PAPER

MANAJAMEN ISU DAN OPINI PUBLIK

STUDI KASUS : CICAK TIRAMISU HOLYCOW
STEAKHOUSE BY CHEF AFIT

Disusun untuk memenuhi tugas

Mata Kuliah : Manajemn Isu dan Publik
Dosen Pengampu : Rahmat Hidayat S.Sos., M.I.Kom

Oleh :
NAMA : FUTRIANA
N.I.M : 213103700058 KELAS A

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI (PAGI)

UNIVERSITAS IBNU CHALDUN JAKARTA
TAHUN AKADEMIK 2021/2022
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Manajemen Isu

(Prayudi, SIP, MA, Ph.D “Manajeme Isu dan Krisis”,2016) Istilah “manajemen
isu” dipopulerkan oleh W. Howard Chase pada bulan April 1976. Masuknya
manajemen isu menjadi kajian public relations tidak terlepas dari peran Chase, yang
sepanjang tahun 1950-an dan 1960-an dalam perannya sebagai praktisi public relations
dari America Can Company, tertarik pada meningkatnya pengaruh faktor eksternal
terhadap perusahaan. Untuk merespon tekanan eksternal, pihak manajemen seringkali
meminta advis dari Chase dan praktisi public relations lainnya.

Bersama koleganya Barry Jones, Chase kemudian mengembangkan istilah

“manajemen isu” dengan mendefinisikannya sebagai instrumen yang dapat digunakan
perusahaan untuk mengidentifikasi, menganalisis, mengelola isu yang muncul dan
respon terhadap isu sebelum terjadi. Pengalaman menunjukkan permintaan nasehat
seringkali terlambat setelah munculnya artikel di media massa yang menyerang reputasi
perusahaan setelah ada tuntutan hukum setelah konsumen melaksanakan boykot
terhadap produk dan kelompok demonstran menghadang pintu pagar perusahaan.

Patut dicermati pernyataan Chase (1986) berikut. Ketika dihadapkan pada

aktivitas sekarang ini, dunia usaha cenderung bereaksi terhadap gejala-gejala yang
terbuka, daripada mengidentifikasi dan menganalisis sebab-sebab fundamental dari tren
atau perubahan yang menuju pada isu kritis. Sehingga tidaklah mengejutkan ketika isu
kritis mencapai titik pembuatan keputusan kebijakan publik, dunia usaha mendapatkan
dirinya menjadi tergugat dalam pengadilan opini publik.

Manajemen isu, atau dikenal juga sebagai manajemen masalah atau manajemen
isu publik, adalah suatu pendekatan yang digunakan oleh organisasi, perusahaan, atau
individu untuk mengidentifikasi, memahami, dan mengelola isu-isu yang dapat
memengaruhi reputasi, operasi, atau tujuan mereka. Manajemen isu adalah bagian
integral dari strategi komunikasi dan manajemen risiko. Manajemen isu adalah aspek
yang sangat penting dalam dunia bisnis, politik, pemerintahan, dan sektor lainnya.
Dengan efektif mengelola isu-isu yang timbul, organisasi dapat menjaga reputasi

2|
 mereka dan menghindari potensi dampak negatif yang dapat timbul dari
ketidakpedulian terhadap isu-isu tersebut. Isu pada prinsipnya bisa dan dapat terjadi
pada beragam perusahaan apapun bentuknya. Krisis yang terjadi dalam sebuah
perusahaan sesungguhnya adalah isu yang tadinya dianggap tidak penting oleh pihak
manajemen; meski ada krisis yang terjadi tapi tidak didahului dengan isu, misalnya
bencana alam. Dengan demikian, perusahaan yang menerapkan sistem manajemen
terbuka dimana informasi mengalir tidak hanya dari pihak manajemen perusahaan
kepada beragam publik, tapi juga sebaliknya akan lebih sadar dan cepat mengambil
kebijakan ketika isu muncul dan mencegahnya berkembang menjadi krisis yang dapat
mengancam perusahaan.

