PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 1

SKM TAHAP 2
PENTADBIRAN PEJABAT

C OI – INCOMING COMMUNICATION
Definisi Komunikasi

Menurut Johns (1996), komunikasi didefinisikan sebagai proses

pertukaran maklumat di antara penyampai dan penerima maklumat.
Sementara Greenberg dan Baron (1996) telah mendefinisikan komunikasi
sebagai satu proses di mana individu, kumpulan dan organisasi yang
bertindak sebagai penyampai yang menghantar maklumat atau mesej
kepada individu, kumpulan dan organisasi lain yang bertindak sebagai
penerima mesej.

Rajah: Proses Komunikasi

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 2

1.1 Jenis-Jenis Komunikasi Perniagaan

Terdapat empat (4) jenis komunikasi yang diamalkan oleh sesebuah

organisasi iaitu :
(i) komunikasi operasi dalaman (Internal-Operation Communication),
(ii) komunikasi operasi luaran (External-Operational Communication)
(iii) komunikasi luaran tidak formal (Informal Outside Communication)
(iv) komunikasi personal (Personal Communication).

i. Komunikasi Operasi Dalaman (Internal-Operation

Communication)

Menurut Hunt (1989), “kemahiran individu adalah perlu kepada operasi

organisasi ataupun syarikat. Keperluan komunikasi dalam organisasi
melibatkan pemindahan maklumat daripada satu individu kepada individu
yang lain”. Menurut Little John (1991), “komunikasi dalam organisasi
berlaku dalam jaringan yang besar. Ia melibatkan seluruh aspek
komunikasi interpersonal dan komunikasi kumpulan dalam organisasi. Ini

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 3

termasuklah struktur dan fungsi organisasi, hubungan manusia,

komunikasi serta pengurusannya dan budaya organisasi”.

Di dalam sesebuah organisasi ataupun syarikat, komunikasi operasi

dalaman melibatkan keseluruhan warga kerja syarikat daripada peringat
atasan hinggalah kepada yang peringat yang paling bawah. Warga kerja ini
adalah orang dalam yang menjadi asset yang paling penting kepada
organisasi ataupun syarikat. Dengan itu, proses komunikasi yang berjalan
antara sesama dan setiap kakitangan, bahagian, jabatan dan unit,
hendaklah diambil berat bagi memastikan setiap maklumat serta arahan
yang disampaikan dan ingin disampaikan oleh ketua unit masing-masing
difahami dan berkesan tanpa sebarang masalah.

Menurut Jaafar (1992), Smeltzer & Leonard (1994) dan Raspberry &
Lindsay (1994) terdapat beberapa bentuk komunikasi dalam sesebuah
organisasi iaitu :
a. komunikasi ke bawah,
b. komunikasi menegak,
c. komunikasi mendatar
d. komunikasi tidak formal.

Di dalam sesebuah organisasi, komunikasi operasi dalaman juga berlaku

melalui dua (2) cara iaitu secara komunikasi menegak dan juga
komunikasi mendatar.

a. Komunikasi Menegak
Dibahagikan kepada dua (2), iaitu ;

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 4

Rajah: Komunikasi Menegak

 Menegak dari bawah ke atas ; dan

 Menegak dari atas ke bawah . Komunikasi ini melibatkan semua pihak
tanpa mengira peringkat dan jawatan.

a) Komunikasi menegak dari bawah ke atas

Adalah pengaliran maklumat dari satu peringkat bawahan kepada
satu atau lebih peringkat yang lebih tinggi dalam sesebuah
organisasi, seperti komunikasi di antara kerani kepada ketua unit,
pegawai tadbir kepada ketua jabatan sumber manusia, buruh
kepada penyelia dan sebagainya. Kebiasannya ia melibatkan
kegunaan membuat laporan, menyelesaikan masalah,
menyampaikan maklumat, meluahkan masalah, memberi
pandangan, memberi komen, membuat rungutan, memberi idea
serta cadangan.

b) Komunikasi menegak dari atas ke bawah

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 5

Adalah komunikasi atau pengaliran maklumat peringkat atasan ke

satu atau lebih peringkat yang lebih rendah dalam sesebuah
organisasi. Contohnya seperti di antara pengarah urusan kepada
pegawai tadbir, pegawai tadbir kepada kerani dan sebagainya dan
kegunaannya melibatkan memberi arahan, informasi penting,
mendeligasikan visi, misi dan objektif, menilai pekerja,
menerangkan polisi dan sebagainya.

Dalam hal ini, proses komunikasi menegak boleh bermula

daripada pihak atasan kepada warga kerja bawahan atau daripada
warga kerja bawahan kepada pegawai atasan dan komunikasi ini
merupakan dimensi saluran formal yang boleh terjadi dalam bentuk
komunikasi dua hala.

c) Komunikasi Mendatar

Merupakan satu proses komunikasi yang melibatkan pengaliran

idea dan maklumat secara bebas di kalangan warga kerja yang

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 6

mempunyai persamaan taraf atau peringkat yang sama.

Contohnya adalah seperti kerani unit kewangan dengan kerani lain
yang bertugas di unit yang sama atau kerani daripada unit atau
jabatan yang berlainan. Dalam hal ini, proses komunikasi sebegini
seringkali juga melibatkan rakan kerja dari organisasi yang lain.
Keadaan ini berlaku apabila kita mempunyai seorang rakan yang
menjawat jawatan yang sama fungsinya dengan kita tetapi bekerja
di syarikat yang berlainan. Namun begitu, komunikasi ini juga
dianggap sebagai komunikasi luaran sekiranya syarikat tersebut
mempunyai hubungan perniagaan dengan syarikat kita bekerja.

ii. Komunikasi Operasi Luaran (External-Operational

Communication)

Proses komunikasi yang berlaku di antara pihak syarikat dengan pihak lain
(luaran) yang mempunyai kaitan dengan urusan perniagaan syarikat.
Menurut Samsuddin A.R (2003) “sesebuah organisasi yang bergantung
kepada persekitaran untuk menghidupkan organisasinya, harus mencapai
persefahaman antara dua hala yang baik harus dicapai. Sokongan daripada
masyarakat akan menentukan tahap sokongan mereka terhadap sesebuah
organisasi”.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 7

Rajah: Komunikasi Operasi Luaran

Komunikasi ini melibatkan interaksi dengan pihak luar dan perlu

dilaksanakan dengan sebaik mungkin kerana ianya melambangkan imej
sesebuah organisasi atau syarikat. Kebiasannya mereka ini adalah
kumpulan yang terdiri daripada pelanggan, pembekal, pemegang saham,
masyarakat, media, bank, badan-badan berkanun dan juga kerajaan.
Hubungan komunikasi dengan pihak luar adalah amat penting dan perlu
dijaga dengan sebaik yang mungkin di mana syarikat harus mengenalpasti
cara atau strategi yang sesuai untuk berkomunikasi dengan pihak luaran
syarikat atau organisasi agar operasi syarikat atau organisasi tidak
terganggu dan terjejas.

Setiap jabatan didalam sesebuah syarikat atau organisasi mempunyai

fungsi masing-masing di dalam memastikan operasi syarikat berjalan
dengan baik dan lancar. Mereka hendaklah memastikan komunikasi luaran
yang digunakan adalah tepat, konsisten dan tidak melanggar kerahsiaan
syarikat. Kerana maklumat yang disiarkan , dinyatakan kepada pelanggan
boleh mendatangkan kesan yg signifikan terhadap reputasi syarikat yang
juga melibatkan undang-undang.

