MAKALAH MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

“MANAJEMEN PELAYANAN RAWAT JALAN”

Dosen Pengampu :

Dr. Dra. Sri Siswati, Apt, SH, M.Kes.

Oleh Kelompok 4:

1. Arshila Khairunnisa 2111217003

2. Astrid Putri Alda Utami 2111211056
3. Dina Yulia Fitri 2111213008
4. Nabila Alkhoiriah 2111211048
5. Nabila Westi Khofifah 2111213022
6. Surya Triananda 2111211030

PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS ANDALAS

2024
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya kepada
kita semua serta shalawat dan salam yang senantiasa tercurahkan kepada Nabi besar
Muhammad SAW, sehingga makalah tentang “Manajemen Pelayanan Rawat Jalan” ini
dapat kami susun dengan lancar.

Ucapan terima kasih kami sampaikan kepada dosen pengampu Ibu Dr. Dra. Sri Siswati,
Apt, SH, M.Kes yang telah memberikan amanahnya kepada kami, sehingga kami dapat
mengambil pembahasan ini dalam rangka pengembangan wawasan terhadap ilmu
pengetahuan yang diberikan. Kemudian ucapan terimakasih juga kami sampaikan kepada
teman-teman yang telah memberikan dukungan dan bantuannya kepada kami sehingga
makalah ini dapat terselesaikan.

Dalam makalah ini kami menyadari masih terdapat kekurangan-kekurangan yang

disebabkan karena keterbatasan ilmu yang kami miliki. Oleh karena itu, kami menerima
kritik dan saran yang membangun dari pembaca agar dapat memberikan kontribusi bagi
kami, sehingga makalah ini dapat diperbaiki menjadi makalah yang lebih bermanfaat dan
layak untuk dijadikan sumber acuan dalam menyelesaikan permasalahan yang ada. Atas
perhatian pembaca kami penulis mengucapan terima kasih.

Padang, 20 Maret 2024

Kelompok 4

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................................... i

DAFTAR ISI.............................................................................................................................ii
BAB I PENDAHULUAN ......................................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ................................................................................................................. 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................................ 1
1.3 Tujuan............................................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN .......................................................................................................... 3
2.1 Pengertian Pelayanan Rawat Jalan ................................................................................... 3
2.2 Tujuan Pelayanan Rawat Jalan ......................................................................................... 4
2.3 Fungsi Pelayanan Rawat Jalan ......................................................................................... 5
2.4 Standar Minimal Pelayanan Rawat Jalan ......................................................................... 6
2.5 Proses Pelayanan Rawat Jalan.......................................................................................... 7
2.6 Alur Pelayanan Rawat Jalan ........................................................................................... 10
2.7 Faktor Pendorong dan Penghambat Pelayanan Rawat Jalan .......................................... 12
2.8 Studi Kasus..................................................................................................................... 14
BAB III PENUTUP ................................................................................................................ 16
3.1 Kesimpulan..................................................................................................................... 16
3.2 Saran ............................................................................................................................... 16
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 17

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menurut WHO (2013), Rumah Sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial
bidanng kesehatan, pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik. Rumah
Sakit juga sebagai fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), pencegahan
prnyakit (preventif), dan penyembuhan penyakit (kuratif) kepada masyarakat.
Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat dan sarana prasarana
lainnya. (UU N0. 49 tahun 2009). Instalasi Rawat Jalan adalah unit fungsional yang menangani
penerimaan pasien di Rumah Sakit, baik yang berobat Rawat Jalan atau yang akan dirawat di
Rumah Sakit.
Pelayanan rawat jalan (ambulatory) adalah satu bentuk dari pelayanan kedokteran. Secara
sederhana yang dimaksud dengan pelayanan rawat jalan adalah pelayanan kedokteran yang
disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization). Pelayanan rawat jalan
ini tidak hanya yang diselenggarakan oleh sarana pelayanan kesehatan yang telah lazim dikenal
rumah sakit atau klinik, tetapi juga yang diselenggarakan di rumah pasien (home care) serta di
rumah perawatan (nursing homes). Manajemen pelayanan rawat jalan adalah proses
pengelolaan dan pengawasan pelayanan kesehatan yang disediakan untuk pasien tidak dalam
bentuk rawat inap.

