OPTIMALISASI MANAJEMEN KINERJA DALAM

PERUMUSAN KEY PERFORMA INDIKATOR DI

HOTEL PULLMAN BANDUNG GRAND CENTRAL
LARANA COMPANY
 INTRODUCTION
Industri perhotelan, sebagai salah satu sektor utama dalam perekonomian global, mengalami
transformasi yang signifikan di era modern ini. Dengan munculnya teknologi, perkembangan industri
pariwisata, dan perubahan perilaku konsumen, hotel-hotel di seluruh dunia menghadapi tantangan yang
semakin kompleks. Perkembangan ini menciptakan kebutuhan mendesak akan manajemen kinerja yang
efisien dan efektif. Dalam konteks ini, peran penting manajemen kinerja dalam industri perhotelan
menjadi sangat menonjol.
 RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam hal ini akan disusun dalam research question sebagai
berikut:

1. Bagaimana perusahaan mengelola proses perumusan indikator kinerja dalam upaya meningkatkan kinerja karyawan?
2. Bagaimana perusahaan melakukan pemantauan, umpan balik, dan evaluasi terhadap kinerja karyawan untuk memastikan
standar pelayanan yang konsisten?
3. Bagaimana perusahaan menindaklanjuti hasil evaluasi kinerja untuk mengimplementasikan perbaikan dan pengembangan
bagi karyawan?
 TUJUAN PENELITIAN

tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Untuk mendapatkan pemahaman mendalam tentang proses perumusan indikator
kinerja karyawan di perusahaan untuk menentukan relevansi dan ketepatan indikator
tersebut.
2. Untuk mengukur keberhasilan sistem pemantauan dan umpan balik yang diterapkan
oleh perusahaan dalam mencapai tujuan kinerja yang konsisten.
3. Untuk mengetahui proses tindak lanjut berdasarakan hasil evaluasi kinerja untuk
mengimplementasikan perbaikan dan pengembangan bagi karyawan kedepannya
 MANAJEMEN KINERJA
Manajemen kinerja, ketika kedua konsep ini digabungkan, merujuk pada suatu pendekatan
manajemen yang melibatkan komunikasi terbuka antara manajer dan karyawan.

Manajemen kinerja memiliki peran sentral dalam dunia bisnis dan manajemen sumber daya
manusia. Berbagai ahli, seperti Aguinis (2019) dalam bukunya "Performance Management,"
telah menyepakati bahwa manajemen kinerja bukanlah sekadar serangkaian tugas rutin,
melainkan suatu proses kompleks. Proses ini melibatkan tahap penetapan tujuan yang jelas
dan terukur, diikuti oleh pengukuran kinerja yang cermat. Pengukuran ini menjadi dasar bagi
umpan balik konstruktif, yang diberikan kepada karyawan untuk memperbaiki kinerja mereka.
 KEY PERFORMANCE INDICATOR (KPI)
Key Performance Indicator (KPI) adalah alat manajemen yang memungkinkan kegiatan atau
proses diikuti, dikendalikan (dapat dikenali jika ada penyimpangan untuk diperbaiki), dan
dipastikan mencapai kinerja yang diinginkan. Salah satu pendekatan untuk menilai kinerja
karyawan adalah melalui metode KPI. KPI membandingkan hasil yang dicapai dengan target
yang telah ditetapkan. Keberhasilan implementasi KPI bergantung pada strategi pemeliharaan
yang sesuai dengan yang telah ditetapkan (Ramadian, 2012).
 METODE PENELITIAN
Penelitian ini akan menggunakan metode kualitatif yang berfokus pada kondisi objek
penelitian, dengan peneliti berperan sebagai instrumen kunci. Pendekatan kualitatif
menitikberatkan pada proses dan kedalaman informasi, memungkinkan peneliti untuk
mengeksplorasi nilai-nilai yang mendasari perilaku dalam konteks manajemen kinerja di Hotel
Pullman & Ibis Styles Bandung Grand Central.
 SUMBER DAN TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Observasi
Melalui teknik observasi, peneliti mempelajari perilaku dan aktivitas di Hotel Pullman & Ibis Styles Bandung Grand
Central. Dalam pengamatan langsung ini, peneliti mencatat dengan cermat kegiatan dan aspek-aspek manajemen
kinerja yang menjadi fokus penelitian.

