PROPOSAL SKRIPSI

PENGGUNAAN METODE FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM UNTUK

PENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
(STUDI KASUS PADA CV. SUKSES MAKMUR SENTOSA
PALEMBANG)

Oleh
Charlie Gunawan 09031281722046

JURUSAN SISTEM INFORMASI

FAKULTAS ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS SRIWIJAYA
2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pada zaman sekarang ini teknologi mendapatkan peranan yang cukup

penting dalam kemajuan bisnis. Teknologi sekarang ini sangatlah penting dalam

hal pengelolaan data. Pengelolaan data secara manual sering kali membutuhkan

waktu yang cukup lama serta dapat terjadinya kesalahan dalam proses

pengelolaan, disitulah peranan teknologi dalam melakukan pengelolaan data yang

cepat dan akurat sehingga dapat menyediakan informasi yang berguna bagi

perusahaan. Semakin ketatnya dunia usaha sekarang ini membuat perusahaan

harus mencari cara agar usaha mereka bisa unggul, dengan memiliki keunggulan

dalam bidang teknologi diharapkan agar perusahaan tersebut dapat memenangkan

persaingan bisnis.

Menurut (Anardani and Putera, 2018) pertumbuhan teknologi sekarang ini

berdampak pada sektor bisnis dalam bidang pemasaran, menjalin hubungan

dengan pelanggan, dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada pelanggan

dibutuhkan suatu strategi yang efisien dan efektif. Informasi merupakan sumber

daya yang sangat penting bagi perusahaan baik itu instansi pemerintahan maupun

swasta maka untuk lebih efisien dalam mengolah informasi digunakannya

teknologi berbasis komputer. Suatu perusahaan dalam kelangsungan hidupnya

haruslah menyadari bahwa kehadiran teknologi dapat memberikan banyak

manfaat bagi perusahaan (Agustin and Wirawan, 2014).

 Bentuk sistem informasi yang mudah dikembangkan pada zaman sekarang

ini adalah sistem informasi berbasis website, sistem informasi ini tidak hanya

menampilkan informasi saja sistem informasi ini dapat membantu dalam

penyajian data yang dapat membantu dalam pengambilan keputusan para

eksekutif. Salah satu perusahaan yang ingin mencoba menerapkan teknologi untuk

perusahaannya adalah CV. Sukses Makmur Sentosa. Perusahaan ini bergerak di

bidang jasa pengantaran barang konsumen. Berdasarkan wawancara yang

dilakukan penulis kepada pemilik perusahaan, didapati bahwa perusahaan

mengalami suatu kendala dimana perusahaan merasa kurangnya sebuah media

yang bisa mereka gunakan untuk melakukan maintenance hubungannya dengan

pelanggan. Perusahaan merasa mereka memerlukan sebuah media yang dapat

mengambarkan bagaimana hubungan perusahaan tersebut dengan pelanggannya.

Dengan terjalinya hubungan yang baik dengan pelanggan maka diharapkan dapat

meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diberikan

oleh perusahaan.

Media yang diperlukan oleh perusahaan adalah Customer Relationship

Management (CRM) dengan memadukan perkembangan teknologi website, cara

ini dapat menjadi jawaban dari permasalahan yang dialami oleh perusahaan.

Penggunaan website sangat mendukung untuk perkembangan usaha (Putri, 2012).

Menurut (Parulian, 2017) CRM dapat memberikan layanan yang bersifat personal

sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Menurut (Fadly and

Wantoro, 2019) penerapan CRM diharapkan dapat meningkatkan kesetian

pelanggan terhadap perusahaan sehinggan hubungan yang terjalin tidak hanya

sekedar hanya penjual dan pembeli saja namun lebih seperti hubungan mitra kerja.
 Menurut (Putri, 2012) tujuan dalam membangun sistem informasi CRM adalah

untuk mengumpulkan informasi mengenai pelanggan sehingga memudahkan

perusahaan dalam mengetahui keinginan dan kebiasaan pelanggan.

Dari Uraian diatas maka penulis akan melakukan penelitian dengan judul

“PENGGUNAAN METODE FRAMEWORK OF DYNAMIC CRM UNTUK

PENGEMBANGAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

(STUDI KASUS PADA CV. SUKSES MAKMUR SENTOSA

PALEMBANG)”.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang sudah dijelaskan diatas, maka masalah yang dapat

dirumuskan adalah: Bagaimana membuat sistem informasi customer relationship

management pada CV. Sukses Makmur Sentosa.