Tujuan dari pelayanan rawat jalan adalah mengupayakan kesembuhan dan pemulihan
pasien secara optimal melalui prosedur dan Tindakan yang dapat dipertanggung jawabkan.
Sedangkan fungsi dari pelayanan rawat jalan adalah sebagai tempat konsultasi, penyelidikan,
pemeriksaan dan pengobatan pasien oleh dokter ahli dibidang masing-masing yangdisediakan
untuk pasien yang membutuhkan waktu singkat untuk penyembuhannyaatau tidak memerlukan
pelayanan perawatan. Poliklinik juga berfungsi sebagaitempat untuk penemuan diagnose dini,
yaitu tempat pemeriksaan pesien pertamakali dalam rangka pemeriksaan lanjut dalam tahap
pengobatan penyakit.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa definisi rawat jalan, pelayanan rawat jalan dan manajemen pelayanan rawat jalan?
2. Apa tujuan pelayanan rawat jalan?

1
 3. Apa fungsi pelayanan rawat jalan?
4. Bagaimana standar minimal pelayanan rawat jalan?
5. Bagaimana proses pelayanan rawat jalan?
6. Bagaimana alur pelayanan rawat jalan?
7. Apa faktor pendorong dan penghambat pelayanan rawat jalan?
8. Jelaskan studi kasus tentang palayanan rawat jalan?

1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui definisi rawat jalan, pelayanan rawat jalan dan manajemen
pelayanan rawat jalan.
2. Untuk mengetahui tujuan pelayanan rawat jalan.
3. Untuk mengetahui fungsi pelayanan rawat jalan.
4. Untuk mengetahui standar minimal pelayanan rawat jalan.
5. Untuk mengetahui proses pelayanan rawat jalan.
6. Untuk mengetahui alur pelayanan rawat jalan.
7. Untuk mengetahui faktor pendorong dan penghambat pelayanan rawat jalan.
8. Untuk mengetahui studi kasus tentang palayanan rawat jalan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Pelayanan Rawat Jalan

Rawat jalan adalah tindakan medis atau pemeriksaan pasien yang dapat dilakukan di
suatu pusat kesehatan tanpa harus menginap. Banyak prosedur dan tes dapat dilakukan dalam
beberapa jam saja. Dalam rawat jalan, pasien dan dokter telah menentukan waktu janji temu
untuk kontrol. Berbeda dengan rawat inap di mana pasien harus menghabiskan siang dan
malam di rumah sakit, rawat jalan tidak mewajibkan pasiennya menginap di rumah sakit.
Pasien dan dokter akan menentukan waktu janji temu untuk kontrol dalam rawat
jalan. Pengobatan yang diberikan disesuaikan dengan kebutuhan individu.

Instalasi rawat jalan secara sederhana didefinisikan meliputi prosedur terapik dan
diagnotik serta pengobatan yang diberikan kepada pasien dalam lingkungan yang tidak
membutuhkan rawat inap (Keputusan Menteri Kesehatan RI, 2011). Rawat jalan dibagi
menjadi dua bagian yaitu rawat jalan tingkat pertama dan tingkat lanjutan. Rawat jalan tingkat
pertama adalah pelayanan kesehatan perorangan yang bersifat umum oleh pemberi pelayanan
kesehatan tingkat pertama untuk keperluan observasi, diagnosis, pengobatan, dan pelayanan
kesehatan lainnya. Rawat jalan tingkat lanjutan adalah pelayanan kesehatan perorangan yang
bersifat spesialistik atau sub spesialistik dan dilaksanakan oleh para pemberi pelayanan
kesehatan tingkat lanjutan sebagai rujukan dari pemberi pelayanan tingkat lanjutan sebagai
rujukan dari pemberi pelayanan kesehatan tingkat pertama untuk keperluan observasi,
diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medis, dan/atau pelayanan medis lainnya tanpa menginap
di ruang perawatan.

Menurut Depkes RI, instalasi rawat jalan merupakan unit yang menangani penerimaan
pasien di rumah sakit yang akan melakukan pemeriksaan rawat jalan. Perekam medis rawat
jalan akan memberi layanan pertama kali dilakukan di tempat pendaftaran pasien. Instalasi
rawat jalan adalah salah satu unit kerja di rumah sakit yang melayani pasien berobat jalan dan
tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh prosedur diagnostik dan terapeutik.
Instalasi rawat jalan merupakan salah satu yang dominan dari pasar rumah sakit serta
merupakan sumber keuangan yang bermakna, sehingga dilakukan upaya peningkatan mutu
pelayanan.

