
JURNAL HUMAS INDONESIA
 Tabel 6. Rincian Kategori Respon atas Krisis

Akun sosial media

Strategi Respon Krisis resmi(Pizza_HutID &
N MarugameUdonID) Netizens
% N %
Denial Denial 75 58.6% 163 28.0%
Attack the accuser 0 0.0% 298 51.1%
Scapegoat 0 0.0% 16 2.7%
Deminish Excuse 0 0.0% 14 2.4%
Justification 0 0.0% 16 2.7%
Rebuild Compensation 0 0.0% 0 0.0%
Apology 0 0.0% 12 2.1%
Supplemental Reminder 32 25.0% 14 2.4%
Ingratiation 15 11.7% 0 0.0%
Victimage 0 0.0% 42 7.2%
Tidak jelas tidak bisa dikategorikan 6 4.7% 8 1.4%
 Total 128 100.0% 583 100.0%

Seperti yang telah disajikan di bagian hasil
penelitian, krisis ini dapat ditangani dengan baik.
Ada dua indikator penting. Pertama, pembicaraan
mengenai kasus ini praktis hanya terjadi selama
lima hari (3--7 September 2016). Sesudah tanggal
tersebut, kasus itu tidak lagi menjadi bahan
pembicaraan publik. Kedua, sisi pembicaraan di
media sosial, seperti telah ditunjukkan di bagian
hasil penelitian, menguntungkan perusahaan
(Pizza Hut dan Marugame Udon).Tweet dari
netizens melihat kasus ini sebagai victim crisis,
bukan kesalahan perusahaan. Tweet netizens
juga menempatkan perusahaan sebagai korban
sehingga tidak perlu bertanggung jawab atas
terjadinya kasus. Pandangan semacam ini
membantu perusahaan mengatasi krisis dengan
cepat.
Menurut penulis, ada dua faktor mengapa
krisis ini dapat diatasi dengan cepat.Pertama, faktor
internal.Faktor ini terkait dengan keberhasilan
public relations perusahaan dalam menangani
krisis perusahaan (Pizza Hut dan Marugame
Udon) yang memang agak terlambat dalam
merespon kasus ini.Kegiatan-kegiatan public
relations (seperti konferensi pers, kunjungan
media, kunjungan ke dapur perusahaan) baru
aktif dilakukan pada 6 dan 7 September, padahal
kasus itu sudah banyak diperbicangkan pada 3
September. Meskipun demikian, public relations
perusahaan (diwakili oleh akun resmi Pizza_
HutID & MarugameUdonID) berhasil menyajikan
kampanye yang konsisten. Sejak 3 September
2016, akun resmi perusahaan menggunakan tagar
(hastag) #UngkapDenganFakta. Penggunaan
tagar (hastagh) itu untuk mengimbangi tagar
(hastag) lain yakni #AdaApaDenganPizza
yang dibuat oleh Majalah Tempo.
Hastag#UngkapDenganFakta digunakan secara
bersamaan oleh akun Pizza Hut dan Marugame
Udon. Lewat tagar tersebut, perusahaan ingin
meyakinkan publik bahwa kasus dugaan
penggunaan bahan baku kedaluarsa tidak sesuai
dengan fakta. Dengan membuat hastag secara
bersamaan oleh Pizza Hut dan Marugame
Udon, perusahaan ini meyakinkan bahwa kedua
perusahaan menghadapi masalah yang sama,
yakni rumor yang tidak sesuai dengan fakta.
Kampanye dan posting di media sosial dilakukan
secara konsisten sehingga tidak membingungkan
konsuman dan pengguna media sosial.
Untuk mengimbangi hastag
#AdaApaDenganPizza (dari Majalah
Tempo), perusahaan memopulerkan hastag
#UngkapDenganFakta. Perusahaan ingin
mengimbangi rasa penasaran publik akibat hastag
#AdaApaDenganPizza, dengan menyajikan

JURNAL HUMAS INDONESIA Vol. 2, No. 1, Mei 2018 43

bantahan lewat hastag #UngkapDenganFakta.2
Keberhasilan faktor internal ini juga didukung
oleh sejarah perusahaan yang baik.Tidak pernah
terjadi kasus mengenai kesehatan konsumen
yang melibatkan Pizza Hut dan Marugame Udon.
Sejarah perusahaan yang baik ini ditambah dengan
saat kasus dugaan penggunaan bahan kedaluarsa
ini muncul juga tidak ada kasus keracunan
makanan atau gangguan kesehatan.Aspek-aspek
itu membantu public relations perusahaan dalam
meyakinkan publik bahwa dugaan tersebut tidak
benar.

