KEMENTERIAN AGAMA RI

LAPORAN HASIL
SURVEI KEPUASAN
JEMAAH HAJI INDONESIA
(SKJHI) 1440 H/2019 M
Kerja sama antara BPS dan Kementerian Agama RI

Jakarta, 17 Oktober 2019

 KEMENTERIAN AGAMA RI

KERANGKA PAPARAN
1 PENDAHULUAN

2 HASIL SURVEI

3 SARAN DAN MASUKAN

 KEMENTERIAN AGAMA RI

PENDAHULUAN

1
 PENDAHULUAN

UU No. 8 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji.

 Penyelenggaraan ibadah haji harus diarahkan pada peningkatan
mutu secara berkelanjutan pada aspek pembinaan, pelayanan, dan
perlindungan.

Survei Kepuasan Jemaah Haji Indonesia dilaksanakan sejak 2010

 Penelitian dengan metode ilmiah.
 Menggali informasi berbagai aspek dan dimensi pembinaan,
pelayanan, dan perlindungan.

Hasil survei dapat digunakan sebagai dukungan bagi Penyelenggara

Ibadah Haji (Ditjen Penyelenggaraan Haji Umrah Kementerian Agama)

4
 TUJUAN SURVEI

Mengukur Indeks Kepuasan Jemaah Haji (IKJH)

Mengetahui tingkat kepuasan jemaah haji terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab
Saudi.

Mendapatkan Saran dan Masukan dari Jemaah

Saran dan masukan dari jemaah akan digunakan sebagai
bahan perbaikan penyelenggaraan ibadah haji yang akan
datang.

5
 METODE PENGUMPULAN DATA

1. Pengisian Kuesioner
Jemaah menuangkan persepsi terhadap berbagai pelayanan
yang diterima ke dalam kuesioner (secara offline dan online).
Terdapat 12 jenis kuesioner.

2. Wawancara
Mengumpulkan data kualitatif untuk memperkaya informasi

3. Observasi
Mengamati fasilitas dan proses pelayanan yang diterima
jemaah

6
 ALOKASI SAMPEL SKJHI 2019
Target Sampel Convenience
No Kode Jenis Kuesioner Keterangan
Gel 1 Gel 2 Jumlah Sampling
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)
1 01A Bandara Madinah Kedatangan 1 600 - 1 600
2 01B Bandara Jeddah Kedatangan - 1 600 1 600
3 02 Madinah Gelombang I 1 600 - 1 600
4 03 Makkah Pra Armuzna 800 800 1 600 Kuesioner
5 4A Armuzna A 800 800 1 600 Utama
6 4B Armuzna B 800 800 1 600
7 05 Makkah Pasca Armuzna - 1 600 1 600
8 06 Madinah Gelombang II - 1 600 1 600
9 07A Kesehatan Sektor 300
10 07B Kesehatan KKHI 200 Kuesioner
11 08 Haji Khusus 200 Pendukung
12 09 Standar Pelayanan Minimum (SPM) 800 800 1 600
Total 6 400 8 000 14 400 700
7
JENIS PELAYANAN YANG DINILAI

8
 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK YANG DINILAI
Sikap, Keramahan,
dan Kepedulian Kemampuan Petugas
(Courtesy and Emphaty) (Competence)

Kemudahan memperoleh
pelayanan dan dapat Pembinaan
dipercaya

Informasi dan
Akses Komunikasi
(Access) (Information &
Communication)

Kualitas Pelayanan Jaminan dan Keamanan

Perlindungan Publik (Assurance & Security)

Kesiapan/Cepat Tanggap &

Bukti Nyata
Tepat Waktu
(Tangible)
(Responsiveness &
Timelines)
9
 WILAYAH PENGAMATAN SURVEI

