Revisi 3, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan PT PRATIWI PUTRA SULUNG (15 FEB 2024)

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Di era industri 4.0 saat ini, perkembangan dalam dunia bisnis tumbuh
dengan sangat pesat. Berbagai peluang dan juga tantangan berjalan mengikuti
laju perkembangan bisnis. Dalam dunia bisnis tentunya perusahaan
menginginkan untuk dapat menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan
yang loyal adalah inti dari setiap bisnis yang dijalankan. Kotler dan Keller
(2009) memberikan pernyataan tentang satu-satunya yang dapat diciptakan
oleh perusahaan yaitu nilai yang berasal dari pelanggan tersebut, itu
merupakan semua nilai yang dimiliki sekarang dan nilai yang akan dimiliki
di masa yang akan datang. Suatu bisnis akan sukses jika berhasil
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.
Suatu pelanggan yang dikatakan loyal yaitu tidak akan mudah
terpengaruh atau berpindah ke perusahaan atau produk lainnya. Loyalitas dari
para pelanggan merupakan suatu tujuan yang harus dicapai agar
perusahaan mampu mempertahankan posisi perusahaan dipasar, serta dapat
mampu menciptakan efektivitas dan efisiensi perusahaan, karena apabila
perusahaan tidak dapat membangun loyalitas maka kemungkinan sebuah
perusahaan dapat mengeluarkan banyak uang dan tenaga.
Sepanjang tahun 2022, sektor industri manufaktur di tanah air
konsisten berada dalam level ekspansif, yang tercermin pada capaian

2
Purchasing Managers’ Index (PMI) Manufaktur Indonesia dengan posisi di
atas poin 50. Pada Desember 2022, PMI Manufaktur Indonesia ditutup pada
tingkat 50,9 atau berhasil naik dibandingkan perolehan bulan sebelumnya
yang menyentuh di angka 50,3.
Berdasarkan hasil survei yang dirilis S&P Global, PMI Manufaktur
Indonesia bertahan dalam fase ekspansif selama 16 bulan berturut-turut sejak
September 2021. Kinerja positif ini menunjukkan geliat industri manufaktur
nasional terus mengalami perbaikan dan semakin pulih setelah terkena
dampak pandemi Covid-19 dan di tengah kondisi ekonomi global yang tidak
menentu karena ancaman resesi. Sedangkan untuk PT PTratiwi Putra sulung
malah sebaliknya Dari data yang ada di PT Pratiwi Putra Sulung menunjukan
bahwa Kepuasan pelanggan cenderung menurun pada tahun 2022 hal ini juga
menjadi dasar kami melakukan penelitian karna pada tahun 2022 industri
konstruksi yang seharusnya sedang menggeliat pasca Covid 19, sehingga di
harapkan Revenue meningkan akan tetapi diduga ada kepuasan pelanggan
berkurang senigga cenderung ada penurunan di tahun 2022, PT Pratiwi Putra
Sulung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang konstruksi oil dan
gas. Kegiatan usaha penunjang minyak dan gas atau biasa disebut MIGAS
meliputi industri penunjang Migas (material & peralatan) dan jasa penunjang
migas (konstruksi dan jasa lainnya). Tentunya untuk melakukan kegiatan
usaha penunjang migas ini setiap perusahaan harus memiliki SKUP migas.
SKUP merupakan Surat Kemampuan Usaha Penunjang Migas atau biasa
disebut SKUP Migas adalah Standar Perizinan Berusaha sebagai legalitas

3
usaha industri penunjang migas atau jasa penunjang migas yang diberikan
kepada perusahaan sesuai Peraturan Pemerintah No 5 Tahun 2021. Dalam hal
ini PT Pratiwi Putra Sulung fokus pada Usaha Jasa Konstruksi Migas yang
kegiatan usaha jasa layanannya untuk penanganan pekerjaan bangunan atau
konstruksi atau wujud fisik lainnya dalam menunjang kegiatan usaha minyak
dan gas bumi.
Dalam hal menciptakan atau membangun loyalitas pelanggan PT
Pratiwi Putra Sulung harus mampu melihat berbagai variabel yang dapat
mempengaruhi pelanggan agar mau menjadi pelanggan yang loyal dalam
memanfaatkan jasa layanan dari perusahaan. Sola (2017) dalam jurnalnya
mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan dapat tercipta karena berbagai
faktor: kualitas produk, kualitas layanan. Suatu produk akan diterima oleh
pelanggan dan bertahan dalam kompetisi pasar apabila produk tersebut telah
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam membangun sebuah
konstruksi penunjang Migas tentunya perusahaan akan memberikan produk-
produk yang berkualitas agar dapat memberikan keppuasan pada pelanggan
sehingga akan tumbuh sikap loyalitas pada pelanggan.
Pada tabel dibawah ini komoditas produk OCTG:
Tabel 1.1. Komoditas OCTG
No Produk Tipe Produk
1. Casing Casing
2. Tubing Tubing
3. Accessories OCTG Pup Joint
4
Cross Over
Coupling
Blast Joint
Sumber, PT Pratiwi Putra, 2023
Pada tabel 1.1. contoh produk dalam hal komoditas OCTG, Untuk
diketahui, OCTG adalah sesuatu yang sangat penting dan pasti dibutuhkan
dalam setiap kegiatan pengeboran minyak dan gas bumi. OCTG terdiri atas
pipa selubung dan pipa produksi yang digunakan dalam produksi minyak dan
gas bumi. Produk-produk yang dibutuhkan nantinya harus memiliki kualitas
yang sangat baik. Dalam hal ini PT Pratiwi Putra Sulung, masih belum
menjalin kerjasama pada perusahaan yang memiliki jam terbang dan
pengalaman yang besar.
Kualitas produk menjadi perhatian penting bagi perusahaan dalam
menciptakan sebuah produk. Produk yang berkualitas menjadi kriteria utama
pelanggan dalam pemilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Perusahaan senantiasa mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas
produk guna memenuhi keinginan pelanggan. Dengan produk yang
berkualitas perusahaan dapat bersaing dengan para kompetitor dalam
menguasai pangsa pasar.
Dengan memberikan perhatian pada kualitas akan memberikan
dampak yang positif kepada bisnis melalui dua cara yaitu dampak terhadap
biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan (Gaspersz, 2005). Dampak
terhadap biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang

5
memiliki derajat konformasi yang tinggi terhadap standar-standar sehingga
bebas dari tingkat kerusakan. Dampak terhadap peningkatan pendapatan
terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga
kompetitif. Dengan memperhatikan aspek kualitas produk, maka tujuan
perusahaan untuk memperoleh laba yang optimal dapat terpenuhi sekaligus
dapat memenuhi tuntutan pelanggan akan produk yang berkualitas dan harga
yang kompetitif.
Selain faktor kualitas produk, hal lain yang dapat mempengaruhi
loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan. Adapun pembahasan dari Eka, et
al (2018), “Mutu layanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan, yaitu adanya kesesuaian antara harapan dengan
persepsi manajemen, adanya kesesuaian antara persepsi atas harapan
pelanggan dengan standar kerja karyawan, adanya kesesuaian antara standar
kerja karyawan dengan layanan yang diberikan dengan layanan yang
dijanjikan dan adanya kesesuaian antara layanan yang diterima dengan yang
diharapkan dengan pelanggan”.
Kualitas layanan harus mulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir
pada persepsi pelanggan. Berdasarkan hal tersebut dapat dilihat bahwa
peranan karyawan dalam memberikan servicce terhadap pelanggan dapat
memberikan dampak terhadap persepsi pelanggan pada perusahaan. Kondisi
usaha membawa perusahaan khususnya sektor jasa pada suatu kenyataan
bahwa kualitas layanan menjadi suatu keharusan agar perusahaan tetap

6
sukses, baik tingkat operasional maupun strategi. Pada saat ini banyak
perusahaan (termasuk perusahaan jasa) yang menyatakan bahwa tujuan
perusahaan yang bersangkutan adalah untuk memuaskan pelanggan. Cara
pengungkapannya mungkin beragam. Ada yang merumuskannya
“memberikan segala sesuatu yang diharapkan setiap pelanggan”, “pelanggan
adalah raja”, “kepuasan pelanggan adalah tujuan kami”, dan lain sebagainya.
Situasi ini tidak hanya terjadi pada sektor swasta, tetapi juga melanda
perusahaan atau instansi pemerintah. Kini semakin disadari bahwa layanan
dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam
bisnis dan memenangkan persaingan. Meskipun demikian tidaklah gampang
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara menyeluruh. Pelanggan yang
dihadapi saat ini berbeda dengan pelanggan pada beberapa dasawarsa lalu.
Kini pelanggan semakin ‘terdidik’ dan menyadari hak-haknya. Oleh karena
itu dapat dipahami bahwa ada kalangan pakar pemasaran yang berpendapat
bahwa tidak realistis bila suatu perusahaan mengharapkan tidak ada
pelanggan yang tidak puas. Namun tentu saja setiap perusahaan harus
berusaha meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan
layanan yang semakin hari semakin baik. Dan pada saat bersamaan,
perusahaan perlu pula memperhatikan pelanggan yang merasa tidak puas.
Pada layanan pra survey yang dilakukan perusahaan pada pelanggan
yang memanfaatkan jasa perusahaan terdapat beberapa keluhan yang dapat
dijadikan tolak ukur dalam evaluasi manajemen, dapat dilihat pada tabel
dibawah ini:
7
Tabel 1.2. Saran dan Kritik PT Pratiwi Putra Sulung
No Saran dan Kritik

1. Kurangnya konfirmasi yang disampaikan oleh PT Pratiwi Putra
Sulung terhadap Spec Material yang di gunakan.
2. Kesalahan terkait estimasi waktu dalam pengerjaan proyek

sehingga menyebabkan project Delay.
Sumber, PT Pratiwi Putra, 2023
Berdasarkan tabel 1.2 saran dan kritik pada perusahaan dapat menjadi
tolak ukur dalam evaluasi perusahaan, beberapa hal terkait kesalahan dalam
perhitungan disebabkan dinamika yang terjadi di era globalisasi, tentunya
perusahaan harus mampu memahami resiko yang terjadi kedepannya.
Selain itu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah
kepuasaan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat
menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam
memberi layanan bisa menjadikan kehancuran perusahaan di masa
mendatang. Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan saling berhubungan,
yang artinya bila ada usaha dari perusahaan untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan maka loyalitas pelanggan akan meningkat, begitupun sebaliknya.
Sebelum di lakukan penelitian, dari data statistik yang di miliki PT
Pratiwi putra sulung tahun 2022 cenderung mengalami penurunan jumlah
order, ini kemungkinan berkaitan dengan keritik dan saran yang di lakukan
pada saat pra survey terhadap customer PT Pratiwi putra Sulung.
PT Pratiwi Putra Sulung juga melayani repeat order. Repeat Order
adalah pengulangan pengadaan barang dan jasa. Prosedur dari metode
pengadaan ini dapat dilakukan dengan melalui proses Penunjukan Langsung.

8
Pada Perpres No 16 Tahun 2018, repeat order dapat dilakukan dalam
pekerjaan jasa konsultasi (terdapat dalam pasal 41) dengan ketentuan
permintaan berulang tidak lebih dari 2 kali.
Sedangkan untuk syarat dan prosedur lain dari repeat order, PT
Pratiwi Putra Sulung melakukan negosiasi untuk pengulangan
pemesanan/pekerjaan dengan ketentuan penyedia yang sama sepanjang harga
yang ditawarkan menguntungkan dengan tidak mengorbankan kualitas,
kesepakatan harus diikat dalam kontrak/ surat pesanan baru.
Repeat order melalui proses Penunjukan langsung dalam pengadaan
barang dan jasa memang merupakan celah bagi para pemain tender, baik
dilakukan oleh instansi pemerintahnya sendiri maupun bermain dengan
penyedia barang dari pihak swastanya. Implementasinya banyak
menimbulkan masalah, karenanya perlu dilakukan revisi untuk Pengadaan
Barang dan Jasa yang menggunakan metode penunjukan langsung tersebut
dengan diterbitkannya Perpres No. 16 Tahun 2018.
Repeat order dalam PT Pratiwi Putra Sulung ini harapannya dapat
mempercepat proses pengadaan barang dan jasa, dengan tata kelola yang
lebih baik, tanpa melanggar transparansi dan akuntabilitas.
Berdasarkan latar belakang, perlu dievaluasi kami tertarik untuk dapat
meneliti “Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap loyalitas
Melalui Kepuasan pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung.”
1.2 Identifikasi Masalah

9
Berkaitan dengan penelitian yang bertema mengenai
Loyalitasperusahaan ini maka beberapa permasalahan adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk kurang rapih secara visual
Dalam hal ini PT Pratiwi Putra Sulung, masih belum menjalin
kerjasama pada perusahaan yang memiliki jam terbang dan pengalaman
yang besar.
2. Kualitas layanan diduga masih kurang
Layanan pada PT Pratiwi Putra Sulung, masih terdapat kekurangan
dalam hal penyampaian informasi pada pelanggan, salah satunya
pemanfaatan media digital yang masih belum dilakukan oleh perusahaan.
3. Kepuasan pelanggan cenderung menurun pada tahun 2022
Hal ini disebabkan perusahaan belum mengimplementasikan saran
dan kritik dalam kegiatan evaluasi untuk perbaikan perusahaan.
4. Loyalitas Pelanggan masih rendah
Dilihat dari aspek jasa yang ditawarkan agar dapat meningkatkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan perlu adanya melihat faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
1.3 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana mendeskripsikan kualitas produk, kualitas layanan dan
kepuasan pelanggan terhadap loyalityas pelanggan PT Pratiwi Putra
Sulung?
10
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung ?
3. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung?
4. Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT
Pratiwi Putra Sulung?
5. Bagaimana pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap
loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung?
1.4 Tujuan Penelitian
1. Untuk mendeskripsikan kualitas produk, kualitas layanan dan kepuasan
pelanggan dan loyalityas pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung
3. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung dan kualitas layanan
4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung
5. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Pratiwi Putra
Sulung
1.5 Manfaat Penelitian

11
1. Bagi Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
pengembangan ilmu manajemen pemasaran, terutama berkaitan dengan
kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
2. Bagi Penelitian Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi penelitian
selanjutnya, mengenai manajemen pemasaran, terutama barkaitan dengan
pelanggan.
3. Bagi pimpinan PT Pratiwi Putra Sulung
Hasil penelitian ini di harapkan bermanfaat bagi perusaaan PT
Pratiwi Putra Sulung dalam menentukan strategi pemasaran yang berkaitan
dengan kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Kajian Teori
1. Loyalitas Pelanggan
A . Pengertian Loyalitas Pelanggan

12
Loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun
praktisi bisnis. Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis
maknanya.Loyalitas pelanggan merupakan salah satu tujuan inti yang
diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini disebabkan dengan loyalitas
diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan jangka panjang atas
hubungan mutualisme yang terjalindalam kurun waktu tertentu.
Secara umum loyalitas berarti setia, kesetiaan ini timbul tanpa adanya
paksaan, tetapi timbul dari kesadaran diri sendiri pada masa lalu. Usaha yang
dilakukan untuk menciptakan kepuasan pelanggan lebih cenderung
mempengaruhi sikap pelanggan. Sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih
menekankan perilaku pembelinya. Loyalitas pelanggan merupakan salah satu
tujuan inti yang diupayakan dalam pemasaran modern. Hal ini dikarenakan
dengan loyalitas diharapkan perusahaan akan mendapatkan keuntungan
jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu
tertentu (Nova dan Nova, 2020).
Loyalitas pelanggan berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan
loyalitas pelanggan pada merek tertentu. Dimana loyalitas tersebut terbentuk
dari perasaan puas pelanggan akan tingkat layanan yang diterima dan
berujung pada keiginan untuk melanjutkan hubungan. Pelanggan yang setia
cenderung terikat pada merek tertentu dalam jangka waktu yang panjang dan
melakukan pembelian serta penggunaan produk atau jasa secara berulang
meskipun terdapat banyak alternatif pilihan (Ar Rasyid, 2017). Loyalitas

13
adalah bukti pelanggan yang selalu menjadi pelanggan, yang memiliki
kekuatan dan sikap positif terhadap perusahaan itu. Masing-masing pelanggan
mempunyai dasar loyalitas yang berbeda dan hal ini tergantung dari
obyeksifitas mereka masing- masing (Nikmah dan Ar-Rasyid, 2020).
Loyalitas pelanggan merupakan pelanggan membeli produk atau
menggunakan jasa layanan perusahaan dengan memiliki persepsi positif
terhadap produk atau jasa layanan yang digunakan (Wongleedee, 2020).
Loyalitas pelanggan merupakan konsistensi pelanggan dalam menjaga
kesinambungan hubungan dengan perusahaan yang tergambar dalam
pembelian lanjutan yang dilihat melalui indikator pembelian berulang,
kebiasaan mengkonsumsi suatu merek, rasa suka yang tinggi terhadap suatu
merek, ketetapan pada suatu merek, memiliki keyakinan terhadap suatu
merek sebagai merek yang terbaik, serta merekomendasikan merek kepada
individu lain (Azzahra, 2020).
Menurut Hasan (2016), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai
orang yang membeli, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-
ulang. Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk
atau jasa tersebut. Program loyalitas pelanggan (loyalty programs) sebagai
program yang ditawarkan kepada pelanggan yang bertujuan untuk
membangun ikatan emosional terdapat perusahaan atau merek perusahaan.

