Skripsi Aji

INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL),
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA), DAN

QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DALAM
MENGANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP PELAYANAN J&T EXPRESS SUNGAI KUNYIT
KABUPATEN MEMPAWAH
Proposal Penelitian untuk Skripsi

Program Studi Teknik Industri
Jurusan Teknik Industri
Oleh:
PUTRA NURHAJI
NIM D1061191029
FAKULTAS TEKNIK
UNVERSITAS TANJUNGPURA
PONTIANAK
2023
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI............................................................................................................ii
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................iv
DAFTAR TABEL....................................................................................................v
BAB I PENDAHULUAN........................................................................................1
1.1 Latar Belakang.........................................................................................
1.2 Perumusan Masalah..................................................................................
1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................
1.4 Batasan Masalah.......................................................................................
1.5 Asumsi......................................................................................................
1.6 Sistematika Penulisan...............................................................................
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................9
2.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................................
2.2 Kepuasan Pelanggan...............................................................................
2.3 Kualitas Layanan....................................................................................
2.4 Populasi dan Sampel..............................................................................
2.5 Pengujian Validitas dan Reliablitas........................................................
2.6 Model Service Quality (SERVQUAL)...................................................
2.7 Importance Performance Analysis (IPA)...............................................
2.8 Quality Function Deployment (QFD).....................................................
2.9 Penelitian Terdahulu...............................................................................
2.10 Posisi Penelitian...................................................................................
BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................35
3.1 Objek Penelitian.....................................................................................
3.2 Alat dan Bahan.......................................................................................
3.3 Langkah-Langkah Penelitian..................................................................

DAFTAR RUJUKAN............................................................................................44
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Logo J&T Express............................................................................10
Gambar 2.2 Model Konseptual SERVQUAL......................................................17
Gambar 2.3 Diagram Importance Performance Analysis....................................19
Gambar 2.4 House of Quality...............................................................................24
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian.........................................................................36
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Hasil Kuesioner Pendukung...........................................................2
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu.............................................................................28
Tabel 2.2 Posisi Penelitian....................................................................................33
Tabel 3.1 Atribut Kuesioner Penelitian.................................................................38
Tabel 3.2 Skala Likert...........................................................................................40
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Terdapat banyak perusahaan kurir yang terkenal di kalangan masyarakat,
salah satunya adalah perusahaan J&T Express. Perusahaan ini telah beroperasi
selama 8 tahun mulai dari tahun 2015. J&T Express mengaku memanfaatkan
sistem IT yang canggih untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas bagi pelanggan
sehingga dapat siap siaga dalam melayani masyarakat Indonesia. Perusahaan ini
optimis dapat menjadi sebuah pilihan pertama masyarakat Indonesia dengan
cukup banyak menerapkan inovasi teknologi dalam sistem pengiriman [1].
Merujuk kepada hal-hal yang dilakukan dan dicapai perusahaan untuk
memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, banyak faktor yang dapat
dijadikaan sebagai indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan
terutama melalui kualitas layanan perusahaan. Terkait dengan kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan J&T Express, peneliti menemukan bahwa terdapat
beberapa permasalahan kualitas layanan yang dilakukan oleh cabang J&T Express
Kecamatan Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah. Beberapa permasalahan
tersebut adalah berhubungan dengan ruang kantor yang kurang bersih serta ruang
tunggu yang sempit, sedikit tempat duduk, dan kurangnya fasillitas seperti AC
dan kipas angin sehingga membuat pelanggan kurang nyaman. Selain itu
pelanggan juga kurang puas terhadap pelayanan karyawan yang kurang tanggap
terhadap keluhan pelanggan, karyawan yang kurang cekatan dalam menemukan
paket pelanggan, waktu kedatangan paket yang tidak sesuai estimasi jadwal, paket
hilang, packaging dan kondisi barang yang datang tidak dalam kondisi yang baik,
pesanan salah alamat, dan pesanan yang tidak langsung diantar padahal status
pesanan sudah di tangan kurir setempat sehingga menyebabkan keterlambatan
waktu kedatangan pesanan.
Fenomena kualitas layanan yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan
tersebut diketahui berdasarkan hasil observasi dengan menyebarkan kuesioner
kepada 32 responden yang berisi beberapa pernyataan yang akan mengindikasikan
tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan salah satu kantor J&T
1
Express yang berada di kecamatan Sungai Kunyit Kabupaten
Mempawah.
2
2
Responden dipilih secara acak dengan didasarkan pada kriteria responden

bertempat tinggal di sekitar wilayah Kecamatan Sungai Kunyit Kabupaten
Mempawah dan pernah menggunakan jasa J&T Express Sungai Kunyit
Kabupaten Mempawah. Hasil observasi tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah
ini
Tabel 1.1 Data Hasil Kuesioner Pendukung
PERNYATAAN %
TOTAL RATA- %
KETIDAK-
SKOR RATA KEPUASAN
PUASAN
Fasilitas Layanan
Ruang kantor bersih dan nyaman 79 2,47 53% 47%
Ruang tunggu yang disediakan luas sehingga
66 2,06 94% 6%
dapat menampung banyak orang
Ruang tunggu bersih 81 2,53 47% 53%
Ruang tunggu nyaman dengan menyediakan
43 1,34 94% 6%
fasilitas seperti AC atau kipas angin
Kursi tunggu yang disediakan banyak 60 1,88 94% 6%
Kursi tunggu yang disediakan nyaman dan
92 2,88 25% 75%
layak pakai
Pelayanan
Karyawan tanggap dalam melayani pelanggan 73 2,28 69% 31%
Karyawan responsif dalam melayani keluhan
75 2,34 66% 34%
pelanggan
Karyawan ramah dan sopan dalam melayani
96 3,00 22% 78%
pelanggan
Karyawan selalu dapat bekerja dengan cepat
dalam mencari dan menemukan pesanan apabila
78 2,44 59% 41%
terdapat pelanggan yang ingin mengambil
pesanannya di kantor
Titik Tracking/pelacakan pesanan selalu tepat
dan ter-update sesuai dengan lokasi paket saat 72 2,25 72% 28%
itu
Pesanan selalu datang dengan cepat sesuai
78 2,44 53% 47%
dengan estimasi jadwal kedatangan pesanan
Pesanan selalu datang dengan packaging dan
74 2,31 63% 38%
kondisi barang yang baik
Pesanan tidak pernah hilang 77 2,41 59% 41%
Pesanan selalu tepat sampai di alamat yang
75 2,34 63% 38%
dituju
Pesanan selalu diantar dengan cepat/di hari yang
sama setelah hasil tracking barang berubah
menjadi "Pesanan sedang diantar ke alamat 66 2,06 72% 28%
tujuan" yang berarti pesanan telah berada di
tangan kurir daerah setempat anda
Total Keseluruhan 63% 37%
Berdasarkan data di atas diketahui bahwa pernyataan yang di-highlight merah
menunjukkan hal-hal terkait layanan J&T Express yang belum sepenuhnya
memuaskan bagi para pelanggan karena tingkat ketidakpuasannya masih di atas
3
50%. Kuesioner dibuat dengan skala likert berjumlah 4 yang mana skala 1 dan 2
menunjukkan ketidakpuasan, sedangkan skala 3 dan 4 menunjukkan kepuasan.
Masing-masing pernyataan diketahui tingkat ketidakpuasannya dengan
membandingkan jumlah responden yang mengisi di skala 1 dan 2 dengan jumlah
total keseluruhan responden yaitu 32 orang. Sementara itu, tingkat kepuasan
diketahui dengan membandingkan jumlah responden yang mengisi di skala 3 dan
4 dengan jumlah total keseluruhan responden yaitu 32 orang. Secara keseluruhan
diperoleh data bahwa terdapat 63% responden belum merasa puas terhadap
kualitas layanan J&T Express Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah yang mana
hasil ini telah melebihi setengah dari total responden.
Salah satu cara menentukan tingkat kepuasan pelanggan dan meningkatkan
kualitas layanan J&T Express adalah menggunakan metode Servqual dilanjutkan
dengan Importance Performance Analysis (IPA) yang kemudian akan diproses
kembali dengan Quality Function Deployment (QFD) agar mengetahui prioritas
perbaikan. Service Quality (SERVQUAL) berfungsi untuk menganalisis gap
antara dua variabel pokok, yakni layanan yang diharapkan (expected service) dan
persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service) [2].
Metode Importance Performance Analysis (IPA) bertujuan untuk mengukur
hubungan antara kinerja (performance) dan prioritas peningkatan kualitas
produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis [3]. Metode IPA ini
dapat menganalisis tentang tingkat kepentingan/harapan dari konsumen dengan
kinerja dari perusahaan tersebut. QFD merupakan suatu metode yang digunakan
oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan pelanggan
tersebut dalam produk dan jasa yang disediakan bagi pelanggan, titik tracking
yang tidak sesuai dengan posisi paket,
Berikut merupakan penelitian terdahulu yang menjadi acuan dalam menyusun
penelitian ini, yaitu Kusno Hadidjija, Lukmandono, Rony Prabowo (2018) dengan
judul penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Distribusi Pupuk Terhadap
Kepuasan Pelangan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano”. Hasil
pengolahan data diperoleh beberapa atribut yang dianggap penting namun kurang
dalam pelayanan yang ditunjukkan dalam diagram Importance Performance
4
Analysis (IPA) pada Kuadran A dan terdapat beberapa atribut yang dianggap
penting dan perlu dipertahankan dengan metode Importance Performance
Analysis (IPA) pada Kuadran B. Service Quality urutan perbaikan atribut untuk
CJI Pasuruan : Bau, Jaminan ketersediaan pupuk, kualitas setelah distock, Daya
tahan dan kualitas setelah disimpan dalam pond, Tingkat kompetisi harga,
Penentuan harga, Ruang tunggu sopir di external pond, Kecepatan reaksi pada
tanaman, Kebersihan lingkungan external pond, Perhatian terhadap keluhan
dealer, Ketepatan waktu dalam pengiriman, Kelancaran pengiriman, Efek
terhadap produktifitas tanaman, Pemberian rekening Koran dan kesesuaiannya
dan untuk CJI Jombang : Jaminan ketersediaan pupuk, Perhatian terhadap keluhan
dealer, Kecepatan reaksi pada tanaman, Pelayanan petugas DO, Layanan
Konsultasi bagi dealer, Efek terhadap produktifitas tanaman, Ketepatan waktu
dalam pengiriman, Volume pupuk sampai di tempat tujuan, Kualitas setelah
distock, Pelayanan terhadap dealer [4]
Arrauf Heryangga Abdi, Darsini, Ainur Komariah (2020) dengan judul
penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap
Kepuasan Mahasiswa dengan Metode Servqual, Kano dan QFD (Studi Kasus
Mahasiswa Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo)”. Hasil pengolahan
data menunjukkan tingkat kepuasan pengguna ojek online GoJek yang diteliti
belum dapat memenuhi harapan pengguna serta perlu dilakukan perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata gap keseluruhan atribut
pelayanan yaitu -1,47. Prioritas pertama yang harus ditingkatkan berdasarkan
respon responden adalah atribut (what 11) yaitu pengemudi mengutamakan
keselamatan pengguna GoJek deangan NRW Normative Raw Weight tertinggi
dengan nilai 0,172 [5].
Anri Citra Annisa, Marheni Eka Saputri, S.T., M. B. A (2020) dengan judul
“Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Menggunakan
Metode Importance Performance Analysis (Studi pada Perusahan J&T Express di
Bandung)”. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa konsumen belum merasa
puas dengan rata-rata harapan 4,32 dan kinerja 3,74, serta berdasarkan diagram
kartesius terdapat 17 aspek yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan
konsumen atas kualitas layanan perusahaan J&T Ekspress di Bandung [6]
5
Anita Dyah Juniarti, Tatan Zakaria, Halimatus Sadiyah (2021) dengan judul
penelitian “Analisa Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus: PT. Surya
Makmur Suplindo)”. Hasil pengolahan data menunjukan bahwa nilai bobot
absolut untuk persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik dengan nilai tertinggi,
yaitu persyaratan pelanggan. Atribut pelanggan yang perlu diprioritaskan untuk
dilakukan perbaikan adalah atribut kelengkapan produk yang dimiliki perusahaan.
Persyaratan teknik yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki adalah atribut
pelayanan. Berdasarkan hasil kuesioner kepuasan pelanggan dan harapan
pelanggan diketahui kualitas pelayanan PT. Surya Makmur Suplindo sejauh ini
sudah sesuai harapan pelanggan, hal tersebut diketahui dari hasil rata-rata nilai
kepuasan pelanggan sebesar 117,6 diatas rata-rata nilai harapan pelanggan sebesar
115,2, yang artinya nilai kepuasan pelanggan diatas nilai harapan pelanggan.
Namun untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan agar dapat menarik
lebih banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, harus
melakukan perbaikan sesuai dengan atribut prioritas pelanggan [7]
Nara Kanityaman Prastisara Wiluta, Wahyu Eko Cahyono (2022) dengan
judul penelitian “Service Quality dan Importance Performance Analysis dalam
Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Dealer Yamaha
SIP Kedungdoro Kota Surabaya”. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa
Skor tertinggi GAP (kepuasan) dan harapan adalah -2,57. Terdapat 3 atribut
prioritas yang termasuk dalam kuadran 1 untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, yaitu kecepatan dan ketepatan pengerjaan, karyawan tanggap, serta
garansi kualitas service yang diberikan [8]
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka perumusan masalah
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan J&T
Express Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah menggunakan metode Service
Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA) dan Quality
Function Deployment (QFD)?
6
Apa saja harapan pelanggan yang perlu diperhatikan dan diwujudkkan dalam
mempertahankan dan meningkatkan atribut kualitas pelayanan J&T Express
Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah?
Apa saja perbaikan yang diperlukan layanan J&T Express Sungai Kunyit
Kabupaten Mempawah berdasarkan hasil Quality Function Deployment
menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka tujuan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut.
Menghasilkan data mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan J&T Express Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah menggunakan
metode Service Quality (SERVQUAL), Importance Performance Analysis (IPA)
dan Quality Function Deployment (QFD).?
Menghasilkan data mengenai harapan-harapan pelanggan yang perlu
diperhatikan dan diwujudkkan dalam mempertahankan dan meningkatkan atribut
kualitas pelayanan J&T Express Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah.
Menghasilkan perbaikan yang diperlukan layanan J&T Express Sungai
Kunyit Kabupaten Mempawah berdasarkan hasil Quality Function Deployment
menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance Analysis.
1.4 Batasan Masalah
Adapun batasan masalah agar penelitian terfokus dan tidak keluar dari
permasalahahan yang dirumuskan adalah sebagai berikut.
1. Penelitian dilakukan kepada orang-orang yang tinggal/berdomisili/pernah
tinggal di sekitar wilayah Desa Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah.
2. Penelitian ditujukan kepada orang-orang yang pernah menggunakan jasa
layanan J&T Express Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah
3. Penelitian menggunakan metode Service Quality, Importance Performance
Analysis, dan Quality Function Deployment untuk mengetahui tingkat
kepuasan pelanggan dan prioritas perbaikan layanan.
1.5 Asumsi
Adapun asumsi yang ditetapkan dalam ruang lingkup penelitian ini adalah
sebagai berikut.
7
1. Responden mengetahui dan paham dengan tujuan dan isi kuesioner.