3
 Rawat jalan adalah pelayanan medis terhadap seorang pasien untuk tujuan observasi,
diagnosis, pengobatan rehabilitasi dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa mengharuskan
pasien tersebut dirawat inap. Pelayanan rawat jalan merupakan rangkaian kegiatan pelayanan
medis yang berkaitan dengan poliklinik. Proses pelayanan rawat jalan dimulai dari pendaftaran,
ruang tunggu, pemeriksaan dan pengobatan di ruang periksa, pemeriksaan penunjang bila
diperlukan, pemberian obat di instalasi farmasi atau apotik, pembayaran ke kasir kemudian
pasien pulang. Pelayanan rawat jalan yang baik bagi pasien tidak bergantung pada jumlah
orang yang selesai diberi pelayanan setiap harinya atau dalam jam kerja, melainkan efektivitas
pelayanan itu sendiri (Eni, 2017).

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan
rehabilitasi medik dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di rumah sakit. Instalasi
Rawat Jalan merupakan salah satu instalasi pelayanan kesehatan langsung pada pasien meliputi
kegiatan registrasi pasien, kasir rawat jalan, serta poliklinik dimana informasi medis hasil
anamnesa, riwayat penyakit, pemeriksaan fisik, laboratorium, rontgen, diagnosa, terapi,
perjalanan penyakit dan tindakan poliklinik mulai diperoleh. Pada sebuah rumah sakit,
pelayanan rawat jalan (occupatient) adalah unit yang cukup strategis karena dikaitkan dengan
fungsi pelayanannya sebagai salah satu pintu masuk pada pengguna jasa layanan yang ada di
rumah sakit tersebut. Sebagian besar pasien ke unit rawat jalan memerlukan pelayanan lain
seperti apotik dan rawat inap sehingga tidak berlebihan jika dikatakan unit rawat jalan
merupakan etalase dari mutu pelayanan rumah sakit secara keseluruhan. Manajemen pelayanan
rawat jalan merupakan bagian penting dalam operasional rumah sakit. Layanan rawat jalan
melibatkan serangkaian kegiatan medis yang berkaitan dengan poliklinik (S, Maulina and
Diponegoro, 2016).

2.2 Tujuan Pelayanan Rawat Jalan

Pelayanan rawat jalan memiliki beberapa tujuan yang sangat penting. Berikut adalah
penjelasan mengenai tujuan-tujuan tersebut:

a. Kesembuhan dan Pemulihan Pasien: Rawat jalan bertujuan untuk mengupayakan

kesembuhan dan pemulihan pasien secara optimal. Ini melibatkan pengamatan,
diagnosis, pengobatan, rehabilitasi, dan pelayanan kesehatan lainnya.
b. Penghematan Biaya: Prosedur rawat jalan hampir selalu lebih murah daripada prosedur
rawat inap. Pasien dapat pulih dengan lebih nyaman di rumah mereka sendiri,
menghemat biaya menginap di rumah sakit.

4
 c. Kenyamanan Pasien: Pasien dapat menemukan posisi yang nyaman di rumah mereka
sendiri, seperti di sofa, kursi, atau tempat tidur sehari-hari. Mereka juga tetap bisa
menerima pengobatan sambil menikmati aktivitas sehari-hari dan makanan rumahan.
d. Fleksibilitas: Rawat jalan memungkinkan pasien untuk menjalani perawatan tanpa
harus menginap di rumah sakit. Ini memberikan fleksibilitas dalam mengatur waktu
dan kegiatan sehari-hari.
e. Pencegahan dan Konseling: Layanan rawat jalan juga mencakup pencegahan dan
konseling, seperti program penurunan berat badan dan tes laboratorium.

2.3 Fungsi Pelayanan Rawat Jalan

Menurut Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 rumah sakit memiliki fungsi memberi
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, fungsi rawat jalan diantaranya :

a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan sesuai standar pelayanan

rumah sakit.
b. Menyelenggarakan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
kesehatan yang paripurna dan sesuai kebutuhan medis.
c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif, dan
rehabilitatif.
d. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

Berdasarkan uraian diatas, menjaga sebuah pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan
oleh kemampuan manajemen dan Komite Medik Rumah Sakit dalam menjaga nama baik
institusi dan kepercayaan pelanggan terhadap para dokter dan paramedik serta tetap menjaga
dan mengasah keterampilan dan profesionalisme tenaga medis dan paramedisnya sesuai
dengan tingkat perkembangan teknologi kedokteran.