14
Tujuan utama dari program loyalitas pelanggan adalah untuk
membangun hubungan dengan pelanggan sehingga mereka menjadi
pelanggan setia perusahaan dalam jangka panjang. Dari berbagai uraian
tersebut dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan meruapakan sebuah
sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian
produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan
didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang
dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu
barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif
terhadap perusahaan yang menawarkan produk atau jasa tersebut. Bahwa
dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang,
maka akan diperoleh 4 situasi loyalitas, yaitu:
1) No Loyalty
Terjadi apabila sikap dan perilaku pembelian ulang sama-sama
lemah, maka tidak terbentuk loyalitas. Ada dua kemungkinan
penyebabnya, pertama, sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi
bila suatu produk / jasa baru diperkenalkan dan/atau pemasarnya tidak
mampu mengkomunikasikan keunggulan produknya. Kedua, berkaitan
dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi
dipersepsikan sama /serupa.
2) Spurious Loyalty
Dalam situasi ini sikap yang relatif lemah disertai dengan pola
pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi spurious loyalty. Situasi
15
semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku,
misalnya norma subjektif dan faktor situasional. Situasi ini bias dikatakan
inertia, dimana pelanggan sulit membedakan berbagai merek dalam
kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian
ulang dilakukan atas dasar situasional, seperti lokasi outlet jasa dipusat
perbelanjaan atau persimpangan jalan yang strategis.
3) Latent Loyalty
Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan
pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar
para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama
kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam
menentukan pembelian ulang. Sebagai contoh bisa saja seseorang bersikap
positif terhadap restoran tertentu namun, tetap saja ia mencari variasi
karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi menu
atau masakan.
4) Loyalty
Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar,
dimana pelanggan bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa
bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
B. Karakteristrik Loyalitas Pelanggan

16
Pelanggan yang loyal adalah aset penting perusahaan yang harus
dijaga. Pelanggan yang loyal memiliki beberapa karakteristik yang dapat
menunjukkan seberapa besar pelanggan loyal terhadap suatu produk atau jasa.
Seperti yang diungkapkan oleh Kotler dan Keller (2016) pelanggan yang
loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1) Satisfaction : Tetap bersama perusahaan selama ekspektasi terpenuhi.
2) Repeat purchase : Kembali ke perusahaan untuk membeli lagi.
3) Word of Mouth/Buzz : Memasang reputasinya untuk memberi tahu
orang lain mengenai perusahaan.
4) Evangelism : Meyakinkan orang lain untuk membeli produk
perusahaan.
5) Ownership : Merasa bertanggung jawab atas kesuksesan perusahaan
yang berkelanjutan. Karakteristik loyalitas pelanggan di atas
menunjukkan bahwa perusahaan sudah mampu memberikan apa yang
diinginkan pelanggan, sehingga pelanggan tidak ragu-ragu untuk terus
memberikan kepercayaan terhadap perusahaan tersebut.
C. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Loyalitas ditunjukan oleh aksi yang dilakukan oleh pelanggan tanpa
ada unsur paksaan dan tekanan dari pihak manapun. Sikap loyal pelanggan
merupakan tujuan akhir dari setiap perusahaan dalam membina hubungan
dengan para pelanggannya. Loyalitas pelanggan merupakan aset penting bagi

17
perusahaan dalam meningkatkan laba dan prospek perusahaan yang lebih baik
dimasamendatang. Selain itu loyalitas pelanggan dapat memberikan
keuntungan bagi perusahaan karena produk yang mereka tawarkan telah
dipercaya pelanggannya.
Loyalitas pelanggan terbentuk dari beberapa tahapan. Menurut Griffin
(2015) terdapat proses atau tahap-tahap terbentuknya loyalitas pelanggan
yang terbagi menjadi tujuh tahap, yaitu :
1. Suspect
Suspect meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang/jasa
perusahaan tetapi belum tahu apapun mengenai perusahaan dan
barang/jasa yang ditawarkan.
2. Prospects
Prospects adalah orang-orang yang memiliki kebutuhan akan suatu produk
atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membeli
produk/jasa. Para prospect ini, meskipun mereka belum melakukan
pembelian, mereka telah mengatahui keberadaan perusahaan dan
barang/jasa yang ditawarkan, karena seseorang telah merekomendasikan
barang/jasa tersebut kepadanya.
3. Disqualified Prospects
Yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut atau tidak
mempunyai untuk membeli barang/jasa tersebut.
4. First Time Customers

18
Yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih
menjadi pelanggan yang baru untuk menggunakan produk yang
ditawarkan oleh sebuah perusahaan.
5. Repeat Customers
Yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak
dua kali atau lebih. Mereka adalah yang melakukan pembelian atas produk
yang sama sebanyak dua kali, atau membeli dua macam produk yang
berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients
Clients adalah pelanggan yang akan membeli semua barang atau jasa yang
ditawarkan oleh perusahaan dan yang mereka butuhkan. Mereka membeli
secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan
berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk
pesaing.
7. Advocates
Seperti halnya clients, advocates membeli barang atau jasa yang
ditawarkan dan yang mereka butuhkan, serta melakukan pembelian secara
teratur terhadap produk tersebut. Selain itu, mereka mendorong teman-
teman mereka agar membeli barang atau jasa dari perusahaan tersebut atau
merekomendasikan perusahaan tersebut pada orang lain, dengan begitu
secara tidak langsung mereka telah melakukan pemasaran untuk
perusahaan dan membawa pelanggan untuk perusahaan yang mana hal
tersebut sangat baik untuk keberlangsungan perusahaan.

19
D. Indikator Loyalitas Pelanggan
Menurut Jeremia dan Djurwati (2019:833) loyalitas pelanggan
merupakan sebuah hasil yang didapat dari kepuasan pelanggan akan sebuah
produk barang atau jasa, loyalitas ini memberikan dampak positif bagi
perusahaan seperti pelanggan yang loyal melakukan pembelian yang
berulang- ulang pada produk perusahaan. Menurut Parasuraman, et al (1990)
menjelaskan bahwa Indikator loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1. Berkata positif, mengatakan hal positif tentang produk ataupun jaya
yang telah di konsumsi.
2. merekomendasikan kepada orang lain atau teman
3. pembelian ulang, melakukan pembelian berulang atau secara terus
menerus pada produk yang telah di konsumsi.
E. Hubungan pemasaran
Sivesan (2012) mengatakan bahwa hubungan pemasaran (relationship
marketing) adalah konsep yang sangat penting untuk menarik dan
mempertahankan pelanggan dalam sebuah organisasi. Dalam dunia bisnis
modern, fokus pemasaran mencerminkan pergerakan perubahan dari
pemasaran transaksional ke relationship marketing. Membangun, memelihara,
dan selalu meningkatkan hubungan pelanggan merupakan aspek penting dari
bisnis. Konsep relationship marketing secara luas dipahami, baik itu secara
akademis dan profesional dimana tujuannya adalah untuk meningkatkan
hubungan yang kuat dan menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh menjadi
loyal.
20
Hubungan pemasaran menurut Saputra dan Ariningsih (2014)
merupakan sebuah konsep strategi pemasaran yang berupaya menjalin
hubungan jangka panjang dengan para pelanggan, yaitu mempertahankan
hubungan yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan
pelanggan yang dapat membangun transaksi ulangan dan menciptakan
Hubungan pemasaran adalah proses berkelanjutan yang mensyaratkan
suatu perusahaan agar menjalin komunikasi tetap dengan pelanggan untuk
memastikan tujuan tercapai, dan memadukan proses relationship marketing
kedalam rencana strategi sehingga memungkinkan perusahaan mengelola
sumber daya dengan baik dan memenuhi kebutuhan pelanggan di masa
mendatang. Hubungan yang hangat bisa mencairkan kebekuan. Hubungan itu
harus didasarkan oleh prinsip-prinsip ketulusan dan saling mendukung, bukan
sekedar hubungan transaksional yang semu dan semata-mata karena perintah
kerja atau hanya untuk mencarai keuntungan semata. Bila pemasar berdiri
dipihak pelanggan dan memandang masalah yang dihadapi pelanggan juga
sebagai masalahnya lalu berusaha memecahkan secara bersama-sama, maka
hubungan jangka panjang ini akan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Tujuan utama relationship marketing menurut Sivesan (2012) adalah
untuk meningkatkan hubungan yang kuat antara pemasar dan palanggan
dengan cara mengkonversi atau menjadikan pelanggan yang acuh tak acuh
menjadi lebih loyal. Sisi lain dari tujuan utama relationship marketing
sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value dari pelanggan. Setelah

21
lifetime value didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar lifetime
value masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun
ketahun. Setelah itu, tujuan ketiganya adalah bagaimana menggunakan profit
yang didapat dari dua tujuan pertama untuk mendapatkan pelanggan baru
dengan biaya yang relatif murah. Dengan demikian, tujuan jangka panjangnya
adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok
pelanggan: pelanggan yang sekarang dan pelanggan baru (Chan S, 2003).
Dalam jurnal Velnampy dan Sivesan (2012) ada 4 kunci utama dalam
relationship marketing, yaitu Trust, Equity, Empathy, Commitment.
Sedangkan menurut Sivesan (2012) ada 3 faktor yang mempengaruhi
relationship marketing, diantaranya Trust, Commitment, Communication dan
conflict handling. Adapun menurut Saputra dan Ariningsih (2014) dimensi
relationship marketing meliputi kepercayaan, komitmen, kompetensi,
komunikasi, dan kemampuan penanganan konflik.
F. Perjalanan pelanggan
Perjalanan pelanggan (Customer Journey) adalah sebuah perjalanan
seorang pelanggan mulai dari mengetahui atau menemukan informasi tentang
produk atau brand perusahaan, kemudian mengunjungi website perusahaan,
lalu membeli produk sampai pada melakukan pembelian berulang atau repeat
order.
Dapat dikatakan bahwa memahami Perjalanan pelanggan (Customer
Journey) itu berarti juga memahami pola pikir pelanggan. Untuk memahami
pelanggan dan menerapkan Perjalanan pelanggan (Customer Journey) dalam

22
bisnis, harus membuat peta perjalanan pelanggan (Customer Journey Map).
peta perjalanan pelanggan bisa membantu siapa saja dalam memahami apa
yang diperlukan oleh pelanggan, apa yang membuatnya ragu, dan
kekhawatiran mereka sebelum membeli produk. peta perjalanan pelanggan
(Customer Journey Map) adalah bentuk visual dari Perjalanan pelanggan.
Customer Journey Mapping adalah representasi visual yang di dalamnya
mencerminkan seluruh pengalaman pelanggan atau customer experience
selama perjalanan mereka saat berinteraksi dengan produk. peta perjalanan
pelanggan (Customer Journey Map) dibuat dengan mengambil seluruh data
dari pelanggan dan pelanggan potensial. Kemudian, mengubahnya menjadi
suatu gambaran agar mudah dipahami oleh siapa saja. Data ini dapat bisa
gunakan untuk bertanya langsung kepada pelanggan dalam bentuk survei,
penelitian di media sosial, atau menggunakan alat analisis pada situs web
seperti Google Analytics.
2. Kepuasan Pelanggan
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Menurut Indrasari, (2019:82), memuaskan kebutuhan pelanggan
adalah keinginan setiap perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan
hidup perusahaan, memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan
keunggulan dalam persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa
layanan cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan
kembali jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian
23
hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam
melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume
penjualan perusahaan.
Menurut Kotler dan Keller dalam Indrasari, (2019:82), kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan. Menurut Tjiptono (2017:349), ada beberapa
penelitian yang mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional
kepada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk dan jasa.
Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan
merupakan suatu perasaan pelanggan yang diterima dan diharapkan oleh
pelanggan. Jika produk atau jasa dirasa puas maka pelanggan akan
membelinya dan menggunakannya dan sebaliknya jika pelanggan tidak
puas pelanggan tidak akan membelinya
B. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Lupiyoadi (2011) menyebutkan lima faktor utama yang perlu
diperhatikan dalam kaitannya dengan Kepuasan Pelanggan , antara lain:
1) Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan
berkualitas bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya
(Montgomery dalam Lupiyoadi, 2011). Kualitas produk ada dua yaitu
eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk dari faktor eksternal
adalah citra merek.

24
2) Kualitas Layanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan layanan yang baik
atau yang sesuai dengan harapan.
3) Emosional
Pelanggan merasa puas ketika orang memuji dia karena
menggunakan merek yang mahal.
C. Indikator Kepuasan Pelanggan
Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan kepada industri jasa
atau Layanan terdapat beberapa atribut yang dapat dijakdikan tolak ukur, Ada
empat indikator kepuasan pelanggan tersebut adalah (Tjiptono,2017:453-
454):
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Dimana pelanggan langsung
ditanya seberapa puas dengan produk atau jasa. Kepuasan diukur
berdasarkan produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan
membandingkan dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk
atau jasa lain.
2. Konfirmasi harapan. Kepuasan tidak diukur langsung namun
disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pelanggan dengan Loyalitasaktual produk pada sejumlah atribut atau
dimensi penting.
3. Ketersediaan untuk merekomendasi. Dalam kasus produk yang
pembelian ulangnya relatif lama atau bukan hanya terjadi satu kali
pembelian, terdapat ketersediaan pelanggan untuk merekomendasikan

25
produk kepada teman atau keluarga karena adanya kepercayaan
kepada produk terlebih dahulu setelah menggunakannya secara pribadi
terlebih dahulu.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan yang diukur
berdasarkan prilaku dengan jalan menanyakan pelanggan apakah akan
berbelanja produk barang yang perusahaan jual lagi.
D. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2017: 369), ada empat metode yang digunakan
untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran. Memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi
para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran, komentar,
saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
2. Survei kepuasan pelanggan. Industri tidak dapat menggunakan
tingkatkeluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang
responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survey
berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelepon
secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap
berbagai Loyalitas industri. Selain itu ditanyakan Loyalitasindustri
saingannya.
3. Pelanggan bayaran (Ghost shopping). Pelanggan bayaran adalah
menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan
titik- titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli
26
produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu
pelanggan bayaran melaporkan apakah waktu wiraniaga tersebut
menanggapinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa pelanggan yang beralih. Industri dapat mnghubungi
pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk
mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, Layanan barang baik,
produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya), sehingga dapat
diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
3.. Kualitas Produk
A. Pengertian Kualitas Produk
Produk merupakan elemen mendasar dan penting dari bauran
pemasaran (marketing mix), dikatakan penting karena dengan produk lah
perusahaan dapat menetapkan harga yang pantas, menyalurkan produk
melalui saluran-saluran distribusi mereka dan mengkomunikasikan produk
tersebut dengan suatu bauran komunikasi yang tepat. Produk juga merupakan
titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk merupakan hasil dari suatu
kegiatan perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dibeli, digunakan
atau dikonsumsi yang tujuannya untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
pelanggan, sedangkan bagi perusahaan sendiri produk merupakan suatu alat
perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Produk mencakup objek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi, dan
gagasan. Secara konseptual produk adalah pemahaman subjektif dari

27
produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai
tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan pelanggan,
sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi pelanggan yang
dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang
penting oleh pelanggan dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
Pengertian produk (product) menurut Kotler dan Armstrong (2016:346),
adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan
perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan
keinginan atau kebutuhan. Secara konseptual produk adalah pemahaman
subyektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai saha untuk
mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan kegiatan
pelanggan, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli
pasar. Selain itu produk dapat pula didefinisikan sebagai persepsi pelanggan
yang dijabarkan oleh produsen melalui hasil produksinya. Produk dipandang
penting oleh pelanggan dan dijadikan dasar pengambilan keputusan
pembelian. Berikut ini adalah definisi mengenai produk Kotler dan Keller
(2016:4), mengemukakan bahwa “produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan,
termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti,
organisasi, informasi, dan ide”.
Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa produk adalah
segala sesuatu baik berwujud barang atau jasa yang digunakan untuk
28
memuaskan pelanggan, dimana setiap barang atau jasa tersebut memiliki
manfaat yang berbeda. Pembeli dalam membeli setiap barang tidak hanya
membeli sekumpulan atribut fisiknya tetapi lebih dari itu. Pembeli bersedia
membayar sesuatu yang diharapkan agar dapat memuaskan keinginan dan
kebutuhannya.
B. Tingkatan Produk
Tingkatan suatu produk dalam suatu usaha, perlu dikembangkan agar
produk tersebut banyak diminati oleh pelanggan. Pengembangan produk
diperlukan pengetahuan bagi perusahaan mengenai tingkatan produk. Berikut
penjelasan lima tingkatan produk mengemukakan bahwa Kotler dan Keller
(2016:4) :
1. Pada tingkatan dasar adalah manfaat ini (core benefit) dimana layanan atau
manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan. Pemasar harus melihat diri
mereka sendiri sebagai penyedia manfaat
2. Pada tingkatan kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar (basic product).
3. Pada tingkatan ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang
diharapkan (expected product), sekelompok atribut dan kondisi yang
biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini.
4. Pada tingkatan keempat, pemasar menyiapkan tingkatan tambahan
(augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.

29
5. Tingkatan terakhir adalah produk potensial (potential product), yang
mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang
mungkin dialami sebuah produk atau penawaran dimasa depan.
Perencana produk harus memikirkan produk dan jasa dalam tiga
tingkatan menurut Kotler dan Armstrong (2016), yaitu:
1. Tingkatan yang paling dasar adalah produk inti (core product).
Tingkatan ini menjawab pertanyaan apa yang benar-benar dibeli oleh
pelanggan. Produk inti terdapat di pusat produk total. Produk inti terdiri
dari berbagai manfaat guna pemecahan masalah dan yang pelanggan cari
ketika membeli produk atau jasa tertentu.
2. Tingkatan yang kedua (actual product).
Perencana produk harus membangun produk aktual di sekitar produk inti.
Produk aktual minimal harus mempunyai lima sifat: tingkatan kualitas,
fitur, desain, merek, dan kemasan.
Akhirnya perencana produk harus mewujudkan produk tambahan di
sekitar produk inti dan produk aktual dengan menawarkan jasa dan
manfaat tambahan bagi pelanggan.
C. Klasifikasi Produk
Produk merupakan titik pusat dari kegiatan pemasaran karena produk
merupakan hasil dari suatu perusahaan yang dapat ditawarkan ke pasar untuk
di konsumsi dan merupakan alat dari suatu perusahaan untuk mencapai tujuan
dari perusahaannya. Suatu produk harus memiliki keunggulan dari produk-
produk yang lain baik dari segi kualitas, desain, bentuk, ukuran, kemasan,
30
Layanan, garansi, dan rasa agar dapat menarik minat pelanggan untuk
mencoba dan membeli produk tersebut. Klasifikasi produk juga perlu
dilakukan oleh pemilik usaha, agar produk yang mereka jual laku dipasaran.
Secara umum, pemasar mengklasifikasikan produk berdasarkan ciri-cirinya :
daya tahan, wujud, dan penggunaan (pelanggan dan industri). Menurut Kotler
dan Keller (2016:5), pengklasifikasian produk terdiri atas :
1. Produk Pelanggan. Produk yang dibeli oleh pelanggan akhir untuk
pelanggan pribadi. Produk ini dibagi kedalam 4 (empat) kelompok yaitu:
a) Produk sehari-hari (convenience products) Produk sehari hari adalah
barang atau jasa yang biasa dibeli pelanggan dalam frekuensi yang
tinggi, dalam waktu cepat dan untuk memperolehnya tidak
membutuhkan upaya terlalu banyak. Karakteristik dari produk yang
termasuk kedalam kelompok ini adalah pelanggan dengan mudah
berganti merek karena masyarakat sering memperoleh informasi baru
dari berbagai media dan harganya relatif murah.
b) Produk kebutuhan pokok adalah produk yang dibeli pelanggan secara
teratur.
c) Produk implus adalah produk yang dibeli dengan sedikit perencanaan
atau usaha untuk mencari.
d) Produk keadaan darurat adalah produk yang dibeli ketika pelanggan
membutuhkan.
2. Produk Belanjaan (shopping products) Produk ini biasanya dibeli
pelanggan setelah mereka membandingkan, baik harga, kualitas maupun

