KEMENTERIAN AGAMA RI

LAPORAN HASIL
SURVEI KEPUASAN
JEMAAH HAJI INDONESIA
(SKJHI) 1440 H/2019 M
Kerja sama antara BPS dan Kementerian Agama RI

Jakarta, 17 Oktober 2019

 KEMENTERIAN AGAMA RI

KERANGKA PAPARAN
1 PENDAHULUAN

2 HASIL SURVEI

3 SARAN DAN MASUKAN

 KEMENTERIAN AGAMA RI

PENDAHULUAN

1
 PENDAHULUAN

UU No. 8 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji.

Penyelenggaraan ibadah haji harus diarahkan pada peningkatan mutu secara berkelanju

Survei Kepuasan Jemaah Haji Indonesia dilaksanakan sejak 2010

Penelitian dengan metode ilmiah.
Menggaliinformasiberbagaiaspekdandimensipembinaan, pelayanan, dan perlindungan.

Hasil survei dapat digunakan sebagai dukungan bagi Penyelenggara Ibadah Haji (D
 TUJUAN

Mengukur Indeks Kepuasan Jemaah Haji (IKJH)

Mengetahui tingkat kepuasan jemaah haji terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Panitia Penyelenggara Ibadah Haji (PPIH) Arab
Saudi.

Mendapatkan Saran dan Masukan dari Jemaah

Saran dan masukan dari jemaah akan digunakan sebagai
bahan perbaikan penyelenggaraan ibadah haji yang akan
datang.
 METODE PENGUMPULAN

1.Pengisian Kuesioner
Jemaah menuangkan persepsi terhadap berbagai pelayanan
yang diterima ke dalam kuesioner (secara offline dan online).
Terdapat 12 jenis kuesioner.

2.Wawancara
Mengumpulkan data kualitatif untuk memperkaya informasi

3.Observasi
Mengamati fasilitas dan proses pelayanan yang diterima
jemaah
 ALOKASI SAMPEL SKJHI
Target Sampel Convenience
No Kode Jenis Kuesioner Keterangan
Gel 1 Gel 2 Jumlah Sampling
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8)

1 01A Bandara Madinah Kedatangan 1 600 - 1 600

2 01B Bandara Jeddah Kedatangan - 1 600 1 600
3 02 Madinah Gelombang I 1 600 - 1 600
4 03 Makkah Pra Armuzna 800 800 1 600 Kuesioner
5 4A Armuzna A 800 800 1 600 Utama
6 4B Armuzna B 800 800 1 600
7 05 Makkah Pasca Armuzna - 1 600 1 600
8 06 Madinah Gelombang II - 1 600 1 600
9 07A Kesehatan Sektor 300
10 07B Kesehatan KKHI 200 Kuesioner
11 08 Haji Khusus 200 Pendukung
12 09 Standar Pelayanan Minimum (SPM) 800 800 1 600
Total 6 400 8 000 14 400 700
JENIS PELAYANAN YANG
 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK YANG
Sikap, Keramahan,
dan Kepedulian Kemampuan Petugas
(Courtesy and Emphaty) (Competence)

Kemudahan memperoleh
pelayanan dan dapat Pembinaan
dipercaya

Informasi dan
Akses Komunikasi
(Access) (Information &
Communication)

Jaminan dan Keamanan

Perlindungan Kualitas (Assurance & Security)
Pelayanan

Kesiapan/Cepat Tanggap &

Tepat Waktu Bukti Nyata
(Responsiveness & (Tangible)
Timelines)
 WILAYAH PENGAMATAN SURVEI

