Diterjemahkan dari bahasa Inggris ke bahasa Indonesia - www.onlinedoctranslator.

com

Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303

Daftar isi tersedia diSains Langsung

Jurnal Riset Bisnis

beranda jurnal:www.elsevier.com/locate/jbusres

Memahami hubungan antara skor net promotor dan perilaku e-WOM di

media sosial: Peran budaya nasional
Gomaa AgagA,B,*, Baseer Ali DurraniA, Ziad Hassan AbdelmoetyC,D, Maya Mostafa Dahere, Riyad
Idul FitriF,*
ANottingham Business School, Nottingham Trent University, Nottingham, Inggris Raya
BUniversitas Kota Sadat, Kota Sadat, Menofia, Mesir
CDepartemen Pemasaran dan Manajemen, Sekolah Bisnis, Universitas Dundee, 1-3 Perth Rd., Dundee DD1 4JW, Inggris
DDepartemen Administrasi Bisnis, Fakultas Perdagangan, Universitas Assiut, Assiut 71515, Mesir
eDosen Pemasaran, Universitas dan Seni, Sains dan Teknologi Lebanon Kanada, Universitas Lebanon, Lebanon
FUniversitasUni Emirat Arab, P.O. Kotak 15551, Al-Ain, Uni Emirat Arab

AR T I C L E I N F O ABSTRAK

Kata kunci: Makalah kami mengeksplorasi bagaimana skor promotor pelanggan individu dikaitkan dengan perilaku promosi elektronik
Perilaku e-WOM Net dari mulut ke mulut (e-WOM) dalam konteks budaya yang berbeda. Kami melakukan dua penelitian menggunakan desain
Promoter Score (NPS). eksperimental untuk menjawab dua pertanyaan penelitian ini. Studi pertama menggunakan kumpulan data unik yang terdiri
Budaya nasional
dari 4.864 tamu hotel, memungkinkan perbandingan antara niat yang disarankan oleh skor masing-masing promotor dan
Desain eksperimental
perilaku e-WOM sebenarnya yang kemudian mereka lakukan di berbagai platform online. Studi kedua menggunakan data
Industri perhotelan
yang dikumpulkan dari empat negara berbeda (yaitu AS, Inggris, Tiongkok, dan Mesir) untuk memvalidasi hasil studi 1 dan
untuk mengeksplorasi pengaruh budaya nasional terhadap hubungan antara skor promotor individu dan e-WOM yang
sebenarnya. perilaku. Temuan penelitian 1 mengungkapkan bahwa skor promotor mempunyai pengaruh positif yang
signifikan terhadap valensi pesan online. Studi 2 memvalidasi hasil studi dan juga mengungkapkan bahwa pengaruh skor net
promotor terhadap WOM positif dan WOM negatif meningkat seiring dengan meningkatnya kolektivisme, jarak kekuasaan,
penghindaran ketidakpastian, dan maskulinitas. Penelitian kami memberikan implikasi teoretis dan praktis yang berarti bagi
manajer hotel.

1. Perkenalan
Sejak diperkenalkan olehReichheld (2003), Net Promoter Score (NPS) telah dianggap
oleh akademisi dan praktisi sebagai alat terbaik untuk menilai loyalitas pelanggan. Skor
NPS suatu perusahaan, yang dihitung dengan mengurangkan pihak yang mencela
perusahaan dan pihak yang mempromosikannya, mengevaluasi sejauh mana konsumen
cenderung merekomendasikan perusahaan tersebut kepada orang lain. Beberapa
perusahaan terbesar di dunia telah menerapkannya untuk mengukur loyalitas
pelanggan, kinerja bisnis, atau keduanya (Baehre dkk., 2021). Sebagai metrik sinopsis,
metrik ini memiliki signifikansi prognostik dalam mengevaluasi pertumbuhan organisasi (
Aguinis & Burgi-Tian, 2021; Batuan, 2016; Taheri dkk., 2021). Kemudahan pengukuran
dan kesederhanaannya telah memainkan peran penting dalam penerapannya secara
luas (Assaker & O'Connor, 2021; Nastasoiu dkk., 2021), sedangkan pesatnya
perkembangan dan pentingnya kata-kata elektronik
of-mouth (e-WOM) telah menjadikannya lebih menarik dan lebih banyak
diadopsi (Aguinis & Burgi-Tian, 2021; Izogo dkk., 2021).
Namun, beberapa perusahaan kesulitan dalam menggunakan NPS dengan sukses
(Markey, 2020) atau khususnya dengan baik (Agag & Idul Fitri 2020). Misalnya, EarthLink
sebagai penyedia layanan Internet Amerika berjuang untuk memanfaatkan NPS untuk
mengukur pengalaman dan loyalitas pelanggan mereka (Baehre dkk., 2022; Dixon dkk.,
2010). Salah satu alasan utama mengapa perusahaan-perusahaan ini gagal
memanfaatkan NPS secara efektif adalah karena para manajer salah berasumsi bahwa
skor promotor semua pelanggan adalah sama. Misalnya, ketika menggunakan statistik
agregat, dunia usaha berisiko terjerumus ke dalam jurang kesalahpahaman lingkungan.
Oleh karena itu, penting untuk memahami asumsi yang dapat dibuat mengenai tindakan
individu berdasarkan informasi yang mereka bagikan, dengan mempelajari sejauh mana
niat yang mereka nyatakan diterjemahkan ke dalam tindakan. Untuk menjawab
pertanyaan ini, makalah ini merefleksikan kemanjuran NPS dan

* Penulis koresponden di: Nottingham Business School, Nottingham Trent University, Nottingham, Inggris (G. Agag). Universitas Uni Emirat Arab,
PO. Kotak 15551, Al-Ain, Uni Emirat Arab (R. Idul Fitri).
Alamat email:gomaa.agag@ntu.ac.uk (G.Agag),baseer.durrani@ntu.ac.uk (B.Ali Durrani),zabdelmoety001@dundee.ac.uk (Z. Hassan Abdelmoety),
daher.massoud@hotmail.com (M.Mustafa Daher),riyad.aly@uaeu.ac.ae (R.Idul Fitri).

https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2023.114303
Diterima pada 29 September 2022; Diterima dalam bentuk revisi 22 September 2023; Diterima 28 September 2023
Tersedia online 14 Oktober 2023
0148-2963/© 2023 Penulis. Diterbitkan oleh Elsevier Inc. Ini adalah artikel akses terbuka di bawah lisensi CC BY (http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).
G.Agag dkk.
menyelidiki bagaimana skor promotor konsumen individu berhubungan dengan tindakan e-
WOM mereka. Hal ini memungkinkan penilaian apakah pelanggan yang menyatakan akan
merekomendasikan suatu bisnis memang melakukan hal tersebut dalam praktiknya, atau apakah
ini merupakan variabel perilaku yang tidak dapat memprediksi perilaku sebenarnya.
Para peneliti mengidentifikasi beberapa kekhawatiran dengan studi NPS awal.
Misalnya,Reichheld (2003)menganalisis tingkat pertumbuhan penjualan di masa lalu
tetapi tidak di masa depan dengan menggunakan korelasi sederhana dan berfokus pada
tingkat NPS statis yang diukur pada satu titik waktu. Isu-isu ini, antara lain yang
diidentifikasi oleh para kritikus, memberikan klaim yang dibuat olehReichheld (2003)
sangat dipertanyakan dan dengan demikian mempertanyakan kegunaan NPS sebagai
prediktor pertumbuhan penjualan di masa depan (Tajam, 2008). Selain itu, meskipun
panduan bagi para manajer tentang cara menggunakan NPS untuk memprediksi
pertumbuhan penjualan di masa depan belum ada dari sumber akademis, perusahaan
konsultan seperti Bain & Perusahaan dan Satmetrix telah turun tangan untuk mengisi
kekosongan ini, dengan klaim bahwa mereka telah mengidentifikasi kondisi di mana NPS
harus digunakan (Bendle dkk., 2019). Sejumlah besar bisnis terus menggunakan NPS
meskipun para akademisi biasanya memberikan pesan negatif kepada praktisi tentang
hal tersebut. Hal ini mungkin menunjukkan bahwa bisnis telah menentukan parameter
yang menguntungkan NPS. Dalam hal ini, perlu dicatat bahwa meskipun NPS pada
awalnya diperkenalkan sebagai “metrik loyalitas pelanggan berbasis transaksi”, banyak
perusahaan, seperti Apple (Baehre dkk., 2022) dan GE (Gupta & Zeithaml, 2006), kini
menggunakan NPS sebagai metrik pemasaran inti yang memengaruhi keputusan bisnis,
gaji karyawan, dan komunikasi investor (Baehre dkk., 2022).
BerdasarkanReichheld (2003), konsumen dapat dikategorikan sebagai
“promotor” (“mereka yang menawarkan peringkat promotor 9 atau 10”), “puas secara
pasif” (“responden memberikan skor 7 atau 8”), atau “pencela” (“mereka yang
memberikan skor 0 hingga 6”), berdasarkan tanggapan mereka pada skala penilaian 0–
10. Sulit untuk mengidentifikasi perbedaan skor promotor antar konsumen individu jika
Anda memperlakukan kelompok-kelompok ini seolah-olah mereka homogen, sebuah
praktik yang dikenal sebagai “kekeliruan ekologis” (Keiningham dkk., 2018). Ada dua
permasalahan yang mungkin timbul dari hal ini. Pertama, Net Promoter Score (NPS)
sebagian besar merupakan ukuran sikap terhadap rekomendasi dibandingkan perilaku
WOM yang sebenarnya (Timur dkk., 2008). Telah terbukti bahwa perkataan, tindakan, dan
deskripsi diri seseorang bisa sangat berbeda satu sama lain (Baehre dkk., 2022; Raassen
& Haans, 2017). Penting untuk mengetahui bagaimana skor promotor konsumen individu
terhubung dengan perilaku WOM yang sebenarnya, karena hanya sebagian kecil
konsumen yang mengatakan bahwa mereka akan merujuk perusahaan yang benar-
benar melakukan hal tersebut (Donthu dkk., 2021; Kumar dkk., 2013). Kedua, gagasan
net promotor telah dikritik karena ketergantungannya pada testimonial yang tidak
terverifikasi (Baehre dkk., 2022; Timur dkk., 2008). NPS, misalnya, tidak membedakan
antara “skor 0 dan 6 kategori pencela”. Konsumen yang tidak bersedia
merekomendasikan perusahaan kepada teman atau koleganya kemungkinan besar
berbeda dengan konsumen yang ragu apakah mereka akan merekomendasikan
perusahaan tersebut atau tidak. Jika hal ini terjadi, manajer akan mendapat manfaat
lebih besar dengan melihat keseluruhan skor promotor dibandingkan hanya melihat
angka ringkasannya saja.
Menjelajahi perbedaan antar negara dalam konteks e-WOM secara teoritis
menarik karena satu alasan utama. Meskipun pelanggan dari seluruh dunia
memiliki akses terhadap informasi produk dan merek yang sama secara online,
penelitian menunjukkan bahwa perilaku online mereka dapat bervariasi
tergantung pada norma budaya negara asal mereka (misalnya,Christodoulides
dkk., 2012; Fong & Burton, 2008). Meskipun pemasar mulai menyadari nilai e-
WOM, perbedaan budaya dalam sikap pelanggan tampaknya masih menjadi
hambatan utama bagi bisnis yang ingin memperluas e-bisnis mereka di
lingkungan online dimana batas-batas negara kurang jelas (Christodoulides dkk.,
2012; Kumar dkk., 2023). Beberapa perusahaan memproduksi dan menyebarkan
e-WOM di banyak negara. Namun, cara pelanggan berpartisipasi dalam e-WOM
dapat berbeda di setiap negara. Meskipun orang Amerika lebih mementingkan
fungsionalitas produk, pelanggan Tiongkok lebih menekankan pada tampilan
produk (Wang dkk., 2023). Oleh karena itu, e-WOM yang bermanfaat di suatu
masyarakat mungkin dianggap tidak penting di masyarakat lain. Perusahaan
multinasional (yaitu, “Amazon, Apple, McDonald’s, dan Starbucks”) menghadapi
serangkaian tantangan unik karena strategi mereka untuk mendorong dan
menampilkan e-WOM, misalnya di situs web mereka,
2
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
mungkin perlu diadaptasi untuk mengakomodasi berbagai negara.
Oleh karena itu, kami menyelidiki pertanyaan penelitian berikut:
(1) Apa pengaruh kategori NPS terhadap perilaku e-WOM?
(2) Apakah konsumen yang dialokasikan ke setiap kategori NPS
heterogen dalam hal valensi pesan e-WOM mereka?
(3) Apa dampak budaya nasional terhadap hubungan antara skor net
promotor dan perilaku e-WOM.
Kerangka kerja yang diusulkan dan penerapan empirisnya memungkinkan kita untuk
berkontribusi terhadap pengetahuan yang ada dalam dua cara penting. Kami
mengusulkan kerangka konseptual untuk memahami hubungan antara kategori NPS dan
perilaku e-WOM. Dalam kerangka ini, kami menawarkan pemahaman teoretis tentang
dua aspek penting: Pertama, NPS ditemukan mengukur niat untuk merekomendasikan,
bukan perilaku aktual untuk merekomendasikan (Floh dkk., 2013): apa yang dikatakan
dan dilakukan konsumen bisa berbeda (Dia dkk., 2020), dan hanya pelanggan tertentu
yang menyatakan kesediaannya untuk merekomendasikan merek atau perusahaan
tertentu kepada orang lain yang benar-benar melakukannya (Iyer & Griffin, 2021). Kedua,
ada kekhawatiran seputar kehilangan data (Ben-Shaul & Reichel, 2018; Raassen & Haans,
2017; Zhang et al., 2022) karenaReichheld (2003)mengklasifikasikan konsumen yang
memberi skor sembilan atau 10 sebagai promotor, konsumen yang memberi skor tujuh
atau delapan sebagai kepuasan pasif, dan konsumen yang memberi skor nol hingga
enam sebagai pencela; oleh karena itu sistem tidak dapat membedakan antara skor nol
dan enam, karena keduanya termasuk dalam kategori “pencela”, sedangkan kepuasan
pasif tidak diperhitungkan sama sekali. Dengan demikian, penelitian kami mencoba
untuk menguji secara empiris hubungan antara skor promotor konsumen (yaitu,
“kesediaan untuk merekomendasikan”) dan perilaku e-WOM mereka yang sebenarnya
(yaitu, “frekuensi, valensi pesan, dan keterkinian”). Selain itu, makalah kami menyelidiki
apakah konsumen yang dialokasikan ke setiap kategori NPS bersifat heterogen dalam hal
valensi pesan e-WOM mereka. Selain itu, makalah kami bertujuan untuk berkontribusi
pada literatur tentang pengaruh NPS pada perilaku e-WOM di budaya nasional yang
berbeda.
Bagian selanjutnya dari makalah ini mengulas literatur yang relevan,
sebelum model dan hipotesis yang disarankan diperkenalkan, diikuti dengan
metodologi, hasil dan pembahasan. Akhirnya, keterbatasan penelitian dan
saran jalan untuk penelitian di masa depan ditunjukkan.
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Budaya dan e-WOM
Hofstede dkk. (2010, hal.6)mendefinisikan budaya sebagai
“pemrograman pikiran kolektif yang membedakan anggota suatu kelompok
atau kategori orang dari kelompok atau kategori lainnya”. Kerangka budaya
ini adalah yang paling banyak digunakan dalam penelitian lintas budaya (
Soares dkk., 2007). Menurut Hofstede, budaya terdiri dari enam dimensi:
jarak kekuasaan, individualisme/kolektivisme, maskulinitas/feminitas,
penghindaran ketidakpastian, orientasi jangka panjang vs. jangka pendek,
dan kesenangan vs. pengekangan (Hofstede dkk., 2010). Namun, beberapa
penulis berbeda telah mengkonfirmasi bahwa dimensi individualisme/
kolektivisme dan penghindaran ketidakpastian adalah yang paling
berpengaruh dalam konteks online (Coves-Martínez dkk., 2023; Verma dkk.,
2023). Dimensi individualisme/kolektivisme mengacu pada hubungan antara
kelompok dan individu, serta peran individu dalam masyarakat. Dimensi
penghindaran ketidakpastian mengacu pada sejauh mana seseorang akan
mengambil tindakan untuk menghindari sesuatu yang mereka anggap tidak
pasti (Hofstede dkk., 2010; Selim dkk., 2022).
Budaya adalah pendorong utama perilaku pelanggan (Abdelmoety dkk.,
2022; Alzaidi & Agag, 2022; Gupta dkk., 2011; Wu & Gao, 2019; Yuksel et al.,
2006), dan signifikansinya ditunjukkan dalam lingkungan online (Alyahya
dkk., 2023b; Filieri dkk., 2021; Shavitt & Barnes, 2020; Shobeiri dkk., 2018).
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa latar belakang budaya
seseorang mempengaruhi penilaian dan pilihan mereka (Shavitt & Barnes,
2020). Sejumlah penelitian telah mengamati perilaku online di berbagai
negara dan konteks, termasuk hal-hal seperti penggunaan komunitas sosial
G.Agag dkk.
(Alyahya dkk., 2023a; Chiu dkk., 2019) dan meninjau perilaku (Alsuwaidi dkk.,
2022; Mariani & Predvoditeleva, 2019), diantara yang lain. mengenai
perbedaan dalam penggunaan papan diskusi oleh individu dalam budaya
yang berbeda,Fong dan Burton (2008)menunjukkan bahwa konsumen
Tiongkok menunjukkan lebih banyak perilaku mencari informasi
dibandingkan konsumen AS, yang lebih aktif dalam mengembangkan e-
WOM.Ma (2013) Investigasi terhadap tipe konteks konten mikroblog
memberikan hasil yang setara, mengungkapkan bahwa meskipun
masyarakat AS menampilkan proposisi nilai yang lebih khas dan fokus pada
diskon yang bagus, masyarakat Tiongkok lebih peduli dengan tren dan
kemewahan. Penelitian lain yang membahas perbedaan lintas budaya dalam
e-WOM telah memperhatikan opini pelanggan terhadap e-WOM (Chiu dkk.,
2019), partisipasi mereka di dalamnya (Mariani dkk., 2020), dan penjualan
produk yang terkait dengannya (Filimonau dkk., 2018).
Sejumlah penelitian hingga saat ini telah mengeksplorasi e-WOM dalam
satu budaya, meskipun pengaruh budaya pada komunikasi e-WOM hanya
mendapat sedikit perhatian (Babić Rosario dkk., 2020; Belhadi dkk., 2023).
Meskipun perilaku berbagi informasi dapat diamati di semua negara, tingkat
dan cara perilaku ini mungkin berbeda-beda sesuai dengan sikap budaya
yang berlaku (Antón dkk., 2019; Donthu dkk., 2021; Hoskins & Watt, 2022; Liu
dkk., 2021). Penelitian sebelumnya mengenai konteks e-WOM juga
mengungkapkan kesenjangan negara, meskipun sejauh ini belum ada
pemeriksaan empiris lintas negara mengenai keputusan pembelian setelah
terpapar informasi e-WOM. Taman dkk. (2019) membedakan kebiasaan
belanja online masyarakat Korea dan Amerika berdasarkan penggunaan
internet dan persepsi bahaya.Chiu dkk. (2019)berpendapat bahwa
tanggapan emosional dan penerapan upaya pemasaran viral berbeda-beda
di setiap negara. Misalnya, apa yang orang Amerika anggap sebagai pesan
pemasaran viral yang positif, mungkin dianggap negatif oleh orang Jepang.
Meskipun kurangnya studi lintas negara mengenai e-WOM, kedua
literatur tersebut berkisar pada dikotomi individualisme/kolektivisme (
Hofstede, 1980). Dikotomi tersebut mengklasifikasikan kebangsaan menurut
sejauh mana suatu masyarakat menghargai norma-norma kelompok atau
kebebasan individu (Hofstede, 1980). Dalam budaya individualis, seperti
Amerika, masyarakat didorong untuk menunjukkan kemandirian,
kemandirian, dan kebebasan (Hofstede, 1980). Dalam budaya kolektivis,
seperti Mesir, terdapat kesadaran “kita” dan menjaga konsensus kelompok
dalam masyarakat kolektivis dianggap lebih penting daripada
mengekspresikan pendapat pribadi (Shobeiri dkk., 2018). Berdasarkan
literatur yang ada, kami cenderung mengakui dikotomi ini sebagai asumsi
mendasar dalam konteks lintas negara. Oleh karena itu, meskipun budaya
kolektivistik dan individualistis mungkin dipengaruhi oleh e-WOM, kami
memperkirakan pengguna kolektivis seperti konsumen Mesir lebih rentan
terhadap informasi yang diposting dalam bentuk komentar e-WOM karena
kecenderungan mereka untuk bergantung pada kelompok referensi dan
mematuhi norma kelompok.
2.2. Konseptualisasi skor promotor bersih
Reichheld (2003)mengembangkan metrik NPS karena metrik lain yang digunakan
pada saat itu merupakan prediktor yang buruk terhadap kepuasan dan loyalitas
pelanggan, yang berdampak negatif terhadap aliran pendapatan organisasi. NPS diukur
dengan mengajukan satu pertanyaan kepada konsumen: “Seberapa besar kemungkinan
Anda merekomendasikan [perusahaan X] kepada teman atau kolega?” Pelanggan
melaporkan niat mereka dalam skala 10 poin, dimana 10 berarti “sangat mungkin untuk
merekomendasikan” dan nol berarti “tidak mungkin untuk merekomendasikan”. NPS
dinilai dengan mengurangkan pencela dari promotor, dengan pencela adalah mereka
yang memberi skor nol hingga enam, dan promotor adalah mereka yang memberi skor
sembilan atau 10. Saat ini, metrik ini banyak digunakan untuk mengukur loyalitas
pelanggan (Baehre dkk., 2022), yang manfaatnya antara lain mudah dihitung dan mudah
diinterpretasikan oleh manajer dan pemangku kepentingan (Lariviere dkk., 2016; Kayu
dkk., 2021). Pengurangan beberapa pertanyaan survei menjadi satu pertanyaan “apakah
Anda akan merekomendasikan?” pertanyaan adalah manfaat lain (Juntumaa dkk., 2020;
Shaalan dkk., 2022). Perusahaan seperti Apple, Intuit, dan Philips sangat bergantung
pada data NPS untuk menilai loyalitas pelanggan (Chen & Tunggu, 2021; Keiningham
dkk., 2018; Reichheld &
3
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
Markey, 2011;Sun, Xu, & Kwortnik, 2021).
Kami menggali lebih dalam artikel yang membahas NPS secara mendalam.
Tabel 1 menunjukkan beberapa artikel tentang metrik ini. Daripada mengujinya
secara langsung, beberapa pakar menerima gagasan bahwa NPS adalah metrik
yang berharga dan menerapkannya pada aktivitas lain yang menarik. Contohnya,
Gottfredson dkk (2008)merekomendasikan NPS sebagai alat bagi para pemimpin
baru yang harus bertanya “Bagaimana Skor Net Promoter kami dibandingkan
pesaing”? (hal.67). Dalam penelitian lain “Skala Net Promoter Score (NPS) 11 poin
yang menanyakan seberapa besar kemungkinan responden akan
merekomendasikan merek juga disajikan untuk menangkap hasil perilaku
pemasaran” (Hudson dkk., 2016, hal. 32).
Reichheld (2006)menemukan korelasi yang signifikan antara NPS dan
tingkat pertumbuhan perusahaan di berbagai industri. Namun, sarannya
bahwa NPS adalah pendorong terbaik loyalitas konsumen dan pertumbuhan
perusahaan telah banyak dikritik oleh para peneliti. Dikatakan bahwa tidak
ada cukup bukti untuk memvalidasi keunggulan NPS dalam memprediksi
loyalitas pelanggan dan pertumbuhan perusahaan (Aguinis & Burgi-Tian,
2021; Mecredy dkk., 2018; Van Doorn dkk., 2013). Selanjutnya kapan
Keiningham dkk. (2007)membandingkan skor NPS dan Indeks Kepuasan
Pelanggan Amerika, yang terakhir lebih unggul.
Keterbatasan lain dari NPS adalah tidak dapat diterapkan di semua industri (Coklat
dkk., 2005). Ini berarti bahwa klaim mengenai penilaian akurat atas loyalitas pelanggan
dan kemungkinan pendapatan di masa depan tidak diterima secara universal (Eelen dkk.,
2017). Selain itu,Pollack dan Alexandrov (2013)berpendapat bahwa agar pertumbuhan
dapat terjadi, perusahaan harus mendorong pelanggan lama untuk membelanjakan
lebih banyak sambil juga memperoleh pelanggan baru. Namun, seperti yang dicatat oleh
Situmorang dkk. (2017), pertumbuhan tersebut lebih bergantung pada mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Piris dan Gay (2021) mengemukakan kekhawatiran mengenai
metodologi yang digunakan untuk menghitung NPS, karena kepuasan pasif tidak
disertakan dalam penghitungan. Hal ini menimbulkan pertanyaan lebih lanjut tentang
validitas NPS sebagai metrik dan dengan demikian menyoroti perlunya cara lebih lanjut
untuk diidentifikasi guna menganalisis data untuk NPS. Namun demikian, karena NPS
mengandalkan informasi dari mulut ke mulut (WOM) untuk mengumpulkan data, dan
karena WOM semakin penting, metrik NPS menjadi lebih menarik. Semakin banyak
penelitian yang menunjukkan permasalahan metodologisReichheld (2003)Perhitungan
NPS dan desain penelitian. Kekhawatiran tentang komputasi NPS berpusat pada
pengurangan variabilitas respons melalui pengecualian sampel dan penggunaan “titik
batas yang sewenang-wenang” (Kristensen & Eskildsen, 2014). Dalam desain penelitian
awal Reichheld, ia menggunakan data cross-sectional, bukan data longitudinal. Artinya,
dia hanya menggunakan korelasi, yang tidak bisa digunakan sendiri untuk membuktikan
sebab akibat. Reichheld juga menggunakan data historis pertumbuhan penjualan, yang
bukan merupakan prediktor yang baik untuk pertumbuhan penjualan di masa depan (
Bolander dkk., 2021).
Ada banyak permasalahan metodologis yang harus dipertimbangkan ketika melihat
studi sebelumnya tentang NPS. Banyak dari kekhawatiran ini juga ditemukan dalam
penelitian yang melihat NPS sebagai pendorong pertumbuhan penjualan (lihatTabel 1).
Penelitian sebelumnya menggunakan korelasi, kumpulan data lintas bagian, dan riwayat
pertumbuhan penjualan untuk mereplikasi penelitian asli (Larson, Jaworski, & Larson,
2021), peneliti lain melakukan perubahan pada penelitian asli:Keiningham dkk. (2007)
menggunakan (“sebagian”) “data longitudinal”, tetapi mengkorelasikan NPS dan
pertumbuhan penjualan yang dinilai pada periode yang sama. Mereka juga mengamati
lima industri yang berbeda, namun mereka hanya mengamati empat bisnis di masing-
masing industri dan hanya melihat data selama maksimal empat tahun di dua industri.
KetikaKeiningham dkk. (2007)menunjukkan bahwa NPS bukanlah pendorong yang baik
untuk pertumbuhan penjualan di masa depan. Namun, temuan mereka untuk dua
industri menunjukkan korelasi sedang hingga kuat, namun secara statistik tidak
signifikan. Jika hal ini terjadi, hal ini mungkin disebabkan karena ukuran sampel yang
digunakan terlalu kecil sehingga tidak mempunyai kekuatan yang cukup untuk
mendeteksi perubahan signifikan secara statistik dalam industri sistem keamanan dan
industri perbankan (Pollack, & Aleksandrov, 2013). Beberapa penelitian menggunakan
regresi dan pertumbuhan penjualan di masa depan (yaitu,van Doorn dkk., 2013; Morgan
& Reg, 2006). Sementara yang lain menggunakan data cross-sectional untuk
mengeksplorasi pengaruh NPS terhadap kinerja bisnis (van Doorn dkk., 2013), data
longitudinal digunakan olehMorgan dan Rego (2006). Namun, tidak jelas apakah itu
benarMorgan dan Rego (2006)memandang
G.Agag dkk. Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303