31
spesifikasi lainnya dari pedagang lainnya. Karakteristiknya antara lain,
adalah pembeli sangat mempertimbangkan penampilan fisik produk
(physcal attributes), Layanan purna jual (after sales services), harga
(price), gaya (style), dan tempat penjualan.
3. Produk Khusus (speciality products) Produk yang memiliki karakteristik
istimewa atau unik sehingga pelanggan mau membayarnya dengan harga
tinggi dan rela mengorbankan waktu dan tenaga untuk memperolehnya.
4. Produk yang Tidak Dicari (unsought products) Produk yang
keberadaannya dan juga kemanfaatannya tidak banyak diketahui oleh
pelanggan. Pelanggan biasanya tidak pernah menyadari bahwa mereka
memerlukannya.
Produk pelanggan adalah produk yang dikonsumsi untuk kepentingan
pelanggan akhir sendiri bukan untuk tujuan bisnis (Tjiptono dan Diana,
2016:180), Produk pelanggan dapat dikelompokkan sebagai berikut:
a) Barang convenience merupakan barang kebutuhan sehari-hari banyak
diminta, membelinya dengan usaha minimal, harga relatif rendah. Contoh
rokok, sabun, surat kabar dan minuman.
b) Barang shopping (shopping good) merupakan barang yang ciri-cirinya
atau karakteristiknya dibandingbandingkan dengan produk yang lain atau
produk shopping terdahulu. Cara membanding-bandingkan berdasarkan
karakteristik produk yaitu harga, kualitas dan gaya produk dalam proses
pembelian dan pemilihan. Contoh pakaian, jam tangan, dan alat olah raga.
32
c) Barang spesial (specialty good) merupakan produk yang memiliki
karakteristik unik baik dari segi pengunaan atau mereknya. Harga produk
tidak menjadi masalah bagi pelanggan karena yang terpenting adalah mutu
dan kualitas produk.
d) Barang yang tidak dicari (unsought goods) merupakan barang yang tidak
banyak dicari dan diinginkan tetapi sewaktu-waktu dibutuhkan. Pelanggan
tidak berfikir untuk membeli barang tersebut.
D. Indikator Kualitas Produk
Indikator kualitas produk yang digunakan untuk mengukur kualitas
produk menurut Tjiptono (2011) dalam Peter Halim (2014:159) adalah:
1. kinerja yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah
produk. suatu produk melakukan apa yang memang harus dilakukannya
dan sejauh mana produk atau jasa digunakan dengan benar serta
kemampuan perancang produk untuk menangani masalah dengan baik
yang diberikan kepada pelanggan.
2. Estetika yaitu nilai keindahan atau daya tarik suatu produk, dan
bagaimana daya tarik produk tersebut bisa menarik pelanggan misalnya:
keindahan desain produk, keunikan model produk, dan kombinasi.
3. Kesesuaian yaitu kesesuaian produk dalam standar yang baik pada
kebutuhan yang ada pada masing-masing pelanggan dari selera
pelanggan sampai kepuasan pelanggan.
4. Kualitas Layanan
A. Pengertian kualitas Layanan

33
Menurut Ratminto dan Winarsih (2012:2), layanan adalah
aktifitas atau serangkaian aktifitas yang ebrsifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibatnya interaksi antara pelanggan
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
layanan yang dimaksud untuk memecahkan masalah pelanggan.
Menurut Barata (2013:13), Layanan adalah proses penyedia
kebutuhan akan barang dan jasa bagi pihak yang membutuhkannya. Menurut
Gronroos yang dikutip dari Sirine Hani (2017), suatu kualitas layanan yaitu
tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain. Tindakan ini berupa
tidak tetapi dapat dirasakan. Intinya layanan merupakan suatu tindakan
yang dilakukan oleh penjual kepada pembeli / pelanggan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginannya. Tindakan memiliki tujuan agar tercapainya
kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono (2012) kualitas layanan yaitu suatu
kondisi yang dinamis berkaitan erat dengan produk atau jasa serta sumber
daya manusia dan lingkungan yang setidaknya diterima atau dapat melebihi
kualitas layanan yang diharapkan.
Dalam kualitas layanan dapat dikatakan baik, jika terdapat beberapa
kategori Layanan, antara lain
a. Kesesuaian waktu dalam layanan, termasuk didalamnya waiting time
selama transaksi maupun proses pembayaran.
b. Akurasi dalam layanan, yaitu menekan kesalahan dalam bentuk
Layanan maupun transaksi.
c. Prilaku ketika memberikan layanan.

34
d. Kemudahan mendapatkan suatu layanan, seperti ketersediaan SDM untuk
melayani pelanggan, serta fasilitas pendukung dalam mencari
ketersediaan suatu produk.
e. Kenyaman pelanggan, yaitu seperti tata letak, parkir, ruang tunggu yang
nyaman, kebersihan, layanan informasi, dan lain sebagainya.
Berdasarkan pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa layanan
adalah suatu proses yang diberikan untuk seseorang untuk orang lain yang
tidak
Menurut Tjiptono dalam Meithiana Indrasari (2019:61) kualitas
layanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas layanan
yang diharapkan. Definisi kualitas layanan ini adalah upaya pemenuhan
kebutuhan yang dibarengi dengan keinginan pelanggan serta ketepatan cara
penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan
tersebut, dikatakan bahwa service quality atau kualitas layanan adalah
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Rambat Lupiyoadi dalam Meithiana Indrasari (2019:62)
service quality adalah seberapa jatuh perbedaan antara harapan dan kenyataan
para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service quality dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan
yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka

35
harapkan. Menurut Tjiptono (2016:116), kualitas layanan merupakan
aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang
mereka terima dan layanan yang mereka harapkan terhadap atribut–
atribut layanan suatu perusahaan. Semakin baik layanan yang
diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya, apabila
layanan yang diberikan kurang baik dan kurang memuaskan, maka usaha
tersebut akan dinilai kurang bermutu.
Menurut Wijaya (2011:11), pengertian kualitas layanan yaitu sesuatu
yang diputuskan oleh pelanggan atau pelanggan. artinya, kualitas layanan
didasarkan pada pengalaman pelanggan terhadap produk atau jasa yang
diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. Definisi kriteria
layanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa,
yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang
diterima (expectedservice) atau jasa yang dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas jasa
dipersepsikan
Menurut Tjiptono, (2016:116). Jika jasa yang diterima melampaui
harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang
ideal atau memuaskan. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
36
daripada yang diharapkan oleh pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara
konsisten.
B. Kualitas Layanan Menurut Harapan pelanggan
Menurut Mardiana (2017), tingkatan suatu kualitas layanan yang
diharapkan oleh costumer dapat dibagi menjadi dua, yaitu :
1. Jasa yang di inginkan (Desired service)
Tingkatan ini adalah suatu harapan pelanggan terkait layanan yang
diinginkan, seperti kepercayaan costumer tentang layanan yang diterima
dan dirasakan.
2. Jasa yang di anggap cukup (Adequate service)
Tingkatan ini adalah ketika costumer menerima dan merasakan layanan
yang berkaitan berkaitan dengan kemampuan suatu perusahaan dalam
memenuhi permintaan layanan tersebut.
E. Indikator Kualitas Layanan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Parasuraman, 1990) menjelaskan
bahwa indikator kualitas layanan dapat dilihat pada lima dimensi.
Kelima dimensi utama kualitas layanan tersebut adalah:
1. Bukti fisik.
37
Tampilan fisik (Tangible) yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai
dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan.
Keandalan (Realibility) yang diberikan perusahaan dalam bentuk
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
keakuratan dan memuaskan.
3. Daya Tanggap .
Daya tanggap (Responsiveness) yang diberikan perusahaan dalam
bentuk keinginan para staff untuk membantu para pelanggan
dan memberikan Layanan dengan tanggap.
4. Jaminan.
Jaminan (Assurance) yang diberikan perusahaan mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dipercaya yang dimiliki
para staff, bebas dari bahaya, resiko, dan keraguan.
5. Perhatian.
Empati (Emphaty) meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
2.2 Pembahasan Hasil Penelitian Terdahulu

38
1. Hasil penelitian yang terdahulu adalah Apriliana dan Hidayat (2020),
dengan tujuan untuk menganalisis Pengaruh kualitas produk dan kualitas
layanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai
variabel intervening (studi pada pelanggan waroeng spesial sambal
cabang Banyumanik). Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas
produk, kualitas Layanan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas
pelanggan berpengaruh positif dan signifikan, persamaan penelitian ini
dengan penelitian yang di lakukan oleh Apriliana dan Hidayat (2020)
adalah menggunakan variable kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Nama Tujuan penelitian Variabel dan Hasil
alat analisis
Apriliana, Hidayat Pengaruh kualitas Kualitas Penelitian tersebut

(2020) produk dan kualitas Produk menghasilkan
layanan terhadap (X1) Kualitas bahwa Variabel
loyalitas pelanggan Layanan (X2) kualitas produk,
dengan kepuasan Kepuasan kualitas layanan,
Pelanggan sebagai Pelanggan kepuasan pelanggan
variabel Intervening (X3) terhadap loyalitas
(Studi pada Loyalitas pelanggan
Pelanggan waroeng Pelanggan (Y)
spesial sambal
cabang
Banyumanik)
Sumber : Hasil Kajian Penulis, 2023
2. Tri Anagh Firli, Drajat Stiawan (2021), Kualitas Produk Dan Layanan
Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Muslim Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Penelitian tersebut menghasilkan
bahwa nilai signifikansi untuk pengaruh kualitas produk (X1), kualitas
Layanan (X2), terhadap loyalitas pelanggan (Y) dengan kepuasan

39
pelanggan (Z) sebagai variabel intervening sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai f
hitung 94,478 > f tabael 2,70. Maka dari analisis tersebut dapat
disimpulkan bahwa secara simultan atau bersama-sama variabel kualiats
produk (X1), kualitas Layanan (X2), dengan kepuasan pelanggan (Z)
berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).
Persamaan : Penelitian yang dilakukan Tri Anagh Firli, Drajat Stiawan
menggunakan variabel X kualitas produk, kualitas Layanan dan kepuasan
pelanggan serta Y sebagai loyalitas pelanggan sama dengan penulis teliti.
alat analisis
Tri Anagh Firli, Kualitas Produk Kualitas kualitas produk,

Drajat Stiawan Dan Layanan Serta Produk kualitas Layanan,
(2021) Pengaruhnya (X1) Kualitas berpengaruh positif
Terhadap Loyalitas Layanan (X2) dan signifikan
Pelanggan Muslim Kepuasan terhadap loyalitas
Dengan Kepuasan (X3) Loyalitas pelanggan dengan
Sebagai Variabel Pelanggan kepuasan pelanggan
Intervening (Y) . sebagai variabel
intervening.
3. Muslima, Sri Ernawati (2020), Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas
Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Percetakan Pena Karya Kota
Bima. Penelitian tersebut menghasilkan bahwa dari data nilai f hitung
sebesar 8,770 dengan nilai f tabel sebesar 1,37 (8,770˃1,37) dengan nilai
signifikansi (0,000 <0,05), sehingga dapat dinyatakan secara simultan
kualitas produk dan kualitas Layanan sama-sama mempunyai pengaruh
signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada percetakan Pena Karya Kota.

40
Persamaan : Penelitian yang dilakukan Muslima, Sri Ernawati
menggunakan variabel X kualitas produk dan kualitas Layanan serta Y
sebagai loyalitas pelanggan sama dengan penulis teliti.

alat analisis
Muslima, Sri Pengaruh Kualitas Kualitas Penelitian
Ernawati (2020) Produk Dan Produk (X1) menghasilkan
Kualitas Layanan Kualitas secara simultan
Terhadap Loyalitas Layanan (X2) kualitas produk dan
Pelanggan Pada Loyalitas kualitas Layanan
Percetakan Pena Pelanggan (Y) sama- sama
Karya Kota Bima mempunyai
pengaruh signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan pada
percetakan Pena
Karya Kota.
4. Victorya Rut Mekel, Silcyljeova Moniharapon, Jeffry L.A. Tampenawas
(2022), Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado.
Penelitian tersebut menghasilkan bahwa dari analisis regresi dengan
bantuan program SPSS). Hasil perhitungan didapatkan angka F hitung
(35,151) > F tabel (3,09) sehingga dapat disimpulkan bahwa Hipotesis
diterima. Artinya Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Persamaan : Penelitian yang
dilakukan Victorya Rut Mekel, Silcyljeova Moniharapon, Jeffry L.A.
Tampenawas menggunakan variabel X kualitas produk, dan kualitas
Layanan serta Y sebagai kepuasan pelanggan sama dengan penulis teliti.

41

alat analisis
Victorya Rut Pengaruh Kualitas Kualitas Layanan Penelitian
Mekel, Silcyljeova Layanan Dan (X1) Kepuasan tersebut
Moniharapon,Jeffr Kepuasan Pelanggan (X2) menghasilkan
y L.A. Pelanggan Loyalitas bahwa dari
Tampenawas Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) analisis dapat
(2022) Pelanggan Pada disimpulkan
Perusahaan bahwa
Transportasi Gojek Hipotesis
Manado diterima.
Artinya Kualitas
Layanan dan
Kepuasan
Pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas
5. Ernest Grace, Rosita Manawari Girsang, Sudung Simatupang, Vivi
Candra, Novelyn Sidabutar (2021), Product Quality And Customer
Satisfaction And Their Effect On Consumer Loyalty. The results of this
study indicate that s the results for simultaneous hypothesis testing with
reference Fcount > Ftable it can be concluded that the Fcount 123,883 >
Ftable 3.07 and the significance value 0.000 <0.05, as the basis for the
simultaneous test decision, the H3 hypothesis is accepted that there is an
effect of product quality and consumer satisfaction on consumer loyalty
simultaneously. Equality : Research conducted by Ernest Grace,
Rosita Manawari Girsang, Sudung Simatupang, Vivi Candra, Novelyn
Sidabutar the variables X as product quality, and customer satisfaction and
Y as consumer loyalty, the same as the research authors.

42

alat analisis
Ernest Grace, Product Quality Product Hasil penelitian ini
Rosita Manawari And Customer Quality (X1) menunjukkan
Girsang, Sudung Satisfaction And Customer bahwa terdapat
Simatupang, Vivi Their Effect Satisfaction pengaruh kualitas
Candra, Novelyn On Consumer (X2) produk dan
Sidabutar (2021) Loyalty Consumer kepuasan Pelanggan
Loyalty (Y) terhadap loyalitas
pelanggan
6. Arie Pratania Putri, Alexander Wongkar, Michael, Muhammad Rizki
Balliansa (2020), The Influence of Product Quality, Price, and Service
Quality in Customer Loyalty at PT. Cybernetic Makmur Lestari. The
results of this study indicate that it can be seen it can be seen that the
value of Fcount> Ftable (58.007> 2.67) and the significance of 0.000
<0.05. This Thus product quality, price and service quality have a positive
and significant effect on consumer loyalty at PT. Cybernetic Makmur
Lestari. And adjusted R Square value of 0.557, which means that 55.7%
can be explained by the influence of product quality, price and service
quality on consumer loyalty of PT. Cybernetic Makmur Lestari and the
remaining 44.3% were varied by other variables that were not studied.
Equality : Research conducted by Arie Pratania Putri, Alexander
Wongkar, Michael, Muhammad Rizki Balliansa used the variables X as
product quality, service quality and Y as consumer loyalty, the same as the
research authors.

alat analisis
43
Arie Pratania The Influence of Product Hasil penelitian ini

Putri, Alexander Product Quality, Quality (X1) menunjukkan
Wongkar, Price,and Price (X2) bahwa kualitas
Michael, Service Quality Service produk, harga dan
Muhammad Rizki in Customer Quality (X3) kualitas pelayanan
Balliansa (2020) Loyalty at PT. Customer berpengaruh positif
Cybernetic Loyalty (Y) dan signifikan
Makmur Lestari terhadap loyalitas
pelanggan pada PT.
Sibernetika Makmur
Lestari.
7. Fredirikus Timo, Mugiono, Achmad Helmy Djawahir (2019) The Effect
Of Product Quality And Service Quality On Customer Loyalty Mediated
By Customer Satisfaction (Evidence On Kharisma Store In Belu District,
East Nusa Tenggara Province). The results of this study indicate that
based on the results of statistical calculations the effect of product quality
on customer satisfaction showed that t-count is 4.710 p- value of 0.000
and the coefficient (beta) is 0.283 and the effect of service quality on
customer satisfaction showed that t-count of 5.624 p-value of 0.000 and
the coefficient (beta) of 0.443. The results of the t test illustrated that t-
count is greater than t table (1.96). The effect of customer satisfaction on
customer loyalty shows t-count of 5.503 p-value of 0.000 and the coeffi-
cient (beta) of 0.361. This result can be explained that the t- count value is
greater than t-table and the p-value value is smaller than the significant
value. The path coefficient (beta) has a positive number, then the result is
mediation. This showed that customer loyalty can be explained directly or
influenced by product quality and service quality with customer

44
satisfaction as mediation. Equality : Research conducted by Fredirikus
Timo, Mugiono, Achmad Helmy Djawahir used the variables X product
quality, service quality, customer satisfaction and Y as consumer loyalty,
the same as the research authors.

alat analisis
Fredirikus Timo, The Effect Of Product Hasil penelitian ini
Mugiono, Achmad Product Quality Quality (X1) menunjukkan
Helmy Djawahir And Service Quality Service loyalitas pelanggan
(2019) On Customer Quality (X2) dapat dijelaskan
Loyalty Mediated Customer atau dipengaruhi
By Customer Satisfaction secara langsung
Satisfaction (X3) Customer oleh kualitas produk
(Evidence On Loyalty (Y) dan kualitas
Kharisma Store In pelayanan dengan
Belu District, East kepuasan pelanggan
Nusa Tenggara sebagai mediasinya.
Province)
8. Satria Tirtayasa (2022), Effect Of Product Quality And Service On
Customer Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening
Variable (Study On Coffee Shop In Medan). The results of this study
indicate that was found that the real effect is direct it is shown by the value
of the original sample on the indirect effect of 0.000 < 0.05, meaning that
customer satisfaction plays a role in mediating product quality to
customer loyalty. From this study it was found that the real effect is direct
it is shown by the value of the original sample on the indirect effect of
0.000 < 0.05, meaning that customer satisfaction plays a role in mediating
service to customer loyalty. Equality : Research conducted by Satria

45
Tirtayasa used the variables X as product quality, service, customer
satisfaction and Y as consumer loyalty, the same as the research authors.