1.2 Opini Publik

Menurut Astrid Soesanto dalam Tabroni, opini publik adalah sifat umum yang
diselidiki oleh ilmu komunikasi, yang merupakan bentuk kelompok (sosial) yang
kolektif dan tidak permanen. Kata publik melukiskan kelompok manusia yang
berkumpul secara spontan (Tabroni, 2012:79). Menurut Anwar Arifin, opini publik
adalah pendapat yang sama dan dinyatakan oleh banyak orang, yang diperoleh melalui
diskusi intensif sebagai jawaban atas pertanyaan dan permasalahan yang menyangkut
kepentingan umum. Permasalahan itu tersebar luas melalui media massa. Opini publik
pada dasarnya adalah pendapat rata-rata individu dalam masyarakat sebagai hasil
diskusi yang telah disebutkan tadi, untuk memecahkan sebuah persoalan, terutama yang
beredar di media massa. Oleh sebab itu, opini publik hanya akan terbentuk jika ada isu
yang dikembangkan oleh media massa (Arifin, 2011:193).

Opini merupakan pernyataan tentang sikap mengenai suatu masalah yang

kontroversial. Opini timbul sebagai hasil pembicaraan tentang masalah yang
kontroversial yang menimbulkan pendapat berbeda-beda. Sedangkan, sikap adalah
kecenderungan untuk memberikan respons terhadap suatu masalah atau situasi tertentu.
Menurut Tabroni, opini dan sikap memiliki pengetian yang berbeda, walaupun pada
kedua istilah itu terdapat suatu interaksi yang berkesinambungan. Sikap ada dalam diri
seseorang, sedangkan opini (pernyataan atau ekspresi) keluar dari diri seseorang.
Dengan demikian, terdapat suatu kerjasama yang berkesinambungan antara opini dan

3|
 sikap, atau sebaliknya, di dalam diri manusia dalam menghadapi suatu masalah atau
situasi tertentu (Tabroni, 2012:85).

4|
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Latar Belakang

Perkembangan zaman membuat gaya hidup masyarakat semakin sering

mengalami perubahan, seperti pola hidup yang semakin meningkat dalam hal konsumsi
makanan. Masyarakat saat ini pada umumnya gemar menghabiskan waktu diluar untuk
mengkonsumsi makanan. Menurut Mulianto gaya hidup makan diluar ini tidak hanya
sebagai sarana bersosialisasi, maupun membicarakan persoalan bisnis. Perubahan gaya
hidup masyarakat yang gemar makan diluar membuat beberapa dampak pada
pertumbuhan bisnis kuliner..
Kebutuhan akan makanan merupakan kebutuhan fisiologis manusia,
kebutuhkan makanan yang tinggi membuat para pelaku bisnis berlomba-lomba untuk
membuat usaha rumah makan baik itu restauran, cafe maupun kedai yang dapat menarik
perhatian masyarakat dengan menyediakan jenis makanan yang dapat menarik minat
masyarakat untuk mencoba. Maka dari itu setiap kehidupan masyarakat itu harus terus
mengkonsumsi makanan untuk kelangsungan hidup masyarakat terlebih di Indonesia.
Dan inilah salah satu restoran di Jakarta yang Grand Opening tahun 2009
berikut profil nya :

Holycow Steakhouse Resmi Grand Opening tahun 2009

Gambar 1.1

5|
 Founder Holycow Steakhouse, Afit Dwi Putranto mengaku bahwa Holycow
Steakhouse berdiri di mulai sejak tahun 2009. Awalnya membuka gerai pun dengan
dana terbatas, atas dasar memberanikan diri untuk membuka gerai Holycow
Steakhouse. Pada saat buka hanya dipinjamkan tempat pada malam hari saja. Berawal
dari kaki lima wilayah di salah satu gerai di wilayah Jakarta Selatan. "Alhamdulillah
sekarang kita mempunyai gerai ke-30 di seluruh Indonesia. Dan gerai di Kalimantan
timur merupakan yang ke-30. Yang mana hari ini di lakukan grand opening dengan
diskon buy one get one," unggap Afit Dwi Putranto.