Wawancara
Peneliti melakukan wawancara dengan informan yang memiliki pengetahuan mendalam tentang manajemen
kinerja di Hotel Pullman & Ibis Styles Bandung Grand Central. Wawancara dilakukan dengan menggunakan
pedoman wawancara terstruktur yang berisi daftar pertanyaan terkait topik penelitian.

Dokumentasi
Peneliti mencari data-data terkait manajemen kinerja di hotel melalui berbagai sumber dokumentasi seperti
laporan internal hotel, kebijakan dan prosedur operasional, serta literatur terkait manajemen kinerja di industri
perhotelan. Data sekunder juga melibatkan pencarian informasi dari sumber-sumber online, jurnal, buku, serta
sumber-sumber informasi lainnya yang dapat memberikan wawasan yang mendalam tentang praktik manajemen
kinerja di hotel bintang 5.
 IDENTIFIKASI KPI YANG RELEVAN UNTUK DEPARTMENT FOOD & BEVERAGE

Pendapatan F&B Outlet Hotel Pullman:

Meningkatkan pendapatan F&B sebesar minimal 10% dari pendapatan sebelumnya dalam setahun. KPI ini mencerminkan kinerja finansial F&B, yang
dapat diukur berdasarkan pendapatan yang dihasilkan dari outlet-outlet makanan dan minuman di hotel Pullman.
Target Pendaftaran Anggota Accor Plus:
Mencapai pendaftaran anggota Accor Plus sebanyak 200 dalam satu tahun. KPI ini menetapkan target pendaftaran anggota program keanggotaan
Accor Plus sebagai indikator pertumbuhan pelanggan setia.
Target Pendaftaran Anggota Accor Live Limitless:
Mencapai pendaftaran anggota Accor Live Limitless sebanyak 2,555 dalam satu tahun. KPI ini mencerminkan upaya F&B dalam mendukung
pemasaran program keanggotaan Accor Live Limitless, yang dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Brand Standard Audit dengan Nilai Minimal 80
Memastikan bahwa hasil audit terhadap brand standard mencapai atau melebihi nilai 80 dalam setiap evaluasi. KPI ini mengevaluasi kepatuhan F&B
terhadap standar merek (brand standard) melalui proses audit, dengan nilai minimal 80 sebagai indikator kualitas layanan dan operasional yang
diharapkan.
 IDENTIFIKASI KPI YANG RELEVAN UNTUK DEPARTMENT FRONT OFFICE