2. Selama penelitian berlangsung, objek penelitian dalam kondisi yang sama dan
tidak mengalami perubahan.
1.6 Sistematika Penulisan
Berikut adalah sistematika penulisan yang dapat membantu dalam
memberikan gambaran umum pada penyusunan penelitian ini.
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, batasan
masalah, dan asumsi. Latar belakang berisi alasan dan gambaran umum
permasalahan yang akan diteliti. Perumusan masalah berisi uraian mengenai
permasalahan yang akan dibahas, diteliti, dan dicari solusi perbaikannya. Tujuan
penelitian berupa uraian yang bermaksud untuk menjawab perumusan masalah
dan hal yang akan diharapkan akan tercapai pada penelitian ini. Batasan masalah
berupa batasan yang menjadi ruang lingkup penelitian sehingga penelitian akan
menjadi lebih fokus dan terarah sesuai dengan permasalahan yang akan dibahas
dan diteliti. Asumsi berupa opini terhadap keadaan dan elemen-elemen terkait
objek selama masa penelitian.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Tinjauan pustaka berisi teori-teori, literatur materi, dan penelitian terdahulu
yang akan mendukung penelitian ini. Tinjauan pustaka penelitian ini terdiri dari
gambaran umum perusahaan, definisi kepuasan pelanggan dan kualitas layanan,
validitas dan reliabilitas, metode Service Quality (SERVQUAL), metode
Importance Performance Analysis (IPA), metode Quality Function Deployment
(QFD), penelitian terdahulu, dan posisi penelitian.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Metodologi penelitian beriis uraian mengenai objek penelitian, lokasi
peneltian, alat dan bahan yang digunakan, dan digram alir penelitian. Objek
penelitian merupakan topik penelitian yang akan diteliti dan dibahas. Lokasi
penelitian merupakan tempat atau lokasi dimana penelitian dilakukan. Alat dan
bahan yang digunakan merupakan alat dan bahan yang berguna dalam membantu
penyelesaian penelitian. Diagram alir merupakan gambaran alur urutan penelitian
ini.
8
BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisi pengolahan data yang beserta pembahasan dan analisisnya.
Data-data yang diperlukan dalam bab ini akan diperoleh dengan menyebarkan
kuesioner kepada para pelanggan GoJek di Kota Pontianak yang kemudian akan
diolah menggunakan metode Service Quality (SERVQUAL), metode Importance
Performance Analysis (IPA), dan metode Quality Function Deployment (QFD).
Hasil yang diperoleh akan dianalisis dan dilakukan perbaikan sesuai dengan
prioritas sehingga kualitas pelayanan menjadi lebih baik dan terarah.
BAB V PENUTUP
Bab ini berisi kesimpulan dan saran penelitan. Kesimpulan merupakan
jawaban dari permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya yang mana
jawaban ini diperoleh dari hasil penelitian yang telah dilakukan. Saran berisi
rekomendasi agar penelitian berikutnya dapat berjalan dengan baik.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Gambaran Umum Perusahaan
Gambaran umum J&T Express sebagai perusahaan transportasi berbasis
online digunakan untuk mengetahui berbagai macam hal yang meliputi sejarah
perusahaan, logo perusahaan, serta visi dan misi perusahaan.
a. Sejarah J&T Express
J&T Express (PT Global Jet Express) didirikan pada 20 Agustus 2015
oleh pendiri OPPO Tony Chen dan Jet Lee, yang sebelumnya menjabat CEO
OPPO Indonesia. J&T Express pun diambil oleh nama keduanya (“J” dan
“T”). OPPO merupakan bagian dari BBK Electronics Corporation, sama
seperti Realme dan Vivo. Jet Lee bergabung dengan BBK pada 1998. Ia
menjadi manajer regional OPPO di Provinsi Jiangsu dan Anhui pada awal-
awal karier. Jet Lee mengundurkan diri dari OPPO pada 2015. Kemudian dia
membangun J&T Express. Ia menyadari bahwa perusahaan tidak akan
melangkah jauh jika berpuas diri dengan perolehannya di Indonesia karena
cepat atau lambat perusahaan lain akan datang dan merebut pasar. J&T
Express terus melakukan ekspansi ke beberapa negara, hingga kini hadir di 13
negara yaitu Indonesia, Vietnam, Malaysia, Filipina, Thailand, Kamboja,
Singapura, Cina, Arab Saudi, UEA, Meksiko, Brasil, dan Mesir [9]
J&T Express menghadirkan layanan perintis operasional 365 hari tanpa
libur dan dapat menjangkau seluruh wilayah di Indonesia tanpa pihak ketiga.
Tahun 2017 J&T Express menjadi brand pertama di Indonesia yang fokus
pada bisnis online dengan meluncurkan slogan ‘Express Your Online
Business’. Terdapat beberapa layanan yang disediakan oleh J&T Express
yaitu J&T EZ, J&T ECO, dan J&T Super. J&T EZ merupakan layanan
reguler dengan tarif ongkos kirim yang standar dengan estimasi tiba 2-7 hari
dan cakupan wilayah seluruh Indonesia. J&T ECO merupakan layanan
pengiriman termurah dengan estimasi waktu tiba 7-17 hari dengan cakupan
wilayah ke seluruh Pulau Jawa, beberapa daerah di Pulau Sumatera,
Kalimantan, Sulawesi, dan Bali. J&T Super merupakan layanan pengiriman
9
termahal dan tercepat dengan estimasi waktu tiba 1-3 hari dengan cakupan
wilayah Jawa, Bali, Kalimantan, Sumatera,
10
10
Sulawesi, dan Batam. Secara umum J&T Express memiliki cakupan wilayah
seluruh Indonesia dengan terdapat hampir 100 pusat gateway dengan
peralatan profesional, selain itu juga memiliki lebih dari 4.000 titik operasi,
memiliki lebih dari 30.000 SDM terlatih, daan ribuan armada untuk
mendukung layanan messenger antar kota, antar provinsi, dan lintas pulau
[10]
b. Logo J&T Express
Gambar 2.1 Logo J&T Express

