DPP DR.

NENENG NURLAILA
USPURIYAH
Kp. Pengkolan Mangu RT 02/01 Desa. Cikidang Kec. Cikidang
Kab. Sukabumi Prov. Jawa Barat Cp:085817643693/085817642692

SURAT KEPUTUSAN
PENANGGUNG JAWAB DPP dr. Neneng Nurlaila
NOMOR : 001/SK/III/DPPDRN/IV/2024

TENTANG
HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

PENANGGUNG JAWAB DPP dr.Neneng Nurlaila

Menimbang : a. bahwa pasien mempunyai Hak untuk memperoleh pelayanan yang

bermutu dan aman;
b. bahwa pasien juga mempunyai kewajiban saat memperoleh
pelayanan yang bermutu dan aman;
c. bahwa sehubungan dengan butir a dan b tersebut perlu
diinformasikan mengenai hak dan kewajiban pasien;

Mengingat : 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004 tentang

Praktek Kedokteran;
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan;
3. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 tahun
2014 tentang Dokter Praktek Perorangan;
5. Permenkes Republik Indonesia No 69 tahun 2014 tentang
Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.34 tahun
2022 Tentang Akreditasi pusat Kesehatan Masyarakat,
Laboratorium Kesehatan, Unit Transfusi Darah, Tempat Praktik
Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Dokter Gigi;
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN PENANGGUNG JAWAB DPP dr. Neneng Nurlaila

TENTANG HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN.

Kesatu : Hak dan kewajiban pasien sebagaimana yang tercantum dalam

lampiran merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari surat
keputusan

Kedua : Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan

ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan akan diadakan
perbaikan/perubahan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan : Kabupaten Sukabumi

Pada tanggal : 04 Februari 2024

Penanggung Jawab DPP

Dr.Neneng Nurlaila Uspuriyah

 Lampiran I: Keputusan Penanggung jawab DPP dr. Neneng Nurlaila
Nomor : 001/SK/III/DPPDRN/IV/2024
Tentang : Hak dan Kewajiban Pasien

HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN

A. HAK PASIEN
1. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku.
2. Memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi.
3. Memperoleh pelayanan Kesehatan bermutu sesuai dengan standat profesi dan standar
operasional prosedur.
4. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan melalui kotak saran.
5. Mendapatkan privasi dan kerahasian penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya.
6. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga
kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
7. Mendapatkan informasi yang meliputi diagnosa dan tata cara tindakan medis, tujuan
tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan
prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
8. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di Dokter Praktek
Perorangan dan di damping keluarga dalam keadaan kritis.

B. KEWAJIBAN PASIEN
1. Memberikan informasi secara lngkap dan jujur tentang masalah kesehatannya.
2. Mematuhi nasihat dan petunjuk tenaga Kesehatan.
3. Mematuhi ketentuan yang berlaku di Dokter Praktek Perorangan.
4. Memberikan melunasi imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.

Mengetahui,
Penanggung Jawab DPP

dr. Neneng Nurlaila Uspuriyah

 PENYAMPAIAN HAK DAN KEWAJIBAN KEPADA
PASIEN DAN PETUGAS
SOP No. Dokumen : 001/SOP/III/DPPDRN/IV/2024
No. Revisi : 01
dr.Neneng
Tanggal Terbit : 04 Februari 2024
Halaman :2
DPP dr. Neneng
Nurlaila

1. Pengertian Suatu pelaksanaan penyampaian hak dan kewajiban antara petugas dan
pasien

2. Tujuan Sebagi acuan penerapan langkah-langkah dalam penyampaian hak dan

kewajiban pasien kepada pasien dan petugas.

3. Kebijakan Surat keputusan penanggung jawab klinik No

001/SK/III/DPPDRN/IV/2024 tentang Hak Kewajiban Pasien
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 tahun
2014 tentang Klinik.
2. Peraturan menteri kesehatan nomor 4 tahun 2018 tentang kewajiban
rumah sakit dan kewajiban pasien
5. Prosedur Langkah-langkah prosedur :
1. Petugas menyampaikan informasi tentang hak dan kewajiban.
Penyampaian melalui media lisan, media elektronik. secara umum
informasi tentang hak dan kewajiban terpasang pada dinding yang
tersedia.
2. Jika pasien membutuhkan informasi tentang hak dan kewajiban lebih
lanjut, maka dilayani oleh petugas.
3. Petugas informasi melayani pasien yang membutuhkan informasi
lebih lajut dan mencatatnya di buku penyampaian infomasi atau log
book pendaftaran.
4. Petugas melakukan Analisa masalah dalam penyampaian hak dan
kewajiban pasien, membuat laporan apabila ditemukan masalah dan
menyampaikannya kepada tim mutu.
6. Diagram Alir

