KLINIK RAWAT INAP PELAYANAN MEDIK DASAR

“ WISMA HUSADA”
d/h. “ ADEM AYEM”
IZIN DINKES No. 503.445/KLINIK SWASTA/91-KPRI/P/436.7.2/VI/2022
Tlp. 031-51 500 111, 51503704 Fax. 031-5150 3704
JL.Dukuh Setro No.16 – Surabaya
Email : wisma_husada@yahoo.co.id

SURAT KEPUTUSAN
DIREKTUR KLINIK PRATAMA RAWAT INAP WISMA HUSADA
Nomor: 16/SK/WH/XII/2022

TENTANG

PENANGANAN KELUHAN PASIEN

KLINIK PRATAMA RAWAT INAP WISMA HUSADA

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA,

DIREKTUR KLINIK PRATAMA RAWAT INAP WISMA HUSADA,

Menimbang : a. bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan klinis yang berkualitas di

Klinik Pratama Rawat Inap Wisma Husada, diperlukan identifikasi dan
penanganan keluhan pasien;

b. bahwa setiap petugas yang ditunjuk harus bisa mengidentifikasi dan

menangani keluhan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan;

c. bahwa berdasarkan pertimbangan pada huruf a dan b, perlu menetapkan

Penetapan Direktur Klinik Pratama Rawat Inap Wisma Husada tentang
identifikasi dan penanganan keluhan pasien;

Mengingat : 1. Undang-Undang Nomor 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen;

2. Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
3. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2014 tentang tenaga Kesehatan;
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 47 tahun 2016 tentang
Fasilitas Pelayanan Kesehatan;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 tahun 2014 tentang Klinik;
7. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 34 tahun 2022 tentang Akreditasi
Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktek Mandiri Dokter, dan
Tempat Praktek Mandiri Dokter Gigi;
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR KLINIK PRATAMA RAWAT INAP

WISMA HUSADA TENTANG PENANGANAN KELUHAN PASIEN
KLINIK PRATAMA RAWAT INAP WISMA HUSADA.

Kesatu : Tim manajemen komplain adalah Kehumasan Klinik Pratama Rawat Inap
Wisma Husada sebagaimana yang tercantum dalam lampiran merupakan
bagian yang tidak terpisahkan dari Surat Keputusan ini..

Kedua : Keputusan ini mulai berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila
dikemudian hari terjadi perubahan dan atau terdapat kesalahan dalam
penetapan ini akan diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Surabaya
pada tanggal : 18 Desember 2022
DIREKTUR KLINIK PRATAMA
RAWAT INAP WISMA HUSADA,

Riana Restuti
 KLINIK RAWAT INAP PELAYANAN MEDIK DASAR
“ WISMA HUSADA”
d/h. “ ADEM AYEM”
IZIN DINKES No. 503.445/KLINIK SWASTA/91-KPRI/P/436.7.2/VI/2022
Tlp. 031-51 500 111, 51503704 Fax. 031-5150 3704
JL.Dukuh Setro No.16 – Surabaya
Email : wisma_husada@yahoo.co.id

LAMPIRAN SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR

KLINIK PRATAMA RAWAT INAP WISMA
HUSADA
NOMOR : 16/SK/WH/XII/2022
TENTANG : PENANGANAN KELUHAN
PASIEN KLINIK PRATAMA RAWAT INAP
WISMA HUSADA

PENANGANAN KELUHAN PASIEN

KLINIK PRATAMA RAWAT INAP WISMA HUSADA

I. PETUGAS TERKAIT
Adapaun Petugas Penanganan dan Keluhan Pasien adalah Tim Kehumasan dan Pemasaran.
Adapun susunan nya adalah :

1. Koordinator : Arief Prihantana

2. Wakil : Aditya Bayu Ramadhani
3. Anggota I : Devi Kartikasari
4. Anggota II : Fitrianingsih Setiyawan

Koordinator
Arief Prihantana

Koordinator
Aditya Ramadhani

Anggota I Anggota II
Devi Kartikasari Fitrianingsih

II. URAIAN TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB

Ketua Penanganan Keluhan Pasien
1. Bertanggung jawab langsung kepada Direktur Penanggung Jawab Klinik
2. Memastikan pasien yang menyampaikan keluhan bias terakomodasi dengan baik
3. Melakukan penelusuran keluhan pasien kepada layanan terkait
 4. Melakukan perencanaan dan evaluasi terkait dengan proses penanganan keluhan pasien
5. Berkoordinasi dengan pihak terkait untuk proses penyelesaian penanganan keluhan pasien

Anggota Penanganan Keluhan Pasien

1. Bertanggung jawab langsung kepada Ketua Penanganan Keluhan Pasien
2. Melakukan proses penanganan terhadap keluhan pasien dengan cara – cara yang sudah
direncanakan
3. Melakukan pencatatan dan dokumentasi terkait proses penanganan keluhan pasien

III. RUANGAN UNTUK KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA

Tempat untuk berkomunikasi berkaitan dengan keluhan pasien adalah Ruangan KIE

IV. PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN PASIEN

Prosedur / langkah – langkah salam penanganan keluhan pasien :

1. Tim Kehumasan mengidentifikasi dan menganalisa keluhan pelanggan dari pengaduan
lisan atau tertulis secara langsung atau melalui kotak kritik dan saran, telepon, WA,
SMS, email dan melalui online.
2. Tim Kehumasan dan tim pelayanan berkomunikasi untuk membuat rencana tindak
lanjut, apabila bisa akan ditangani secara internal, tetapi apabila tidak bisa akan
melaporkan kepada pihak terkait.
3. Tim Kehumasan menyampaikan hasil identifikasi, analisa dan rencana tindak lanjut
keluhan dalam pertemuan dengan pihak manajemen klinik.
4. Tim Kehumasan dan pelayanan medis mencatat dalam bentuk pemberkasan semua hasil
identifikasi dan analisa keluhan yang dibacakan dalam pertemuan dengan pihak
manajemen klinik.
5. Tim Kehumasan menyampaikan jawaban yang solutif kepada pasien yang memberikan
keluhan dengan bahasa yang baik dan mudah dimengerti.
6. Tim pelayanan medis melakukan evaluasi kerja

Direktur Klinik Pratama

Rawat Inap Wisma Husada

Riana Restuti