(Sumber: Data Internal J&T Express, 2023)
Perusahaan J&T Express memiliki logo dengan tulisan J yang berarti Jet
(Cepat) dan T yang berarti Technology (Teknologi). Hal tersebut
melambangkan kecepatan yang didukung dengan teknologi sebagai sistem
dasar. Kebutuhan akan kecepatan serta kemudahan dalam bisnis e-commerce
menjadikan J&T Express jasa pengiriman yang tepat dan dapat diandalkan
bagi para perlanggan yaitu pelaku bisnis online. Warna merah dan putih
melambangkan warna bendera Indonesia, J&T hadir dan berkomitmen untuk
melayani Indoneesia sepenuh hati [11]
c. Visi dan Misi J&T Express
Setiap perusahaan tentunya mempunyai visi dan misi yang mereka
bangun sebagai bentuk cita-cita dan tujuan perusahaan. Adapun visi dan misi
J&T Express adalah sebagai berikut [12].
11
1) Visi Perusahaan
Menjadi Perusahaan yang Sehat dan Berkelanjutan.
2) Misi Perusahaan
Berorientasi Pelanggan & Berbasis Efisiensi
3) Nilai Perusahaan
Benfen, Berbagi, dan Tanggung jawab
2.2 Kepuasan Pelanggan
Perbandingan pengalaman pelanggan dalam melakukan pembelian
barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri dapat dijadikan patokan
dalam mengukur kepuasan pelanggan. Harapan terebut terbentuk dari pengalaman
pertama dalam mendapatkan pelayanan jasa atau membeli suatu barang, kritik dari
kerabat dan teman, serta jaminan dan informasi dari penjual atau kompetitornya.
Perusahaan/penjual yang ingin memperoleh feedback positif dari
pembeli/pelanggan tentunya harus memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan.
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ”satis” yang berarti
“cukup baik” dan “facto” yang berarti “melakukan atau membuat” sehingga
kepuasan diartikan sebagai pemenuhan sesuatu atau sesuatu yang memadai.
Berdasarkan istilah kepuasaan atau satisfaction adalah kesenangan atau perasaan
kecewa seseorang yang timbul sebagai akibat dari perbandingan kinerja yang
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi/harapan mereka. Apabila
performance/kinerja tidak berhasil dalam memenuhi harapan, pelanggan akan
tidak puas. Apabila performance/kinerja berhasil memenuhi harapan, pelanggan
akan puas. performance/kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas
atau senang [13]
Kepuasan pelanggan merupakan “Satisfaction reflects a person’s judgment of
a product's perceived performance in relationship to expectations. If performance
falls short of expectations, the customer is disappointed. If it matches
expectations, the customer 10 11 is satisfied. If it exceeds them, the customer is
delighted” yang artinya kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang
kinerja produk yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapan. Apabila kinerja
12
jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja memenuhi harapan,

pelanggan puas. Jika melebihi ekspektasi, pelanggan senang [14].
Merujuk pada konteksnya dengan teori perilaku konsumen (consumer
behavior) kepuasan lebih banyak diartikan dari pandangan penilaian konsumen
setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Sebagai mana
yang disebutkan oleh Richard Oliver: “Kepuasan adalah respon dari pemenuhan
dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang [15]
Berdasarkan beberapa definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah respon pelanggan dari pemenuhan ekspektasinya terhadap
performance/kinerja yang dirasakan atas suatu produk atau layanan yang mana
pemenuhan tersebut dapat memberikan tingkat kenikmatan yang lebih atau kurang
terhadap ekspektasi sebelum menggunakan produk atau layanan tersebut.
Terdapat 5 (lima) dimensi atau variabel yang memengaruhi kepuasan
pelanggan, yaitu :
a. Tangible (Bukti Fisik)
Bukti fisik merupakan hal-hal yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini bisa berarti penampilan fasilitas
fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir,
keberhasilan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan
komunikasi, dan penampilan karyawan.
b. Reliability (Keandalan)
Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Perusahaan memberikan
jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time). Selain itu
juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
c. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para
konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Daya tanggap dapat
berarti respon atau kesigapan pegawai dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kesigapan karyawan dalam
13
melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

penanganan
d. Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko
atau keragu-raguan
e. Emphaty (Empati)
Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para konsumen.
Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar mudah
dihubungi, baik melalui telepon ataupun bertemu langsung. Usahakan untuk
melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan lebih
akrab. Anggota perusahaan harus memahami pelanggan yang terkadang
seperti anak kecil yang menginginkan atau seperti orang tua yang cerewet.
Memahami pelanggan bukan berarti anggota perusahaan merasa “kalah” dan
harus “mengiyakan” pendapat pelanggan, tetapi paling tidak mencoba untuk
melakukan kompromi bukan melakukan perlawanan [16]
2.3 Kualitas Layanan
Kualitas pelayanan merupakan suatu pernyataan tentang sikap, hubungan
yang dihasilkan dari perbandingan antara ekspektasi (harapan) dengan kinerja
(hasil). Definisi lain kualitas pelayanan adalah upaya 16 pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas pelayanan terdiri dari tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada “dua faktor utama mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang
diharapkan dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan [16]
Masalah kualitas dari produk dan jasa/layanan yang dihasilkan sudah harus
menjadi komitmen dari manajemen, yang selanjutnya harus dituangkan/dijabarkan
secara jelas dalam fungsi-fungsi manajemen lainnya untuk dilaksanakan, sehingga
menjadi fokus dari keseluruhan operasional perusahaan secara keseluruhan.
Dengan demikian, perusahaan tidak boleh berpuas diri apabila telah menghasilkan
14
suatu produk yang memiliiki kualitas yang memadai dan bersaing, tetapi justru
kualitas produk yang baik adalah hasil dari perbaikan terus-menerus yang tidak
pernah berakhir, sejalan dengan selalu berubahnya kebutuhan dan keinginan
konsumen yang tidak pernah putus. Apalagi tuntutan terhadap kualitas produk
pada saat ini dan masa mendatang sudah menjadi tuntutan yang mendunia dari
dunia internasional dengan adanya ketentuan tentang International Standard
Organization (ISO) yang menguntungkan produk-produk perusahaan dapat
diterima secara internasional atau hanya bersifat lokal [17]
Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
atau dirasakan melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang
menentukan berkualitas atau tidaknya suatu pelayanan jasa. Dengan demikian
baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten [18]
2.4 Populasi dan Sampel
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subjek yang
mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk
dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi bukan hanya orang,
tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. populasi juga bukan sekedar
jumlah yang ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh
karakteristik/sifat yang dimiliki oleh subjek/objek tersebut. Sementara sampel
adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi, misalnya karna keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti
dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari
15
dari sampel itu, kesimpulannya akan dapat diberlakukan untuk populasi. Untuk itu
sampel yang diambil dari populasi harus betul-betul representatif (mewakili) [19].
Penentuan ukuran sampel dilakukan dengan rumus Slovin. Penggunaan rumus
ini harus dilakukan dengan menentukan taraf keyakinan (seberapa yakin
penelitian dilakukan benar) dan taraf signifikansi
(kelonggaran/kesalahan/ketidaktelitian yang mungkin terjadi dalam penelitian).
Berikut adalah rumus Slovin [20].
N
n = 2 (2.1)
I+Ne
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = taraf siginifikansi (error)
2.5 Pengujian Validitas dan Reliablitas
Terdapat dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner/angket yaitu
keharusan sebuah angket/kuesioner untuk valid dan reliable.
a. Uji Validitas
Kesahihan (validitas) adalah tingkat kemampuan suatu intrumen utuk
mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran pokok pengukuran yang
dilakukan dengan instrumen tersebut [21]. Kesahihan angket/kuesioner
menunjukkan sesuatu yang dapat diukur oleh kuesioner tersebut. Analisisnya
dilakukan bertujuan untuk menguji setiap atribut tersebut telah menunjukkan
faktor yang ingin diselidiki sesuai dengan situasi populasinya. Suatu atribut
dikatakan sahih apabila korelasi atribut dengan faktor positif dan r hitung > r
tabel. Pengujian terhadap validitas item dalam dalam penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan uji Korelasi Produk Momen Pearson (aplikasi uji
validitas dengan menggunakan bantuan software SPSS 16).
b. Uji Reabilitas
Uji Reabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban atau
tanggapan responden terhadap keseluruhan item pertanyaan yang diajukan.
Uji reliabilitas digunakan untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur
(instrumen) dapat memperlihatkan kemantapan atau stabilitas hasil
pengamatan bila diukur dengan instrumen tersebut dalam waktu berikutnya
16
dengan kondisi tetap yang apabila diukur tidak terjadi perubahan [22].
Keandalan berarti bahwa berapa kali pun atribut-atribut kuisioner ditanyakan
kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan menyimpang terlalu
jauh dari rata-rata jawaban responden untuk atribut tersebut. Sama halnya
dengan pengujian validitas di atas, pengujian reliabilitas ini juga dilakukan
dengan menggunakan bantuan software SPSS 16.
2.6 Model Service Quality (SERVQUAL)
Menurut Oliver dalam Tjiptono (2014:271) Model Servqual sangat berkaitan
dengan kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan
diskonfirmasi. Pendekatan ini menegaskan bahwa jika kinerja pada suatu atribut
meningkat lebih besar dari pada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka
kepuasan dan kualitas jasa pun akan meningkat, begitupula sebaliknya.
Dalam model SERVQUAL terdapat lima kesenjangan (gap) yang dapat
diukur meliputi [18]:
a. Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge
gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan ekspektasi
pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi
kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi
kualitas.
c. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery
gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja
dalam proses produksi dan penyampaian jasa.
d. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
(communication gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan
melalui aktivitas komunikasi tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan
kepada para pelanggan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan
(service gap). Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten
dengan jasa yang diharapakan. Gap ini menimbulkan sejumlah konsekuensi
17
negatif seperti : kualitas buruk, dampak negatif terhadap perusahaan, dan

kehilangan pelanggan.
Adapun model konseptual metode service quality dapat dilihat pada gambar
dibawah ini [23]:
Gambar 2.2 Model Konseptual SERVQUAL

(Sumber: Tjiptono, 2011)
Berdasarkan model konseptual yang disusun, Parasuraman dan kawan-kawan
membuat skala pengukuran SERVQUAL sebagai berikut:
Q=P–E (2.2)
Keterangan :
Q = Kualitas pelayanan (Quality of Service)
P = Persepsi akan layanan (perceived service)
E = Harapan akan layanan (Expected Serviced)
18
2.7 Importance Performance Analysis (IPA)

