STANDARD OPERATING PROCEDURE

No :
FRONT OFFICE
Vers
MENANGANI TAMU CHECK IN i
: 01

Subject: Check In 8 pages

Perihal: Check in 8 halaman
POLICY
KEBIJAKAN

Check-in is the first opportunity for the guest to form an impression of the hotel and it is imperative that it
is positive. All guests experience a professional, personalised and efficient check in with all necessary
documentation completed and clear information provided.
Check-in adalah kesempatan pertama bagi tamu untuk membentuk kesan hotel dan kesan yang harus
ditimbulkan adalah positif. Seluruh tamu check-in secara profesional, personal dan efisien dengan
pemenuhan seluruh dokumen yang diperlukan dan pemberian informasi yang jelas.

In order to check in a guest into the hotel in a professional and attentive manner, Front Desk need to
confirm the guest’s details and provide information on the hotel’s facilities. In addition
Untuk check-in tamu ke dalam hotel dengan cara yang profesional dan penuh perhatian, Front Desk
perlu mengkonfirmasi rincian tamu dan memberikan informasi tentang fasilitas hotel. Selain itu:

 The guest is addressed by name at least twice during the check-in process.
Menyebutkan nama tamu sekurang-kurangnya dua kali selama proses check-in

PROCEDURE
PROSEDUR

Check in process
Proses Check-in

Although all below steps are a required part of the check in process, it is important to bring in your own
personality and personalise each guest experience.
Walaupun seluruh langkah di bawah adalah bagian proses check-in yang diperlukan, penting untuk
membawa kepribadian Anda dan melayani setiap permintaan tamu

 Acknowledge the guests before they reach the reception desk with eye contact and a smile.
Sambut tamu sebelum mereka sampai ke meja penerimaan tamu dengan kontak mata dan
senyuman.

 If you are busy when the guests approach you, inform them that you will attend to them shortly with a
smile or refer them to your colleague. A guest should not be made to wait longer than ten (10)
seconds without any form of acknowledgement.
Jika Anda sibuk ketika tamu menghampiri Anda, katakan kepada mereka bahwa Anda akan segera
melayaninya atau serahkan kepada rekan kerja Anda yang lain. Tamu tidak boleh dibuat
menunggu lebih dari sepuluh (10) detik tanpa bentuk sambutan apapun.

 Ask the guests for their name and go directly to the arrivals menu in your PMS. Subject to local
legislation, request appropriate photo ID.

Page 1 of 8
 Tanyakan kepada tamu nama mereka dan langsung pergi ke menu kedatangan pada PMS Anda.
Sesuai dengan peraturan setempat, minta Foto Identitas yang diperlukan.

 Ascertain guests’ preferred name and use it immediately whilst welcoming them to the hotel.
E.g. Pastikan nama yang disukai tamu dan gunakan segera pada saat menyambut mereka di
hotel misalnya

“Welcome to Luwansa Hotel Mr. Smith, how may I help you?”

“Selamat datang di Hotel Luwansa Tn Smith, ada yang bisa saya bantu?

“Welcome to Luwansa Hotel, how may I help you Mr. Smith?”

“Selamat datang di Hotel Luwansa, ada yang bisa saya bantu, Tn Smith?

If you don’t know their name: “Welcome to Luwansa Hotel, Sir/Madam. May I have your surname
please?”
Jika Anda tidak mengetahui nama mereka: “Selamat datang di Hotel Luwansa, Bapak/Ibu.
Boleh saya tahu nama panggilan Anda?

 Ensure you have located the correct reservations by reconfirming the name and initials of the guests.
Check that the details provided are the same as those in the reservations.
Pastikan Anda telah menempatkan reservasi yang benar dengan mengkonfirmasikan kembali nama
dan inisial tamu. Periksa bahwa rincian yang diberikan adalah sama seperti yang diberikan di
reservasi

 Once the correct reservation has been selected, print the registration cards or collect the registration
card if already printed. Ensure you do not turn your back toward the guests.
Setelah reservasi yang benar telah dipilih, cetak kartu registrasi atau kumpulkan kartu registrasi jika
sudah dicetak. Pastikan Anda tidak membelakangi tamu.

 If the guests are return guests, welcome them back and ensure all special requests from their History
profile have been actioned.
Jika tamu adalah tamu yang kembali menginap, sambut mereka dan pastikan seluruh permintaan
khusus dari profil history mereka telah ditindaklanjuti.