Fungsi instalasi rawat jalan lainnya adalah sebagai tempat konsultasi, penyelidikan,
pemeriksaan dan pengobatan pasien oleh dokter ahli dibidang masing-masing yangdisediakan
untuk pasien yang membutuhkan waktu singkat untuk penyembuhannyaatau tidak memerlukan
pelayanan perawatan. Poliklinik juga berfungsi sebagaitempat untuk penemuan diagnose dini,
yaitu tempat pemeriksaan pesien pertamakali dalam rangka pemeriksaan lanjut dalam tahap
pengobatan penyakit.

5
2.4. Standar Minimal Pelayanan Rawat Jalan

Berdasarkan Keputusan Menteri kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang

Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, standar minimal rawat jalan adalah sebagai berikut:

1. Dokter yang melayani bagian Poliklinik Spesialis harus terdiri dari 100 dokter spesialis.
2. Rumah sakit setidaknya menyediakan pelayanan klinik anak, klinik penyakit dalam,
klinik kebidanan, dan klinik bedah.
3. Jam buka pelayanan adalah pukul 08.00-13.00 setiap hari kerja, kecuali hari Jumat
pukul 08.00-11.00.
4. Waktu tunggu untuk rawat jalan tidak lebih dari 60 menit.
5. Kepuasan pelanggan dijamin lebih dari 90%.

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 tahun 2016

tentang penyelenggaraan pelayanan rawat jalan eksekutif di Rumah Sakit, Standar pelayanan
minimal rawat jalan terdiri dari pelayanan rawat jalan eksekutif dan pelayanan rawat jalan
reguler

1. Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif

Pelayanan rawat jalan eksekutif adalah pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan
nonreguler di rumah sakit yang diselenggarakan melalui pelayanan dokter spesialis-
subspesialis dalam satu fasilitas ruangan terpadu secara khusus tanpa menginap di Rumah Sakit
dengan sarana dan prasarana di atas standar.

Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif di Rumah Sakit harus memiliki alur pelayanan tersendiri
dan tidak boleh mengganggu pelayanan rawat jalan reguler. Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif
bersifat one stop service, mulai dari pendaftaran, pemeriksaan medik, pelayanan penunjang
medik, dan pelayanan lainnya dalam satu zona area pelayanan. Pelayanan penunjang medik
pada pelayanan rawat jalan eksekutif sebagaimana dimaksud pada ayat dapat terintegrasi
dengan pelayanan penunjang yang telah ada di Rumah Sakit. Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif
dapat diselenggarakan pada setiap hari kerja yaitu pada ada jam kerja dan/atau sore hari dan
hari libur sesuai dengan kebutuhan rumah sakit.

2. Pelayanan Rawat Jalan Reguler

Pelayanan rawat jalan reguler adalah pemberian pelayanan kesehatan rawat jalan di Rumah
Sakit yang diselenggarakan melalui pelayanan dokter spesialis subspesialis. Rawat jalan

6
reguler merupakan pelayanan pasien untuk observasi, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi
medis, dan pelayanan kesehatan lainnya tanpa menginap di Rumah Sakit dengan sarana dan
prasarana sesuai standar.

2.5 Proses Pelayanan Rawat Jalan

1. Perencanaan
Dalam penerapan perencanaan harus diperhatikan aspek:
a. Meningkatkan pasien rawat jalan
b. Pengembangan jenis pelayanan rawat jalan

Dalam perencanaan perlu yang perlu dipertimbangkan dengan baik yaitu:

a. Sumber daya yang digunakan misalnya fasilitas pelayanan, peralatan, bahan dana
untuk pengembangan, informasi tentang jenis pelayanan baru dan staff.
b. Metode yang akan ditempuh, proses dan prosedur
c. Tugas, standar dan tujuan yang akan dicapai
d. Tahapan yang akan ditempuh
e. Pelaksanaan pengimplementasian rencana
f. Proyeksi tujuan
g. Lokasi Penerapan rencana
h. Penjadwalan pelaksanaan rencana secara rinci
i. Rencana pengawasan dan evaluasi pelaksanaan rencana
j. Penetapan alat dan dan cara pengukuran dan penilaian kemampuan dan pencapaian
sasaran.