Pendapatan Revenue Kamar

Meningkatkan pendapatan revenue kamar sebesar minimal 8% dari pendapatan sebelumnya dalam satu tahun. KPI ini mencerminkan seberapa
efektif Front Office dalam menghasilkan pendapatan dari penjualan kamar hotel. Angka ini memberikan gambaran tentang kinerja finansial FO dan
dapat diukur dalam periode waktu tertentu.
Target Pendaftaran Anggota Accor Plus
Mencapai pendaftaran anggota Accor Plus sebanyak 400 dalam satu tahun. KPI ini menetapkan target pendaftaran anggota program keanggotaan
Accor Plus sebagai indikator pertumbuhan pelanggan setia. Front Office berperan dalam mempromosikan dan mendorong tamu untuk mendaftar ke
program ini.
Brand Standard Audit dengan Nilai Minimal 80
Memastikan bahwa hasil audit terhadap brand standard mencapai atau melebihi nilai 80 dalam setiap evaluasi. KPI ini mengevaluasi sejauh mana
Front Office mematuhi standar merek (brand standard) melalui proses audit. Nilai minimal 80 menjadi parameter untuk menilai kualitas layanan dan
kesesuaian dengan standar operasional yang ditetapkan.
 IDENTIFIKASI KPI YANG RELEVAN UNTUK DEPARTMENT SALES & MARKETING
Wedding Event Revenue
Mencapai pendapatan dari acara pernikahan sebesar Rp 24.000.000.000,- dalam satu tahun. KPI ini memungkinkan kita untuk mengevaluasi efektivitas
strategi pemasaran dalam menarik calon pasangan pengantin. Mencapai target pendapatan sebesar Rp 24.000.000.000,- menandakan bahwa hotel
Pullman berhasil menjadi pilihan utama untuk acara pernikahan, menciptakan pengalaman yang menarik bagi calon pasangan.
Corporate Event Revenue
Mencapai pendapatan dari acara perusahaan sebesar Rp. 200.000.000.000,- dalam satu tahun. KPI ini memberikan gambaran tentang kemampuan hotel
dalam menarik acara perusahaan dan organisasi besar. Mencapai target pendapatan sebesar Rp. 200.000.000.000,- menunjukkan bahwa hotel Pullman
dapat menyediakan layanan dan fasilitas yang memenuhi kebutuhan perusahaan dalam mengadakan acara.
Target Meeting Planner Enrolment
Mendaftarkan 372 meeting planner dalam satu tahun, dengan tambahan target pendaftaran anggota Accor Plus sebanyak 65. KPI ini mengukur sejauh
mana hotel dapat memperluas jaringan bisnisnya melalui pendaftaran meeting planner. Pencapaian target pendaftaran 372 meeting planner dan 65
anggota Accor Plus menunjukkan bahwa hotel berhasil menjalin kemitraan yang kuat dan membangun hubungan yang berkelanjutan.
Follower Instagram dan LinkedIn
Mencapai 30.000 follower di Instagram dan 15.000 follower di halaman LinkedIn dalam satu tahun. KPI ini memberikan gambaran tentang keberhasilan
strategi media sosial dan daya tarik hotel di dunia digital. Dengan mencapai target 30.000 follower di Instagram dan 15.000 follower di LinkedIn, hotel
Pullman dapat meningkatkan visibilitasnya, memperluas jangkauan pemasaran, dan terlibat dengan audiens yang lebih besar.
 IDENTIFIKASI KPI YANG RELEVAN UNTUK DEPARTMENT HUMAN RESOURCES
Engagement Survey Score 90
Mencapai skor 90 pada survei keterlibatan, menunjukkan tingkat kepuasan dan keterlibatan yang tinggi diantara karyawan hotel Pullman. KPI ini
memberikan gambaran tentang tingkat keterlibatan dan kepuasan karyawan dalam lingkungan kerja. Mencapai skor 90 dalam survei keterlibatan
menandakan bahwa HR berhasil menciptakan kondisi kerja yang mendukung, di mana karyawan merasa terhubung dengan tujuan organisasi dan merasa
dihargai.
Training Hours Hotel 240 Hours dalam satu tahun
Memberikan total 240 jam dalam satu tahun pelatihan dalam setahun, menekankan komitmen HR terhadap pengembangan karyawan dan peningkatan
kualifikasi di seluruh hotel. KPI ini mencerminkan investasi HR dalam pengembangan karyawan melalui program pelatihan. Mencapai target 240 jam
pelatihan menunjukkan bahwa HR aktif dalam meningkatkan keterampilan dan pengetahuan karyawan, yang dapat berkontribusi pada peningkatan
produktivitas dan kualitas layanan.
PROSES MONITORING KINERJA INDIVIDU

