A.

Peran Balance Scored Card

Menurut Kaplan & Norton, Balance Scorecard (BSC) merupakan
metode untuk menginterpretasikan misi dan strategi organisasi menjadi
berbagai tujuan dan ukuran yang terorganisir dalam empat perspektif utama,
yaitu finansial, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran serta
pertumbuhan.
Peran Balance Scorecard memberikan kerangka kerja dan bahasa yang
digunakan untuk mengkomunikasikan misi dan strategi organisasi. Selain itu,
Balance Scorecard menggunakan pengukuran untuk memberikan informasi
kepada para pekerja tentang faktor-faktor yang mendorong keberhasilan saat
ini dan di masa depan.
Dengan mengartikulasikan hasil yang diinginkan oleh perusahaan dan
faktor-faktor yang mendorong hasil tersebut, para eksekutif senior berharap
dapat mengarahkan energi, kemampuan, dan pengetahuan karyawan
perusahaan menuju pencapaian tujuan jangka panjang.
Balance Scorecard memiliki peran penting dalam menghubungkan strategi
organisasi dengan pelaksanaan Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality
Management/TQM). Mereka mengemukakan bahwa Balance Scorecard dapat
digunakan sebagai alat pengukuran kinerja yang komprehensif untuk
mendorong perbaikan mutu berkelanjutan dalam organisasi.
Berikut ini adalah beberapa poin yang menjelaskan peran Balance
Scorecard dalam kaitannya dengan TQM menurut Kaplan dan Norton:
1. Menerjemahkan strategi menjadi tindakan konkret
Balance Scorecard membantu organisasi dalam menerjemahkan
strategi umum menjadi tindakan konkret yang dapat dilakukan di berbagai
tingkatan organisasi. Dalam konteks TQM, ini berarti mengartikulasikan
tujuan mutu dan memastikan bahwa tindakan yang diambil di semua
tingkatan organisasi sesuai dengan tujuan tersebut.
2. Fokus pada perspektif mutu
Kaplan dan Norton menekankan pentingnya memasukkan
perspektif mutu ke dalam Balance Scorecard. Mereka menyarankan agar
 organisasi melibatkan indikator kinerja yang terkait dengan kepuasan
pelanggan, kualitas produk atau layanan, efisiensi proses, dan inovasi
dalam Balance Scorecard mereka.
3. Pengukuran kinerja yang terintegrasi
Balance Scorecard membantu mengintegrasikan pengukuran
kinerja mutu dengan pengukuran kinerja keuangan dan operasional
lainnya. Dalam TQM, penting untuk mempertimbangkan indikator kinerja
yang mencakup aspek-aspek mutu, seperti kepuasan pelanggan dan
perbaikan proses, serta indikator keuangan tradisional.
4. Mengkomunikasikan dan melibatkan semua pihak
Balance Scorecard membantu dalam mengkomunikasikan strategi
dan tujuan mutu kepada semua pihak yang terlibat dalam organisasi.
Dalam TQM, melibatkan seluruh karyawan dan pemangku kepentingan
lainnya adalah kunci untuk mencapai perbaikan mutu yang berkelanjutan.
Dengan Balance Scorecard yang jelas dan terukur, organisasi dapat
mengkomunikasikan tujuan mutu dengan lebih efektif, memastikan
pemahaman yang sama di semua tingkatan, dan mendorong keterlibatan
aktif dari seluruh tim kerja.
B. Visi dan Misi PT
C. Susunan Strategi
Dalam menyusun sasaran strategi yang mengakomodasi empat pihak yang
berkepentingan dalam Balance Score Card, ada beberapa langkah yang
dapat diikuti:
1. Identifikasi pihak yang berkepentingan
Tentukan pihak-pihak yang memiliki kepentingan dan pengaruh
terhadap organisasi. Hal ini dapat mencakup pelanggan, pemegang
saham, karyawan, mitra bisnis, masyarakat, dan regulator. Pemahaman
yang mendalam tentang kebutuhan, harapan, dan perspektif pihak-
pihak ini menjadi dasar dalam menyusun sasaran strategi yang relevan.