Organisasi atau syarikat juga hendaklah memastikan warga kerja mereka

mempunyai kemahiran yang sepatutnya di dalam berkomunikasi terutama
apabila memulakan komunikasi luaran. Tanpa adanya kemahiran di dalam
berkomunikasi kemungkinan yang mungkin berlaku di mana syarikat
boleh kehilangan pelanggan, pelanggan yang sediada akan membuat
perniagaan dengan syarikat lain dan sebagainya. Sekiranya hubungan
komunikasi ini masih tidak dapat diselesaikan dan isu tersebut terus
dibiarkan berpanjangan tanpa ada usaha mengembalikan keyakinan

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 8

pembeli, maka ketidakpuashatian akan wujud dan akan berlaku penurunan

terhadap prestasi jualan syarikat atau sebagainya.

Jadual: Perbezaan komunikasi formal dan tidak formal

Jadual: Beza Bahasa Inggeris formal dan tidak formal

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 9

iii. Komunikasi Luaran Tidak Formal (informal outside

communication)

Komunikasi ini wujud daripada perhubungan sosial dan persahabatan di

persekitaran tempat kerja. Komunikasi ini boleh berlaku apabila adanya
komunikasi antara pekerja syarikat dengan individu di luar syarikat yang
boleh terdiri dari sesiapa sahaja seperti kita, rakan kita ataupun mereka
yang mendengar perbualan yang dibual oleh kita.

Komunikasi Luaran Tidak Formal berlaku di dalam 2 bentuk komunikasi

iaitu:
a. lisan dan
b. bukan lisan iaitu komunikasi yang tidak menggunakan perkataan atau
tulisan. Komunikasi bukan lisan kebiasaannya tambahan atau sokongan
kepada komunikasi lisan dan kadangkala ianya boleh mengubah
maksud komunikasi secara lisan di mana
Komunikasi Bukan Lisan terbahagi kepada dua iaitu , merujuk
kepada Ahmed et. Al (2004) “Kinesics” , komunikasi yang menggunakan
gerak badan atau mimik muka dan juga “Paralanguage” iaitu
komunikasi tidak lisan yang membabitkan nada, tempo, tahap intonasi
dan sebagainya. Contohnya seperti di Amerika, seseorang mengangkat
kening sebagai tanda tidak setuju, berminat, mengambil berat atau
memberi perhatian.

Rungutan atau komen yang kita luahkan kepada rakan atau sesiapa yang
mendengar mengenai syarikat di mana kita bekerja. Dengan itu, apabila
menggunakan komunikasi jenis ini kita hendaklah berhati-hati dan

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 10

berjaga-jaga untuk tidak mengeluarkan sebarang kenyataan yang boleh

memberi kerugian atau kesan buruk kepada syarikat.

iv. Komunikasi Personal (Personal Communication)

Kebanyakkan komunikasi yang berlaku di dalam syarikat atau organisasi

adalah dalam bentuk komunikasi formal, namun begitu tidak semua
begitu. Komunikasi personal adalah salah satu komunikasi tidak formal
yang berlaku di dalam sesebuah syarikat atau organisasi. Komunikasi jenis
ini berlaku apabila seorang pekerja berhubung dengan pekerja yang
lain melalui medium-medium tertentu. Contohnya seperti melalui
telefon, e-mel dan sebagainya.

Contohnya pekerja junior di dalam sesebuah syarikat menghubungi

pekerja senior yang kini bertukar ke cawangan lain dengan tujuan untuk
mendapatkan maklumat atau tunjuk ajar mengenai kerja-kerja yang
dilakukan. Pihak syarikat hendaklah mengambil perhatian mengenai
perkara ini dan memberi kelonggaran agar komunikasi ini dapat berjalan
dengan baik dan lancar kerana sekiranya ada peraturan-peraturan yang
menyekat komunikasi ini maka sudah pasti akan timbul ketidakpuashati
dan juga memberi tekanan kepada pekerja-pekerja yang terlibat yang
sudah pasti akan menganggu prestasi kerja dan juga produktiviti syarikat.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 11

Jenis-Jenis Peralatan Komunikasi

Secara amnya peralatan komunikasi boleh dibahagikan kepada empat (4)

iaitu;

 Telefon
 Faksimili atau faks
 Email
 Surat-surat

i. Peralatan komunikasi : Telefon

Telefon adalah alat perhubungan yang penting antara sesebuah organisasi

dengan pihak luar, khususnya pelanggan. Kebiasaannya, jarak menghalang
seseorang daripada berjumpaan dengan seseorang yang lain. Telefon
adalah cara perhubungan yang paling mudah dan pantas untuk
mewujudkan komunikasi antara mereka.

Tujuan pengendalian panggilan telefon masuk ialah untuk memudahkan

mesej komunikasi diperolehi dengan cepat dan berkesan.

Adalah penting bagi seorang pengendali mesej masuk atau operator telefon
tahu prosedur-prosedur yang berkaitan dengan kemudahan-kemudahan
dan alat bantu telefon seperti :

1. Manual Penggunaan Telefon

2. Manual Prosidur Penggunaan Telefon organisasi dan

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 12

3. Perkhidmatan, kemudahan dan peralatan yang disediakan oleh pembekal

telefon.

Mengetahui prosedur dan kemudahan alat bantu telefon akan

membolehkan operator telefon;

a. Memindahkan talian panggilan kepada personel yang berkenaan dengan

mesej masuk.
b. Mengendalikan set telefon dengan cekap dan berkesan.
c. Mengambil tindakan dan membuat susulan mengenai perkhidmatan
lepas jual oleh pembekal.

Sistem perkhidmatan telefon yang berkualiti perlu mempunyai ciri-ciri

yang berikut :-

i. Sistem telefon yang memudahkan perhubungan

ii. Layanan urusan telefon yang berkualiti
iii. Operator telefon, pembantu khas dan pegawai-pegawai yang
berpengetahuan.

Sistem telefon yang memudahkan perhubungan mesti dilengkapi dengan

ciri-ciri moden dengan kebolehan-kebolehan tertentu antaranya :

(i) Boleh menyusun panggilan masuk mengikut giliran.

(ii)Boleh menyalurkan panggilan ke satu sambungan yang telah ditetapkan
jika queue panggilan masuk, operator telefon atau pegawai tidak berada
ditempatnya atau selepas waktu pejabat.
(iii) Sambungan penting boleh berfungsi sebagai talian terus bagi
menerima panggilan masuk tanpa melalui operator telefon.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 13

(iv) Boleh memainkan muzik atau menyampaikan maklumat yang

dirakamkan, semasa pelanggan menunggu panggilan disambungkan.
(v) Boleh memutar kembali pesanan sekiranya panggilan masih belum
dilayan selepas satu jangkamasa yang telah ditetapkan, misalnya “ Kami
minta maaf kerana talian masih sibuk. Kami akan melayan anda sebentar
lagi”.
(vi) Kemudahan untuk operator telefon mengganggu sesuatu
sambungan jika ada panggilan yang mustahak.
(vii) Boleh berfungsi semasa ketiadaan bekalan letrik. Dalam keadaan
ini, sambungan-sambungan tertentu akan berfungsi sebagai talian terus
secara automatik.
(viii) Boleh memindahkan panggilan masuk daripada operator telefon
yang sibuk kepada yang tidak sibuk secara automatis.