alat analisis
Satria Tirtayasa Effect Of Product Product Hasil Penelitian
(2022) Quality And Service Quality (X1) menunjukkan
On Customer Service (X2) bahwa ditemukan
Loyalty With Customer bahwa pengaruh
Customer Satisfaction nyata bersifat
Satisfaction As An (X3) Customer langsung yaitu
Intervening Loyalty (Y) kepuasan pelanggan
Variable (Study On berperan dalam
Coffee Shop In memediasi kualitas
Medan) produk terhadap
9. Nuryan Dimas Maulana, S.AB., & Dinalestari Purbawati, M.Si., Akt.
(2017), The Influence Of Product Quality, Price, And Service Quality
Concerning Customer Loyalty Of Penyet Kuah At Timoho Food
Court, Tembalang Semarang City. The results of this study indicate that
based on the results of the study, three variables have been tested in stages
and together show a positive and significant influence on customer loyalty.
The value of the variable (X1), t count (3.811)> t table (1.660), (X2) t
count (3.607)> t table (1.660), (X3) t count (2.777)> t table (1.660).
Significantly, the three variables are influential porsitif indicated by the
value of F count of (7.971) greater than F table of (2.70). Equality :
Research conducted by Nuryan Dimas Maulana, S.AB., & Dina lestari
Purbawati, M.Si., Akt used the variables X as product quality, service
quality and Y as customer loyalty, the same as the research authors

46

alat analisis
Nuryan Dimas The Influence Of Product Hasil Penelitian
Maulana, S.AB., Product Quality, Quality (X1) menunjukkan bahwa
& Dinalestari Price,And Price (X2) berdasarkan hasil
Purbawati, M.Si., Service Quality Service penelitian, ketiga
Akt (2017) Concerning Quality (X3) variabel telah diuji
Customer Loyalty Customer secara bertahap dan
Of Penyet Kuah Loyalty (Y) secara bersama-
At Timoho sama menunjukkan
Food Court, pengaruh positif dan
Tembalang signifikan terhadap
Semarang City loyalitas pelanggan.
10. Charly Hongdiyantoa, Kevin Liemena (2021), The Mediation Effect of
Customer Satisfaction in Relationship between Product Quality and
Service Quality towards Customer Loyalty In Fuzee Sushi. The results of
this study indicate that for the mediated path through customer satisfaction
shows that there is a significantt effect between product quality (mediated)
with t-value of 2.182 and service quality (mediated) with t- value of 2.177
as the t-value are above 1.96. The mediator which is customer satisfaction
with t-value of 2.445 have significant effect towards customer loyalty. It
can be concluded that product quality (direct relationship), product quality
(mediated relationship), service quality (mediated relationship), and
customer satisfaction have significant effects towards customer loyalty.
Equality : Research conducted by Charly Hongdiyantoa, Kevin Liemena
used the variables X as product quality, service quality, customer
satisfaction and Y as customer loyalty, the same as the research authors.
Nama Tujuan Variabel dan Hasil

penelitian alat analisis
47
Charly The Mediation Product Quality Hasil penelitian ini

Hongdiyantoa, Effect of (X1) Service menunjukkan bahwa
Kevin Customer Quality (X2) kualitas produk
Liemena Satisfaction in Customer (hubungan langsung),
(2021) Relationship Satisfaction (X3) kualitas produk
between Product Customer (hubungan
Quality and Loyalty (Y) termediasi), kualitas
Service Quality pelayanan (hubungan
towards termediasi), dan
Customer kepuasan pelanggan
Loyalty In Fuzee berpengaruh
Sushi signifikan terhadap
2.3 Kerangka Konseptual
Menurut Notoatmodjo (2018; hal.83) kerangka konsep penelitian
adalah suatu uraian dan visualisasi hubungan atau kaitan antara konsep satu
terhadap konsep yang lainnya, atau antara variabel yang satu dengan variabel
yang lain dari masalah yang ingin diteliti. Sebuah kerangka konsep haruslah
dapat memperlihatkan hubungan antara variable-variabel yang akan diteliti.
Sedangkan menurut Menurut Nursalam (2017) kerangka konsep penelitian
merupakan abstraksi dari suatu realitas sihingga dapat dikomunikasikan dan
membentuk teori yang menjelaskan keterkaitan atara variable yang diteliti.
Berdasarkan uraian diatas maka kerangka pemikiran dalam penelitian
ini dapat digambarkan sebagai berikut:

48
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Penelitian
Berdasarkan kerangka konseptual terdapat hubungan kausulitas antara
pelanggan.
2.4 Hipotesis
49
Hipotesis adalah adalah pernyataan atau jawaban sementara terhadap
permasalahan yang sifatnya masih praduga, karena harus dibuktikan terlebih
dahulu kebenarannya. Dugaan tersebut dibuat oleh penulis atau peneliti
dengan mengacu pada data awal yang diperoleh. Kemudian dugaan benar
atau salah ditentukan berdasarkan hasil penelitian.
1. Kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung
terhadap loyalitas pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung
3. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung
terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan PT Pratiwi Putra
Sulung
BAB III
50
METODE PENELITIAN
3.1 Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian merupakan bagian yang sangat penting dalam
suatu penelitian. Pada bagian ini, merupakan penjelasan tentang rancangan
yang seperti apa yang akan dipakai untuk pengambilan data sehingga
rancangan penelitian adalah suatu strategi penelitian dalam mengidentifikasi
permasalahan sebelum perencanaan akhir pengumpulan data; dan kedua,
rancangan penelitian digunakan untuk mendefinisikan struktur penelitian
yang akan dilaksanakan (Nursalam, 2017) Pendekatan dalam penelitian ini
adalah pendekatan kuantitatif, karena penelitian ini disajikan dengan angka-
angka. Hal ini sesuai dengan pendapat (Arikunto 2006: 12) yang
mengemukakan penelitian kuantitatif adalah pendekatan penelitian yang
banyak dituntut mengunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran
terhadap data tersebut, serta penampilan hasilnya, yaitu berusaha
mendapatkan informasi yang selengkap mungkin mengenai pengaruh kualitas
produk dan displin kerja terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan
pelanggan. Informasi yang digali lewat kuesioner serta observasi. Untuk
menguji berapa besar kontribusi variabel kualitas produk dan kualitas
Layanan sebagai variabel bebas (eksogen), kepuasan pelanggan sebagai
variabel mediasi (intervening) dan loyalitas pelanggan sebagai variabel terikat
(endogen). Variabel intervening atau variabel yang mempengaruhi hubungan
variabel eksogen dengan variabel endogen dinyatakan dalam variabel

51
kepuasan pelanggan. Selanjutnya dipadukan dengan teori-teori yang relevan
dengan menggunakan tehnik analisis data dengan mengacu pada variabel
yang digunakan.
Metode survey adalah metode yang digunakan untuk mendapatkan
data dari tempat tertentu, dimana peneliti melakukan perlakuan dalam
pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, tes, wawancara
terstruktur, dan sebagainya (Sugiyono, 2014) Metode survey yang digunakan
pada penelitian ini adalah pengumpulan data dengan kuesioner, yang akan
mempermudah penulis mendapatkan informasi yang actual dan factual sesuai
kondisi di lapangan. Kuesioner disebarkan kepada responden untuk mengisi
pernyataan instrumen penelitian dengan pilihan Sangat Tidak Setuju (STS),
Tidak Setuju (TS), Ragu-ragu (R), Setuju (S), dan Sangat Setuju (SS).
Data yang terkumpul akan dilakukan analisis untuk mengetahui
hubungan atau pengaruh tingkat variabel bebas yang dipengaruhi variebel
intervening terhadap variabel terikat melalui analisis jalur (path analysis).
Untuk mendukung proses perolehan data secara statistik menggunakan
aplikasi SPSS 23.
3.2 Variabel Penelitian
1 Klasifikasi Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi
tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2016)

52
Sesuai dengan judul penelitian yang dipilih penulis yaitu Pengaruh Kualitas
produk dan kualitas Layanan Terhadap Loyalitas pelanggan Melalui
Kepuasan pelanggan maka penulis mengelompokan variabel yang digunakan
dalam penelitian ini menjadi variabel independen (X) dan variabel dependen
(Y).
Adapun penjelasannya sebagai berikut:
a. Variabel independen (X) yaitu variabel bebas, adalah variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi penyebab perubahan atau timbulnya
variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel independen terdiri dari
kualitas produk (X1), kualitas Layanan (X2) dan kepuasan pelanggan
(X3)
b. Variabel dependen (Y) yaitu variabel terikat, adalah variabel-variabel
yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Dalam penelitian ini variabel dependen adalah loyalitas pelanggan (Y).
2 Definisi Konseptual Variabel Penelitian
Definisi konseptual adalah unsur penelitian yang menjelaskan tentang
karakteristik sesuatu masalah yang hendak diteliti. Berdasarkan landasan teori
yang telah dipaparkan , dapat dikemukakan definisi konseptual dari masing-
masing variabel, sebagai berikut:
a. Kualitas produk
Menurut Kotler dan Keller (2016:37) bahwa kualitas produk
merupakan suatu kemampuan produk dalam melakukan fungsi- fungsinya,

53
kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang diperoleh
produk dengan secara keseluran.
Indikator kualitas produk yang digunakan untuk mengukur kualitas produk
menurut Tjiptono (2011) dalam Peter Halim (2014:159) adalah: Kinerja,
Estetika, Kesesuaian;
b. Kualitas peayanan
Menurut Kasmir (2017:47) kualitas kualitas layanan di definisikan
sebagai tindakan atau perbuatan seorang atau organisasi bertujuan untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan ataupun karyawan.
c. Kepuasan pelanggan
Kotler dan Keller (2008) mendefinisikan kepuasan pelanggan
sebagai perasaan pelanggan, baik itu berupa kesenangan atau kekecewaan
yang timbul dari membandingkan penampilan sebuah produk dihubungkan
dengan harapan pelanggan atas produk tersebut.
d. Loyalitas Pelanggan
Menurut Oliver (2010) loyalitas pelanggan adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten
pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
3 Definisi Operasional Variabel Penelitian
Menurut Sugiyono (2013), definisi operasional variable adalah suatu
atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai
54
variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya.
Definisi variabel-variabel penelitian harus dirumuskan untuk
menghindari kesesatan dalam mengumpulkan data. Dalam penelitian ini,
definisi operasional variabelnya adalah sebagai berikut:
Table 3.1. Definisi Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Operasional Indikator
Kualitas produk (X1) Menurut Kotler dan 1. Performance (kinerja)
Keller (2016:37) bahwa 2. Estetika
kualitas produk 3. Kesesuaian
merupakan suatu
kemampuan produk
dalam melakukan
fungsi- fungsinya,
kemampuan itu meliputi
daya tahan, kehandalan,
ketelitian, yang
diperoleh produk
dengan secara
keseluran.
Kualitas Layanan Menurut Fandy Tjiptono 1. Bukti fisik (Tangible)
(X2) (2017: 180) 2. Kehandalan (Realibility)
mendefinisikan kualitas 3. Daya Tanggap

55
Layanan atau kualitas (Responsiveness)
jasa sebagai ukuran 4. Jaminan (Assurance)
seberapa bagus tingkat 5. Perhatian (Emphaty)
layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan
ekspektasi pelanggan.
Kepuasan pelanggan Menurut Tjiptono 1. Kepuasan pelanggan
(X3) (2015:146), kepuasan keseluruhan
pelanggan adalah 2. Konfirmasi harapan
perasaan senang atau 3. Ketersediaan untuk
kecewa seseorang yang merekomendasi
muncul setelah 4. Minat pembelian ulang.
membandingkan antara
persepsi terhadap
Loyalitas(hasil) suatu
produk dengan harapan-
harapannya.
Loyalitas pelanggan Menurut Kotler dan 1. Melakukan pembelian
(Y) Keller (2016:153) ulang
mendefinisikan bahwa 2. Merekomendasikan
loyalitas pelanggan kepada pihak lain
adalah memegang teguh 3. Tidak berniat untuk
komitmen untuk pindah

56
membeli kembali atau 4. Membicarakan hal- hal
berlangganan kembali positif.
produk yang disukai
atau jasa di masa depan
meskipun pengaruh
situasional dan upaya
pemasaran berpotensi
menyebabkan perilaku
beralih.
3.3 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini berupa
angket atau kuisioner yang dibuat sendiri oleh peneliti. Sugiyono (2014,
hlm.92) menyatakan bahwa “Instrumen penelitian adalah suatu alat
pengumpul data yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupun
sosial yang diamati”. Dengan demikian, penggunaan instrumen penelitian
yaitu untuk mencari informasi yang lengkap mengenai suatu masalah,
fenomena alam maupun sosial.
Tabel 3.2. Instrumen Penelitian
Nomer Butir
Pernyataan
Variabel Indikator Butir Pernyataan
57
Kualitas Kinerja 1. PT. Pratiwi Putri

produk Sulung memilki
kualitas produk yang 1
baik daripada
perusahaan lainnya.
2. Produk yang
dihasilkan PT. Pratiwi
Putra Sulung 2
memberikan jaminan
keamanan. (safety)
Estetika 1. Produk yang

Putra Sulung sudah 3
sesuai dengan standar
kelayakan produk
1. Produk PT. Pratiwi

Putra Sulung memiliki
daya tarik yang dapat 4
mempengaruhi daya
beli pelanggan
Kesesuaian 1. Harga produk yang
ditetapkan PT. Pratiwi
Putra Sulung sudah 5
sesuai dengan kualitas
produk
2. Produk yang
Putra Sulung sesuai 6
dengan kebutuhan
pelanggan
Kualitas Bukti fisik 1. Karyawan PT Pratiwi

Layanan Putra Sulung 7
berpenampilan rapi.
2. PT. Pratiwi Putri
Sulung memiliki
Eksterior yang tertata 8
rapi sehingga
pelanggan merasa
nyaman
58
Kehandalan 1. Karyawan PT. Pratiwi

Putra Sulung dapat
memberikan layanan 9
yang tepat sesuai
dengan kebutuhan
pelanggan
2. Karyawan PT. Pratiwi

Putra Sulung
bersungguh-sungguh
untuk membantu 10
memecahkan masalah
pelanggan
Daya Tanggap 1. Karyawan PT. Pratiwi

Putra Sulung
memiliki kemampuan
menguasai informasi 11
produk knowledge
dengan baik
Putra Sulung selalu
dapat dengan cepat
menyelesaikan 12
keluhan pelanggan
Jaminan 1. Merasa aman
dalam bekerja sama di
PT. Pratiwi Putra 13
Sulung
2. PT. Pratiwi Putra
Sulung mempunyai
karyawan yang selalu
bersikap ramah 14
kepada pelanggan
atau pelanggan
Perhatian 1. Karyawan PT. Pratiwi

Putra Sulung
memberikan perhatian
individual kepada 15
para pelanggan
59

Putra Sulung selalu
mengutamakan
kepentingan para 16
pelanggan
Kepuasan Kepuasan pelanggan 1. Merasa puas dengan
pelanggan keseluruhan berbagai macam
produk konstruksi 17
yang tersedia di PT.
Pratiwi Putra Sulung
2. Merasa puas dengan

semua Layanan yang
diberikan oleh PT. 18
Konfirmasi harapan 1. Produk yang dibeli
sesuai harapan 19
pelanggan
2. Kesesuaian bahan
yang dipakai dengan
standard harapan 20
pelanggan
Ketersediaan untuk 1. merekomendasikan
merekomendasi kolega untuk
menggunakan produk
produk dari PT. 21
Pratiwi Putri Sulung
2. Memberitahu kolega
mengenai keunggulan
produk di PT. Pratiwi 22
Putra Sulung
Minat pembelian 1. Melakukan pembelian

ulang kembali di PT. Pratiwi 23
Putra Sulung
2. PT. Pratiwi Putra
Sulung sebagai
perusahaan konstruksi
yang dapat 24
memenuhi kebutuhan
pelanggan
60
Loyalitas Berkata Positif 1. Menggunakan produk

pelanggan PT. Pratiwi Putra
Sulung 25
2. Memberi komentar
positif mengenai PT.
Pratiwi Putra Sulung 26
kepada Mitra bisnis
Merekomendasikan 1. Merekomendasikan
kepada pihak lain kepada mitra bisnis
untuk membeli 27
produk PT. Pratiwi
Putra Sulung.
2. Menceritakan
pengalaman PT.
Pratiwi Putra Sulung 28
kepada orang lain.
Pembelian ulang 1. PT. Pratiwi Putri
Sulung menjadi
pilihan utama dalam 29
layanan dibandingkan
dengan perusahan
lainnya
2. Tertarik untuk
mempergunakan
layanan lainnya PT. 30
3.4 Metode Pengumpulan Data
1. Jenis dan Sumber Data
a. Jenis Data
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
penelitian kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif merupakan salah
satu jenis penelitian yang spesifikasinya adalah sistematis, terencana

61
dan terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain
penelitiannya. Metode penelitian kuantitatif, sebagaimana
dikemukakan oleh Sugiyono (2011: 8) yaitu : “Metode penelitian yang
berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada
populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan
tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan”.
Menurut Azwar (2011: 5) Pada dasarnya, pendekatan kuantitatif
dilakukan pada penelitian inferensial (dalam rangka pengujian
hipotesis) dan menyandarkan kesimpulan hasilnya pada suatu
probabilitas kesalahan penolakan hipotesis nihil. Dengan metode
kuantitatif akan diperoleh signifikansi perbedaan kelompok atau
signifikansi hubungan antar variabel yang diteliti. Pada umumnya,
penelitian kuantitatif merupakan penelitian sampel besar. Metode yang
digunakan dalam penelitian ini adalah korelasional dengan tujuan untuk
mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan
dengan variasi-variasi pada satu atau lebih faktor lain berdasarkan pada
koefisien korelasi. Dari jenis masalah yang ingin dikaji, penelitian ini
merupakan penelitian korelasi. Dimana penelitian korelasi, menurut
Arikunto, adalah penelitian yang dimaksud untuk mengetahui ada dan
tidaknya hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih
(Arikunto, 2006 : 37).
b. Sumber Data
62
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer
dan sekunder.
1. Data Primer
Data primer adalah data yang berasal dari sumber asli
ataupun pertama. Dalam penelitian ini data yang diperoleh berasal
dari penyebaran kuesioner pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung,
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan data yang berasal dari sumber
kedua yang dapat diperoleh melalui buku manajemen pemasaran,
jurnal pemasaran dan artikel yang di dapat dari website yang
berkaitan dengan penelitian ini. Atau data yang berasal dari orang-
orang kedua atau bukan data yang datang secara langsung, data ini
mendukung pembahasan dan penelitian, untuk itu beberapa sumber
buku atau data yang diperoleh akan membantu dan mengkaji secara
kritis penelitian tersebut. Untuk memperoleh data ini peneliti
mengambil sejumlah buku-buku, jurnal, dan contoh penelitian
sebelumnya yang berkaitan dengan penelitian ini.
2. Populasi & Sampel
a. Populasi
Populasi adalah gabungan seluruh elemen yang dimiliki
serangkaian karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk
kepentingan masalah penelitian (Malhotra, 2009). Menurut Sugiyono