Tabel 1 Tabel 1(lanjutan)

Tinjauan literatur tentang skor promotor bersih (NPS).
Penulis Judul Mengutip Temuan kunci untuk NPS

Penulis Judul Mengutip Temuan kunci untuk NPS

yang pertama menggunakan
Reichheld “Satu angka yang Anda perlukan 3918 Memperkenalkan NPS: Pertunjukan NPS resmi, sebagaiReichheld
(2003) untuk berkembang” koneksi antar NPS (2003) menginginkannya” (hlm.
dan Pertumbuhan Pendapatan. 196). “Perbedaan kinerja
“Angka ini adalah angka yang kepuasan pelanggan dan NPS
perlu Anda kembangkan.” (hlm. tidak
Morgan dan “Nilai dari metrik kepuasan 675 10). Menilai NPS: “…jumlah besar." (hal. 204).

peraturan dan loyalitas pelanggan yang promotor bersih tidak terkait Bendle dkk “Menempa yang Lebih Kuat 9 “Masalahnya teridentifikasi

(2006) berbeda-beda secara signifikan dengan (2019) Akademik-Praktisi mencakup akses akademis
memprediksi bisnis pertumbuhan penjualan atau Kemitraan – Kasus Skor yang terbatas terhadap
pertunjukan". kinerja margin kotor perusahaan Net Promoter metodologi/data asli
kami (NPS)”. mendasari praktik
regresi.” (hal.433). Menilai NPS: manajerial, berbeda
Keiningham “Nilai dari metrik kepuasan 598 “Bertentangan dengan kosakata yang digunakan oleh

dkk (2007) dan loyalitas pelanggan yang pernyataan Reichheld, hasilnya akademisi dan
berbeda-beda menunjukkan hal tersebut praktisi, ketidakmampuan
memprediksi pelanggan Niat merekomendasikan saja tidak akademisi untuk menyangkal
penyimpanan, akan cukup sebagai satu-satunya klaim yang tidak dapat
rekomendasi, dan prediktor perilaku loyalitas dipalsukan, dan kurangnya
bagian dompet”. pelanggan di masa spesifikasi teori yang tepat”.
depan.” (hal.361). Agag dan Idul Fitri “Konsumen yang mana 3 “Temuan menunjukkan bahwa
Morgan dan “Rejoinder-Bisa 22 Mendebatkan Perilaku NPS (2020) metrik umpan balik manakah kepuasan konsumen dan upaya
peraturan Perilaku WOM Mereka Mirip dengan NPS yang paling berharga dalam konsumen mendapat skor
(2008) Tindakan Memberikan Reichheld: Argumen mendorong pengeluaran (CES) adalah konsumen
Wawasan tentang Konsep mengukur NPS yang konsumen di industri pariwisata? dengan kinerja terbaik
Pelanggan Net Promoter ditangkap makalah tahun Pemandangan dari metrik umpan balik di
Loyalitas?". 2006 dengan relatif baik. “… makroekonomi industri hotel, restoran,
ukuran perilaku…digunakan perspektif". dan agen perjalanan.
dalam penelitian asli ( Morgan Selain itu, 2 kotak teratas
& Reg, 2006) memang memiliki kinerja terbaik
memberikan wawasan yang memprediksi konsumen
valid tentang nilai prediktif pengeluaran secara online

Keiningham “Menghubungkan loyalitas pelanggan 161 [NPS…” (P. 534). Menilai NPS: industri pemesanan”.
dkk (2008) dengan pertumbuhan”. “Kami mulai menguji klaim Baehre dkk “Penggunaan Net Promoter Score 3 “Hasilnya mengkonfirmasi bahwa

Reichheld tentang NPS” (hal. (2022) (NPS) untuk memprediksi meskipun premis asli NPS masuk

54) “…fondasi di mana Net pertumbuhan penjualan: wawasan akal, kekhawatiran metodologis

Promoter berada dari empiris yang diangkat oleh para akademisi

dibangun—direkomendasikan penyelidikan". adalah valid, dan hanya ukuran

niat—jelas bukan pertanyaan utama kesehatan merek NPS yang

untuk mengukur loyalitas.” (hal. 55). dikembangkan baru-baru ini

Menilai NPS: “Kami menemukan (menggunakan sampel semua

Van Doorn dkk “Kepuasan sebagai a 71 bahwa semua metrik [pelanggan] calon pelanggan) yang dapat

al (2013) prediktor masa depan memiliki kinerja yang sama baiknya diterima.

kinerja: A dalam memprediksi margin kotor efektif dalam memprediksi pertumbuhan

replikasi”. saat ini dan pertumbuhan penjualan di masa depan”.

pendapatan penjualan saat ini dan

Hudson dkk “Pengaruh interaksi
(2016). media sosial terhadap
konsumen-merek
hubungan: Sebuah studi
tiga negara tentang
persepsi merek dan
perilaku pemasaran”.
sama buruknya dalam memprediksi
pertumbuhan penjualan dan margin
kotor di masa depan serta arus kas
bersih saat ini dan masa depan. NPS
tidak lebih unggul dan tidak kalah
dengan metrik lainnya.” (hal.314).
Varian NPS yang Digunakan sebagai
656 DV: “Skala Net Promoter Score (NPS)
11 poin yang menanyakan seberapa
besar kemungkinan responden akan
merekomendasikan merek juga
disajikan untuk menangkap perilaku
pemasaran
NPC. Makalah mereka tentang NPS didasarkan pada rekomendasi
masyarakat (“bukannya niat”).
Penelitian sebelumnya menggunakan berbagai metode untuk mengukur NPS.
Metode ini berkisar dari memperbaiki perhitungan NPS dengan memanfaatkan
titik potong alternatif (misalnya,Grisaffe, 2007; van Doorn dkk., 2013; Kristensen &
Eskildsen, 2014; Lewis & Mehmet, 2020), hingga menggunakan berbagai metrik
dengan menghitung metrik 'kotak atas' (misalnya,Otto dkk., 2020) atau skor rata-
rata sederhana (misalnya,Grisaffe, 2007). Contohnya,Lewis dan Mehmet (2020)
mengkritik NPS karena menggunakan titik batas yang sewenang-wenang, dengan
mencatat bahwa kategori “Pencela” mencakup pelanggan yang menjawab
pertanyaan yang cenderung merekomendasikan dengan baik. Namun,Baehre dkk.
(2022)menyertakan ukuran yang mereka sebut 'NPS top 3', yang memastikan

hasil.” (hal. 32).
De Haan dkk “Kemampuan prediksi 97 Menilai NPS: “Studi ini secara
(2015) pelanggan berbeda-beda sistematis membandingkan
metrik umpan balik untuk pelanggan yang berbeda
penyimpanan". metrik umpan balik (CFM)—
yaitu pelanggan
kepuasan, Net
Skor Promotor, dan Skor Upaya
Pelanggan—untuk menguji
kemampuan mereka dalam
memprediksi retensi di berbagai
industri” (hal. 195); “Penelitian ini
adalah salah satunya
bahwa semua pelanggan yang tanggapannya berada di atas skala (5) tidak lagi
menjadi bagian dari definisi “Pencela”. Dalam menghitung 'NPS top 3', definisi
“Promoter” diperluas hingga mencakup pelanggan yang menjawab dengan 8 atau
lebih (mengarah ke nama 'NPS top 3' karena definisi “Promoter” berisi tiga
respons teratas), sedangkan pelanggan yang menjawab 6 atau 7 dianggap
“Pasif” (lihatvan Doorn dkk. 2013). Secara keseluruhan, kesan akademis terhadap
NPS sebagian besar negatif (Bendle dkk., 2019), meskipun terdapat bukti terbatas
mengenai kekuatan prediksi NPS.
Satu-satunya metrik yang merespons ketiga poin kritik akademis mengenai
penghitungan NPS adalah penghitungan rata-rata (“rata-rata LTR”). Rata-rata tidak
menetapkan titik batas apa pun, melainkan mempertimbangkan keseluruhannya