Bittel(1995) membagi tahapan perencanaan menjadi dua rencana yaitu rencana jangka
panjang dan jangka pendek. Rencana jangka pendek biasanya dengan mempertimbangkan
sasaran-sasaran jangka pendek (misal rencana tahunan). Adapun rencana jangka panjang
adalah rencana strategik yang menyususnnya diperlukan melihat keluar organisasi untuk
mengantisipasi kebutuhan dan peluang dimasa depan, dan menginventarisir sumber daya
dan kemampuan yng ada didalam organisasi. Oleh karena terjadinya percepatan
perubahan di dalam masyarakat maka rencana jangka panjang biasanya di buat dalam
rencana lima tahunan.

7
2. Pengorganisasian

Taurany (1994) mengemukakan ciri organisasi rawat jalan yang harus memperhatikan
proses pelayanan pasien yang dipengaruhi oleh 3 unsur penting berikut:

a. Tenaga yang melaksanakan, terdiri dari medis, paramedis dan non medis yang
saling bergantung.
b. Bentuk pelayanan yangi tailor-made"
c. Ciri dan cara kerja "team-work"

Dengan ketiga ciri di atas maka perlu kejelasan tugas masing-masing sehingga tidak
timbul gap dan tumpang tindih dalam pelayanan.

3. Penggerakan

Dalam manajemen rawat jalan, Schultz (1976) menganalisa proses yang dijalani pasien
meliputi:

a. Pasien diterima (petugas penerima-pasien)

b. Diagnosis ditegakkan (dokter-lab-penunjang)
c. Menerima obat (dokter-apoteker)
d. Merasakan hasil pengobatan (Pasien)
e. Berhenti berobat karena sembuh, pengobatan dilanjutkan atau rediagnosis (Pasien-
dokter).

Dari aprasi pasien yang dianalisa oleh schulz, maka urutan proses pelayanan pasien
adalah sebagai berikut:

a. Registrasi pasien
b. Menunggu pelayanan
c. Pemeriksaan pasien
d. Pengobatan
e. Penyuluhan pasien dan keluarganya
f. Sistm perjanjian dan penjadwalan kunjungan
g. Sistem pembayaran jasa
h. Pelayanan informasi.

8
4. Pengawasan dan Evaluasi
a. Pengawasan
Pengawasan adalah salah satu fungsi manajemen untuk memantau apakah semua
kegiatan telah dilaksanakan sesuai ketentuan atau kebijaksanaan yang berlaku, agar
sumberdaya digunakan secara optimal. Menurut taurany (1994) ada 3 manfaat
pengawasan:

1. Mencegah penyelewengan kebocoran harta kekayaan rumah sakit dan menjamin

penggunaan sumber daya secara optimal

2. Setiap anggota organisasi merasa diawasi sehingga bekerja dengan sebaik

mungkin

3. Merasa yakin yang lain juga diawasi, sehingga mengurangi frustasi di bagian
"kering menurut Bittel(1995) proses pengawasan terdiri dari 4 langkah:

➢ Tetapkan standart-standart kinerja secara konkret dan terukur

➢ Ukur hasil kinerja aktual

➢ Bandingkan hasil kinerja aktual dengan standar

➢ Laksanakan tindakan korektif, bila terjadi penyimpangan yang berarti.

Pengawasan harus dijalankan terus menerus untuk memastikan bahwa apa yang
dilaksanakan sesuai dengan tahap rencana pencapaian tujuan organisasi

b. Evaluasi

Evaluasi adalah fungsi manajemen yang dilaksanakan sercara sistematus dan berlanjut
untuk menilai apakah kegiatan telah dilaksanakan sesuai dengan rencana, serta
mempelajari faktor-faktor yang menyebabkan kegagalan pelaksanan tersebut. Agar
evaluasi bisa berjalan dengan baik, maka pada saat membuat rencana disamping
ditetapkan target, juga harus ditetapkan indikator keberhasilan. Evaluasi di rumah sakit
sangat sulit dilaksanakan, walaupun demikian beberapa langkah evaluasi terhadap
sistem pelayanan dirumuskan oleh Grant (1985) sbb:

1. Peer Review, Clinical Review, Medical Audit: Evaluasi meliputi kecocokan

tindakan yang dilaksanakan, dibanding standar. Pelaksanaannya biasanya oleh
dokter spesialis yang dianggap mampu.

9
 2. Telaah departemental: evaluasi oleh departemen atas aktifitas klinik dalam skala
kecil di rumah sakit.