> Faksimili atau Faks

Faks atau nama penuhnya faksimili (daripada bahasa Latin fac simile,
“menjadikan serupa”, iaitu “membuat salinan”) ialah teknologi
telekomunikasi yang digunakan untuk memindahkan salinan (faksimili)
dokumen, khususnya menggunakan peranti-peranti (mesin faks) yang
disambungkan dengan rangkaian telefon. Mesin faks juga dikenali sebagai
telecopier di industri-industri tertentu. Kelebihan faks berbanding
perkhidmatan pos nampak dalam pengiriman dokumen melalui jarak jauh
dengan serta-merta, sementara kelemahannya dari segi mutu salinan yang
telah menyebabkan mesin faks diketepikan oleh e-mel sebagai kaedah
pemindahan dokumen elektronik yang terpenting, kecuali apabila status
sah faks kiriman serta laporan kirimannya diperlukan.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 14

Sesebuah “mesin faks” biasanya terdiri daripada pengimbas imej, modem,

dan pencetak. Sungguhpun wujudnya pelbagai jenis peranti penghantaran
dokumen cetakan secara elektrik sejak abad ke-19, namun mesin faks
moden hanya diterima ramai pada pertengahan 1970-an apabila teknologi
menjadi cukup canggih dan kos ketiga-tiga teknologi sandaran tersebut
menurun. Mesin faks digital mula-mulanya menjadi laris di Jepun, di mana
mesin faks digital jelas mengatasi teknologi-teknologi lain yang bersaing
seperti teleprinter, kerana ketika itu adalah lebih cepat untuk menulis
tulisan kanji berbanding menaipnya (sebelum kemudahan editor kaedah
input dibangunkan). Lama-kelamaan, faks menjadi murah dan laris di
seluruh dunia pada tahun 1980-an.

Walaupun kebanyakan perniagaan masih menggunakan kemudahan faks,

namun teknologi faks kian menghadapi saingan dari sistem-sistem yang
berasaskan Internet. Namun demikian, mesin faks masih ada kelebihan,
khususnya bagi penghantaran bahan-bahan sensitif yang tidak boleh
dikirim melalui Internet tanpa penyulitan, berikutan mandat-mandat
seperti Sarbanes-Oxley dan Akta Kemudahalihan dan
Kebertanggungjawaban Insurans Kesihatan (HIPAA). Di sesetengah
negara, memandangkan tandatangan elektronik pada kontrak tidak diiktiraf
oleh undang-undang seperti mana bagi kontrak bertandatangan yang
difakskan, maka mesin faks masih laris digunakan oleh perniagaan.

Dalam sebilangan besar syarikat, mesin faks kendiri telah diganti oleh
“pelayan faks” dan bermacam-macam sistem berkomputer yang mampu
menerima dan menyimpan faks secara elektronik, kemudian menujukan
faks tersebut kepada pengguna pada kertas atau melalui e-mel (yang boleh
dijamin keselamatannya). Sistem-sistem sedemikian berkelebihan dalam
mengurangkan kos dengan menidakkan cetakan yang tidak perlu serta

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 15

mengurangkan bilangan talian telefon analog yang diperlukan dalam

pejabat.

> Email

Email merupakan salah satu cara untuk berkomunikasi dengan mudah dan
cepat antara satu sama lain. Dengan menggunakan email, maklum balas
cepat diperolehi. Sebarang bentuk pertanyaan, memohon penjelasan dan
mengemukakan pandangan sama ada untuk individu atau kumpulan boleh
dilakukan dengan menggunakan email. Email adalah singkatan dari
Electronic Mail atau jika dalam Bahasa Malaysia adalah surat elektronik.
Sebenarnya email merupakan singkatan dari “Electronic mail”. Ia adalah
sarana kirim mengirim surat melalui jalur internet. Melalui email kita
dapat mengirim surat elektronik baik berupa teks mahupun gabungan
dengan gambar, yang dikirimkan dari satu alamat email ke alamat lain di
jaringan internet. Seperti layaknya surat biasa pada umumnya, email
berfungsi untuk mengirimkan surat atau mesej kepada orang lain.

Perbezaan antara surat biasa dengan email adalah email sudah tidak lagi
memerlukan kertas sebagai media untuk menuliskan mesej. Media yang
digunakan adalah berupa Data digital yang di kirimkan melalui internet.
Saat ini Internet Search Protocol (ISP) yang popular menyediakan layanan
pengiriman email secara percuma adalah yahoo.com dan gmail.com

> Surat

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 16

Surat boleh definisikan sebagai kertas yang mengandungi khabar atau

maklumat yang di kirimkan untuk bacaan atau perhatian pihak lain, ditulis
untuk mewakili dirinya sendiri atau pihak yang lain dan disampaikan
kepada pihak penerima dengan cara berkirim. Pihak penerima terdiri
daripada seseorang individu, syarikat, institusi, kementerian, jabatan dan
sebagainya.
Surat yang diterima oleh sesebuah organisasi, kebiasaannya dihantar
melalui pos. Bagaimana pun dengan peredaran masa dan keperluan untuk
surat diterima segera oleh penerima, surat kini banyak diterima dengan
hantaran tangan oleh penghantar surat pihak yang menghantar surat.

Surat rasmi disediakan mengikut format-format tertentu mengikut jenis-

jenisnya. Ia ditulis untuk kepentingan umum. Ia mempunyai format yang
N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 17

berbeza dengan surat kiriman tidak rasmi. Bagaimana pun, semua surat-
surat yang diterima oleh sesebuah organisasi, adalah dianggap sebagai
rasmi walaupun cara penulisan surat tidak mengikut format surat rasmi.
Contoh; surat aduan daripada individu.

Jenis-jenis surat yang biasa diterima dalam sesuatu organisasi adalah

seperti berikut :-

 Surat aduan
 Surat rayuan
 Surat pekeliling
 Surat perjanjian
 Surat permohonan
 Surat undangan/jemputan
 Surat pelantikan/pengesahan
 Surat pemakluman/pemberitahuan

PENERANGAN

Di zaman teknologi maklumat digunakan secara meluas di dalam

pengurusan perniagaan, seorang pengendali komunikasi atau mesej masuk
tidak dapat lari daripada memerlukan pengetahuan di dalam penggunaan
direktori perniagaan dan medium-medium komunikasi masakini. Direktori
perniagaan masakini boleh didapati dalam bentuk konvensional (cetakan)
dan online. Sementara itu, adalah menjadi perlu bagi pengendali mesej
masuk untuk mempunyai pengetahuan dalam mencari maklumat melalui
medium-medium yang masakini.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 18

PENGGUNAAN DIREKTORI DALAM PERNIAGAAN

Yellow Pages

Ramai orang sudah yang tahu apa itu Yellow Pages. Bahkan, mungkin
hamper semua rumah memiliki buku yang berisi petunjuk telefon. Namun,
sepertinya hanya sedikit yang tahu profil perusahaan yang telah
menerbitkan buku ini, atau mungkin juga ada yang tidak tahu sama sekali.
Yellow Pages adalah buku direktori telefon yang diterbitkan oleh syarikat
penyedia layanan informasi.

Di awal kewujudannya, kertas kuning digunakan oleh penyedia layanan

informasi untuk membezakan direktori perniagaan ini daripada direktori
telefon persendirian yang menggunakan kertas putih. Maka ini Yellow
Pages ini telah menjadi universal penggunaannya di seluruh dunia dan kini
tidak hanya diterbitkan secara cetakan malah boleh didapati secara
elektronik iaitu melalui web http://www.yellowpages.com.my.

Melalui Yellow Pages, anda boleh mendapatkan nombor telefon, alamat,

jenis perkhidmatan atau pun produk yang diiklankan. Selama hamper dua
dekad, Yellow Pages telah terbukti sebagai direktori muktamad awam
Malaysia sumber dan berjaya terus menawarkan nilai yang banyak dan
pulangan ke atas pelaburan untuk pengiklan yang membeli ruang
mempromosi produk di dalam Yellow Pages. Ia merupakan juga direktori
yang paling tinggi edarannya di Malaysia memberi kedudukan atau rating
yang sangat tinggi penggunaannya.

