USULAN PENELITIAN

Analisis Kualitas Layanan Medis Rawat Jalan

Departemen Bedah Anak di Rumah Sakit Wahidin
Sudirohusodo

TOMMY RUBIANTO HABAR

K022221022

PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2023
 USULAN PENELITIAN

Analisis Kualitas Layanan Medis Rawat Jalan

Departemen Bedah Anak di Rumah Sakit Wahidin
Sudirohusodo

Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar Magister

Program Studi
Magister Administrasi Rumah Sakit

Disusun dan diajukan oleh :

TOMMY RUBIANTO HABAR

K022221022

Kepada

PROGRAM STUDI MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS HASANUDDIN
MAKASSAR
2023

ii
USULAN PENELITIAN

iii
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ............................................................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL.................................................................................................. vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ vii
DAFTAR SINGKATAN ...................................................................................... viii
BAB 1 PENDAHULUAN .................................................................................... 1
A. Latar Belakang .................................................................................. 1
B. Kajian Masalah .................................................................................. 6
C. Rumusan Masalah ............................................................................ 7
D. Tujuan Penelitian .............................................................................. 8
E. Manfaat Penelitian ............................................................................ 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................ 9
A. Tinjauan Umum Kualitas Layanan .................................................. 9
1. Dimensi Kualitas ........................................................................... 10
2. Prinsip Kualitas Layanan .............................................................. 12
B. Tinjauan Umum Kepuasan Konsumen ......................................... 13
1. Harapan Konsumen ...................................................................... 14
2. Persepsi Terhadap Kualitas Layanan ........................................... 15
C. Matriks Penelitian Terdahulu ......................................................... 17
D. Kerangka Teori................................................................................ 21
F. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif .................................... 29
BAB 3 METODE PENELITIAN ......................................................................... 32
A. Jenis Penelitian dan Rancangan Penelitian ................................. 32
B. Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... 32
C. Populasi dan Sampel Penelitian.................................................... 32
D. Jenis dan Sumber Data .................................................................. 34
E. Metode Pengumpulan Data ............................................................ 34
F. Metode Pengukuran ........................................................................ 34
G. Metode Pengolahan dan Analisis Data......................................... 36
H. Penyajian Data ................................................................................ 38
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 39

iv
LAMPIRAN ......................................................................................................... 43
Lampiran 1 ............................................................................................ 43

v
 DAFTAR TABEL

Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Dr Wahidin

Sudirohusodo Tahun 2014-2022 ............................................................. 2
Tabel 2. Jumlah Pasien Rawat Jalan Departemen Bedah Anak RSWS Tahun
2023/Bulan .............................................................................................. 5
Tabel 3. Matriks Penelitian Terdahulu ................................................................ 17
Table 4. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ............................................. 29
Tabel 5. Bobot Jawaban Kuesioner .................................................................... 35

vi
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Layanan ............................ 16

Gambar 2. Kerangka Teori ................................................................................. 25
Gambar 3. Kerangka Konsep ............................................................................. 28

vii
 DAFTAR SINGKATAN

1. RSUP = Rumah Sakit Umum Pemerintah

2. RSWS = Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo
3. WHO = World Health Organization
4. Kemenkes = Kementrian kesehatan
5. IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat
6. SDGs = Sustainable Development Goals
7. UHC = Universal Health Coverage
8. SERVQUAL = Service Quality

viii
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Dalam kerangka sistem kesehatan nasional, rumah sakit merupakan

komponen dari sub-sistem pelayanan kesehatan nasional yang memiliki tujuan

utama untuk meningkatkan taraf kesehatan masyarakat sebagaimana yang diatur

dalam Undang-Undang No. 44 Tahun 2009. Disamping itu, Adikoesoemo dalam

Aroododo dan Temesvari (2017) menyatakan bahwa rumah sakit dianggap

sebagai komponen integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan yang

dirancang melalui berbagai program pembangunan kesehatan.

Adapun fungsi rumah sakit ditujukan untuk menyediakan fasilitas kesehatan

dan pelayanan kesehatan dengan tujuan untuk meningkatkan kualitas kesehatan

serta pemulihan kesehatan yang dilaksanakan oleh pemerintah pusat, pemerintah

daerah, atau swasta (Laporan Hasil Suvei Kepuasan Pasien RSUP Dr Wahidin

Sudirohusodo, 2022). Dengan demikian, rumah sakit merupakan manifestasi

nyata dari kualitas penyediaan layanan publik di sektor kesehatan.

RS Dr Wahidin Sudirohusodo (RSWS) kota Makassar sebagai pusat rujukan

di Kawasan Timur Indonesia merupakan salah satu instansi pemerintah dalam

pelayanan publik dibidang kesehatan yang bertanggung jawab atas pemberian

layanan kesehatan kepada masyarakat. Dalam lingkungan kompetitif yang

dihadapi rumah sakit saat ini, kualitas layanan merupakan salah satu sarana yang

paling efektif bagi manajer untuk mencapai tujuan organisasi (Farrokhi et al.,

2023).

Hal ini juga dijelaskan oleh kerangka kerja WHO bahwa kualitas layanan

berperan sebagai penghubung antara struktur atau komponen-komponen dasar

1
 2

dalam sistem kesehatan dan hasil yang ingin dicapai (Manyazewal, 2017). Oleh

karena itu, RSWS sebagai salah satu institusi yang bertanggung jawab dalam

menyediakan layanan kesehatan kepada masyarakat agar meningkatkan dan

mempertahankan standar kualitas layanan kesehatannya secara berkelanjutan

(Laporan Hasil Survei Kepuasan Pasien RSUP Dr Wahidin Sudirohusodo, 2021).

Standar kepuasan masyarakat pada layanan kesehatan ditetapkan secara

nasional oleh Kementrian Kesehatan Republik Indonesia dengan tingkat kepuasan

pasien berada sebesar ≥ 90% (Kemenkes RI, 2008). Jika berada di bawah standar

yang ditentukan, maka dianggap tidak memenuhi standar minimal atau tidak

berkualitas. Adapun indeks kepuasan masyarakat pada layanan kesehatan di

rumah sakit umum Dr Wahidin Sudirohusodo pada tahun 2014-2022 sebagaimana

yang ditunjukkan Tabel 1 sebagai berikut.

Tabel 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Rumah Sakit Dr Wahidin

Sudirohusodo Tahun 2014-2022

Tahun IKM
2014 79,40
2015 81,70
2016 81,46
2017 84,41
2018 83,72
2019 84,46
2020 80,45
2021 85,77
2022 77,07
Rata-Rata IKM 82,05
Sumber: Data Publikasi Akuntanbilitas RSWS, diolah.

Berdasarkan Tabel 1 di atas, indeks kepuasan masyarakat pada RSWS

menunjukkan tren yang fluktuaktif. Adapun nilai rata-rata IKM pada tahun 2014-

2022 sebesar 82,05 persen dengan nilai IKM terendah pada tahun 2022 sebesar

77,07 persen. Hal ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan layanan kesehatan di
 3

RSWS belum memenuhi standar pelayanan Kementrian Kesehatan Republik

Indonesia.

Penilaian terkait kualitas layanan ini, dapat dilakukan dari perspektif penyedia

atau pengguna, namun perspektif pengguna dianggap lebih penting daripada

memberikan umpan balik tentang kekuatan dan kelemahan layanan yang perlu

diperbaiki (Utino et al., 2023). Mills dalam Utino et al (2023) juga menunjukkan

bahwa kualitas layanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti

lingkungan fisik, fasilitas dasar dan kualifikasi tenaga medis.

Oleh sebab itu, konsep terkait dengan kualitas layanan kesehatan memiliki

aspek beragam yang tidak hanya terkait dengan hasil perawatan, tetapi juga

dengan kondisi tempat perawatan, atmosfer layanan kesehatan, hubungan biaya-

hasil, serta aspek sosiologis dan psikologis (Borowska et al., 2022). Disamping itu,

studi terkait kualitas layanan medis yang tidak memadai seringkali menunjukkan

dampak negatif seperti kematian yang disebabkan oleh rendahnya kualitas

layanan medis, khususnya di negara-negara dengan pendapatan rendah dan

menengah (Utino et al, 2023).

Studi di Ethiopia juga menunjukkan bahwa layanan rawat jalan di rumah sakit

umum memiliki masalah terkait kualitas dan kepuasan pasien di negara dengan

pendapatan rendah dan menengah (Utino et al., 2023). Disamping itu, masalah

utama yang dihadapi oleh layanan medis di negara-negara dengan pendapatan

rendah dan menengah terkait dengan perawatan bedah anak (Krishnaswani et al.,

2016).

Pentingnya untuk memperhatikan kualitas layanan pada departemen bedah

anak ini, karena pasien pada bedah anak memiliki anatomi dan fisiologi seperti

ukuran tubuh yang lebih kecil, organ yang masih berkembang, dan tulang yang
 4

lebih elastis dibandingkan dengan orang dewasa sehingga memerlukan

pendekatan bedah yang berbeda dan perawatan pascaoperasi yang lebih hati-hati

(Poenaru et al., 2015). Oleh karena itu, salah satu tujuan SDGs di negara-negara

berpenghasilan rendah untuk mendorong perbaikan kualitas layanan medis

adalah untuk memastikan akses yang setara terhadap layanan kesehatan yang

berkualitas, termasuk perawatan bedah anak (Krishnaswani et al., 2016).