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari dilaksanakannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Menganalisis dan merancang sistem informasi customer relationship

management pada CV. Sukses Makmur Sentosa.

2. Membantu mempermudah perusahaan dalam pengolahan data.

1.4 Manfaat Penelitian

Berikut ini adalah manfaat yang diharapkan dapat diwujudkan oleh

penelitian ini:
1. Bagi Pemilik

a. Mempermudah pimpinan dalam melakukan pengambilan keputusan.

b. Mempermudah pimpinan dalam memonitoring bagaimana hubungan

perusahaannya dengan pelanggan.

2. Bagi Perusahaan

a. Mempermudah proses pengelolaan data.

b. Mempermudah proses pembuatan laporan.

1.5 Batasan Masalah

Agar pembahasan dari penelitian ini tidak menyimpang dari apa yang

telah dirancang dalam rumusan masalah, maka penulis membatasi penelitian ini,

yaitu:

a. Objek penelitian adalah CV. Sukses Makmur Sentosa.

b. Data yang diambil dan diolah adalah data yang berkaitan dengan

pelanggan perusahaan.

c. Proses pengembangan sistem menggunakan informasi menggunakan

metode FAST.

d. Hasil akhir dari aplikasi ini berupa bentuk hubungan antara perusahaan

dengan pelanggan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk

pengambilan keputusan.

e. Aplikasi yang dibangun berbasis website yang dapat diakes oleh semua

orang untuk mendapatkan informasi mengenai perusahaan dan dapat diakses

oleh pihak yang memiliki wewenang untuk mendapatkan pelayanan lebih.

f. Sistem ini menggunakan PHP, XAMPP server, Sublime dan MySQL

sebagai database.
 BAB II

STUDI LITERATUR

2.1 Profil Perusahaan

2.1.1 Sejarah Perusahaan

CV. Sukses Makmur Sentosa merupakan perusahaan yang bergerak

di bidang jasa pengatar barang. Perusahaan ini melayani jasa pengantaran

barang dari Palembang – Jakarta dan sebaliknya. CV. Sukses Makmur

Sentosa didirikan pada tahun 2007 yang pada awalnya bernama Setia

Makmur Sentosa, kemudian bergantilah nama menjadi Sukses Makmur

Sentosa. Pada awal berdirinya perusahaan hanya memiliki 10 orang

karyawan saja yang terbagi menjadi 5 orang di Palembang dan 5 orang di

Jakarta. Sekarang ini total kendaraan yang dimiliki perusahaan kurang lebih

terdapat 35 kendaraan.

2.1.2 Visi Perusahaan

Menjadi perusahaan jasa ekspedisi yang mampu memberikan

pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.

2.1.3 Misi Perusahaan

1. Memberikan pelayanan yang handal dan terjangkau.

2. Tepat waktu dalam pengantaran barang.

3. Mendorong pertumbuhan perusahaan, meningkatkan

kesejahteraan karyawan.
 2.1.4 Struktur Organisasi

Pemilik

Penerimaan Pengiriman Buruh

Keuangan
Barang barang Angkut

Admin Driver

2.1.5 Tugas dan Fungsi

 Pemilik

Pemilik memiliki fungsi untuk mengawasi lancarnya bisnis yang

sedang berjalan dan menjaga agar bisnis dapat mencapai visi dan misinya.

Pemilik juga bertugas untuk memberikan arahan kepada bawahannya agar

bisnis dapat terus berjalan dengan lancar.

 Keuangan

Keuangan berfungsi untuk mengawasi jalannya arus uang dalam

perusahaan. Keuangan juga bertugas untuk memberikan laporan keuangan

kepada pemilik sehingga pemilik dapat mengambil keputusan yang tepat

dalam menjalankan perusahaan.

  Admin

Admin berfungsi untuk mengawasi arus barang yang masuk. Admin

bertugas untuk menerima pembayaran atas jasa perngiriman barang.

 Driver

Driver bertugas untuk mengantarkan barang pelanggan ke tempat

tujuan dengan aman dan cepat.