Selain faktor internal, keberhasilan perusahaan

2 Penulis menduga agar hastag #UngkapDenganFakta populer,
perusahaan menggunakan jasa buzzer.Dugaan ini perlu diteliti
lebih lanjut.Dugaan penulis ini didasarkan pada fakta adanya
beberapa akun media sosial yang baru dibuat pada 3 September
2016, dan secara aktif mem-posting tweet yang membela Pizza
Hut dan Marugame Udon.Sebagai contoh, akun Andhika PWRi
(@andhikapwri).Akun ini baru dibuat 5 September 2016 dan
men-tweet sebanyak 55 tweet, dan seluruhnya terkait dengan
kasus Pizza Hut dan Marugame Udon.Contoh lain, akun Aysel
Pillow Shop (@adhe_Nov). Akun ini membuat tweet sebanyak
858 tweet yang seluruhnya soal Pizza dan Marugame Udon.
dalam menangani krisis juga disebabkan oleh
faktor eksternal.Faktor eksternal berupa citra
majalah Tempo yang meliput kasus tersebut.
Kasus dugaan penggunaan bahan baku kedaluarsa
ini bersamaan dengan kampanye Pilkada DKI
Jakarta. Banyak pengguna media sosial (netizens),
terutama pendukung pasangan Basuki Tjahaja
Purnama dan Djarot Saiful Hidayat, yang
menempatkan majalah Tempo sebagai pihak yang
berseberangan. Hal itu karena majalah Tempo
aktif meliput dan melaporkan dugaan keterlibatan
Basuki Tjahaja Purnama dalam proyek reklamasi
pantai utara Jakarta.Pengguna media sosial
(terutama pendukung Basuki Tjahaja Purnama
dan Djarot Saiful Hidayat) tidak percaya dengan
laporan Tempo soal Pizza Hut dan Marugame

44 Vol. 2, No. 1, Mei 2018 JURNAL HUMAS INDONESIA

Udon. Menurut mereka, laporan investigasi Marugame Udon. Dalam tweet-tweet-nya, @
Tempo tidak dapat dipercaya, sama dengan kurawa mengatakan laporan dugaan penggunaaan
laporan Tempo soal Basuki Tjahaja Purnama yang bahan baku kedaluarsa yang dibuat oleh Tempo
tidak dapat dipercaya. Pendukung Basuki Tjahaja tidak dapat dipercaya karena dilakukan dengan
Purnama ini menilai bahwa Tempo mempunyai kualitas investigasi yang buruk. Akun tersebut
kepentingan tertentu dengan mengangkat kasus menunjukkan kesalahan-kesalahan fakta yang
Pizza Hut dan Marugame Udon.Public relation disajikan dalam laporan majalah Tempo.
perusahaan dalam posisi ini “diuntungkan” dengan
perpecahan netizens. Banyaknya kritik terhadap
Tempo membantu perusahaan dalam meyakinkan
publik.
Ada banyak posting (tweet) yang mengkritik
laporan majalah Tempo mengenai Pizza Hut dan
Marugame Udon, di antaranya tweet yang dibuat
oleh Handoko Gani (@LieDetectorID), dengan
follower 9.447 orang. Pengguna media sosial ini
banyak mengkritik laporan majalah Tempo (lihat
Gambar). Akun ini membuat seri tweet (kultwit)
mengenai kejanggalan laporan Tempo. Tweet
lain mencurigai kepentingan perusahaan lain di
balik laporan Tempo. Ada pihak atau perusahaan
yang diuntungkan oleh laporan mengenai Pizza
Hut dan Marugame Udon.Dengan kata lain,
tweet ini mencurigai kesalahan bukan pada pihak Akun @kurawa dikenal sebagai pendukung
perusahaan (Pizza Hut dan Marugame Udon), Basuki Tjahaja Purnama dalam Pilkada DKI
melainkan perusahan lain saingan Pizza Hut Jakarta. Saat majalah Tempo mengangkat kasus
dan Marugame Udon, yang menggunakan kasus Basuki Tjahaja Purnama, @kurawa membuat
dugaan penggunaan bahan baku kedaluarsa. tweet yang mengkritik Tempo. Menurut @kurawa,
majalah Tempo menghadapi masalah kesulitan
keuangan. Liputan Tempo mengenai Basuki
Tjahaja Purnama merupakan upaya Tempo agar
mendapatkan pembaca dan iklan yang makin
menurun.Tweet-tweet dari @kurawa ini dibaca
dan disebar ke ratusan ribu orang (lihat Gambar).
Ketidaksukaan terhadap majalah Tempo ini juga