7. Hal-hak yang
perlu
diperhatikan

8. Unit terkait Seluruh Petugas di Unit Pelayanan

9. Dokumen Terkait Rekam Medis dan Formulir keluhan pelanggan

10. Rekaman historis
perubahan No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
diberlakukan
 DPP DR. NENENG NURLAILA
USPURIYAH
Kp. Pengkolan Mangu RT 02/01 Desa. Cikidang Kec. Cikidang
Kab. Sukabumi Prov. Jawa Barat Cp:085817643693/085817642692

SURAT KEPUTUSAN
PENANGGUNG JAWAB DPP dr.Neneng Nurlaila
NOMOR : 002/SK/III/DPPDRN/IV/2024

TENTANG
PASIEN PRIORITAS

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

PENANGGUNG JAWAB DPP dr.Neneng Nurlaila

Menimbang : a. bahwa dalam peningkatan pelayanan DPP, maka DPP

memprioritaskan pelayanan kepada pasein yang membutuhkan
pelayanan khusus karena keterbatasan kondisi yang dimiliki
seperti ibu hamil, ibu menggendong bayi atau balita, lansia dan
disabilitas;
b. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana pada huruf a maka
perlu ditetapkan Keputusan tentang Pelayanan Prioritas.

Mengingat : 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang

Kesehatan;
2. undang-undang RI nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 tahun
2014 tentang Keselamatan Pasien;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.34 tahun
2022 Tentang Akreditasi pusat Kesehatan Masyarakat,
Laboratorium Kesehatan, Unit Transfusi Darah, Tempat Praktik
Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Dokter Gigi;

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN PENANGGUNG JAWAB DPP dr.Neneng Nurlaila

TENTANG PASIEN PRIORITAS

Kesatu : Memprioritaskan ketersediaan fasilitas pasein yang membutuhkan

pelayanan khusus di DPP dr.Neneng Nurlaila.

Kedua : Melalui kebijakan DPP dr.Neneng Nurlaila agar memudahkan pasien

prioritas dapat terpenuhi haknya.
Ketiga : Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan
ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan akan diadakan
perbaikan/perubahan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan : Kabupaten Sukabumi

Pada tanggal : 04 Februari 2024

Penanggung Jawab DPP

dr.Neneng Nurlaila
 Lampiran I: Keputusan Penanggung Jawab DPP dr.Neneng Nurlaila
Nomor : 002/SK/III/DPPDRN/IV/2024
Tentang : Pasien Prioritas

Tersedia tempat duduk prioritas untuk pasien

Mengetahui,
Penanggung Jawab DPP

dr.Neneng Nurlaila
 PASIEN PRIORITAS

No. Dokumen : 002/SOP/III/DPPDRN/IV/2024

No. Revisi : 01
SOP Tanggal Terbit : 04 Februari 2024 dr. Neneng
Halaman :1

DPP dr. Neneng

Nurlaila

1. Pengertian Pasien prioritas adalah pasien yang membutuhkan pelayanan khusus

karena keterbatasan kondisi yang dimiliki (ibu hamil, ibu menggendong
bayi atau balita, lansia dan disabilitas).
2. Tujuan Sebagai acuan petugas dalam mengidentifikasi pasien.

3. Kebijakan Surat Keputusan Penanggung Jawab DPP No.

002/SK/III/DPPDRN/IV/2024 tentang Pasien Prioritas
4. Referensi 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 tahun
2014 tentang Keselamatan Pasien

5. Prosedur 1. Pasien (ibu hamil, ibu menggendong bayi atau balita, lansia dan
disabilitas) datang.
2. Petugas mengidentifikasi pasien
3. Petugas mempersilahkan untuk pasien duduk di tempat atau kursi
prioritas.
4. Petugas memanggil berdasarkan prioritas.
6. Diagram Alir

7. Hal-hak yang Kondisi pasien saat berkunjung ke DPP

perlu
diperhatikan
8. Unit terkait Seluruh Unit Pelayanan
9. Dokumen
Terkait
10. Rekaman
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis
diberlakukan
perubahan
 DPP DR. NENENG NURLAILA
USPURIYAH
Kp. Pengkolan Mangu RT 02/01 Desa. Cikidang Kec. Cikidang
Kab. Sukabumi Prov. Jawa Barat Cp:085817643693/085817642692

SURAT KEPUTUSAN
PENANGGUNG JAWAB DPP dr.Neneng Nurlaila
NOMOR : 003/SK/III/DPPDRN/IV/2024