 Buruh Angkut

Buruh angkut bertugas untuk mengangkut barang keluar atau pun

masuk.

2.2 Tinjauan Pustaka

2.2.1 Sistem Informasi

Berikut ini adalah pengertian Sistem informasi menurut beberapa

ahli: (Yakub, 2012) “Sistem adalah suatu jaringan yang terdiri dari

prosedur-prosedur yang berhubungan satu sama lain, dan terkumpul

bersama-sama untuk melakukan kegiatan bersama untuk mencapai tujuan

tertentu”. Berikutnya (Sutabri, 2012) menyatakan: “Sistem informasi

adalah suatu kumpulan dari unsur, komponen, atau variabel yang

terorganisasi, saling berinteraksi, dan saling bergantung satu sama lain”.

Dari uraian tersebut dapat dinyatakan bahwa sistem informasi mempunyai

elemen-elemen yang bertujuan untuk mencapai sesuatu. Selain itu sistem

informasi juga mempunyai karakteristik. (Sutabri, 2012) menjelaskan

tentang karakteristik dari sistem adalah:

1. Komponen Sistem (Components)

Sebuah sistem biasanya terdiri dari beberapa komponen

yang berinteraksi dengan satu sama lain dan saling bekerja sama

sehingga membentuk satu kesatuan. Komponen-komponen sistem

itu sendiri dapat terdiri dari beberapa subsistem yang saling

melengkapi.

2. Batasan Sistem (Boundary)

Batasan sistem merupakan ruang lingkup sistem yang

menunjukan mana saja yang merupakan bagian dari sistem tersebut

dan yang mana bukan merupakan bagian dari suatu sistem. Batasan

sistem juga diperlukan untuk menggambarkan bahwa suatu sistem

tersebut merupakan sebuah satu kesatuan.

3. Lingkungan Luar Sistem (Environtment)

Lingkungan luar sistem adalah semua hal yang ada di luar

batasan sistem namun dapat mempengaruhi operasi suatu sistem

tersebut.

4. Penghubung Sistem (Interface)

Penghubung sistem atau interface adalah suatu media yang

diperlukan untuk menghubungkan sebuah sistem dengan subsistem

yang lainnya.

5. Masukan Sistem (Input)

Masukan sistem adalah segala sesuatu yang menjadi

masukan ke dalam sistem yang nantinnya akan diolah. Masukan

 sistem juga dapat berupa pemeliharaan (maintenance) ataupun

masukan berupa sinyal.

6. Keluaran Sistem (Output)

Hasil dari keluaran dapat digunakan sebagai masukan bagi

subsistem yang lain, contohnya dalam sebuah sistem informasi

keluaran yang dihasilkan berupa informasi, di mana informasi

tersebut dapat digunakan untuk pengambilan keputusan ataupun

sebagai input bagi subsistem lain.

7. Pengolah Sistem (Process)

Suatu sistem dapat memiliki suatu proses yang mana akan

mengubah masukan menjadi keluaran.

8. Sasaran Sistem (Objective)

Suatu sistem haruslah mempunyai sebuah tujuan yang pasti

dan bersifat untuk memberikan suatu keuntungan bagi penggunanya.

2.2.2 Context Diagram (CD)

Context diagram berfungsi untuk memperlihatkan secara keseluruhan dari

suatu sistem yang sedang dirancang yang harus digambarkan sedemikian rupa,

sehingga dapat menggambarkan arus jalannya data pada input-proses-output.

Context diagram mempunyai tiga simbol dalam proses perancangannya yaitu:

simbol external entity, simbol data flow dan simbol process. Context diagram

hanya boleh memiliki satu proses saja, dan context diagram tidak memiliki data

store. Proses pada context diagram tidak diberi nomor.(Afyenni, 2014)

2.2.3 Data Flow Diagram

Data Flow Diagram (DFD) adalah suatu model logika yang dirancangan

untuk menggambarkan asal data, tujuan data yang keluar dari sebuah sistem,

dimana data tersebut disimpan, proses yang terjadi sehingga dapat menghasilkan

data tersebut, interaksi yang terjadi antara suatu data dengan data lainnya yang

telah tersimpan, dan proses yang terjadi pada data tersebut (Kristanto, 2008).