Melalui banyak kerjasama strategik dengan organisasi yang ditubuhkan

untuk mengagihkan Yellow Pages, banyak perniagaan telah menerima

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 19

Yellow Pages dan menghargai direktori ini berharga untuk ia

mengandungi senarai paling menyeluruh dengan lebih daripada 3,000
tajuk klasifikasi yang membuat sumber untuk produk dan perkhidmatan
yang kurang memakan masa dan lebih berkesan.

Faktor-faktor ini menjana lebih banyak pertanyaan untuk perniagaan

pengiklanan. Melalui aktiviti-aktiviti promosi & pengiklanan agresif,
Yellow Pages terus kekal ‘Top of the Mind’ Jenama di kalangan rakyat
Malaysia, terutama di kalangan masyarakat perniagaan dan
perdagangan. Di Malaysia penyedia layanan informasi ini adalah Telekom
Malaysia (TM). Dengan kehadiran jenama yang kukuh sebagai rujukan
perniagaan pilihan dan direktori perdagangan , Yellow Pages merupakan
medium pengiklan Pilihan.

Enjin Carian/ Search Engine

Enjin carian (search engine) ialah sistem yang dibangunkan bagi

membantu kita untuk mendapatkan maklumat dalam sebuah komputer,
dalam sebuah jaringan besar seperti World Wide Web, rangkaian kecil
seperti LAN atau dalam komputer peribadi. Lazimnya enjin carian ini
dikaitkan dengan mencari sesuatu maklumat dalam internet.
Enjin carian ini akan memaparkan maklumat atas permintaan pengguna
carian dan kandungan yang dipaparkan adalah kandungan yang telah
disimpan dalam pelayan pangkalan data enjin carian itu sendiri. Berikut
adalah 10 enjin carian yang popular masakini:-

 Google.com
 Yahoo.com

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 20

 Msn.com
 Bing.com
 Ask.com
 Baidu.com
 Aol.com
 Altavista.com
 Lycos.com
 Alexa.com

i. Google.com
Laman web internet yang paling banyak dikunjungi yang berjalan lebih
dari 1 juta pelayan di seluruh dunia. Ia adalah sebuah syarikat
multinasional awam untuk carian web, pengkomputeran mega dan iklan.
Google bermula sebagai projek penyelidikan oleh pelajar PhD di
California.

ii. Bing.com
Ia diiklankan sebagai enjin keputusan daripada Microsoft dan keempat
terbesar di web pada Oktober 2010. Bing (juga dikenali sebagai MSN
search dan Windows Live Search). Bing tersedia dalam banyak bahasa
semua di seluruh dunia.

iii. Baidu.com
Baidu menawarkan pelbagai perkhidmatan, termasuk enjin carian bahasa
Cina laman web, fail audio, dan imej. Baidu menawarkan 57 perkhidmatan
carian dan masyarakat termasuk BaiduBaike, ensiklopedia secara online
Bersama-sama dibina dan forum perbincangan berasaskan kata kunci yang
dicari.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 21

iv. Yahoo.com
Enjin carian kedua terbesar di web. Jenis yang paling biasa seperti
HTML,PDF,perkataan, Excel dan RSS/XML.

v. Altavista.com
AltaVista adalah enjin carian web yang dimiliki oleh Yahoo! AltaVista
pernah menjadi salah satu enjin carian yang paling popular tetapi
popularitinya menurun dengan peningkatan Google.

vi. Ask.com
Ia adalah enjin carian yang menyampaikan data dengan cepat dan tepat
bagi berjuta-juta orang setiap hari. Ia dikenali sebagai Ask Jeeves (di UK),
sesi soaljawab prkhidmatan yang memberikan jawapan yang terbail dari
web.

vii. Msn.com
Microsoft Network atau MSN adalah portal perkhidmatan di laman web
yang dimiliki oleh Microsoft. Ia dilancarkan pada Ogos 24, 1995. MSN
boleh beroperasi dengan sistem operasi Window 95, Windows 98,
Windows 2000, Windows XP dan Windows Vista.

viii. Aol.com
E-mel dari Aol sesuatu perkhidmatan e-mel yang dimiliki oleh Yahoo dan
Google. Ia mempunyai ciri-ciri perkhidmatan e-mel secara umum seperti
alamat menghantar menerima e-mel, Penapis e-mel, kalendar, kenalan
serta perlindungan terhadap spam dan virus.

ix. Lycos.com

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 22

Boleh didapati di blog Twittrend. Ia memberikan pelbagai info tentang

teknologi, internet, perisian, permainan, komputer riba, komputer, telefon
bimbit, kereta, motosikal, artikel kesihatan dan banyak lagi.

x. Alexa.com
Alexa adalah sebuah web maklumat yang memberikan ranking web.
Berguna untuk laman web yang telah diterima dalam program membuat
duit online. Membantu dalam mengetahui kedudukan jika ada persaingan
dan dapat mencari jumlah trafik dari laman web.

3. Penggunaan Komunikasi Perniagaan Dalam Aplikasi Online

3.1 Mobile Instant Messaging (MIM)

Mobile Instant Messaging (MIM) merupakan teknologi yang

membolehkan perkhidmatan mesej segera boleh diakses dari peranti
mudah alih, yang terdiri daripada standard telefon bimbit tosmartphones
(contohnya peranti yang menggunakan sistem operasi seperti Android,
Blackberry OS, IOS, Symbian OS, Window Telefon, dll.).
Ia dilakukan dua cara:

i. Embedded Clients – pelanggan IM khusus untuk setiap peranti

tertentu.
ii. Clientless Platform – satu aplikasi berasaskan pelayar yang tidak perlu
memuat turun apa-apa perisian untuk telefon bimbit, dan yang
membolehkan semua pengguna dan semua alat-alat daripada mana-
mana rangkaian untuk menyambung kepada perkhidmatan IM internet

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 23

mereka, ideal. Dalam amalan, had pelayar boleh menimbulkan

masalah.

 Aplikasi Perniagaan – Mesej segera telah terbukti menjadi sama dengan

komputer peribadi, e-mel, dan World Wide Web, yang mana diterima
pakai untuk digunakan sebagai medium komunikasi perniagaan didorong
terutamanya oleh pekerja-pekerja individu yang menggunakan perisian
pengguna di tempat kerja, dan bukannya oleh mandat rasmi atau
peruntukan oleh korporat jabatan teknologi maklumat. Berpuluh-puluh
juta akaun pengguna IM yang digunakan untuk tujuan perniagaan oleh
pekerja syarikat-syarikat dan organisasi lain. Sebagai tindak balas kepada
permintaan untuk IM-gred perniagaan dan keperluan untuk memastikan
keselamatan dan undang-undang pematuhan, jenis baru mesej segera, yang
dipanggil “Enterprise Mesej Segera” (“EIM”) telah diwujudkan apabila
Lotus Software dilancarkan IBM Lotus Sametime pada tahun 1998.
Microsoft diikuti dengan Mesej segera, kemudian mewujudkan satu
platform baru yang dikenali sebagai dan dibebaskan 2007 pada Oktober
2017. juga telah melonjak ke dalam pasaran baru-baru ini dengan Oracle
Beehive perisian kerjasama bersatu itu.
 Kedua-dua IBM Lotus dan Microsoft telah diperkenalkan antara sistem
EIM mereka dan beberapa rangkaian IM awam supaya pekerja boleh
menggunakan salah satu antara muka untuk kedua-dua dalaman mereka
sistem EIM dan kenalan mereka di AOL, MSN, dan Yahoo! Sehingga
2010, utama ialah dan Kehadiran. Platform EIM berfokuskan industry
sebagai Reuters Pesanan and Bloomberg Pesanan juga menyediakan
kebolehan IM dipertingkatkan kepada syarikat-syarikat perkhidmatan
kewangan.
 Penggunaan IM di seluruh rangkaian korporat di luar kawalan organisasi
IT mewujudkan risiko dan liabiliti bagi syarikat-syarikat yang tidak

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 24

mengurus dan menyokong penggunaan IM berkesan. Syarikat

melaksanakan khusus IM arkib dan produk dan perkhidmatan keselamatan
untuk mengurangkan risiko dan memberikan kebolehan produktif selamat,
mesej segera kepada pekerja mereka. IM semakin menjadi ciri Software
Enterprise bukannya aplikasi yang berdiri sendiri.