3. Telaah oleh staf medik evaluasi dilakukan oleh staf medik yang tidak merawat
pasien, misal, dilakukan oleh dokter yang telah pensiun yang dikontrak untuk
menelaah sejumlah rekam medik yang diambil sampel

4. Telaah kematian biasanya dilaksanakan oelh bagian kamar jenazah. Disini terutama
evaluasi pada outputnya.

5. Evalusi dan komite farmasi dan terapi, komite pengelian infeksi nasokomial, dan
lain-lain.

6. Audit perawat: dilaksanakan oleh staf perawat senior.

7. Paramedical review; telaah terhadap pelayanan penunjang baik menyangkut lama

pemeriksaan, kesalahan pemeriksaan dan lain-lain

8. Telaah atas pelayanan hotel: evaluasi pelayanan hotel adalah sangat mudah
mendapat perhatian.

9. Telaah olah pasien: evaluasi oleh pasien boleh dilaksanakan, biasanya sekali selama
dirawat dan sekali setelah pulang. Walaupun kita tidak bisa berharap banyak
masukan dari evaluasi.

Semua proses pelayanan ini dilakukan secara kontinyu dan terkoordinir, adanya
mekanisme rujukan, penjadwalan yang konsekwen, seleksi pasien tepat, dan pelayanan
waktu. Sehingga memperoleh out put berupa kepuasaan pasien dalam bentuk adanya
penurunan angka kematian dan kesakitan di rumah sakit.

2.6 Alur Pelayanan Rawat Jalan

10
1. Pasien datang ke Puskesmas pendaftaran mulai pukul 07.30 WIB.
2. Pasien melalui pemeriksaan skrining.
3. Pasien dipersilakan masuk oleh petugas skrining, kemudian mengambil nomor antrian
sesuai poli yang dituju.
4. Setelah mengambil nomor antrian, pasien kemudian menunggu di ruang tunggu
pendaftaran.
5. Setelah mendengar nomor antrian dipanggil, pasien menuju petugas pendaftaran,
menyampaikan maksud dan tujuan dan menyerahkan identitas
6. Setelah mendapat penjelasan dari petugas pendaftara, pasien menunggu di depan poli
sesuai dengan tujuan pemeriksaan.
7. Pasien dipanggil nama sesuai tujuan poli.

11
 8. Setelah dipanggil, pasien masuk ke ruang poli untuk diberikan pelayanan.
9. Pasien yang mendapat resep obat, menuju ke farmasi manaruh resep ke kotak yang
sudah disediakan, kemudian menunggu di ruang tunggu farmasi, untuk pasien yang
membayar, terlebih dahulu pasien ke kasir.
10. Dibagian farmasi dipanggi nama, kemudian menerima obat.
11. Pasien Selesai dan bisa pulang.

2.7 Faktor Pendorong dan Penghambat Pelayanan Rawat Jalan

Menurut Made Budarma dan Dewa Made Joni Ardana dalam penelitiannya
menyebutkan bahwa faktor pendorong dan faktor penghambat berasal dari internal dan
eksternal yaitu: (Budarma and Ardana, 2022).

A. Faktor Pendorong
1. Faktor Internal
a) Adanya SPO tentang alur pelayanan memudahkan dan mendukung proses pelayanan
yang diberikan. Prosedur pelayanan yang di pasang di dinding memudahkan pasien
untuk membacanya. Hal ini sesuai dengan Surat Keputusan Nomor
Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, yang salah satunya menyebutkan tentang Prosedur
pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b) Ketersediaan SDM yang handal, berkompetensi, dan jumlahnya cukup memadai.
Ketersediaan SDM yang jumlahnya mencukupi serta kompetensi yang dimilikinya
sangat mendukung manajemen pelayanan. Petugas atau pegawai tersebut mampu
memberikan pelayanan yang optimal, ramah dan sopan kepada pasien, memiliki
tanggung jawab dan disiplin dalam memberikan pelayanan
c) Adanya sarana dan prasarana pelayanan yang memberikan kemudahan kepada
petugas dan memberikan kenyamanan kepada masyarakat. Hal tersebut sesuai
dengan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah, yang dikeluarkan oleh Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara, yang beberapa diantaranya adalah : kemampuan petugas pelayanan,
kedisplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kesopanan dan
keramahan petugas, serta kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan

12
 prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa
nyaman kepada penerima pelayanan.