4
G.Agag dkk.
sampel, dan menangkap variabilitas dalam jawaban (Segel & Moody, 2008) dari
kemungkinan untuk merekomendasikan pertanyaan. Sebelum NPS diperkenalkan,
'rata-rata kemungkinan untuk merekomendasikan pertanyaan' adalah metode
paling umum dalam menghitung metrik pola pikir pelanggan berdasarkan
pertanyaan LTR. KapanKeiningham dkk. (2007)membandingkan 'rata-rata
kemungkinan untuk merekomendasikan pertanyaan' danReichheld (2003)NPS,
kedua metrik ditemukan berperilaku serupa. Oleh karena itu, penelitian kami
mengukur NPS dengan mendasarkan tanggapan pelanggan pada skala penilaian
0–10, pelanggan dapat diklasifikasikan sebagai “promotor” (yang memberikan
skor promotor 9 atau 10), “puas secara pasif” (responden memberikan skor 7 atau
8 ), atau “pencela” (mereka yang memberi skor 0 sampai 6). Terhadap
pemeriksaan sebelumnya, penelitian kami secara empiris menguji hubungan
antara skor promotor konsumen (yaitu, “ukuran niat untuk merekomendasikan
perusahaan kepada teman atau kolega”) dan perilaku e-WOM mereka yang
sebenarnya (yaitu, “valensi pesan, keterkinian, dan frekuensi). ”).
2.3. Dari mulut ke mulut dan NPS
WOM mengacu pada komunikasi informal antara konsumen yang
mempromosikan produk, layanan, atau merek (Timur dkk., 2008). Bersifat
persuasif dan dianggap lebih dapat dipercaya dibandingkan pemasaran
tradisional karena komunikasinya dianggap independen (Agag dkk., 2019;
El-Manstrly dkk., 2021; Phillips dkk., 2017; Zhang dkk., 2020). Ini adalah salah
satu bentuk komunikasi yang paling kredibel dan dapat diandalkan yang
dapat mempengaruhi niat membeli konsumen (Lu dkk., 2021; McLean dkk.,
2020), terbukti lebih efektif dibandingkan penjualan personal atau iklan
surat kabar, televisi, atau radio (Agag & El-Masry, 2016; Meilatinova, 2021).
WOM juga dianggap penting dalam konteks industri jasa, dimana
penawaran produk lebih tidak berwujud (Talwar dkk., 2020; Williams dkk.,
2017). WOM bisa bersifat negatif dan positif, misalnya ketika konsumen
menyoroti kelemahan suatu merek, sehingga merusak reputasi perusahaan
(Nisar dkk., 2020). Lebih lanjut dikatakan bahwa WOM negatif memiliki
dampak yang lebih tinggi dibandingkan WOM positif terhadap niat membeli
(Taman dkk., 2021).
Kemajuan teknologi menjadikan penting untuk mempertimbangkan e-WOM
dibandingkan WOM tradisional. E-WOM didefinisikan sebagai “setiap pernyataan
positif atau negatif yang dibuat oleh pelanggan potensial, aktual, dan mantan
pelanggan tentang suatu produk atau perusahaan” (Hennig-Thurau & Walsh, 2003
, hal.52). Meskipun WOM tradisional terbatas pada lingkaran sosial pelanggan, e-
WOM dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, mempunyai dampak yang cepat
dan tersedia untuk jangka waktu yang tidak terbatas (Azemi dkk., 2020). Secara
keseluruhan, WOM memainkan peranan penting dalam pengambilan keputusan
konsumen dan, sebagai akibat dari kemajuan teknologi dan munculnya media
sosial, e-WOM menjadi lebih luas (Chao dkk., 2021; Dia dkk., 2020). Oleh karena
itu, perusahaan harus lebih mementingkan hal ini – terutama mengingat
pentingnya hal ini dalam menghitung NPS perusahaan – dan memastikan bahwa
mereka menerima keterlibatan positif dari pelanggan.
Metrik NPS didasarkan pada premis bahwa konsumen direkrut melalui WOM
positifReichheld (2003)berpendapat bahwa niat pelanggan untuk menyebarkan
WOM positif menunjukkan loyalitas konsumen. Namun, karena NPS bergantung
pada rekomendasi aktual, maka penting dalam kerangka NPS untuk membedakan
antara niat pelanggan untuk merekomendasikan dan rekomendasi aktual (
Keiningham dkk., 2007). Pandangan yang sama juga ditekankan olehMecredy dkk.
(2018), yang berpendapat bahwa harus ada hubungan yang kuat antara
rekomendasi yang dimaksudkan dan rekomendasi aktual agar prediksi
pertumbuhan menjadi akurat.
Kerangka konseptual kami mengacu pada literatur di bidang pemasaran (mis.
G.,Agag & Idul Fitri 2019; Baehre dkk., 2022; de Haan dkk., 2015; Timur dkk., 2008;
Raassen & Haans, 2017; Reichheld, 2003). Karat dkk. (2000) mengungkapkan
bahwa dampak promosi dari mulut ke mulut seringkali signifikan namun sulit
diukur. Kemungkinan atau niat pelanggan untuk mempromosikan perusahaan
biasanya merupakan hal terdekat yang dapat diperoleh sebagian besar bisnis
dalam menghitung nilai kekuatan rujukan WOM konsumen (Kumar dkk., 2023).
Niat berperilaku diketahui sebagai prediktor perilaku aktual yang tidak dapat
diandalkan (Agag & Idul Fitri 2020; Brown dkk., 2005; Raassen & Haans, 2017).
Khususnya dalam konteks e-WOM, Mackintosh (2015)
5
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
mengklaim bahwa niat membeli konsumen secara signifikan melebih-lebihkan
perilaku sebenarnya.
Berdasarkan alasan ini, orang mungkin mempertanyakan apakah “pertanyaan
yang akan direkomendasikan mampu menangkap perilaku pelanggan
sebenarnya”. Dalam arti lain, apakah konsumen yang memberikan skor promotor
baik (buruk) kepada perusahaan akan menggunakan taktik e-WOM positif
(negatif)? Apakah valensi pesan e-WOM konsumen individu konsisten dengan skor
promotor konsumen tersebut? Untuk menjawab pertanyaan penelitian ini, kami
berpendapat bahwa skor promotor konsumen terkait dengan isi pesan e-WOM
konsumen tersebut (yaitu, “valensi positif, netral, atau negatif”).
Para peneliti telah melakukan sejumlah penelitian berbeda untuk memahami
hubungan antara niat dan perilaku sebenarnya. Ranaweera dan Jayawardhena
(2014)menemukan bahwa kurang dari separuh pelanggan merekomendasikan
suatu produk kepada orang lain.Kumar dkk. (2013)juga menemukan hubungan
yang lemah antara niat dan rekomendasi: 70% pelanggan yang menunjukkan
kesediaan untuk merekomendasikan sebenarnya tidak melakukannya. Oleh
karena itu, niat tidak dapat dianggap sebagai satu-satunya prediktor loyalitas
pelanggan dan pertumbuhan perusahaan, dan diperlukan penelitian lebih lanjut.
Timur dkk. (2008)juga menyoroti kelemahan tertentu mengenai WOM dalam
metrik NPS, dengan alasan bahwa WOM bergantung pada situasi, karena
pelanggan tidak akan terlibat di dalamnya kecuali situasi tersebut muncul. Selain
itu, NPS tidak mempertimbangkan relevansi WOM negatif karena pelanggan
tersebut tergolong pencela.Baehre dkk. (2021)menemukan bahwa para pencela
terlibat dalam WOM positif dan negatif, yang semakin menyoroti
ketidakmampuan NPS untuk menangkap WOM negatif. Hilangnya data juga
dianggap sebagai kelemahan metrik ini, karena pihak yang mencela tidak
disertakan dalam perhitungan NPS (Castillo-Manzano dkk., 2021; Kristensen &
Eskildsen, 2014).
Dalam e-WOM, pelanggan bertanggung jawab atas waktu dan isi pesan
mereka. Semakin kuat hubungan antara NPS dan valensi pesan e-WOM pelanggan
diperkirakan semakin dekat tanggal pesan online dengan tanggal survei NPS
(yaitu, keterkinian). Memang benar, “mereka yang baru saja memberikan
penilaian terhadap sebuah perusahaan mempunyai pengalaman yang lebih jelas,
baru, atau mengesankan mengenai perusahaan atau produk dan layanannya dan
lebih cenderung berbagi pengalaman mereka melalui e-WOM” (De Matos & Rossi,
2008, hal. 579). Mengenai frekuensi, yang mencerminkan seberapa sering
pelanggan terlibat dalam perilaku e-WOM mengenai perusahaan (Raassen &
Haans, 2017), diasumsikan bahwa hubungan yang signifikan antara NPS dan
valensi pesan e-WOM lebih didasarkan pada konsumen yang lebih sering
menyebarkan pesan online dibandingkan mereka yang lebih jarang menyebarkan
pesan online.
Berdasarkan literatur, konsumen lebih cenderung menyebarkan WOM positif
dibandingkan WOM negatif (misalnya,Timur dkk., 2007). Hal ini mungkin terjadi
karena lebih banyak konsumen yang memberikan WOM positif dibandingkan
konsumen yang memberikan WOM positif lebih sering dibandingkan konsumen
yang memberikan WOM negatif. Oleh karena itu, kami mengantisipasi bahwa
hubungan positif antara skor promotor konsumen dan valensi pesan e-WOM akan
lebih jelas terlihat pada konsumen yang aktif berbagi e-WOM dibandingkan
konsumen yang lebih jarang berbagi e-WOM. Menambahkan “keterkinian dan
frekuensi” ke dalam model yang kami usulkan, serta interaksinya dengan skor
promotor konsumen, akan memungkinkan kami mengeksplorasi hubungan ini
secara empiris. Mengingat kesenjangan penelitian yang disoroti di atas, studi 1
berupaya untuk menguji hubungan antara skor promotor konsumen, yaitu niat
mereka untuk merekomendasikan suatu perusahaan kepada teman atau kolega,
dan perilaku WOM mereka yang sebenarnya, “yaitu, valensi pesan mereka”, dan
keterkinian. dan frekuensi keterlibatan mereka. Hal ini juga menyelidiki apakah
konsumen yang dialokasikan ke kelompok NPS yang sama adalah homogen dalam
hal valensi pesan e-WOM mereka (lihatGambar 1). Oleh karena itu, kami
mengajukan hipotesis berikut:
H1: “Skor promotor bersih memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap
perilaku e-WOM, konsumen yang memberikan skor promotor tinggi (rendah)
kepada perusahaan terlibat dalam perilaku e-WOM positif (negatif)?
G.Agag dkk.
Gambar 1.Model Penelitian.
2.4. Pengaruh budaya nasional
Selain hubungan yang disarankan antara skor net promotor dan perilaku e-
WOM, penelitian ini baru mengusulkan bahwa budaya nasional mempengaruhi e-
WOM pengguna SNS dan hubungan antara skor net promotor dan e-WOM.
Perkembangan hubungan sosial di SNS, termasuk komunikasi e-WOM,
dipengaruhi oleh nilai-nilai budaya masing-masing pengguna karena budaya
merupakan prinsip mendasar dan mengatur pelanggan dalam masyarakat (Aboul-
Dahab dkk., 2021; Chatterjee & Mandala, 2020). Secara khusus,Hofstede (1980)
lima variabel nilai budaya telah digunakan sebagai kerangka teoritis untuk
menyelidiki orientasi nilai budaya yang berbeda. Kerangka teoritis ini menyatakan
bahwa semua masyarakat menunjukkan lima orientasi budaya yang
mendasarinya, yaitu “jarak kekuasaan, penghindaran ketidakpastian, kolektivisme,
maskulinitas, dan orientasi jangka panjang” (Yoo dkk., 2011). Istilah “jarak
kekuasaan” digunakan untuk menggambarkan sejauh mana individu dalam suatu
masyarakat menyadari dan merasa nyaman dengan ketidakseimbangan
kekuasaan dalam masyarakat tersebut (Hofstede, 1980). Penghindaran
ketidakpastian adalah ukuran seberapa terancam dan tidak nyamannya individu
dalam suatu masyarakat dalam situasi yang tidak pasti (Agag, 2019; Yoo dkk., 2011
). BerdasarkanYoo dkk. (2011), kolektivisme dapat didefinisikan sebagai sejauh
mana anggota suatu masyarakat menghargai ikatan mereka dengan anggota
masyarakat lainnya dibandingkan dengan ikatan mereka dengan unit masyarakat
lain selain diri mereka sendiri (Agag dkk., 2023a; Broeder & van Hout, 2019;
Hofstede, 1980). Maskulinitas merupakan indikator sejauh mana laki-laki
memegang kekuasaan dalam suatu masyarakat (Yoo dkk., 2011). Pentingnya
suatu masyarakat menempatkan tujuan jangka panjang dapat diukur dengan
orientasi jangka panjang anggotanya (Hofstede, 1980).
Menurut penelitian sebelumnya, kecenderungan pelanggan untuk mencari
6
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
informasi produk online berbeda-beda menurut kebangsaan (misalnya,Agag dkk.,
2023b; Christodoulides dkk., 2012; Chu dkk., 2020). Selain itu,Doran (2002)menarik
persamaan antara kebiasaan pencarian pelanggan Tiongkok dan Amerika dan
menyimpulkan bahwa pelanggan Tiongkok lebih cenderung mencari dan
memercayai informasi dari dalam jaringan sosial mereka sendiri. Pelanggan di
Amerika Serikat cenderung memilih strategi penelusuran yang lebih tidak fokus
dan malah mengandalkan pengetahuan dan pemahaman mereka sebelumnya
terhadap produk tersebut.Doran (2002)menarik kesimpulan bahwa pelanggan
Tiongkok lebih cenderung tunduk pada pendapat rekan-rekan mereka ketika
melakukan pembelian, sementara pelanggan Amerika lebih cenderung
mengandalkan pengalaman pribadi mereka ketika melakukan pembelian.Tseng
dan Stern (1996), dalam penelitian terkait yang berkonsentrasi pada jasa
keuangan, mengklaim bahwa orang Asia lebih menghargai kontak interpersonal
dibandingkan orang Barat, dan hal ini memengaruhi penilaian mereka terhadap
kredibilitas sumber informasi. Temuan ini lebih lanjut menunjukkan bahwa
pelanggan Tiongkok lebih mementingkan informasi yang diperoleh dari kelompok
referensi, karena pencarian informasi dipandang sebagai aktivitas membangun
hubungan di Tiongkok (Tseng & Buritan, 1996).
Terlepas dari kenyataan bahwa perbedaan budaya nasional dapat memoderasi
hubungan antara NPS dan e-WOM, belum ada penelitian empiris lintas negara mengenai
topik ini. Saat membandingkan penggunaan internet dan persepsi risiko,Christodoulides
dkk. (2012)menemukan bahwa orang Korea dan Amerika memiliki kebiasaan belanja
online yang berbeda.Li dkk. (2023)mengklaim bahwa orang-orang dari budaya berbeda
bereaksi dan menerima inisiatif pemasaran viral dengan cara yang berbeda. Apa yang
mungkin dilihat oleh satu budaya sebagai pesan pemasaran viral yang menguntungkan,
mungkin dianggap buruk dan tidak sopan oleh budaya lain. Bagaimana e-WOM
menyebar secara berbeda di komunitas online Amerika dan Tiongkok dipelajari olehFong
dan Burton (2008).
G.Agag dkk.
Menurut penelitian mereka, pengguna di Amerika Serikat lebih cenderung membagikan
informasi dalam postingan mereka dibandingkan pengguna di Tiongkok yang
memintanya. Hal ini menunjukkan bagaimana negara-negara tertentu, seperti Tiongkok,
lebih mementingkan ketergantungan pada negara lain dibandingkan negara lain, seperti
Inggris, yang lebih sejalan dengan individualisme (Agag dkk., 2020; Fong & Burton, 2008).
Secara umum, beberapa teori lain (misalnya, teori sistem pemrosesan
kognitif-afektif, teori landasan moral, dan survei nilai Schwartz) digunakan
untuk memahami peran budaya nasional dalam menjelaskan perilaku
konsumen. Dimensi budaya Hofstede telah diterapkan secara luas dalam
memahami perbedaan lintas budaya dalam perilaku konsumen (lihatAgag
dkk., 2022; Jahandideh dkk., 2014; Ostmeier & Strobel, 2022; Torres dkk.,
2014). Oleh karena itu, makalah ini memanfaatkan dimensi budaya Hofstede
untuk memahami pengaruh budaya nasional terhadap hubungan antara
NPS dan e-WOM.
Menurut kerangka teori ini, beberapa akademisi berpendapat bahwa
berbagai budaya nasional telah mempengaruhi penggunaan komersial dan
penerapan SNS. Misalnya, beberapa penelitian mengungkapkan bahwa
pengaruh hubungan di negara kolektivistik (“yaitu Korea”) lebih besar
dibandingkan di negara individualistis (“yaitu AS”), yang mungkin
menjelaskan alasannyaKwon dkk. (2020)menemukan bahwa akun Twitter
korporat Korea lebih banyak menggunakan komunikasi berorientasi
hubungan dibandingkan akun Twitter korporat AS (“yaitu AS”). Contohnya,
Kitirattarkarn dkk. (2020)mencatat bahwa pengaruh prediktif faktor ikatan
sosial pada e-WOM dimoderasi oleh perbedaan budaya di Amerika Serikat (“
individualisme”) dan Tiongkok (“kolektivisme”).Bolton dkk. (2013)
berpendapat serupa bahwa individualisme/kolektivisme suatu budaya dapat
berdampak signifikan terhadap intensitas penggunaan media sosial.Malik
dan Huo (2023)di sisi lain, ditemukan bahwa tidak adanya perbedaan budaya
antara Chile dan Italia dalam hal penggunaan Facebook. Selain itu,Kim,
Sohn, dan Choi (2011)menemukan bahwa alasan utama penggunaan SNS
konsisten di seluruh masyarakat. Meskipun penelitian sebelumnya
menekankan bahwa nilai-nilai budaya memiliki dampak sebelum pengaruh
faktor hubungan sosial, ketika keragaman budaya dieksplorasi pada tingkat
budaya nasional, ditemukan temuan-temuan yang bertentangan.
Terdapat lebih sedikit e-WOM negatif dari kelompok kolektivis (Kim dkk., 2011
), peringkat lebih besar dari kolektivis (Kim, 2011), dan persetujuan yang lebih
besar dengan pendapat mayoritas di kalangan kolektivis (Mukhopadhyay dkk.,
2023). Terdapat perbedaan antara rating dan konten e-WOM, yang menunjukkan
bahwa meskipun rating secara umum tinggi, namun pengalamannya tidak (
Prakash & Majumdar, 2021). Keengganan terhadap ambiguitas juga berdampak
pada fitur e-WOM. Dengan kata lain, mereka yang tinggal di negara-negara yang
kinerjanya baik dalam indikator ini cenderung enggan mengambil risiko. Dalam
hal ulasan produk dan promosi dari mulut ke mulut terkait, mereka memiliki
standar yang lebih tinggi. Secara khusus, mereka dinilai lebih rendah
dibandingkan rekan-rekan mereka yang kurang menghindari risiko dalam hal
kepuasan pelanggan (Rojas-Lamorena dkk., 2021).Filieri dkk. (2021)melaporkan
temuan serupa dan menunjukkan hubungan negatif antara penghindaran
ketidakpastian dan valensi ulasan dengan menganalisis ulasan pelanggan untuk
perusahaan penerbangan. Berdasarkan diskusi ini, orang mungkin
mempertanyakan apakah pertanyaan “akan merekomendasikan” mampu
menangkap perilaku pelanggan sebenarnya dalam konteks budaya yang berbeda.
Oleh karena itu, kami mengajukan hipotesis berikut:
H2: “Budaya nasional memoderasi hubungan antara skor net promotor
dan perilaku e-WOM”.
H2a: Semakin tinggi (rendah) orientasi kolektivis (individualistik)
seorang individu, semakin kuat hubungan antara NPS (detractors,
passives, promotor) dan perilaku e-WOM (positif, negatif, netral).
H2b: Semakin tinggi (rendah) orientasi jarak kekuasaan seseorang,
semakin kuat hubungan antara NPS (pencela, pasif, promotor) dan
perilaku e-WOM (positif, negatif, netral). H2c: Semakin tinggi
(rendah) orientasi penghindaran ketidakpastian seseorang, semakin
kuat hubungan antara NPS (pencela,
7
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
pasif, promotor) dan perilaku e-WOM (positif, negatif, netral).
H2d: Semakin tinggi (rendah) orientasi maskulinitas (feminitas)
seseorang, maka semakin kuat pula hubungan antara NPS
(detractors, passives, promotor) dengan perilaku e-WOM (positif,
negatif, netral).
3. Metodologi
Model dan hipotesis penelitian yang kami usulkan diuji menggunakan
dua penelitian. Kerangka konseptual kami dan variabel penelitian
ditunjukkan diGambar 1. Studi 1 menggunakan pendekatan eksperimen
menggunakan data unik tentang NPS dan e-WOM untuk mengeksplorasi
hubungan antara NPS dan perilaku e-WOM. Studi 2 memvalidasi hasil dalam
studi 1 dan menilai pengaruh langsung dan moderat dari budaya nasional
terhadap hubungan antara skor net promotor dan perilaku e-WOM.
3.1. Belajar 1
3.1.1. Konteks studi
Penelitian ini menggunakan data unik tentang NPS dan e-WOM untuk
menjawab pertanyaan penelitian (yaitu, “menguji hubungan antara skor promotor
pelanggan, yaitu niat mereka untuk merekomendasikan perusahaan kepada
teman atau kolega, dan perilaku WOM mereka yang sebenarnya, yaitu, valensi
pesan mereka, dan keterkinian serta frekuensi keterlibatan mereka”). Ini berfokus
pada perilaku e-WOM karena alasan yang berbeda. Pertama, minat perusahaan
terhadap aktivitas e-WOM meningkat pesat, terutama karena NPS (Kotler dkk.,
2019; Tang, 2017), dengan meningkatnya jumlah pesan serupa yang diposting di
media sosial (Owen, 2019). Setiap hari, 1,6 miliar pengguna Facebook memposting
>2,8 miliar konten secara global, YouTube menarik>40 juta konsumen unik,
pengguna Instagram rata-rata mengunggah 60 juta gambar, dan pengguna
Twitter mengirimkan 61 juta tweet (StatisticBrain.com, 2021). Kedua, tindakan
nyata WOM perlu dikaji untuk mendapatkan langkah-langkah yang tidak memihak
(Sweeney dkk., 2020). Komunikasi WOM pelanggan dapat dipantau secara real
time berkat tindakan e-WOM mereka. Mereka mungkin berbagi pandangan,
minat, atau pengalaman dengan orang lain di internet melalui weblog, halaman
ulasan, forum diskusi, dan situs jejaring sosial (Hu & Kim, 2018; Rosario dkk., 2020
). Terakhir, pesatnya perkembangan jaringan sosial telah menyebabkan
peningkatan dramatis dalam pengaruh e-WOM terhadap pengambilan keputusan,
yang terbukti lebih berhasil dalam promosi bisnis dibandingkan media
konvensional dan WOM offline (Chu dkk., 2019; Kudeshia & Kumar, 2017).
3.1.2. Sampel dan pengumpulan data
Tujuan dari makalah ini adalah untuk mengeksplorasi bagaimana skor
promotor konsumen individu dikaitkan dengan perilaku electronic word-of-mouth
(e-WOM) di industri perhotelan. Karena kredibilitasnya dan analisis kualitas hotel
yang realistis menggunakan sistem penilaian bintang satu hingga lima (Hiu, 2009),
skema klasifikasi hotel UK Automobile Association (AA) dianggap sebagai kerangka
kerja yang valid dan dapat diandalkan untuk pemeriksaan. Untuk
mempertahankan tingkat lalu lintas dan keanggotaan minimum (Ridings dkk.,
2002), 90 hotel yang menggunakan NPS sebagai salah satu ukuran utama kinerja
bisnisnya. 49 hotel setuju untuk berpartisipasi dalam penelitian kami (yaitu, 25
hotel diberi peringkat bintang merah lima, 20 hotel diberi peringkat bintang
merah empat, dan 4 hotel diberi peringkat bintang merah tiga). Antara tahun 2020
dan 2021, hotel-hotel tersebut memberikan skor promotor pelanggannya, beserta
tanggal survei NPS dan alamat email yang sesuai. Semua tamu diminta
memberikan izin untuk membagikan alamat email mereka. Para peserta
diberitahu secara eksplisit bahwa email mereka akan digunakan untuk mendeteksi
atau menangkap perilaku media sosial mereka. Hal ini memungkinkan pembuatan
kumpulan data yang menggabungkan skor promotor tamu dan tindakan e-WOM
mereka menggunakan alamat email mereka. Secara khusus, kami menggunakan
perusahaan khusus, skor promotor konsumen individu dicocokkan dengan pesan
di situs media sosial seperti Facebook dan Twitter, dan di situs ulasan. Perlu
diperhatikan bahwa alamat email yang digunakan adalah alamat yang telah
diberikan kepada hotel; kami pernah
G.Agag dkk. Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303