3.2 Voice Over Internet Protocol

Suara melalui IP (VoIP, atau suara melalui Protokol Internet) biasanya

merujuk kepada protokol komunikasi , teknologi, kaedah dan teknik
penghantaran yang terlibat dalam menghantar mesej suara dan sesi
multimedia melalui Internet Protokol (IP), seperti Internet.

Istilah lain yang sering dikaitkan dengan VoIP adalah telefon IP, telefon
Internet, suara melalui jalur lebar (VoBB), telefon jalur lebar, komunikasi
IP, dan telefon jalur lebar. Protokol Internet atau Internet Protokol (IP)
merupakan satu dari paras protokol dalam suatu rangkaian. Dalam erti kata
lain, apa-apa sahaja yang dihubungkan melalui IP bermaksud
melaksanakan suatu komunikasi melalui Internet. IP merupakan teknologi
terkini yang baik untuk komunikasi data.

4. Jenis-Jenis Bahan Yang Dipos

4.1 Surat

Surat atau “Mel Standard’ ertinya suatu surat yang bersampul yang boleh
dilentur dan yang memenuhi syarat-syarat yang berikut:

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 25

i. Mel Bukan Standard

Ciri-ciri Mel Bukan Standard

 Hanya mempunyai 3 bentuk; bersampul, berkotak & bergulung

 Bagi bersampul & berkotak, ukuran maksimum ialah 600mm x
250mm x 30mm
 Bagi bergulung, ukuran maksimum ialah 600mm (panjang) x 100mm
(diameter)
 Tidak lebih 2kg

ii. Mel Rakyat

Mel Rakyat adalah surat prabayar yang boleh dilipat dan berpelekat yang
dihantar di dalam negara.

4.2 Bungkusan / Parcel

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 26

Bungkusan atau parcel adalah merupakan barangan yang dibungkus selain

daripada yang berupa surat yang diterima melalui pos atau pun khidmat
kurier. Kini terdapat banyak syarikat kurier persendirian yang menyaingi
Pos Malaysia di dalam penghantaran bungkusan, surat dan dokumen.

4.3 Dokumen

Dokumen adalah maklumat penting bagi organisasi. Ia boleh jadi sama ada
laporan, risalah, surat perjanjian, geran harta, log dan sebagainya.
Penghantaran dokumen lazimnya dibuat dengan tangan oleh penghantar
dokumen (dispatch) syarikat sendiri atau melalui syarikat kurier atau pun
dipos secara berdaftar.

PENERANGAN
 PROSES, ETIKA DAN PROSEDUR PENERIMAAN MESEJ
MELALUI TELEFON
 PROSES, PROSEDUR MENERIMA MESEJ MELALUI FAKS
 PROSES, PROSEDUR MENERIMA MESEJ MELALUI EMAIL
 PROSES, PROSEDUR MENERIMA MESEJ MELALUI SURAT

1. Pendahuluan

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 27

Hampir kebanyakan maklumat yang disampaikan dan diterima di dalam

sesebuah organisasi menggunakan telefon. Cara pengendalian telefon
memberikan tanggapan pertama mengenai sesebuah syarikat/organisasi
yang diwakili oleh orang yang menyambut telefon. Sekiranya pemanggil
tidak menerima panggilan yang jelas, ucapan yang ramah dan sopan
tanggapan tinggi pemanggil terhadap syarikat/organisasi yang
dihubunginya akan menurun dan sebaliknya.

PENERIMAAN MESEJ/KOMUNIKASI MASUK

 Telefon
 Faks
 Email
 Surat

2. Tujuan Telekomunikasi

Di antara tujuan telekomunikasi adalah :

 Berbincang mengenai sesuatu perkara samada secara formal dan tidak

formal
 Mencari penyelesaian masalah
 Memaklumkan, memberi dan menerima maklumat
 Meminta jawapan / reaksi secara bertulisatau lisan
 Meminta sokongan moral / emosi
 Mempengaruhi / memujuk / merayu
 Meminta bantuan / sumbangan dan lain-lain

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 28

Disamping perkhidmatan telefon sebagai alat komunikasi, terdapat juga

beberapa perkhidmatan lain yang penting bagi sesebuah
syarikat/organisasi iaitu penggunaan mesin faks dan e-mail. Ketiga-tiga
perkhidmatan ini berbeza dari segi penggunaan tetapi mempunyai
persamaan iaitu menyampai dan menerima maklumat/mesej.

2.1 Jenis Perkhidmatan

i. Telefon

Membolehkan seseorang pengguna berhubung dengan seseorang yang

berada dalam jarak yang jauh menggunakan suara.

a. Prosedur Penggunaan Telefon

 Periksa kod Kawasan dan nombor telefon sebelum mendail. Sekiranya

tidak pasti, rujuk pada direktori telefon dan catatkannya.
 Dail nombor yang dikehendaki dan tunggu beberapa saat bagi panggilan
disambungkan.
 Sekiranya membuat kesilapan semasa mendail, letakkan gagang telefon
untuk beberapa saat dan dail semula.
 Apabila panggilan disambut, nyatakan kepada orang yang menyambut
telefon, siapa yang membuat panggilan dan kepada siapa panggilan dibuat.

Samada anda menerima atau membuat panggilan telefon, cara anda

menjawab dan membuat panggilan adalah penting kerana ia
mencerminkan siapa diri anda dan organisasi anda. Antara frasa yang
menunjukkan keikhlasan atau satu kebiasaan adalah seperti “Selamat Pagi,

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 29

Institut Pengurusan Peladang Langkawi, boleh saya bantu”, “Selamat

Petang, IPP Langkawi”, “Terima Kasih”, “Bye”.

b. Prosedur Menjawab Telefon

 Menjawab telefon dengan segera, tidak melebihi tiga deringan.

 Jangan membiarkan telefon berdering dan membiarkan sahaja.
 Jarakkan ganggang telefon lebih kurang 2cm dari bibir anda.
 Mula jawapan dengan ucapan selamat pagi, petang, malam dan
memperkenalkan organisasi anda.
 Memberi penekanan kepada huruf-huruf tertentu sekiranya kurang jelas.
 Pastikan anda menyimpan direktori panduan telefon anggota didalam
organisasi anda sendiri (up-to-date alphabetical extension directory).

c. Perkara-perkara yang tidak boleh dibuat semasa menjawab telefon

 Menjawab panggilan telefon dengan perkataan “Hello”.