TENTANG
PENETAPAN PETUGAS PENANGANAN
KELUHAN PELAYANAN

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

PENANGGUNG JAWAB DPP dr.Neneng Nurlaila

Menimbang : a. bahwa keluhan dari pasien di perlukan untuk melakukan

perbaikan mutu dan kinerja DPP baik dalam pengelolaan maupun
pelaksanaan pelayanan agar sesuai dengan kebutuhan dan
harapan;
b. bahwa keluhan pasien perlu ditangani dengan baik dan segera
ditanggapi oleh DPP;
c. bahwa untuk memberi umpan balik terhadap keluhan pasien DPP
memerlukan Tim Penanganan keluhan;
d. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam
huruf a, huruf b dan huruf c, perlu menetapkan keputusan Kepala
Penanggung Jawab tentang Petugas pengelola Keluhan Pelayanan
DPP dr.Neneng Nurlaila;

Mengingat : 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia tahun 2009
Nomor 144, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia
Nomor 5063);
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;
4. Permenkes Republik Indonesia No 46 tahun 2015 tentang
Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik Mandiri
Dokter, dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.34 tahun
 2022 Tentang Akreditasi pusat Kesehatan Masyarakat,
Laboratorium Kesehatan, Unit Transfusi Darah, Tempat Praktik
Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Dokter Gigi;

MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN PENANGGUNG JAWAB DPP dr.Neneng Nurlaila

TENTANG PENETAPAN PETUGAS PENANGANAN
KELUHAN PELAYANAN

Kesatu : Tim Pengelola Keluhan Pelayanan wajib melakukan identifikasi dan

penanganan keluhan dari pasien DPP dr.Neneng Nurlaila terhadap
segala hal yang terkait dengan pelayanan Kesehatan di DPP
dr.Neneng Nurlaila.

Kedua : Menentukan tata cara untuk memberikan tangggapan dan umpan

balik terhadap keluhan pasien dengan menyediakan media
komunikasi untuk menyamaikan tanggapan dari DPP terhadap
keluhan tersebut baik secara langsung kepada petugas, pengaduan
melalu kotak saran, pengaduan melalui Whatsap/ SMS/ Telpon,
pengaduan melalui media social yang kemudian dilakukan
rekapitulasi keluhan pasien serta tanggapan, solusi penyelesaian
maupun tindak lanjut yang telat dilakukan oleh DPP.

Ketiga : Tindak lanjut terhadap keluhan yang disampaikan pasien disusun

oleh tim dengan persetujuan Kepala DPP dan Kepala Penanggung
Jawab dan dilakukan secara rasional sesuai dengan kemampuan DPP.

keempat : Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan

ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan akan diadakan
perbaikan/perubahan sebagaimana mestinya

Ditetapkan : Kabupaten Sukabumi

Pada tanggal : 04 Februari 2024

Penanggung Jawab DPP

dr.Neneng Nurlaila
 Lampiran I: Keputusan Penanggung jawab DPP dr. Neneng Nurlaila
Nomor : 003/SK/III/DPPDRN/IV/2024
Tentang : Petugas Penanganan Keluhan

PETUGAS PENANGANAN KELUHAN PELAYANAN

DPP dr.Neneng Nurlaila Gunung Putri

Petugas : dr. Ade Sofyan

Uraian tugas

1. Mengelola keluhan pasien di lingkungan DPP

2. Melakukan koordinasi dengan satuan/unit kerja terkait dalam rangka penanganan keluhan di
lingkungan DPP
3. Melakukan rekap hasil penanganan keluhan pasien di buku register
4. Melaporkan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan keluhan dilingkungan DPP kepada
kepala DPP

Mengetahui,
Penanggung Jawab DPP

dr.Neneng Nurlaila
 PETUGAS PENANGANAN KELUHAN PELAYANAN

No. Dokumen : 003/SK/III/DPPDRN/IV/2024

No. Revisi : 01
SOP Tanggal Terbit : 04 Februari 2024 dr.Neneng
Halaman :2
DPP dr. Neneng
Nurlaila
1. Pengertian Petugas penanganan keluhan adalah petugas yang bertugas untuk
menangani keluhan pelanggan.

2. Tujuan Sebagi acuan tugas-tugas petugas dalam melaksanakan penanganan

keluhan.

3. Kebijakan Surat Keputusan Penanggung Jawab DPP No

003/SK/III/DPPDRN/IV/2024 tentang Penetapan Petugas Penanganan
Keluhan Pelayanan.
4. Referensi 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan (Lembaran Negara Republik Indonesia Than 2009 Nomor
144, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5063).