Dalam proses perancangan DFD, Penggambaran DFD memakai empat simbol

yang terdiri dari external entity, data flow, process dan data store. Masing-

masingnya digunakan untuk mewakili (Jogiyanto, 2005):

a. External entity (entitas luar) atau boundary (batas sistem),

digunakan untuk menyatakan: suatu kantor, departemen atau

divisi dalam perusahaan tetapi di luar sistem yang

dikembangkan; orang atau sekelompok orang dalam suatu

organisasi namun berada di luar lingkup sistem yang sedang

dikembangkan; suatu organisasi atau orang yang tidal termasuk

kedalam ruang lingkup oraganisasi tempat sistem diterapkan

contohnya: pemasok; sistem informasi yang lain; penerima

laporan yang dihasilkan oleh sistem.

b. Data flow (arus data), digunakan untuk menunjukkan arus dari

data dalam suatu sistem yang dapat berupa sebuah masukan

untuk sistem ataupun hasil dari proses sistem. Arus data

dianjurkan untuk diberikan nama yang jelas terkait dengan

sistem dan memiliki arti yang jelas. Dalam menggambarkan arus

data pada DFD berikut ini adalah beberapa konsep yang perlu

diperhatikan:

 Konsep paket dari data (packet of data)

Apabila terdapat satu atau lebih data yang berasal dari

sumber yang sama dan memiliki tujuan yang sama, arus data

tersebut dianggap arus data tunggal.

 Konsep arus data menyebar (diverging data flow)

Merupakan sebuah konsep yang menunjukan sejumlah data

yang memiliki sumber yang sama namun memiliki tujuan yang

berbeda.

 Konsep arus data mengumpul (converging data flow)

Merupakan beberapa arus data yang berbeda sumbernya

namun memiliki tujuan yang sama.

 Konsep sumber dan tujuan arus data

Semua arus data yang ada haruslah berasal dari suatu proses

atau menuju ke suatu proses.

 c. Process (proses), digunakan untuk menunjukkan kegiatan atau

kerja yang dilakukan oleh orang, mesin atau komputer yang

menerima masukan arus data untuk di proses dan menghasilkan

sebuah arus data yang keluar dari proses. Suatu proses haruslah

memiliki arus data masuk dan menghasilkan keluaran sebuah

arus data.

Berikut ini adalah beberapa kesalahan yang dibuat dalam pembuatan DFD:
 Black hole (lubang hitam) adalah sebuah kondisi dimana proses

memiliki sebuah input namun tidak menghasilkan sebuah output.

 Miracle process adalah sebuah kondisi dimana suatu proses dapat

menghasilkan sebuah output namun tidak menerima sebuah input.

d. Data store (simpanan data), digunakan untuk menunjukkan data

yang disimpan, data tersebut dapat berupa: file atau database

dalam sistem komputer; arsip atau catatan manual; suatu tabel

data; agenda atau buku. Berikut ini adalah beberapa hal yang

harus diperhatikan pada saat akan menggambarkan suatu

simpanan data:

 Hanya proses yang dapat berhubungan dengan simpanan data.

 Arus data yang menuju simpanan data dari suatu proses disebut

proses update. Proses update adalah sebuah proses yang berguna untuk

menyimpan record baru ke dalam data store, proses menghapus record

 atau mengambil dokumen dari simpanan data; mengubah nilai data suatu

record atau dokumen yang ada di simpanan data.

 Arus data yang bersumber dari data store yang menuju suatu proses

menunjukkan bahwa proses tersebut menggunakan data disimpan dalam

data store tersebut. Prosesnya dapat berupa: proses membaca data dari

disk driver; proses pengambilan file atau data untuk dilihat isinya.

 Untuk proses update sekaligus proses baca maka dapat

digambarkan: menggunakan satu garis dengan anak panah yang

mengarah ke kedua sisinya secara berlawanan arah; atau menggunakan

arus data terpisah.

Tabel 2.1. Simbol Data Flow Diagram

Simbol Keterangan

1. External Entity External Entity, adalah Suatu entitas yang terdiri dari

orang, kelompok, atau sebuah sistem lain di luar

sistem yang sedang dibuat dapat menerima atau

memberikan informasi ke dalam sistem yang dibuat.