tidak dapat menyeimbangkan skor promotor dan aktivitas e-WOM ketika tamu
menggunakan satu alamat email untuk pemesanan hotel dan alamat email
lainnya untuk tujuan media sosial. Akibatnya, beberapa tamu terabaikan. Setelah
proses pencocokan, alamat email dan nama akun media sosial terkait telah
dihapus untuk menjamin privasi para tamu. Hanya pesan yang disebarluaskan
dalam waktu satu tahun sejak tanggal survei NPS yang dipertimbangkan. Kasus-
kasus yang tidak relevan dikeluarkan dari penelitian dengan menyaring pesan-
pesan media sosial berdasarkan penulis dan topik. Hanya tamu yang mengambil
bagian dalam survei NPS yang dimasukkan setelah memfilter pesan media sosial
berdasarkan penulis dan subjek. Hanya pesan yang menyertakan nama hotel atau
salah satu layanan utama hotel yang dipertahankan.
Proses ini menghasilkan kumpulan data 4.864 tamu yang didistribusikan
18.318 pesan online. Mayoritas tamu tersebut (59%) adalah laki-laki dan memiliki
gelar sarjana (63,8%). Usia rata-rata tamu dalam kumpulan data adalah 35,4
tahun. Negara-negara yang diwakili termasuk Inggris (19,0%), Austria (19,4%),
Jerman (15,2%), Italia (14,8%), Belgia (12,4%), Amerika Serikat (9,3%) dan Rusia
(6,1%), dengan negara-negara lain negara-negara yang menyumbang 3,8%
sisanya. Dalam hal tempat tinggal, 41,5% mengindikasikan bahwa mereka tinggal
di kota-kota kecil atau menengah, 36,9% di kota-kota besar, dan 21,6% di daerah
pedesaan atau pedesaan. Frekuensi rata-rata mereka menginap di hotel adalah
3,6 kali setahun, dengan rata-rata 6,5 malam kamar dalam setahun.
3.1.3. Membangun operasionalisasi
Penting untuk menilai valensi pesan media sosial para tamu dalam
kumpulan data, untuk menganalisis apakah skor promotor mereka
mencerminkan aktivitas promosi mereka yang sebenarnya, dan untuk
mengeksplorasi apakah valensi pesan e-WOM bersifat homogen tetapi
heterogen di ketiga kelompok yang diklasifikasikan. olehReichheld (2003).
Tujuan utama analisis sentimen adalah untuk mengevaluasi polaritas teks
tertulis, dan juga valensi pesan pengguna. Valensi pesan media sosial semua
tamu (n = 18,318) ditentukan secara manual. Dua pembuat kode
mengevaluasi isi pesan untuk menentukan apakah pesan e-WOM itu positif,
negatif atau netral (Raassen & Haans, 2017). Cohen's k, metrik yang
digunakan untuk memastikan keandalan interjudge cukup tinggi (
Neuendorf, 2002), berkisar antara 97 hingga 99%. Percakapan mendalam
antara pembuat kode dan pengamat independen digunakan untuk
mengatasi perbedaan pendapat. Kami mengoperasionalkan perilaku e-WOM
sebagai “pujian WOM,” yang mencerminkan valensi komunikasi WOM
(positif, negatif, atau netral), yang sesuai dengan penyelidikan sebelumnya
tentang WOM (misalnya,Harrison-Walker, 2001; Raassen & Haans, 2017).
Keterkinian mengukur jumlah hari antara survei NPS dan tanggal tamu
terlibat dalam e-WOM tentang bisnis tersebut. Frekuensi mengacu pada
“jumlah pesan online yang disebarkan oleh seorang tamu selama periode
pengambilan sampel”. Sebuah boneka hotel disertakan untuk
menghilangkan efek spesifik hotel.
3.1.4. Mengatasi endogenitas
Endogenitas menimbulkan kekhawatiran empiris yang serius ketika estimasi
OLS mengalami bias koefisien akibat pelanggaran kondisi eksogenitas. Literatur
yang ada menunjukkan dua sumber utama endogenitas: kausalitas terbalik atau
bias variabel yang dihilangkan. Bias endogenitas akibat kausalitas terbalik
meningkat ketika satu atau lebih variabel independen ditentukan bersama dengan
variabel dependen. Artinya variabel terikat dan variabel bebas secara simultan
saling menimbulkan satu sama lain. Kami menyadari bahwa dampak NPS
perilaku mungkin berbeda secara signifikan antara pria dan wanita – yang
menegaskan temuan teori sosiolinguistik (Ritzer, 2007) yang menyatakan bahwa
keterlibatan perilaku rekomendasi mungkin dipengaruhi secara berbeda oleh
gender yang berbeda. BerdasarkanKempf dan Palan (2006)di beberapa
masyarakat, gender memainkan peran penting dalam membangun dan
membangun kerangka komunikasi (Kempf & Palan, 2006). Selain itu, hasil yang
dilaporkan menunjukkan bahwa perempuan cenderung menunjukkan pola
komunikasi yang berbeda dibandingkan laki-laki dalam perilaku rekomendasi.
Dalam hal ini, perempuan biasanya berfokus pada kerja sama, emosi, dan
kolaborasi yang berorientasi pada jaringan, sedangkan laki-laki berkomunikasi
untuk “meningkatkan dan melindungi posisi sosial” (Swanson dkk., 2003).
Pendidikan telah dilaporkan sebagai prediktor yang signifikan secara statistik
dalam hal pencarian opini, yang berarti bahwa komunikator dari latar belakang
pendidikan yang berbeda diharapkan menunjukkan perilaku yang berbeda dalam
konteks perilaku rekomendasi. Lebih-lebih lagi,Mladenović dkk (2021)
mengungkapkan bahwa generasi muda lebih bersedia untuk terlibat dalam
rekomendasi dibandingkan generasi tua.
Akibatnya, kami memilih usia, jenis kelamin, dan pendidikan
sebagai variabel instrumental yang berpotensi berkorelasi dengan
variabel independen endogen (yaitu, NPS) dan tidak menjelaskan
variabel hasil (yaitu, perilaku e-WOM). Korelasi antara usia - NPS (r =
0,159, hal<0,05), jenis kelamin - NPS (r = 0,182, hal<0.01), dan
pendidikan-NPS (r = 0.107, p<0,05) adalah signifikan. Kami kemudian
menerapkan uji spesifikasi Durbin–Wu–Hausman untuk menentukan
apakah sisa regresi usia, jenis kelamin, dan pendidikan pada NPS
signifikan ketika dimasukkan dalam analisis (Wooldridge, 2015). Uji F
gabungan untuk signifikansi variabel residual menghasilkan nilai F
sebesar 0,136 (p = 0,810), yang menunjukkan bahwa NPS dalam model
bersifat eksogen (Ullah, Akhtar, & Zaefarian, 2018). Selanjutnya kami
melakukan uji kausalitas Granger (Granger & Newbold, 1986) untuk
memeriksa apakah kategori NPS Granger tidak menyebabkan
perbedaan perilaku e-WOM. Hasilnya tidak menunjukkan hubungan
kausalitas Granger antara NPS dan perilaku e-WOM.
3.1.5. Pelajari 1 analisis dan hasil
3.1.5.1. Statistik deskriptif.Statistik deskriptif tentang valensi pesan e-
WOM dan skor promotor pelanggan disediakan diTabel 2 dan 3.
Hasilnya menunjukkan bahwa jumlah tamu (4.864) terdiri dari 36%
pencela (1.785), 31% pasif (1.518) dan 33% promotor (1.561). Dalam hal
proporsi tamu dalam kumpulan data yang terlibat dalam berbagai jenis
e-WOM, sekitar 35% dari total (1.767) terlibat dalam e-WOM negatif,
sekitar 32% (1.496) terlibat dalam e-WOM netral dan sekitar 33% (1.601)
terlibat dalam e-WOM positif.
Mengenai keterkinian, hasil menunjukkan bahwa promotor terlibat
dalam e-WOM sedikit lebih awal (11,25 hari) dibandingkan pasif (14,39 hari;p
> 0,01). Pencela berada di tengah-tengah (12,18 hari) dan tidak berbeda jauh
dari pasif dan promotor dalam hal waktu e-WOM (p > 0,01). Hasilnya juga
menunjukkan banyak variasi pada kelompok ini. Pelanggan dengan opini
rendah terhadap bisnis (“yaitu, skor promotor 0, 1, atau 2”)
Meja 2
Kategori NPS tabulasi silang dan valensi pesan e-EOM.
Valensi pesan E-WOM, Studi 1 (n = 4,864)

terhadap perilaku e-WOM dapat meningkat karena masalah endogenitas. Kami Negatif Netral Positif Total
mengadopsi pendekatan variabel instrumental sebagai berikutAntonakis dkk.
kategori NPS Para pencela 649 506 630 1.785
(2014)untuk mengatasi endogenitas yang secara teoritis diharapkan dalam model Pasif 517 511 490 1.518
kami. Variabel pertama yang perlu kami identifikasi adalah variabel instrumental, Promotor 601 479 481 1.561
yang dapat membantu kami mengontrol potensi endogenitas NPS. Instrumen Total 1.767 1.496 1.601 4.864
Valensi pesan E-WOM, Studi 2 (n = 18,395)
yang ideal adalah instrumen yang dapat memberikan pengaruh signifikan
Negatif Netral Positif Total
terhadap NPS namun tidak terkait dengan perilaku e-WOM. Secara khusus, faktor- kategori NPS Para pencela 2.105 1.869 1.755 5.729
faktor yang tidak teramati seperti usia, jenis kelamin dan pendidikan dapat Pasif 2.311 2.194 1.902 6.407
mempengaruhi NPS. Gender telah dilaporkan sebagai variabel yang signifikan Promotor 1.957 1.988 2.314 6.259
Total 6.373 6.051 5.971 18.395
secara statistik dalam kasus pemberian opini dan penyampaian opini. Hal ini
secara praktis berarti bahwa preferensi untuk terlibat dalam rekomendasi Catatan: e-WOM = informasi elektronik dari mulut ke mulut; NPS = Skor Promotor Bersih.

8
G.Agag dkk. Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303

Tabel 3 Tabel 5
Deskriptif skor promotor untuk e-WOM negatif, netral dan positif. Hasil analisis logit terurut untuk valensi pesan e-WOM.

Deskriptif skor promotor Variabel Model efek utama Model lengkap

Pesan Rata-rata Standar median Kecondongan Kurtosis Parameter Rasio peluang Parameter Rasio peluang

valensi deviasi memperkirakan memperkirakan memperkirakan memperkirakan

Negatif 4.29 2.06 6 - 0,32 - 1.56 Mencegat - 4.705*** 0,02 - 5.382*** 0,00
Netral 7.63 1.34 9 - 1.78 8.36 Potong titik 1 (0,81) 0,00 (1.67) 0,00
Positif 9.17 1.07 9 - 1.39 3.12 Titik potong 2 - 5.019*** - 7.209***
(1.42) (1.91)
Efek utama 0,92*** 2.07 1,68*** 2.49
mereka sangat cepat berpartisipasi dalam kegiatan e-WOM (rata-rata 9,61 hari). Skor promotor (0,11) 1.39 (0,19) 1.41
Para pencela memiliki aktivitas e-WOM yang sedikit lebih tinggi dibandingkan (PS) 0,03 (0,04) 0,46 0,02 (0,03) 0,35
Kebaruan - 0,47*** - 1,89***
mereka yang pasif (“masing-masing dengan 6,39 berbanding 5,08 pesan online;
Frekuensi (0,28) (0,41)
hal> 0,01”) dan lebih aktif dibandingkan promotor (“2.16 pesan online; hal Efek interaksi - 0,02 (0,03) –
> 0,01”). PS X terkini 0,81*** -
Uji multikolinearitas telah dilakukan. Hasilnya, ditunjukkan pada Tabel 4, frekuensi PS X (0,49)
Variabel kontrol - 0,42*** 0,43 - 0,57*** 0,41
menunjukkan bahwa korelasi antar konstruk penelitian adalah<0,59. Selain
Boneka hotel (0,16) (0,21)
itu, faktor inflasi variansi maksimum sebesar 1,631 jauh di bawah nilai batas - 2 Log-Kemungkinan 386 369
yang ditetapkan sebesar 10 (Gelbrich dkk., 2015.). Dengan demikian, X2Kemungkinan 167*** 143***
multikolinearitas tidak menjadi perhatian dalam penelitian kami. perbandingan 408 400
AIC 84.3 87.3
Konkordansi 0,35 0,38
3.1.5.2. Metode estimasi.Karena konstruk dependen kami, valensi persentase
pesan e-WOM, merupakan ukuran ordinal dengan tiga level (negatif, McFadden
positif atau netral), model logit terurut digunakan untuk menghitung semu R2
peluang mencapai level konstruk dependen yang lebih tinggi (Li & Catatan: n = 4,864; e-WOM = informasi online dari mulut ke mulut; AIC = Kriteria
Hensher, 2020; William, 2016). Valensi pesan e-WOM dihitung sebagai informasi Akaike. Kesalahan standar dilaporkan dalam tanda kurung. Titik potongnya
fungsi dari keterkinian, “skor promotor pelanggan individu, frekuensi, seperti titik potong dalam regresi linier sederhana. Variabel laten kontinu yang
dan interaksi antara keterkinian, skor promotor, dan frekuensi”. mendasari digunakan untuk membedakan kategori rendah dari kategori tinggi dalam
Hasilnya ditunjukkan diTabel 5. variabel terikat (Green et al., 2009). Secara umum, titik potong tidak digunakan dalam
Model lengkap, yang mencakup interaksi dengan frekuensi dan interpretasi hasil namun berguna untuk menghitung probabilitas tingkat valensi secara

keterkinian, mengungguli model yang hanya mencegat dan model tanpa keseluruhan seiring dengan meningkatnya nilai variabel independen (Santoro & McGill,
2005). Cut Point 1 menunjukkan logit untuk valensi negatif versus netral, dan Cut Point 2
interaksi. Kriteria informasi Akaike (AIC) adalah 400 untuk model penuh,
menunjukkan logit untuk valensi negatif versus positif. Karena kita dapat menolak
dibandingkan dengan 518 untuk model dengan hanya intersep dan 408
hipotesis nol bahwa titik potongnya sama (PS<0,01), sepertinya tidak perlu mengurangi
untuk model tanpa interaksi. Selain itu, sebagaimana ditunjukkan oleh
jumlah kategori.
persentase kesesuaian sebesar 87,3, model yang lengkap memiliki kapasitas * P<0,10. **P<0,05. ***P<0,01.
penjelasan yang kuat. Hasil kami menunjukkan bahwa model yang berisi
NPS resmi (di tingkat pelanggan, NPS resmi mengambil nilai − 1 untuk
Skor promotor pelanggan mempunyai pengaruh positif yang signifikan
pencela, 0 untuk pasif, dan + 1 untuk promotor, berdasarkanDe Haan dkk.,
terhadap valensi pesan e-WOM (β=1.68, hal<0,01). Meskipun skor promotor
2015, hal. 198) berkinerja kurang baik dibandingkan model yang berfokus
merupakan ukuran sikap, analisis kami menemukan bahwa skor tersebut
pada variabel skala penuh (yaitu skala 0 hingga 10). Selanjutnya bila
merupakan ukuran yang adil untuk perilaku e-WOM pelanggan yang sebenarnya.
menggunakan model yang berisi NPS resmi, kekuatan penjelasnya (“
Selain itu, frekuensi memiliki pengaruh negatif yang signifikan terhadap valensi
persentase konkordansi”) menurun dari 87,3 menjadi 84,9.
pesan e-WOM (β= -1.89, hal< 0,01), artinya valensi pesan lebih negatif pada
pelanggan yang menyebarkan lebih banyak pesan dibandingkan pelanggan yang
menyebarkan lebih sedikit pesan. Hasil kami menunjukkan bahwa interaksi antara
Tabel 4 frekuensi dan skor promotor konsumen adalah signifikan dan positif (β = 0,81, p<
Matriks korelasi.
0,01). Hasilnya, hubungan positif antara skor promotor dan valensi pesan e-WOM
Variabel E-WOM Promotor Kebaruan Frekuensi Hotel lebih besar pada pelanggan yang menyebarkan lebih banyak pesan online
nama (Studi pesan skor contoh
dibandingkan pelanggan yang kurang aktif. Temuan kami memberikan beberapa
1) valensi
dukungan untukReichheld (2003)kategorisasi. Secara khusus, kami menemukan
E-WOM 1 bahwa “pencela dan promotor” berbagi valensi pesan e-WOM yang serupa.
pesan
Kesulitan dalam memahami perbedaan individu antara konsumen dalam salah
valensi
Promotor 0,59 1 satu kategori ini mungkin timbul meskipun konsumen dapat dikategorikan
skor sebagai pencela atau promotor dan pencela terutama menyebarkan e-WOM
Kebaruan 0,02 0,04 1 negatif dan sebagian besar promotor terlibat dalam perilaku e-WOM positif. Lebih
Frekuensi - 1.06 - 1.28 - 1.37 1 jauh lagi, hasilnya menunjukkan heterogenitas pasif sehubungan dengan valensi
Boneka hotel - 1.67 - 1.92 0,08 0,03 1
pesan e-WOM. Menurut valensi pesan online, pasif berbeda dari “pencela dan
Belajar 2
Variabel E-WOM Promotor Kebaruan Frekuensi Hotel promotor”, namun bertentangan dengan prediksi, konsumen yang memberikan
nama pesan skor contoh skor promotor kepada perusahaan sebesar 7 berbeda dari konsumen yang
valensi memberikan skor promotor kepada perusahaan sebesar 8. Kami temuan ini
E-WOM 1
membantah asumsi umum bahwa konsumen yang “puas secara pasif” adalah
pesan
valensi konsumen yang paling mudah untuk dipromosikan karena mereka tidak memiliki
Promotor 0,41 1 masalah serius dengan perusahaan (De Haan dkk., 2015). Tentu saja, pemeriksaan
skor lebih lanjut diperlukan untuk menyelidiki anggapan ini secara menyeluruh.
Kebaruan 0,25 0,01 1
Frekuensi - 1.23 - 1.49 - 1.06 1
Boneka hotel - 1.08 - 1.77 0,02 0,01 1