 Place the registration card politely in front of the guest, facing toward them. Request the guest to
complete the details in the registration card. It is an Accor Group requirement that all guests complete
a registration card. The information provided must be handled in compliance with the Accor Global
Hotel Guest Privacy Policy and all relevant local laws.
Taruh kartu registrasi dengan sopan di hadapan tamu, menghadap ke arah mereka. Minta tamu
untuk melengkapi rincian di dalam kartu registrasi. mewajibkan bahwa seluruh tamu melengkapi
kartu registrasi. Informasi yang diberikan harus ditangani sesuai dengan Kebijakan Privasi Tamu
 Ensure the guest’s email address is clearly written to make certain that any future electronic
correspondence will reach the guest. For return guests, confirm the email address on file is still
accurate. Should the guest provide a new email address, update the PMS accordingly.
Pastikan alamat email tamu ditulis secara jelas untuk memastikan bahwa setiap surat menyurat
elektronik sampai ke tamu. Bagi tamu yang kembali menginap, konfirmasikan alamat email pada
berkas yang masih akurat. Apabila tamu memberikan alamat email baru, perbaharui PMS
secepatnya.

 Ensure the guests’ departure dates are correct. If a date is incorrect, change it accordingly in your
Page 2 of 8
 PMS and check to see if there is any change in the room rate. Ask for an expected departure time on
check out date and input the time into the PMS. If the guest advises a time after the hotel’s normal
departure time, advise of any charges that will be incurred and ensure that the electronic keys are
cut to allow guest access to the room until that time
Pastikan tanggal keberangkatan tamu benar. Jika data tidak benar, ubah seperlunya di PMS Anda
dan periksa untuk melihat apakah terdapat perubahan pada tarif kamar. Minta perkiraan waktu
keberangkatan pada tanggal check out dan masukkan waktu ke dalam PMS. Jika tamu
memberitahukan waktunya setelah waktu keberangkatan normal hotel, beritahukan mengenai setiap
perubahan yang diadakan dan pastikan bahwa kunci elektronik dibuat untuk memungkinkan tamu
masuk ke dalam kamar sampai waktu tersebut.

 Confirm any special requests (e.g. rollaway, room view etc.).

Konfirmasikan setiap permintaan khusus (misalnya. Ranjang lipat,pemandangan kamar, dsb)

 Confirm guests’ request for a smoking or non-smoking room and check availability of the room
types. Konfirmasikan permintaan tamu untuk kamar smoking atau non-smoking dan periksa
ketersediaan jenis kamar tersebut

- If the room type is different from the booking and there are rooms available, change the room type
accordingly.
Jika jenis kamar berbeda dari pemesanan dan ada kamar yang tersedia, ubah jenis kamar

- If there are no room types available and there is no request for a smoking or non smoking room in
the reservation, inform the guest: “unfortunately there are no smoking / non smoking rooms
available on this occasion”.
Jika tidak ada jenis kamar tersedia dan tidak ada permintaan untuk kamar smoking atau non-
smoking di reservasi, beritahukan tamu “maaf saat ini tidak tersedia kamar smoking atau kamar
non-smoking”

- If the guest becomes agitated and says that he booked directly with the hotel and stated the
request, attempt to explain respectfully to the guest, otherwise call the Supervisor or
Assistant Manager to assess the situation.
Jika tamu terus tetap bersikeras dan mengatakan bahwa ia telah memesan secara langsung
dengan hotel dan menyatakan permintaannya, coba jelaskan dengan hormat kepada tamu, atau
panggil supervisor atau Asisten Manajer untuk meninjau situasi

- It is very important to guests that they receive the correct room they reserved so all efforts
should be made to accommodate the guest in the correct room.
Sangat penting bagi tamu mereka memperoleh kamar yang tepat sehingga seluruh upaya dapat
dilakukan untuk mengakomodasi tamu di kamarnya yang benar

 Some guests may possess a Gift Voucher, or a Travel Agent Voucher. You are to obtain the
voucher, check that the details on the voucher are the same as the reservation in the PMS and either
scan it into the system or photocopy (depending on hotel policy).
Beberapa tamu mungkin memiliki Voucher Hadiah atau Voucher Agen Perjalanan. Jika Anda
memperoleh voucher, periksa rincian pada voucher tersebut apakah sama dengan voucher pada
reservasi di dalam PMS dan baik memindainya ke dalam sistem atau fotokopi (tergantung pada
kebijakan hotel)