63
(2011), populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri dari atas
obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT Pratiwi Putra
Sulung yang menggunakan produk dan jasa perusahaan. Responden atau
dipilih pelanggan yang terdaftar pada perusahaan dan kuesioner dikirim
melalui google form untuk memudahkan dalam pengambilan data, dengan
jumlah populasi pelanggan berjumlah 59 responden berupa Perusahaan
konstruksi berdasarkan data base perusahaan.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki sifat-sifat
utama dari populasi dan dijadikan sebagai perwakilan atau representasi
dalam penelitian. Penentuan sampel penelitian menggunakan teknik
purposive sampling yaitu mengambil sampel dengan pertimbangan
tertentu (Sugiyono, 2009: 122). Kriteria yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sampel pelanggan tetap PT Pratiwi Putra Sulung. yang dapat
digunakan untuk menentukan ukuran sampel minimum adalah berdasarkan
kompleksivitas model dan karakteristik pengukuran dasar model.
Penentuan jumlah sample berdasarkan penentuan sampel jelas (sampel
Jenuh), yaitu jumlah sampel sama dengan jumlah populasi yaitu sebanyak
59 responden.
64
3.5 Metode Analisis Data
1. Uji Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Validitas menurut Sugiyono (2016:177) menunjukan derajat
ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek dengan data
yang dikumpulkan oleh peneliti untuk mencari validitas sebuah item, kita
mengkorelasikan skor item dengan total item-item tersebut. Jika
koefisien antara item dengan total item sama atau diatas 0,3 maka item
tersebut dinyatakan valid, tetapi jika nilai korelasinya dibawah 0,3 maka
item terebut dinyatakan tidak valid.
Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi antar skor
masing-masing item pertanyaan dengan skor total.
n ( ∑ XY )− ( ∑ X ) (∑ Y )
r=
√ (n∑ X 2
−( ∑ X
2
) )( n ∑ Y 2
−( ∑ Y
2
) )
Dimana :
r : Koefisien korelasi (validitas)

X : Skor pada subyek item n
Y : Skor total subyek
XY : Skor pada subyek item n dikalikan skor total
n : Banyaknya subyek
65
Syarat minimum untuk dianggap suatu butir instrument valid
adalah nilai indeks valid adalah nilai indeks validitasnya ≥ 0,3 (Sugiyono,
2016 : 179). Oleh karena itu, semua pernyataan yang memiliki tingkat
korelasi dibawah 0,3 harus diperbaiki karena dianggap tidak valid.
b. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan
menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama
( Sugiyono, 2012 : 177). Uji realianilitas kuesioner dalam penelitian
digunakan metode split half item tersebut dibagi menjadi dua kelompok
yaitu kelimpok item ganjil dan kelompok item genap. Kemudian masing-
masing kelompok skor tiap itemnya dijumlahkan sehinga menghasilkan
skor total. Apabila korelasi 0,60 maka dikatakan item tersebut memberikan
tingkat reliabel yang cukup, sebaliknya apabila nilai korelasi dibawah 0,7
maka dikatakan item tersebut kurang reliabel.
Adapun rumus untuk mencari reliabilitas sebagai berikut:
rn= (k
k−1 )( ∑ σ 2b
∑ σ 21 )
Dimana :
= Reliabilitas
= Jumlah butir pernyataan
= Jumlah varian butir
= Varian total
66
c. Uji Asumsi
Uji asumsi regresi berganda adalah untuk menguji apakah dalam
sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen atau
keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak. Model regresi yang
baik adalah yang mempunyai distribusi data normal atau mendekati
normal (Ghozali, 2002).
d. Uji Normalitas
Uji normalitas merupakan uji yang dilakukan sebagai prasyarat
untuk melakukan analisis data. Uji normalitas dilakukan sebelum data
diolah berdasarkan model-model penelitian yang diajukan. Uji normalitas
data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam satu variabel yang
akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk
membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data
distribusinormal. Uji normalitas yang digunakan adalah uji Kolmogorov-
Smirnov. Rumus Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut :
Keterangan :
KD = jumlah Kolmogorov-Smirnov yang dicari
n1 = jumlah sampel yang diperoleh
n2 = jumlah sampel yang diharapkan (Sugiyono, 2013:257)

67
Data dikatakan normal, apabila nilai signifikan lebih besar 0,05 pada
(P>0,05). Sebaliknya, apabila nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 pada
(P<0,05), maka data dikatakan tidak normal.
e. Uji Linearitas
Uji linearitas adalah suatu prosedur yang digunakan untuk
mengetaui status linier atau tidaknya suatu distribusi data penelitian. Uji
linieritas dilakukan untuk membuktikan bahwa masing-masing variabel
bebas mempunyai hubungan yang linier dengan variabel terikat. (Hanif
dan Wasis, 2017:63). Uji linearitas dapat dilakukan melalui test of linearity
dengan kriteria apabila nilai signifikansi pada linearity  0,05 maka dapat
diartikan antara variabel bebas dan variabel terikat mempunyai hubungan
yang linear.
f. Uji Multikolinearitas
Menurut Umar (2011:177) uji multikolinieritas digunakan untuk
mengetahui jika pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar
variabel independen, jika terdapat korelasi maka terdapat masalah multi
kolinearitas yang harus diatasi. Kriteria mdalam uji multikolinearitas
adalah jika uji VIF (Variance Inflation Factor) nilainya < 10, maka artinya
tidak ada masalah multikolinearitas.
g. Uji Heterokedastisitas
Menurut Umar (2011:179) uji heterokedastisitas dilakukan guna
mengetahui jika didalam model sebuah regresi terjadi ketidaksamaan
varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lainnya. Uji

68
heterokedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan uji Glejser.
Kriteria yang berlaku adalah jika nilai sigifikan ujit > 0,05, maka artinya
varian residual sama (homokedastisitas) atau tidak terjadi
heterokedastisitas.
h. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam regresi linear
ada korelasi antar kesalahan pengganggu (residual) pada periode t dengan
kesalahan pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka
dinamakan ada masalah autokorelasi (Ghozali dan Ratmono, 2017: 121).
Uji Autokorelasi berkaitan dengan pengaruh observer atau data dalam satu
variable yang saling berhubungan satu sama lain (Gani dan Amalia, 2015:
124). Besarnya nilai sebuah data dapat saja dipengaruhi atau berhubungan
dengan data lainnya. Regresi secara klasik mensyaratkan bahwa variable
tidak boleh tergejala autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi, maka model
regresi menjadi buruk karena akan menghasilkan parameter yang tidak
logis dan diluar akal sehat. Autokorelasi umumnya terjadi pada data time
series, karena data time series terikat dari waktu-waktu, beda halnya
dengan data cross section yang tidak terikat oleh waktu.
Mendeteksi autokorelasi dengan menggunakan nilai Durbin
Watson. Kriteria dalam pengujian Durbin Watson yaitu(Sujarweni, 2016:
232) :
1. Jika 0 < d < dL, berarti ada autokorelasi positif
2. Jika 4 – dL < d < 4, berarti ada auto korelasi negative

69
3. Jika 2 < d < 4 – dU atau dU < d < 2, berarti tidak ada autokorelasi
positif atau negative
4. Jika dL ≤ d ≤ dU atau 4 – dU ≤ d ≤ 4 – dL, pengujian tidak
meyakinkan. Untuk itu dapat digunakan uji lain atau menambah data
5. Jika nilai du < d < 4-du maka tidak terjadi autokorelasi
Run test juga merupakan bagian dari statistik non-parametik dapat
pula digunakan untuk menguji apakah antar residual terdapat korelasi yang
tinggi. Jika antar residual tidak terdapat hubungan korelasi maka dikatakan
bahwa residual adalah acak atau random. Run test digunakan untuk
melihat apakah data residual terjadi secara random atau tidak (sistematis).
2. Model Analisis
1) Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang bertujuan
mendeskripsikan atau menjelaskan suatu hal apa adanya (Irawan, 2004)
dalam Baroroh (2008:1). Dalam penelitian ini penyajian data
menggunakan table analisis data nilai rata-rata (mean) dan distribusi
frekuensi.
a. Idenstitas responden
Deskriptif karakteristik responden tersebut menjelaskan tentsng
gambaran umum responden, seperti jenis kelamin, umur responden,
pekerjaan dan pendidikan terakhir responden yang disajikan dalam
bentuk tabel frekuensi.
b. Analisis Pendapat Responden

70
Deskripsi variabel digunakan untuk mengetahui jawaban responden
terhadap kualitas produk, kualitas layanan, dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan. Analisis ini menggunakan Skala Likert
untuk mendapatkan kecenderungan jawaban responden terhadap
masing-masing variabel.
2) Analisis Jalur
Analisis Jalur (Path Analysis) adalah suatu tehnik untuk menganalisis
hubungan sebab akibat yang terjadi pada regresi berganda, jika variabel
bebasnya mempengaruhi variabel bergantung tidak hanya secara langsung
tetapi juga secara tidak langsung. Retherford, (1993) dalam Narimawati, et
al (2020:137). Dalam penelitian ini untuk menguji pengaruh variabel
mediasi menggunakan analisis jalur.
Dalam penelitian ini menggunakan pendekatan explanatory yaitu
penelitian yang menjelaskan hubungan antara variabel-variabel penelitian dan
pengujian hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya.Untuk lebih jelasnya
maka desain penelitian ditampilkan dalam gambar dibawah ini.
1. Model 1 (satu) : Pengaruh Kualitas Produk (X₁) dan Kualitas
Layanan (X₂) terhadap Kepuasan pelanggan (X₃).
Kualitas
produk X3 X1 e1
(X1)
Kepuasan
pelanggan
(X3)
Kualitas X3 X2
Layanan
(X2)
71
Gambar 3.1 : Model Diagram Jalur Sub-Struktur 1
Persamaan Strukturalnya adalah sebagai berikut
Keterangan :
X1 = Kualitas produk
X2 = Kualitas Layanan
X3 = Kepuasan pelanggan
ρX3X1 = Koefisien Jalur X1 ke Z
e1 = Error Struktur (Faktor Luar)
2. Model 2 (dua) : Pengaruh Kualitas produk (X₁) dan Kualitas
Layanan (X₂) terhadap Loyalitas pelanggan (Y).
Kualitas produk
yx1 e2
(X1)
Loyalitas
pelanggan
yx2
(Y3)
Kualitas
Layanan
(X2)

72
Dapat diketahui persamaan regresinya sebagai berikut :
Keterangan :
Y = Loyalitas pelanggan
ρyx1 = Koefisien Jalur X1 ke Y
ρx3y = Koefisien Jalur X3 ke Y
e2 = Error Struktur ke 2 (Faktor Luar
3. Model 3 (tiga) : Pengaruh Kepuasan pelanggan (X3) terhadap
Loyalitas pelanggan (Y)
Loyalitas
Kepuasan pelanggan
pelanggan
(Y)
(X3)
Keterangan :
ρx3y = Koefisien Jalur X3 ke Y
73
4. Model 4 (empat) : Pengaruh kualitas produk (X3) dan kualitas
layanan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) melalui kepuasan
pelanggan (X3)
e1 e2
Kualitas produk yx1
(X1) X3 X₁
yx3
Kepuasan Loyalitas
pelanggan (X3 pelanggan
X3 X2
(Y)
yx2
Kualitas Layanan
(X2)
Gambar 3.4 : Analisis Jalur Keseluruhan
Berdasarkan diagram jalur diatas maka terdapat hubungan teori
bahwa Kualitas Layanan memiliki pengaruh langsung dengan loyalitas
pelanggan (pyxl). Kualitas Layanan juga memiliki pengaruh tidak
langsung terhadap loyalitas pelanggan yaitu dari Kualitas Layanan melalui
kepuasan pelanggan (px3x1) kemudian ke loyalitas pelanggan (pyx3).
motivasi juga memiliki pengaruh langsung dengan loyalitas pelanggan
(pyx2) dan memiliki pengaruh tidak langsung dari motivasi melalui
kepuasan pelanggan (px3x2) kemudian ke loyalitas pelanggan (pyx3).
Untuk Menilai Variabel-variabel tersebut apakah dapat digunakan
persamaan sebagai berikut :

74
Keterangan:
ρX3X1 = Koefisien Jalur X2 ke Zel2
e2 = Residuals / error
Pengaruh yang ditimbulkan dari model jalur diatas yaitu sebagai berikut :
(1) Pengaruh langsung (Direct Effect ata DE)
a) Pengaruh Kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.
X1X3 = px3x1
b) Pengaruh komitmen organisasi terhadap Kepuasan pelanggan
X2X3= px3x2
c) Pengaruh kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan
X1  Y = pyx1
d) Pengaruh komitmen organisasi terhadap loyalitas pelanggan
X2Y = pyx2
e) Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
X3Y = pyx3
(2) Pengaruh tidak langsung (Indirect Effect Atau IE)
a) Pengaruh kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan : X1X3 Y = (px3x1) x (pyx3)
b) Pengaruh komitmen organisasi terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan : X2 X3 Y = (px3x2) x (pyx3)

75
(3) Pengaruh total (Total Effect)
a) Pengaruh kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan : X1X3Y = (px3x1) + (pyx3)
b) Pengaruh komitmen organisasi terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan : X2 X3 Y = (px3x2) + (pyx3)
Pada penelitian ini dibutuhkan beberapa uji untuk mengetahui signifikansi
dari hipotesis yaitu :
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT Pratiwi Putra Sulung
1. Sejarah perkembangan PT Pratiwi Putri Sulung
Pratiwi, sebelumnya dikenal sebagai PT.Pratiwi Putri Sulung (PPS)
didirikan pada tahun 1995 berdasarkan ide dari mahasiswa lulusan baru
Universitas Teknologi Delft, Belanda.
Dengan keterlibatan grup Delft dalam pengelolaan PPS, Perusahaan
ini mulai melakukan kegiatan keinsinyuran di bidang sipil, mekanikal dan
elektrikal, Selain kegiatan keinsinyuran, PPS juga melakukan pekerjaan

76
sebagai kontraktor fasilitas dasar, seperti pembangunan gedung, instalasi
pengolahan air. dan sistem instalasi proteksi petir untuk peralatan terkait.
Dari kerja keras yang membuahkan hasil selama ini, kegiatan usaha
PPS lebih terfokus pada karakter EPC (Engineering, Procurement &
Construction) untuk peralatan infrastruktur di bidang minyak dan gas,
meteran gas, Stasiun CNG, Energi terbarukan, Pembangkit Listrik dan
Petrokimia.
Kami sangat yakin dalam memberikan solusi total kepada mitra bisnis
kami berdasarkan rasa saling menghormati. Kepercayaan dan motivasi agar
dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan banyak pelanggan dan
pengguna akhir di seluruh Indonesia.
Pratiwi yakin bisa mencapai tujuannya seperti burung yang bisa
terbang semakin tinggi.
2. Struktur Organisasi
77
Board of
commisioner
Taufik Dwi Cahyono
presiden Direktur
Agus Salim
Direktur
Direktur general
engineering dan direktur marketing
dan finance
Construksi
Sigit Indra Gunawan wisaksono Badrudin
3. Fasiltas Kami
a. Yard
Fasilitas Lapangan Pratiwi dilengkapi dengan baik untuk perakitan dan
konstruksi barang skala besar, kami juga dapat membuat shelter,
membuat tangki penyimpanan dan masih banyak lagi. Kami juga
melakukan FAT (Factory Acceptance Test) di halaman kami untuk
memastikan peralatan dapat berjalan dan berfungsi dengan baik sesuai
pesanan klien kami. Kami yakin dengan fasilitas ini kami dapat selalu
berkomitmen untuk memenuhi kepuasan pelanggan kami
b. Workshop
Pratiwi memiliki luas workshop total 10.000 m². Dengan fasilitas
tersebut, kami dapat membuat metering skid berukuran besar hingga
diameter pipa 30” menggunakan Orifice Fitting atau 24” menggunakan

78
Ultrasonic Meter, Pressure Vessel, Gas Filter dan Storage Tank. Kami
siap mendukung proyek Stasiun Penerimaan Gas di Onshore Re
Creating Facility (ORF), Proyek Pipa Transmisi Gas, dan Stasiun
Peakerline Gas di Pembangkit Listrik yang membutuhkan metering skid
dalam jumlah besar sebagai integrator Metering & Pressure Regulasi
Station (M-PRS). Kami memiliki crane dan forklift untuk
memindahkan barang yang memenuhi standar ISO.
c. Warehouse
Fasilitas Gudang Pratiwi berfungsi sebagai tempat penyimpanan
barang-barang retail stock kami seperti ultrasonik meter, orifice meter,
valve dll, kami mempunyai ruangan yang sangat luas untuk menyimpan
barang-barang tersebut, kami juga mempunyai crane dan forklift untuk
memindahkan barang di gudang kami yang berguna karena mampu
memindahkan barang dengan cepat dan aman. Kami harus menyiapkan
semua materi yang mempengaruhi jadwal waktu pengiriman. Kami
harus menyiapkan semua materi yang mempengaruhi jadwal waktu
pengiriman. Kami yakin dengan fasilitas Gudang terbaik yang kami
siapkan akan dapat memuaskan pelanggan kami karena kendali kami
dalam manajemen waktu proyek.
d. ICS ICS (Instrument Control and Services) Workshop/Staging
Room
Pratiwi memiliki ruang Workshop ICS yang fokus pada pengembangan
instrumentasi meliputi pembuatan, desain, seperti Kabinet Scada,

79
Kabinet PCS & SIS, dan Kabinet pelepasan beban hingga penerapan
instrumen dan kontrol. Pratiwi memiliki 15 insinyur instrumen untuk
mendukung semua proyek kami. Kami dengan bangga memberikan
hasil terbaik untuk semua kebutuhan klien kami yang dirancang, dibuat,
dan dipasang oleh teknisi kami yang berpengalaman.
e. Training Center & Hall Room
Pratiwi memiliki fasilitas untuk meningkatkan keterampilan tenaga
kerja atau pengetahuan klien kami seperti program pelatihan dan
pelatihan di kelas. Fasilitas kelas dapat menampung lebih dari 100
orang. Dengan fasilitas tersebut, kami berhasil mengajak klien kami
untuk berbagi pengetahuan tentang produk baru dari prinsipnya.
Dengan demikian klien kami dapat menerapkan informasi di lapangan.
Selain program pelatihan di dalam dan luar kantor, kami juga terlibat
dalam seminar web yang disebut webminar. Webminar disediakan
berdasarkan prinsip kami. Honeywell adalah salah satu prinsip kami
yang menyediakan webminar. Setiap webminar memiliki topik yang
berbeda-beda sehingga memberikan kita kemudahan dalam memilih
topik. Saat ini, Pratiwi memiliki banyak Trainer untuk membantu
pelanggan kami. Mekanikal, Instrumentasi dan Manajemen
Proyek adalah keahlian kami. Kami tidak ragu untuk membaginya
dengan pelanggan kami.
4.2 Hasil Penelitian

