A.

Analisis Kebutuhan
Analisis Kebutuhan dilakukan dengan mengumpulkan kuesioner kepada nasabah bank
BCA cabang Asia Afrika Bandung. menganalisis beban kerja dan kebutuhan pegawai, skill
pegawai dari jumlah antrian dan lama waktu pelayanan pada bank BCA cabang Asia Afrika.

Customer Satisfaction
No Pernyataan TS S
1 Layanan yang diberikan BCA (6/10)x100%= (4/10) x100%=
melebihi harapan saya 60% 40%
2 Saya puas dengan keputusan (5/10) x100%= (5/10) x100%=
menabung di BCA 50% 50%
3 Saya Merasa antrian di BCA (8/10) x100%= (2/10) x100%=
cepat 80% 20%
4 Saya puas terhadap system (7/10) x100%= (3/10) x100%=
yang ada di BCA 70% 30%
5 Saya puas terhadap kualitas (6/10)x100%= (4/10) x100%=
layanan karyawan di BCA 60% 40%

Menurut hasil kuesioner yang dilakukan pada bank BCA Asia Afrika dapat disimpulkan
masih banyaknya Nasabah yang kurang puas terhadap kinerja maupun kualitas karyawan
yang dimiliki bank BCA. Lamanya waktu pelayanan nasabah mengakibatkan lama nya
antrian, banyaknya konter yang tutup sehingga antrian menumpuk, kurangnya pengetahuan
produk perbankan pada karyawan BCA sehingga pemenuhan Solusi nasabah tidak optimal.

Selain itu terdapat data kredit bank BCA pada kantor cabang Kiaracondong Bandung yang
mengalami penurunan. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa rentabilitas pada Bank BCA Kantor
cabang Kiaracondong yang relatif selalu mengalami penurunan. Berhubung pencapaian kredit ini
merupakan laba yang didapatkan, maka dengan kata lain labapun mengalami penurunan. Dari
informasi yang diberikan oleh Ibu Jenny Purnomo selaku Kepala Bagian Customer Service Officer
(CSO) Bank BCA Kantor cabang Kiaracondong bahwa penyebab kondisi tersebut karena adanya
pemasaran / marketing yang lesu atau menurun.