 Check the payment method and ensure compliance with the hotel’s credit policy. (Refer to ‘Guarantee
Page 3 of 8
 of Payment’ Policy and Procedure.REC-05-01-002).If the guest is paying by credit card, ensure the
credit card and pre-authorisation numbers are logged in the PMS.
Periksa metode pembayaran dan pastikan sesuai dengan kebijakan kredit hotel. (Lihat Kebijakan
dan Prosedur ‘Jaminan Pembayaran’.REC-05-01-002). Jika tamu membayar dengan kartu kredit,
pastikan kartu kredit dan nomor pra-otorisasi dimasukkan pada PMS

 Once guarantee of payment processes have been completed and the correct room type has
been ascertained and assigned, continue with the check in process.
Setelah proses jaminan pembayaran telah diselesaikan dan jenis kamar yang benar telah dipastikan
dan diserahkan, lanjutkan dengan proses pemeriksaan

 Enquire from the guest as to the number of keys they require and then cut accordingly using
the Interface system (or provide actual keys if manual system used).
Tanyakan tamu tentang nomor kunci yang mereka minta dan buat menggunakan sistem interface
(atau berikan kunci yang sebenarnya jika menggunakan sistem manual)

 Finally, prior to releasing the keys, ask if the guests require car parking. If yes, explain the relevant
car parking charges (exception: if car parking is included, this will be indicated in the package field).
Terakhir, sebelum memberikan kunci, tanyakan kepada tamu jika tamu perlu memarkir mobil. Jika
ya, jelaskan biaya pemarkiran mobil (kecuali: jika pemakiran mobil sudah termasuk, maka hal ini
akan ditandakan pada paket)

 Once you are ready to issue the keys to the guests, explain the following:
Setelah Anda siap menerbitkan kunci kepada tamu jelaskan hal-hal berikut:

 The floor number the guest’s room is on

Nomor lantai kamar tamu

 Directions to the room and which lifts to use

Arah ke kamar dan lift mana yang akan digunakan

 Inform the guest of additional hotel information including the gym, restaurant, bar and other
hotel facilities and services such as concierge. If the guest is on a package rate, explain the
inclusions of the package
Beritahukan tamu tentang informasi hotel tambahan termasuk, gym, restoran, bar dan fasilitas
hotel dan layanan lainnya seperti penjaga pintu, Jika tamu mengambil tarif paket, jelaskan hal-hal
yang ada di dalam paket tersebut

 For security reasons, never mention the guests’ room number out loud at the desk. Indicate
the room number on the key wallet and provide them with directions to the room
Untuk alasan keamanan, jangan pernah sebutkan nomor kamar tamu dengan keras di meja
depan.Tunjukkan nomor kamar pada dompet kunci dan tunjukkan mereka arah ke kamar

 Reconfirm check-out dates and check out times, details to be entered in the PMS for
housekeeping planning
Konfirmasikan kembali tanggal dan waktu check-out, rincian yang akan dimasukkan pada PMS
untuk persiapan urusan rumah tangga

 Advise guest on advance booking requirements for hotel airport shuttle bus/taxi to airport
Beritahukan tamu tentang persyaratan pemesanan di muka untuk transport bandara
hotel bis/taksi menuju bandara

Page 4 of 8
 Farewell the guest, using their name:
Sebut nama mereka ketika mengucapkan salam perpisahan:

“Mr Smith, we hope you enjoy your stay with us, please do not hesitate to call reception or extension
XXX if we can be of any assistance”
“Bp. Smith, kami berharap Anda menikmati menginap di hotel kami, jangan sungkan untuk
menghubungi resepsi atau extension XXX dengan senang hati kami akan siap membantu Anda

 Ensure a Porter (where applicable to brand) is informed of the room number, for delivery of
the guests’ luggage to the room.
Pastikan Pembawa Barang (jika berlaku atas merek) diberitahukan tentang nomor kamar, untuk
pengiriman koper tamu ke kamar

 Once the keys have been issued and the guest has left for their room, remember to update guest
details and other request (e.g., newspaper request, wake up call, departure time). Verify and process
vouchers and gift certificates when applicable.
Setelah kamar telah diberikan dan tamu telah meninggalkan kamarnya, ingatkan untuk
memperbaharui rincian tamu dan permintaan lain (misalnya, permintaan surat kabar, wake up call,
waktu keberangkatan). Verifikasi dan proses voucher dan sertifikat hadiah jika berlaku

 Sign the registration card to indicate you have updated it.