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali diperkenalkan
oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur hubungan antara
kinerja (performance) dan prioritas peningkatan kualitas produk/jasa yang dikenal
pula sebagai quadrant analysis [3]. Berdasarkan berbagai penelitian, metode IPA
mampu memberikan informasi penting kepada pengelola industri jasa baik berupa
ukuran kepuasan pelanggan maupun alokasi sumberdaya secara efisien, keduanya
dalam format yang mudah diterapkan [24].
Pada konsep Importance Perfrmance Analysis ini sebenarnya berasal dari
konsep Service Quality (SERVQUAL), Konsep ini berisi bagaimana
menerjemahkan yang diinginkan oleh konsumen diukur dalam kaitanya dengan
apa yang harus dilakukan oleh perusahaan agar menghasilkan produk berkualitas,
baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Bila konsep SERVQUAL
hanya menganalisis tentang kesenjangan atau gap yang terjadi antara keinginan
atau harapan dari konsumen dengan kinerja yang telah diberikan oleh produsen,
maka pada konsep Importance Performance Analysis ini, dapat menganalisis
tentang tingkat kepentingan/harapan dari konsumen dengan kinerja dari
perusahaan tersebut. Dengan demikian, perusahaan akan lebih terarah dalam
melaksanakan strategi bisnis sesuai dengan prioritas kepentingan konsumen yang
paling dominan. Analisis diawali dengan sebuah kuisioner yang disebarkan
kepada pelanggan, setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam sekali
Likert, yaitu apakah menurut pelanggan hal tersebut penting dilaksanakan dan
untuk mengetahui baik atau tidaknya kinerja yang telah diberikan,. Selanjutnya
tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius Importance
Performance Analysis [25].
Empat kuadran yang menjadi empat strategi, tergantung pada kuadran
manakah yang menjadi penilaian konsumen atasproduk atau jasa yang
dikeluarkan. Untuk penilaian terhadap empat kuadran dapat dilihat penjelasan
dibawah ini [26]
1. Kuadran pertama (I), memerlukan penanganan yang perlu dprioritaskan oleh
tingkat manajemen, karena tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat
kepuasan kinerja rendah.
19
2. Kuadran kedua (II), menunjukan daerah yang harus dipertahankan, karena

tingkat kepentingan tinggi sedangkan tingkat kepuasan kinerja juga tinggi.
3. Kuadran ketiga (III), sebagai daerah prioritas rendah, karena tingkat kepuasan
kinerja juga rendah. Pada kuadran ini terdapat beberapa faktor yang kurang
penting pengaruhnya bagi konsumen. Namun perusahaan harus selalu
menampilkan sesuatu yang lebih baik diantara kompetitor yang lain.\
4. Kuadran keempat (IV), dikategorikan sebagai daerah berlebihan, karena
terdapat faktor yang bagi konsumen tidak penting, akan tetapi oleh
perusahaan dilaksanakan dengan sangat baik. Selain itu dikarenakan tingkat
kepentingan rendah sedangkan tingkat kepuasan kinerja tinggi, sehingga
bukan menjadi prioritas yang dibenahi.
Adapun diagram IPA yang terbagi menjadi 4 kuadran dapat dilihat pada
gambar di bawah ini [27]
Gambar 2.3 Diagram Importance Performance Analysis

(Sumber : Rityatama, 2019)
Tingkat kepentingan dan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan
gojek dapat menjadikan jasa sebagai sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan
pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya, perusahaan
seharusnya mencurahkan perhatianya pada hal-hal yang memang dianggap
penting oleh pelanggan. Dalam hal ini digunakan 5 tingkat skala (Likert) untuk
20
melakukan penilaian tingkat kepentingan/harapan pelanggan yaitu yang terdiri

dari :
1. Sangat tidak penting, diberi bobot 1
2. Tidak penting, diberi bobot 2
3. Netral, diberi bobot 3
4. Penting, diberi bobot 4
5. Sangat penting, diberi bobot 5
Untuk mengukur tingkat kinerja perusahaan atau persepsi pelanggan
diberikan lima penilaian bobot, yaitu:
1. Sangat tidak memuaskan, diberi bobot 1
2. Tidak memuaskan, diberi bobot 2
3. Netral, diberi bobot 3
4. Memuaskan, diberi bobot 4
5. Sangat memuaskan, diberi bobot 5
Berdasarkan hasil penilaian terhadap tingkat harapan dan persepsi pelanggan,
maka akan dapat dilihat satu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara
tingkat tingkat harapan dan persepsi pelanggan mengenai perusahaan. Tingkat
kesesuaian mempunyai arti yaitu hasil perbandingan skor persepsi pelanggan
dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada
penetilian ini terdiri dari 2 buah variabel yang diwakili oleh huruf x dan y, dimana
x merupakan tingkat persepsi pelanggan/kinerja perusahaan yang dapat
memberikan kepuasan bagi pelanggan, sedangkan y merupakan tingkat
kepentingan/harapan pelanggan.
Rumus yang digunakan adalah
xi
Tk i = ×100% (2.3)
yi
Keterangan:
Tki = tingkat kesesuaian responden
xi = skor penilaian persepsi pelanggan/kinerja perusahaan
yi = skor penilaian tingkat kepentingan/harapan pelanggan
21
Tk i =
∑ x i ×100% (2.4)
∑ yi
Tki = tingkat kesesuaian responden
∑ xi = nilai total skor penilaian persepsi pelanggan/kinerja perusahaan
∑ yi = nilai total skor penilaian tingkat kepentingan/harapan pelanggan

Sumbu (y) diisi dengan skor tingkat kepentingan/harapan pelanggan. Sumbu
mendatar (x) diisi dengan skor tingkat persepsi pelanggan/kinerja perusahaan.
Untuk menyederhanakan rumus, maka untuk setiap faktor yang memengaruhi
kepuasan pelanggan adalah:
x =
∑ xi (2.5)
n
y =
∑ yi (2.6)
n
Keterangan
x = skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan/persepsi pelanggan
y = skor rata-rata tingkat kepentingan/harapan pelanggan
Diagram Kartesius merupakan suatu bangunan atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik ( x , y ¿ ,
dimana x merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat kinerja perusahaan atau
persepsi pelanggan dari sebuah faktor atribut dan y adalah rata-rata skor tingkat
kepentingan atau harapan pelanggan seluruh faktor atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Seluruhnya ada K faktor :
k
∑ xi (2.7)
i=1
x´ =
n
k
∑ yi (2.8)
i=1
y´ =
n
Keterangan :
K = Banyaknya faktor atau atribut yang mempengarui kepuasan pelanggan
2.8 Quality Function Deployment (QFD)
Quality Function Deployment (QFD) pertama kali dikembangkan di Negara
Jepang pada tahun 1996 oleh Dr. Yoji Akao. QFD didefinisikan sebagai suatu
22
proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan

menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu kedalam kebutuhan teknis yang relevan,
dimana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan
bertindak [28]. QFD merupakan suatu metode yang digunakan oleh perusahaan
untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan
pelanggan, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan pelanggan tersebut
dalam produk dan jasa yang disediakan bagi pelanggan. Suatu organisasi yang
mengimplementasikan QFD dengan tepat, dapat meningkatkan pengetahuan
rekayasa, kualitas dan mengurangi biaya, waktu pengembangan produk serta
perubahan-perubahan rekayasa. Suatu Perangkat QFD adalah rumah kualitas
(House of Quality) yang merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan
antara keinginan pelanggan dan produk atau jasa [29].
Penggunaan metodologi QFD dalam proses perancangan dan pengembangan
produk merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan. perusahaan akan
mempunyai keunggulan kompetitif dengan menciptakan suatu produk atau jasa
yang mampu memuaskan konsumen. Manfaat-manfaat yang dapat diperoleh dari
penerapan QFD dalam proses perancangan produk yaitu [30]:
a. Rancangan produk dan jasa baru memuaskan kebutuhan pelanggan.
b. Dengan berfokus pada efisiensi waktu,hal tersebut akan mengurangi
lamannya waktu yang diperlukan untuk daur rancangan secara keseluruhan
sehingga mengurangi waktu untuk memasarkan produk- produk baru.
c. Mendorong terselenggaranya tim kerja, artinya semua kesepakatan diambil
berdasarkan ketepatan bersama dalam diskusi seluruh departemen.
QFD bukanlah satu-satunya sesuatu yang umum digunakan dalam
transformasi dari keinginan konsumen kedalam setiap tahap pengembangan
sebuah layanan, akan tetapi QFD melibatkan konstruksi dari satu atau lebih
matriks yang dikenal dengan “quality tables”, yang membantu mengarahkan
pengambilan keputusan secara detail dalam membuat proses pengembangan
sebuah layanan. Adapun Keunggulan–keunggulan yang dimiliki QFD adalah:
a. Menyediakan format standar untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen
menjadi persyaratan teknis, sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
23
b. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang

dilakukan pada fakta-fakta yang ada, bukan intuisi.
c. Selama proses perancangan, pembuatan keputusan “direkam‟ dalam matriks-
matriks sehingga dapat diperiksa ulang serta dimodifikasi di masa yang akan
datang.
d. Selain itu juga, QFD dapat menjalankan atau memperlancar cross functional
communication dalam suatu organisasi atau perusahaan. Sehingga proses
komunikasi antar divisi atau fungsi organisasi dapat berjalan dengan lancar.
Pada prinsipnya metode QFD adalah usaha yang dilakukan untuk
menterjemahkan keinginan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan oleh
perusahaan. Proses QFD dimulai dengan suara pelanggan dan kemudian berlanjut
melalui 4 aktivitas utama yaitu [28]
a. Perencanaan Produk (Product Planning), yaitu menerjemahkan kebutuhan-
kebutuhan pelanggan kedalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical
requirements).
b. Desain Produk (Product Design) yaitu menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan
teknik kedalam karakteristik komponen.
c. Perencanaan Proses (Process Planning) yaitu mengedentifikasikan langkah-
langkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkan kedalam
karakteristik proses.
d. Perencanaan Pengendalian Proses (Process Planning Control), menetapkan
atau menetukan metode-metode pengendalian untuk mengendalikan
karakteristik proses
Alat utama dari QFD adalah matrik, dimana hasil-hasilnya dicapai melalui
penggunaan tim antar departemen atau fungsional dengan mengumpulkan,
mengintrepretasikan, mendokumentasikan dan memprioritaskan kebutuhan-
kebutuhan pelanggan. Titik awal (starting point) QFD adalah pelanggan serta
keinginan dan kebutuhan dari pelanggan. Dalam QFD hal ini disebut “suara dari
pelanggan”(voice of the customer). Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengar
suara dari pelanggan. Pada penelitian ini, proses QFD yang dilakukan
menggunakan suatu matriks yang disebut rumah kualitas atau house of quality
(HoQ) yaitu gambar grafis dari hasil proses perencanaan. [28]
24
Suatu perangkat QFD adalah rumah kualitas (House of Quality). Rumah

kualitas merupakan teknik grafis untuk menjelaskan hubungan antara dari
keinginan pelanggan dan produk atau jasa. Rumah kualitas atau biasa disebut juga
House of Quality (HOQ) merupakan tahap pertama dalam penerapan metodologi
QFD. Matrik HOQ menyerupai sebuah bangunan rumah yang terdiri 6 komponen
pokok yaitu pondasi, dinding 2 buah tiang, langit-langit dan atap. Secara garis
besar matriks ini adalah 31 upaya untuk mengkonversi voice of costumer secara
langsung terhadap persyaratan teknis atau spesifikasi teknis dari produk atau jasa
yang dihasilkan. Perusahaan akan berusaha mencapai persyaratan teknis yang
sesuai dengan target yang telah ditetapkan, dengan sebelumnya melakukan
benchmarking terhadap produk pesaing. Benchmarking dilakukan untuk
mengetahui posisi-posisi relatif produk yang ada di pasaran yang merupakan
kompetitor. Untuk membuat rumah kualitas dilakukan enam langkah dasar, yaitu
[29]:
a. Kenali keinginan pelanggan. (Apa yang diinginkan pelanggan dalam produk
ini)
b. Kenali bagaimana produk atau jasa akan memuaskan keinginan pelanggan.
(kenali karakter khusus, keistimewaan, atau atribut dari produk, dan
tunjukkan bagaimana mereka akan memuaskan keinginan pelanggan)
c. Hubungkan keinginan pelanggan dengan bagaimana produk akan dibuat
untuk memenuhi keinginan keinginan pelanggan tersebut.
d. Kenali hubungan antara sejumlah bagaimana pada perusahaan.(hubungan ini
ditunjukkan dalam atap rumah)
e. Buat tingkat kepentingan. Dengan menggunakan tingkat kepentingan
pelanggan dan bobot pada hubungan yang diperlihatkan dalam matriks,
hitung tingkat kepentingan
f. Evaluasi produk pesaing (seberapa baik produk pesaing memenuhi keinginan
pelanggan.
Bentuk dan keterangan matriks house of quality dapat dijelaskan pada gambar
dan penjelasan di bawah ini [31]
25
Gambar 2.4 House of Quality