80
a. Uji Instrumen
a. Validitas Variabel Penelitian
(1) Analisis Hasil Variabel Kualitas produk
Variabel kualitas produk meliputi 6 pertanyaan yang disusun
dan diajukan kepada 59 Pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung. Sebelum
dianalisis lebih jauh maka hasil kuesioner tersebut diuji validitas. Hasil
uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.1
Uji Validitas Instrumen Kualitas produk
Indikator Butir Pernyataan R Nilai Keterangan

hitun Cut
g Off
kinerja PT. Pratiwi Putri 0,702 0,300 Valid
Sulung memilki
kualitas produk yang
baik daripada
perusahaan lainnya
kinerja Produk yang 0,740 0,300 Valid
Putra Sulung
memberikan jaminan
keamanan. (safety)
estetika Produk yang 0,618 0,300 Valid
Putra Sulung sudah
sesuai dengan standar
kelayakan produk
estetika Produk PT. Pratiwi 0,565 0,300 Valid
daya tarik yang dapat
mempengaruhi daya
beli pelanggan
Kesesuaian Harga produk yang 0,677 0,300 Valid
Putra Sulung sudah
produk
81
kesesuaian Produk yang 0,795 0,300 Valid

Putra Sulung sesuai
dengan kebutuhan
pelanggan
Sumber : Data Primer, diolah tahun 2023
Berdasarkan tabel 4.1. perbandingan antara R-hitung dan nilai
cut off untuk masing-masing butir pernyataan dari masing-masing
indikator dari variabel kualitas produk dapat dikatakan bahwa seluruh
butir pernyataan dari masing-masing indikator adalah valid. Hal ini
dapat dievaluasi dari perbandingan antara R-hitung dan nilai cut off
untuk masingmasing butir pernyataan pada σ 0,05 = 0,300 (Sugiyono,
2013:208), dimana Rhitung > Nilai cut off menunjukan bahwa seluruh
butir pernyataan dari masing-masing indikator dari variabel kualitas
produk adalah valid.
(2) Analisis Hasil Variabel Kualitas layanan
Variabel kualitas layanan meliputi 10 pernyataan yang
disusun kemudian diajukan kepada 59 Pelanggan PT Pratiwi Putra
Sulung . Sebelum dianalisis lebih jauh maka hasil kuesioner tersebut
dilihat validitas. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.2
Uji Validitas Instrumen Kualitas layanan

hitun Cut
g Off
82
Bukti fisik Karyawan PT Pratiwi 0,624 0,300 Valid

Putra Sulung
berpenampilan rapi
Bukti fisik PT. Pratiwi Putri 0,572 0,300 Valid
Sulung memiliki
Eksterior yang tertata
rapi sehingga
pelanggan merasa
nyaman
Kehandalan Karyawan PT. Pratiwi 0,605 0,300 Valid
Putra Sulung dapat
memberikan layanan
yang tepat sesuai
dengan kebutuhan
Kehandalan Karyawan PT. Pratiwi 0,412 0,300 Valid
Putra Sulung
bersungguh-sungguh
untuk membantu
memecahkan masalah
pelanggan
Daya tanggap Karyawan PT. Pratiwi 0,746 0,300 Valid
kemampuan
menguasai informasi
produk knowledge
dengan baik
Daya tanggap Karyawan PT. Pratiwi 0,661 0,300 Valid
Putra Sulung selalu
dapat dengan cepat
menyelesaikan
keluhan pelanggan
Jaminan Merasa aman dalam 0,544 0,300 Valid
bekerja sama di PT.
Jaminan PT. Pratiwi Putra 0,502 0,300 Valid
Sulung mempunyai
karyawan yang selalu
bersikap ramah kepada
pelanggan atau
pelanggan
Perhatian Karyawan PT. Pratiwi 0,662 0,300 Valid
Putra Sulung
individual kepada para
pelanggan
Perhatian Karyawan PT. Pratiwi 0,669 0,300 Valid
83
Putra Sulung selalu

mengutamakan
kepentingan para
pelanggan
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2023
indikator dari variabel kualitas layanan dapat dikatakan bahwa seluruh
butir pernyataan dari masing-masing indikator adalah valid. Hal ini
dapat dievaluasi dari perbandingan antara R-hitung dan nilai cut off
butir pernyataan dari masing-masing indikator dari variabel kualitas
layanan adalah valid.
(3) Analisis Hasil Variabel Kepuasan pelanggan
Variabel kepuasan pelanggan meliputi 8 pernyataan yang
disusun kemudian diajukan kepada 59 Pelanggan PT Pratiwi Putra
Sulung . Sebelum dianalisis lebih jauh maka hasil kuesioner tersebut
dilihat validitas. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.3
Uji Validitas Instrumen Kepuasan pelanggan

hitung Cut
Off
84
Kepuasan pelanggan Merasa puas dengan 0,550 0,300 Valid

keseluruhan berbagai macam
produk konstruksi
yang tersedia di PT.
Kepuasan pelanggan Merasa puas dengan 0,711 0,300 Valid
keseluruhan semua Layanan yang
diberikan oleh PT.
Konfirmasi harapan Produk yang dibeli 0,713 0,300 Valid
sesuai harapan
pelanggan
Konfirmasi harapan Kesesuaian bahan 0,570 0,300 Valid
yang dipakai dengan
standard harapan
pelanggan
Ketersediaan untuk merekomendasikan 0,746 0,300 Valid
merekomendasi kolega untuk
menggunakan produk
produk dari PT.
Pratiwi Putri
Sulung
Ketersediaan untuk Memberitahu kolega 0,726 0,300 Valid
merekomendasi mengenai keunggulan
produk di PT. Pratiwi
Putra Sulung
Minat pembelian Melakukan 0,589 0,300 Valid
ualang pembelian kembali di
PT. Pratiwi Putra
Sulung
Minat pembelian PT. Pratiwi Putra 0,821 0,300
ualang Sulung sebagai
perusahaan
Valid
konstruksi yang
dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan
indikator dari variabel kepuasan pelanggan dapat dikatakan bahwa
seluruh butir pernyataan dari masing-masing indikator adalah valid. Hal

85
ini dapat dievaluasi dari perbandingan antara R-hitung dan nilai cut off
butir pernyataan dari masing-masing indikator dari variabel kepuasan
pelanggan adalah valid.
(4) Analisis hasil Variabel loyalitas Pelanggan
Variabel loyalitas Pelanggan meliputi 6 pernyataan yang disusun
kemudian diajukan kepada 59 Pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung .
Sebelum dianalisis lebih jauh maka hasil kuesioner tersebut dilihat
validitas. Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.4
Uji Validitas Instrumen Loyalitas Pelanggan

hitung Cut
Off
Berkata positif Menggunakan produk 0,596 0,300 Valid
PT. Pratiwi Putra
Sulung
Berkata positif Memberi komentar 0,751 0,300 Valid
kepada Mitra bisnis
Merekomendasikan Merekomendasikan 0,539 0,300 Valid
kepada pihak lain kepada mitra bisnis
untuk membeli
produk PT. Pratiwi
Putra Sulung
Merekomendasikan Menceritakan 0,515 0,300 Valid
kepada pihak lain pengalaman PT.
kepada orang lain
Pembeian ulang PT. Pratiwi Putri 0,568 0,300 Valid
Sulung menjadi
pilihan utama dalam
86
layanan dibandingkan
dengan perusahan
lainnya
Pembeian ulang Tertarik untuk 0,536 0,300 Valid
mempergunakan
layanan lainnya PT.
Sumber: Data Primer, diolah tahun 2023
indikator dari variabel loyalitas Pelanggan dapat dikatakan bahwa
seluruh butir pernyataan dari masing-masing indikator adalah valid. Hal
ini dapat dievaluasi dari perbandingan antara R-hitung dan nilai cut off
butir pernyataan dari masing-masing indikator dari variabel loyalitas
Pelanggan adalah valid
b. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini juga dilakukan pada 59
responden dengan jumlah item yang sudah diuji validitasnya sebanyak 63
pertanyaan untuk variabel kualitas produk (X1), variabel kualitas layanan
(X2), variabel kepuasan pelanggan (X3), dan untuk variabel loyalitas
Pelanggan (Y). berikut tabel hasil uji reliabilitas dengan menggunakan alat uji
SPSS:
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien R Keterangan

87
Alpha (α) Tabel

Kualitas produk 0,774 0,600 Reliabel
Kualitas layanan 0,800 0,600 Reliabel
Kepuasan pelanggan 0,831 0,600 Reliabel
Loyalitas Pelanggan 0,820 0,600 Reliabel
Sumber: Data SPSS Ve. 23.0 yang diolah, 2023
Berdasarkan tabel hasil uji reliabilitas diatas, diketahui bahwa besaran
nilai cronbach’s alpha (α) dari keempat variabel yang diteliti memiliki nilai
cronbach’s (α) > R tabel, dengan nilai cronbach’s (α) tertinggi pada loyalitas
Pelanggan. Dengan demikian bahwa keempat variabel layak digunakan
sebagai alat ukur penelitian.
c. Uji Asumsi
Tujuan pengujian asumsi klasik ini adalah untuk memberikan
kepastian bahwa persamaan regresi yang didapatkan memiliki ketepatan
dalam estimasi, tidak bias dan konsisten. Uji asumsi klasik yang akan
dilakukan adalah uji normalitas, linieritas, multikolinieritas, heteroskedasitas,
dan autokorelasi.
1. Uji asumsi dasar
a. Uji normalitas variabel kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan
pelanggan dan loyalitas Pelanggan. Uji normalitas bertujuan untuk
mengetahui apakah nilai residual berdistribusi normal atau tidak. Model
regresi yang baik adalah saat diuji normalitas memiliki nilai residual
yang berdistribusi normal. Secara matematis residual adalah selisih
antara nilai duga (predicted value) dengan nilai pengamatan sebenarnya

88
apabila data yang digunakan adalah data sampel. Dasar pengambilan
keputusan:
1. Jika nilai signifikansi > 0,05, maka nilai residual
berdistribusi normal.
2. Jika nilai signifikansi < 0,05, maka nilai residual tidak
berdistribusi normal.
Dari hasil perhitungan uji kolmogorov smirnov diatas didapatkan
hasil uji normalitas untuk kualitas produk sebesar 0.110, untuk kualitas
layanan sebesar 0,201, untuk kepuasan pelanggan sebesar 0,104, dan
untuk loyalitas Pelanggan sebesar 0,101 > nilai diatas 0,05 yang berarti
dapat dikatakan bahwa data berdistribusi normal hingga dapat
digunakan dalam penelitian.
b. Uji Linieritas Variabel Dependen
Uji Linearitas berfungsi untuk mengetahui bentuk hubungan
(antara variabel bebas dengan variabel terikat), apakah bentuknya linear
atau tidak linear. Arti linear sendiri hubungan seperti garis lurus. Dasar
pengambilan keputusan dengan melihat nilai Sig.deviation from linearity
1. Jika nilai Sig.deviation from linearity > 0,05, maka terdapat
hubungan yang linear antara variabel bebas dengan variabel terikat.

89
2. Jika nilai Sig.deviation from linearity < 0,05, maka tidak
terdapat hubungan yang linear antara variabel bebas dengan variabel
terikat.
Berdasarkan nilai signifikansi diperoleh nilai signifikansi Deviation
from liniearity = 0,370 lebih besar dari 0,05 yang artinya terdapat
hubungan liniear antara variabel kualitas produk (X1) dengan variabel
loyalitas Pelanggan (Y).
Berdasarkan nilai signifikansi diperoleh nilai signifikansi deviation
from linearity = 0,078 lebih besar dari 0,05 yang artinya terdapat
hubungan linear antara variabel kualitas layanan (X2) dengan loyalitas
Pelanggan (Y).
Berdasarkan nilai signifikansi diperoleh nilai signifikansi deviation
from linearity = 0,650 lebih besar dari 0,05 yang artinya terdapat
hubungan linear antara variabel kepuasan pelanggan (X3) dengan loyalitas
Pelanggan (Y).
2. Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui apakah terjadi
interkorelasi (hubungan yang kuat) antar variabel independent. Model
regresi yang baik ditandai dengan tidak terjadi interkorelasi antar
variabel independent (tidak terjadi gejala mutikolinearitas). Salah satu
cara yang paling akurat untuk mendeteksi ada atau tidaknya gejala
multikolinearitas adalah dengan menggunakan metode Tolerance dan

90
VIF (Variance Inflation Factor). Dasar pengambilan
keputusan:Sebelum melakukan uji hipotesis, terlebih dulu dilakukan
pengujian apakah model yang terbentuk layak digunakan sebagai model
prediktor artinya penduga yang dihasilkan merupakan penduga yang
benar, tidak bias dan dapat diprediksikan. Untuk mengetahui kelayakan,
model dapat diuji dengan menggunakan asumsi BLUE (Best Linear
Unbiased Estimator) yang berperilaku sebagai model pengujian asumsi
klasik tersebut meliputi uji linieritas, uji normalitas, uji
multikolinieritas, uji heteroskedasitas, dan uji autokorelasi. Berikut ini
pengujian kelayakan model terhadap asumsi BLUE yaitu:
1. Melihat nilai Tolerance: jika nilai Tolerance > 0,10, maka artinya
tidak terjadi multikolinearitas.
2. Melihat nilai Tolerance: jika nilai Tolerance > 0,10, maka artinya
tidak terjadi multikolinearitas.
Kolom nilai tolerance variabel kualitas produk (X1) sebesar 0,155
dan variabel kualitas layanan (X2) sebesar 0,335 dan pada variabel
kepuasan pelanggan (X3) sebesar 0,170 yang dimana semua variabel
bebas nilai tolerance > dari 0,10 maka data tidak multikolinieritas. Pada
kolom VIF variabel kualitas produk (X1) sebesar 6,459 dan variabel
kualitas layanan (X2) sebesar 2,986 dan pada variabel kepuasan
pelanggan (X3) sebesar 5,896 yang dimana semua variabel bebas nilai
VIF < 10,00 maka data tidak multikolinieritas.
b. Uji Heteroskedasitas
91
Model regresi yang baik adalah tidak terjadi gejala heteroskedastisitas,
karena apabila terjadi gejala atau masalah heteroskedastisitas akan
berakibat pada sebuah keraguan (ketidakakuratan) pada suatu hasil
analisis regresi yang dilakukan. Ciri-ciri tidak terjadi gejala
heteroskedastisitas (Priyatno, 2014: 115):
1. Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau disekitar angka
0 pada sumbu Y.
2. Penyebaran titik-titik tidak membentuk pola yang jelas.
Gambar 4.1
Hasil Uji Heteroskedasitas
c. Uji Autokorelasi
Autokorelasi pada model regresi artinya ada korelasi antar anggota
sampel yang diurutkan berdasarkan waktu saling berkorelasi. Algifari,

92
(1429:39) “untuk mengetahui adanya autokorelasi dalam suatu model
regresi dilakukan melalui pengujian terhadap nilai uji Durbin Watson
(Uji DW) dengan ketentuan sebagai berikut.
“DWhitung < dL = Ada autokorelasi positif

dL < DWhitung < dU = Tanpa kesimpulan
dU < DWhitung < (4-dl) = Tidak ada autokorelasi
(4-dU) < DWhitung < (4-dL) = Tanpa kesimpulan
DWhitung > (4-dL) = Ada autokorelasi negatif”.
Durbin Watson : 1.707
4.3 Model Analisis
1.) Hasil Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan untuk menyimpulkan karakteristik jawaban
responden. Data yang diperoleh berdasarkan jawaban atas kuesioner yang
sudah dibagikan kepada responden. Untuk masing-masing variabel yang
dinalisis diukur dalam bentuk skala likert.
1. Untuk jawaban “SS” Sangat Setuju diberi nilai =5

2. Untuk jawaban “S” Setuju diberi nilai =4
3. Untuk jawaban “R” Sangat Ragu-Ragu diberi nilai =3
4. Untuk jawaban “TS” Tidak Setuju diberi nilai =2
5. Untuk jawaban “STS” Sangat Tidak Setuju diberi nilai =1
Hasil penyebaran kuesioner kepada 145 responden, maka diperoleh
data berupa hasil kuesioner. Pernyataan tersebut meliputi variabel kualitas
produk (X1), kualitas layanan (X2), Kepuasan pelanggan (X3), dan
Loyalitas Pelanggan (Y). Hasil dari masing-masing variabel adalah
sebagai berikut:
1. Variabel Kualitas produk (X1)