Bandara Jeddah
Gelombang I

Indonesia Gelombang II 01B

02 09 04A, 04B
01A 03

09 06
05
Bandara Madinah Kota Madinah Kota Makkah Arafah, Muzdalifah, dan
Mina (Armuzna)
JENIS LAYANAN YANG DITANYAKAN:
Kuesioner 01A Kuesioner 02, 06 : Kuesioner 03 dan 05: Kuesioner 04A, 04B Kuesioner 09:
1. Petugas 1. Petugas 1. Petugas 1. Petugas 1. SPM
2. Bus Dalam Kota 2. Ibadah 2. Ibadah 2. Ibadah
3. Lain-lain 3. Hotel 3. Bus Shalawat 3. Bus Antarkota
4. Katering 4. Bus Antarkota 4. Tenda
Kuesioner 01B 5. Kesehatan Kloter 5. Hotel 5. Katering
1. Petugas 6. Lain-lain 6. Katering 6. Kesehatan Kloter
2. Ibadah 7. Kesehatan Kloter 7. Lain-lain
3. Bus Antarkota 8. Lain-lain
4. Katering
5. Lain-lain
Keterangan: Wilayah pengamatan survei haji 10
 PENILAIA

Skor untuk setiap item pelayanan yang di

 PENILAIA
Tingkat Tingkat
Skor
Kepentingan
Kepuasan
Sangat Puas Sangat Penting 5
Puas Penting 4
Cukup Puas Cukup Penting 3
Kurang Puas Kurang Penting 2
Tidak Puas Tidak Penting 1
 KONSEP DAN KRITERIA INDEKS

IKJHI ≥ 85
75 ≤ IKJHI < 85
Sangat
65 ≤ IKJHI < Memuaskan
75
Memuaskan
(Sangat Baik)
50 ≤ IKJHI < (Di Atas
IKJHI < 50 65 Standar)
Sesuai
Sangat Buruk (Memenuhi
Standar)
Buruk (Perlu
(Di Bawah Peningkatan)
Standar)

Indeks Kepuasan Jemaah Haji Indonesia (IKJHI) adalah perbandingan

rata-rata skor tingkat kepuasan terhadap rata-rata skor tingkat
kepentingan.
 KEMENTERIAN AGAMA RI

HASIL SURVEI

2
PERKEMBANGAN IKJHI
TAHUN 2010 - 2019
(poin) (poin)
100 20
IKJHI (poin) Δ (poin)
95 15
SANGAT MEMUASKAN
90
85,91 10
84,85 85,23
85 83,31 83,83
82,69 82,67
81,45 81,32 81,52 5
MEMUASKAN1,86 1,37
80 1,15 1,16 1,02 0,38 0,68
0
75
-1,17
-1,99
70 SESUAI -5

65 -10
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019

IKJHI Tahun 2019 sebesar 85,91 (Sangat Memuaskan)

tertinggi sejak tahun 2010
IKJHI 2019 Menurut Daerah Kerja

100

95
SANGAT MEMUASKAN

90 Indeks kepuasan Jemaah

87,89 87,94
86,44 terhadap pelayanan di
85 Daker Madinah, Makkah
82,57
dan Bandara masuk dalam
80 MEMUASKAN
kriteria “sangat
memuaskan”. Sementara
75 indeks kepuasan terhadap
pelayanan satuan
70 SESUAI operasional Armuzna
masuk dalam kriteria
65 “memuaskan”
Madinah Makkah Armuzna Bandara

Indeks pelayanan pada satuan operasional Armuzna masih relatif jauh lebih rendah diband
 Perkembangan IKJHI 2018-2019
Menurut Daerah Kerja

100

2018 2019
95
SANGAT MEMUASKAN

90 Kenaikan indeks
89,01 tertinggi berhasil
87,34 87,89 87,94
85
85,73 86,44 diraih oleh Daerah
Kerja Madinah,
82,60 82,57 sementara Daerah
80 MEMUASKAN Kerja Armuzna dan
Bandara mengalami
75 penurunan indeks jika
dibandingkan dengan
capaian indeks di
70 SESUAI
tahun sebelumnya
0,71 0,55 -0,03 -1,07
(2018).
65
Madinah Makkah Armuzna Bandara
 IKJHI 2019 MENURUT
Sesuai Memuaskan Sangat Memuaskan