(Sumber: Cohen 1995)
a. Bagian A: Matriks Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan (Customer Needs &
Wants (Whats))
Matriks ini berisi daftar kebutuhan pelanggan secara terstruktur yang
langsung diterjemahkan dari kata-kata pelanggan, hal itu sering juga disebut
sebagai Voice of Customer. Langkah-langkah mendapatkan Voice of
Customer adalah:
1) Mendapatkan Voice of Customer melalui wawancara, kuisioner terbuka,
komplain pelanggan.
2) Mengelompokkan Voice of Customer ke dalam beberapa kategori
(needs/benefits, dimensi kualitas, dan lain-lain)
3) Masukkan ke dalam matriks kebutuhan pelanggan.
b. Bagian B: Matriks Perencanaan (Planning Matrix)
Matriks perencanaan merupakan alat yang membantu untuk
memprioritaskan kebutuhan pelanggan. Matriks ini mencatat seberapa
penting masing-masing kebutuhan atau keuntungan dari barang atau jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan berdasarkan interpretasi dan data hasil
penelitian. Kondisi ini mempengaruhi keseimbangan antara prioritas
perusahaan dan prioritas pelanggan. Bagian dari Matriks Perencanaan
tersebut diantaranya yaitu:
26
1) Goal (Target Value)

Goal merupakan target kualitas pengalaman pelanggan yang ingin
dicapai oleh perusahaan berdasarkan kondisi tingkat kualitas pengalaman
sebenarnya. Penentuan Goal Kualitas Pengalaman Pelanggan dalam
matriks perencanaan memberikan efek yang besar dalam prioritas
sepanjang proyek pengembangan. Goal yang ingin dicapai untuk setiap
atribut kualitas layanan merupakan angka target yang disesuaikan dengan
target perusahaan dalam memenuhi persyaratan pelanggan.
2) Improvement Ratio (IR)
Kombinasi dari Customer/Service Experience Quality Performance
dan Goal menghasilkan sebuah nilai yang disebut dengan Improvement
Ratio (IR). Improvement Ratio merupakan nilai pembagian antara target
(goal) dengan tingkat persepsi. Nilai ini menunjukkan tingkat
peningkatan yang harus dilakukan untuk mencapai target pengembangan
dengan mengacu pada tingkat kualitas pengalaman saat ini. Nilai IR ini
juga akan menjadi input dalam menentukan bobot atribut (Weight).
Goal
IR =
Tingkat Persepsi
(2.9)
3) Sales Point (SP)
Nilai sales point mengidentifikasikan seberapa menguntungkan
kebutuhan pelanggan/demanded quality terhadap perusahaan jika
kebutuhan tersebut dipenuhi. Skala yang digunakan adalah 1,0 jika tidak
menguntungkan; 1,2 jika cukup menguntungkan; dan 1,5 jika
menguntungkan perusahaan.
4) Raw Weight (RW)
Raw Weight berisi nilai dari data dan keputusan yang diambil dari
kolom-kolom bagian matriks perencanaan sebelumnya. Kolom ini
merupakan jumlah dari perkalian antara tingkat kepentingan dengan
masing-masing tingkat hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan
respon teknis.
RW = Tingkat Harapan × IR × SP (2.10)
5) Normalized Raw Weight (NRW)
27
Normalized Raw Weight dimaksudkan untuk memudahkan dalam

menentukan prioritas pengembangan.
RW
NRW = × 100% (2.11)
∑ RW
c. Bagian C: Matriks Repons Teknis (Technical Response)
Matriks ini memuat respon teknis yang merupakan bagian dimana
perusahaan melakukan penerapan metode yang mungkin untuk direalisasikan
dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dalam technical
response, perusahaan menstralasikan kebutuhan pelanggan menjadi Substitute
Quality Characteristic (SQC). Perlu ditentukan arah peningkatan atau target
terbaik yang dapat dicapai, yaitu dengan simbol:
1) ▲ Semakin besar nilainya, semakin baik.
2) ▼ Semakin kecil nilai, semakin baik.
3) X Nilai target yang ditentukan adalah yang terbaik.
d. Bagian D: Matriks Hubungan (Relationship Matrix (Between Whats &
Hows))
Matriks ini menentukan hubungan antara Voice of Customer dengan SQC
dan kemudian menerjemahkannya menjadi suatu nilai yang menyatakan
kekuatan hubungan tersebut (impact). Dari hubungan ini ada 4 kemungkinan
yang terjadi, yaitu:
1) Tidak berhubungan, tidak diberi tanda (kosong) (nilai 0)
2) Sedikit berhubungan/hubungan lemah, diberi tanda (nilai 1)
3) Hubungan biasa/sedang, diberi tanda (nilai 3)
4) Sangat berhubungan/hubungan kuat, diberi tanda (nilai 9)
e. Bagian E: Matriks Korelasi Teknis (Technical Corrrelation Matrix (Between
Hows))
Matriks ini menggambarkan peran saling ketergantungan (independency)
dan saling berhubungan (interrelationship) antara SQC. Ada 5 tingkat
pengaruh teknis pada bagian ini, yaitu:
++ : pengaruh positif kuat
+ : pengaruh positif sedang
Kosong : tidak ada hubungan
28
̶ : pengaruh negatif sedang

▼ : pengaruh negatif kuat
f. Bagian F: Matriks Teknis (Technical Matrix)
Matriks ini terdiri dari beberapa komponen yaitu
1) Contribution, yang memuat kontibusi respon teknis dalam upayanya
memenuhi Voice of Customer. Rumus yang digunakan yaitu:
Contribution = ∑ Normalized Raw Wieght × Nilai Relationship
(2.12)
2) Normalized Contribution, yang memuat persentase dari tiap contribution
respon teknis. Rumus yang digunakan yaitu:
Cont r ibution
Normalized Contribution = × 100%
Total Cont r ibution
(2.13)
2.9 Penelitian Terdahulu
Beberapa penelitian yang berkaitan dengan penelitian ini dapat dilihat pada
tabel berikut ini
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Judul
Peneliti Metode Hasil Penelitian Publikasi
. Penelitian
1. Kusno Analisis Kualitas Service Terdapat perbedaan Seminar
Hadidjija, Pelayanan Quality antara pelayanan nasional
Lukmandono, Distribusi Pupuk (SERVQUAL) Pasuruan dan Jombang inovasi dan
Rony Prabowo Terhadap dan Model terhadap kriteria yang aplikasi
(2018) Kepuasan Kano harus diprioritaskan teknologi di
Pelangan terlebih dahulu. industri 2018
Menggunakan Kriteria yang termasuk tema A-
Metode Servqual dalam kategori must- Penelitian,
dan Model Kano be yang memiliki nilai Februari
servqual negatif 2018, ISSN
terbesar, yaitu variabel 2085-4218
bau dan ketersediaan
pupuk yang berasal
dari pabrik Pasuruan,
dan keberlanjutan
persediaan barang dan
tanggapan terhadap
keluhan pelanggan
yang berasal dari
29
pabrik Jombang
Nilai gap menunjukan
nilai negatif pada
Analisis Kualitas
setiap atribut dengan
Pelayanan
gap tertinggi pada
Transportasi
pengemudi Jurnal
Online Gojek
mengutamakan Aplikasi
Terhadap Service
keselamatan pengguna Ilmu Teknik
Arrauf Kepuasan Quality
GoJek. Terdapat 6 Industri, Vol.
Heryangga Mahasiswa (SERVQUAL)
atribut dari 15 atribut 1, No.2,
Abdi, Darsini, dengan Metode , KANO, dan
2. yang masuk ke dalam September
Ainur Servqual, Kano Quality
Voice Of Customer. 2020, p-
Komariah dan QFD (Studi Function
Prioritas layanan yang ISSN: 2722-
(2020) Kasus Deployment
harus diperbaiki pada 1539, e-
Mahasiswa (QFD)
GoJek adalah ISSN: 2722-
Universitas
pengemudi 3795
Veteran Bangun
mengutamakan
Nusantara
keselamatan pengguna
Sukoharjo)
GoJek dengan nilai
NRW 0,172
No Judul
. Penelitian
3 Anri Citra Analisis Importance Persepsi konsumen e-
Annisa, Kepuasan Performance terhadap kinerja Proceeding
Marheni Eka Konsumen Analysis (IPA) dengan kategori setuju of
Saputri, S.T., Berdasarkan memperoleh index Management
M. B. A Kualitas nilai 74.92%, dan , Vol. 7,
(2020) Pelayanan tingkat harapan No.1, April
Menggunakan kategori sangat 2020, ISSN:
Metode penting dengan index 2355-9357
Importance nilai 86,23%. Tingkat
Performance kepuasan yang diukur
Analysis (Studi memperoleh rata rata
pada Perusahan harapan 4.32 dan
J&T Express di kinerja 3.74 dari
Bandung) perbandingan tersebut
dapat disimpulkan
bahwa konsumen
belum merasa puas,
dalam diagram
kartesius terdapat 17
30
aspek yang harus