2.Process Process, proses merupakan bagian dari sistem yang

berguna untuk memtransformasikan input menjadi

output.
3. Data Flow Data Flow, menunjukan arus data yang masuk dan

keluar dari suatu proses.

4. Data Store Data Store, sebagai sarana untuk pengumpulan dan

penyimpanan data.

(Kristanto, 2007)

2.2.4 Entity Relationship Diagram

Menurut (Yakub, 2012) “ERD adalah sebuah model jaringan yang

terbuat dari susunan-susunan data yang tersimpan di dalam sistem secara

abstrak”. ERD (Entity Relationship Diagram) merupakan suaru gambaran

atau model data yang digunakan untuk membantu membuat rancangan basis

data, yang memiliki entitas, atribut dan relasi.

Gambar 2.1 Simbol Entity Relationship Diagram

(Al Fatta, 2007)

Derajat kardinalitas berguna untuk menggambarkan jumlah

terbanyak entitas yang berada dalam suatu dapat berelasi dengan entitas

yang berada pada himpunan lainnya.

1. Satu ke satu (one to one)

Setiap entitas yang berada pada himpunan A akan memiliki hanya

satu hubungan dengan paling banyak satu entitas saja yang berada pada

himpunan B dan begitu juga sebaliknya.

2. Satu ke banyak (one to many)

Setiap entitas pada himpunan A dapat berhubungan dengan banyak

entitas pada himpunan B, tapi tidak sebaliknya dimana entitas pada

himpunan B berhubungan dengan paling banyak satu entitas pada himpunan

A.

3. Banyak ke satu (many to one)

Setiap entitas pada himpunan A hanya dapat berhubungan dengan

satu entitas pada himpunan B, namun himpunan B dapat berhubungan

dengan banyak entitas pada himpunan A.

4. Banyak ke banyak (many to many)

Setiap entitas pada himpunan A memiliki banyak hubungan dengan

banyak entitas pada himpunan B dan juga sebaliknya.

2.2.5 Processor Hypertext Protocol (PHP)

PHP atau kependekan dari Processor Hypertext Protocol adalah

bahasa pemrograman yang bersifat open source yang berguna untuk

pengembangan web. Bahasa PHP juga mengambarkan beberapa bahasa

pemrograman yang lainnya dan juga bahasa PHP mudah untuk dipelajari.

PHP merupakan bahasa scripting server – side, yang mana pemrosesan data

terjadi pada sisi server.(Firman et al., 2016)

2.2.6 MySQL

MySql adalah software database server yang bersifat Open Source.

Open Source berarti bahwa software ini dilengkapi dengan source code

untuk menggunakan software ini, selain itu codenya berbentuk executable

atau kode yang dapat dijalankan secara langsung dalam sistem operasi,

Open Source juga berarti bahwa software ini dapat diperoleh dengan cara

mengunduh di Internet secara gratis.(Kurniawan, 2013)

2.2.7 Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management adalah sebuah strategi bisnis

yang berguna untuk meningkatkan keuntungan, pendapatan bisnis dan

meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Customer Relationship

Management terdiri dari software dan layanan yang didesain agar dapat

membantu perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggannya, mendapatkan

pelanggan baru, dan mempertahankan pelanggan setianya. Tujuan suatu

perusahaan menggunakan CRM adalah untuk meningkatkan tingkat

kepuasan pelanggan. Pada dasarnya tujuan setiap strategi CRM adalah

untuk memiliki hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan

dari sebuah bisnis. Tujuan dari penerapan CRM adalah untuk meningkatkan

keuntungan perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap

kebiasaan pelanggannya.(Rosinta and Hasibuan, 2018)

2.2.8 Tiga Fase CRM

CRM memiliki tiga fase yang digunakan yaitu: acquiring, enhacing,

dan retaining. Setiap fase berpengaruh terhadap pelanggan dengan cara

yang berbeda-beda. Berikut ini adalah penjelasan untuk setiap fasenya:

Acquiring new customers adalah cara perusahaan untuk

mendapatkan pelanggan baru dengan cara menawarkan produk atau jasa

suatu perusahaan. Perusahaan haruslah dapat menunjukan bagaimana

mereka membuat nyaman pelanggannya dan menunjukan inovasi mereka.