Transportasi Bus Shalawat 88,05 Pelayanan Jemaah haji pada

Sementara pelayanan Non- A
Ibadah 87,77

Katering Non-Armuzna 87,72

Petugas 87,66

Transportasi Bus Antarkota 87,35

Hotel 87,21
Armuzna Non-Armuzna

Lain-lain (Umum) 85,41

Katering Armuzna 84,48

Transportasi Bus Armuzna 80,37

Tenda 76,92

65,00 70,00 75,00 80,00 85,00 90,00 95,00 100,00

 Perkembangan IKJHI 2018-
Sesuai Memuaskan Sangat Memuaskan

Transportasi Bus Shalawat 88,05

0,40
87,65

Ibadah 87,77
0,65
87,12

Katering Non-Armuzna 87,72

0,81
86,91

Petugas 87,66 -0,03

87,69

Transportasi Bus Antarkota 87,35 -0,90

88,25

Hotel 87,21
1,19
86,02

85,41
Lain-lain (Umum) -0,20
Armuzna Non-Armuzna

85,61

84,48
Katering Armuzna 0,10
84,38

80,37
Transportasi Bus Armuzna -0,72
81,09

76,92
Tenda -0,67 2019
77,59

65, 70, 75, 80, 85, 90, 95, 100,00

 Unsur Pendukung Perubahan IKJHI:

Pelayanan Transportasi Bus Antarkota (88,25  87,35)

Indeks Pelayanan Bus Antarkota menurun 0,90, terutama pada unsur:
Kesopanan sopir dalam melaksanakan tugas
Kemampuan sopir mengemudikan bus

Pelayanan Transportasi Bus Shalawat (87,65  88,05)

Indeks Pelayanan Transportasi Shalawat meningkat 0,40, terutama pada unsur:
Ketersediaan armada bus yang melayani jemaah haji
Kelengkapan fasilitas bus (kursi, AC, dll)
Tampilan fisik bus yang digunakan

Pelayanan Transportasi Bus Armuzna (81,09  80,37)

Indeks Pelayanan Bus Armuzna menurun 0,72, terutama pada unsur:
Tampilan fisik bus yang digunakan
Kesopanan sopir dalam melaksanakan tugas
 Unsur Pendukung Perubahan IKJHI:

Pelayanan Hotel di Makkah dan Madinah (86,02  87,21)

Indeks Pelayanan Hotel meningkat 1,19, terutama pada unsur:
 Adanya sistem zonasi di Makkah
 Cara pengaturan/penempatan jemaah haji di hotel
 Keberadaan petugas pemberi informasi yang dibutuhkan
 Kenyamanan dan kebersihan hotel

Pelayanan Tenda Armuzna (77,59  76,92)

Indeks Pelayanan Tenda Armuzna menurun 0,67, terutama pada unsur:
Keberfungsian fasilitas tenda (MCK dan air)
Kelengkapan fasilitas tenda (MCK dan air)
Tampilan fisik/kondisi tenda
 Unsur Pendukung Perubahan IKJHI:

Pelayanan Petugas Haji (87,69  87,66)

Indeks Pelayanan Petugas Haji menurun 0,03, terutama pada unsur:
Kemampuan Karu (Ketua Regu) dan Karom (Ketua Rombongan) dalam memberikan pel

Pelayanan Ibadah (87,12  87,77)

Indeks Pelayanan Ibadah meningkat 0,65, terutama pada unsur:
Kecepatan menanggapi permasalahan jemaah haji
Pelayanan khusus untuk jemaah lansia, dll
Kemampuan pembimbing ibadah memimpin jemaah

Pelayanan Lain-lain (85,61  85,41)

Indeks Pelayanan Lain-lain (umum) menurun 0,20, terutama pada unsur:
Pemberian informasi umum kepada jemaah
Pelayanan dan pengurusan jemaah haji yang sakit
Bantuan pelayanan dalam pemeriksaan dokumen jemaah
 Unsur Pendukung Perubahan IKJHI:

Pelayanan Katering Armuzna (84,38  84,48)

Indeks Pelayanan Katering Armuzna meningkat 0,10, terutama pada unsur:
Variasi menu makanan yang diberikan
Ketersediaan tambahan menu makanan dan minuman
Penampilan dan kerapian berpakaian petugas

Pelayanan Katering Non-Armuzna (86,91  87,72)

Indeks Pelayanan Katering Non-Armuzna meningkat 0,81, terutama pada
unsur:
Variasi menu makanan yang diberikan
Kesesuaian cita rasa makanan dan minuman Indonesia
Keteraturan waktu pengiriman makanan dan minuman
 KEMENTERIAN AGAMA RI