Akun lain yang mengkritik laporan

majalah Tempo adalah Rudi Valinka #HOKI (@
kurawa), yang mempunyai follower 297 ribu
orang. Akun @kurawa ini mempunyai banyak
pengikut (follower) dan secara aktif mengkritik
laporan Tempo mengenai kasus Pizza Hut dan

JURNAL HUMAS INDONESIA Vol. 2, No. 1, Mei 2018 45

 diekspresikan oleh @kurawa ketika muncul kasus
Pizza Hut dan Marugame Udon.Akun @kurawa
tidak percaya dengan liputan Tempo, dan menduga
ada kepentingan ekonomi di balik keputusan
Tempo dalam mengangkat kasus Pizza Hut dan
Marugame Udon.
Banyaknya kritik terhadap majalah Tempo
(terkiat dengan Pilkada DKI Jakarta) sedikit
banyak menguntungkan perusahaan (Pizza Hut
dan Marugame Udon). Upaya mengatasi krisis
menjadi lebih mudah.Mengapa menguntungkan?
Pertama, suara netizens terbelah antara meminta
Pizza Hut dan Marugame Udon membuktikan
bahwa makanan hiegenis dan dugaan kepentingan
persaingan bisnis di balik kasus. Kedua, Pizza
Hut dan Marugame Udon oleh sebagian netizens
bahkan dipandang sebagai korban persaingan
bisnis yang menggunakan kasus ini untuk
keuntungan bisnis kompetitor.
KESIMPULAN
Penelitian ini mengkaji kasus dugaan
penggunaan bahan baku kedaluarasa oleh Pizza
Hut dan Marugame Udon dengan menggunakan
teori Situational Crisis Communication Theory
(SCCT) di media sosial, dalam hal ini posting tweet
di Twitter. Hasil penelitian ini memperlihatkan
bahwa mayoritas tweet melihat tipe krisis dalam
kategori victim crisis, artinya krisis tidak dilihat
sebagai kesalahan perusahaan. Hasil penelitian
juga memperlihatkan strategi denials paling
banyak dipakai sebagai strategi respon dalam
menghadapi kasus. Tidak ada perbedaan antara isi
tweet akun resmi Pizza Hut dan Marugame Udon
dan netizens.Kesamaan ini yang membuat krisis
bisa cepat berakhir.Mengapa ada kesamaan antara
isi tweet akun resmi dan netizens?Kesamaan
ini tidak hanya bersumber dari aspek internal
(keberhasilan public relations perusahaan), tetapi
juga didukung oleh penyebab eksternal, yakni
kritik netizens terhadap majalah Tempo sebagai
media yang mengangkat kasus ini.
46 Vol. 2, No. 1, Mei 2018
View publication stats
DAFTAR PUSTAKA
Coombs, W. T. (2006). The Protective Powers of Crisis
Response Strategies: Managing Reputational
Assets During a Crisis. Journal of Promotion
Management, 12(3-4), 241-260.
Coombs, W. T. (2007). Protecting Organization
Reputations During a Crisis:The Development and
Application of Situational Crisis Communication
Theory. CorporateReputationReview, 10 (3),
163-176.
Coombs, W. T. (2010). Crisis Management: A
Communicative Approach.Dalam Botan C. &
Hazleton V. (Eds). Public relations Theory II
(pp. 171-197). Mahaw, New Jersey: Lawrence
Erlbaum Associates.
Coombs, W. T.,& Holladay, S. J. (2007). The Negative
Communication Dynamic: Exploring the Impact
of Stakeholder Affect on Behavioral Intentions.
Journal of Communication Management, 11
(4),300–312.
Coombs, W. T. & Holladay, S.J. (2010). The Handbook
of Crisis Communication. Malden, MA: Wiley-
Blackwell.
Coombs, W. T., & Holladay, S. J. (Eds.). (2011). The
Handbook of Crisis Communication (Vol. 22).
UK: John Wiley & Sons.
Commbs, W.T. (2013). Situational Theory of Crisis:
Situational Crisis Communication Theory and
Corporate Reputation. In Carroll, C.E (ed), The
Handbook of Communication and Corporate
Reputation (pp. 262-278). New York: Blackwell.
Flew, T, (2016).New Media.Third Edition. Oxford:
Oxford University Press.
Neuendorf, K. A. (2002). The Content Analysis
Guidebook. Thousand Oaks: Sage Publications.
Riffe, D, Lacy, S. & Fico, F.G (1998). Analyzing Media
Messages:Using Quantitative Content Analysis
in Research. London: Lawrence Erlbaum
Associates Publishers.
Rheingold, H. (2008). Using Participatory Media and
Public Voice to Encourage Civic Engagement.
In W. Lance Bennet (ed), Civic Life Online (pp.
97-118). Cambridge, MA; MIT Press.
JURNAL HUMAS INDONESIA