2. Faktor Eksternal
a) Adanya Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 001 Tahun 2012
tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan dapat memudahkan dalam
memberikan pelayanan. Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI tersebut disebutkan
bahwa pelayanan kesehatan perorangan terdiri dari 3 ( tiga ) tingkatan, yaitu :
pelayanan kesehatan tingkat pertama, pelayanan kesehatan tingkat kedua, dan
pelayanan kesehatan tingkat ketiga. Dengan peraturan tersebut, seorang pasien tidak
bisa langsung berobat ke Rumah Sakit yang merupakan pelayanan kesehatan tingkat
ketiga, seperti RSUD Kabupaten Buleleng. Hal ini tentunya berdampak pada jumlah
kunjungan pasien yang jauh mengalami penurunan. Jumlah yang tidak begitu banyak
tentunya akan lebih memudahkan dalam memberikan pelayanan.

B. Faktor Penghambat
1. Faktor Internal
a) Kurangnya sumber daya manusia yang memadai untuk mengoptimalkan
pelayanan yang diberikan.
b) Kurangnya fasilitas kesehatan yang dapat digunakan untuk membantu proses
pelayanan kesehatan
2. Faktor Eksternal
a) Anggaran yang dikelola menjadi jauh berkurang karena adanya peraturan
Permenkes RI tentang sistem rujukan. Peraturan ini mengakibatkan jumlah
anggaran yang bisa dikelola tidak terlalu banyak dan sehingga pendapatan.
Minimnya anggaran yang dikelola berdampak pada terhambatnya manajemen
pengelolaan pelayanan karena imbasnya pada jumlah jasa pelayanan yang
diterima pegawai setiap bulannya mengalami penurunan yang cukup signifikan.
b) Pada proses pendaftaran dan administrasi, pengunjung yang berobat sering tidak
membawa kartu keluarga, kartu BPJS atau surat rujukan sehingga menghambat
proses administrasi pelayanan kesehatan.

13
2.8 Studi Kasus

Studi kasus pada pasien rawat jalan di RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten Pemalang

RSUD Dr. M. Ashari merupakan sebuah Rumah Sakit yang berada di Provinsi Jawa
Tengah Kabupaten Pemalang. RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten Pemalang yang dinilai sudah
cukup baik pelayanannya bila dibandingkan dengan beberapa rumah sakit lain yang ada di
Kabupaten Pemalang. Namun dalam kenyataannya masih terdapat kekurangan dalam proses
pelayanan oleh RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten Pemalang. Hal ini dibuktikan dari banyaknya
pengaduan dan keluhan dari masyarakat, baik melalui surat pembaca, media sosial, kritik dari
pakar dalam berbagai artikel yang menyangkut mekanisme pelayanan yang masih kurang
memuaskan para pasien dan keluarganya. Salah satu masalah yang sering dijumpai oleh suatu
rumah sakit yaitu berasal dari instalasi rawat jalan.

Beberapa narasumber selaku masyarakat pengguna layanan rawat jalan di RSUD Dr.
M. Ashari Kabupaten Pemalang, ada beberapa permasalahan yang dapat dijelaskan terkait
dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten Pemalang.
Beberapa masalah terkait dengan tingkat kepuasan pasien tersebut seperti jumlah tempat duduk
yang belum mencukupi dan ruang tunggu yang kecil. Ruang tunggu pasien di loket pendaftaran
dan di ruang pemeriksaan pasien dirasakan masih kurang nyaman, karena selain ruangannya
yang kurang luas, ketersediaan jumlah tempat duduk juga belum dapat sepenuhnya
menampung pasien, sehingga banyak pasien yang tidak mendapatkan kursi dan menyebabkan
banyak dari mereka yang berdiri untuk memperoleh pelayanan. Ketersediaan jumlah kursi yang
kurang ini juga terjadi pada pelayanan farmasi, beberapa pasien maupun keluarga yang
mengantar ditemukan masih ada yang berdiri bahkan duduk di lantai. Permasalahan berikutnya
yaitu banyaknya pasien yang mengeluh karena hampir di setiap tahap pelayanan, waktu yang
digunakan masih terbilang cukup lama yang membuat pasien harus menunggu hingga berjam-
jam. Berdasarkan SPM yang ada, keseluruhan waktu tunggu rawat jalan baik dari tahap
pendaftaran hingga tahap pemeriksaan yaitu 60 menit. Tetapi dalam kenyataannya setiap
pasien memakan waktu tunggu lebih dari satu jam. Keluhan tersebut terutama berasal dari
pasien pada poliklinik penyakit dalam, karena jumlah pasien di poliklinik penyakit dalam
tergolong yang paling besar tiap harinya dibanding poliklinik lainnya.