Dikatakan pria yang akrab disapa chef Afit itu, tidak butuh lama untuk di kenal
Holycow Steakhouse dikalangan pencinta steak. Cukup waktu enam bulan, dirinya
mulai banyak pengunjung yang datang untuk menikmati steak. Setelah itu pihaknya
mendirikan outlet permanen pertama ada di Senopati area wilayah Jakarta Selatan.

Holycow Steakhouse by Chef Afit

Gambar 1.2

Pada tahun 2010, di Jakarta berdiri restauran steak yaitu Holycow Steak yang
sekarang ini menjadi salah satu tempat makan steak favorit dan terbaik di Jakarta.
Awalnya restoran ini didirikan oleh pasangan suami istri yaitu Afit Dwi Purwanto-Lucy
bersama dengan rekannya, Wanda Winda. Tempat pertama restauran ini beralamatkan
di Radio Dalam dan Senopati, Jakarta Selatan. Holycow merupakan salah satu restauran
steak yang mempunyai differensiasi produk yaitu menghadirkan menu wagyu, yang
mana menjadi menu andalan. Chef Afit sebelumnya bekerja untuk sebuah stasiun TV
terkenal. Suatu hari setelah menikmati sepiring wagyu steak di restoran yang sangat

6|
 mewah, ia memiliki sebuah pencerahan. Lebih banyak orang harus bisa menikmati
sepotong daging dengan harga yang sangat terjangkau.
Tetapi pada awal tahun 2012 mereka pecah kongsi atau sudah tidak bekerja
sama lagi. Pasangan Afit-Lucy memutuskan untuk mengganti brand Holycow menjadi
“Holycow! Steakhouse by Chef Afit” yang sekarang telah memilihi beberapa outlet
yakni di daerah Alam Sutera, Serpong, Bekasi, Senopati, Kelapa Gading, Tendean,
Kalimalang, 6 Cilandak, Pantai Indah Kapuk, Batu Tulis dan Kebon Jeruk. Pergantian
brand tersebut tentunya memiliki banyak tantangan bagi “Holycow! Steakhouse by
Chef Afit” untuk terus meningkatkan food quality dan store atmosphere yang akan
berdampak pada repurchase intention melalui consumer satisfaction.

2.2 Kronologi Kasus

Awal mula perjalanan kasus ini adalah dari sebuah postingan di Path yang
menyebar luas. Isinya mengenai cicak di dalam tiramisu yang dijual di Holycow
Steakhouse by Chef Afit postingan itu di unggah @lamia. Di postingan tersebut
berbunyi.” Astagfirulllahhhhh!!! makan tiramisu di holycow ada cicak matinya. Segede
giniiii, gw gigit2 kepalanya gw kirain chocolate flakes ternyata mayat cicak". Unggap
Lamia yang membeli itu di Holycow Kalimalang. Produk bermerek MISU itu memang
bukan produk di Holycow tetapi titipan salah satu vendor.

Postingan yang ramai sejak kamis, 19 mei 2016 sangat ramai di bicarakan baik
di media social atau media massa. Tak lama, pihak Steakhouse by Chef Afit merespons
dengan mengeluarkan pernyataan resmi lewat akun mereka. Tak hanya menuliskan

7|
 kata-kata, Lumia juga mengunggah foto bangkai cicak yang telah masuk ke mulutnya.
Terlihat cicak itu berlumur tiramisu dalam keadaan terlentang. Diketahui bangkai cicak
tersebut ditemukan pada tiramisu bermerek MISU yang merupakan pemasok kue atau
vendor di restoran Holycow! STEAKHOUSE by Chef Afit.