5. Prosedur
1. Mengelola keluhan pasien di lingkungan DPP
2. Melakukan koordinasi dengan satuan/unit kerja terkait dalam rangka
penanganan keluhan di lingkungan DPP
3. Melakukan rekap hasil penanganan keluhan pasien di buku register
4. Melaporkan hasil penyelenggaraan pelayanan penanganan keluhan
dilingkungan DPP kepada kepala DPP

5. Diagram Alir

6. Hal-hal yang
perlu
diperhatikan
7. Unit terkait Unit penanganan keluhan

8. Dokumen Formulir keluhan

Terkait
Buku register keluhan pelanggan

9. Rekaman
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
historis
diberlakukan
perubahan
 DPP DR. NENENG NURLAILA
USPURIYAH
Kp. Pengkolan Mangu RT 02/01 Desa. Cikidang Kec. Cikidang
Kab. Sukabumi Prov. Jawa Barat Cp:085817643693/085817642692

SURAT KEPUTUSAN
PENANGGUNG JAWAB DPP dr. Neneng Nurlaila
NOMOR : 004/SK/III/DPPDRN/IV/2024

TENTANG
PENANGANAN KELUHAN PELAYANAN

DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA

PENANGGUNG JAWAB DPP dr. Neneng Nurlaila

Menimbang : a. Bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan klinis yang berkualitas

di DPP di perlukan penanganan keluhan pasien.
b. bahwa setiap petugas DPP harus bisa menangani keluhan pasien
untuk meningkatkan mutu pelayanan sesuai kemampuan DPP ;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam
huruf a, dan huruf b, perlu menetapkan keputusan Kepala
Penanggung Jawab tentang Penanganan Keluhan Pelayanan;

Mengingat : 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik;
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang
Kesehatan;
3. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.34 tahun
2022 Tentang Akreditasi pusat Kesehatan Masyarakat,
Laboratorium Kesehatan, Unit Transfusi Darah, Tempat Praktik
Mandiri Dokter, dan Tempat Praktik Dokter Gigi;
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN PENANGGUNG JAWAB DPP dr. Neneng Nurlaila

TENTANG PENANGANAN KELUHAN

Kesatu : Setiap petugas DPP harus bisa menangani keluhan pasien untuk
meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan kemampuan DPP .

kedua : Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan

ketentuan apabila dikemudian hari terdapat kekeliruan akan diadakan
perbaikan/perubahan sebagaimana mestinya

Ditetapkan : Kabupaten Sukabumi

Pada tanggal : 04 Februari 2024

Penanggung Jawab DPP

dr. Neneng Nurlaila

 Lampiran I: Keputusan Penanggung jawab DPP dr. Neneng Nurlaila
Nomor : 004/SK/III/DPPDRN/IV/2024
Tentang : Penanganan Keluhan

No :

FORMULIR KELUHAN

Nama : Diterima oleh :

Alamat : Tanggal :

No telp : Tanggapan oleh :

Tanggal :

Tanda tangan :

Uraian Keluhan :

Mengetahui,
Penanggung Jawab DPP

dr.Neneng Nurlaila
 PENANGANAN KELUHAN

No. Dokumen : 004/SK/III/DPPDRN/IV/2024

No. Revisi : 01
SOP Tanggal Terbit : 13 Oktober 2022
dr.Neneng
Halaman :2

DPP dr. Neneng

Nurlaila

1. Pengertian Penanganan keluhan adalah serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk

mengidentifikasi mengenai keluhan pelanggan

2. Tujuan Sebagi acuan Langkah-langkah petugas dalam melaksanakan

penanganan keluhan.

3. Kebijakan Surat Keputusan Penanggung Jawab DPP

No 004/SK/III/DPPDRN/IV/2024 tentang Penanganan Keluhan
Pelayanan.
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014 tentang Puskesmas
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik

5. Prosedur 1. Petugas mempersiapkan blanko atau formular keluhan dan nomor

kontak pengaduan
2. Petugas memantau kotak saran, dan media elektronik (Whatsapp)
seminggu sekali
3. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku registrasi keluhan
pelanggan
4. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak lanjut
5. Petugas membuat LKP (Lembar Keluhan Pelanggan) yang diberikan
lepada unit terkait
6. Petugas melakukan evaluasi tindak lanjut dan verifikasi kepada unit
terkait bahwa keluhan sudah ditangani
6. Diagram Alir Proses Penanganan Keluhan

7. Hal-hak yang Petugas menjalankan sesuai dengan SOP

perlu diperhatikan

8. Unit terkait Semua unit

9. Dokumen Terkait Formular keluhan
Buku register keluhan pelanggan
10. Rekaman historis
No Yang diubah Isi perubahan Tanggal mulai
perubahan
diberlakukan