9
G.Agag dkk.
3.2. Studi 2: peserta, desain, dan prosedur
Tujuan utama dari penelitian 2 adalah untuk memvalidasi hasil penelitian 1
dengan mengeksplorasi pengaruh net promotor terhadap perilaku e-WOM. Hal ini
juga berupaya untuk mengeksplorasi dampak langsung dan moderat dari budaya
nasional terhadap hubungan antara skor net promotor dan e-WOM. Ini juga
menawarkan ujian yang lebih ketat terhadap hubungan ini. Kami menggunakan
prosedur yang sama dalam studi 1. Di Inggris, kami memperoleh daftar hotel dari
empat situs resmi pariwisata Inggris (Visit England, Visit Wales, Visit Scotland, dan
Visit Northern Ireland), memastikan semua wilayah disertakan, untuk mengurangi
bias. . Kemudian, kami melakukan stratified random sampling untuk merekrut
peserta dari masing-masing wilayah (Becker dkk., 2012). Di Mesir, kami mengikuti
teknik pengambilan sampel dan prosedur perekrutan yang sama tetapi dengan
daftar hotel yang diambil dari situs resmi Asosiasi Hotel Mesir dan Asosiasi Agen
Perjalanan Mesir. Di Tiongkok, teknik pengambilan sampel yang sama dilakukan
namun dengan daftar hotel yang diambil dari daftar Administrasi Pariwisata
Nasional Tiongkok. Basis data kantor perjalanan dan pariwisata nasional di AS
digunakan untuk mendapatkan daftar hotel di AS. Kami mengumpulkan data dari
industri perhotelan di empat negara berbeda (yaitu Amerika Serikat (31 hotel),
Inggris (35 hotel), Tiongkok (33 hotel), India (29 hotel), dan Mesir (27 hotel).
Pada tahun 2020 dan 2021, hotel membagikan skor NPS, tanggal survei, dan
alamat email tamu dari survei NPS tahunan mereka. Setiap orang yang setuju
untuk berpartisipasi dalam penelitian ini diminta persetujuannya untuk
mendistribusikan alamat email tamu. Dijelaskan kepada para peserta bahwa email
mereka akan diambil untuk mendapatkan informasi tentang kebiasaan media
sosial mereka. Kumpulan data yang berisi skor promotor tamu dan perilaku e-
WOM mereka melalui alamat email telah dibuat. Secara khusus, kami bekerja
sama dengan agensi khusus yang membandingkan skor promotor pelanggan
dengan komentar yang mereka buat di beberapa platform online (termasuk
Facebook, Twitter, dan situs ulasan). Untuk melindungi privasi tamu kami, kami
menghapus alamat email mereka dan nama akun media sosial terkait setelah
kami menyelesaikan prosedur pencocokan. Pesan hanya dievaluasi jika dirilis
dalam waktu satu tahun sejak tanggal survei NPS. Dengan mengurutkan penulis
dan topik, postingan media sosial yang tidak relevan dihapus dari analisis. Setelah
memfilter postingan media sosial berdasarkan penulis dan subjek, hanya tamu
yang menyelesaikan survei NPS yang tersisa. Pesan-pesan tersebut dihapus
kecuali mereka secara spesifik menyebutkan hotel atau salah satu penawaran
utamanya. Proses ini menghasilkan kumpulan data 18,395 tamu, yang
mendistribusikan 139,472 pesan online. Mayoritas tamu tersebut (57%) adalah
laki-laki dan memiliki gelar sarjana (48,1%). Usia rata-rata tamu dalam kumpulan
data adalah 38,5 tahun. Kebangsaan konsumen termasuk Amerika Serikat (19,0%),
India (16,6%), Inggris (14,1%), Tiongkok (12,9%), Mesir (10,7%), Italia (8,2%),
Spanyol (6,8%) dan Jerman (6,4%). ), dan negara-negara lain menyumbang 5,3%
sisanya. Dalam hal tempat tinggal, 38,6% mengindikasikan bahwa mereka tinggal
di kota-kota kecil atau menengah, 33,9% di kota-kota besar, dan 27,5% di daerah
pedesaan atau pedesaan. Frekuensi rata-rata mereka menginap di hotel adalah
4,2 kali setahun, dengan rata-rata 7,1 malam kamar dalam setahun.
Makalah ini berkonsentrasi pada empat negara berbeda (yaitu Inggris, AS, Tiongkok;
Mesir) untuk meningkatkan kemampuan generalisasi studi ini. Internet telah
memungkinkan globalisasi layanan hotel, dan oleh karena itu adaptasi terhadap budaya
lokal telah menjadi isu yang menarik. Lebih-lebih lagi,Park dan Lee (2009)
mengungkapkan bahwa organisasi dengan konteks tinggi, kolektivisme tinggi, dan
budaya penghindaran ketidakpastian tinggi lebih mengandalkan sumber rujukan WOM
dibandingkan organisasi dengan konteks rendah, individualisme tinggi, dan budaya
penghindaran ketidakpastian rendah. Ulasan pelanggan daring yang berbagi
pengalaman dan rekomendasi cenderung lebih diandalkan oleh orang-orang dari
budaya penghindaran kolektif, konteks tinggi, dan ketidakpastian tinggi. Ulasan
pelanggan online lebih bermanfaat bagi konsumen dalam masyarakat kolektivis seperti
Tiongkok dan Mesir dibandingkan dengan budaya individualistis seperti Amerika Serikat
dan Inggris. Penelitian ini menunjukkan bahwa dalam budaya kolektivis, di mana orang-
orang lebih cenderung memercayai pendapat rekan-rekan mereka, ulasan pelanggan
online dapat menjadi alat komunikasi pemasaran yang lebih efektif dibandingkan dalam
budaya individualistis, di mana orang-orang lebih cenderung mendasarkan keputusan
mereka pada independensi mereka sendiri.
10
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
analisis. Selain itu, karena adanya perbedaan lintas budaya yang penting
yang membantu penilaian “perbandingan dan kuat” yang lebih baik
mengenai hubungan antara NPS dan perilaku e-WOM.Hofstede dkk. (2010)
mengungkapkan perbedaan antara persepsi warga empat negara yang
diteliti terhadap dimensi budaya. Misalnya, jarak kekuasaan ditemukan
menghasilkan nilai yang berbeda (Inggris = 35, AS = 41, Mesir =80, Tiongkok
= 80), “penghindaran ketidakpastian” (Inggris = 35, AS = 46, Mesir = 55,
Tiongkok = 30), sedangkan “individualisme” (Inggris = 89, AS = 91, Mesir = 37,
Tiongkok = 20). Sebagai perwakilan dari klaster Anglo, AS dipilih. Oleh
karena itu, kami percaya bahwa negara-negara yang kami masukkan dalam
penelitian kami dipilih sebagai representasi yang baik dari pasar hotel di
seluruh dunia.
Jumlah penulis ulasan dari luar negara untuk komunitas online tertentu
sebagian dibatasi oleh keragaman kelompok bahasa dalam sampel. Dengan
kata lain, analisis tersebut meremehkan isu yang diangkat oleh Gallagher
dan Savage (2013), yaitu bahwa ulasan yang diposting online mungkin
berasal dari individu dengan latar belakang budaya berbeda.
Kebudayaan nasional dioperasionalkan dengan memanfaatkan empat dimensi
budaya nasional (yaitu kolektivisme, penghindaran ketidakpastian, maskulinitas, dan
jarak kekuasaan) (Engelen dkk., 2018). Kami memperkirakan budaya nasional
menggunakan skor penelitian sebelumnya (misalnya,Hofstede, 2001; Leonhardt dkk.,
2021). Semua pengukuran telah distandarisasi (“skor-z”) danHofstede (2001)langkah-
langkah tersebut “diberi skor terbalik” sehingga skor yang lebih tinggi menunjukkan
tingkat kolektivisme yang lebih tinggi, penghindaran ketidakpastian, maskulinitas, dan
jarak kekuasaan.
3.2.1. Studi 2: Analisis dan hasil
Kami mengulangi analisis di atas dengan menggunakan budaya nasional
(yaitu, kolektivisme, penghindaran ketidakpastian, maskulinitas, dan jarak
kekuasaan) sebagai variabel moderator dalam hubungan antara skor net
promotor dan e-WOM. Hasilnya menunjukkan bahwa jumlah tamu (18,395)
terdiri dari 31% pencela (5,729), 35% pasif (6,407) dan 34% promotor (6,259).
Dalam hal proporsi tamu dalam kumpulan data yang terlibat dalam
berbagai jenis e-WOM, sekitar 35% dari total (6.373) terlibat dalam e-WOM
negatif, sekitar 33% (6.051) terlibat dalam e-WOM netral dan sekitar 32%
(5.971) terlibat dalam e-WOM positif.
Tabel 6menunjukkan bahwa skor promotor pelanggan memiliki pengaruh
positif yang signifikan terhadap perilaku e-WOM (β=1.73, hal<0,01), menunjukkan
bahwa skor promotor merupakan proksi untuk perilaku e-WOM yang sebenarnya.
Hasil ini memberikan pengujian yang lebih ketat terhadap hubungan antara skor
net promotor dan e-WOM. Selain itu, penelitian kami menemukan bahwa
frekuensi memiliki pengaruh negatif terhadap valensi pesan e-WOM (β= -1.78, hal
<0,01), mengungkapkan bahwa valensi pesan lebih negatif bagi konsumen yang
menyebarkan lebih banyak pesan dibandingkan mereka yang menyebarkan lebih
sedikit pesan. Efek interaksi ditemukan antara frekuensi dan skor promotor (β =
0.86, hal<0,01), menunjukkan bahwa valensi pesan e-WOM lebih besar pada
konsumen yang menyebarkan lebih banyak pesan online dibandingkan mereka
yang kurang aktif.
Tabel 6menunjukkan hasil pengaruh langsung dan moderat dari budaya
nasional terhadap hubungan antara skor net promotor dan perilaku e-WOM.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa individualisme (β = -0.52, hal< 0.01),
penghindaran ketidakpastian (β = -0.39, hal<0,01), dan maskulinitas (β =
- 0,21, hal<0.01) berpengaruh negatif terhadap perilaku e-WOM, sedangkan jarak
kekuasaan berpengaruh positif signifikan (β = 0.41, p<0,01), mendukung H2.
Analisis mengungkapkan bahwa pengaruh skor promotor bersih terhadap e-WOM
positif dan e-WOM negatif meningkat seiring dengan meningkatnya kolektivisme,
jarak kekuasaan, penghindaran ketidakpastian, dan maskulinitas, konsisten
dengan H2. Secara khusus, pengujian interaksi menunjukkan bahwa hubungan
positif antara skor promotor bersih dan WOM positif adalah signifikan di negara-
negara dengan tingkat kolektivisme yang tinggi, jarak kekuasaan yang rendah,
penghindaran ketidakpastian yang rendah, dan budaya feminin. Oleh karena itu,
pelanggan dari budaya yang lebih individualistis (misalnya AS dan Inggris)
mengekspresikan lebih banyak emosi dan menyebarkan WOM negatif. Sebaliknya,
pelanggan dari budaya kolektivistik (yaitu Tiongkok, India, Mesir) sering kali
mengintegrasikan diri ke dalam kelompoknya, kurang ekspresif secara emosional,
dan menyebarkan WOM positif.
G.Agag dkk. Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303

Tabel 6 antara tanggal survei dan kejadian e-WOM.

Hasil analisis logit terurut untuk valensi pesan e-WOM dan budaya nasional. Seperti yang ditunjukkan diTabel 7, temuannya konsisten sepanjang
jangka waktu tersebut. Skor promotor berhubungan positif dengan valensi
Variabel Model efek utama Model lengkap pesan e-WOM (ps <0,01) dan memiliki interaksi yang signifikan terhadap
frekuensi (ps <0,10). Dibandingkan dengan hasil utama kami, jangka waktu
Parameter Rasio peluang Parameter Rasio peluang

memperkirakan memperkirakan memperkirakan memperkirakan

yang lebih lama ini menunjukkan bahwa pengaruh interaksi antara skor
promotor pelanggan dan keterkinian adalah negatif (ps <0,10). Akibatnya,
Mencegat - 6.319*** 0,01 - 8.270*** 0,00
Potong titik 1 (0,60) 0,00 (1.43) 0,00 bagi pelanggan yang menunggu lebih lama antara survei dan acara e-WOM,
Titik potong 2 - 8.271*** - 12.628*** hubungan positif antara skor promotor dan valensi pesan e-WOM menjadi
(1.01) (1.88) lebih rendah. Terakhir, ANOVA digunakan untuk mengonfirmasi hasil
Efek utama 0,83*** 1.48 1,73*** 2.49 homogenitas valensi pesan dalam kategori NPS lintas kerangka waktu.
Skor promotor (0,14) 0,35 (0,19) 1.41
Hasilnya serupa dengan model utama.
(PS) 0,51*** 0,20 0,36*** 0,35
Kebaruan (0,21) 0,29 (0,03) 0,72
Frekuensi - 0,59*** 1.06 - 1,78*** 1.05 4. Pembahasan dan kesimpulan
Individualisme (0,19) 0,58 (0,41) 1.31
Jarak kekuasaan - 0,31*** 0,23 - 0,52*** 1.09
Ketakpastian (0,28) (0,11) 4.1. Temuan Utama
penghindaran 0,57*** 0,41***
Kejantanan (0,13) (0,23) Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengeksplorasi hubungan
- 0,44*** - 0,39*** antara skor promotor pelanggan individu dan perilaku e-WOM mereka
(0,30) (0,17)
selanjutnya dalam konteks budaya yang berbeda, karena hubungan antara
- 0,27*** - 0,21***
(0,12) (0,08) niat yang dinyatakan dan perilaku nyata harus diidentifikasi sebelum data
Efek interaksi - 0,04 (0,01) – dapat dikumpulkan. Temuan studi 1 menunjukkan bahwa skor promotor
PS X terkini 0,86*** - individu sangat terkait dengan perilaku e-WOM mereka. Jika pelanggan
frekuensi PS X (0,51)
memberikan skor promotor tingkat tinggi dan berinvestasi dalam tindakan
PS X IND 0,36***
PS X PWD (0,26)
e-WOM, mereka diharapkan memberikan e-WOM yang positif. Selain itu,
PS X UNC 0,54*** semakin banyak pelanggan yang terlibat dalam e-WOM, semakin besar
PS X MSC (0,28) hubungan antara skor promotor mereka dan kepositifan postingan e-WOM.
Kekinian X IND 0,69*** Menariknya, pelanggan tidak terlibat dalam WOM langsung (“yaitu,
(0,41)
penyampaian pernyataan WOM mengenai bisnis dalam bulan awal periode
Kekinian X Penyandang Disabilitas

Kekinian X UNC 0,73***

Kekinian X MSC (0,29) analisis NPS”), meskipun perusahaan mengumpulkan WOM yang sedang
Frekuensi X 0,80*** berlangsung dari jangka waktu beberapa bulan hingga satu tahun. Namun
IND (0,59) harus diingat bahwa semakin besar penundaan antara tanggal analisis NPS
Frekuensi X 0,67***
dan tanggal tersedianya respons, semakin rendah hubungan antara skor
penyandang disabilitas (0,38)
Frekuensi X 0,60***
promotor dan kelambu pesan virtual. Menariknya, hasil penelitian
PBB (0,43) menunjukkan bahwa konsumen dalam sampel kami tersebar
Frekuensi X 0,19** (0,10)
MSC 0,44***
Tabel 7
(0,28)
Hasil analisis logit terurut untuk valensi pesan e-WOM menggunakan rentang waktu tiga
0,81***
(0,57) bulan, enam bulan, dan satu tahun.
0,58*** Variabel 3 Bulan (n = 6 Bulan (n = 1 Tahun (n = 659)
(0,31) 335) 478)
0,36***
(0,20) Parameter Parameter Parameter
Variabel kontrol - 0,63*** 0,52 - 0,76*** 0,44 memperkirakan memperkirakan memperkirakan

Boneka hotel (0,29) (0,33) Mencegat - 5.390*** - 4.971*** - 4.105***

- 2 Log-Kemungkinan 540 539 Potong titik 1 (1.06) (0,84) (0,61)
X2Kemungkinan 183*** 156***
Titik potong 2 - 7.608*** - 6.761*** - 6.280***
perbandingan 609 601 (1.37) (1.06) (0,89)
AIC 86.8 89.2 Efek utama 0,86*** (0,13) 0,81*** (0,10) 0,76*** (0,08)
Konkordansi 0,46 0,63 Skor promotor (PS) 0,00 (0,00) 0,00 (0,00) 0,00 (0,00)
persentase
Kebaruan - 0,23*(0,21) - 0,20* (0,18) - 0,04 (0,16)
McFadden
Frekuensi
semu R2 Efek interaksi - 0,02*** (0,00) - 0,00** (0,00) - 0,00** (0,00)
Catatan: n = 18,395; e-WOM = informasi online dari mulut ke mulut; AIC = Kriteria PS X terkini 0,19* (0,14) 0,15* (0,06) 0,06* (0,04)
frekuensi PS X
informasi Akaike. Kesalahan standar dilaporkan dalam tanda kurung. Titik potongnya
Variabel kontrol - 0,72*** (0,31) - 1,07*** (0,25) - 1.39*** (0.18)
seperti titik potong dalam regresi linier sederhana. *P<0,10. **P<0,05. ***P<0,01.
Boneka hotel
- 2 Log-Kemungkinan 689 981 1.537
3.3. Pemeriksaan ketahanan X2Rasio kemungkinan 183*** 239*** 258***
AIC 692 990 1.623
Konkordansi 80.6 74.1 71.8
Tiga analisis tambahan dilakukan untuk memeriksa kekokohan temuan persentase 0,27 0,23 0,20
tersebut, dengan mengkaji ulang permasalahan yang sama setelah selang McFadden semu
waktu tiga bulan, enam bulan, dan satu tahun. Dalam model penelitian, R2
kami hanya memasukkan kasus-kasus dimana terdapat waktu kurang dari Catatan: AIC = Kriteria informasi Akaike. Kesalahan standar dilaporkan dalam
satu bulan antara tanggal survei dan kejadian e-WOM. Dalam pemeriksaan tanda kurung. Cut Point 1 menunjukkan logit untuk valensi negatif versus netral
ketahanan, hubungan antara skor promotor dan valensi pesan e-WOM dan Cut Point 2 menunjukkan logit untuk valensi negatif versus positif. Karena kita
dianalisis menggunakan jeda waktu tiga bulan (n = 835; 8,401 pesan), enam dapat menolak hipotesis nol bahwa titik potongnya sama (ps <0,01), tampaknya
bulan (n = 1,78; 10,719 pesan) dan satu tahun (n = 1.489; 12.105 pesan) jumlah kategori tidak perlu dikurangi.
*p <0,10. **p <0,05. ***p <0,01.