Hal ini sejalan dengan upaya mencapai Universal Health Coverage (UHC) dan

meningkatkan kesehatan anak untuk mengurangi angka kematian anak dan

meningkatkan kesehatan anak secara keseluruhan, yang mencakup aspek

perawatan bedah anak (Ozgedis et al., 2016). Berdasarkan penelitian yang telah

ada, pentingnya perawatan bedah anak dapat dilihat dari beberapa aspek sebagai

berikut (Kakembo et al., 2014; Krishnaswani et al., 2016).

Pertama, intervensi bedah dapat mengurangi beban penyakit global,

termasuk di antara anak-anak, sebesar 30%. Kedua, sekitar 1,5 juta kematian

setiap tahun dapat dihindari melalui prosedur bedah yang penting, meskipun

proporsi pada anak-anak belum diketahui secara pasti. Ketiga, perawatan bedah

anak dianggap sebagai komponen kunci dari kesehatan anak secara global, dan

beberapa prosedur bedah esensial seperti perbaikan bibir sumbing, perbaikan kaki

clubfoot, dan shunt untuk hidrosefalus dianggap sebagai prosedur bedah esensial

yang dapat memberikan manfaat kesehatan yang signifikan.

Oleh sebab itu, RSWS sebagai salah satu institusi yang bertanggung jawab

dalam menyediakan layanan kesehatan penting untuk memperhatikan kualitas

layanan pada departemen bedah anak. Adapun jumlah pasien rawat jalan

departemen bedah anak pada RSWS sebagaimana yang ditunjukkan Tabel 2

sebagai berikut.
 5

Tabel 2. Jumlah Pasien Rawat Jalan Departemen Bedah Anak RSWS Tahun

2023 per Bulan

Pasien Tahun 2023

Rawat
Jalan Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Agust Sept Okt Nov Des

Baru 147 85 65 24 55 41 58 55 57 33 55 28
Lama 155 142 172 106 198 143 189 216 191 142 205 110
Jumlah 302 227 237 130 253 184 247 271 248 175 260 138
Rata Rata 223
Sumber: Laporan Rekap Rawat Jalan RSWS, diolah.

Berdasarkan Tabel 2 di atas, jumlah pasien bedah anak yang menjalani

pelayanan rawat jalan pada tahun 2023 sebanyak 223 pasien per bulan. Adapunn

jumlah pasien baru dan pasien lama berdasarkan Tabel 2 menunjukkan tren yang

fluktuatif. Hal ini menunjukkan bahwa tidak memadainya kualitas dan kepuasan

pasien ini, dapat dilihat dari alasan pasien tidak kembali ke rumah sakit.

Adapun beberapa alasan yang menyebabkan pasien tidak kembali ke rumah

sakit, diantaranya: 1 persen karena meninggal dunia, 3 persen karena pindah

tempat tinggal, 5 persen karena lebih puas dengan perusahaan lain, 9 persen

karena bujukan pesaing, 14 persen karena tidak puas dengan produk dan 68

persen karena mutu pelayanan yang buruk (Korzh & Tsodikova, 2019). Oleh

karena itu, kepuasan pasien terhadap layanan kesehatan mampu memberikan

gambaran yang memadai terkait kualitas layanan rumah sakit dalam memenuhi

kebutuhan pasien (Faturahma dan Susanti, 2022).

Beberapa ahli juga menekankan bahwa dalam menilai kualitas suatu produk,

baik barang maupun jasa dengan persepsi pelanggan, yang diukur melalui tingkat

kepuasan merupakan aspek yang paling signifikan. Kualitas dalam pelayanan

kesehatan dianggap sangat penting, bukan hanya untuk fungsi fasilitas medis dan

hasil akhir, tetapi juga untuk kesehatan serta kenyamanan pasien sehingga
 6

interaksi pasien dengan penyedia layanan kesehatan atau fasilitas kesehatan

dianggap sebagai elemen kunci dalam upaya perbaikan kualitas layanan rumah

sakit (Abdalla et al., 2023).

Oleh sebab itu, RSWS sebagai salah satu institusi yang bertanggung jawab

dalam menyediakan layanan kesehatan untuk memperhatikan kualitas layanan

pada departemen bedah anak karena memiliki dampak yang signifikan dalam

mencapai tujuan pembangunan berkelanjutan untuk kesehatan anak secara global

dan mengevaluasi tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan RSWS

departemen bedah anak dengan indikator-indikator yang valid untuk memastikan

bahwa aspek-aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dapat tercermin

dengan akurat.

Dengan demikian, usulan penelitian dalam tesis ini dengan judul “Analisis

Kualitas Layanan Medis Rawat Jalan Departemen Bedah Anak di RSUP Dr

Wahidin Sudirohusodo”.

B. Kajian Masalah

Seiring berjalannya waktu, meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap

kesehatan diikuti dengan tuntutan yang tinggi terhadap mutu layanan kesehatan.

Para pengelola organisasi pelayanan kesehatan dihadapkan pada tuntutan untuk

menyediakan pelayanan yang mampu memenuhi kepuasan pasien atau

konsumen. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kualitas layanan kesehatan, perlu

dilakukan perbaikan secara berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas

layananannya.

Rumah Sakit Umum Pusat Dr Wahidin Sudirohusodo termasuk dalam kategori

rumah sakit tipe A berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1243/MENKES/VIII/2005. Dalam pelaksanaan aktivitas sehari-hari, rumah sakit ini

 7

menyediakan layanan kesehatan langsung kepada masyarakat. Oleh karena itu,

dengan meningkatnya harapan masyarakat terhadap standar pelayanan

kesehatan yang lebih baik, hal ini menjadi suatu tanggung jawab yang perlu diatasi

oleh rumah sakit sesuai dengan peran dan fungsinya sebagai penyedia layanan

publik.

Pelayanan kesehatan yang berkualitas tinggi adalah pelayanan yang dapat

memenuhi kepuasan setiap pengguna layanan kesehatan sesuai dengan tingkat

kepuasan rata-rata masyarakat dan dilaksanakan sesuai dengan standar serta

kode etik profesi yang telah ditetapkan. Namun, kepuasan bersifat sangat subjektif

dan unik untuk setiap pelanggan, dimana pelanggan (klien/pasien) yang merasa

puas adalah mereka yang merasakan nilai dari penyedia layanan atau produsen

suatu produk (baik berupa barang atau jasa). Oleh karena itu, kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan hasil dari interaksi antara harapan dan pengalaman

setelah menggunakan layanan atau jasa yang akan dianalisis menggunakan

metode SERVQUAL.

C. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang dan kajian masalah yang telah diuraikan pada

pembahasan sebelumnya, sehingga rumusan masalah dalam penelitian ini

sebagai berikut.

1. Apakah terdapat gap antara harapan dan persepsi pasien terhadap

kualitas layanan rawat jalan departemen bedah anak di RSWS kota

Makkassar?

2. Bagaimana kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas layanan di

RSWS departemen bedah anak berdasarkan dimensi SERVQUAL?

 8

D. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidikan dan mengevaluasi tingkat

kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas layanan pada departemen bedah

anak di RSWS Kota Makassar.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Pengembangan Ilmu Pengetahuan

Penelitian ini mampu memberikan masukan bagi perkembangan ilmu

pengetahuan di bidang manajemen rumah sakit, khususnya bidang kajian mutu

dan pelayanan rumah sakit melalui analisis yang dilakukan pada departemen

bedah anak di RSWS kota Makassar.

2. Bagi Institusi Rumah Sakit

a. Sebagai bahan masukan pada RSWS departemen bedah anak dalam rangka

peningkatan mutu pelayanan kesehatan dan pemasaran rumah sakit.

b. Untuk pengembangan ilmu pengetahuan khususnya terkait dengan kepuasan

pasien dengan memperhatikan dimensi kualitas layanan.

 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Umum Kualitas Layanan

Definisi kualitas layanan berfokus pada usaha memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan, serta keakuratan penyampaiannya untuk sejajar dengan

harapan pelanggan (Nasution, 2004). Menurut Lewis dan Booms seperti yang

dikutip oleh Tjiptono dan Chandra (2005), kualitas layanan (service quality) diukur

oleh sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan dapat memenuhi ekspektasi

pelanggan. Oleh sebab itu, kualitas layanan merujuk pada ketidaksesuaian antara

harapan konsumen dan persepsi konsumen (Berry, Zeithaml, Parasuraman,

1990).

Disamping itu, kualitas Layanan juga dapat diartikan sebagai sejauh mana

perbedaan antara kenyataan dan harapan yang dimiliki para pelanggan terhadap

layanan yang diberikan atau diterima oleh mereka (Parasuraman et al, 1985).

Adapun menurut Lovelock dalam Sulistiyowati (2018), kualitas layanan dapat

dijelaskan sebagai tingkat keunggulan yang diantisipasi dan pengendalian atas

tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Dengan merunut kedua definisi tersebut, kualitas layanan dapat dijabarkan

sebagai semua aspek yang difokuskan pada upaya memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen, yang disertai dengan ketepatan dalam penyampaiannya,

sehingga menciptakan keseimbangan yang sesuai dengan harapan konsumen.