 Menjawab telefon seperti orang kecewa dan tidak berminat untuk
menjawab telefon.
 Menjawab telefon seolah-olah berbisik-bisik.
 Menjawab telefon ketika sedang mengunyah makanan.
 Menggunakan dialek, perkataan bombastik, bahasa yang kasar dan
beremosi.
 Menjawab telefon dan di masa yang sama bercakap dengan orang lain.
 Jangan guna nama pemanggil tanpa gelaran (Ahmad ke?, Hasmira ke?.
 Membiarkan pemanggil menunggu terlalu lama di talian.
 Tinggikan suara dengan pemanggil.
 Menggunakan telefon semasa kilat, rebut.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 30

d. Etika menjawab telefon

 Bercakap dengan nada suara yang bersemangat, tetapi lembut dan sopan
 Bercakap dengan jelas dan terang
 Letakkan “senyuman” pada suara, supaya orang yang membuat panggilan
dapat merasakan senyuman dan keikhlasan anda menjawab telefon.
 Rendahkan suara anda untuk mengelakkan gangguan dalam menerima
mesej.
 Bercakap pada kelajuan yang sederhana.
 Gunakan perkataan Encik, Puan, Saudari ketika menjawab telefon
 Jangan bercerita panjang dan berceloteh dengan pemanggil ditalian,
sambungkan talian sebaik sahaja pemanggil menyebut nama orang yang
hendak dihubungi.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 31

Gambar : Senarai semak etika bertelefon di pejabat

e. Kemahiran mendengar dan bercakap dengan telefon

 Dengar dengan teliti permintaan pemanggil.

 Bantu pertanyaan di mana perlu.
 Sambung atau rujuk dengan segera kepada pegawai atau unit yang
berkenaan.
 Memaklumkan kepada pegawai yang ingin dirujuk.
 Mengakhiri dengan ucapan terima kasih.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 32

 Pastikan membalas panggilan ‘missed call’ sekiranya terdapat di telefon

bimbit.
 Keterbukaan menjana respons serupa.
 Menggunakan bahasa yang sopan dan mesra.

f. Kemahiran berdialog

 Petik isu dari kenyataan orang yang bercakap dengan anda.

 ‘Probe’- cungkil informasi lebih terperinci dengan menggunakan
pendekatan:

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 33

 Apa?
 Mengapa?
 Siapa?
 Dimana?
 Bila?
 Bagaimana?

ii. Mesin faks

Pada suatu masa dahulu penggunaan mesin faks sebagai medium

menghantar dan menerima maklumat atau sebagai alat komunikasi yang
sangat popular dan berkesan. Ia boleh menghantar dan menerima mesej
dalam beberapa saat@minit sahaja. Membolehkan seseorang pengguna
menghantar sebarang maklumat bercetak dalam tempoh masa yang
singkat. Disamping menghantar dan menerima maklumat, mesin faks ini
boleh digunakan sebagai penyalin (Copier) dokumen.

a. Prosedur menggunakan mesin faks

 Masukkan dokumen yang ingin dihantar dengan meletakkan muka surat

bercetak di bahagian bawah di bahagian yang disediakan.
 Tekan butang ‘monitor’ @ ‘Tone’ yang mana berkaitan dan tunggu
sehingga nada berdering 2-3 kali.
 Dial nombor yang ingin dihubungi.
 Tekan butang ‘Start’.
 Tunggu sehingga proses imbasan selesai.
 Dapatkan keputusan penghantaran. Sekiranya paparan Result OK, maka
proses penghantaran telah berjaya dilakukan.
 Simpan atau fail surat yang dihantar tadi.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 34

b. Prosedur menerima maklumat melalui mesin faks

 Suis mesin fax perlu dibuka sentiasa.

 Sediakan kertas secukupnya.
 Dapatkan kertas maklumat yang dihantar melalui mesin faks.
 Merekod dokumen tersebut untuk tindakan lanjut.

iii. E-mail

Membolehkan seseorang pengguna menghantar maklumat, surat, mesej

atau gambar secara elektronik dengan menggunakan komputer. Cepat,
mudah dan boleh disimpan selama mana yang diinginkan. Boleh dicetak
dan digunakan.

a. Prosedur Menggunakan E-Mail

 Buka program e-mail (yahoo mail, gmail, hotmail).

 Masukkan ‘username’ pada bahagian ‘Login’ dan kata laluan pengguna
pada bahagian ‘Password’.
 Klik pada butang ‘Sign In’.
 Tunggu sehingga akaun dibuka.
 Butang ‘Compose’ berfungsi untuk ke ruangan menulis kandungan mesej
yang ingin dihantar.
 Letak alamat orang yang ingin kita hantar (syadira@gmail.com).
 Butang ‘Send’ berfungsi untuk membolehkan surat yang ditulis dihantar.
 Tekan butang ‘Inbox’ untuk melihat semua kandungan surat yang diterima
oleh pengguna.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 35

 Pilih dokumen atau maklumat yang dikehendaki dengan :

 Kenalpasti pengirim
 Kenalpasti perkara
 Rekod mesej
 Muat turun lampiran (Download attachment)
 Buka fail lampiran (attachment file)
 Simpan ke dalam storan
 Dokumen mesej (Cetak mesej dan Rekod mesej) yang dikehendaki.
 Padam mesej dari inbox / incoming messages sekiranya tidak
memerlukan lagi mesej tersebut

iv. Surat Menyurat

Surat merupakan salah satu alat komunikasi yang penting biasa digunakan
oleh sesebuah syarikat/organisasi sama ada dalam sektor awam ataupun
swasta untuk berhubung dengan pelanggan-pelanggan malahan
perhubungan perniagaan melalui surat menjadi unsur terpenting yang
masih diutamakan oleh jabatan dan agensi kerajaan, NGO, pihak swasta.

Umumnya ada tiga sebab utama mengapa surat menyurat dalam

perniagaan di perlukan :

 Surat-surat perniagaan merupakan alat perhubungan urusniaga yang

berkekalan dan boleh direkodkan.
 Ia akan menjadi bukti penting di dalam mahkamah, terutamanya menerusi
kontrak atau perjanjian yang dibuat oleh dua pihak dalam perniagaan.
 Surat menyurat adalah lebih formal dan sistematik kerana ia berfungsi
sebagai dokumentasi yang tercatat secara bertulis dan bukannya
persetujuan lisan yang boleh di ubah-ubah.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 36

b. Prosedur menerima surat sebagai alat komunikasi

 Menerima surat-surat masuk

 Buka sampul surat dengan segera dan cermat
 Rekod surat-surat untuk diambil tindakan
 Serah surat kepada pegawai bertanggungjawab untuk diminitkan
 Failkan

PROSEDUR – PROSEDUR

 Prosedur Menerima Mesej Melalui Telefon

 Prosedur Penggunaan Mesin Faks dan Penerimaan Mesej
 Prosedur Penggunaan dan Penerimaan Mesej Melalui Email
 Prosedur Penerimaan Mesej Melalui Surat

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 37

Prosedur Menerima Mesej Melalui Telefon

1. Pengendalian Panggilan Masuk (Handing Incoming Calls)

1.1 Peringkat pertama - persediaan

Peringkat persediaan ini adalah khusus untuk operator telefon. Peringkat

ini bertujuan untuk mengingatkan operator telefon mengenai tindakan-
tindakan yang perlu diambil sebelum memulakan tugas pada hari tersebut.
Antara tindakan penting yang perlu diamalkan adalah :

a. Berada di papan suis telefon lima minit sebelum waktu pejabat dibuka.
b. Pastikan papan suis telefon dalam keadaan boleh berfungsi.
c. Pastikan buku panduan telefon yang terkini dan senarai nombor
berikut ada disisi setiap masa :
 Semua pegawai dan staf dalam agensi mengikut bahagian / fungsi /
projek masing-masing bagi memudahkan pemindahan panggilan.
Senarai ini hendaklah dikemas kini jika ada perubahan.
 Agensi-agensi yang sering dihubungi.
 Polis, Bomba, Hospital dan Pengurusan Bangunan.
 Pembekal peralatan dan kelengkapan dalam pejabat.
d. Pastikan dokumen berkaitan profail organisasi di letakkan
di sisi bagi memudahkan rujukan.
e. Sediakan borang dan pen untuk mencatatkan pesanan untuk
pegawai / staf secukupnya.
f. Pastikan persekitaran tempat letak telefon dalam keadaan bersih
dan teratur.
N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 38

g. Pastikan buku daftar pergerakan staf disediakan, sama ada

operator telefon mengendalikan kaunter penyambut tetamu
atau bilik operator yang berasingan.
h. Maklumkan kepada pegawai pentadbiran sekiranya
perlu meninggalkan kaunter.
i. Pastikan ada pengganti sebelum meninggalkan papan suis telefon.