diperbaiki untuk
meningkatkan
kepuasan konsumen
atas kualitas layanan
perusahaan J&T
Ekspress di Bandung.
Nilai bobot absolut
untuk persyaratan
pelanggan dan
Analisa Kualitas persyaratan teknik
Pelayanan untuk dengan nilai tertinggi,
Meningkatkan yaitu persyaratan Jurnal Intent,
Kepuasan pelanggan. Atribut Vol 4, No.2
Anita Dyah
Pelanggan pelanggan yang perlu Juli-
Juniarti, Tatan Quality
dengan Metode diprioritaskan untuk Desember
Zakaria, Function
4. Quality dilakukan perbaikan 2021, P-
Halimatus Deployment
Function adalah atribut ISSN: 2654-
Sadiyah (QFD)
Deployment kelengkapan produk 9577, E-
(2021)
(QFD) (Studi yang dimiliki ISSN: 2654-
Kasus: PT. perusahaan. 914X
Surya Makmur Persyaratan teknik
Suplindo) yang perlu
diprioritaskan untuk
diperbaiki adalah
atribut pelayanan.
No Judul
. Penelitian
Skor tertinggi GAP
Service Quality (kepuasan) dan
dan Importance harapan adalah -2,57.
Performance Terdapat 3 atribut Jurnal Riset
Nara Analysis dalam prioritas yang Teknik
Service
Kanityaman Mengukur termasuk dalam (Journal Of
Quality dan
Prastisara Kepuasan kuadran 1 untuk Engineering
(SERVQUAL)
5. Wiluta, Pelanggan meningkatkan Research),
Importance
Wahyu Eko Terhadap kepuasan pelanggan, Vol. 2, No 1,
Performance
Cahyono Kualitas yaitu kecepatan dan Agustus
Analysis (IPA)
(2022) Pelayanan di ketepatan pengerjaan, 2022 ISSN
Dealer Yamaha karyawan tanggap, 2807-2367
SIP Kedungdoro serta garansi kualitas
Kota Surabaya service yang
diberikan.
Kusno Hadidjija, Lukmandono, Rony Prabowo (2018) dengan judul
penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Distribusi Pupuk Terhadap Kepuasan
Pelangan Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano” menjelaskan Adanya
angka keluhan customer terhadap layanan pada pendistribusian Pupuk Cair merk
31
Bagitani yang menuntut PT. Cheil Jedang Indonesia untuk mengevaluasi tingkat
pelayanan yang sudah diberikan kepada pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui apakah ada kesenjangan antara layanan yang dterima oleh pelanggan
dan harapan pelanggan, mengetahui apakah ada kesenjangan antara persepsi dan
harapan pelanggan dan menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan tersebut,
serta menentukan variabel-variabel yang diprioritaskan untuk diperbaiki melalui
pengintegrasian Metode Servqual dan Model Kano. Kesimpulan dari penelitian ini
adalah terdapat beberapa atribut yang dianggap penting namun kurang dalam
pelayanan yang ditunjukkan dalam diagram Importance Performance Analysis
(IPA) pada Kuadran A dan terdapat beberapa atribut yang dianggap penting dan
perlu dipertahankan dengan metode Importance Performance Analysis (IPA) pada
Kuadran B. Dari perhitungan skor Service Quality urutan perbaikan atribut untuk
CJI Pasuruan: Bau, Jaminan ketersediaan pupuk, kualitas setelah distock, Daya
tahan dan kualitas setelah disimpan dalam pond, Tingkat kompetisi harga,
Penentuan harga, Ruang tunggu sopir di external pond, Kecepatan reaksi pada
tanaman, Kebersihan lingkungan external pond, Perhatian terhadap keluhan
dealer, Ketepatan waktu dalam pengiriman, Kelancaran pengiriman, Efek
terhadap produktifitas tanaman, Pemberian rekening Koran dan kesesuaiannya
dan untuk CJI Jombang : Jaminan ketersediaan pupuk, Perhatian terhadap keluhan
dealer, Kecepatan reaksi pada tanaman, Pelayanan petugas DO, Layanan
Konsultasi bagi dealer, Efek terhadap produktifitas tanaman, Ketepatan waktu
dalam pengiriman, Volume pupuk sampai di tempat tujuan, Kualitas setelah
distock, Pelayanan terhadap dealer.
Arrauf Heryangga Abdi, Darsini, Ainur Komariah (2020) dengan judul
penelitian “Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek Terhadap
Kepuasan Mahasiswa dengan Metode Servqual, Kano dan QFD (Studi Kasus
Mahasiswa Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo)” menjelaskan
bahwa GoJek perlu melakukan perbaikan kualitas layanan untuk bertahan di
industri transportasi online terlebih di Universitas Veteran Bangun Nusantara
Sukoharjo yang mahasiswanya banyak menggunakan aplikasi GoJek. Kesimpulan
penelitian ini adalah Tingkat kepuasan pengguna ojek online GoJek yang diteliti
belum dapat memenuhi harapan pengguna serta perlu dilakukan perbaikan untuk
32
meningkatkan kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata gap keseluruhan atribut

pelayanan yaitu -1,47. Prioritas pertama yang harus ditingkatkan berdasarkan
respon responden adalah atribut (what 11) yaitu pengemudi mengutamakan
keselamatan pengguna GoJek deangan NRW Normative Raw Weight tertinggi
dengan nilai 0,172.
Anri Citra Annisa, Marheni Eka Saputri, S.T., M. B. A (2020) dengan judul
“Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Kualitas Pelayanan Menggunakan
Metode Importance Performance Analysis (Studi pada Perusahan J&T Express di
Bandung)” menjelaskan bahwa perusahaan J&T Express dengan inovasi
terbarunya berupa pembangunan mega hub atau sebuah kantor pusat pensortiran
barang dengan mesin dan komputer perlu dilakukan analisis mengenai kepuasan
konsumen terhadap kualitas pelayanannya. Penelitian ini menggunakan variabel
kualitas layanan dengan pengambilan jumlah sampel penelitian dilakukan
menggunakan NonProbabilitiy Sampling dengan jumlah 100 orang dan
menggunakan metode IPA dengan perhitungan SPSS.v.20. untuk dapat membuat
dan menganalisa diagram Kartesius untuk mengetahui atribut yang dapat
dijadikan sebagai prioritas dalam pembenahan kinerja pada perusahaan.
Kesimpulan penelitian ini adalah konsumen belum merasa puas dengan rata-rata
harapan 4,32 dan kinerja 3,74, serta berdasarkan diagram kartesius terdapat 17
aspek yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan konsumen atas
kualitas layanan perusahaan J&T Ekspress di Bandung.
Anita Dyah Juniarti, Tatan Zakaria, Halimatus Sadiyah (2021) dengan judul
penelitian “Analisa Kualitas Pelayanan untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
dengan Metode Quality Function Deployment (QFD) (Studi Kasus: PT. Surya
Makmur Suplindo)” menjelaskan bahwa PT. Surya Makmur Suplindo yang
bergerak dalam bidang pengadaan barang umum dan jual-beli telah memiliki
banyak pesaing dengan usaha sejenis. PT. Surya Makmur Suplindo harus
meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat bersaing dalam pengadaan barang
umum. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa kepuasan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan di PT. Surya Makmur Suplindo dengan menggunakan
Quality Function Deployment (QFD). Kesimpulan dari penelitian ini adalah Nilai
bobot absolut untuk persyaratan pelanggan dan persyaratan teknik dengan nilai
33
tertinggi, yaitu persyaratan pelanggan. Atribut pelanggan yang perlu

diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan adalah atribut kelengkapan produk yang
dimiliki perusahaan. Persyaratan teknik yang perlu diprioritaskan untuk diperbaiki
adalah atribut pelayanan. Berdasarkan hasil kuesioner kepuasan pelanggan dan
harapan pelanggan diketahui kualitas pelayanan PT. Surya Makmur Suplindo
sejauh ini sudah sesuai harapan pelanggan, hal tersebut diketahui dari hasil rata-
rata nilai kepuasan pelanggan sebesar 117,6 diatas rata-rata nilai harapan
pelanggan sebesar 115,2, yang artinya nilai kepuasan pelanggan diatas nilai
harapan pelanggan. Namun untuk meningkatkan kualitas pelayanan perusahaan
agar dapat menarik lebih banyak pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang
sudah ada, harus melakukan perbaikan sesuai dengan atribut prioritas pelanggan.
Nara Kanityaman Prastisara Wiluta, Wahyu Eko Cahyono (2022) dengan
judul penelitian “Service Quality dan Importance Performance Analysis dalam
Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan di Dealer Yamaha
SIP Kedungdoro Kota Surabaya” menjelaskan bahwa yamaha SIP Kedungdoro
harus dapat meningkatkan dan mempertahankan pelayanannya untuk
meningkatkan loyalitas dari konsumen. Terdapat kesenjangan antara persepsi dan
harapan para konsumen sehingga akan berdampak pada jumlah pengunjung di
masa yang akan datang. Penelitian ini melakukan penyebaran kuesioner berjumlah
100 responden dan pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Kualitas
layanan digunakan sebagai 5 aspek kualitas layanan termasuk 17 atribut. Skor
tertinggi GAP (kepuasan) dan harapan adalah -2,57. Terdapat 3 atribut prioritas
yang termasuk dalam kuadran 1 untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, yaitu
kecepatan dan ketepatan pengerjaan, karyawan tanggap, serta garansi kualitas
service yang diberikan.
2.10 Posisi Penelitian
Berikut ini merupakan posisi dari penelitian terdahulu dan posisi peneliti ini
ditunjukkan pada tabel berikut.
Tabel 2.2 Posisi Penelitian
Metode Objek
Lokasi
No. Peneliti Tahun Penelitia
Servqual IPA Kano QFD Penelitian
n
34
Kualitas
Kusno
Pelayanan PT. Cheil
Hadidjija,
1. Lukmandono 2018   dan Jedang
, Rony Kepuasan Indonesia
Prabowo
Pelanggan
Arrauf Kualitas Universitas

Heryangga Pelayanan Veteran
2. Abdi, 2020    dan Bangun
Darsini,
Ainur Kepuasan Nusantara
Komariah Pelanggan Sukoharjo
Kualitas
Anri Citra Perusahaan
Pelayanan
Annisa, J&T
3. Marheni Eka 2020  dan
Express
Saputri, S.T., Kepuasan
M. B. A Bandung
Pelanggan
Anita Dyah Kualitas

Juniarti, Pelayanan PT. Surya
4. Tatan 2021  dan Makmur
Zakaria,
Halimatus Kepuasan Suplindo
Sadiyah Pelanggan
Metode Objek
Lokasi
No. Peneliti Tahun Penelitia
Servqual IPA Kano QFD Penelitian
n
Dealer
Nara Kualitas
Yamaha
Kanityaman Pelayanan
Prastisara SIP
5. 2022   dan
Wiluta, Kedungdoro
Wahyu Eko Kepuasan
di Kota
Cahyono Pelanggan
Surabaya
6. Putra Nurhaji 2023    Kualitas Kantor J&T
Pelayanan Express
dan Sungai
Kepuasan Kunyit
Pelanggan Kabupaten
35
Mempawah
Berdasarkan posisi penelitian pada tabel di atas, diketahui bahwa posisi

penelitian terdahulu berbeda dengan penelitian ini. Perbedaan tersebut dapat
dilihat dari penggunakan metode, lokasi penelitian, metode penelitian, serta
variabel penelitian. Beberapa penelitian terdahulu menggunakan metode
SERVQUAL dan QFD serta terdapat pula metode IPA dan Kano. Penelitian ini
menggabungkan metode SERVQUAL, IPA, dan QFD dalam menyelesaikan
permasalahan yang muncul di latar belakang
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Objek pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan
J&T Express. Penelitian berlokasi di Kantor J&T Express Desa Sungai Duri,
Kecamatan Sungai Kunyit, Kabupaten Mempawah, Kalimantan Barat. Subjek
penelitian ini adalah penduduk di sekitar Kecamatan Sungai Kunyit yang pernah
menggunakan pelayanan jasa J&T Express Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah.
3.2 Alat dan Bahan
Terdapat beberapa alat dan bahan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
sebagai berikut
1. Laptop
2. Alat Tulis
3. Data Kuesioner
4. Microsoft Word
5. Microsoft Excel
6. Microsoft Visio
7. SPSS
3.3 Langkah-Langkah Penelitian
Adapun langkah-langkah penelitian yang akan dilakukan digambarkan dalam
diagram alir atau flowchart berikut.
36
36
Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