Menurut Kotler (2012), kepuasan pelanggan diukur sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diterima dengan

harapannya. Oleh sebab itu, kualitas layanan merujuk pada ketidaksesuaian

9
 10

antara harapan konsumen dan persepsi konsumen (Berry, Zeithaml,

Parasuraman, 1990).

Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa dua faktor utama yang

memengaruhi kualitas layanan adalah layanan yang diantisipasi dan layanan yang

diterima. Sedangkan klasifikasi terkait kualitas layanan dapat dikategorikan

menjadi tiga hal; (1) kualitas layanan yang memuaskan jika layanan yang diterima

sesuai dengan yang diharapkan; (2) kualitas layanan yang buruk jika kualitas

layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan; dan (3) kualitas

layanan yang ideal jika kualitas layanan yang diterima lebih tinggi daripada yang

diharapkan (Sulistiyowati, 2018).

1. Dimensi Kualitas

Sebuah produk yang memiliki mutu tinggi sepatutnya mampu memenuhi

ekspektasi konsumen. Untuk memahami dan mengetahui harapan konsumen,

penyedia layanan dapat melakukan pengukuran melalui karakteristik-karakteristik

kualitas yang dimiliki oleh suatu produk, baik itu berupa barang atau jasa

(Sulistiyowati, 2018). Menurut Wijaya (2011), kualitas terdiri dari delapan dimensi

diantaranya; kinerja, keindahan, kemudahan perawatan dan perbaikan, keunikan,

reliabilitas, daya tahan, kualitas kesesuaian, serta kegunaan yang sesuai.

Adapun menurut Barry et al dalam Zeithaml et al (1993) menjelaskan bahwa

dimensi dasar yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan atau jasa terdiri

dari sepuluh dimensi, diantaranya;

a. Tangibles, yaitu penampilan dari fasilitas fisik, peralatan, personel dan alat-

alat komunikasi yang dapat ditangkap oleh panca indra.

b. Reliability, yaitu keandalan dari pemberi jasa untuk memberikan pelayanan

sesuai dengan yang telah dijanjikan

 11

c. Responsiveneess, yaitu rasa tanggung jawab dari pemberi jasa untuk

membantu konsumen dan memberikan pelayanan secara tepat

d. Competence, yaitu kemampuan pemberi jasa dalam menguasai pengetahuan

dan keterampilan yang diperlukan dalam memberikan pelayanan

e. Courtesy, yaitu sikap sopan santun dan perilaku pemberi jasa dalam

memberikan pelayanan

f. Credibility, yaitu keunggulan pemberi jasa dipandang dari sudut kepercayaan

yang diberikan konsumen

g. Security, yaitu keamanan yang didapat bila berhubungan dengan pemberi

jasa

h. Access, yaitu kemudahan untuk dijangkau dan dihubungi

i. Communication, yaitu kemudahan untuk berkomunikasi dengan pemberi jasa

mengenai keluhan dan keinginan yang belum tercapai

j. Understanding, yaiitu usaha pemberi jasa untuk mengerti dan memahami

konsumen

Sepuluh dimensi yang diuraikan oleh Zethami et al (1988) kemudian

disederhanakan menjadi lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan tingkay

kepentingan relatifnya sebagai berikut (Parasuraman, Berry, dan Zeithaml, 1990).

a. Reabilitas (reability), yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk

memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati

b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu berkenaan dengan kesediaan dan

kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon

 12

permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan

kemudian memberikan jasa secara cepat

c. Empati (emphaty), yaitu bagaimana perusaahn memahami permasalahan

para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta

memberikan perhatian personal kepada pelanggan dan memiliki jam operasi

yang nyaman

d. Bukti fisik (tangibles), yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas,

perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan

karyawan

2. Prinsip Kualitas Layanan

Menurut Wolkins dalam Tjiptono dan Chandra (2005) menyebutkan bahwa

kualitas layanan memiliki enam prinsip utama dalam membentuk dan

mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan

kualitas secara berkesinambungan sebagai berikut.

a. Kepemimpinan, yaitu inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak dalam

memimpin strategi untuk meningkatkan kinerja pada kualitas perusahaannya.

b. Pendidikan, yaitu kemampuuan yang diperlukan semua personil perusahaan

dari manajer puncak sampai karyawan operasional terkait kualitas seperti

strategi bisnis, alat dan teknik implementasi, serta peranan eksekutif dalam

mengimplementasikan strategi kualitas

c. Perencanaan, yaitu proses perencanaan strategi harus mencakup

pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan

perusahaan untuk mencapai visinya.

d. Review, yaitu proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif

bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

 13

merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan

dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

e. Komunikasi, yaitu implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi

oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan

dengan karyawan, pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti

pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dll.

f. Penghargaan dan pengakuan, yaitu aspek yang penting dalam implementasi

strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi baik perlu diberik penghargaan

dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan

motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap orang dalam

organisasi.

B. Tinjauan Umum Kepuasan Konsumen

Jafar dalam Sulistiyowati (2018) menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan perbandingan antara persepsinya terhadap jasa yang diterima dengan

harapannya sebelum menggunakan jasa tersebut. Adapun Kotler dalam

Sulistiyowati (2018) menyatakan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, seperti;

(i) hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis; (ii)

memberikan dasar yang baik bagi konsumsi yang berulang; (iii) mendorong

terciptanya loyalitas; dan (iv) memberikan berbagai keuntungan kepada

perusahaan (Sulistiyowati, 2018).

 14

1. Harapan Konsumen

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005), harapan konsumen dapat diartikan

sebagai estimasi atau keyakinan konsumen mengenai apa yang akan mereka

terima saat membeli atau menggunakan suatu produk atau jasa. Olsen dan Dover

dalam Zeithaml et.al (1993) mendefinisikan harapan konsumen sebagai keyakinan

konsumen sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang kemudian menjadi

standar atau patokan dalam menilai performa produk tersebut. Oleh karena itu,

dapat disimpulkan bahwa harapan konsumen mencakup nilai kegunaan yang

diperkirakan dalam suatu jasa atau produk sebelum digunakan.

Faktor-faktor yang memengaruhi harapan konsumen terhadap kualitas

layanan, menurut Parasuraman et.al dalam Zeithaml et.al (1993) melibatkan

beberapa aspek, diantaranya;

a. Personal Need: Kebutuhan mendasar yang dirasakan seseorang untuk

kesejahteraannya memiliki peran krusial dalam menentukan harapannya.

Kebutuhan tersebut mencakup dimensi fisik, sosial, dan psikologis.

b. Situational Factors: Melibatkan segala kemungkinan yang dapat

mempengaruhi performa layanan, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

c. Perceived Service Alternatives: Merupakan persepsi konsumen terhadap

tingkat atau derajat layanan yang ditawarkan oleh perusahaan sejenis. Jika

konsumen memiliki beberapa alternatif, harapannya terhadap suatu layanan

cenderung lebih tinggi.

d. Enduring Service Intensifiers: Faktor ini bersifat stabil dan mendorong

peningkatan sensitivitas pelanggan terhadap layanan. Melibatkan harapan

yang dipicu oleh orang lain dan filosofi pribadi pelanggan terkait dengan

bagaimana ia ingin menerima pelayanan yang baik.

 15

e. Past Experience: Pengalaman masa lalu mencakup pengetahuan atau

pembelajaran pelanggan dari pengalaman sebelumnya.

f. Transitory Service Alternatives: Faktor individu yang bersifat sementara dan

dapat meningkatkan harapan pelanggan terhadap layanan. Contohnya,

kualitas layanan asuransi mobil pada saat kecelakaan dapat memengaruhi

harapan pelanggan.

g. Self-Perceived Service Role: Merupakan persepsi pelanggan terhadap sikap

atau tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi layanan yang diterima.

h. Explicit Service Promises: Pernyataan-pernyataan resmi perusahaan

mengenai layanannya kepada pelanggan, dapat berupa iklan atau personal

selling.

i. Implicit Service Promises: Menyangkut petunjuk yang terkait dengan layanan,

memberikan kesan mengenai layanan yang akan diberikan dan cara

penyampaian, melibatkan harga dan fasilitas pendukung lainnya.

j. Word of Mouth: Pernyataan yang disampaikan oleh pihak lain selain

organisasi kepada pelanggan.

2. Persepsi Terhadap Kualitas Layanan

Persepsi dapat diartikan sebagai proses yang dilakukan oleh pelanggan

dalam memilih, mengatur, dan menginterpretasikan rangsangan (stimulus) untuk

membentuk makna yang koheren, menciptakan gambaran yang terpadu

mengenai lingkungan sekitarnya dengan memberikan evaluasi menyeluruh

terhadap keunggulan suatu layanan (Sulistiyowati, 2018). Ini berarti bahwa

pelanggan tidak hanya menilai kualitas layanan berdasarkan hasil akhir dari

pelayanan, tetapi mereka juga memperhatikan seluruh proses pelaksanaan

layanan.
 16

Terkait dengan persepsi pelanggan, hal ini timbul setelah pelanggan

menerima pelayanan dan mengambil suatu kesimpulan dalam pikirannya yang

mencerminkan kinerja perusahaan penyedia jasa (Sulistiyowati, 2018). Hal ini

menunjukkan bahwa citra kualitas dari pelayanan yang diberikan tidak hadir dari

persepsi penyedia layanan, namun hadir dari persepsi pelanggan dalam bentuk

penilaian atas konsumsi akhir dari layanan jasa yang diterimanya.