Enhancing the probability of existing customers, adalah dimana

perusahaan mencoba meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Caranya

adalah dengan mengedepankan cross-selling dan up-selling, dengan

demikian hubungan dengan pelanggan akan menjadi lebih dalam.

Retaining profitable customers for life, adalah sebuah cara

perusahaan untuk mempertahankan pelanggan yang menguntungkan agar

menjadi pelanggan tetap perusahaan tersebut. Fokusnya adalah apa yang

dikehendaki oleh pelanggan. Pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

harus bisa memenuhi keinginan yang dimiliki pelanggan.(Yudi et al., 2019)

2.2.9 Strategi CRM

Strategi yang akan digunakan perusahaan untuk meningkatkan

kesetiaan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Komunikasi

a. Memberikan informasi mengenai status pengantaran barang.

b. Memberikan informasi mengenai promo yang sedang

berlangsung.

c. Memberikan informasi mengenai status pembayaran jasa yang

dilakukan.

2. Layanan

a. Memberikan layanan pengantaran barang yang cepat dan

aman.

b. Memberikan layanan pengaduan masalah.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Pada penelitian tugas akhir ini, penulis mengambil objek dari sebuah

perusahaan yang bergerak di bidang jasa pengiriman barang. Objek yang diambil

yaitu CV. Sukses Makmur Sentosa Palembang yang beralamat di Jalan Alamsyah

Ratuperwiranegara, no 38 Musi Dua, Palembang.

3.2 Metode Pengumpulan Data

3.2.1 Jenis Data

Data yang dipakai untuk penelitian ini ada dua jenis, yaitu data

primer dan data sekunder. Data primernya adalah data pelanggan dari objek

pelelitian. Data sekundernya berupa data yang dikumpulkan melalui

referensi jurnal, buku maupun file-file lainnya yang berkaitan dengan

penelitian ini.

3.2.2 Sumber Data

Sumber data yang dipakai dalam penelitian ini berasal dari CV.

Sukses Makmur Sentosa Palembang. Adapun data yang dipakai dalam

penelitian ini adalah data pengiriman barang CV. Sukses Makmur Sentosa

Palembang.
3.2.3 Cara Pengumpulan Data

Berikut ini beberapa cara yang digunakan penulis untuk

mengumpulkan data dalam penelitian ini:

1. Observasi

Penulis melakukan observasi ke objek penelitian yang

diteliti untuk mengamati dan menganalisis data-data apa saja

yang diperlukan dalam penelitian ini, serta untuk lebih

memahami permasalahan yang dialami objek penelitian. Serta

apa saja yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah yang

dialami objek penelitian.

2. Studi Pustaka

Cara ini digunakan penulis guna untuk mencari bahan yang

dapat mendukung penulis dalam proses penelitian agar dapat

menyelesaikan masalah melalui buku, jurnal, internet, maupun

penelitian lainnya yang dapat mendukung penelitian yang

dilakukan penulis.

3. Wawancara

Penulis dalam proses pengumpulan data melakukan

wawancara langsung dengan pemilik bisnis untuk menanyakan

langsung mengenai masalah apa yang sedang dialami oleh

perusahaan yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.3 Metode Pengembangan Sistem

3.3.1 Metode FAST (Framework Application of System Thinking)

Framework Application of System Thinking atau FAST adalah

sebuah model kerangka kerja yang cukup fleksible yang mana FAST

menyediakan berbagai tipe proyek maupun strategi yang berisi gabungan

dari praktik-praktik metode pengembangan sistem yang dapat ditemui

dalam berbagai referensi (Whitten and Bentley, 2007). FAST terdiri dari

beberapa fase, yang terdiri dari Scope Definition (lingkup definisi) –

Problem Analysis (Analisis Permasalahan) - Requirement Analysis

(Analisis Kebutuhan) – Decision Analysis (Analisis Keputusan) - Logical

Design (Desain Logis) - physical Design & Integration (Desain Fisik dan

Integrasi) - Construction & Testing - Installation & Delivery.(Whitten and

Bentley, 2007)

1. Scope Definition (lingkup definisi)

Tahapan ini berguna untuk menentukan ruang lingkup dari

perancangan sistem informasi yang akan dibangun. Tahapan ini

menggunakan tools PIECES sebagai dasar pengukuran, pengukurannya

diukur dari Performance, Information Economy, Control, Efficiency,

dan Service.