37
Adapun penjelasan flowchart penelitian di atas adalah sebagai berikut:

1. Mulai
2. Observasi
Obervasi bertujuan untuk mengamati permasalahan/fenomena secara
langsung dengan tujuan untuk mendapatkan informasi mengenai objek yang
diteliti. Observasi dilakukan dengan mengamati dan menganalisis
permasalahan pada kualitas pelayanan J&T Express Sungai Kunyit
Kabupaten Mempawah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan jasa
tersebut. Observasi yang dilakukan dengan penyebaran kuesioner pendukung
bertujuan untuk mendukung dan memperkuat latar belakang yang akan
memperjelas permasalahan dengan data yang diperoleh sehingga dapat
menentukan penelitian ini layak untuk dilakukan atau tidak. Observasi
dengan bantuan kuesioner ini dilakukan dengan responden awal sebanyak 32
orang yang semuanya merupakan pelanggan jasa J&T Express Sungai Kunyit
Kabupaten Mempawah.
3. Perumusan masalah
Perumusan masalah berisi uraian mengenai permasalahan yang akan
dibahas, diteliti, dan dicari solusi perbaikannya. Penelitian ini akan
menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan J&T Express
Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah yang mana masalah yang diteliti telah
dirumuskan sebagai berikut
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan J&T
Express Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah menggunakan metode
Service Quality dan Importance Performance Analysis?
2. Apa saja harapan pelanggan yang perlu diperhatikan dan diwujudkkan
dalam mempertahankan dan meningkatkan atribut kualitas pelayanan
J&T Express Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah?
3. Apa saja perbaikan yang diperlukan layanan J&T Express Sungai Kunyit
Kabupaten Mempawah berdasarkan hasil Quality Function Deployment
menggunakan metode Service Quality dan Importance Performance
Analysis?
38
4. Studi Literatur
Studi literarur berisi teori-teori dan materi yang berhubungan dan
mendukung penelitian yang akan dilakukan. Studi literatur diperoleh dari
berbagai sumber seperti buku, jurnal, penelitian terdahulu, serta artikel yang
berhubungan dengan topik penelitian yang diambil yaitu kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan dengan beberapa metode terkait SERVQUAL, IPA,
dan QFD.
5. Perhitungan Jumlah Sampel
Perhitungan jumlah sampel dilakukan untuk mengetahui minimum
jumlah sampel yaitu responden yang akan diminta untuk mengisi kuesioner
penelitian. Perhitungan jumlah sampel dapat dilakukan dengan rumus (2.1)
6. Penyusunan Kuesioner
Penyusunan Kuesioner dipertimbangkan dengan menyesuaikan keadaan
asli objek di lapangan dan berdasarkan lima dimensi kualitas layanan dalam
metode SERVQUAL yang berupa Tangible (Bukti Fisik), Reliability
(keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan
Empathy (Empati). Atribut kuesioner disusun berdasarkan hasil adopsi
terhadap kuesioner penelitian terdahulu yang telah dilakukan sebelumnya.
Adapun atribut penelitian tersebut adalah sebagai berikut.
Tabel 3.1 Atribut Kuesioner Penelitian
Dimensi No Atribut Penelitian Sumber
J&T Express memiliki lokasi outlet yang strategis
X1 Annisa & Saputri (2020)
dan mudah dijangkau.
X2 J&T Express memiliki ruang tunggu yang luas Peneliti (2023)
X3 J&T Express memiliki ruang tunggu yang bersih Wardhana, dkk (2022)
X4 J&T Express memiliki ruang kantor yang bersih Annisa & Saputri (2020)
Tangible J&T Ekspress memiliki kursi tunggu yang banyak
X5 Peneliti (2023))
(Bukti Fisik) dan layak
J&T Express memiliki armada
X6 Setyorini, dkk (2021)
pengangkut/kendaraaan yang layak
X7 J&T Express memiliki area parkir sudah memadai Annisa & Saputri (2020)
J&T Express memiliki toilet yang berfungsi
dengan baik
39

Ruang tunggu nyaman dengan menyediakan
X9 Peneliti (2023)
fasilitas seperti AC atau kipas angin
Kesesuaian opsi harga ongkos kirim sesuai dengan
tingkat estimasi waktu
Tangible
J&T Express memiliki karyawan yang selalu
(Bukti Fisik)
X11 berpenampilan/berseragam dengan rapi dan Annisa & Saputri (2020)
menarik
Kemudahan saat menghubungi admin/customer
service
J&T Express memberikan layanan yang sesuai
X13 dengan apa yang tertera pada informasi/tarif Annisa & Saputri (2020)
produk
Ketepatan pengiriman barang ke alamat yang
dituju sesuai estimasi
X15 Barang diterima dalam keadaan baik dan lengkap Setyorini, dkk (2021)
J&T Express mempunyai karyawan yang handal
X16 dalam mengatasi kesulitan/permasalahan Annisa & Saputri (2020)
Reliability
konsumennya
(Keandalan)
Titik Tracking/pelacakan pesanan selalu tepat dan
X17 Peneliti (2023)
ter-update sesuai dengan lokasi paket saat itu
X18 Pengantaran barang cepat dan tepat waktu Wardhana, dkk (2022)
Pesanan selalu diantar dengan cepat/di hari yang
sama setelah hasil tracking barang berubah
X19 menjadi "Pesanan sedang diantar ke alamat tujuan" Peneliti (2023)
yang berarti pesanan telah berada di tangan kurir
daerah setempat anda
Responsiveness Kecepatan dan kesiapan respon karyawan dalam
(Daya Tanggap) merespon kebutuhan pelanggan
Karyawan J&T Express memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat
Karyawan selalu dapat bekerja dengan cepat dalam
mencari dan menemukan pesanan apabila terdapat
X22 Peneliti (2023)
pelanggan yang ingin mengambil pesanannya di
kantor
X23 Para karyawan J&T Express selalu memberikan Annisa & Saputri (2020)
informasi produk dengan jelas
40
Keramahan karyawan dalam memberikan

pelayanan
X25 Barang yang diterima tidak pernah hilang/rusak Wardhana, dkk (2022)
X26 Karyawan J&T Express dapat dipercaya Annisa & Saputri (2020)
Pengiriman barang/dokumen melalui J&T Express
Assurance sangat aman
(Jaminan) Karyawan J&T Express menyimpan data pribadi
pelanggan dengan baik
Kompensasi yang diberikan saat barang
rusak/hilang
Karyawan J&T Express mampu memberikan
pelayanan dengan baik kepada pelanggan
X31 Sikap dan tingkah laku karyawan terkesan baik Setyorini, dkk (2021)
Karyawan berusaha menciptakan komunikasi yang
Emphaty X32 Wardhana, dkk (2022)
baik kepada pelanggan
(Empati)
Karyawan J&T Express memahami kebutuhan
pelanggan dengan baik
Kesabaran karyawan dalam memberikan
pelayanan
Kuesioner yang telah disusun akan diukur dengan menggunakan skala

likert yang memiliki 5 skala/indikator dengan rentang skor dari 1 hingga 5.
Skala likert tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:
Tabel 3.2 Skala Likert
Indikator
Skor
Harapan Persepsi
1 Sangat Tidak Penting (STP) Sangat Tidak Memuaskan (STM)
2 Tidak Penting (TP) Tidak Memuaskan (TM)
3 Netral (N) Netral (N)
4 Penting (P) Memuaskan (M)
5 Sangat Penting (SP) Sangat Memuaskan (SM)
7. Penyebaran Kuesioner
Setelah penyusunan kuesioner, tahap selanjutnya adalah penyebaran
kuesioner. Penyebaran ini dilakukan kepada responden dengan jumlah yang
disesuaikan dengan perhitungan jumlah sampel. Adapun kriteria responden
41
yang sesuai adalah pengguna yang pernah menggunakan jasa J&T Express
Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah serta pengguna yang bertempat tinggal
di sekitar wilayah Kecamatan Sungai Kunyit dan Kabupaten Mempawah .
8. Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Pengujian ini harus dilakukan untuk mengetahui apakah instrumen data
kuesioner yang telah disebar valid dan reliabel sehingga layak untuk
digunakan sebagai alat pengukuran pada penelitian. Validitas merupakan
tingkat kemampuan di mana suatu instrumen mampu mengungkapkan sasaran
pokok atau tingkat kemampuan/kesahihan untuk mengungkapkan suatu
instrumen untuk dijadikan alat ukur dalam penelitian. Suatu data dapat
dikatakan valid apabila instrumen penelitian dapat dipercaya kebenarannya
sesuai dengan kenyataan di lapang. Valid juga menggambarkan data dalam
penelitian tepat mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengukuran validitas
dilakukan dengan bantuan Software SPSS 16.
Reliabilitas atau keandalan berarti bahwa berapa kali pun atribut-atribut
kuisioner ditanyakan kepada responden yang berlainan, hasilnya tidak akan
menyimpang terlalu jauh dari rata-rata jawaban responden untuk atribut
tersebut. Sama seperti pengujian validitas, pengujian reliabilitas juga
dilakukan dengan bantuan Software SPSS 16.
9. Pengolahan Data menggunakan Metode SERVQUAL, IPA, dan QFD
Setelah semua data dinyatakan valid dan reliabel, langkah selanjutnya
adalah pengolahan data. Pengolahan data ini dilakukan dengan menggunakan
metode SERVQUAL, IPA, dan QFD dengan langkah-langkah sebagai berikut
1) Menghitung nilai rata-rata tingkat harapan masing-masing atribut
menggunakan rumus (2.6)
2) Menghitung nilai rata-rata tingkat persepsi masing-masing atribut
3) Menghitung nilai gap masing masing atribut menggunakan rumus (2.2)
4) Menghitung nilai gap berdasarkan lima dimensi SERVQUAL
5) Menghitung tingkat kesesuaian harapan dan persepsi masing-masing
atribut menggunakan rumus (2.3)
42
6) Menghitung nilai tingkat kesesuaian total antara harapan dan persepsi