1.2 Peringkat kedua – Sambutan panggilan

Peringkat ini melibatkan semua pihak yang terlibat dengan sambutan

panggilan telefon iaitu operator telefon, pembentukhas dan pegawai. Ia
bermula apabila pemanggil dapat berhubung dengan pihak-pihak yang
menyambut panggilan tersebut. Peringkat ini sangat penting kerana ini
merupakan peringkat perhubungan yang pertama diantara organisasi
dengan pelanggan. Gambaran pertama yang baik bertujuan untuk member
panduan kepada mereka yang terlibat dengan sambutan panggilan telefon.

Antara contoh-contoh amalan yang perlu dilakukan adalah :

a. Menjawab panggilan dengan segera iaitu sebelum deringan kedua

atau selewat-lewatnya semasa deringan ketiga.
b. Pegang ganggang telefon kira-kira 2 cm daripada mulut bila
menjawab panggilan supaya suara dapat didengar dengan jelas
oleh pemanggil.
c. Jawab tiap-tiap panggilan dengan ucapan selamat diikuti
oleh nama organisasi, nama pejabat atau nama sendiri dengan
nada suara yang ramah sebaik sahaja anda mengangkat ganggang
telefon.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 39

 Bagi Operator Telefon

- Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama organisasi :
- “Selamat Pagi, Institut Pengurusan Peladang Langkawi”
 Bagi Pembantu Khas
Sebut ucapan selamat diikuti dengan nama pejabat atau nama gelaran
pegawai anda :
- “Selamat Pagi, Unit Teknikal”
- “Selamat Pagi, Unit Teknikal, Juruteknik Bercakap”
- “Selamat Pagi, Penyelia Bertugas, Norhamira Bercakap”
 Bagi pegawai-pegawai sebut ucapan selamat diikuti dengan nama
jawatan atau nama individu :
- “Selamat pagi, Pengurus bercakap”
- “Selamat pagi, Wan Haziq Aiman bercakap”

1.3 Peringkat Ketiga – Pengendalian panggilan

Setiap peringkat sambutan panggilan, peringkat pengendalian panggilan

juga melibatkan operator telefon, pembantu khas dan pegawai. Peringkat
ini ialah peringkat dimana pihak-pihak yang terlibat dengan pengendalian
panggilan mula memberi perkhidmatan kepada pelanggan.

Contoh amalan-amalan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak yang

terlibat seperti berikut:-

a. Operator Telefon

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 40

 Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat umum mengenai organisasi,

beri maklumat yang tepat setakat yang anda ketahui.
 Jika pemanggil masih memerlukan maklumat lanjut, maklumkan kepada
pemanggil nama pegawai bertanggungjawab.
 Jika pegawai bertanggungjawab berada di pejabat sambungkan panggilan.
Semasa menyambung panggilan perkara-perkara berikut perlu di beri
perhatian:
- Beritahu pemanggil kepada siapa panggilan itu disambungkan.
- Sambungkan telefon kepada pegawai berkenaan dengan segera.
 Jika pegawai berkenaan tidak ada di pejabat atau sambungannya sibuk,
dapatkan pesanan sekiranya pesanannya ringkas. Bagi pesanan yang rumit,
sambungkan panggilan kepada pegawai yang telah dikenalpasti untuk
melayani panggilan atau mengambil pesanan bagi pihak pegawai
bahagiannya.
 Elakkan daripada memindahkan panggilan dari seorang pegawai kepada
pegawai lain tanpa mengambil berat pegawai mana yang benar-benar
bertanggungjawab sehingga membuat pemanggil menunggu terlalu lama
sebelum dapat bercakap dengan pegawai yang dikehendaki.
 Jika pemanggil perlu menunggu lebih daripada 1 minit, tanya pemanggil
samada mahu terus menunggu.
 Jika pemanggil mahu terus menunggu, beritahu pemanggil dari semasa
kesemasa bahawa panggilan masih belum dapat disambungkan.
 Jika pemanggil mahu meninggalkan pesanan, catatkan pesanan kedalam
borang pesanan.
 Sambungkan panggilan dengan serta merta apabila pegawai berkenaan
telah tamat panggilan telefonnya yang terdahulu.
 Serahkan borang pesanan kepada pegawai berkenaan dengan segera.

b. Pembantu Khas

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 41

 Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat tertentu beri maklumat

tersebut dengan tepat.
 Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai anda, perkara berikut perlu
diberi perhatian:
- Pastikan samada pegawai anda mempunyai masa untuk menjawab
panggilan telefon itu atau tidak:
- Jika beliau tidak mempunyai masa itu, beri alasan sepertiberikut:
“Ketua Juruteknik sedang berbincang dengan pegawainya. Boleh
saya dapatkan nama dan nombor telefon tuan, supaya ketua kami
dapat menelefon tuan semula”
 Sekiranya panggilan boleh disambungkan kepada pegawai, contoh sebutan
seperti berikut adalah sesuai:
- " Tunggu sebentar, Saya sambungkan panggilan "
 Jika mahu mengambilkan pesanan, catatkan kedalam borang pesanan.
Serahkan kepada pegawai berkenaan dengan segera.

c. Pegawai-pegawai

 Jika pemanggil ingin mendapatkan maklumat terperinci mengenai sesuatu

perkara khusus, bantu setakat yang anda ketahui.
 Jika tidak mempunyai maklumat secukupnya ambil tindakan-tindakan
berikut:
o Minta pegawai yang mempunyai maklumat untuk meneruskan
penerangan.
o Jika maklumat terperinci memerlukan rujukan lanjutan maklumkan
kepada pemanggil bahawa maklumat tersebut akan disampaikan
kemudian.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 42

o Dapatkan butir-butir diri pemanggil bagi membolehkan beliau dihubungi

semula apabila maklumat diperlukan telah disediakan.
 Jangan membiarkan pemanggil menunggu lebih dari 1 minit tanpa alasan.
 Jika pemanggil ingin bercakap dengan pegawai yang tiada dipejabat
dapatkan pesanan dengan menggunakan borang pesanan:-
o “Ketua Unit Teknikal tidak ada dipejabat, boleh saya beritahu beliau
siapa yang memanggil”?
o “Ketua Operasi tidak ada di pejabat pada masa ini, boleh saya mengambil
pesanan untuknya?”