Proses monitoring kinerja individu di hotel Pullman melibatkan pemantauan yang cermat
terhadap kontribusi masing-masing anggota tim terhadap tujuan departemen dan organisasi
secara keseluruhan. Manajer dan supervisor terlibat dalam memberikan arahan, memberikan
umpan balik berkala, dan menyelenggarakan evaluasi kinerja secara rutin. Proses ini bertujuan
untuk mengidentifikasi pencapaian yang membanggakan, memahami area perbaikan potensial,
serta mengembangkan rencana aksi untuk meningkatkan kinerja individu.
 PROSES PEMBERIAN UMPAN BALIK KINERJA INDIVIDU
Berikut adalah proses pemberian umpan balik kinerja individu, suatu mekanisme penting yang memungkinkan manajemen untuk memberikan evaluasi konstruktif
kepada karyawan.
1. Morning Briefing
Setiap pagi sebelum memulai pekerjaan, tim Food & Beverage Service, Front Office, Sales & Marketing & Human Resources di Hotel Pullman mengadakan "Morning
Briefing". Morning Briefing merupakan sesi singkat yang dipimpin oleh Head of Department masing - masing unit. Tujuannya adalah menyampaikan informasi penting,
memotivasi tim, dan merencanakan tugas harian. Pada sesi ini, umpan balik kinerja individu dapat diberikan secara langsung oleh Head of Department kepada anggota
tim. Pujian dapat diberikan untuk pencapaian tertentu atau kerja keras, sementara saran perbaikan juga dapat disampaikan secara positif.

2. Weekly Meeting
Setiap minggu, tim Food & Beverage Service, Front Office, Sales & Marketing & Human Resources mengadakan pertemuan rutin untuk mengevaluasi kinerja selama
seminggu terakhir. Pertemuan ini dijadwalkan secara tetap dan dihadiri oleh seluruh anggota tim bersama manajer atau pemimpin tim. Head of Department
menyampaikan umpan balik kinerja individu berdasarkan pencapaian KPI dan target minggu sebelumnya. Pemantauan terhadap perkembangan individu dibahas, dan
setiap anggota tim diberikan kesempatan untuk berbagi pengalaman dan hambatan yang dihadapi. Pertemuan ini juga digunakan untuk merencanakan tugas dan
strategi minggu mendatang berdasarkan evaluasi kinerja individu.
 PROSES PEMBERIAN UMPAN BALIK KINERJA INDIVIDU

3. Pertemuan Evaluasi Kinerja

Pertemuan evaluasi kinerja individu diadakan secara periodik, dalam waktu satu tahun sekali. Pertemuan ini bersifat formal dan lebih mendalam, melibatkan diskusi
mendalam tentang kinerja dan perkembangan individu. Head of Department memberikan umpan balik kinerja yang komprehensif berdasarkan data kuantitatif dan
kualitatif. Pencapaian terhadap KPI dievaluasi, dan perkembangan dalam peran dan tanggung jawab juga dibahas. Pertemuan ini merupakan kesempatan untuk
membahas peluang pengembangan karir, rencana pelatihan, dan langkah-langkah untuk meningkatkan kinerja di masa mendatang. Laporan tertulis disiapkan sebagai
bentuk dokumentasi dan referensi untuk evaluasi kinerja individu. Laporan ini mencakup pencapaian terhadap KPI, partisipasi dalam pelatihan, dan kontribusi khusus.
Laporan tertulis memberikan umpan balik kinerja yang terdokumentasi dan dapat dijadikan dasar untuk pembahasan selama pertemuan evaluasi kinerja. Laporan
tertulis memastikan transparansi dalam proses penilaian kinerja dan memberikan bahan yang jelas untuk pembahasan.
 TINDAK LANJUT HASIL PENILAIAN KINERJA UNIT DEPARTMENT