SARAN DAN MASUKAN

3
 SARAN DAN MASUKAN

PETUGAS
► Optimalisasi peran ketua rombongan dan ketua regu.
► Penunjukkan petugas jauh-jauh hari sebelum keberangkatan, agar
frekuensi interaksi dengan jemaah lebih banyak.
► Peningkatan pemahaman petugas tentang permasalahan yang terjadi
pada penyelenggaraan haji, sehingga dapat menyelesaikan
permasalahan di lapangan dengan tepat dan cepat.
SARAN DAN MASUKAN
24
 SARAN DAN MASUKAN

PELAYANAN IBADAH
► Optimalisasi peran petugas ibadah dalam memberikan bimbingan
manasik sehingga jemaah yang baru melaksanakan ibadah haji tidak
kebingungan.
► Meningkatkan sinergitas antara Pembimbing Ibadah dan Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sehingga terhindar dari hal-hal yang
menimbulkan ketidaknyamanan jemaah.
► Materi bimbingan manasik seyogyanya memasukan pola manajemen
perjalanan ibadah, agar jemaah dapat memahami keseimbangan dalam
cara melakukan ibadah antara yang wajib dan yang sunah, sehingga
jemaah dapat mengukur kemampuannya dalam menjalankan ibadah
disesuaikan dengan iklim, kondisi situasi, dan fisik.
25
 SARAN DAN MASUKAN

PELAYANAN AKOMODASI
► Penempatan jemaah di hotel Madinah masih ada yang tidak sesuai
dengan kapasitas kamar.
► Penyelenggara memastikan agar semua fasilitas hotel memenuhi SPM
sebagai contoh mengganti seprai dan membersihkan kamar secara rutin,
menyediakan handuk, sehingga tidak perlu diminta.
► Peningkatan fasilitas umum di Armuzna sehingga sesuai dengan jumlah
jemaah.
SARAN DAN MASUKAN
26
 SARAN DAN MASUKAN

PELAYANAN KONSUMSI
► Peningkatan variasi menu makanan agar tidak membosankan.
► Pembagian makanan menjelang proses haji tetap diberikan, karena
pada waktu tersebut jemaah membutuhkan energi dan gizi untuk
persiapan ibadah haji serta membutuhkan konsentrasi untuk ibadah.
► Sosialisasi secara masif tentang hal-hal yang menjadi hak jemaah
termasuk konsumsi dan hal lain seperti kapan jemaah tidak
mendapatkan layanan katering.

27
 SARAN DAN MASUKAN

PELAYANAN TRANSPORTASI
► Peningkatan monitoring sopir bus shalawat agar mengemudikan bus
dengan baik.
► Peningkatan upaya agar pengangkutan jemaah dari bandara tidak
terburu-buru karena membuat panik karena terpisah dari regu dan
rombongan.
► Transportasi saat Armuzna tidak berjalan dengan baik, jemaah terlalu
lama menunggu tanpa kejelasan waktu penjemputan.
SARAN DAN MASUKAN
28
 SARAN DAN MASUKAN

PELAYANAN KESEHATAN
► Informasi tentang hak-hak pelayanan kesehatan jemaah agar
disosialisasikan dengan baik dan masif.
► Persediaan obat agar selalu dikontrol untuk menghindari kehabisan obat.
SARAN DAN MASUKAN
29
 SARAN DAN MASUKAN

PELAYANAN LAIN-LAIN
► Tas dan koper kualitasnya kurang kuat dan rawan rusak.
► Peningkatan sosialisasi mengenai pusat informasi jemaah haji, karena
masih banyak jemaah yang tidak mengetahui adanya call center untuk
layanan pengaduan selama musim haji.
SARAN DAN MASUKAN
30
 KEMENTERIAN AGAMA RI

TERIMA KASIH
www.bps.go.id

Jl. Dr. Sutomo 6-8 Jakarta

bpshq@bps.go.id
10710

(021) 3841195, 3842508, 3810291 Badan Pusat Statistik (Page)

BPS Statistics
@bps_statistics