2. Tentukan perspektif yang sesuai
 Dalam Balance Scorecard, terdapat empat perspektif utama yaitu
finansial, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran serta
pertumbuhan. Sesuaikan perspektif-perspektif ini dengan kebutuhan
pihak-pihak berkepentingan yang telah diidentifikasi. Misalnya, untuk
pihak pelanggan, fokus pada perspektif pelanggan dengan menetapkan
sasaran yang terkait dengan kepuasan pelanggan, retensi, atau pangsa
pasar.
3. Identifikasi sasaran strategis
Berdasarkan perspektif yang telah ditetapkan, identifikasi sasaran
strategis yang akan mencerminkan kepentingan dan harapan dari
masing-masing pihak berkepentingan. Sasaran strategis ini haruslah
spesifik, terukur, dapat dicapai, relevan, dan memiliki batas waktu
yang jelas. Misalnya, untuk perspektif pelanggan, sasaran strategis
dapat berupa peningkatan tingkat kepuasan pelanggan sebesar X%
dalam jangka waktu tertentu.
4. Mengaitkan sasaran dengan indikator kinerja
Setiap sasaran strategis harus dikaitkan dengan indikator kinerja
yang relevan. Indikator kinerja ini akan digunakan untuk mengukur
kemajuan dan pencapaian sasaran strategis. Pastikan indikator kinerja
yang dipilih dapat memberikan informasi yang bermanfaat tentang
pencapaian tujuan dan memenuhi kebutuhan pihak-pihak
berkepentingan. Misalnya, untuk sasaran peningkatan kepuasan
pelanggan, indikator kinerja dapat berupa skor kepuasan pelanggan,
jumlah keluhan, atau tingkat retensi pelanggan.
5. Tetapkan target kinerja
Setelah mengaitkan sasaran dengan indikator kinerja, tetapkan target
kinerja yang akan dicapai dalam jangka waktu tertentu. Target ini
haruslah ambisius namun realistis, dan dapat memberikan motivasi
untuk meningkatkan kinerja. Misalnya, untuk peningkatan kepuasan
pelanggan, target dapat berupa peningkatan skor kepuasan pelanggan
sebesar X poin dalam setahun.
 6. Komunikasikan sasaran strategi
Sosialisasikan sasaran strategi kepada seluruh organisasi dan pihak-
pihak berkepentingan terkait. Pastikan semua pihak memahami sasaran
strategi yang telah ditetapkan dan mengerti pentingnya peran mereka
dalam mencapai sasaran tersebut.
D. Indikator Empat Perspektif Balance Score Card
Dalam menyusun sasaran strategi yang mengakomodasi empat
pihak yang berkepentingan dalam Balance Scorecard, ada beberapa
langkah yang dapat diikuti. Namun perlu diperhatikan bahwa indikator
yang digunakan dalam Balance Scorecard akan sangat bergantung pada
jenis organisasi, industri, dan tujuan yang ingin dicapai. Oleh karena itu,
penting untuk memilih indikator yang relevan dengan strategi dan
kebutuhan unik organisasi Anda. Berikut adalah langkah-langkah yang
relevan:
1. Perspektif Finansial:
 Pendapatan bersih: Total pendapatan setelah dikurangi biaya
operasional.
 Laba bersih: Selisih antara pendapatan bersih dan biaya-biaya
lainnya.
 Return on Investment (ROI): Persentase laba yang dihasilkan dari
investasi.
 Pertumbuhan pendapatan: Peningkatan persentase pendapatan dari
tahun ke tahun.
 Tingkat pengembalian modal: Persentase keuntungan yang
diperoleh dari modal yang diinvestasikan.
2. Perspektif Pelanggan:
 Tingkat kepuasan pelanggan: Survei atau evaluasi untuk mengukur
tingkat kepuasan pelanggan.
 Tingkat retensi pelanggan: Persentase pelanggan yang tetap setia
dalam jangka waktu tertentu.