Dari permasalahan tersebut dapat diberikan penyelesaian yaitu : (Lestari, 2019)

14
1. Menambah jumlah tempat duduk dan pendingin ruangan guna meningkatkan pelayanan
dari RSUD Dr. M. Ashari Kabupaten Pemalang. Karena tempat duduk dinilai kurang
untuk menampung banyaknya pasien yang berobat di instalasi rawat jalan.
2. Membuat ruangan periksa yang lebih luas, atau mengatur kembali penempatan sarana
prasarana dan sekat yang ada guna menciptakan kenyamanan pelayanan di RSUD Dr.
M. Ashari Kabupaten Pemalang. Karena Ruang periksa pasien yang dinilai sempit di
beberapa poliklinik membuat pasien merasa kurang nyaman karena harus berdesakan
dengan pasien lainnya yang berada di dalam ruang tunggu tempat pemeriksaan.
3. Disarankan adanya penambahan sumber daya manusia untuk masing-masing loket
pendaftaran, kemudian petugas lebih cekatan dalam melakukan pelayanan kepada
pasien, serta penambahan jadwal dokter jaga untuk mengantisipasi apabila ada salah
satu dokter yang ada keperluan tertentu seperti rapat ataupun operasi pada pasien rawat
inap. Sehingga Lamanya waktu tunggu tidak lagi menjadi hal yang seringkali
dikeluhkan oleh pasien.

15
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Rawat jalan adalah tindakan medis atau pemeriksaan pasien yang dapat dilakukan di
suatu pusat kesehatan tanpa harus menginap. Banyak prosedur dan tes dapat dilakukan
dalam beberapa jam saja. Dalam rawat jalan, pasien dan dokter telah menentukan waktu
janji temu untuk kontrol. Berbeda dengan rawat inap di mana pasien harus menghabiskan
siang dan malam di rumah sakit, rawat jalan tidak mewajibkan pasiennya menginap di
rumah sakit. Pasien dan dokter akan menentukan waktu janji temu untuk kontrol dalam
rawat jalan. Pengobatan yang diberikan disesuaikan dengan kebutuhan individu.

Terdapat lima tujuan dari pelayanan rawat jalan yaitu kesembuhan dan pemulihan
pasien, penghematan biaya, kenyamanan pasien, fleksibilitas, serta pencegahan dan
konseling. Sedangkan fungsi pelayanan rawat jalan menurut undang-undang RI no. 44
tahun 2009 tentang rumah sakit adalah sebagai berikut:

a. Menyelenggarakan pelayanan pengobatan dan pemulihan sesuai standar pelayanan

rumah sakit.
b. Menyelenggarakan pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui
kesehatan yang paripurna dan sesuai kebutuhan medis.
c. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang meliputi promotif, preventif, kuratif,
dan rehabilitatif.
d. Penyelenggara pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.

3.2 Saran

Demikian hasil pembahasan mengenai “Manajemen Pelayanan Rawat Jalan” yang

tertuang pada makalah ini, penulis berharap agar makalah ini dapat berguna dan bermanfaat
sebagai penambah ilmu pengetahuan bagi para pembaca. Penulis juga menyadari bawah
makalah ini tidak sempurna, maka dari itu pnulis berharap kritik dan saran yang
membangun untuk perbaikan makalah di masa yang akan datang.

16
 DAFTAR PUSTAKA

Budarma, M. and Ardana, D. M. J. (2022) ‘Manajenem Pelayanan Kesehatan di Instalasi Rawat

Jalan Poliklinik RSUD Kabupaten Buleleng’, Locus, 14(1), pp. 1–16. doi:
10.37637/locus.v14i1.924.

Eni (2017) ‘Instalasi Rawat Jalan’, Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–
952., (Mi), pp. 5–24.

Keputusan Menteri kesehatan Nomor 129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan

Minimal Rumah Sakit.

Lestari, Y. (2019) ‘Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan’, Jurnal Dependen
Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Diponegoro, 33,
pp. 1–12.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 11 tahun 2016 tentang

Penyelenggaraan Pelayanan Rawat Jalan Eksekutif di Rumah Sakit.

S, S.N.F., Maulina, I. and Diponegoro, U. (2016) ‘Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan “

Rawat Jalan ”’, Universitas Diponegoro [Preprint].

Undang-Undang Republik Indonesia No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.

17