Jasfar dalam Sulistiyowati (2018) dengan menggunakan kelima dimensi dari

Parasuraman dan kawan-kawan, menggambarkan bagaimana mekanisme dan

ukuran mengenai kualitas layanan oleh konsumen sebagaimana yang ditunjukkan

pada Gambar 1 sebagai berikut:

Sumber: Fitzsimmons dalam Sulistiyowati (2018)

Gambar 1. Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Layanan
 17

C. Matriks Penelitian Terdahulu

Tabel 3. Matriks Penelitian Terdahulu

Metode Persamaan dan

No Penulis Judul penelitian Tujuan Hasil
penelitian Perbedaan
Hasil uji-t menunjukkan
adanya perbedaan yang • Persamaan:
bermakna antara persepsi
pasien dan harapan Penelitian ini
Penelitian ini mereka tentang 5 faktor sama-sama
Assesment of dilakukan untuk (tangible elements, menliti kualitas
Healthcare menyelidiki kualitas reliability, assurance, layanan dengan
Service in layanan yang Kuantitatif accountability, and dimensi
Tabibi, et al. Outpatient diberikan di klinik Deskriptif dan collaboration) yang SERVQUAL
1
(2012) Clinics Based on rawat jalan yang Model berpengaruh terhadap
SERVQUAL dinilai oleh pasien SERVQUAL kualitas layanan di klinik. • Perbedaan:
Model in Hospital di rumah sakit di Para pasien menilai
of Tehran seluruh Teheran. 'assurence' sebagai faktor Penelitian ini di
yang paling penting (4,41) lakukan pada
dan 'accountability' seluruh rumah
sebagai faktor yang paling sakit di Teheran
tidak penting dari 5 faktor
tersebut (2,21).
Penelitian ini Kuantitatif Hasil penelitian • Persamaan:
Patients
dilakukan untuk Deskriptif dan menujukkan bahwa
Nadi, et al. Expectations and
2 menilai persepsi Model melalui pendekatakan Penelitian ini
(2016) Perceptions of
dan harapan pasien SERVQUAL SERVQUAL ditemukan sama-sama
Service Quality
dari kualitas bahwa prioritas tertinggi menliti kualitas
 18

Metode Persamaan dan

No Penulis Judul penelitian Tujuan Hasil
penelitian Perbedaan
in Selected layanan kesehatan terkait dengan emphaty, layanan dengan
Hospital rawat inap di rumah prioritas kedua terkait dimensi
sakit Vali-Asr, dengan tangible, prioritas SERVQUAL
Ghaemshahr, dan ketiga terkait dengan
Rumah Sakit Imam responsiveness, prioritas • Perbedaan:
Khomeini dan keempat terkait dengan
Shafa, Sari. assurance, dan prioritas Kualitas layanan
terendah terkait dengan kesehatan rawat
reliability. inap di rumah
sakit Vali-Asr,
Ghaemshahr,
dan Rumah Sakit
Imam Khomeini
dan Shafa, Sari.
Penelitian ini • Persamaan:
bertujuan untuk
The Gap
menilai dan Penelitian ini
Between Service Temuan penelitian
menentukan sama-sama
Quality and menunjukkan bahwa skor
kesenjangan antara menliti kualitas
Patients "harapan" dan "persepsi"
kualitas layanan Kuantitatif layanan dengan
Expectations in masing-masing "rendah"
Ziari, et al. rumah sakit dan Deskriptif dan dimensi
3 Amir Al-Momenin dan "relatif rendah".
(2018) harapan pasien di Model SERVQUAL
Hospital of "Loyalitas relatif rendah"
Rumah Sakit Amir- SERVQUAL
Semnan dan "kepuasan pasien
al-momenin • Perbedaan:
University of sangat rendah".
Universitas Ilmu
Medical Science .
Kedokteran Lokasi penelitian
in Iran, 2016.
Semnan, Iran di rumah Sakit
berdasarkan model Amir-al-momenin
 19

Metode Persamaan dan

No Penulis Judul penelitian Tujuan Hasil
penelitian Perbedaan
SERVQUAL pada Universitas Ilmu
tahun 2016. Kedokteran
Semnan, Iran.
Hasil penelitian
• Persamaan:
menunjukkan bahwa ada
perbedaan yang signifikan
Measuring the Tujuan dari Penelitian ini
antara persepsi dan
Quality of penelitian ini adalah sama-sama
harapan pasien tentang
Services untuk mengevaluasi menliti kualitas
lima dimensi kualitas
Provided for kualitas layanan Kuantitatif layanan rawat
layanan (berwujud,
Outpatients in yang diberikan Deskriptif dan jalan dengan
Ghobadi, et keandalan, jaminan, daya
4. Kowsar Clinic in kepada pasien Model dimensi
al. (2014) tanggap, dan empati) di
Ardebil City rawat jalan di klinik SERVQUAL SERVQUAL
klinik yang diteliti (P
Based on the kota Ardebil
<0,001). Kesenjangan
SERVQUAL berdasarkan model • Perbedaan:
rata-rata tertinggi dan
Model SERVQUAL.
kesenjangan minimum
Lokasi penelitian
terkait dengan empati dan
di klinik kota
jaminan.
Ardebil
Perceived quality Penelitian ini Kualitas yang dirasakan • Persamaan:
of medical bertujuan untuk secara keseluruhan adalah
services at menilai kualitas 51,15%. Lima puluh enam Penelitian ini
Kuantitatif
outpatient layanan medis yang persen responden menilai sama-sama
Utino, et al. Deskriptif dan
5. department of dirasakan dan kualitas yang dirasakan menliti kualitas
(2023) Model
public hospitals faktor-faktor yang buruk sebesar 9%, dan layanan rawat
SERVQUAL
in Dawro Zone, terkait di 35% responden menilai jalan dengan
Southern departemen rawat kualitas yang dirasakan dimensi
Ethiopia jalan rumah sakit baik. Hasil persepsi rata- SERVQUAL
 20

Metode Persamaan dan

No Penulis Judul penelitian Tujuan Hasil
penelitian Perbedaan
umum di zona rata tertinggi terkait
Dawro, Ethiopia dengan domain tangibility • Perbedaan:
Selatan. (3,17), yaitu Waktu tunggu
kurang dari satu jam (β = Lokasi penelitian
0.729, p <0.001), pada rumah
ketersediaan obat yang Sakit umum di
diresepkan (β = 0.185, p Ethiopia Selatan
<0.003), memiliki informasi
mengenai diagnosis
(penyakit) (β = 0.114, p
<0.047), dan privasi yang
dijaga (β = 0.529, p
<0.001) ditemukan
sebagai prediktor kualitas
perawatan yang baik
 21

D. Kerangka Teori

Model kualitas layanan dari Gronroos (1984) telah diakui sebagai karya

penting dalam penelitian kualitas layanan. Parasuraman, et al (1988)

menyempurnakan model yang sudah ada dan menghasilkan sebuah skala untuk

mengukur kualitas layanan dan skala ini dinamakan SERQUAL. Skala ini terdiri

dari lima dimensi, yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud.

Deskripsi dari dimensi-dimensi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan secara

akurat dan dapat diandalkan.

2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesiapan atau kecepatan dalam

menanggapi kebutuhan pelanggan.

3. Assurance (Jaminan), yaitu kesopanan dan pengetahuan para karyawan

serta kemampuan mereka untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.

4. Empati (Empathy), yaitu kepedulian dan perhatian individual yang diberikan

kepada pelanggan.

5. Bukti fisik (tangibles), yaitu bukti fisik dalam fasilitas layanan (misalnya

personel, peralatan, dll)

Beberapa penulis menyebutkan keunggulan SERVQUAL sebagai berikut (Rohini

dan Mahadevappa, 2006):

1. Diterima sebagai standar untuk menilai berbagai dimensi kualitas jasa. .

Telah terbukti valid untuk sejumlah situasi layanan.

2. Instrumen ini telah terbukti dapat diandalkan.

3. Instrumen ini sederhana karena memiliki jumlah item yang terbatas. Ini

berarti bahwa pelanggan dan pemberi kerja dapat mengisinya dengan

cepat.
 22

Layanan kesehatan, yang bersifat kepercayaan, sulit untuk dievaluasi. Oleh

karena itu, memahami persepsi pelanggan menjadi sangat penting, dengan tidak

adanya pengukuran objektif terhadap layanan kesehatan. Bagian ini membahas

literatur tentang kualitas layanan dalam konteks perawatan kesehatan, yaitu

penerapan SERVQUAL dan skala lainnya, hubungan antara kualitas layanan,

kepuasan pasien dan niat perilaku, serta efek demografi sehubungan dengan

kualitas layanan kesehatan (Padma et al, 2009).

Beberapa penulis mengembangkan kerangka kerja mereka sendiri untuk

mengkonseptualisasikan dan mengukur kualitas layanan dalam layanan rumah

sakit. Reidenbach dan Smallwood (1990) melakukan analisis faktor dan

mengoperasionalkan kualitas layanan dalam hal kepercayaan pasien, kompetensi

bisnis, kualitas perawatan, layanan pendukung, penampilan fisik, waktu tunggu

dan empati.