Bandara Jeddah
Gelombang I

Indonesia Gelombang II 01B

02 09 04A, 04B
01A 03

09 06
05
Bandara Madinah Kota Madinah Kota Makkah Arafah, Muzdalifah, dan
Mina (Armuzna)
JENIS LAYANAN YANG DITANYAKAN:
Kuesioner 01A Kuesioner 02, 06 : Kuesioner 03 dan 05: Kuesioner 04A, 04B Kuesioner 09:
1. Petugas 1. Petugas 1. Petugas 1. Petugas 1. SPM
2. Bus Dalam Kota 2. Ibadah 2. Ibadah 2. Ibadah
3. Lain-lain 3. Hotel 3. Bus Shalawat 3. Bus Antarkota
4. Katering 4. Bus Antarkota 4. Tenda
Kuesioner 01B 5. Kesehatan Kloter 5. Hotel 5. Katering
1. Petugas 6. Lain-lain 6. Katering 6. Kesehatan Kloter
2. Ibadah 7. Kesehatan Kloter 7. Lain-lain
3. Bus Antarkota 8. Lain-lain
4. Katering
5. Lain-lain
Keterangan: Wilayah pengamatan survei haji 10
 PENILAIAN

Skor untuk setiap item pelayanan yang dinilai

adalah sebagai berikut:

Tingkat Tingkat
Skor
Kepuasan Kepentingan
Sangat Puas Sangat Penting 5
Puas Penting 4
Cukup Puas Cukup Penting 3
Kurang Puas Kurang Penting 2
Tidak Puas Tidak Penting 1

11
 KONSEP DAN KRITERIA INDEKS KEPUASAN

IKJHI ≥ 85
75 ≤ IKJHI < 85
Sangat
65 ≤ IKJHI < 75 Memuaskan
Memuaskan
(Sangat Baik)
50 ≤ IKJHI < 65 (Di Atas
IKJHI < 50 Sesuai Standar)
Buruk (Memenuhi
Standar)
Sangat (Perlu
Buruk Peningkatan)
(Di Bawah
Standar)

Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKJHI) adalah perbandingan

rata-rata skor tingkat kepuasan terhadap rata-rata skor tingkat
kepentingan.

12
 KEMENTERIAN AGAMA RI

HASIL SURVEI

2
 PERKEMBANGAN IKJHI
TAHUN 2010 - 2019
(poin) (poin)
100 20
IKJHI (poin) Δ (poin)
95 15
SANGAT
MEMUASKAN
90
85,91 10
84,85 85,23
85 83,31 83,83
82,69 82,67
81,45 81,32 81,52 5
1,86 1,37
80 MEMUASKAN 1,15 1,16 1,02 0,38 0,68
0
75
-1,17
-1,99
70 SESUAI
-5

65 -10
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

IKJHI Tahun 2019 sebesar 85,91 (Sangat Memuaskan)

tertinggi sejak tahun 2010

14
 IKJHI 2019 Menurut Daerah Kerja

100

95
SANGAT MEMUASKAN

90 87,89 87,94 Indeks kepuasan Jemaah

86,44 terhadap pelayanan di
85 82,57 Daker Madinah, Makkah
dan Bandara masuk dalam
80 MEMUASKAN kriteria “sangat
memuaskan”. Sementara
75 indeks kepuasan terhadap
pelayanan satuan
70 SESUAI
operasional Armuzna
masuk dalam kriteria
65 “memuaskan”
Madinah Makkah Armuzna Bandara

Indeks pelayanan pada satuan operasional Armuzna masih relatif jauh lebih
rendah dibandingkan dengan indeks pelayanan di daerah kerja lainnya.
Rendahnya indeks pelayanan di Armuzna antara lain karena beberapa
pelayanan tidak di bawah kendali PPIH (Panitia Penyelenggara Ibadah Haji).
15
 Perkembangan IKJHI 2018-2019
Menurut Daerah Kerja

100

2018 2019
95
SANGAT MEMUASKAN
Kenaikan indeks
90 89,01 tertinggi berhasil
87,34 87,89 87,94
85,73 86,44 diraih oleh Daerah
85 Kerja Madinah,
82,60 82,57 sementara Daerah
Kerja Armuzna dan
80 MEMUASKAN
Bandara mengalami
penurunan indeks jika
75 dibandingkan dengan
capaian indeks di
70 SESUAI tahun sebelumnya
0,71 0,55 -0,03 -1,07 (2018).
65
Madinah Makkah Armuzna Bandara

16
 IKJHI 2019 MENURUT PELAYANAN

Sesuai Memuaskan Sangat Memuaskan

Transportasi Bus Shalawat 88,05  Pelayanan Jemaah haji pada

puncak prosesi ibadah haji
Ibadah 87,77 (di Arafah, Muzdalifah, dan
Mina -- Armuzna) masuk
Katering Non-Armuzna 87,72 dalam kriteria Memuaskan.
Non-Armuzna