1.4 Peringkat keempat – Menamatkan panggilan

a. Contoh amalan-amalan yang dilakukan oleh peringkat

keempat

 Peringkat ini juga melibatkan operator, pembantu khas dan pegawai-

pegawai. Ia bermula bila perkhidmatan telah diberikan dan panggilan perlu
ditamatkan. Peringkat ini bertujuan untuk memberitahu mengenai cara
yang terbaik untuk menamatkan panggilan kerana kesemua hubungan baik
yang telah diterima semasa perbualan telefon boleh musnah sekiranya
panggilan tidak ditamatkan dengan bijaksana.
 Contoh amalan yang boleh dilakukan oleh semua mereka yang terlibat
apabila menamatkan panggilan iaitu”
(i) Tamatkan panggilan dengan bersopan dan tidak tergesa-gesa. Ini
akan memberi gambaran kepada pemanggil yang anda suka
melayan panggilan mereka.
(ii) Tamatkan setiap perbualan dengan ucapan sesuai seperti :
(iii) “Terima kasih dan sila hubungi sekali lagi jika ada masalah”.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 43

2. Prosedur menerima mesej menggunakan Faks

2.1 Pengendalian faks (Penerimaan mesej)

Surat diterima melalui mesin faks akan direkod untuk rujukan oleh
Pembantu Am Pejabat, atau setiausaha pejabat, atau kerani sebelum
diserah kepada pegawai bertanggungjawab untuk di minitkan dan diagih
kepada pegawai untuk diambil tindakan. Selepas surat diterima daripada
pegawai bertanggungjawab, surat tersebut diedar kepada pegawai
selanjutnya untuk tindakan.

2.2 Pengendalian Email (Daftar masuk email)

 Click pada ‘ search engine ’ Google,Yahoo,MSN

 Mengisi nama ‘ ID ’ dan kata laluan
 Akaun email anda akan terpapar pada skrin komputer
 Klik pada jumlah mesej yang ada dalam ‘inbox’
 Semua mesej yang dihantar oleh penghantar terpapar di skrin
 Anda boleh akses mesej yang diperlukan dengan mengklik nama
penghantar mesej dan boleh muat turun mesej yang dikehendaki.
 Cetak mesej tersebut sekiranya perlu (mesej boleh berbentuk surat,
gambarajah, foto dan sebagainya.)

2.3 Pengendalian Surat Menyurat

 Surat diterimaan dari posmen, dan penghantar surat dari jabatan lain.
 Rekod surat dalam buku log
 Hantar surat kepada pengurus syarikat/organisasi
N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 44

 Surat diminit untuk tindakan pegawai berkenaan

 Ambil tindakan samada menjawab surat, dan lain-lain tindakan yang perlu.

2.4 Pengurusan Buku Log Rakan Perniagaan

 Buku log disimpan oleh perekod surat

 Merekod setiap kali surat masuk

PENERANGAN
 Prosedur merekod penerimaan mesej perniagaan
 Format log book penerimaan mesej

2.4.1 Perekodan penerimaan mesej perniagaan

Semua aktiviti komunikasi melalui telefon, faks, email dan surat perlu
direkodkan. Format yang sesuai untuk merekod aktiviti tersebut adalah
dengan menggunakan log book. Tujuan merekod setiap aktiviti ini adalah:

 Sebagai bahan rujukan setiap organisasi

 Sebagai bukti yang kukuh jika terdapat sesuatu masalah
 Mudah mencari maklumat yang diperlukan dalam masa yang singkat

a. Merekod aktiviti penerimaan mesej telefon

Telefon merupakan alat komunikasi yang penting dalam setiap

organisasi. Setiap organisasi mempunyai prosedur dalam merekod

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 45

aktiviti penerimaan mesej telefon. Antara format dalam merekod

aktiviti tersebut adalah:

 Borang pesanan mengikut format tersendiri

 Borang atau kertas nota yang berwarna untuk menarik perhatian
(pink, kuning, hijau)
 Log book messages

b. Mengambil Pesanan

Apabila menerima panggilan dan panggilan itu mempunyai

pesanan yang hendak disampaikan, jangan hanya mengharap
kepada daya ingatan semata-mata. Kemungkinan bagi perkara
penting yang hendak disampaikan tidak lengkap adalah tinngi.
Oleh itu, cara terbaik adalah dengan mencatatkannya sebaik sahaja
menerima pesanan. Perkara yang perlu dicatat adalah:

i. Tarikh dan masa panggilan

ii. Nama pegawai yang ingin dihubungi
iii. Nama pemanggil, alamat dan nombor telefon
iv. Pesanan panggilan secara terperinci
v. Pesanan hendaklah diulang semula kepada pemanggil untuk
memastikan setiap perkara penting dicatat.

Antara perkara yang perlu diberi perhatian semasa mengisi borang

pesanan:

i. Eja nama pegawai yang akan menerima pesanan dan nama

pemanggil dengan betul.

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 46

ii. Catatkan nombor telefon pemanggil, tarikh dan masa panggilan

dengan betul.
iii. Ambil pesanan dengan tepat.
iv. Bacakan semula kepada pemanggil pesanan yang diberi untuk
mengesahkan ketepatan pesanan.

c. Merekod aktiviti penerimaan faks

Faks juga merupakan alat komunikasi yang penting dalam

sesebuah organisasi. Faks menjadi pilihan dalam penghantaran
sesuatu maklumat kerana ianya mudah dan cepat. Maklumat yang
diperolehi melalui faks juga perlu direkodkan sebagai bahan
rujukan.

Antara prosedur dalam merekod aktiviti penerimaan faks adalah:

i. Setiap pesanan yang diterima dari faks perlu direkodkan dalam

log book selepas menerima pesanan.
ii. Kenalpasti semua maklumat yang diterima.
iii. Masukkan semua maklumat yang dikenalpasti ke dalam
logbook.
iv. Setiap log book mengandungi tarikh dan masa pesanan
diterima, nama penghantar, nama penerima, jenis pesanan
(urgent atau confidential), tajuk dan catatan.

d. Merekod aktiviti penerimaan email

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 47

Email merupakan alat komunikasi yang terkini dan cepat. Akaun

email dimiliki oleh semua orang bukan sahaja yang bekerjaya
malah pelajar sekolah juga telah mempunyai akaun email mereka
sendiri. Setiap surat atau pesanan yang diterima melalui email
perlu di printkan dan direkodkan untuk simpanan dan untuk
rujukan.

Antara prosedur untuk merekod aktiviti penerimaan email adalah:

i. Selepas email diterima dan surat atau maklumat tersebut

hendaklah Di download dan di printkan untuk direkodkan ke
dalam log book.
ii. Setiap maklumat seperti nama pengirim, tarikh, masa dan
sebagainya perlu direkodkan di dalam log book.

e. Merekod aktiviti penerimaan surat

Surat merupakan salah satu cara perhubungan yang penting di

antara organisasi. Surat disediakan untuk menyampaikan dan
mendapatkan maklumat, arahan, keputusan dan idea baru. Di
antara maklumat-maklumat yang penting yang perlu direkodkan
adalah:

 Rekod tarikh tanda tangan pengirim surat

 No.fail surat dimasukkan

Prosedur dalam merekod surat masuk

N821-001-3:2020
 PENTADBIRAN PEJABAT TAHAP 2 – C 01 INCOMING COMMUNICATION 48

i. Penerimaan surat
 Surat kebiasaanya dihantar melalui pos samada pos biasa atau pos
laju. Orang pertama yang menerima surat adalah receptionist.

ii. Pengkelasan surat

 Selepas diterima, surat tersebut mestilah dikelaskan atau
diasingkan mengikut jabatan masing-masing atau nama penerima.

iii. Pencatatan surat

 Selepas pengkelasan, surat yang diterima mestilah direkodkan
untuk memastikan surat telah diterima dengan selamat.

iv. Penyampaian surat

 Selepas direkodkan dengan dakwat merah, surat tersebut akan
dihantar kepada penama yang tertera pada surat tersebut.

v. Penyimpanan surat
 Selepas surat dihantar dan telah sampai ke tangan penerima, surat
tersebut perlu direkodkan dan disimpan di dalam fail tertentu untuk
rujukan akan datang.

N821-001-3:2020