Andaleeb (1998) menemukan bahwa komunikasi, biaya, fasilitas, kompetensi

dan sikap merupakan faktor penentu kepuasan pasien dalam pelayanan rumah

sakit. Carman (2000) mengidentifikasi bahwa layanan rumah sakit memiliki dua

komponen, yaitu aspek teknis dan aspek interpersonal. Pelayanan keperawatan,

hasil dan pelayanan dokter merupakan pelayanan teknis, sedangkan makanan,

kebisingan, suhu ruangan, privasi, kebersihan dan tempat parkir merupakan

bagian dari pelayanan interpersonal.

Menurut studi yang dilakukan oleh Hasin dkk. (2001) di Thailand, komunikasi,

daya tanggap, kesopanan, biaya dan kebersihan merupakan dimensi komponen

dari kualitas layanan di rumah sakit. O'Connor dkk. (2001) menganalisis

kesenjangan persepsi dalam memahami harapan pasien di antara para pemangku

kepentingan layanan kesehatan. Para penulis menyimpulkan bahwa administrator

 23

kesehatan kemungkinan besar memperkirakan ekspektasi pasien, sementara

mahasiswa kedokteran dan keperawatan kemungkinan besar meremehkannya.

Baldwin dan Sohal (2003), dalam meneliti hubungan antara praktik kualitas

layanan dan hasil kualitas layanan dalam perawatan gigi, menemukan bahwa

ketakutan dan kecemasan pasien, apresiasi pasien terhadap layanan yang

nyaman dan tepat waktu, keterlibatan pasien dalam perawatan ditemukan secara

signifikan mempengaruhi persepsi pasien tentang perawatan gigi. Otani dan Kurz

(2004), dalam studi mereka tentang layanan rumah sakit di Amerika Serikat,

menemukan bahwa proses penerimaan pasien, perawatan dokter, perawatan

keperawatan, perhatian terhadap keluarga/teman, lingkungan yang

menyenangkan dan proses pemulangan pasien merupakan dimensi kunci dari

kualitas layanan.

Rose et al (2004) menemukan bahwa aspek interpersonal, pendidikan pasien,

biaya, aspek teknis, hasil perawatan, waktu akses, fasilitas dan dukungan sosial

sebagai dimensi kualitas layanan di rumah sakit Malaysia. Penelitian ini juga

mengungkapkan bahwa kualitas teknis merupakan faktor yang paling penting,

konsisten dengan penelitian lain dalam literatur (Parasuraman et al., 1998;

Carman, 2000, dll.) baik di rumah sakit swasta maupun rumah sakit umum. Kedua,

aspek interpersonal dan fasilitas ditentukan sebagai yang paling penting untuk

rumah sakit swasta dan rumah sakit umum.

Pakdil dan Harwood (2005) mempelajari kepuasan pasien di sebuah klinik

penilaian pra-operasi. Mereka menunjukkan bahwa pasien paling tidak puas

dengan waktu tunggu dan interaksi positif antara dokter dan pasien meningkatkan

kepuasan pasien lebih dari hubungan antara penyedia layanan dan pasien. Arasli
 24

et al (2008) menyarankan bahwa kebutuhan pasien rawat inap harus dikumpulkan

secara sistematis untuk mengelola keluhan mereka secara efektif.

Duggirala et al (2008) mengusulkan bahwa kualitas layanan kesehatan terdiri

dari tujuh dimensi, yaitu, infrastruktur, kualitas personel, proses perawatan klinis,

proses administratif, indikator keselamatan, pengalaman keseluruhan perawatan

medis dan tanggung jawab sosial. Mereka menemukan bahwa semua dimensi

tersebut merupakan prediktor yang signifikan terhadap kepuasan pasien. Hal ini

menunjukkan bahwa dalam konteks layanan kesehatan, beberapa dimensi

kualitas layanan yang spesifik untuk layanan kesehatan telah muncul. Akan sangat

bermanfaat untuk memeriksa apakah kualitas layanan memiliki hubungan positif

dengan kepuasan pelanggan dan niat perilaku dalam konteks layanan kesehatan.

Infrastruktur
[Parasuraman et al (1985);
Reidenbach and Smallwood
(1990); Sureshchandar et al
(2002a); Otani and Kurz
(2004); Olorunniwo and Hsu
(2006)]
Tangibles; Facilities;
Physical Environment;
Accommodation Aspect
Trustworthiness of The
Hospital
[Parasuraman et al (1985);
Sureshchandar et al
(2002a); Balasubramanian
et al (2003); Iyer and Muncy
(2004)]
Patient Confidence;
Relationship of Mutual
Respect; Patient Trust
Social Responsibility
[Sureshchandar (2002a); Chiu and Lin (2004);
MBNQA (2007); Duggirala et al (2008)]
Social Responsibility; Stakeholder Focus
25
Personnel Quality Process of Clinical Care
[Parasuraman et al (1985); Hasin et al (2001); Issac et [Gronroos (1982); Baldwin and
al (2003); Sohail and Shaik (2004)] Sohal (2003); Rohini and
Mahadevappa (2006)]
Emphaty; Assurance; Responsivness; Courtesy;
Human Element of Service Delivery; Interpersonal Primary Quality; Technical
Care Quality; Treatment Process
and Its Outcomes; Reliability;
Understanding of Illness
Administrative Process
Service Quality
[Sureshchandar et al (2002a);
[Tabibi et al (2010);
Boshoff and Gray (2004) and
Haghshenas et al (2015);
Duggirala et al (2008)]
Farrokhi et al (2022)]
Process of Service Delivery;
Tangibility; Reliability; Non-Human Element of Service
Assurance; Responsiveness;
Delivery; Punctuality; Waiting
Empathy
Time
Corporate Image
[Gronroos (1990); Caruana
(2002); and Hong and Goo
(2004)
Patient Safety
[Poon and Low (2005); Duggirala et al (2008)]
Image; Reputation; Brand
Image
Safety Indicator
Gambar 2. Kerangka Teori
 26

E. Kerangka Konsep

Brown dan Swartz (1989) mengevaluasi layanan medis dari perspektif

penyedia dan pelanggan dengan melakukan analisis kesenjangan dan

mengungkapkan bahwa interaksi dokter merupakan variabel independen yang

paling signifikan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tucker dan Adams

(2001) menggunakan kepedulian, empati, keandalan dan daya tanggap sebagai

dimensi kualitas layanan rumah sakit di Amerika Serikat dalam penelitian mereka.

Curry dan Sinclair (2002) menguji penerapan model SERVQUAL pada

layanan kesehatan. Mereka menemukan bahwa pasien menghargai layanan

meskipun skor kesenjangannya sedikit negatif yang menunjukkan bahwa skor

negatif disebabkan oleh harapan yang lebih tinggi dan bukan karena persepsi yang

lebih rendah.

Jabnoun dan Chaker (2003) membandingkan persepsi kualitas layanan

pasien antara rumah sakit swasta dan rumah sakit umum di UEA. Mereka

menemukan keandalan, daya tanggap, keterampilan pendukung, empati dan

tangibles sebagai dimensi layanan yang ditawarkan dan juga menemukan bahwa

rumah sakit swasta dan publik secara signifikan berbeda dalam hal semua dimensi

ini kecuali keterampilan pendukung.

Sohail (2003) mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit

swasta di Malaysia. Ditemukan bahwa persepsi melebihi harapan untuk Kerangka

kerja kualitas pelayanan kesehatan semua dimensi pelayanan. Boshoff dan Gray

(2004), dalam penelitian mereka di rumah sakit Afrika Selatan,

mengoperasionalkan kualitas layanan dengan dimensi, komunikasi, tangibles,

empati staf perawat, jaminan, ketanggapan staf administrasi, keamanan dan

ketanggapan dokter.
 27

Iyer dan Muncy (2004) menggunakan dimensi SERVQUAL untuk

membandingkan persepsi kualitas layanan di antara berbagai kelompok pasien

yang diklasifikasikan berdasarkan kepercayaan. Terungkap bahwa untuk

kelompok dengan kepercayaan tinggi, keandalan dan daya tanggap merupakan

atribut yang paling penting, sedangkan untuk kelompok dengan kepercayaan

rendah, empati dan tangibles merupakan atribut yang sangat penting.

Wu dkk. (2004) berpendapat bahwa metode tradisional untuk mengukur

dimensi kualitas layanan tidak memadai. Mereka menggunakan Fuzzy AHP untuk

membandingkan layanan yang diberikan oleh rumah sakit yang berbeda

berdasarkan dimensi model SERVQUAL. Herstein dan Gamliel (2006) berurusan

dengan persepsi kualitas layanan dalam organisasi pemeliharaan kesehatan.

Studi ini menunjukkan bahwa selain lima dimensi model SERVQUAL, private

branding muncul sebagai dimensi keenam dari kualitas layanan.

Rohini dan Mahadevappa (2006) menerapkan kerangka kerja SERVQUAL

dan menerapkan faktor-faktor SERVQUAL dalam penelitian mereka di rumah sakit

Bangalore (India). Mereka memperoleh persepsi dari pasien dan manajemen

rumah sakit. Penelitian tersebut menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan

secara keseluruhan antara persepsi dan harapan pasien dan juga antara persepsi

manajemen. Para penulis memberikan rekomendasi untuk mengisi kesenjangan

tersebut.