Petugas 87,66
 Sementara pelayanan Non-
Armuzna masuk dalam
Transportasi Bus Antarkota 87,35 kriteria Sangat Memuaskan

Hotel 87,21

Lain-lain (Umum) 85,41

Katering Armuzna 84,48

Armuzna

Transportasi Bus Armuzna 80,37

Tenda 76,92

65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00

17
 Perkembangan IKJHI 2018-2019
Sesuai Memuaskan Sangat Memuaskan

88,05
Transportasi Bus Shalawat 0,40
87,65

87,77
Ibadah 0,65
87,12

87,72
Katering Non-Armuzna 0,81
86,91
Non-Armuzna

Petugas 87,66 -0,03

87,69

87,35 -0,90
Transportasi Bus Antarkota
88,25

87,21
Hotel 1,19
86,02

85,41
Lain-lain (Umum) -0,20
85,61

84,48
Katering Armuzna 0,10
84,38
Armuzna

80,37
Transportasi Bus Armuzna -0,72
81,09

76,92 2019 2018

Tenda -0,67
77,59

65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00

18
 Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Transportasi

Pelayanan Transportasi Bus Antarkota (88,25  87,35)

Indeks Pelayanan Bus Antarkota menurun 0,90, terutama pada unsur:
 Kesopanan sopir dalam melaksanakan tugas
 Kemampuan sopir mengemudikan bus

Pelayanan Transportasi Bus Shalawat (87,65  88,05)

Indeks Pelayanan Transportasi Shalawat meningkat 0,40, terutama pada unsur:
 Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji
 Kelengkapan fasilitas bus (kursi, AC, dll)
 Tampilan fisik bus yang digunakan

Pelayanan Transportasi Bus Armuzna (81,09  80,37)

Indeks Pelayanan Bus Armuzna menurun 0,72, terutama pada unsur:
 Tampilan fisik bus yang digunakan
 Kesopanan sopir dalam melaksanakan tugas

19
 Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Akomodasi

Pelayanan Hotel di Makkah dan Madinah (86,02  87,21)

Indeks Pelayanan Hotel meningkat 1,19, terutama pada unsur:
 Adanya sistem zonasi di Makkah
 Cara pengaturan/penempatan jemaah haji di hotel
 Keberadaan petugas pemberi informasi yang dibutuhkan
 Kenyamanan dan kebersihan hotel

Pelayanan Tenda Armuzna (77,59  76,92)

Indeks Pelayanan Tenda Armuzna menurun 0,67, terutama pada unsur:
 Keberfungsian fasilitas tenda (MCK dan air)
 Kelengkapan fasilitas tenda (MCK dan air)
 Tampilan fisik/kondisi tenda

20
 Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Petugas

Pelayanan Petugas Haji (87,69  87,66)

Indeks Pelayanan Petugas Haji menurun 0,03, terutama pada unsur:
 Kemampuan Karu (Ketua Regu) dan Karom (Ketua Rombongan) dalam
memberikan pelayanan

Pelayanan Ibadah (87,12  87,77)

Indeks Pelayanan Ibadah meningkat 0,65, terutama pada unsur:
 Kecepatan menanggapi permasalahan jemaah haji
 Pelayanan khusus untuk jemaah lansia, dll
 Kemampuan pembimbing ibadah memimpin jemaah

Pelayanan Lain-lain (85,61  85,41)

Indeks Pelayanan Lain-lain (umum) menurun 0,20, terutama pada unsur:
 Pemberian informasi umum kepada jemaah
 Pelayanan dan pengurusan jemaah haji yang sakit
 Bantuan pelayanan dalam pemeriksaan dokumen jemaah

21
 Unsur Pendukung Perubahan IKJHI: Katering

Pelayanan Katering Armuzna (84,38  84,48)

Indeks Pelayanan Katering Armuzna meningkat 0,10, terutama pada unsur:
 Variasi menu makanan yang diberikan
 Ketersediaan tambahan menu makanan dan minuman
 Penampilan dan kerapian berpakaian petugas

Pelayanan Katering Non-Armuzna (86,91  87,72)