11
G.Agag dkk.
WOM negatif dibandingkan WOM positif, yang berbeda dari penelitian
sebelumnya yang menunjukkan bahwa konsumen memberikan lebih banyak
WOM positif dibandingkan WOM negatif (yaitu,Christodoulides dkk., 2012;
Matahari dkk., 2021; Talwar dkk., 2022). Meskipun penelitian sebelumnya tidak
konsisten mengenai signifikansi relatif WOM negatif dan positif (Jacobsen, 2018),
pemeriksaan menunjukkan bahwa WOM positif meningkatkan loyalitas,
penjualan, dan kesadaran, sedangkan WOM negatif dapat mencapai tujuan ini (
Krishen & Hu, 2018). Selain itu, pesan negatif menyebar lebih cepat dibandingkan
pesan positif (Naumann dkk., 2020). Secara keseluruhan, skor net promotor
menunjukkan pola dampak positif terhadap perilaku e-WOM.
Studi 2 mengungkapkan pengaruh yang kuat dari budaya nasional terhadap
hubungan antara skor net promotor dan perilaku e-WOM. Hasil analisis
menunjukkan bahwa individualisme, penghindaran ketidakpastian, dan
maskulinitas berpengaruh negatif terhadap e-WOM. Hasil ini konsisten dengan
penelitian sebelumnya (Keiningham dkk., 2018; Matahari dkk., 2021), yang
mengungkapkan pengaruh negatif individualisme, penghindaran ketidakpastian,
dan maskulinitas pada e-WOM. Efek interaksi menunjukkan bahwa pengaruh skor
net promotor terhadap WOM positif dan WOM negatif meningkat seiring dengan
meningkatnya kolektivisme, penghindaran ketidakpastian, dan maskulinitas. Oleh
karena itu, skor net promotor memiliki pengaruh yang lebih kuat terhadap
perilaku e-WOM di kalangan pelanggan kolektivisme yang tinggi, penghindaran
ketidakpastian, dan maskulinitas.
4.2. Kontribusi teoretis
Hasil penelitian ini memperluas pemahaman tentang niat perilaku pelanggan
dan menambah literatur NPS. Pertama, temuan ini menunjukkan bahwa skor NPS
mampu memprediksi tindakan e-WOM yang sebenarnya, sehubungan dengan
valensi pesan. Hasilnya, sesuai dengan temuanDe Haan dkk. (2015, hal. 204),
pengujian NPS tampaknya tidak akurat. Kedua, temuan kami menunjukkan hal itu
Reichheld (2003) Penunjukan NPS sebagian sesuai, yaitu, pihak promotor
mendorong sebagian besar e-WOM positif suatu perusahaan, sementara pihak
yang menentang e-WOM negatif, tanpa memperhitungkan perbedaan antar
konsumen. Secara khusus, hasil kami menunjukkan bahwa pencela dan promotor
adalah homogen sehubungan dengan valensi pesan e-WOM. Namun demikian,
meskipun konsumen dapat diklasifikasikan sebagai pencela atau pendukung,
temuan kami menunjukkan bahwa gabungan informasi dapat berkontribusi
terhadap masalah dalam menafsirkan perbedaan perilaku konsumen dalam
kategori ini. Ketiga, hasil kami menunjukkan bahwa pasif sangat sebanding
dengan valensi pesan e-WOM. Pasif, seperti yang diperkirakan, berbeda dari
pencela dan promotor; namun, bertentangan dengan prediksi, pelanggan yang
memberikan skor tujuh kepada promotor berbeda dengan pelanggan yang
memberikan skor delapan, ketika komunikasi online diperhitungkan. Meskipun
diyakini bahwa kelompok yang puas secara pasif tidak menghadapi masalah
signifikan dalam bisnisnya dan dengan demikian merupakan kelompok yang
paling mudah untuk ditingkatkan (Agag & Idul Fitri 2020; orang baik & Gonier,
2011; Zhang dkk., 2021), temuan kami menunjukkan bahwa membuat pernyataan
umum adalah pendekatan yang berbahaya.
Akibatnya, meskipun literatur sebelumnya menyarankan bahwa
mengklasifikasikan pelanggan sebagai pencela, pasif atau promotor dan
mengandalkan pengecualian (yaitu, pencela dan promotor) lebih baik daripada
menggunakan skala penuh (Taheri dkk., 2021), hasil kami memerlukan penekanan
besar ketika menganalisis valensi pesan e-WOM. Menariknya, pelanggan dalam
penelitian kami tampaknya memiliki kecenderungan untuk mendistribusikan lebih
banyak e-WOM negatif daripada positif, berbeda dengan penelitian sebelumnya
yang menyatakan bahwa lebih banyak WOM positif daripada negatif yang
diberikan (Gao dkk., 2021; Raassen & Haans, 2017; Shafieizadeh dkk., 2021).
Meskipun bukti mengenai dampak komparatif WOM positif dan negatif masih
belum jelas (Philp dkk., 2018), penelitian ini menunjukkan bahwa WOM positif
menghasilkan pendapatan, pengakuan dan komitmen, sedangkan WOM negatif
kontraproduktif terhadap pencapaian tujuan tersebut (Garcia dkk., 2019; Nam
dkk., 2020; Suhu dkk., 2019).
Reichheld (2003)Skor Net Promoter adalah alternatif utama (NPS).
Komentar negatif dihitung dengan mengurangkan “jumlah orang yang
cenderung memberikan komentar positif (promotor) dari
12
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
jumlah orang yang cenderung memberikan komentar negatif (pencela)”.
Banyak perusahaan yang semakin banyak menggunakan metrik ini untuk
mengevaluasi hasil mereka. Dalam penyelidikan korelasional, Reichheld
mendukung NPS, tetapi hasil tes berikut kurang menguntungkan. Mereka
menemukan bahwa NPS tidak sebaik perkiraan pendapatan perusahaan
Morgan dan Rego (2006)ukuran alternatif. Menggunakan industri yang
dianalisis olehReichheld (2003)menyimpulkan bahwa NPS memperkirakan
kinerja dengan buruk. NPS satu item ditemukan kurang akurat dalam
memprediksi retensi dan rekomendasi dibandingkan ukuran beberapa item
dalam penelitian yang berbeda olehKeiningham dkk (2007).
Pemahaman baru mengenai bagaimana budaya nasional mempengaruhi
evaluasi dalam konteks tinjauan online untuk pertemuan layanan diberikan oleh
penelitian kami, yang menambah kumpulan literatur mengenai ulasan online dan
e-WOM (Phillips dkk. 2017). Riset kami mengenai ulasan online hotel memberikan
analisis ulasan menggunakan kumpulan konsumen internasional yang melihat
ulasan dari berbagai kalangan masyarakat, hal ini jarang dilakukan dalam studi e-
WOM karena sebagian besar studi tersebut berfokus pada kasus produk. evaluasi
dari satu masyarakat. Selain itu, penelitian sebelumnya terkonsentrasi pada
dimensi budaya tertentu, aspek e-WOM, dan sampel. Contohnya,Hodeghatta dan
Sahney (2016)memeriksa berbagi e-WOM, sedangkanWang dkk (2023)menyelidiki
karakteristik e-WOM. Dengan demikian, setiap pemeriksaan menunjukkan
sebagian kecil pengaruh lintas budaya terhadap e-WOM. Studi kami memberikan
para peneliti temuan yang memungkinkan mereka mengembangkan pemahaman
menyeluruh tentang pengaruh signifikan budaya nasional dalam
mengembangkan perilaku e-WOM. Oleh karena itu, penelitian kami memandu
penelitian masa depan menuju topik-topik praktis namun belum dijelajahi.
4.3. Implikasi manajerial
Penelitian ini memiliki sejumlah implikasi manajerial bagi manajer hotel.
Pertama, meskipun banyak bisnis hanya mengandalkan skor NPS mereka, temuan
kami menunjukkan bahwa interpretasi yang mendetail dan kompleks itu penting.
Temuan kami tidak bertentangan dengan penggunaan NPS sebagai metrik kinerja
bisnis; namun, mereka berpendapat bahwa analisis lebih lanjut terhadap
informasi yang tersedia terbukti sangat bermanfaat bagi bisnis. Secara khusus,
manajer hotel dapat disarankan untuk memperhatikan jumlah tamu spesifik untuk
masing-masing pengelompokan NPS dan untuk mengenali alokasi catatan
promotor daripada proporsi tamu di masing-masing tiga unit. Poin pentingnya
adalah menyelesaikan lingkaran dengan para tamu dan mengambil langkah-
langkah yang diperlukan. Ketika seorang tamu memberikan masukan dalam
bentuk rating promotor atau e-WOM, hal ini memberikan hotel kemampuan untuk
meningkatkan dan meningkatkan hubungannya dengan tamu tersebut.
Memahami bagaimana tamu berinteraksi dengan pengalaman mereka dengan
sebuah hotel (yaitu, valensi pernyataan e-WOM serta waktu dan durasinya)
sangatlah penting, karena e-WOM positif mewakili nilai dan pengalaman tamu
serta meningkatkan pendapatan dan pendapatan (Duan et al., 2008; Sanchez dkk.,
2020).
Karena e-WOM sulit dikendalikan (Van Noort & Willemsen, 2012), manajer
tidak boleh berupaya mengeksploitasi e-WOM; sebaliknya, mereka dapat secara
efisien mengelola pengetahuan yang dapat diakses (yaitu penilaian pelanggan
dan perilaku e-WOM terkait) dan menggunakan informasi ini dengan cara yang
dapat diterima. Yang penting dalam hal ini adalah bahwa organisasi tidak boleh
salah dalam mengharapkan karakteristik atau tindakan di tingkat agregat untuk
diterapkan pada basis antarpribadi. Sebaliknya, pengelola hotel juga harus
memperhatikan alokasi skor promotor secara keseluruhan. Komunikasi online
sering kali menawarkan kumpulan data yang kaya bagi para manajer. Hampir 29%
tanggapan kritis e-WOM berasal dari pelanggan yang puas secara pasif, yang
berada di bawahReichheld (2003)definisinya, tidak memihak atau netral.
Pernyataan-pernyataan negatif e-WOM ini sama berbahayanya dengan sentimen-
sentimen yang disebarkan oleh unit penahanan. Misalnya saja, salah satu tamu
yang memberi hotel tersebut rekor tujuh promotor menulis: “Saat ini hotel
ditangani dengan cukup kasar, benar-benar konyol, saya akan menutup
kesepakatan saya dengan hotel ini”. Yang mengejutkan, hampir 60% e-WOM
positif berasal dari pelanggan yang puas (kebanyakan dari tamu yang memberi
nilai 8 pada hotel). Kita harus menyimpulkan bahwa frekuensi
G.Agag dkk.
Data menggembirakan yang disampaikan oleh pelanggan yang puas tidak berbeda jauh
dengan yang disebarkan oleh pihak promotor. Misalnya, salah satu tamu yang memberi
skor kepada promotor delapan mengatakan: “Ban saya kempes dan menelepon hotel 1
untuk meminta bantuan. Mereka membantu saya di pinggir jalan dalam waktu 20 hingga
25 menit, efisiensi yang sangat luar biasa.” Jelas bahwa meskipun pasif dianggap tidak
memihak dalam model NPS, mereka bertanggung jawab atas sebagian besar komunikasi
web, baik yang menguntungkan maupun tidak.
Meskipun pasif merupakan mayoritas, mereka tidak diperhitungkan dalam
menghitung NPS perusahaan. Definisi NPS mengacu pada jumlah konsumen
dalam komunitas promosi dibandingkan dengan proporsi konsumen di unit
promotor. Kalimat pasif juga dianggap sangat senang atau masih bahagia
(dibandingkan dengan sangat bahagia) dan mempunyai kepentingan utama yang
kecil (Bendle dkk., 2019; orang baik & Gonier, 2011). Pada kenyataannya,
perusahaan cenderung berkonsentrasi pada pihak yang mendukung atau
merugikan, dan menghindari pihak yang pasif.
Kami mengusulkan agar manajer hotel tidak mengabaikan sikap pasif atau
memandang pelanggan yang secara aktif bahagia sebagai satu kesatuan.
Sebaliknya, mereka harus menerima umpan balik dan tindak lanjut dari tamu
sebenarnya sebagai tamu yang aktif dan bahagia. Secara khusus, mereka harus
mempertimbangkan pesan e-WOM apa yang dikirimkan, menyorot tamu-tamu
tersebut agar lebih dipertimbangkan dan diintervensi oleh layanan pelanggan,
dan bereaksi dengan tepat. Kami berpendapat bahwa pemantauan media sosial
dan situs internet lainnya terbukti efektif dalam hal ini. Meskipun pelacakan
jaringan membantu bisnis untuk memiliki pemahaman yang sama tentang diskusi
media web yang singkat, cepat, dan beragam (Kietzmann dkk., 2011; Owen, 2019),
layanan web mendorong perusahaan untuk berpartisipasi dalam komunikasi
virtual dengan pelanggan, dengan terus mencari di internet untuk menanggapi
ulasan, pertanyaan, saran, dan kritik konsumen (Aguinis & Burgi-Tian, 2021; Van
Noort & Willemsen, 2012).
Hasil penelitian kami menunjukkan bahwa individu dari budaya kolektivistik,
feminin, dan penghindaran ketidakpastian, atau budaya konteks tinggi lebih
cenderung menghasilkan e-WOM positif, sementara individu dari budaya di ujung
lain spektrum cenderung menulis ulasan yang lebih berwawasan luas namun bisa
menjadi ekstrim dan terlalu negatif. Ada kemungkinan bahwa para praktisi perlu
memberikan arahan bijaksana yang menarik bagi konsumen individualis dan
kolektivis. Manajer hotel dapat, misalnya, menawarkan kepada para tamu
kesempatan agar umpan balik mereka diperiksa secara otomatis untuk
mengetahui relevansi dan kegunaannya sebelum dipublikasikan (“yaitu, diperiksa
berdasarkan kata-kata yang didefinisikan oleh pemasar sebagai berguna dan
berdampak”). Sebuah persamaan dapat ditarik dengan algoritma pencocokan teks
yang digunakan untuk mendeteksi kasus plagiarisme. Sebagai hasil dari strategi
ini, pengulas dari kedua budaya tersebut mungkin dapat memberikan umpan
balik yang informatif dan cenderung tidak mengurangi perilaku calon pembeli.
5. Keterbatasan dan penelitian masa depan
Ada beberapa keterbatasan dalam penelitian ini, beberapa di antaranya memberikan
peluang yang menjanjikan untuk penelitian di masa depan. Pertama, meskipun
penelitian ini telah menguji hubungan antara skor promotor pelanggan dan perilaku e-
WOM mereka, penelitian di masa depan dapat memperluas model kami dengan: (a)
melakukan penelitian kualitatif untuk mengeksplorasi pengaruh perilaku e-WOM
terhadap perilaku pembelian; (b) menguji peran moderasi variabel lain dalam hubungan
antara perilaku e-WOM terhadap perilaku pembelian; (c) menguji model yang kami
usulkan dengan mengumpulkan data sebelum dan selama pandemi COVID-19 untuk
memetakan bagaimana krisis kesehatan telah mengubah respons pelanggan terhadap
perilaku e-WOM. Kedua, tidak ada data yang dikumpulkan dari pelanggan yang tidak
terlibat dalam e-WOM; Oleh karena itu, penelitian di masa depan dapat mengumpulkan
data dari individu-individu ini dan membandingkannya dengan mereka yang terlibat
dalam e-WOM. Ketiga, tidak ada data yang dikumpulkan dari konsumen offline;
mengumpulkan data dari segmen ini dan melakukan studi perbandingan antara
konsumen online dan offline akan menyempurnakan temuan ini. Keempat,Reichheld
(2003)karya aslinya dikritik karena mengasumsikan hubungan sebab akibat antara NPS
dan pertumbuhan penjualan, yang tidak didukung oleh analisis korelasinya (Grisaffe,
2007). Model regresi panel kami tidak dimaksudkan untuk memberikan jawaban pasti
tentang kausalitas; namun, dengan menyelidiki hubungan antar kategori NPS
13
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
(yaitu, pencela, pasif, dan promotor) dan perilaku e-WOM (yaitu, positif,
netral, dan negatif), kami dapat menafsirkan temuan kami dalam tradisi
kausalitas Granger (Granger & Newbold, 1986). Selain itu, penelitian ini
didukung oleh penggabungan pemodelan regresi daripada analisis korelasi.
Namun studi tambahan dapat menggunakan analisis longitudinal untuk
mengidentifikasi hubungan sebab akibat yang sebenarnya antara NPS dan
e-WOM. Kelima, meskipun data dan analisis industri kami menghasilkan
wawasan baru mengenai NPS dan interaksinya dengan e-WOM, penelitian
sebelumnya menunjukkan bahwa terdapat variasi yang signifikan dalam
sifat hubungan antara NPS dan e-WOM tergantung pada industri (Baehre
dkk., 2022). Untuk menyelidiki lebih lanjutReichheld (2003) mengklaim
bahwa NPS mempunyai penerapan yang luas, arah penelitian di masa depan
dapat mencakup penelitian NPS dan kaitannya dengan e-WOM di industri
lain yang sangat mirip dengan industri perhotelan (“untuk mengkonfirmasi
hasil kami”) atau sangat berbeda. Terakhir, variabel demografi dan
psikografis (yaitu usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pendapatan)
dapat dimasukkan, untuk menguji pengaruhnya terhadap NPS.
Pernyataan kontribusi kepenulisan CReditT
Gomaa Agag:Konseptualisasi, Kurasi Data, Penulisan draf asli,
Analisis formal, Metodologi, Administrasi proyek.Baseer Ali Durrani:
Konseptualisasi, Penulisan - review & pengeditan, Pengawasan, Sumber
Daya.Ziad Hassan Abdelmoety:Konseptualisasi, Penulisan - review &
pengeditan, visualisasi, Validasi.Maya Mustafa Daher: Konseptualisasi,
Penulisan - review & pengeditan, Investigasi, Validasi. Riyad Idul Fitri:
Konseptualisasi, Penulisan - review & pengeditan, Investigasi,
Administrasi proyek.
Deklarasi Kepentingan Bersaing
Para penulis menyatakan bahwa mereka tidak mempunyai kepentingan finansial
atau hubungan pribadi yang saling bersaing yang dapat mempengaruhi pekerjaan yang
dilaporkan dalam makalah ini.
Ketersediaan data
Data akan tersedia berdasarkan permintaan.
Referensi
Abdelmoety, ZH, Aboul-Dahab, S., & Agag, G. (2022). Investigasi lintas budaya
komitmen pengecer terhadap CSR dan perilaku kewarganegaraan pelanggan: Peran
standar etika dan relevansi nilai.Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 64, Pasal
102796.
Aboul-Dahab, S., Agag, G., & Abdelmoety, ZH (2021). Meneliti pengaruh
ideologi budaya dan etika terhadap persepsi konsumen tentang etika pengecer online dan
pengaruhnya terhadap loyalitas mereka.J. Konsumsi Ritel. Melayani., 61, Pasal 102559.
Agag, G., & Idul Fitri, R. (2019). Meneliti anteseden dan konsekuensi dari kepercayaan pada
konteks akomodasi peer-to-peer.Int. J. Rumah Sakit. Manajer., 81(6), 180–192. Agag, G., &