Ramsaran-Fowdar (2008), dalam sebuah studi tentang rumah sakit swasta,

menemukan bahwa "keandalan, dan perlakuan yang adil dan merata" adalah

dimensi kualitas layanan yang paling penting dalam layanan kesehatan Mauritius.

Mereka menggunakan skala SERVQUAL yang telah dimodifikasi untuk tujuan ini.

Terlepas dari popularitas SERVQUAL, beberapa penulis mengembangkan

 28

instrumen mereka sendiri untuk mengukur kualitas layanan, yang akan

disesuaikan dengan tujuan penelitian mereka.

Melalui berbagai uraian yang dijelaskan pada pembahasan sebelumnya,

kerangka konsep pada penelitian ini sebagaimana yang ditujukkan pada Gambar

3 sebagai beriku.

Kepuasan Berdasarkan
dimensi SERVQUAL

Tangibles Reliability Responsivene Assurance Emphaty

ss

Gap antara Harapan

dan Persepsi Pasien

Analisis Kualitas
Layanan Medis

Gambar 3. Kerangka Konsep

 29

F. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Table 4. Definisi Operasional dan Kriteria Objektif

Hasil Kriteria
Variabel Deskripsi Indikator Alat dan Cara Ukur
Pengukuran Objektif
• Kenyamanan Alat: • Skor tertinggi: • Baik :
Kuesioner dengan 8 pernyataan terkait 4 x 5 = 20
ruang layanan jika skor
Kepuasan pasien bangunan fisik yang memiliki daya tarik
perawatan • Skor terendah: jawaban
terhadap bangunan visual dan dapat dirasakan oleh pasien
• Kesediaan 4x1=4 responden ≥
fisik yang memiliki dengan
Tangibles peralatan medis • Skor range = 12
daya tarik visual dan
(Bukti Fisik)
dapat dirasakan oleh • Kebersihan Cara ukur:
20 – 4 = 16 • Kurang Baik :
pasien
sarana dan
Menggunakan skala likert untuk tiap • Interval skor = jika skor
prasarana 16/2 = 8 jawaban
indicator sesuai bobot nilai dari harapan
• Penampilan dan persepsi pasien • Skor = 20 – 8 responden <
Tenaga Medis = 12 12
Kepuasan pasien Alat:
terhadap • Pemahaman Kuesioner dengan 8 pernyataan terkait • Skor tertinggi: • Baik :
kemampuan petugas tenaga medis kemampuan petugas Kesehatan 4 x 5 = 20 jika skor
kesehatan dalam terkait penyakit memberikan perawatan, prosedur serta • Skor terendah: jawaban
pengetahuan, • Prosedur hasil perawatan secara akurat dan 4x1=4 responden ≥
Reliability kemandirian, dan penyampaian terpercaya • Skor range = 12
(Keandalan) profesionalisme kerja layanan 20 – 4 = 16 • Kurang Baik :
untuk memberikan perawatan Cara ukur: • Interval skor = jika skor
perawatan, prosedur • Teknik perawatan Menggunakan skala likert untuk tiap 16/2 = 8 jawaban
serta hasil perawatan yang diberikan indikator sesuai bobot nilai dari harapan • Skor = 20 – 8 responden <
secara akurat dan • Hasil Perawatan dan persepsi pasien = 12 12
terpercaya
Kepuasan pasien • Memberikan Alat: • Skor tertinggi: • Baik :
Responsiveness
terhadap kesediaan Bantuan pada Kuesioner dengan 8 pernyataan terkait 4 x 5 = 20 jika skor
(Daya Tanggap)
dan kesiapan tenaga proses kesediaan dan kesiapan tenaga medis • Skor terendah: jawaban
 30

Hasil Kriteria
Variabel Deskripsi Indikator Alat dan Cara Ukur
Pengukuran Objektif
medis dalam administrasi dalam memberikan, menanggapi, dan 4x1=4 responden ≥
memberikan, • Menanggapi menyampaikan layanan Kesehatan • Skor range = 12
menanggapi, dan keluhan pasien 20 – 4 = 16 • Kurang Baik :
menyampaikan • Mengurangi Cara ukur: • Interval skor = jika skor
layanan Kesehatan kekhawatiran Menggunakan skala likert untuk tiap 16/2 = 8 jawaban
pasien indikator sesuai bobot nilai dari harapan • Skor = 20 – 8 responden <
• Memberikan dan persepsi pasien = 12 12
informasi
perawatan
kepada pasien
• Tidak ada
diskriminasi
Alat: • Skor tertinggi: • Baik :
status pasien
Kuesioner dengan 8 pernyataan terkait 4 x 5 = 20 jika skor
Kepuasan pasien • Layanan
jaminan atau kepastian yang • Skor terendah: jawaban
terhadap jaminan perawatan tepat
didapatkan pasien dari layanan yang 4x1=4 responden ≥
atau kepastian yang waktu
Assurance diberikan oleh tenaga medis • Skor range = 12
didapatkan pasien • Kemudahan
(Jaminan) 20 – 4 = 16 • Kurang Baik :
dari layanan yang Akses layanan
diberikan oleh tenaga
Cara ukur: • Interval skor = jika skor
perawatan
Menggunakan skala likert untuk tiap 16/2 = 8 jawaban
medis • Memberikan rasa indikator sesuai bobot nilai dari • Skor = 20 – 8 responden <
aman kepada harapan dan persepsi pasien = 12 12
pasien

Kepuasan pasien • Keramahan Alat: • Skor tertinggi: • Baik :

terhadap tenaga medis Kuesioner dengan 8 pernyataan terkait 4 x 5 = 20 jika skor
kemampuan tenaga saat kemampuan tenaga medis dalam • Skor terendah: jawaban
Empathy medis dalam menggunakan memahmi, merasakan dan 4x1=4 responden ≥
(Empati) memahmi, layanan menunjukkan perhatian kepada pasien • Skor range = 12
merasakan dan • Memberikan 20 – 4 = 16 • Kurang Baik :
menunjukkan perhatian pada Cara ukur: • Interval skor = jika skor
perhatian kepada proses perawatan Menggunakan skala likert untuk tiap 16/2 = 8 jawaban
 31

Hasil Kriteria
Variabel Deskripsi Indikator Alat dan Cara Ukur
Pengukuran Objektif
pasien • Memperhatikan indicator sesuai bobot nilai dari harapan • Skor = 20 – 8 responden <
kebutuhan pasien dan persepsi pasien = 12 12
• Memahami
persaan dan
kondisi emosional
pasien
 BAB 3

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan studi

observasional analitik-deskriptif dengan rancangan cross sectional study yaitu

sebuah studi yang dilakukan dengan data yang hanya sekali dikumpulkan,

mungkin selama periode harian, mingguan atau bahkan bulanan dalam rangka

menjawab pertanyaan penelitian (Sekaran dan Bougie, 2013).

B. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilaksanakan di Departemen Bedah Anak Rumah Sakit Dr

Wahidin Sudirohusodo pada Januari 2024 – April 2023. Waktu ini dihitung sejak

penelusuran pustaka, survei awal, persiapan proposal, merancang hingga

pengumpulan dan analisis data serta pelaksanaan penelitian dan seminar hasil.

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subyek yang

mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012). Oleh sebab itu,

populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang melakukan

pelayanan di Departemen Bedah Anak Rumah Sakit Dr Wahidin Sudirohusodo.

2. Sampel

Sampel adalah bagian yang diambil dari suatu populasi yang karakteristiknya

diteliti dan dianggap dapat mewakili populasi secara keseluruhan (Sunyoto,

2011). Oleh sebab itu, sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik

yang dimiliki oleh populasi tertentu (Sugiyono, 2012).

32
 33

Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel menggunakan Non-

probability Sampling yaitu Accidental Sampling sebagai teknik penentuan sampel

berdasarkan anggota populasi yang ditemui peneliti dan bersedia menjadi

responden untuk dijadikan sampel. Adapun penentuan ukuran sampel dengan

jumlah populasi yang tidak diketahui atau berubah-ubah, maka peneliti

menggunakan rumus Isac Michel (Siregar, 2014).

Rumus Isaac Michael adalah rumus yang digunakan untuk menentukan

ukuran sampel dalam penelitian. Langkah pertama dalam menggunakan rumus

ini adalah menentukan batas toleransi kesalahan (error tolerance). Batas toleransi

kesalahan ini kemudian digunakan untuk menghitung ukuran sampel yang

dibutuhkan dalam penelitian. Rumus Isaac Michael dapat digunakan dalam

berbagai jenis penelitian, termasuk penelitian di bidang kesehatan dengan rumus

sebagai berikut.

% !
#$ &' ())(+)
!=
,!

Keterangan:

!= jumlah sampel yang dicari

$% = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α

Bila - = 0,01 . = 1,67

Bila - = 0,05 . = 1,96

)= Estimator proporsi populasi

+= 1- )

,= Penyimpanan yang ditolerir 10%

Untuk memperoleh n (jumlah sampel) yang besar dan nilai p belum diketahui,

maka dapat digunakan p= 0,5. Dengan demikian jumlah sampel yang mewakili
 34

populasi dalam penelitian ini adalah:

($, &')! (), *)(), *)

!=
(), $)!