7) Menghitung nilai rata-rata total tingkat persepsi dan dan harapan
menggunakan rumus (2.7) dan rumus (2.8)
8) Menyusun diagram IPA dengan membagi masing-masing atribut ke
dalam kuadran berdasarkan hasil nilai rata rata tingkat harapan dan
persepsinya dengan berpatokan pada hasil nilai rata rata total tingkat
harapan dan persepsi pada langkah 7.
9) Menyusun matriks whats yang berisi Voice of Customer yang ditentukan
berdasarkan atribut prioritas yaitu atribut yang terletak pada Kuadran I
Diagram IPA.
10) Menyusun planning matrix yang terdiri dari beberapa komponen yaitu:
a. Importance to Customer (IC) (tingkat kepentingan/harapan
pelanggan) yang telah dihitung pada langkah 1.
b. Customer Satisfaction Performance (CSP) (tingkat
kepuasan/persepsi pelanggan) yang telah dihitung pada langkah 2.
c. Goal/nilai target yang akan ditentukan dengan melakukan diskusi
pada pihak manajemen J&T Express Sungai Kunyit Kabupaten
Mempawah.
d. Improvement Ratio (IR) yang dihitung dengan rumus (2.9)
e. Sales Point (SP) yang ditetapkan berdasarkan nilai Sales Point pada
subbab 2.8
f. Raw Weight (RW) yang dihitung dengan menggunakan rumus (2.10)
g. Normalized Raw Weight (NRW) yang dihitung dengan
11) Menyusun Technical Response (Hows) berdasarkan hasil diskusi bersama
pihak manajemen J&T Express Sungai Kunyit Kabupaten Mempawah
12) Menyusun Relationship Matrix berdasarkan tinjauan pustaka Matriks
Hubungan pada subbab 2.8
13) Menyusun Technical Correlation Matrix berdasarkan tinjauan pustaka
Matriks Korelasi Teknis pada subbab 2.8
14) Menyusun Technical Matrix yang terdiri dari beberapa komponen, yaitu:
43
a. Contribution yang dihitung menggunakan rumus (2.12)

b. Prioritas yang ditetapkan berdasarkan nilai contribution
c. Normalized contribution yang dihitung dengan menggunakan rumus
(2.13)
15) Membuat House of Quality berdasarkan hasil pengolahan data.
10. Analisis Data
Setelah dilakukan pengolahan data, tahap selanjutnya adalah analisis
data. Analisis yang dilakukan meliputi analisis Metode Service Quality
(SERVQUAL), Analisis Metode Importance Performance Analysis (IPA),
dan Analisis Metode Quality Performance Deployment (QFD).
11. Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan dapat ditetapkan untuk menjawab perumusan masalah
berdasarkan tujuan penelitian. Saran juga ditetapkan sebagai bahan
pertimbangan untuk penelitian selanjutnya dan bagi perusahaan yang diteliti.
12. Selesai
[1] J&T Express, "Tentang Kami," J&T Express, 2023. [Online]. Available:
https://jet.co.id/about/company. [Accessed 26 Mei 2023].
[2] T. Fandy, Service Management. Mewujudkan Layanan Prima. Edisi 2,
Yogyakarta: Andi Offset, 2011.
[3] A. M. Everett and L. T. M, Review of Satisfaction Research and
Measurement Approaches, New Zealand: Department of Conservation,
2000.
[4] K. Hadidjija, L. and R. Prabowo, "Analisis Kualitas Pelayanan Distribusi
Pupuk Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual dan
Model Kano," Seminar Nasional Inovasi dan Aplikasi Teknologi di Industri
2018 Tema A - Penelitian, pp. 114-123, 2018.
[5] A. H. Abdi, D. and A. Komariah, "Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi
Online Gojek terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan Metode Servqual,
Kano dan QFD (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Veteran Bangun
Nusantara Sukoharjo)," JAPTI: Jurnal Aplikasi Ilmu Teknik Industri, vol. 1,
no. 2, pp. 21-35, 2020.
[6] A. C. Annisa and M. E. Saputri, "Analisis Kepuasan Konsumen
44
Berdasarkan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance

Performance Analysis (Studi pada perusahaan J&T Express di Bandung),"
e-Proceeding of Management, vol. 7, no. 1, p. 1096, 2020.
[7] A. D. Juniarti, T. Zakaria and H. Sadiyah, "Analisa Kualitas Pelayanan
untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Metode Quality Function
Deployment (QFD) (Studi Kasus: PT. Surya Makmur Suplindo)," Jurnal
InTent, vol. 4, no. 2, pp. 109-130, 2021.
[8] N. K. P. Wiluta and W. E. Cahyono, "Service Quality dan Importance
Performance Analysis dalam Mengukur Kepuasan Pelanggan Terhadap
Kualitas Pelayanan di Dealer Yamaha SIP Kedungdoro Kota Surabaya,"
Jurnal Riset Teknik, vol. 2, no. 1, pp. 28-37, 2022.
[9] D. Setyowati, "Cerita Jet Lee & Tony Chen Bangun J&T Express hingga
Rambah 13 Negara," Katadata, 19 Februari 2023. [Online]. Available:
https://katadata.co.id/desysetyowati/digital/63f19a2eec555/cerita-jet-lee-
tony-chen-bangun-jt-express-hingga-rambah-13-negara. [Accessed 27 Mei
2023].
[10] PT. Global Jet Express, "Profil Perusahaan," PT. Global Jet Express, 2023.
[Online]. Available: https://jet.co.id/about/company. [Accessed 27 Mei
2023].
[11] M. Yudizwara, "Mengenal J&T: Sejarah Singkat dan Keistimewaan
Layanannya," Everpro, 21 Maret 2023. [Online]. Available:
https://everpro.id/blog/jnt/. [Accessed 29 Mei 2023].
[12] PT. Global Jet Expres, "Profil Perusahaan," PT. Global Jet Expres, 2023.
[Online]. Available: https://jet.co.id/about/company. [Accessed 29 Mei
2023].
[13] P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management Thirteenth Edition, terj.
Bob Sabran, Jakarta: Erlangga, 2009.
[14] P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, New Jersey: Pearson
Pretice Hall, Inc., 2016.
[15] H. Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Elex Media
Komputindo, 2002.
[16] F. Tjiptono and G. Chandra, Manajemen Pelayanan jasa, Yogyakarta: Andi
45
Offset, 2006.
[17] M. P. Angipora, Dasar-Dasar Pemasaran, Jakarta: Raja Grafindo Persada,
2002.
[18] K. A. Pratama, Analisa Kepuasan Pelanggan dengan Metode Service
Quality pada PT. OSG Indonesia, Jakarta: Skripsi Program Studi Teknik
Industri Fakultas Teknik Universitas Mercu Buana Jakarta, hal. 17, 2018.
[19] Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Bandung:
Alfabeta,, 2013.
[20] V. W. Sujarweni, Metodologi Penelitian, Yogyakarta: Gava Media, 2014.
[21] S. Hadi, Statistik II, Jakarta: PT. Rineka Cipta, 1995.
[22] S. Hadi, Statistik dalam Basic Jilid I, Yogyakarta: Andi Offset, 1991.
[23] F. Tjiptono, Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing, 2011.
[24] D. J. Wade and F. J. Eagles, "The Use of Importance-Performance Analysis
and Market Segmentation For Tourism management inparks and protected
areas: an application to tanzania’s national parks," Journals of Ecotourism,
vol. 2, no. 3, 2003.
[25] J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta, 2001.
[26] J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan
Pangsa Pasar, Jakarta: Rineka Cipta, 2001.
[27] I. P. Rityatama, Integrasi Customer Experience Quality, IPA, dan QFD
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan WIFI Broadband Services pada
Perusahaan Telekomunikasi Wilayah Surabaya Selatan, Surabaya: Fakultas
Bisnis dan Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember,
2019.
[28] V. Gaspersz, Total Quality Management, Jakarta: Gramedia, 2005.
[29] B. Render and H. Jay, Manajemen Operasi, Jakarta: Salemba Empat, 2012.
[30] T. Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta: PT. Indeks, 2018.
[31] Cohen, Quality Function Deployment: How to Make QFD Work For You,
Massachusetts: Addison Wesley Publishing Co., 1995.
46

Skripsi Aji

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi Aji

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL),

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA), DAN

Proposal Penelitian untuk Skripsi

1.1 Latar Belakang.........................................................................................

1.2 Perumusan Masalah..................................................................................

1.3 Tujuan Penelitian......................................................................................

1.4 Batasan Masalah.......................................................................................

1.6 Sistematika Penulisan...............................................................................

BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................................9

2.1 Gambaran Umum Perusahaan..................................................................

2.2 Kepuasan Pelanggan...............................................................................

2.3 Kualitas Layanan....................................................................................

2.4 Populasi dan Sampel..............................................................................

2.5 Pengujian Validitas dan Reliablitas........................................................

2.6 Model Service Quality (SERVQUAL)...................................................

2.7 Importance Performance Analysis (IPA)...............................................

2.8 Quality Function Deployment (QFD).....................................................

2.9 Penelitian Terdahulu...............................................................................

2.10 Posisi Penelitian...................................................................................

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..............................................................35

3.1 Objek Penelitian.....................................................................................

3.2 Alat dan Bahan.......................................................................................

3.3 Langkah-Langkah Penelitian..................................................................

Responden dipilih secara acak dengan didasarkan pada kriteria responden

1. Responden mengetahui dan paham dengan tujuan dan isi kuesioner.

BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN PEMBAHASAN

Gambar 2.1 Logo J&T Express

jauh dari ekspektasi, pelanggan kecewa. Jika kinerja memenuhi harapan,

melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan

negatif seperti : kualitas buruk, dampak negatif terhadap perusahaan, dan

Gambar 2.2 Model Konseptual SERVQUAL

2.7 Importance Performance Analysis (IPA)

2. Kuadran kedua (II), menunjukan daerah yang harus dipertahankan, karena

Gambar 2.3 Diagram Importance Performance Analysis

melakukan penilaian tingkat kepentingan/harapan pelanggan yaitu yang terdiri

∑ yi = nilai total skor penilaian tingkat kepentingan/harapan pelanggan

proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan

b. Menolong tim perancang untuk memfokuskan proses perancangan yang

Suatu perangkat QFD adalah rumah kualitas (House of Quality). Rumah

Gambar 2.4 House of Quality

1) Goal (Target Value)

Normalized Raw Weight dimaksudkan untuk memudahkan dalam

̶ : pengaruh negatif sedang

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

aspek yang harus

meningkatkan kualitas pelayanan dengan nilai rata-rata gap keseluruhan atribut

tertinggi, yaitu persyaratan pelanggan. Atribut pelanggan yang perlu

Arrauf Kualitas Universitas

Anita Dyah Kualitas

Berdasarkan posisi penelitian pada tabel di atas, diketahui bahwa posisi

Gambar 3.1 Flowchart Penelitian

Adapun penjelasan flowchart penelitian di atas adalah sebagai berikut:

Dimensi No Atribut Penelitian Sumber

Keramahan karyawan dalam memberikan

Kuesioner yang telah disusun akan diukur dengan menggunakan skala

1 Sangat Tidak Penting (STP) Sangat Tidak Memuaskan (STM)

2 Tidak Penting (TP) Tidak Memuaskan (TM)

3 Netral (N) Netral (N)

4 Penting (P) Memuaskan (M)

5 Sangat Penting (SP) Sangat Memuaskan (SM)

6) Menghitung nilai tingkat kesesuaian total antara harapan dan persepsi

a. Contribution yang dihitung menggunakan rumus (2.12)

Berdasarkan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Importance