Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) pada

Kualitas Pelayanan Asuransi Usaha Ternak Sapi

(AUTS) di kecamatan Manuju kabupaten Gowa

Aulisani Annisa
Dr. Ir. Muh. Ridwan, S.Pt, M.Si
Dr. Ir. Tanrigiling Rasyid, MS

DEPARTEMEN SOSIAL EKONOMI

FAKULTAS PETERNAKAN
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2019
 LATAR BELAKANG
Risiko yang dihadapi
peternak

UU RI No.19 tahun
Pemerintah 2013

Pada tahun 2016, Kementrian

Pertanian melalui Direktorat Keputusan Menteri Pertanian
Jenderal Prasarana dan Sarana Republik Indonesia Nomor
Pertanian 56/Kpts/SR.230/B/06/2016
 Jumlah Ternak AUTS kab. Gowa
1400
1350
1300
1250
1200 Jumlah ternak

1150
1100
1050
1000
2017 2018

Sumber : Dinas Peternakan Provinsi Sulawesi Selatan, 2018

Tabel 1 Rekapitulasi Daftar Kelompok Ternak Peserta Asuransi
Usaha Ternak Sapi(AUTS) Tahap Pertama dan Kedua Tahun 2018
 Tujuan Penelitian

Mengetahui tingkat kepuasan peternak sapi

menggunakan metode Customer Satisfaction Index
(CSI) dan mengetahui kualitas masing-masing
indikator pelayanan program Asuransi Usaha Ternak
Sapi (AUTS) menggunakan Importance Performance
Analysis (IPA) di kecamatan Manuju kabupaten
Gowa.
 Tinjauan Pustaka

1. Konsep Kepuasan Pelanggan

2. Teori Kualitas Pelayanan
3. Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan
Pelanggan
 METODE PENELITIAN

Kecamatan Manuju
Kabupaten Gowa
Mei s.d Juli 2019
 METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan adalah

penelitian kuantitatif deskriptif
METODE
METODEPENELITIAN
PENELITIAN

Metode Pengumpulan Data

• Studi Dokumen
• Wawancara
• Kuisioner
 METODE PENELITIAN

Populasi dan Sampel

Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin

Dengan jumlah populasi 97 orang dan toleransi 10%

Pengambilan sampel
menggunakan teknik insidental

≈ 50
 Analisis Data

Importance Performance Customer Satisfaction

Analysis (IPA) Index (CSI)
 Analisis Data (IPA)
• Tabel 1 Variabel, Sub Variabel, dan Indikator untuk Mengukur Tingkat Kepuasan
Peternak terkait Kualitas Pelayanan AUTS di kabupaten Gowa
Variabel Sub Variabel Indikator Pengukuran
Kualitas Pelayanan Karakteristik Pelayanan (The Service 1. Ketersediaan pedoman AUTS
terhadap Peternak Peserta Characteristic) 2. Ketepatan waktu pembayaran klaim
AUTS Hubungan Personal 3. Keramahan petugas
(The Personal Relationship) (sosialisasi,pendaftaran dan
pengajuan klaim)
4. Pemahaman petugas tentang AUTS
(sosialisasi, pengajuan klaim, dan
pemeriksaan)
5. Kemampuan berkomunikasi
petugas (sosialisasi program)

Pengaturan Pelayanan 6. Kelengkapan fasilitas (pendaftaran,

(The Service Setting) pemerikasaan ternak, dan
pengajuan klaim)
7. Kelancaran administrasi
(pendaftaran dan pengajuan klaim)
Kekuatan Pelanggan (The Customer 8. Kesesuaian nilai pertanggungan
Power) yang diterima peternak
 Analisis Data (IPA)
• Rumus menentukan skor tingkat kinerja dan kepentingan dari
masing-masing atribut.

• Rumus menentukan nilai tengah dari keseluruhan atribut

Analisis Data (IPA)
Analisis Data (CSI)
 Analisis Data (CSI)
Tabel 3. Kriteria Nilai Cutomer Satisfaction Index (CSI)

No Nilai CSI (%) Keterangan (CSI)

1 81-100 Sangat Puas
2 66-80.99 Puas
3 51-65.99 Cukup Puas
4 35-50.99 Kurang Puas
5 0-34.99 Tidak Puas
Sumber : Bhote,1996
HASIL DAN PEMBAHASAN
 Analisis Tingkat Kepentingan dan
Kinerja
5.5

3.64, 4.66 (8)

2.56, 4.58 (2)
4.5 4.28, 4.36 (4)
2.86,3,4.24
4.18(7)
(6) 4.34, 4.3 (5)
4.24
4 4.26, 3.94 (3)
2.52, 3.68 (1) x axis
3.5 y axis

2.5

2
2 2.5 3 3.5 4 4.5 5

Diagram Kartesius Atribut Pelayanan AUTS

Kuadran I (Prioritas Utama)
2 Ketepatan waktu pembayaran klaim
7 Kelancaran administrasi (pendaftaran dan pengajuan klaim)

Kuadran II (Dipertahankan)
4 Pemahaman petugas tentang AUTS
5 Kemampuan berkomunikasi petugas (sosialisasi program)
8 Kesesuaian nilai pertanggungan yang diterima peternak

Kuadran III (Prioritas Rendah)

1 Ketersediaan pedoman AUTS
6 Kelengkapan fasilitas (pendaftaran, pemerikasaan ternak,
dan pengajuan klaim)
7 Kelancaran administrasi (pendaftaran dan pengajuan klaim)

Kuadran IV (Berlebihan)
3 Keramahan petugas (pendaftaran dan pengajuan klaim)
 Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan (CSI)
Aplikasi Formula Customer Satisfaction Index (CSI)
Y/n (MIS) 3.68 4.58 3.94 4.36 4.3 4.18 4.24 4.66 33.94
WF= MISi /
0.1084 0.1349 0.1160 0.1284 0.1266 0.1231 0.1249 0.1373
∑MIS
WF(%) 10.84 13.49 11.60 12.84 12.66 12.31 12.49 13.73 100
X/n(MSS) 2.52 2.56 4.26 4.28 4.34 3 2.86 3.64 27.46
WS =
27.32 34.54 49.45 54.98 54.98 36.94 35.72 49.97 343.94
WF(%)*MSS
CSI (%) = WS
343.94/5 = 68.78 %
/ HS
 Kesimpulan
Tingkat Kepuasan Peternak Sapi Potong terhadap Kualitas
Pelayanan Asuransi Usaha Ternak Sapi (AUTS) di kecamatan
Manuju kabupaten Gowa, yaitu berada pada kategori Puas dengan
nilai sebesar 68,78%. Atribut yang menjadi prioritas utama dalam
peningkatan kepuasan peternak sapi terhadap kualitas pelayanan
terkait program Asuransi Usaha Ternak Sapi (AUTS) secara
berurutan, yaitu ketepatan waktu pembayaran klaim dan
kelancaran administrasi.
 Saran
• Untuk memperbaiki kualitas pelayanan dari atribut
1. Ketepatan waktu pembayaran klaim : perusahaan asuransi dan
petugas penyuluh lapangan (PPL) agar lebih meningkatkan
intensitas komunikasi dengan peternak.
2. Kelancaran administrasi : diperlukan pemutakhiran aplikasi SIAP
(Sistem Informasi Asuransi Pertanian) untuk mendukung proses
pendaftaran online bagi peternak calon peserta AUTS dan
pelayanan klaim.