Sejak 19 Mei, Holycow Chef Afit menarik semua produk Misu. Tak hanya itu
saja, mereka juga mengaku sudah menghubungi konsumen yang mendapati kejadian
tersebut dan menyampaikan tanggung jawab. “Ini adalah kejadian yang tidak bisa
ditolerir. Karena itu kami telah memutus kontrak permanen dengan MISU”. Unggap
Steakhouse by Chef Afit.

"Kami telah menarik semua produk dari vendor tersebut," tulis Steakhouse
Holycow, yang dikutip detikcom, Jumat (20/5/2016). Permintaan maaf disampaikan
melalui akun Twitter milik mereka @weMISU.

"Menanggapi kejadian salah satu konsumen @steakholycow . Kami mohon

maaf yang sebesar-besarnya atas kejadian tersebut (1). Sebagai bentuk tanggung
jawab,kami akan menarik semua produk dari @steakholycow (2). Kami akan
bertanggung jawab penuh terhadap konsumen yang bersangkutan. Sekali lagi kami
mohon maaf yg sebesar-besarnya. @steakholycow," kicau pemilik akun @weMISU

Konsumen @lamia yang mendapati bangkai cicak di produk tiramisu itu

kembali mengunggah status yang memberitahukan bahwa dirinya telah dikontak
manajemen Holycow! STEAKHOUSE by Chef Afit. Dia menanggapi dengan baik
langkah yang telah diambil pihak Holycow dan produk kue MISU.

8|
 BAB III

PERJALANAN ISU DI MEDIA SOSIAL

Dalam bisnis kuliner, kualitas makanan merupakan indikator utama. Holycow

memang sudah terkenal sebagai restoran yang memang memiliki kualitas makanan
yang kurang baik. Belum lama ini Holycow Steakhouse memiliki masalah mengenai
kualitas makanan dimana terdapat serangga atau hewan pada makanannya, yaitu kecoa
pada bayam dan cicak pada tiramisu dilansir dari situs berita www.news.detik.com.

Seorang pelanggan setia bernama Vyna Girilawu trauma karena menggigit

serangga saat makan di Holycow! Steakhouse By Chef Afit CAMP Gading Serpong
pada hari senin tanggal 9 Januari 2017. Sedangkan belum lama setelah kejadian tersebut
kasus cicak dalam tiramisu muncul yang dilansir dari situs www.tribunnews.com.
Bahwa makanan yang dinamai MISU ini merupakan bukan asli dari Holycow
melainkan bekerja sama dengan vendor diluar dari menu Holycow tersebut, “terkait
penemuan bangkai cicak di minuman merek MISU, pihak restoran Holycow memutus
kerjasama dengan vendor” Unggap pihak Holycow. Pernyataan ini disampaikan secara
resmi oleh pihak restoran penyedia ragam santapan steak itu melalui akun jejaring
sosial Twitter milik mereka @steakholycow. Sementara itu, pihak MISU selaku
pemasok produk minuman tersebut juga melakukan klarifikasi dan meminta maaf
kepada netizen yang bersangkutan. Permintaan maaf disampaikan melalui akun Twitter
milik mereka @weMISU.

Awal mula perjalanan kasus ini adalah dari sebuah postingan di Path yang
menyebar luas. Isinya mengenai cicak di dalam tiramisu yang dijual di Holycow
Steakhouse by Chef Afit postingan itu di unggah @lamia. Di postingan tersebut
berbunyi.” Astagfirulllahhhhh!!! makan tiramisu di holycow ada cicak matinya. Segede
giniiii, gw gigit2 kepalanya gw kirain chocolate flakes ternyata mayat cicak". Unggap
Lamia yang membeli itu di Holycow Kalimalang. Produk bermerek MISU itu memang
bukan produk di Holycow tetapi titipan salah satu vendor.

9|
 Beberapa lama setelah kejadian itu lamia memposting kembali dan
mengkonfirmasi bahwa dia di kontak oleh Holycow. Lamia mengapresiasi Holycow
Steakhouse bahwa tindakan mereka memutuskan kontrak MISU.