! = &*, )+

Hasil dari perhitungan diatas, maka dapat diketahui bahwa jumlah sampel

sebesar 95,04 dibulatkan menjadi 96 responden.

D. Jenis dan Sumber Data

1. Data Primer

Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner untuk data kuantitatif

yang berisi pernyataan mengenai dimensi SERVQUAL. Selain itu, hasil analisis

dari penelitian ini juga merupakan data primer.

2. Data Sekunder

Sumber data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari Rumah Sakit Dr

Wahidin Sudirohusodo berupa profil masing-masing departemen, dan monitoring

dan evaluasi rumah sakit berupa laporan kinerja, data Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM), serta sumber-sumber lain berupa literatur dengan

permasalahan yang diteliti.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah suatu langkah atau proses sistematis

dalam mengumpulkan, mencatat, dan menyajikan fakta untuk tujuan penelitian

(Ghozali, 2018). Adapun metode pengumpulan data yang digunakan dalam

penelitian ini menggunakan kuisioner yang disebar kepada responden dari jumlah

sampel yang telah ditentukan.

F. Metode Pengukuran

Instrumen penelitian digunakan untuk mengumpulkan data dan mengukur

nilai variabel yang diteliti. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah
 35

kuesioner yang dibuat sendiri oleh penulis berdasarkan indikator yang telah

ditentukan oleh penulis dan disebar kepada responden.

Instrumen penelitian adalah suatu alat yang digunakan untuk mengumpulkan

atau memperoleh data dalam melakukan suatu penelitian. Menurut Sugiyono

(2013) instrumen penelitian digunakan untuk mengukur yang fenomena yang

diamati. Secara spesifik semua fenomena ini disebut variabel penelitian”. Adapun

instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Instrumen yang digunakan adalah dengan menggambarkan kuesioner

metode tertutup, dimana kemungkinan pilihan jawaban sudah ditentukan

terlebih dahulu dan responden tidak diberikan alternatif jawaban.

2. Indikator-indikator untuk variabel tersebut dijabarkan oleh penulis menjadi

sejumlah pernyataan sehingga diperoleh data kualitatif. Data ini akan diubah

menjadi bentuk kuantitatif dengan pendekatan analisis statistik.

Adapun teknik dalam pemberian skor yang digunakan dalam kuesioner

penelitian ini adalah teknik skala Likert. Penggunaan skala likert menurut Sugiyono

(2013) untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang terkait fenomena yang ada dengan memberikan skor pada

masing-masing jawaban sebagai prasyarat untuk melakukan analisis data dengan

bobot sebagai berikut:

Tabel 5. Bobot Jawaban Kuesioner

Harapan Skor Persepsi Skor

SP (Sangat Penting) 5 SP (Sangat Puas) 5
P (Penting) 4 P (Puas) 4
CP (Cukup Penting) 3 CP (Cukup Puas) 3
TP (Tidak Penting) 2 TP (Tidak Puas) 2
STP (Sangat Tidak Penting) 1 STP (Sangat Tidak Puas) 1
Sumber: diolah sendiri, 2023
 36

G. Metode Pengolahan dan Analisis Data

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu

kuesioner, suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut

(Anggraeni & Saryono, 2013).

Untuk melakukan uji validitas ini menggunakan program SPSS, teknik

pengujian yang sering digunakan para peneliti untuk uji validitas adalah

menggunakan korelasi Bivariate pearson (produk momen person). Validitas

menunjukkan kinerja kuesioner dalam mengukur apa yang akan diukur. Berikut

berbagai macam validitas antara lain sebagai berikut :

a. Validitas Konstruksi, suatu kuesioner yang baik harus dapat mengukur dengan

jelas kerangka dari penelitian yang akan dilakukan.

b. Validitas Isi, validitas ini adalah suatu alat yang mengukur sejauh mana

kuesioner atau alat ukur tersebut mewakili semua aspek yang dianggap

sebagai kerangka konsep.

c. Validitas prediktif, kemampuan dari kuesioner dalam memprediksi perilaku

dari konsep.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan dalam penelitian untuk memperoleh informasi yang

digunakan dapat dipercaya sebagai alat pengumpulan data dan mampu

mengungkap informasi yang sebenarnya dilapangan (Anggraeni & Saryono,

2013). Uji reliabilitas kuesioner dalam penelitian digunakan metode split half item

tersebut dibagi menjadi dua kelompok yaitu kelompok harapan dan kelompok

persepsi.
 37

Kemudian masing-masing kelompok skor tiap itemnya dijumlahkan sehingga

menghasilkan skor total. Apabila korelasi 0,7 maka dikatakan item tersebut

memberikan tingkat reliabel yang cukup, sebaliknya apabila nilai korelasi dibawah

0,7 maka dikatakan item tersebut kurang reliabel.

3. Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode SERVQUAL

yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi

pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dengan

layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Oleh

karena itu, metode ini digunakan untuk mengukur kualitas layanan dari atribut

masing-masing dimensi kualitas layanan.

Dengan demikian, metode SERVQUAL ini mendefinisikan kualitas pelayanan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan atas

layanan yang pelanggan terima (Parasuraman.et.al., 1985). Adapun skor kualitas

layanan dari tiap responden dapat dihitung dengan rumus berikut.

Skor Kualitas Layanan = Skor Persepsi – Skor Harapan ………………….. (1)

Hasil dari skor kualitas layanan ini, dikategorikan ke dalam tiga kategori

sebagai berikut. (1) kualitas layanan yang memuaskan jika layanan yang diterima

sesuai dengan yang diharapkan; (2) kualitas layanan yang buruk jika kualitas

layanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan; dan (3) kualitas

layanan yang ideal jika kualitas layanan yang diterima lebih tinggi daripada yang

diharapkan (Sulistiyowati, 2018).

 38

H. Penyajian Data

Penyajian data dari hasil wawancara mendalam, observasi, dan telaah

dokumen dilakukan dengan menggunakan bentuk narasi. Selain itu, untuk

beberapa data hasil telaah dokumen khususnya, disajikan dalam bentuk tabular

dan gambar, misalnya tabel dan diagram alur dalam menginterpretasikan dan

menggambarkan analisis.
 DAFTAR PUSTAKA

Abdalla, et al. 2023. Association of patient experience and the quality of hospital
care. International Journal for Quality in Health Care, 35(3), mzad047.

Anggraeni, D.M. Saryono, S. 2013. Metodelogi Penelitian Kualitatif dan Kuantitatif

dalam Bidang Kesehatan. Nuha Medika. Yogyakarta.

Balasubramanian, et al. 2003. Customers Satisfication in Virtual Environment: A

Study of Online Investigating. Journal of Management Science, 49(7), 871-
889.

Baldwin, A. Sohal, A. 2003. Service Quality Factor and Outcomes in Dental Care.
Journal of Managing Service Quality, 13(3), 207-216.

Borowska, et al. 2022. Patients’ Opinions on the Quality of Services in Hospital

Wards in Poland. International Journal of Environmental Research and
Public Health, 20(1), 412.

Boshoff, C. Gray, B. 2004. The Relationship Between Service Quality, Customer

Satisfication, and Buying Intentions in The Private Hospital Industry. South
African Journal Business Management, 35(4), 27-38.

Caruana, A. 2002. Service Loyality: The Effect of Service Quality and The
Mediating Role of Customer Satisfication. European Journal of Marketing,
36(7/8), 811-828.

Chiu, H. Lin, N. 2004. A Service Quality Measurement Derived from A Theory of

Needs. The Services Industry Journal, 24(1), 187-204.

Depkes, RI. 2008. Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor

129/Menkes/SK/II/2008 Tahun 2008 tentang Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit.

Duggirala, et al. 2008. Patient Perceived Dimension of Total Quality Service in

Healthcare. Benchmarking: An International Journal, 15(5), 560-683.

Farrokhi, et al. 2023. Assesing The Quality of Hospital Outpatient Service in Iran:
A Systematic Review and Meta-Analysis. BMC Health Service Research,
1(23), 508.

Faturahmah, E. Susanti, S. 2022. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Bpjs

Terhadap Kualitas Layanan Petugas Medis Melalui Faktor
Responsiveness Di Ruang Rawat Inap RSUD Bima. JISIP (Jurnal Ilmu
Sosial dan Pendidikan), 6(3).

Ghozali, Imam. 2018. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
25. Badan Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang.

39
 40

Gronroos, C. 1982. Strategic Management and Marketing in The Service Sector.

Swedish School of Economics and Business Administration. Helsinki.

Hasin, et al. 2001. Statistical Measures of Customer Satisfication for Healthcare

Quality Assurance: A Case Study. Journal of Healthcare Quality
Assurance, 14(1), 6-13.

Hong, S.C. Goo, Y.J.J. 2004. A Causal Model of Customer Loyality in Professional
Service Firms: An Empirical Study. International Journal of Management,
21(4), 531-541.

Issac, et al. 2003. Determinant of Software Quality: Customer Perspective. Journal

of Total Quality Management and Business Excellence, 14(4), 1053-1070.

Iyer, R. Muncy, J.A. 2004. Who Do You Trust?. Journal of Marketing Health
Service, 26-31.

Korzh, O. Tsodikova, O. 2019. Improving Doctor-Patient Communication in A

Primary Care Setting. Romanian Journal of Medical Practice, 14(1), 12–16.
Kotler, P. 2012. Manajemen Pemasaran. Penerbit: Prehallindo. Jakarta.