Indeks Pelayanan Katering Non-Armuzna meningkat 0,81, terutama pada
unsur:
 Variasi menu makanan yang diberikan
 Kesesuaian cita rasa makanan dan minuman Indonesia
 Keteraturan waktu pengiriman makanan dan minuman

22
 KEMENTERIAN AGAMA RI

SARAN DAN MASUKAN

3
 SARAN DAN MASUKAN (1)

PETUGAS
► Optimalisasi peran ketua rombongan dan ketua regu.
► Penunjukkan petugas jauh-jauh hari sebelum keberangkatan, agar
frekuensi interaksi dengan jemaah lebih banyak.
► Peningkatan pemahaman petugas tentang permasalahan yang terjadi
pada penyelenggaraan haji, sehingga dapat menyelesaikan
permasalahan di lapangan dengan tepat dan cepat.

24
 SARAN DAN MASUKAN (2)

PELAYANAN IBADAH
► Optimalisasi peran petugas ibadah dalam memberikan bimbingan
manasik sehingga jemaah yang baru melaksanakan ibadah haji tidak
kebingungan.
► Meningkatkan sinergitas antara Pembimbing Ibadah dan Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sehingga terhindar dari hal-hal yang
menimbulkan ketidaknyamanan jemaah.
► Materi bimbingan manasik seyogyanya memasukan pola manajemen
perjalanan ibadah, agar jemaah dapat memahami keseimbangan dalam
cara melakukan ibadah antara yang wajib dan yang sunah, sehingga
jemaah dapat mengukur kemampuannya dalam menjalankan ibadah
disesuaikan dengan iklim, kondisi situasi, dan fisik.
25
 SARAN DAN MASUKAN (3)

PELAYANAN AKOMODASI
► Penempatan jemaah di hotel Madinah masih ada yang tidak sesuai
dengan kapasitas kamar.
► Penyelenggara memastikan agar semua fasilitas hotel memenuhi SPM
sebagai contoh mengganti seprai dan membersihkan kamar secara rutin,
menyediakan handuk, sehingga tidak perlu diminta.
► Peningkatan fasilitas umum di Armuzna sehingga sesuai dengan jumlah
jemaah.

26
 SARAN DAN MASUKAN (4)

PELAYANAN KONSUMSI
► Peningkatan variasi menu makanan agar tidak membosankan.
► Pembagian makanan menjelang proses haji tetap diberikan, karena
pada waktu tersebut jemaah membutuhkan energi dan gizi untuk
persiapan ibadah haji serta membutuhkan konsentrasi untuk ibadah.
► Sosialisasi secara masif tentang hal-hal yang menjadi hak jemaah
termasuk konsumsi dan hal lain seperti kapan jemaah tidak
mendapatkan layanan katering.

27
 SARAN DAN MASUKAN (5)

PELAYANAN TRANSPORTASI
► Peningkatan monitoring sopir bus shalawat agar mengemudikan bus
dengan baik.
► Peningkatan upaya agar pengangkutan jemaah dari bandara tidak
terburu-buru karena membuat panik karena terpisah dari regu dan
rombongan.
► Transportasi saat Armuzna tidak berjalan dengan baik, jemaah terlalu
lama menunggu tanpa kejelasan waktu penjemputan.

28
 SARAN DAN MASUKAN (6)

PELAYANAN KESEHATAN
► Informasi tentang hak-hak pelayanan kesehatan jemaah agar
disosialisasikan dengan baik dan masif.
► Persediaan obat agar selalu dikontrol untuk menghindari kehabisan obat.

29
 SARAN DAN MASUKAN (7)

PELAYANAN LAIN-LAIN
► Tas dan koper kualitasnya kurang kuat dan rawan rusak.
► Peningkatan sosialisasi mengenai pusat informasi jemaah haji, karena
masih banyak jemaah yang tidak mengetahui adanya call center untuk
layanan pengaduan selama musim haji.

30
 KEMENTERIAN AGAMA RI

TERIMA KASIH
www.bps.go.id

Jl. Dr. Sutomo 6-8 Jakarta 10710 bpshq@bps.go.id

(021) 3841195, 3842508, 3810291 Badan Pusat Statistik (Page)

BPS Statistics @bps_statistics