Kecepatan Holycow! Steakhouse By Chef Afit dalam kasus ini mebuktikan

bahwa pihak Holycow! Cepat dalam hal menjaga reputasi restoran. Yang dilakukan
Holycow! Merespon pihak yang dirugikan lewat media social dan langsung
memutuskan kontrak MISU.

10 |
 Ini membuktikan bahwa perjalanan Holycow! Steakhouse By Chef Afit
termasuk singkat karena pihak restoran langsung menanggapi dan bertindak lebih lanjut
terkait kasus tersebut. Sehingga pihak yang dirugikan tidak terlalu menyebarluaskan
lebih lanjut terkait kekecewaan dia dalam pelayanan dan produk yang dijual oleh
Holycow! Steakhouse By Chef Afit.

11 |
 BAB IV

PERJALANAN ISU DI MEDIA MASSA

Dalam kasus cicak tiramisu di Holycow! Steakhouse By Chef Afit isu ini cepat
dan mudah sekali terselesaikan akibat alat komunikasi yang memiliki system dan
kecanggihannya. Yang pada awal mula perjalanan kasus ini adalah dari sebuah
postingan di Path yang menyebar luas. Isinya mengenai cicak di dalam tiramisu yang
dijual di Holycow Steakhouse by Chef Afit postingan itu di unggah @lamia. lalu
langsung tersebar luas dan direspon oleh berbagai netizen yang memiliki akun Path.

Lalu dari pihak Holycow Steakhouse by Chef Afit melalui akun Twitter milik
mereka @weMISU. Langsung klarifikasi dan segera memohon maaf terkait kejadian
tidak menyenangkan tersebut Saat ini pihak Holycow! Steakhouse by Chef Afit
telah mengakhiri kontrak dengan kami secara permanen. Akibat kesalahan fatal
yang tidak bisa ditolerir ini, maka MISU memutuskan untuk menutup kegiatan
operasional kami.

Stakeholder dalam kasus ini pemegang saham yaitu Chef Afit dan rekan-
rekan sudah sangat baikdan cepat tanggap dalam penanganan kasus yang
menimpa mereka, walaupun dalam segi produk dan kualitas yang disajikan oleh
Holycow Steakhouse by Chef Afit sering kali mengalami kesalahan yang fatal dan
yang akan mengancam reputasi turun untuk restoran tersebut.

12 |
 BAB V

KESIMPULAN

Dari kasus ini dapat disimpulkan bahwa cicak tiramisu di Holycow! Steakhouse
By Chef Afit telah melewati banyak perjalanan dan kritikan dari berbagai jenis dan
media social sangat mempengaruhi reputasi terhadap restoran atau bisnis yang sedang
dikembangkan. Oleh karena itu, ketika kita berniat untuk memulai bisnis kita harus
memahami dan menghasilkan prosuk yang akan dijual dengan baik dan tidak
mengecewakan konsumen yang datang ke Holycow! Steakhouse By Chef Afit.

Setelah kasus yang menimpa Holycow! Steakhouse By Chef Afit terjadi dan
hamper menghancurkan restoran. Maka dalam keceptana penuh pihak Holycow! Cepat
menanggapi dan meminta maaf kepada konsumen dan memutuskan kontrak dengan
vendor MISU tersebut.

"Menanggapi kejadian salah satu konsumen @steakholycow . Kami mohon

maaf yang sebesar-besarnya atas kejadian tersebut (1). Sebagai bentuk tanggung
jawab,kami akan menarik semua produk dari @steakholycow (2). Kami akan
bertanggung jawab penuh terhadap konsumen yang bersangkutan. Sekali lagi kami
mohon maaf yg sebesar-besarnya. @steakholycow," kicau pemilik akun @weMISU

Pertanggung jawaban ini membuktikan bahwa keseriusan Holycow! Untuk

tetap bisa bertahan dan berkembang sebagaimana mestinya.

13 |