Krishnaswani, et al. 2016. The Pediatric Surgery Workforce in Low-and Middle-

Countries: Problems and Priorities. In Seminars in Pediatric Surgery, 25(1),
32-42.

Malcolm Baldrige National Quality Award. 2007. National Institute of Standards

Technology. Geithersburg, MD.

Manyazewal, Tsegahun. 2017. Using the World Health Organization Health

System Building Blocks Through Survey of Healthcare Professionals to
Determine Performance of Public Healthcare Facilities. Archives of Public
Health, 75(1), 1-8.

Nasution, N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu (Total Service Management). Ghalia

Indonesia. Bogor.

Olorunniwo, F. Hsu, M.K. 2006. A Typology Analysis of Sevice Quality, Customer

Satisfication, and Behavioral Intentions in Mass Service. Journal of
Managing Service Quality, 16(2), 106-123.

Otani, K. Kurz, S. 2004. The Impact of Nursing Care and Other Healthcare
Attributes on Hospitalized Patient Satisfication and Behavioural Intentions.
Journal of Healthcare Management, 49(3), 181-197.

Ozgediz, et al. 2016. Pediatric Surgery as An Component of Global Child Health.

In Seminars in Pediatric Surgery, 25(1), 3-9.

Parasuraman, et al. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implications for Future Research. Journal of marketing, 49(4), 41-50.
 41

Poenaru, et al. 2015. The Burden of Waiting: DALYs Accrued from Delayed Access
to Pediatric Surgery in Kenya and Canada. Journal of Pediatric
Surgery, 50(5), 765-770.

Poon, W.C. Low, K.L.T. 2005. Are Travelers Satisfied with Malaysian Hotels?.
International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17(3), 217-
227.

Reidenbach, R.E. Smallwood, B.S. 1990. Exploring Perceptions of Hospital

Operations by A Modified SERVQUAL Approach. Journal of Healthcare
Marketing, 10 (4), 47-55.

Rohini, R. Mahadevappa, B. 2006. Service Quality in Bangalore Hospital: An

Empirical Study. Journal of Service Research, 6(1), 59-85.

Sekaran, U. Bougie, R. 2013. Research Methods for Business: In A Skill-Building

Approach. Chichester: Wiley.

Siregar, Syofian. 2014. Metode penelitian kuantitatif dilengkapi dengan

perbandingan perhitungan manual dan SPSS. Jakarta: Kencana.

Sohail, M.S. Shaik, N.M. 2004. Quest for Excellence in Business Education: A
Study of Student Impression of Service Quality. International Journal of
Educational Management, 58, 65.

Sugiyono, S. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R & D. Alfabeta.

Sugiyono, S. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,

Kualitatif, dan R&D. Alfabeta.

Sulistiyowati, W. 2018. Buku Ajar Kualitas Layanan: Teori dan

Aplikasinya. Umsida Press, 1-182.

Sunyoto, Danang. 2016. Metodologi Penelitian Akuntansi. Bandung: PT Refika

Aditama Anggota Ikapi.

Sureshcnhandar, et al. 2002. Determinant of Customer Perceived Service Quality:

A Confirmatory Factor Analysis Approach. Journal of Service Marketing,
16(4), 363-379.

Tjiptono, F. Chandra, G. 2005. Service, Quality and Satistfaction. Andi Offset.

Yogyakarta.

Utino, et al. 2023. Perceived Quality of Medical Services at Outpatient Department

of Public Hospitals in Dawro Zone, Southern Ethiopia. BMC Health Service
Research, 23(1), 1-10.

Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. PT. Indeks. Jakarta.

 42

Zeithaml, V.A. Parasuraman, A. Berry, L.L. 1990. Delivering Qulity Service:

Balancing Customer Perception and Expectations. The Free Press,
London.

Zeithaml, et al. 1993. The Nature and Determinants of Customer Expectations of

Service. Journal of The Academy of Marketing Science, 21, 1-12.
 LAMPIRAN

Lampiran 1

KUESIONER PENELITIAN

Analisis Kualitas Layanan Medis Rawat Jalan Departemen Bedah Anak di

Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo

Nama :

Nim :

Program Studi :

Fakultas :

Universitas : Universitas Hasanuddin

A. Identitas Responden

Isilah pertanyaan berikut dengan baik dan benar sesuai dengan

kondisi sebenarnya. Berilah tanda centang (√) pada salah satu jawaban yang

menurut anda benar.

Nama :

Jenis Kelamin :

Usia :

Pekerjaan :

B. Penjelasan Singkat

Penelitian ini dilakukan untuk menyelidikan dan mengevaluasi tingkat

kepuasan pasien rawat jalan pada departemen bedah anak di RSWS Kota

Makassar berdasarkan dimensi kualitas layanan (service quality).

43
 44

1. Tangibles (Bukti Fisik)

Kepuasan pasien terhadap bangunan fisik yang memiliki daya tarik visual dan

dapat dirasakan oleh pasien yang melakukan rawat jalan pada RSWS di kota

Makassar.

2. Reliability (Keandalan)

Kepuasan pasien terhadap kemampuan petugas kesehatan dalam

pengetahuan, kemandirian, dan profesionalisme kerja untuk memberikan

perawatan, prosedur serta hasil perawatan secara akurat dan terpercaya.

3. Responsiveness (Kesigapan)

Kepuasan pasien terhadap kesediaan dan kesiapan tenaga medis dalam

memberikan, menanggapi, dan menyampaikan layanan Kesehatan.

4. Assurance (Jaminan)

Kepuasan pasien terhadap jaminan atau kepastian yang didapatkan pasien dari

layanan yang diberikan oleh tenaga medis.

5. Emphaty (Empati)

Kepuasan pasien terhadap kemampuan tenaga medis dalam memahmi,

merasakan dan menunjukkan perhatian kepada pasien.

 45

C. Pernyataan Harapan

Isilah pertanyaan berikut dengan baik dan benar sesuai dengan kondisi

sebenarnya. Berilah tanda centang (√) pada salah satu jawaban yang menurut

anda benar.

Keterangan

1. Sangat Penting (SP) : bobot 5

2. Penting (P) : bobot 4

3. Cukup Penting (CP) : bobot 3

4. Tidak Penting (TP) : bobot 2

5. Sangat Tidak Penting (STP) : bobot 1

Pernyataan Harapan Pasien

No Tangibles (Bukti Fisik) STP TP CP P SP
1 Kenyamanan ruang layanan perawatan
2 Kesediaan peralatan medis
3 Kebersihan sarana dan prasarana
4 Penampilan Tenaga Medis
No Reliablity (Keandalan) STP TP CP P SP
1 Pemahaman tenaga medis terkait penyakit
2 Prosedur penyampaian layanan
3 Teknik perawatan yang diberikan
4 Hasil Perawatan
No Responsiveness (Kesigapan) STP TP CP P SP
1 Memberikan Bantuan pada proses administrasi
2 Menanggapi keluhan pasien
3 Mengurangi kekhawatiran pasien
4 Memberikan informasi perawatan kepada pasien
No Assurance (Jaminan) STP TP CP P SP
1 Tidak ada diskriminasi status pasien
2 Layanan perawatan tepat waktu
3 Kemudahan Akses layanan perawatan
4 Memberikan rasa aman kepada pasien
No Emphaty (Emphati) STP TP CP P SP
1 Keramahan tenaga medis saat menggunakan layanan
2 Memberikan perhatian pada proses perawatan
3 Memperhatikan kebutuhan pasien
4 Memahami persaan dan kondisi emosional pasien
 46

D. Pernyataan Persepsi

Isilah pertanyaan berikut dengan baik dan benar sesuai dengan kondisi

sebenarnya. Berilah tanda centang (√) pada salah satu jawaban yang menurut

anda benar.

Keterangan

1. Sangat Puas (SP) : bobot 5

2. Puas (P) : bobot 4

3. Cukup Puas (CP) : bobot 3

4. Tidak Puas (TP) : bobot 2

5. Sangat Tidak Puas (STP) : bobot 1

Pernyataan Persepsi Pasien

No Tangibles (Bukti Fisik) STP TP CP P SP
1 Kenyamanan ruang layanan perawatan
2 Kesediaan peralatan medis
3 Kebersihan sarana dan prasarana
4 Penampilan Tenaga Medis
No Reliablity (Keandalan) STP TP CP P SP
1 Pemahaman tenaga medis terkait penyakit
2 Prosedur penyampaian layanan
3 Teknik perawatan yang diberikan
4 Hasil Perawatan
No Responsiveness (Kesigapan) STP TP CP P SP
1 Memberikan Bantuan pada proses administrasi
2 Menanggapi keluhan pasien
3 Mengurangi kekhawatiran pasien
4 Memberikan informasi perawatan kepada pasien
No Assurance (Jaminan) STP TP CP P SP
1 Tidak ada diskriminasi status pasien
2 Layanan perawatan tepat waktu
3 Kemudahan Akses layanan perawatan
4 Memberikan rasa aman kepada pasien
No Emphaty (Emphati) STP TP CP P SP
1 Keramahan tenaga medis saat menggunakan layanan
2 Memberikan perhatian pada proses perawatan
3 Memperhatikan kebutuhan pasien
4 Memahami persaan dan kondisi emosional pasien