2. Problem Analysis (Analisis Permasalahan)

Ditahapan ini masalah akan dianalisis dan didefinisikan setelah

sebelumnya penulis telah mempelajari dan memahami proses bisnis

yang diterapkan. Dengan memahami proses bisnis maka dapat

ditemtukan masalah, peluang serta arahan yang diperlukan guna untuk

 memperbaiki sistem yang telah berjalan, serta mengetahui halangan apa

saja yang dialami untuk menerapkan sistem yang baru. Hasil dari

analisis diharapkan dapat meningkatkan kinerja bisnis yang ada serta

dilanjutkan dengan cause and effect analysis maka diharapkan dapat

untuk menyelesaikan masalah yang ada.

3. Requirement Analysis (Analisis Kebutuhan)

Fase ini menjelaskan mengenai kebutuhan apa saja yang diperlukan

dalam mengembangkan sistem yang baru. Kebutuhan ini disesuaikan

dengan kebutuhan pengguna terhadap sistem yang baru, kebutuhan ini

biasanya dibagi menjadi 2 yaitu: kebutuhan fungsional dan kebutuhan

non-fungsional. Kebutuhan fungsional adalah kebutuhan yang berfungsi

untuk memenuhi kebutuhan yang diperlukan proses bisnis untuk

mengembangkan sistem yang baru. Kebutuhan fungsional terdiri dari

proses-proses apa saja yang nantinya akan disediakan oleh sistem yang

baru. Sedangkan kebutuhan non-fungsional mencakup kebutuhan yang

dijabarkan dalam kebutuhan. Kebutuhan non-fungsional biasanya

terdiri dari 4, yaitu: Usability, Portability, Reliability, dan

Supportability. Usability merupakan kebutuhan non-fungsional yang

berhubungan dengan kemudahan sistem yang baru untuk digunakan

oleh pemakai baru. Portability adalah kemudahan sistem baru untuk

diakses oleh penggunanya dari segi waktu, tempat, maupun perangkat.

Reliability adalah kebutuhan terkait dengan keandalan sistem.

Supportability merupakan kebutuhan terkait dengan dukungan yang

disediakan sistem terhadap penggunanya.

4. Logical Design (Desain Logis)

Fase ini berguna untuk merancang logika yang nantinya akan

berfungsi sebagai penerjemah persyaratan-persyaratan bisnis ke model-

model sistem.

5. Decision Analysis (Analisis Keputusan)

Fase ini berguna untuk mengambil keputusan mengenai penggunaan

teknologi yang akan digunakan serta mengidentifikasi berbagai

kandidat solusi, membandingkannya, serta memperbarui rencana

proyek.

6. physical Design & Integration (Desain Fisik dan Integrasi)

Fase ini bertujuan untuk mentransformasikan hasil dari perancangan

logika yaitu DFD (Data Flow Diagram) menjadi PDFD (Physical Data

Flow Diagram).

7. Construction & Testing

Setelah semua tahap telah selesai dengan baik maka sistem baru

yang dibutuhkan oleh pengguna sudah dapat dikembangkan. Dalam fase

ini berisi pembangunan sistem yang baru serta pengujian setiap

komponennya apakah telah sesuai dengan kebutuhan dan proses bisnis

yang ada.

8. Installation & Delivery

Setelah memastikan bahwa hasil dari konstruksi telah memenuhi

kebutuhan dan telah melewati tahapan uji coba maka sistem baru akan

dipasang ke perusahaan terkait. Dalam tahap ini juga termasuk

 memberikan pelatihan kepada penggunanya agar dapat menggunakan

sistem baru dengan lancar.

3.4 Framework of Dyanamic CRM

Menurut (Park and Kim, 2003) “framework of dynamic CRM merupakan

sebuah rangkaian tahapan dalam membangun atau menerapkan CRM. Bagian yang

penting dalam proses ini adalah bagaimana menggunakan data yang diperoleh dari

pelanggan agar dapat membuat pelanggan tetap untuk terus menggunakan jasa yang

diberikan.” Menurut (Chaffey, 2011) CRM memiliki 4 fase siklus yang mana terdiri

dari:

1. Customer selection

Customer selection merupakan tahapan untuk mendefinisikan tipe-tipe

pelanggan yang mana nanti akan diberikan penawaran atas jasa yang

disediakan.