93
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap variabel kualitas
produk maka dapat dibagi menjadi tiga indikator antara lain: kinerja,
estetika, dan kesesuaian. Jawaban dari para responden berdasarkan
frekuensi skor penilaian dan persentase pernyataan responden dapat
dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 4.6
Frekuensi Skor Penilaian dan % Pernyataan Responden Terhadap Variabel
Kualitas produk (X1)
Pernyataan 1 2 3 4 5 Rata-
Rata
F % F % F % F % F %
PT. Pratiwi Putri 0 0 2 3,4 5 8,5 27 45,8 25 42,4 4.27
Sulung memilki
kualitas produk yang
baik daripada
perusahaan lainnya
Produk yang dihasilkan 0 0 3 5,1 4 6,8 29 49,2 23 39 4,22
PT. Pratiwi Putra Sulung
memberikan jaminan
keamanan. (safety)
Kinerja 4,25
Produk yang dihasilkan 1 1,7 1 1,7 4 6,8 33 55,9 20 33,9 4,19
sudah sesuai dengan
standar kelayakan
produk
Produk PT. Pratiwi Putra 0 0 0 0 3 5,1 29 49,2 27 45,8 4,41
Sulung memiliki daya
tarik yang dapat
mempengaruhi daya beli
pelanggan
Estetika 4,30
Harga produk yang 0 0 0 0 7 11,9 23 39 29 49,2 4,37
Putra Sulung sudah
produk
Produk yang dihasilkan 1 1,7 2 3,4 6 10,2 27 45,8 23 39 4,17
94

sesuai dengan
kebutuhan pelanggan
Kesesuaian 4,27
Kualitas Produk 4,27
Berdasarkan hasil jawaban responden diatas maka dapat
disimpulkan bahwa mayoritas responden termasuk kedalam kategori
cenderung setuju. Artinya mayoritas responden menyatakan cenderung
setuju tentang pernyataan yang melekat pada variabel kualitas produk.
Indikator yang memberikan kontribusi terbesar terhadap pembentukan
variabel kualitas produk adalah estetika, bahwa Produk yang dihasilkan
PT. Pratiwi Putra Sulung sudah sesuai dengan standar kelayakan produk,
dan Produk PT. Pratiwi Putra Sulung memiliki daya tarik yang dapat
mempengaruhi daya beli pelanggan.
2. Variabel Kualitas layanan (X2)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap variabel kualitas
layanan maka dapat dibagi menjadi lima indikator antara lain: bukti fisik,
kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. Jawaban dari para
responden berdasarkan frekuensi skor penilaian dan persentase pernyataan
responden dapat dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 4.7
Kualitas Layanan (X2)
Rata
95
F % F % F % F % F %
Karyawan PT Pratiwi 1 1,7 2 3,4 4 6,8 25 42,4 27 45,8 4,27
Putra Sulung
berpenampilan rapi
PT. Pratiwi Putri Sulung 0 0 0 0 6 10,2 31 52,5 22 37,3 4,27
memiliki Eksterior yang
tertata rapi sehingga
pelanggan merasa
nyaman
Bukti Fisik 4,27
Karyawan PT. Pratiwi 1 1,7 2 3,4 4 6,8 31 52,5 21 35,6 4,17
Putra Sulung dapat
memberikan layanan
yang tepat sesuai
dengan kebutuhan
Karyawan PT. Pratiwi 0 0 0 0 5 8,5 29 49,2 25 42,4 4,34
Putra Sulung
bersungguh-sungguh
untuk membantu
memecahkan masalah
pelanggan
Kehandalan 4,25
kemampuan menguasai
informasi produk
knowledge dengan baik
Karyawan PT. Pratiwi 0 0 2 3,4 2 3,4 29 49,2 26 44,1 4,34
Putra Sulung selalu
dapat dengan cepat
menyelesaikan keluhan
pelanggan
Daya Tanggap 4,25
Merasa aman dalam 0 0 1 1,7 3 5,1 34 57,6 21 35,6 4,27
bekerja sama di PT.
PT. Pratiwi Putra Sulung 2 3,4 3 5,1 5 8,5 28 47,5 21 35,6 4,07
mempunyai karyawan
yang selalu bersikap
ramah kepada pelanggan
atau pelanggan
Jaminan 4,17
Karyawan PT. Pratiwi 0 0 2 3,4 2 3,4 31 52,5 24 40,7 4,31
Putra Sulung
individual kepada para
96
pelanggan
Putra Sulung selalu
mengutamakan
kepentingan para
pelanggan
Perhatian 4,19
Kualitas Layanan 4,23
setuju tentang pernyataan yang melekat pada variabel kualitas layanan.
Indikator yang memberikan nilai terbesar terhadap pembentukan variabel
kualitas layanan adalah bukti fisik, bahwa Karyawan PT Pratiwi Putra
Sulung berpenampilan rapi, dan PT. Pratiwi Putri Sulung memiliki
Eksterior yang tertata rapi sehingga pelanggan merasa nyaman.
3. Variabel Kepuasan pelanggan (X3)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap variabel
kepuasan pelanggan maka dapat dibagi menjadi empat indikator antara
lain: kepuasan pelanggan keseluruhan, konfirmasi harapan, ketersediaan
untuk merekomendasi dan minat pembelian ulang. Jawaban dari para
responden berdasarkan frekuensi skor penilaian dan persentase pernyataan
responden dapat dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 4.8
Kepuasan pelanggan (X3)
Rata
97
F % F % F % F % F %
Merasa puas dengan 1 1,7 0 0 7 11,9 26 44,1 25 42,4 4,25
berbagai macam
produk konstruksi yang
tersedia di PT. Pratiwi
Putra Sulung
Merasa puas dengan 0 0 2 3,4 7 11,9 27 45,8 23 39 4,20
semua Layanan yang
diberikan oleh PT.
kepuasan pelanggan keseluruhan 4,23
Produk yang dibeli 1 1,7 2 3,4 5 8,5 34 57,6 17 28,8 4,08
sesuai harapan
pelanggan
Kesesuaian bahan yang 1 1,7 1 1,7 3 5,1 27 45,8 27 45,8 4,32
dipakai dengan standard
harapan pelanggan
konfirmasi harapan 4,20
merekomendasikan 1 1,7 2 3,4 6 10,2 24 40,7 26 44,1 4,22
kolega untuk
menggunakan produk
produk dari PT. Pratiwi
Putri Sulung
Memberitahu kolega 1 1,7 2 3,4 7 11,9 27 45,8 22 37,3 4,14
mengenai keunggulan
produk di PT. Pratiwi
Putra Sulung
ketersediaan untuk merekomendasi 4,18
Melakukan pembelian 2 3,4 3 5,1 4 6,8 24 40,7 26 44,1 4,17
kembali di PT. Pratiwi
Putra Sulung
PT. Pratiwi Putra 1 1,7 3 5,1 5 8,5 28 47,5 22 37,3 4,14
Sulung sebagai
perusahaan konstruksi
yang dapat
memenuhi kebutuhan
pelanggan
Minat pembelian ulang 4,15
Kepuasan Pelanggan 4,19

98
setuju tentang pernyataan yang melekat pada variabel kepuasan pelanggan.
variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelangga keseluruhan,
bahwa Merasa puas dengan berbagai macam produk konstruksi yang
tersedia di PT. Pratiwi Putra Sulung, dan Merasa puas dengan semua
Layanan yang diberikan oleh PT. Pratiwi Putra Sulung.
4. Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner terhadap variabel loyalitas
Pelanggan maka dapat dibagi menjadi tiga indikator antara lain: berkata
positif, merekomendasikan kepada pihak lain, dan pembelian ulang.
Jawaban dari para responden berdasarkan frekuensi skor penilaian dan
persentase pernyataan responden dapat dijabarkan sebagai berikut:
Tabel 4.9
Loyalitas Pelanggan (Y)
Rata
F % F % F % F % F %
Menggunakan produk 1 1,7 3 5,1 4 6,8 24 40,7 27 45,8 4,24
PT. Pratiwi Putra
Sulung
Memberi komentar 1 1,7 2 3,4 6 10,2 28 47,5 22 37,3 4,15
kepada Mitra bisnis
Berkata positif 4,19
Merekomendasikan 2 3,4 1 1,7 4 6,8 31 52,5 21 35,6 4,15
kepada mitra bisnis
untuk membeli produk
Menceritakan 1 1,7 1 1,7 3 5,1 29 47,5 26 44,1 4,31
99
pengalaman PT. Pratiwi

Putra Sulung kepada
orang lain
Merekomendasikan kepada pihak lain 4,23
PT. Pratiwi Putri Sulung 1 1,7 2 3,4 4 6,8 23 39 29 49,2 4,31
menjadi pilihan utama
dalam layanan
dibandingkan dengan
perusahan lainnya
Tertarik untuk 1 1,7 3 5,1 4 6,8 25 42,4 26 44,1 4,22
mempergunakan layanan
lainnya PT. Pratiwi Putra
Sulung
Pembelian ulang 4,26
setuju tentang pernyataan yang melekat pada variabel loyalitas Pelanggan.
variabel loyalitas Pelanggan adalah pembelian ulang, bahwa PT. Pratiwi
Putri Sulung menjadi pilihan utama dalam layanan dibandingkan dengan
perusahan lainnya, dan Tertarik untuk mempergunakan layanan lainnya
PT. Pratiwi Putra Sulung.
4.4 Analisis Jalur (Path Analysis)
a. Analisis Pengaruh Kualitas produk (X1) Dan Kualitas layanan (X2)
Terhadap Kepuasan pelanggan (X3)
Hasil Uji Simultan Kualitas produk dan Kualitas layanan Terhadap
Kepuasan pelanggan
100
Kualitas Produk
(X1) 0,412e
0,783
Kualitas
Pelanggan
(X3)
0,154
Kualitas
Pelayanan
(X2)
Gambar 4.2 Persamaan Substruktur 1
b. Analisis Pengaruh Kualitas produk (X1) Dan Kualitas layanan (X2)
Terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
Hasil Uji Simultan Kualitas produk dan Kualitas layanan terhadap
loyalitas Pelanggan, hasil analisis regresi pengaruh kualitas produk dan
kualitas layanan terhadap loyalitas Pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.77
berikut:
Sehingga dari persamaan (2) dapat diketahui bahwa jika kualitas produk
meningkat maka loyalitas Pelanggan akan meningkat. Jika kualitas layanan
meningkat maka loyalitas Pelanggan juga akan ikut meningkat.
Berdasarkan persamaan (1) dan (2) didapat suatu model analisis jalur
sebagai berikut: Kualitas Produk

0,429e
(X1) 0,677
Loyalitas
konsumen
(Y)
0,264
Kualitas
Pelayanan
(X2)
101
Gambar 4.3 Persamaan Substruktur 2
d. Analisis Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas layanan terhadap
Loyalitas pelanggan melalui Kepuasan pelanggan
Berdasarkan persamaan (1), (2), dan (3) didapat suatu model analisis
Jalur sebagai berikut:
Kualitas Produk 0,412e1

(X1) 0,429e2
0,677
Loyalitas
Kepuasan Pelangga
0,783 0,805
Pelanggan (Y)
(X3)
0,154
Kualitas 0,264
layanan
(X2)
Gambar 4.4 Model Analisis Jalur
4.6 Uji Hipotesis
a. Diduga ada Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas layanan Terhadap
Loyalitas pelanggan melalui Kepuasan pelanggan
X1 → X3 → Y = (ρx3x1) x (ρyx3) = 0,783 x 0,805 = 0,630
X2 → X3 → Y = (ρx3x2) x (ρyx3) = 0,154 x 0,805 = 0,124
Pada variabel kualitas produk diperoleh nilai pengaruh tidak
langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur ρx3x1 dikalikan dengan nilai
koefisien jalur ρyx3. Hasil perkalian menunjukan bahwa nilai koefisien
pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan nilai koefisien pengaruh

102
langsung.
Pada variabel kualitas layanan diperoleh nilai pengaruh tidak
langsung diperoleh dari nilai koefisien jalur ρx3x2 dikalikan dengan nilai
koefisien jalur ρyx3. Hasil perkalian menunjukan bahwa nilai koefisien
pengaruh tidak langsung lebih kecil dibandingkan nilai koefisien pengaruh
langsung.
Hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi
yaitu kualitas produk dan kualitas layanan dalam mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
b. Total Pengaruh (Total Effect)
a. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
X1 → X3 → Y = ρyx1 + {(ρx3x1) x (ρyx3)} = 0,783 + 0,805 = 1,588
Total pengaruh yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan yaitu sebesar 1,588
b. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui
kepuasan pelanggan
X2 → X3 → Y = ρyx1 + {(ρx3x2) x (ρyx3)} = 0,154 + 0,805 = 0,959
Total pengaruh yang timbul dari kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan yaitu sebesar 0,959
c. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
X1 → Y = ρyx 1 = 0,677
103
Total pengaruh yang timbul dari kualitas produk terhadap loyalitas
pelanggan yaitu sebesar 0,677
d. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan
X2 → Y = ρyx 2 = 0,264
Total pengaruh yang timbul dari kualitas layanan terhadap loyalitas
pelanggan yaitu sebesar 0,264
e. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
X3 → Y = ρyx 3= 0,805
Total pengaruh yang timbul dari kepuasan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0,805
f. Pengaruh variabel koefisien residual terhadap kepuasan pelanggan
koefisien e1 = 0,412
g. Pengaruh variabel koefisien residual terhadap loyalitas pelanggan
koefisien e1 = 0,429
Tabel 4.10
Koefisien Jalur Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan
Total Pengaruh Kualitas produk, Kualitas layanan, dan Kepuasan
pelanggan serta loyalitas pelanggan
Pengaruh
Koefisien
Variabel Tidak
Jalur Langsung Total
Langsung
X1 0,783 0,783 0,630 1,588
X2 0,154 0,154 0,124 0,959
X3 0,805 0,805 - -
Y - - - -
Koefisien e1 0,412 - - -
Koefisien e2 0,429 - - -
104
4.6 Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan
Pengaruh kualitas produk mendorong peningkatan kepuasan
pelanggan, kinerja membentuk kualitas produk, dimana PT Pratiwi Putra
Sulung memiliki kualitas produk yang baik dari pada perusahan lain,
sehingga kepuasan pelanggan meningkat, Dimana pun pelanggan puas
dengan berbagai macam konstruksi yang tersedia di PT Pratiwi Putra
Sulung, estetika menumbuhkan kualitas produk Dimana produk PT Pratiwi
Putra Sulung memiliki daya Tarik yang dapat mempengaruhi daya beli
pelanggan, kesesuaian menumbukan kualitas produk Dimana harga produk
yang di tetapkan PT Pratiwi putra Sulung sudah sesuai dengan kualitas
produk. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh Vika
Apriliana, Wahyu Hidayat (2020), Fredirikus Timo, Mugiono, Achmad
Helmy Djawahir (2019), Satria Tirtayasa (2022), Charly Hongdiyantoa,
Kevin Liemena (2021).

105
2. Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
pelanggan
Berdasarkan hasil analisis deskripsi variabel kualitas produk
menunjukan bahwa mayoritas pelanggan Pt Pratiwi Putra Sulung
menyatakan cenderung setuju bahwa kinerja, estetika, dan kesesuaian
membentuk variabel kualitas produk. Indikator yang memberikan kontribusi
terbesar terhadap pembentukan variabel kualitas produk adalah estetika,
bahwa Produk yang dihasilkan PT. Pratiwi Putra Sulung sudah sesuai
dengan standar kelayakan produk, dan Produk PT. Pratiwi Putra Sulung
memiliki daya tarik yang dapat mempengaruhi daya beli pelanggan.
Berdasarkan analisis deskripsi variabel kualitas layanan menunjukan
bahwa mayoritas pelanggan Pt Pratiwi Putra Sulung setuju bahwa bukti
fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian. Indikator yang
memberikan nilai terbesar terhadap pembentukan variabel kualitas layanan
adalah bukti fisik, bahwa Karyawan PT Pratiwi Putra Sulung berpenampilan
rapi, dan PT. Pratiwi Putri Sulung memiliki Eksterior yang tertata rapi
sehingga pelanggan merasa nyaman..
Berdasarkan hasil analisis jalur menunjukan bahwa kualitas produk
dan kualitas layanan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan
pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Vika Apriliana, Wahyu Hidayat (2020), Tri Anagh Firli, Drajat Stiawan
(2021), Muslima, Sri Ernawati (2020), .
3. Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

106
Berdasarkan analisis deskripsi variabel kepuasan pelanggan
menunjukan bahwa mayoritas pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung
menyatakan cenderung setuju bahwa kepuasan pelanggan keseluruhan,
konfirmasi harapan, ketersediaan untuk merekomendasi dan minat
pembelian ulang, membentuk variabel kepuasan pelanggan. Indikator yang
memberikan kontribusi terbesar terhadap pembentukan variabel kepuasan
pelanggan adalah Indikator yang memberikan kontribusi terbesar terhadap
pembentukan variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelangga
keseluruhan, bahwa Merasa puas dengan berbagai macam produk konstruksi
yang tersedia di PT. Pratiwi Putra Sulung, dan Merasa puas dengan semua
Layanan yang diberikan oleh PT. Pratiwi Putra Sulung.
Berdasarkan analisis deskripsi variabel loyalitas pelanggan
menunjukan cenderung setuju bahwa berkata positif, merekomendasikan
kepada pihak lain, dan pembelian ulang. Indikator yang memberikan
kontribusi terbesar terhadap pembentukan variabel loyalitas pelanggan
adalah pembelian ulang, bahwa PT. Pratiwi Putri Sulung menjadi pilihan
utama dalam layanan dibandingkan dengan perusahan lainnya, dan Tertarik
untuk mempergunakan layanan lainnya PT. Pratiwi Putra Sulung..
Berdasarkan hasil analisis jalur menunjukan bahwa kualitas produk
dan kualitas layanan memberikan dampak terhadap peningkatan kepuasan
pelanggan. Hasil ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh
Vika Apriliana, Wahyu Hidayat (2020), Tri Anagh Firli, Drajat Stiawan
(2021), Ernest Grace, Rosita Manawari Girsang, Sudung Simatupang,

107
Vivi Candra, Novelyn Sidabutar (2021), Fredirikus Timo, Mugiono,
Achmad Helmy Djawahir (2019), Satria Tirtayasa (2022).
4. Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas layanan Terhadap Loyalitas
Melalui Kepuasan pelanggan
Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan mendorong
peningkatan loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Hasil ini sejalan dengan
penelitian yang telah dilakukan oleh Vika Apriliana, Wahyu Hidayat (2020),
Tri Anagh Firli, Drajat Stiawan (2021), Fredirikus Timo, Mugiono, Achmad
Helmy Djawahir (2019), Satria Tirtayasa (2022), Charly Hongdiyantoa,
Kevin Liemena (2021).