Idul Fitri, R. (2020). Metrik umpan balik konsumen mana yang paling berharga
mendorong pengeluaran konsumen di industri pariwisata: Pandangan dari
perspektif makroekonomi.Manajer Pariwisata, 80(3), 104–109.
Agag, G., & El-Masry, AA (2016). Memahami niat konsumen untuk berpartisipasi
komunitas perjalanan online, pengaruh terhadap niat konsumen untuk membeli perjalanan online,
WOM: Integrasi teori difusi inovasi.TAM dengan kepercayaan. Hitung. Bersenandung. Perilaku., 60(3),
97–111.
Agag, G. (2019). Etika e-commerce dan dampaknya terhadap niat pembelian kembali pembeli dan
loyalitas: Sebuah studi empiris tentang bisnis kecil dan menengah Mesir.Jurnal
Etika Bisnis, 154(2), 389–410.
Agag, G., Abdelmoety, Z., & Idul Fitri, R. (2023a). Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi perjalanan
perilaku penghindaran selama pandemi COVID-19: Temuan dari pendekatan
metode campuran.J.Trav., 34(8), 67–93.
Agag, G., Aboul-Dahab, S., Shehawy, YM, Alamoudi, H.O., Alharthi, MD, &
Abdelmoety, ZH (2022). Dampak COVID-19 terhadap perilaku pascapandemi: Peran
ancaman kematian dan religiusitas.J. Konsumsi Ritel. Melayani., 67, Pasal 102964.
Agag, G., Brown, A., Hassanein, A., & Shaalan, A. (2020). Menguraikan kode wisatawan
kesediaan membayar lebih untuk produk perjalanan ramah lingkungan: Menutup kesenjangan niat-perilaku.J.
Mempertahankan. Pariwisata, 28(10), 1551–1575.
Agag, G., Durrani, BA, Shehawy, YM, Alharthi, M., Alamoudi, H., El-Halaby, S.,…
Abdelmoety, ZH (2023b). Memahami hubungan antara metrik umpan balik
pelanggan dan kinerja perusahaan.J. Konsumsi Ritel. Melayani., 73, Pasal 103301.
G.Agag dkk.
Agag, G.M., Khashan, M.A., Colmekcioglu, N., Almamy, A., Alharbi, N.S., Eid, R.,…
Abdelmoety, ZHS (2019). Mengubah pengunjung situs web hotel menjadi pembeli:
Bagaimana layanan jaminan web hotel online mengurangi kekhawatiran konsumen dan
meningkatkan niat pemesanan online.Teknologi Informasi dan Manusia, 31(70), 63–90.
Aguinis, H., & Burgi-Tian, J. (2021). Mengukur kinerja selama krisis dan seterusnya:
Skor Promotor Kinerja.Cakrawala Bisnis, 64(1), 149–160. Alsuwaidi, M., Idul Fitri, R., &
Agag, G. (2022). Mengatasi kompleksitas sampah makanan para tamu
perilaku pengurangan dalam industri perhotelan.Perspektif Pengelolaan Pariwisata., 42,
Pasal 100963.
Alyahya, M., Agag, G., Aliedan, M., & Abdelmoety, ZH (2023a). Lintas budaya
penyelidikan hubungan antara inovasi lingkungan dan perilaku boikot
pelanggan.J. Konsumsi Ritel. Melayani., 72, Pasal 103271.
Alyahya, M., Agag, G., Aliedan, M., Abdelmoety, Z.H., & Daher, MM (2023b).
Sebuah langkah maju yang berkelanjutan: Memahami faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
pelanggan untuk membeli produk remanufaktur.J. Konsumsi Ritel. Melayani., 70, Pasal 103172.
Alzaidi, M.S., & Agag, G. (2022). Peran kepercayaan dan masalah privasi dalam menggunakan media sosial
media untuk layanan e-retail: Peran moderasi COVID-19.J. Konsumsi Ritel.
Melayani., 68, Pasal 103042.
Antón, C., Camarero, C., & Garrido, MJ (2019). Apa yang harus dilakukan setelah mengunjungi museum?
Dari evaluasi pasca konsumsi hingga intensifikasi dan pembuatan konten online.
Jurnal Penelitian Perjalanan, 58(6), 1052–1063.
Antonakis, J., Bendahan, S., Jacquart, P., & Lalive, R. (2014). Kausalitas dan endogenitas:
Masalah dan solusi.Buku pegangan Oxford tentang kepemimpinan dan organisasi, 1(6),
93–117.
Assaker, G., & O'Connor, P. (2021). platform eWOM dalam memoderasi hubungan
antara risiko politik dan terorisme, citra destinasi, dan niat bepergian: Kasus
Lebanon.Jurnal Penelitian Perjalanan, 60(3), 503–519.
Azemi, Y., Ozuem, W., & Howell, KE (2020). Dampak dari kata-kata negatif online
mulut pada pelanggan yang tidak puas: Perspektif frustrasi-agresi.Psikologi dan
Pemasaran, 37(4), 564–577.
Babić Rosario, A., De Valck, K., & Sotgiu, F. (2020). Mengkonseptualisasikan kata elektronik-
proses mulut ke mulut: Apa yang kita ketahui dan perlu ketahui tentang pembuatan,
pemaparan, dan evaluasi eWOM.Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 48(3), 422–448. Baehre,
S., O'Dwyer, M., O'Malley, L., & Lee, N. (2021). Penggunaan Skor Net Promoter
(NPS) untuk memprediksi pertumbuhan penjualan: Wawasan dari penyelidikan empiris.
Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 34(70, 1–18.
Baehre, S., O'Dwyer, M., O'Malley, L., & Cerita, VM (2022). Metrik pola pikir pelanggan:
Evaluasi sistematis terhadap skor promotor bersih (NPS) vs. metode penghitungan
alternatif.Jurnal Riset Bisnis, 149(6), 353–362.
Becker, S., Bryman, A. & Ferguson, H.eds. (2012). Memahami penelitian untuk sosial
kebijakan dan pekerjaan sosial: tema, metode dan pendekatan. pers kebijakan. Belhadi, A.,
Kamble, S., Benkhati, I., Gupta, S., & Mangla, SK (2023). Apakah strategis
manajemen teknologi digital mempengaruhi promosi elektronik dari mulut ke mulut
(eWOM) dan loyalitas pelanggan? Wawasan empiris dari ekonomi platform B2B.Jurnal
Riset Bisnis, 156, Pasal 113548.
Bendle, N.T., Bagga, C.K., & Nastasoiu, A. (2019). Membentuk akademis yang lebih kuat-
kemitraan praktisi - kasus skor promotor bersih (NPS).Jurnal Teori dan Praktek
Pemasaran, 27(2), 210–226.
Ben-Shaul, M., & Reichel, A. (2018). Motif, cara partisipasi, dan loyalitas
niat konsumen halaman merek pariwisata Facebook.Jurnal Penelitian Perjalanan, 57
(4), 453–471.
Bolander, W., Chaker, NN, Pappas, A., & Bradbury, DR (2021). Mengoperasionalkan
kinerja tenaga penjualan dengan data sekunder: Menyelaraskan praktik, beasiswa,
dan teori.Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 49(3), 462–481.
Bolton, P., Brunnermeier, MK, & Veldkamp, L. (2013). Kepemimpinan, koordinasi, dan
budaya perusahaan.Tinjauan Studi Ekonomi, 80(2), 512–537.
Broeder, P., & van Hout, A. (2019). Ketika teman merekomendasikan: Pembelian online
perilaku orang-orang Rusia dan Belanda ketika diminta oleh rekomendasi dari
teman-teman Facebook.Jurnal Komunikasi Rusia, 11(3), 191–203. Brown, TJ, Barry,
TE, Dacin, PA, & Gunst, RF (2005). Menyebarkan berita:
Menyelidiki pendahuluan niat dan perilaku positif konsumen dari mulut ke mulut
dalam konteks ritel.Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 33(2), 123–138.
Castillo-Manzano, JI, Castro-Nuño, M., & Pozo-Barajas, R. (2021). Kecanduan kapal pesiar?
Pendorong utama perilaku loyalitas kapal pesiar melalui pendekatan e-WOM. Jurnal
Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, 34(7), 56–70. Chao, RF, Fu, Y., & Liang,
CH (2021). Pengaruh rangsangan cape layanan pada word-of-
niat mulut: Model terintegrasi untuk restoran pribumi.Jurnal Internasional
Manajemen Perhotelan, 96, Pasal 102978.
Chatterjee, S., & Mandal, P. (2020). Preferensi wisatawan dari ulasan online: Peran
tujuan perjalanan, kelas dan budaya.Manajemen Pariwisata, 80, Pasal 104108.
Chen, Z., & Tunggu, H. (2021). Tanggung jawab sosial perusahaan pada saat dibutuhkan: Komunitas
dukungan selama pandemi COVID-19.Manajemen Pariwisata, 87, Pasal 104364.
Chiu, YL, Chen, KH, Wang, JN, & Hsu, YT (2019). Dampak film online
promosi dari mulut ke mulut tentang pilihan konsumen: Perbandingan konsumen Amerika
dan Cina.Tinjauan Pemasaran Internasional, 34(8), 31–56.
Christodoulides, G., Michaelidou, N., & Argyriou, E. (2012). Perbedaan lintas negara dalam
pengaruh e-WOM.Jurnal pemasaran Eropa, 46(12/11), 1689–1707.
Chu, SC, Lien, CH, & Cao, Y. (2019). Promosi elektronik dari mulut ke mulut (e-WOM) di WeChat:
Mengkaji pengaruh rasa memiliki, kebutuhan akan pengembangan diri, dan
keterlibatan konsumen terhadap e-WOM wisatawan Tiongkok.Jurnal Periklanan
Internasional, 38(1), 26–49.
Chu, SC, Chen, HT, & Gan, C. (2020). Keterlibatan konsumen dengan sosial perusahaan
komunikasi tanggung jawab (CSR) di media sosial: Bukti dari Tiongkok dan Amerika
Serikat.Jurnal Riset Bisnis, 110(4), 260–271.
14
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
Coves-Martínez, Á. L., Sabiote-Ortiz, CM, & Frías-Jamilena, DM (2023). Bagaimana caranya
meningkatkan kelanjutan penggunaan aplikasi perjalanan: Peran budaya yang memoderasi.
Perspektif Pengelolaan Pariwisata, 45, Pasal 101070.
De Haan, E., Verhoef, PC, & Wiesel, T. (2015). Kemampuan prediksinya berbeda-beda
metrik umpan balik pelanggan untuk retensi.Jurnal Internasional Penelitian
Pemasaran, 32(2), 195–206.
De Matos, CA, & Rossi, CAV (2008). Komunikasi dari mulut ke mulut dalam pemasaran:
Tinjauan meta-analitik dari pendahulunya dan moderator.Jurnal Akademi Ilmu
Pemasaran, 36(4), 578–596.
Dixon, M., Freeman, K., & Toman, N. (2010). Berhentilah mencoba menyenangkan pelanggan Anda.
Tinjauan bisnis Harvard, 88(7/8), 116–122.
Donthu, N., Kumar, S., Pandey, N., Pandey, N., & Mishra, A. (2021). Memetakan
penelitian elektronik dari mulut ke mulut (eWOM): Tinjauan sistematis dan analisis
bibliometrik.Jurnal Riset Bisnis, 135(3), 758–773.
Doran, KB (2002). Pembelajaran dalam penelitian lintas budaya Tiongkok dan Utara
konsumen Amerika.Jurnal Riset Bisnis, 55(10), 823–829.
Timur, R., Hammond, K., & Lomax, W. (2008). Mengukur dampak positif dan
berita negatif dari mulut ke mulut pada kemungkinan pembelian merek.Jurnal Internasional
Penelitian Pemasaran, 25(3), 215–224.
Timur, R., Hammond, K., & Wright, M. (2007). Insiden Relatif Positif dan
Word of Mouth Negatif: Studi Multi-Kategori.Jurnal Internasional Penelitian
Pemasaran, 24(2), 175–184.
Eelen, J., Özturan, P., & Verlegh, PW (2017). Dampak diferensial dari loyalitas merek
tentang promosi dari mulut ke mulut tradisional dan online: Peran moderat dari koneksi merek
sendiri dan keinginan untuk membantu merek.Jurnal Internasional Penelitian Pemasaran, 34(4),
872–891.
El-Manstrly, D., Ali, F., & Garis, N. (2021). Kegagalan layanan yang parah dan balas dendam online
dari mulut ke mulut: Pengaruh strategi penanggulangan.Jurnal Internasional Manajemen
Perhotelan, 95(4), Pasal 102911.
Engelen, A., Weinekötter, L., Saeed, S., & Enke, S. (2018). Pengaruh dukungan perusahaan
program tentang perilaku inovatif karyawan: Sebuah studi lintas budaya.Jurnal
Manajemen Inovasi Produk, 35(2), 230–253.
Filieri, R., Raguseo, E., & Vitari, C. (2021). Peringkat yang sangat negatif dan online
kegunaan ulasan konsumen: Peran moderat dari sinyal kualitas produk.Jurnal
Penelitian Perjalanan, 60(4), 699–717.
Filimonau, V., Matute, J., Mika, M., & Faracik, R. (2018). Kebudayaan nasional sebagai pendorong
sikap pro-lingkungan dan niat perilaku dalam pariwisata.Jurnal Pariwisata
Berkelanjutan, 26(10), 1804–1825.
Floh, A., Koller, M., & Zauner, A. (2013). Melihat lebih dalam ulasan online: The
efek asimetris intensitas valensi pada perilaku belanja.Jurnal Manajemen
Pemasaran, 29(5–6), 646–670.
Fong, J., & Burton, S. (2008). Perbandingan lintas budaya dari promosi mulut ke mulut secara elektronik
dan dampak negara asal.Jurnal Riset Bisnis, 61(3), 233–242. Gao, YL, Zhang, L., &
Wei, W. (2021). Pengaruh stabilitas kesalahan yang dirasakan, merek
persepsi, dan norma hubungan terhadap reaksi konsumen terhadap pelanggaran
data. Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 94(8), Pasal 102802.
Garcia, P.R.J.M., Restubog, S.L.D., Lu, V.N., Amarnani, R.K., Wang, L., & Capezio, A.
(2019). Atribusi kesalahan atas perlakuan buruk terhadap pelanggan: Implikasi terhadap
kinerja layanan karyawan dan informasi negatif dari mulut ke mulut pelanggan.Jurnal
Perilaku Kejuruan, 110, 203–213.
Gelbrich, K., Gäthke, J., & Grégoire, Y. (2015). Berapa banyak kompensasi yang harus diberikan suatu perusahaan
menawarkan layanan yang cacat? Pemeriksaan efek nonlinier kompensasi terhadap
kepuasan.Jurnal Penelitian Pelayanan, 18(1), 107–123.
Goodman, J., & Dennis Gonier, R. (2011). Yang Pasif Tidak Pasif: Mengapa Anda Harus
Hati-hati dengan Skor Net Promoter”.Tinjauan Riset Pemasaran Quirk, 25(10), 72–78.
Gottfredson, N.C., Panter, A.T., Daye, CE, Allen, W.A., Wightman, L.F., & Deo, M.E.
(2008). Apakah keberagaman di institusi sarjana mempengaruhi hasil mahasiswa? Jurnal
Keberagaman di Perguruan Tinggi, 1(2), 80–105.
Granger, CWJ, & Newbold, P. (1986).Peramalan Rangkaian Waktu Ekonomi(edisi ke-2).
Pers Akademik.
Grisaffe, DB (2007). Pertanyaan Tentang Pertanyaan Utama: Konseptual
Pertimbangan dalam Mengevaluasi Net Promoter Score (NPS) Reichheld.Jurnal
Kepuasan Konsumen, Ketidakpuasan dan Perilaku Mengeluh, 20(6), 36–53. Gupta, S.,
Navare, J., & Melewar, TC (2011). Menyelidiki implikasi bisnis
dan budaya pada perilaku pelanggan perusahaan internasional.Manajemen
Pemasaran Industri, 40(1), 65–77.
Gupta, S., & Zeithaml, V. (2006). Metrik Pelanggan dan Dampaknya terhadap Keuangan
Pertunjukan.Ilmu Pemasaran, 25(6), 718–739.
Harrison-Walker, LJ (2001). Pengukuran komunikasi dari mulut ke mulut dan
penyelidikan kualitas layanan dan komitmen pelanggan sebagai
anteseden potensial.Jurnal penelitian jasa, 4(1), 60–75.
Dia, Z., Zhou, Y., Wang, J., Li, C., Wang, M., & Li, W. (2020). Dampak motivasi,
niat, dan faktor kontekstual pada perilaku pembelian ramah lingkungan: Kendaraan energi
baru sebagai contoh.Strategi Bisnis dan Lingkungan, 34(8), 46–71. Hennig-Thurau, T., &
Walsh, G. (2003). Promosi elektronik dari mulut ke mulut: Motif dan
konsekuensi membaca artikulasi pelanggan di internet.Jurnal Internasional
Perdagangan Elektronik, 8(2), 51–74.
Hodeghatta, UR, & Sahney, S. (2016). Memahami Twitter sebagai e-WOM.Jurnal dari
Sistem dan Teknologi Informasi, 18(1), 89–115.
Hofstede, G. (1980). Budaya dan organisasi.Studi internasional manajemen &
organisasi, 10(4), 15–41.
Hofstede, G. (2001). Konsekuensi budaya: Membandingkan nilai, perilaku, institusi
dan organisasi lintas negara. Sage.
G.Agag dkk.
Hofstede, G., Hofstede, GJ, & Minkov, M. (2010).Budaya dan organisasi: Perangkat Lunak
pikiran: Kerjasama antar budaya dan pentingnya untuk kelangsungan hidup(edisi ke-3). New York:
Bukit McGraw.
Hoskins, JD, & Watts, JK. (2022). Implikasi Electronic Word-of-Mouth (eWOM).
Distribusi dan Penjualan Saluran Arus Utama berdasarkan Merek Niche.Jurnal Pemasaran
Interaktif,hal.10949968221118333.
Hu, Y., & Kim, HJ (2018). Motivasi e-WOM positif dan negatif dan hotel
perilaku eWOM pelanggan: Apakah kepribadian itu penting?Jurnal Internasional
Manajemen Perhotelan, 75(6), 27–37.
Hudson, S., Huang, L., Roth, MS, & Madden, TJ (2016). Pengaruh media sosial
interaksi hubungan konsumen-merek: Sebuah studi tiga negara tentang persepsi
merek dan perilaku pemasaran.Jurnal Internasional Penelitian Pemasaran, 33(1), 27–
41.
Iyer, R., & Griffin, M. (2021). Memodelkan penggunaan dari mulut ke mulut: Sebuah replikasi.Jurnal dari
Riset Bisnis, 126(8), 512–523.
Izogo, EE, Mpinganjira, M., Karjaluoto, H., & Liu, H. (2021). Meneliti Dampak dari
Interaksi Pelanggan-ke-Pelanggan yang Dipicu eWOM pada Pembelian Kembali Wisatawan dan
Keterlibatan Media Sosial.Jurnal Penelitian Perjalanan, hal.00472875211050420. Jacobsen, S. (2018).
Mengapa saya membeli ini? Pengaruh WOM dan ulasan online pada postingan
atribusi pembelian untuk hasil produk.Jurnal Penelitian Pemasaran
Interaktif, 12(3), 370–395.
Jahandideh, B., Golmohammadi, A., Meng, F., O'Gorman, K.D., & Taheri, B. (2014).
Perbandingan lintas budaya perilaku keluhan konsumen Cina dan Arab dalam
konteks hotel.Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 41(8), 67–76. Juntumaa,
JH, Laitinen, MA, & Kirichenko, S. (2020). Skor Promotor Bersih (NPS)
sebagai alat untuk mengevaluasi pengalaman pengguna pada layanan budaya dan
perpustakaan. Metode Kualitatif dan Kuantitatif di Perpustakaan, 9(2), 127–142.
Keiningham, TL, Cooil, B., Andreassen, TW, & Aksoy, L. (2007). Sebuah memanjang
pemeriksaan promotor bersih dan pertumbuhan pendapatan perusahaan.Jurnal Pemasaran, 71(3),
39–51.
Keiningham, TL, Rust, RT, Lariviere, B., Aksoy, L., & Williams, L. (2018). Sebuah peta jalan
untuk mendorong promosi dari mulut ke mulut pelanggan.Jurnal Manajemen Pelayanan, 21
(4), 56–83. Kempf, DS, & Palan, KM (2006). Dampak gender dan kekuatan argumentasi pada
pemrosesan komunikasi dari mulut ke mulut.Jurnal Akademi Studi Pemasaran, 10(1),
1–18.
Kietzmann, JH, Hermkens, K., McCarthy, IP, Bruno, S., & perak. (2011). Sosial
Media? Seriuslah! Memahami Blok Bangunan Fungsional Media Sosial. Cakrawala
Bisnis, 54(3), 241–251.
Kim, Y., Sohn, D., & Choi, SM (2011). Perbedaan budaya dalam motivasi menggunakan sosial
situs jaringan: Sebuah studi perbandingan mahasiswa Amerika dan Korea. Komputer
dalam perilaku manusia, 27(1), 365–372.
Kitirattarkarn, GP, Araujo, T., & Neijens, P. (2020). Perbedaan budaya dalam motivasi