  Pangsa pasar: Persentase pasar yang dikuasai oleh perusahaan
dibandingkan dengan pesaing.
 Waktu respons pelanggan: Waktu yang diperlukan untuk
merespons permintaan atau keluhan pelanggan.
 Tingkat keluhan pelanggan: Jumlah keluhan yang diterima dari
pelanggan dalam periode waktu tertentu.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal:
 Tingkat efisiensi operasional: Misalnya, rasio produksi per jam
atau biaya produksi per unit.
 Tingkat kualitas produk atau layanan: Persentase produk atau
layanan yang memenuhi standar kualitas.
 Waktu siklus proses: Waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
suatu proses bisnis.
 Tingkat inovasi: Jumlah ide baru yang diimplementasikan atau
produk baru yang diluncurkan.
 Tingkat kesalahan atau cacat: Jumlah kesalahan atau cacat dalam
proses produksi atau layanan.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan:
 Tingkat keterlibatan karyawan: Survei untuk mengukur tingkat
keterlibatan dan kepuasan karyawan.
 Tingkat pelatihan dan pengembangan karyawan: Jumlah pelatihan
atau program pengembangan yang diikuti oleh karyawan.
 Tingkat retensi karyawan: Persentase karyawan yang tetap bekerja
dalam jangka waktu tertentu.
 Tingkat penggunaan teknologi: Misalnya, persentase implementasi
teknologi baru atau tingkat adopsi teknologi terkini.
 Tingkat inovasi karyawan: Jumlah ide inovatif yang diajukan oleh
karyawan.
E. Ukuran Akurat dalam Mengukur Key Performance Indicators
Key Performance Indicators (KPIs) adalah ukuran yang digunakan
untuk mengukur indikator masing-masing perspektif dalam Balance
Scorecard secara akurat. Penting untuk memastikan bahwa ukuran yang
dipilih sebagai KPI adalah akurat, terukur, relevan, dan dapat diandalkan.
Hal ini memastikan bahwa data yang diperoleh dari KPI dapat
memberikan informasi yang berharga dalam mengukur kemajuan dan
pencapaian tujuan organisasi.
Berikut adalah penjelasan mengenai ukuran yang akurat untuk masing-
masing perspektif:
1. Perspektif Finansial:
 Ukuran akurat untuk pendapatan bersih dapat berupa laporan
keuangan yang mencakup semua pendapatan dan biaya yang
relevan.
 Laba bersih dapat diukur dengan menghitung selisih antara
pendapatan bersih dan biaya-biaya operasional.
 ROI dapat dihitung dengan membagi laba bersih dengan total
investasi dan mengalikannya dengan 100 untuk mendapatkan
persentasenya.
 Pertumbuhan pendapatan dapat diukur dengan membandingkan
pendapatan dari tahun ke tahun.
 Tingkat pengembalian modal dapat dihitung dengan membagi laba
bersih dengan modal yang diinvestasikan.
2. Perspektif Pelanggan:
 Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menggunakan
survei kepuasan pelanggan atau skala penilaian yang relevan.
 Tingkat retensi pelanggan dapat dihitung dengan membagi jumlah
pelanggan yang tetap setia dengan total jumlah pelanggan dan
mengalikannya dengan 100.
 Pangsa pasar dapat diukur dengan membandingkan pangsa pasar
perusahaan dengan total pasar yang relevan.
 Waktu respons pelanggan dapat dihitung dengan mengukur waktu
yang diperlukan untuk merespons permintaan atau keluhan
pelanggan.
  Tingkat keluhan pelanggan dapat diukur dengan menghitung
jumlah keluhan pelanggan yang diterima dalam periode waktu
tertentu.
3. Perspektif Proses Bisnis Internal:
 Ukuran akurat untuk tingkat efisiensi operasional dapat berupa
rasio produksi per jam atau biaya produksi per unit yang
terdokumentasi dengan baik.
 Tingkat kualitas produk atau layanan dapat diukur dengan
menggunakan metode pengendalian kualitas seperti jumlah cacat
atau tingkat reklamasi.