Strategi perbaikan berkelanjutan yang diterapkan bukan hanya tentang memperbaiki hal-hal kecil dalam operasional harian, tetapi juga
merancang solusi jangka panjang yang mendukung keberlanjutan dan pertumbuhan hotel. Dengan menganalisis temuan dari hasil penilaian
dengan cermat, hotel memiliki kemampuan untuk mendeteksi potensi masalah sebelum mereka berkembang menjadi masalah yang lebih serius.
Ini memungkinkan mereka untuk mengambil tindakan korektif dengan cepat, mencegah gangguan operasional, dan memastikan bahwa standar
layanan tetap tinggi.
Selain itu, mendetailkan temuan dari penilaian juga menciptakan kesempatan untuk membangun budaya pembelajaran yang proaktif di antara
karyawan dan manajemen. Dengan membuka dialog terkait kelemahan dan potensi perbaikan, hotel menciptakan lingkungan di mana semua
anggota tim merasa didukung untuk tumbuh dan berkembang. Dengan demikian, pendekatan ini tidak hanya mengatasi masalah operasional
saat ini, tetapi juga membangun fondasi untuk peningkatan berkelanjutan dalam kinerja karyawan dan, akhirnya, keberhasilan jangka panjang
perusahaan.
Siklus umpan balik yang diterapkan secara terus-menerus di Hotel Pullman Bandung Grand Central memainkan peran penting dalam
membentuk budaya pembelajaran yang kuat di antara karyawan dan manajemen. Dengan menciptakan lingkungan di mana umpan balik dihargai
dan dijadikan sebagai peluang untuk belajar dan berkembang, hotel ini membangun kolaborasi yang sehat dan produktif di antara anggota
timnya. Keberadaan budaya pembelajaran ini memberikan dampak positif pada berbagai aspek operasional hotel, termasuk peningkatan kualitas
layanan dan pengalaman tamu.
 KESIMPULAN

identifikasi tujuan strategis yang terukur dan spesifik adalah tahap awal yang vital dalam mengembangkan
KPIs yang efektif. Departemen kunci seperti Food and Beverage, Front Office, Sales & Marketing, dan
Sumber Daya Manusia muncul sebagai fokus utama, menekankan pentingnya kontribusi setiap anggota tim
terhadap keseluruhan kinerja organisasi.
Pentingnya proses monitoring kinerja individu dan implementasi umpan balik langsung dari manajemen ke
karyawan mencerminkan upaya Hotel Pullman Bandung Grand Central dalam membangun budaya
pembelajaran yang mendalam. Sistematisasi umpan balik ini bukan hanya tentang pengakuan atas prestasi,
tetapi juga tentang memberikan arahan yang jelas untuk perbaikan berkelanjutan. Strategi ini membantu
menciptakan lingkungan akademik dan profesional yang mendukung pertumbuhan dan pengembangan
karyawan, yang pada gilirannya memperkuat daya saing hotel di pasar yang kompetitif.
 SARAN

Untuk penelitian lanjutan, disarankan untuk mendalami korelasi antara pencapaian Key Performance Indicators
(KPIs) dengan tingkat kepuasan tamu secara lebih mendalam. Penelitian semacam ini dapat memberikan wawasan
yang lebih terperinci tentang bagaimana pencapaian tujuan departemen berhubungan dengan pengalaman tamu dan
seterusnya, dapat membantu merancang strategi untuk meningkatkan loyalitas tamu. Pengembangan model
prediktif juga layak dipertimbangkan, memanfaatkan data KPIs dan umpan balik tamu untuk meramalkan kepuasan
dan kesuksesan jangka panjang hotel. Pendekatan ini akan membantu hotel mengidentifikasi tren pasar secara
proaktif dan meresponsnya dengan tepat waktu.
Di sisi praktik manajemen, disarankan agar hotel mengembangkan program pelatihan manajemen kinerja yang
melibatkan staf dari berbagai departemen. Pelatihan ini harus mencakup penerapan KPIs yang efektif, pengelolaan
umpan balik, dan pengembangan keterampilan kepemimpinan. Selain itu, hotel juga dapat mempertimbangkan
penggunaan teknologi, seperti analisis data besar (big data) dan kecerdasan buatan (AI), untuk meningkatkan
manajemen kinerja. Algoritma cerdas dapat membantu hotel memahami pola perilaku tamu dan merancang strategi
manajemen yang lebih responsif.
THANK
YOU!