untuk aktivitas konsumen terkait merek online di Facebook.Komunikasi, 45(1), 53–73
. proaktif. Jurnal Riset Bisnis, 139(6), 718–730.
Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Pemasaran 3.0: Dari produk hingga
pelanggan ke dalam jiwa manusia. Di dalamKebijaksanaan Pemasaran(hal.139–156). Singapura:
Peloncat.
Krishen, A.S., & Hu, HF (2018). Akankah mereka melakukan pitch atau beralih? Membandingkan bahasa Cina
dan konsumen Amerika.Psikologi & Pemasaran, 35(3), 210–219. Kristensen, K., & Eskildsen,
J. (2014). Apakah NPS merupakan ukuran kinerja yang dapat dipercaya?
Jurnal TQM, 26(2), 202–214.
Kudeshia, C., & Kumar, A. (2017). Social e-WOM: Apakah mempengaruhi sikap merek dan
niat membeli merek?Tinjauan Penelitian Manajemen, 46(9), 45–62. Kumar, S.,
Prakash, G., Gupta, B., & Cappiello, G. (2023). Bagaimana pengaruh e-WOM
niat membeli konsumen terhadap merek private label di platform e-commerce:
Investigasi melalui Model IAM (Information Adoption Model) dan ELM (Elaboration
Likelihood Model).Peramalan Teknologi dan Perubahan Sosial, 187(4), Pasal 122199.
Kumar, V., Dalla Pozza, I., & Ganesh, J. (2013). Meninjau kembali kepuasan-loyalitas
hubungan: Generalisasi empiris dan arah untuk penelitian masa depan.Jurnal Ritel,
89(3), 246–262.
Kwon, SW, Rondi, E., Levin, D.Z., De Massis, A., & Kuningan, DJ (2020). Jaringan
broker: Tinjauan integratif dan agenda penelitian masa depan.Jurnal Manajemen, 46
(6), 1092–1120.
Larivière, B., Keiningham, T.L., Aksoy, L., Yalçin, A., Morgeson, F.V., III, & Mithas, S.
(2016). Memodelkan heterogenitas dalam kepuasan, niat loyalitas, dan hubungan nilai
pemegang saham: Analisis lintas industri di tingkat pelanggan dan perusahaan. Jurnal Riset
Pemasaran, 53(1), 91–109.
Larson, J., Jaworski, BJ, & Larson, J. (2021). Mengelola pelanggan Anda yang paling setia
hubungan.Cakrawala Bisnis, 64(1), 141–147.
Lewis, C., & Mehmet, M. (2020). Apakah NPS mencerminkan sentimen konsumen? Sebuah kualitatif
pemeriksaan NPS menggunakan pendekatan analisis sentimen.Jurnal Internasional
Riset Pasar, 62(1), 9–17.
Li, F., Larimo, J., & Leonidou, LC (2023). Media sosial dalam riset pemasaran:
Landasan teori, aspek metodologis, dan fokus tematik.Psikologi &
Pemasaran, 40(1), 124–145.
Li, Z., & Hensher, DA (2020). Kontributor kinerja sistem angkutan cepat bus: An
pendekatan pilihan terurut.Analisis dan Kebijakan Ekonomi, 67(7), 154–161.
Liu, H., Jayawardhena, C., Osburg, VS, Yoganathan, V., & Cartwright, S. (2021). Sosial
berbagi emosi konsumsi dalam berita elektronik dari mulut ke mulut (eWOM):
Perspektif lintas media.Jurnal Riset Bisnis, 132(8), 208–220.
Lu, J., Wang, X., Dai, Z., Chen, G., & Feng, Y. (2021). Anteseden pelanggan WOM di
glamping: Peran penting ekologi asli.Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan,
95(8), Pasal 102919.
Bu, L. (2013). Promosi elektronik dari mulut ke mulut di mikroblog: Analisis konten lintas budaya
dari Twitter dan Weibo.Ilmu Komunikasi Antarbudaya, 22(3), 18–42.
15
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
Malik, TH, & Huo, C. (2023). Budaya Nasional Memoderasi Hubungan Antar Pekerjaan
Stres dan Depresi: Analisis Proyek Uji Klinis Lintas Negara.Penelitian Lintas Budaya,
57(1), 23–55.
Mariani, M., & Predvoditeleva, M. (2019). Bagaimana ciri-ciri budaya pengulas online dan
pengalaman yang dirasakan memengaruhi peringkat online hotel? Analisis empiris
sektor hotel Moskow.Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, 12
(4), 45–68.
Mariani, MM, Borghi, M., & Okumus, F. (2020). Mengungkap dampak budaya
perbedaan dalam penilaian online layanan perhotelan dan pariwisata.Jurnal
Internasional Manajemen Perhotelan, 90, Pasal 102606.
McLean, G., Osei-Frimpong, K., Wilson, A., & Pitardi, V. (2020). Bagaimana asisten obrolan langsung
mendorong sikap, kepercayaan, dan niat membeli konsumen perjalanan.Jurnal
Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, 34(7), 67–81.
Mecredy, P., Wright, MJ, & Feetham, P. (2018). Apakah promotor adalah pelanggan yang berharga? Sebuah
penerapan skala promotor bersih untuk memprediksi pembelanjaan pelanggan di masa depan.
Jurnal Pemasaran Australasia, 26(1), 3–9.
Meilatinova, N. (2021). Perdagangan sosial: Faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian kembali pelanggan dan
niat dari mulut ke mulut.Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 57(5), 102–300
.
Mladenović, D., Bruni, R., & Kalia, P. (2021). Prediktor sosial dan demografi
keterlibatan konsumen dari mulut ke mulut di Ceko.Jurnal Pemasaran Konsumen
Internasional., 33(4), 418–433.
Morgan, N.A., & Rego, LL (2006). Nilai kepuasan pelanggan berbeda-beda dan
metrik loyalitas dalam memprediksi kinerja bisnis.Ilmu Pemasaran, 25(5),
426–439.
Mukhopadhyay, S., Pandey, R., & Resi, B. (2023). Informasi elektronik dari mulut ke mulut (eWOM)
penelitian – analisis bibliometrik komparatif dan wawasan penelitian masa depan.Jurnal
Wawasan Perhotelan dan Pariwisata, 6(2), 404–424.
Nam, K., Baker, J., Ahmad, N., & Goo, J. (2020). Penentu penulisan positif dan
berita elektronik negatif dari mulut ke mulut: Bukti empiris untuk dua jenis konfirmasi
ekspektasi.Sistem Pendukung Keputusan, 129(7), Pasal 113168.
Nastasoiu, A., Bendle, NT, Bagga, CK, Vandenbosch, M., & Navarro, S. (2021).
Memisahkan heterogenitas pelanggan, menunjukkan tekanan dan perilaku yang dihargai
untuk menilai program loyalitas ritel.Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 12(7), 1–19.
Naumann, K., Bowden, J., & Gabbott, M. (2020). Memperluas keterlibatan pelanggan: The
peran keterlibatan negatif, valensi ganda dan konteks.Jurnal Pemasaran
Eropa, 54(7), 1469–1499.
Neuendorf, KA (2002).Buku Panduan Analisis Isi. Thousand Oaks, CA: Sage. Nisar, TM,
Prabhakar, G., Ilavarasan, P.V., & Baabdullah, AM (2020). Tingkatkan taruhannya:
Promosi elektronik dari mulut ke mulut dan pengaruhnya terhadap reputasi dan kinerja perusahaan.
Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 53(6), 45–72.
Ostmeier, E., & Strobel, M. (2022). Membangun keterampilan dalam konteks digital
transformasi: Bagaimana kematangan digital industri mendorong pengembangan keterampilan
Otto, A.S., Szymanski, DM, & Varadarajan, R. (2020). Kepuasan pelanggan dan tegas
kinerja: Wawasan dari penelitian empiris lebih dari seperempat abad.Jurnal Akademi
Ilmu Pemasaran, 48, 543–564.
Owen, R. (2019). Skor Net Promoter dan penerapannya berhasil. Di dalamKebijaksanaan Pemasaran
(hlm. 17–29). Singapura: Peloncat.
Park, C., & Lee, TM (2009). Anteseden penggunaan dan pembelian ulasan online
pengaruh: Perbandingan empiris konsumen AS dan Korea.Jurnal Pemasaran
Interaktif, 23(4), 332–340.
Park, J., Hyun, H., & Thavisay, T. (2021). Sebuah studi tentang pendahulunya dan hasil sosial
media WOM terhadap niat pembelian merek mewah.Jurnal Ritel dan Layanan
Konsumen, 58(8), 102–272.
Phillips, P., Barnes, S., Zigan, K., & Schegg, R. (2017). Memahami dampak dari
ulasan online tentang kinerja hotel: Analisis empiris.Jurnal Penelitian
Perjalanan, 56(2), 235–249.
Philp, M., Pyle, MA, & Ashworth, L. (2018). Mempertaruhkan diri: Dampak harga diri
pada perilaku negatif dari mulut ke mulut.Surat Pemasaran, 29(1), 101–113. Pollack,
BL, & Alexandrov, A. (2013). Validitas nomologis dari Net Promoter Index
pertanyaan.Jurnal Pemasaran Jasa, 45(7), 87–96.
Prakash, CD, & Majumdar, A. (2021). Menganalisis peran budaya nasional terhadap konten
pembuatan dan keterlibatan pengguna di Twitter: Kasus waralaba kriket Liga Utama
India.Jurnal Internasional Manajemen Informasi, 57, Pasal 102268. Raassens, N., &
Haans, H. (2017). NPS dan WOM online: Menyelidiki hubungan
antara skor promotor pelanggan dan perilaku e-WOM.Jurnal Penelitian
Pelayanan, 20(3), 322–334.
Ranaweera, C., & Jayawardhena, C. (2014). Bicara atau mengkritik? Tanggapan pelanggan terhadap
WOM tentang pesaing selama interaksi sosial.Jurnal Riset Bisnis, 67
(12), 2645–2656.
Reichheld, FF (2003). Satu angka yang Anda perlukan untuk berkembang.Tinjauan Bisnis Harvard, 81
(12), 46–54.
Reichheld, FF (2006). Mikroekonomi hubungan pelanggan.MIT Sloan
tinjauan manajemen, 47(2), 73–92.
Ridings, CM, Gefen, D., & Arinze, B. (2002). Beberapa pendahuluan dan efek kepercayaan
komunitas maya.Jurnal sistem informasi strategis, 11(3–4), 271–295. Ritzer, G. (2007).
Ensiklopedia Sosiologi Blackwell. Oxford: Penerbitan Blackwell. Batuan, B. (2016).
Estimasi interval untuk “Skor Promotor Bersih”.Amer. Statistik., 70(4),
365–372.
Rosario, AB, De Valck, K., & Sotgiu, F. (2020). Mengkonseptualisasikan kata-kata elektronik
proses mulut: Apa yang kita ketahui dan perlu ketahui tentang pembuatan, pemaparan,
dan evaluasi eWOM.Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 48(3), 422–448. Seal, S., Moody, M.,
Ceguerra, A., Ringer, S., Rajan, K., & Aluru, S. (2008). Di dalamSeptember.
Melacak evolusi struktur nano dalam paduan: Analisis skala besar data tomografi
probe atom pada gen biru/L(hal.338–345). IEEE.
G.Agag dkk.
Selim, H., Idul Fitri, R., Agag, G., & Shehawy, YM (2022). Perbedaan lintas negara dalam
kelanjutan berbagi pengetahuan wisatawan dalam komunitas perjalanan online.
J. Konsumsi Ritel. Melayani., 65, Pasal 102886.
Shaalan, A., Agag, G., & Tourky, M. (2022). Memanfaatkan metrik pola pikir pelanggan untuk
meningkatkan belanja konsumen: Sebuah studi lintas negara mengenai rute menuju pertumbuhan
ekonomi dan bisnis.Jurnal Manajemen Inggris, 34(7), 67–81.
Shafieizadeh, K., Alotaibi, S., & Tao, CWW (2021). Bagaimana keaslian dan kualitasnya
persepsi mempengaruhi pengalaman bersantap dan rekomendasi truk makanan? Peran
moderat dari risiko yang dirasakan.Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 93
(6), Pasal 102800.
Sharkey, J. (2009). Bantuan di Hot Spot.Waktu New York, 158(54547), hal.B6-L. Tajam, B.
(2008). Skor promotor bersih gagal dalam ujian.Riset Pemasaran, 20(4), 28–30. Shavitt,
S., & Barnes, AJ (2020). Budaya dan perjalanan konsumen.Jurnal Ritel,
96(1), 40–54.
Shobeiri, S., Mazaheri, E., & Laroche, M. (2018). Menciptakan pengalaman pelanggan yang tepat
online: Pengaruh budaya.Jurnal Komunikasi Pemasaran, 24(3), 270–290.
Situmorang, S.H., Rini, E.S., & Muda, I. (2017). Pengalaman pelanggan, bersih emosional
nilai dan skor promotor bersih pada perempuan kelas menengah Muslim di Medan.Jurnal
Internasional Penelitian Ekonomi, 14(20), 269–283.
Soares, AM, Farhangmehr, M., & Shoham, A. (2007). Dimensi budaya Hofstede
dalam studi pemasaran internasional.Jurnal Riset Bisnis, 60(3), 277–284. Sukhu, A.,
Choi, H., Bujisic, M., & Bilgihan, A. (2019). Kepuasan dan emosi positif:
Perbandingan pengaruh keyakinan dan sikap tamu hotel terhadap kepuasan dan
emosi mereka.Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 77(8), 51–63.
Sun, X., Xu, M., & Kwortnik, R. (2021). Mengevaluasi dan Mengkategorikan Jalur Pesiar berdasarkan kapal
atribut: Perbandingan Antara Kapal Penjelajah dan Pakar.Manajemen Pariwisata, 84(7),
Pasal 104262.
Swanson, SR, Gwinner, K., Larson, BV, & Janda, S. (2003). Motivasi kuliah
kehadiran siswa dalam pertandingan dan perilaku promosi dari mulut ke mulut: Dampak
perbedaan gender.Triwulanan Pemasaran Olahraga, 12(3), 151–162.
Sweeney, J., Payne, A., Frow, P., & Liu, D. (2020). Advokasi pelanggan: Suatu bentuk yang khas
dari mulut ke mulut.Jurnal Penelitian Pelayanan, 23(2), 139–155.
Taheri, B., Chalmers, D., Wilson, J., & Arshed, N. (2021). Apakah Anda benar-benar merekomendasikannya
dia? Anteseden dari mulut ke mulut dalam pariwisata medis.Manajemen Pariwisata, 83(9),
Pasal 104209.
Talwar, M., Talwar, S., Kaur, P., Islam, AN, & Dhir, A. (2020). Positif dan negatif
promosi dari mulut ke mulut (WOM) belum tentu berlawanan: Penilaian ulang
menggunakan teori faktor ganda.Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 35(70), 102–396.
Tang, L. (2017). Tambang pelanggan Anda atau tambang bisnis Anda: Peran moderator
budaya dalam ulasan dari mulut ke mulut online.Jurnal Pemasaran Internasional, 25(2),
88–110.
Torres, EN, Fu, X., & Lehto, X. (2014). Meneliti pendorong utama kepuasan pelanggan dalam a
pengalaman hotel: Perspektif lintas budaya.Jurnal Internasional Manajemen
Perhotelan, 36(5), 255–262.
Tseng, LP, & Stern, BL (1996). Perbedaan budaya dalam perolehan informasi
keputusan keuangan – timur versus barat.Jurnal Pemasaran Euro, 5(1), 37–48.
Ullah, S., Akhtar, P., & Zaefarian, G. (2018). Menangani bias endogenitas: The
metode momen umum (GMM) untuk data panel.Manajemen Pemasaran
Industri, 71(5), 69–78.
Van Doorn, J., Leeflang, PSH, & Tijs, M. (2013). Kepuasan sebagai prediktor masa depan
kinerja: Sebuah replikasi.Jurnal Internasional Penelitian Pemasaran, 30(3), 314–
318.
Van Noort, G., & Willemsen, LM (2012). Pengendalian kerusakan online: Dampak dari
intervensi layanan web proaktif versus reaktif pada platform yang dibuat oleh konsumen
dan yang dibuat oleh merek.Jurnal pemasaran interaktif, 26(3), 131–140.
16
Jurnal Riset Bisnis 170 (2024) 114303
Verma, D., Dewani, PP, Behl, A., Pereira, V., Dwivedi, Y., & Del Giudice, M. (2023).
Sebuah meta-analisis dari anteseden dan konsekuensi dari kredibilitas eWOM:
Investigasi peran moderasi dari budaya dan tipe platform.Jurnal Riset Bisnis, 154(4),
Pasal 113292.
Wang, A., Pan, J., Jiang, C., & Jin, J. (2023). Ciptakan pandangan pertama yang terbaik: Tampilan silang
pengaruh budaya latar belakang gambar terhadap niat membeli.Sistem Pendukung Keputusan, 170,
Pasal 113962.
Williams, NL, Inversini, A., Ferdinand, N., & Buhalis, D. (2017). Tujuan eWOM : A
pendekatan jaringan makro dan meso?Sejarah penelitian pariwisata, 64(4), 87–101.
Williams, R. (2016). Memahami dan menafsirkan model logit terurut umum.
Jurnal Sosiologi Matematika, 40(1), 7–20.
Kayu, B.P., Idul Fitri, R., & Agag, G. (2021). Investigasi bertingkat tentang hubungan antara
perilaku kepemimpinan etis dan perilaku ramah lingkungan karyawan di industri
perhotelan.Int. J. Rumah Sakit. Manajer., 97, Pasal 102993.
Wu, SH, & Gao, Y. (2019). Memahami pengalaman pelanggan yang emosional dan bersama-sama
perilaku penciptaan di hotel mewah.Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan
Kontemporer, 34(6), 56–70.
Yoo, B., Donthu, N., & Lenartowicz, T. (2011). Mengukur lima dimensi Hofstede
nilai-nilai budaya di tingkat individu: Pengembangan dan validasi CVSCALE. Jurnal
pemasaran konsumen internasional, 23(3–4), 193–210.
Zhang, H., Liang, X., & Qi, C. (2020). Menyelidiki dampak kedekatan interpersonal
dan status sosial pada efektivitas komunikasi elektronik dari mulut ke mulut.Jurnal
Riset Bisnis, 45(9), 67–81.
Zhang, SN, Li, YQ, Liu, CH, & Ruan, WQ (2021). Rekonstruksi
hubungan antara merek restoran tradisional dan baru serta WOM pelanggan. Jurnal
Internasional Manajemen Perhotelan, 94(8), Pasal 102879.
Dr Gomaa Agag adalah profesor madya di bidang Pemasaran di Nottingham Business School. Publikasi Dr.
Agag sebagian besar berkaitan dengan perilaku konsumen, pemasaran digital, dan ketangkasan
pemasaran. Dr Agag memiliki lebih dari 50 makalah jurnal dan konferensi yang diterbitkan di British
Journal of Management, Journal of Business Research, Tourism Management, Journal of Travel Research,
dan Journal of Business Ethics. Dr Agag memainkan peran utama yang penting dalam Pusat Penelitian
Studi Pemasaran dan Konsumen/Sekolah Bisnis Nottingham.
Baseer Ali Durrani adalah Dosen senior Pemasaran di Nottingham Business School, Nottingham
Trent University. Minat penelitian utama Baseer adalah pada pariwisata berkelanjutan, konsumsi
ramah lingkungan, dan penelitian lintas budaya.
Ziad Hassan Abdelmoety adalah Dosen Pemasaran di Business School, Dundee University. Minat
penelitiannya meliputi pemasaran digital, pariwisata berkelanjutan, perilaku konsumen, dan
adopsi IS. Ia memiliki beberapa publikasi di jurnal berperingkat tinggi seperti Teknologi Informasi
& Orang dan Jurnal penelitian perjalanan.
Maya Daher adalah Dosen Pemasaran di Dosen Pemasaran, Universitas Kanada Lebanon
dan Universitas Seni, Sains dan Teknologi Lebanon. Minat penelitian utama Maya adalah
pada Perilaku Konsumen, Perilaku Berkelanjutan, dan Penelitian Lintas Budaya.
Prof Riyad Eid adalah Profesor Pemasaran, Universitas Uni Emirat Arab, Uni Emirat Arab. Publikasi
Prof. Idul Fitri sebagian besar berkaitan dengan Perilaku Konsumen, Keberlanjutan, dan
Pemasaran Pariwisata dan Perhotelan. Prof Eid memiliki lebih dari 100 makalah jurnal dan
konferensi yang diterbitkan di Manajemen Pariwisata dan Jurnal Penelitian Perjalanan.