2. Customer retention

Customer retention merupakan tahapan untuk menentukan strategi yang

tepat dalam proses untuk mempertahankan pelanggan.

3. Customer acquition

Customer acquition merupakan tahapan untuk mendapatkan pelanggan

baru.

4. Customer expansion

Customer expansion merupakan tahapan dimana perusahaan mencari

informasi baru tentang apa yang diperlukan oleh pelangan yang nantinya

akan berguna untuk mengembangkan bisnis perusahaan.

 DAFTAR ISI

Afyenni, R. (2014): Perancangan Data Flow Diagram untuk Sistem Informasi

Sekolah (Studi Kasus Pada SMA Pembangunan Laboratorium UNP),

Teknoif, 2(1), 35–39.

Agustin, S., and Wirawan, A. R. (2014): ANALISIS DAN PERANCANGAN

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PENDAPATAN DAN

PENERIMAAN TRAVEL “ X ” DI SURABAYA, 3(1), 1–9.

Al Fatta, H. (2007): Analisis & Perancangan Sistem Informasi, Andi Offset,

Yogyakarta.

Anardani, S., and Putera, A. R. (2018): ANALISA PERANCANGAN SISTEM

INFORMASI PENJUALAN E-CRM, 115–120.

Chaffey, D. (2011): E-Busines & E-Commerce Management : Strategy,

Implementation, and Practice (5th), Pearson, Harlow, 722.

Fadly, M., and Wantoro, A. (2019): Model Sistem Informasi Manajemen

Hubungan Pelanggan Dengan Kombinasi Pengelolaan Digital Asset Untuk

Meningkatkan Jumlah Pelanggan, 46–55.

Firman, A., Wowor, H., and Najoan, X. (2016): Sistem Informasi Perpustakaan

Online Berbasis Web, E-Journal Teknik Elektro Dan Komputer, 5(2), 29–36.

Jogiyanto, H. M. (2005): Analisis dan Desain Sistem Informasi: Pendekatan

Terstruktur Teori dan Praktik Aplikasi Bisnis, andi, Yogyakarta.

Kristanto, A. (2007): Perancangan Sistem Informasi dan Aplikasinya, Gava

Media, Klaten.
Kristanto, A. (2008): Perancangan Sistem Informasi dan Aplikasinya Edisi Revisi,

Gava Media, Yogyakarta.

Kurniawan, A. (2013): Perancangan CRM ( Customer Relationship Management )

Pada PO Dedy Jaya Berbasis Website Menggunakan Metode User Centered

Design ( UCD ) Sebagai Upaya Menjaga Kesetiaan Pelanggan, 1–14.

Park, C. H., and Kim, Y. G. (2003): A framework of dynamic CRM: Linking

marketing with information strategy, Business Process Management Journal,

9(5), 652–671.

Parulian, D. (2017): PENGEMBANGAN SISTEM CUSTOMER

RELATIONSHIP MANAGEMENT ( CRM ) MENGGUNAKAN METODE

IT BALANCED SCORECARD, 10(3), 278–287.

Putri, S. A. (2012): Analisis dan Perancangan Aplikasi Customer Relationship

Management ( CRM ) Berbasis Web pada Post Mode Fashion House

Semarang, 1–22.

Rosinta, E., and Hasibuan, D. (2018): Implementasi Customer Relationship

Management ( CRM ) Pada Aplikasi Penjualan Berbasis Web PT . Buana

Telekomindo, VII(1), 8–14.

Sutabri, T. (2012): Analisis Sistem Informasi, andi, Yogyakarta.

Whitten, J. L., and Bentley, L. D. (2007): Systems Analysis and Design Methods

(7th ed.), (B. Gordon, Ed.)Human Factors in Land Use Planning and Urban

Design, McGraw-Hill, New York, 1–765.

Yakub (2012): Pengantar Sistem Informasi, Graha Ilmu, Yogyakarta.

Yudi, I. N., Wijaya, A., Ayu, N., and Dewi, N. (2019): Perancangan Model

Teknologi E-Hospital Dengan Implementasi CRM ( Customer Relationship

Management ), 11, 35–48.