Tanda tangani kartu registrasi untuk menunjukkan bahwa Anda telah memperbaharuinya

Remember the 6 most important points when Checking-in a guest:

Ingat 6 butir terpenting pada saat melakukan check-in tamu

1. Ascertain the guest’s “Preferred Name” and use it at least twice during the check in process.
Pastikan “Nama yang dipilih” tamu dan sebutkan sekurang-kurangnya dua kali sebelum proses
check in

2. Ask if the guest is a Le Club Accorhotels / Advantage PlusMember and process the check-in into
both the PMS and Hotelink / ePay.
Tanyakan apakah tamu Anggota Le Club Accorhotels / Advantage PlusMember dan proses
check-in pada baik PMS maupun Hotelink/ePay

3. Confirm with the guest all the reservation details, including Check out date and departure time.
Konfirmasikan dengan tamu seluruh rincian reservasi, termasuk tanggal check-out dan waktu
keberangkatan

4. Determine the Guarantee of Payment and collect any credit cards/vouchers/cash required.
Tentukan Jaminan Pembayaran dan kumpulkan kartu kredit/voucher/kas yang diminta

5. Ensure the Registration card is properly completed and signed.

Pastikan Kartu Registrasi dilengkapi dan ditandatangani dengan benar

6. Advise the guest of the Hotel facilities.

Beritahukan kepada tamu tentang fasilitas Hotel

Page 5 of 8
Every guest contact you have is an opportunity to make that person feel special, to put some
magic into their day. Imagine that it is your family or friends checking into the hotel, or yourself
staying in a hotel on holidays and treat each person the way you would like to be treated. If you
do that they leave the Reception feeling better than when they arrived and if you do it well you will
put a smile on their face

Setiap hubungan dengan tamu adalah kesempatan untuk membuat orang tersebut merasa
special, menaruh keajaiban pada hari mereka. Bayangkan jika keluarga atau teman Anda sedang
check-in hotel atau anda sendiri menginap di hotel pada hari libur dan memperlakukan setiap
orang dengan cara seperti mereka ingin diperlakukan. Jika Anda melakukannya mereka akan
meninggalkan Resepsion dengan perasaan yang lebih baik dibandingkan pada saat mereka
datang dan jika Anda melakukannya dengan baik maka Anda membuat mereka tersenyum puas.

RECOMMENDATIONS
SARAN

 Enquire if the guest requires the usage of car park facilities – ensure they understand any charges
applicable before proceeding to charge to the guest room.
Tanyakan jika tamu memerlukan penggunaan fasilitas parkir mobil – pastikan mereka mengetahui
biaya yang dikenakan sebelum mengenakan biaya pada kamar tamu

 Always provide directions to the restaurant / breakfast room / other outlets and inform the guest of the
operation hours.
Selalu berikan arah menuju restoran / ruang sarapan / outlet lain dan beritahukan tamu tentang jam
operasi

 Inform the guest of any activities taking place in the hotel and of the hotel’s facilities (i.e., gym, pool,
and meeting room).
Beritahukan tamu tentang setiap fasilitas yang berada di dalam hotel dan fasilitas hotel lainnya
(seperti gym, kolam renang dan ruang rapat)

 Leisure: Offer a city map for orientation purposes and direct the guest to your concierge or tour desk.
Waktu Luang: Tawarkan peta kota untuk tujuan orientasi dan tunjukkan tamu menuju penjaga pintu
atau meja layanan wisata

 Special request not available – remember to note the date request was made, guest’s preference,
issues raised by guest.
Permintaan khusus tidak tersedia – ingat catatan permintaan tanggal yang dibuat, preferensi tamu,
masalah yang dikemukakan oleh tamu

 Ensure the guest’s preferred name is clearly identified in his profile for future stays.
Pastikan nama yang disukai tamu secara jelas diidentifikasi pada profilnya untuk masa menginap
yang akan datang.

Page 6 of 8
 If the guest is a VIP, ensure hotel VIP procedures and processes are followed.
Jika tamu adalah VIP, pastikan prosedur dan proses VIP hotel diikuti
 If more than one guest per room, refer to local legislation regarding all guests signing registration
card.
Jika terdapat lebih dari satu tamu per kamar, lihat peraturan setempat tentang seluruh tamu
menandatangani kartu registrasi

Page 7 of 8