 Waktu siklus proses dapat diukur dengan mengukur waktu yang
diperlukan untuk menyelesaikan suatu proses bisnis dari awal
hingga akhir.
 Tingkat inovasi dapat diukur dengan menghitung jumlah ide baru
yang diimplementasikan atau produk baru yang diluncurkan.
 Tingkat kesalahan atau cacat dapat diukur dengan menghitung
jumlah kesalahan atau cacat dalam proses produksi atau layanan.
4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan:
 Tingkat keterlibatan karyawan dapat diukur dengan menggunakan
survei keterlibatan atau tingkat kehadiran dan partisipasi karyawan.
 Tingkat pelatihan dan pengembangan karyawan dapat diukur
dengan menghitung jumlah pelatihan atau program pengembangan
yang diikuti oleh karyawan.
 Tingkat retensi karyawan dapat dihitung dengan membagi jumlah
karyawan yang tetap bekerja dengan total jumlah karyawan dan
mengalikannya dengan 100.
 Tingkat penggunaan teknologi dapat diukur dengan melihat tingkat
adopsi teknologi baru atau penggunaan peralatan dan sistem yang
relevan.
 Tingkat inovasi karyawan dapat diukur dengan menghitung jumlah
ide inovatif yang diajukan oleh karyawan dan diimplementasikan.
F. Ff
G. Langkah Perbaikan
Perbaikan berkelanjutan melibatkan komitmen dan kolaborasi dari seluruh
tim serta adopsi pendekatan yang terstruktur dan terarah. Dengan Langkah
perbaikan dalam mencapai target, organisasi dapat memperbaiki kinerja
mereka dan mencapai keinginan pihak yang ingin dipuaskan.
1. Identifikasi masalah dan kelemahan
Analisis secara menyeluruh terhadap proses, sistem, dan area kerja
yang ada untuk mengidentifikasi masalah dan kelemahan yang perlu
diperbaiki. Dapat dilakukan melalui evaluasi kinerja, analisis data, dan
umpan balik dari pelanggan dan karyawan.
2. Prioritaskan perbaikan
Tetapkan prioritas berdasarkan dampak dan urgensi masalah yang
diidentifikasi. Fokus pada area yang memiliki potensi untuk
memberikan perbaikan yang signifikan terhadap pencapaian target.
3. Rancang rencana perbaikan
Buat rencana tindakan yang jelas dan terstruktur untuk setiap area yang
membutuhkan perbaikan. Tetapkan tujuan yang spesifik, langkah-
langkah yang harus diambil, sumber daya yang dibutuhkan, dan
tenggat waktu yang realistis.
4. Implementasikan tindakan perbaikan
Lakukan langkah-langkah perbaikan sesuai dengan rencana yang telah
ditetapkan. Sosialisasikan perubahan kepada tim terkait dan pastikan
pemahaman dan keterlibatan mereka dalam mengimplementasikan
perbaikan tersebut.
5. Monitor dan evaluasi
Pantau pelaksanaan tindakan perbaikan secara teratur untuk
memastikan bahwa langkah-langkah yang diambil berjalan sesuai
rencana. Gunakan indikator kinerja yang relevan untuk mengukur
kemajuan dan pencapaian target. Identifikasi hambatan atau masalah
yang muncul selama proses dan lakukan penyesuaian jika diperlukan.
6. Lakukan perbaikan berkelanjutan
Proses perbaikan harus berkelanjutan dan terus menerus. Analisis
hasil, pelajari peluang perbaikan yang ada, dan terus beradaptasi
dengan perubahan lingkungan atau kebutuhan bisnis. Libatkan seluruh
tim dalam mengusulkan perbaikan dan berbagi pengetahuan untuk
meningkatkan kinerja secara keseluruhan.
7. Evaluasi ulang dan perbarui target
Secara berkala, evaluasi ulang target yang telah ditetapkan dan
pastikan bahwa mereka tetap relevan dengan tujuan organisasi.
Sesuaikan target jika diperlukan berdasarkan perkembangan dan
perubahan yang terjadi.