108
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian serta pengujian hipotesis dari rumusan
masalah yang diajukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Sesuaidengan tujuan penelitian bahwa deskripsi variable terhadap hasil
penelitian sesuai dengan teori :
a) Variabel loyalitas Pelanggan adalah kecenderungan pelanggan untuk
tetap menggunakan suatu produk yang sama dan tidak berkeinginan
menggunakan produk pesaing yang sejenis. indikator loyalitas
pelanggan terdiri atas berkata positif, merekomendasikan kepada pihak
lain, dan pembelian ulang.
b) Variabel kualitas produk adalah keseluruhan ciri, karakteristik dan
spesifikasi yang dimiliki suatu barang atau jasa yang bergantung pada
109
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Indikator
kualitas produk adalah kinerja, estetika, dan kesesuaian.
c) Variabel kualitas Layanan adalah merupakan suatu tindakan yang
dilakukan oleh pihak perusahaan berupa hal yang tidak berwujud
namun dapat dirasakan oleh pelanggan. Indikator kualitas layanan
adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian.
d) Variabel Kepuasan pelanggan adalah suatu hasil dari perbandingan
antara harapan terhadap kinerja yang didapatkan dalam menggunakan
suatu produk atau jasa. Indikator yang membentuk kepuasan
pelanggan adalah kepuasan pelanggan keseluruhan, konfirmasi
harapan, ketersediaan untuk merekomendasi dan minat pembelian
ulang.
2. Variabe kualitas produk dan kualitas layanan berkontribusi terhadap
kepuasan pelanggan PT Pratiwi Putra Sulung.
3. Variable kualitas produk meningkat maka loyalitas pelanggan akan
meningkat. Jika kualitas layanan meningkat maka loyalitas pelanggan
juga akan meningkat
4. Hasil uji hepotesis terbukti bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan.
5. Pengaruh kualitas produk mendorong peningkatan kepuasan pelanggan,
kinerja membentuk kualitas produk, dimana PT Pratiwi Putra Sulung
memiliki kualitas produk yang baik dari pada perusahan lain, sehingga
kepuasan pelanggan meningkat, Dimana pun pelanggan puas dengan

110
berbagai macam konstruksi yang tersedia di PT Pratiwi Putra Sulung,
estetika menumbuhkan kualitas produk Dimana produk PT Pratiwi Putra
Sulung memiliki daya Tarik yang dapat mempengaruhi daya beli
pelanggan, kesesuaian menumbukan kualitas produk Dimana harga
produk yang di tetapkan PT Pratiwi putra Sulung sudah sesuai dengan
kualitas produk
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan pengujian sebagaimana
diatas, maka direkomendasikan saran sebagai berikut:
1. Dari hasil penelitian kualitas produk memberikan pengaruh terhadap
loyalitas pelanggan, hal ini perlunya menjadi perhatian yang khusus bagi
perusahaan untuk pelanggannya agar terus menjaga kualitas dari
produknya. Oleh karena itu PT. Pratiwi Putri Sulung harus memilki
kualitas produk yang baik daripada perusahaan lainnya, Produk yang
dihasilkan PT. Pratiwi Putra Sulung memberikan jaminan keamanan
(safety), Produk yang dihasilkan PT. Pratiwi Putra Sulung sudah sesuai
dengan standar kelayakan produk, Produk PT. Pratiwi Putra Sulung
memiliki daya tarik yang dapat mempengaruhi daya beli pelanggan,
Harga produk yang ditetapkan PT. Pratiwi Putra Sulung sudah sesuai
111
dengan kualitas produk, Produk yang dihasilkan PT. Pratiwi Putra Sulung
sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
2. Kualitas layanan yang ada sudah berjalan baik, namun perlu semakin
ditingkatkan. pelayanan yang baik seperti Karyawan PT Pratiwi Putra
Sulung berpenampilan rapi, PT. Pratiwi Putri Sulung memiliki
Eksterior yang tertata rapi sehingga pelanggan merasa nyaman,
Karyawan PT. Pratiwi Putra Sulung dapat memberikan layanan yang
tepat sesuai dengan kebutuhan, Karyawan PT. Pratiwi Putra Sulung
bersungguh-sungguh untuk membantu memecahkan masalah
pelanggan, Karyawan PT. Pratiwi Putra Sulung memiliki kemampuan
menguasai informasi produk knowledge dengan baik, Karyawan PT.
Pratiwi Putra Sulung selalu dapat dengan cepat menyelesaikan keluhan
pelanggan, Merasa aman dalam bekerja sama di PT. Pratiwi Putra
Sulung, PT. Pratiwi Putra Sulung mempunyai karyawan yang selalu
bersikap ramah kepada pelanggan, Karyawan PT. Pratiwi Putra Sulung
memberikan perhatian individual kepada para pelanggan, Karyawan PT.
Pratiwi Putra Sulung selalu mengutamakan kepentingan para pelanggan.
3. Dalam hal pemberian kepuasan pelanggan perlu adanya peningkatan
terhadap inovasi, sehingga memotivasi pelanggan dalam menjaga
loyalitas pelanggannya. Pengaplikasiannya dalam lingkungan perusahaan
menjaga kualitas dan kuantitas produk yang dimiliki perusahaan.
4. Penelitian ini hanya berfokus pada kualitas produk, kualitas layanan,
kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Masih terdapat faktor-

112
faktor lain seperti daya beli, perilaku pelanggan yang dapat dijadikan
peluang untuk melakukan penelitian baru.
DAFTAR PUSTAKA
Buku
Ansory, Al Fadjar dan Meithiana Indrasari. 2018. Manajemen Sumber Daya
Manusia. Edisi Asli. Sidoarjo : Indomedia Pustaka.
Assauri, Sofjan. 2016. Manajemen Operasi Produksi (Pencapaian Sasaran
Organisasi Berkesinambungan). Edisi 3. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Atep adya Barata.(2003)Layanan prima .jakarta :Elex Media kompetindo- dasar
Layanan prima, Penerbit Elex Media
Atik dan Ratminto. 2012. Manajemen Layanan. Yogyakarta : Pustaka Pelajar

113
Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1990). Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. Business.
Fandy Tjiptono & Anastasia Diana. 2016. Pemasaran Esesi dan Aplikasi, Andi
Offset, Yogyakarta.
Griffin, Ratih Huriyati. 2015. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan
Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya.
Erlangga: Jakarta.
Hasan, M. Iqbal. 2016. Pokok-Pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif).
Edisi 2. Jakarta: PT Bumi Aksara.
Indah Sola, K. (2017). Pengaruh Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Sakola Factory Outlet
Jogja).
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya:
Unitomo Press.
Kasmir, 2016, Manajemen Sumber Daya Manusia (Teori dan Praktik).
Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Penerbit Erlangga. Jakarta
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2016. Principles Of Marketing, Edisi 14, New
Jersey: Prentice-Hall Published.
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12
Jilid 1 & 2.Jakarta: PT. Indeks.

114
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Notoadmojo, Soekidjo. 201 Pasuraman 8. Metodologi Penelitian
Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.
Lestari, Karunia Eka dan Mokhammad Ridwan Yudhanegara, 2017.
Penelitian Pendidikan Matematika. Bandung: PT Refika Aditama.
Nursalam. (2017). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan (4th ed).
Jakarta : Salemba Medika
Parasuraman,. Wijaya, Tony,2011. Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat).
Priyono, & Marnis. 2008, Manajemen Sumber Daya Manusia. Sidoarjo: Zifatama
Publisher
Wongleedee, Kevin. 2020. Marketing Mix and Purchasing Behavior for
Community Product at Traditional Markets. Salemba Empat
Jurnal
Almaida, A., Baumassepe, A. N., & Azzahra, W. F. (2020). Social media
influencers vs. Brand ambassadors for brand image. International Journal
of Innovation, Creativity and Change, Volume12 | Issue 3, 477–494.
Al Rasyid, Harun. 2017. Pengaruh Kualitas dan Pemanfaatan Teknologi Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Go-Jek. Jurnal Ecodemica, Volume 1|
Issue 2 September 2017, ISSN : 2355-0295, E- ISSN : 2549-8932.

115
Afif, Muhammad. 2015. Pengaruh TQM terhadap LoyalitasManajerial dengan
Sistem Pengukuran Loyalitasdan Sistem Penghargaan (Reward) sebagai
Variabel Moderating pada PT. PLN di Pekanbaru. Jom FEKON Volume.
2, Issue 2.
Charly Hongdiyantoa, Kevin Liemena (2021), The Mediation Effect of Customer
Satisfaction in Relationship between Product Quality and Service Quality
towards Customer Loyalty In Fuzee Sushi. FIRM Journal of
Management Studies, Volume 6| Issue 2.
Dharma, Robby. 2017. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Padang Tour Wisata Pulau
Padang. Jurnal EKOBISTEK Fakultas Ekonomi. Volume 6 | Issue 2.
Fredirikus Timo, Mugiono, Achmad Helmy Djawahir (2019) The Effect Of
Product Quality And Service Quality On Customer Loyalty Mediated By
Customer Satisfaction (Evidence On Kharisma Store In Belu District,
East Nusa Tenggara Province). South East Asia Journal of Contemporary
Business, Economics and Law, Volume 19, Issue 5
Mardiana. 2017. Analisis Efektifitas dan Kontribusi Pajak Sarang Burung Walet
terhadap Pendapatan Asli Daerah Kabupaten Musi Banyuasin. (online).
Jurnal Polsky Volume VI | Issue Nomor 1.
Muslima, Sri Ernawati (2020), Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Percetakan Pena Karya Kota Bima.
Jurnal Penelitian Ekonomi Dan Akuntansi (Jpensi), Volume 5 | Issue 2.

116
Nova Ari Pangesti, Bayu Seto Rindi Atmojo, Kiki A (2020) ‘Penerapan Kompres
Hangat Dalam Menurunkan Hipertermia Pada Anak Yang Mengalami
Kejang Demam Sederhana’, Nursing Science Journal (NSJ), Volume 1|
Issue 1, pp. 29–35. doi: 10.53510/nsj.v1i1.18.
Sirine Hani & Kurniawati Penti. (2017). “PENGENDALIAN KUALITAS
MENGGUNAKAN METODE SIX SIGMA (Studi Kasus pada PT Diras
Concept Sukoharjo)”.. Salatiga : Staf Pengajar Fakultas Ekonomika dan
Bisnis UKSW, Volume 2 | Issue 03
Tri Anagh Firli, Drajat Stiawan (2021), Kualitas Produk Dan Layanan Serta
Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Muslim Dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Journal of Islamic Economics,
Volume 1| Issue 1.
Vika Apriliana, Wahyu Hidayat (2020), Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
layanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan
sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Waroeng Spesial
Sambal cabang Banyumanik). Jurnal ilmu administrasi bisnis, Volume
6| Issue 4.
Victorya Rut Mekel, Silcyljeova Moniharapon, Jeffry L.A. Tampenawas (2022),
Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Perusahaan Transportasi Gojek Manado.
Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, Volume 10|
Issue 1.
117
LAMPIRAN TESIS DENGAN JUDUL
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI
KEPUASAN PELANGGAN PT PRATIWI PUTRA SULUNG
Hasil Uji Kolmogorov Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kualitas_Prod Kualitas_Pelaya Kepuasan_Pelang Loyalitas_pelan

uk_X1 nan_X2 gan_X3 ggan_Y
N 59 59 59 59
Normal Mean 25.6271 42.2712 33.5254 25.3729
Paramet
Std.
ersa,b
Deviat 3.09559 4.79882 4.66593 3.81421
ion
118
Most Absol
.163 .155 .143 .156
Extreme ute
Differenc Positiv
.079 .066 .086 .113
es e
Negati
.000 .000 .000 .000
ve
Test Statistic .000 .000 .000 .000
Asymp. Sig. (2-
.110c .201c .104c .101c
tailed)
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
Hasil Test of Linearity: Kualitas produk (X1) dengan Loyalitas Pelanggan

(Y)
ANOVA Table
Sum of
Square Mean
s df Square F Sig.
Loyalitas_pelanggan_ Between (Combined) 701.538 11 63.776 21.071 .000

Y* Groups
Kualitas_Produk_X1 Linearity 220.61
667.742 1 667.742 .000
2
Deviation from
33.796 10 3.380 1.117 .370
Linearity
Within Groups 142.258 47 3.027
Total 843.797 58
Sumber: Data yang diolah, 2023

119
Hasil Test of Linearity: kualitas layanan (X2) dengan Loyalitas Pelanggan

(Y)
ANOVA Table
Sum of
Square Mean
s df Square F Sig.
Loyalitas_Pelanggan_Y Between (Combined) 694.563 18 38.587 10.343 .000

* Groups
Kualitas_Pelayanan_X Linearity 148.08
552.490 1 552.490 .000
2 8
Deviation from
142.073 17 8.357 2.240 .078
Linearity
Total 843.797 58
Hasil Test of Linearity: Kepuasan pelanggan (X3) dengan Loyalitas

Pelanggan (Y)
ANOVA Table
Sum of
Square Mean
s df Square F Sig.
Loyalitas_Pelanggan_Y * Between (Combined) 613.622 16 38.351 6.998 .000

Kepuasan_Pelanggan_X Groups
3 Linearity 546.15 99.65
546.151 1 .000
1 6
Deviation from
67.470 15 4.498 .821 .650
Linearity
Total 843.797 58
Sumber: Data yang diolah,2023

120
Coefficienta-Hasil Uji Multikolinieritas
Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Std. Toleranc
Model B Error Beta t Sig. e VIF
1 (Constant) -5.109 2.027 -2.521 .015
Kualitas_Produk_X1 .927 .180 .752 5.137 .000 .155 6.459
Kualitas_Pelayanan_X2 .221 .079 .279 2.798 .007 .335 2.986
Kepuasan_Pelanggan_X
-.079 .114 -.096 -.687 .495 .170 5.896
3
a. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan_Y
Hasil Uji Autokorelasi
Model
Summaryb
Std.
Adjusted Error of
R the Durbin-
Model R R Square Square Estimate Watson
1 .904a .817 .807 1.67387 1.707
a. Predictors: (Constant), Kepuasan_Pelanggan_X3, Kualitas_Pelayanan_X2,
Kualitas_Produk_X1
b. Dependent Variable: Loyalitas_Pelanggan_Y
Model Summary
Adjusted Std. Error

Model R R Square R Square of the
121
Estimate
1 a
.911 .830 .824 1.95567
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan_X2, Kualitas_Produk_X1
Analisis Regresi Kepuasan pelanggan

Coefficientsa
Standardize
d
Unstandardized Coefficients Coefficients
Std.
Model B Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.30 .19
3.034 2.333
0 9
Kualitas_Produk_X1 8.42 .00
1.180 .140 .783
9 0
Kualitas_Pelayanan_X2 1.65 .10
.150 .090 .154
7 3
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan_X3
Model Summary
Std. Error
Adjusted of the
Model R R Square R Square Estimate
1 .903a .816 .809 1.66596
a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan_X2, Kualitas_Produk_X1
Analisis Regresi Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa
Standardize
d
Std.
1 (Constant) 2.45 .01
4.871 1.988
1 7
Kualitas_Produk_X1 6.99 .00
.834 .119 .677
7 0
Kualitas_Pelayanan_X2 2.72 .00
.210 .077 .264
6 9
122
Analisis Regresi Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas

Pelanggan
Coefficientsa
Standardize
d
Std.
1 (Constant) .13
3.324 2.176 1.528
2
Kepuasan_Pelanggan_X 10.22 .00
3 .658 .064 .805
7 0
Hasil uji F Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas layanan Terhadap

Kepuasan pelanggan
ANOVAa
Mean
Model Sum of Squares df Square F Sig.
1 Regression 137.07
1048.531 2 524.265 .000b
5
Residual 214.181 56 3.825
Total 1262.712 58
a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan_X3
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan_X2, Kualitas_Produk_X1
Hasil uji F Pengaruh Kualitas produk dan Kualitas layanan Terhadap

Loyalitas Pelanggan
ANOVAa
Mean
Model Sum of Squares df Square F Sig.
1 Regression 124.01
688.373 2 344.186 .000b
2
Residual 155.424 56 2.775
Total 843.797 58
b. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan_X2, Kualitas_Produk_X1
123
Pengaruh Kepuasan pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Coefficientsa
Standardize
d
Std.
1 (Constant) .13
3.324 2.176 1.528
2
Kepuasan_Pelanggan_X 10.22 .00
3 .658 .064 .805
7 0

Revisi 3, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan PT PRATIWI PUTRA SULUNG (15 FEB 2024)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Revisi 3, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan PT PRATIWI PUTRA SULUNG (15 FEB 2024)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

1.1 Latar Belakang Masalah

laju perkembangan bisnis. Dalam dunia bisnis tentunya perusahaan

menginginkan untuk dapat menciptakan pelanggan yang loyal. Pelanggan

(2009) memberikan pernyataan tentang satu-satunya yang dapat diciptakan

mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

Suatu pelanggan yang dikatakan loyal yaitu tidak akan mudah

terpengaruh atau berpindah ke perusahaan atau produk lainnya. Loyalitas dari

para pelanggan merupakan suatu tujuan yang harus dicapai agar

perusahaan mampu mempertahankan posisi perusahaan dipasar, serta dapat

mampu menciptakan efektivitas dan efisiensi perusahaan, karena apabila

perusahaan tidak dapat membangun loyalitas maka kemungkinan sebuah

perusahaan dapat mengeluarkan banyak uang dan tenaga.

Sepanjang tahun 2022, sektor industri manufaktur di tanah air

konsisten berada dalam level ekspansif, yang tercermin pada capaian

Purchasing Managers’ Index (PMI) Manufaktur Indonesia dengan posisi di

tingkat 50,9 atau berhasil naik dibandingkan perolehan bulan sebelumnya

yang menyentuh di angka 50,3.

Berdasarkan hasil survei yang dirilis S&P Global, PMI Manufaktur

Indonesia bertahan dalam fase ekspansif selama 16 bulan berturut-turut sejak

September 2021. Kinerja positif ini menunjukkan geliat industri manufaktur

nasional terus mengalami perbaikan dan semakin pulih setelah terkena

menentu karena ancaman resesi. Sedangkan untuk PT PTratiwi Putra sulung

konstruksi yang seharusnya sedang menggeliat pasca Covid 19, sehingga di

harapkan Revenue meningkan akan tetapi diduga ada kepuasan pelanggan

berkurang senigga cenderung ada penurunan di tahun 2022, PT Pratiwi Putra

Sulung merupakan perusahaan yang bergerak di bidang konstruksi oil dan

migas (konstruksi dan jasa lainnya). Tentunya untuk melakukan kegiatan

SKUP merupakan Surat Kemampuan Usaha Penunjang Migas atau biasa

disebut SKUP Migas adalah Standar Perizinan Berusaha sebagai legalitas

kepada perusahaan sesuai Peraturan Pemerintah No 5 Tahun 2021. Dalam hal

kegiatan usaha jasa layanannya untuk penanganan pekerjaan bangunan atau

dan gas bumi.

Dalam hal menciptakan atau membangun loyalitas pelanggan PT

mempengaruhi pelanggan agar mau menjadi pelanggan yang loyal dalam

memanfaatkan jasa layanan dari perusahaan. Sola (2017) dalam jurnalnya

mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan dapat tercipta karena berbagai

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Dalam membangun sebuah

konstruksi penunjang Migas tentunya perusahaan akan memberikan produk-

produk yang berkualitas agar dapat memberikan keppuasan pada pelanggan

sehingga akan tumbuh sikap loyalitas pada pelanggan.

Pada tabel dibawah ini komoditas produk OCTG:

Tabel 1.1. Komoditas OCTG

No Produk Tipe Produk

gas bumi. Produk-produk yang dibutuhkan nantinya harus memiliki kualitas

menjalin kerjasama pada perusahaan yang memiliki jam terbang dan

pengalaman yang besar.

Kualitas produk menjadi perhatian penting bagi perusahaan dalam

menciptakan sebuah produk. Produk yang berkualitas menjadi kriteria utama

pelanggan dalam pemilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

Perusahaan senantiasa mampu mempertahankan dan meningkatkan kualitas

produk guna memenuhi keinginan pelanggan. Dengan produk yang

berkualitas perusahaan dapat bersaing dengan para kompetitor dalam

menguasai pangsa pasar.

Dengan memberikan perhatian pada kualitas akan memberikan

biaya produksi dan dampak terhadap pendapatan (Gaspersz, 2005). Dampak

terhadap biaya produksi terjadi melalui proses pembuatan produk yang

memiliki derajat konformasi yang tinggi terhadap standar-standar sehingga

bebas dari tingkat kerusakan. Dampak terhadap peningkatan pendapatan

terjadi melalui peningkatan penjualan atas produk berkualitas yang berharga

kompetitif. Dengan memperhatikan aspek kualitas produk, maka tujuan

perusahaan untuk memperoleh laba yang optimal dapat terpenuhi sekaligus

Selain faktor kualitas produk, hal lain yang dapat mempengaruhi