QUALITY CONTROL :

LARANGAN PENAGIHAN DAN KONSEKUENSI

OLEH PIHAK KETIGA
No. 007/SOP-OPS/FINTOPIA/IV-2022

PT INDONESIA FINTOPIA TECHNOLOGY

Revisi Disetujui oleh Dibuat oleh Tanggal Berlaku Klasifikasi

Fitri Tia Maryani

6.0 1 April 2022 Rahasia

Riwayat Perubahan
Revisi Isi Perubahan Tanggal Perubahan
Versi Awal 27/08/2018
1.0 Revisi 1 27/02/2019
2.0 Revisi 2 31/05/2019
3.0 Revisi 3 10/02/2020
4.0 Revisi 4 10/12/2020
5.0 Revisi 5 17/09/2021
6.0 Revisi 6 28/03/2022

Daftar Isi
Tujuan………………………………………………………………………………………….. 2
Ruang Lingkup………………………………………………………………………………… 2
Standar Kerja Penagihan…………………………………………………………………….. 2
Kategori Pelanggaran………………………………………………………………………….6
Pelanggaran Level I …………….……………………………………………………………. 7
Pelanggaran Level II ………………………………………………………………………… 12
Konsekuensi Pelanggaran ………………………………………………………………….. 14
Alur Penerbitan Surat Peringatan……………………………………………………………15
Alur Teknis Pemotongan Denda……………………………………………………………..16
Larangan Penggunaan Kata – Kata Kasar …………………………………………………16
Alur Proses Penagihan……………………………………………………………………….. 18
Penutup………………………………………………………………………………………… 19
QUALITY CONTROL : 1 dari 20
Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
I. Tujuan
Dokumen ini bertujuan untuk memastikan proses penagihan yang dilakukan oleh agen
penagihan baik internal maupun eksternal sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan yang berlaku.

II. Ruang Lingkup

SOP ini berlaku untuk seluruh agen penagihan termasuk namun tidak terbatas kepada
penagihan melalui telepon, whatsapp, sms dan lapangan untuk seluruh tahapan
penagihan.

III. Standar Kerja Penagihan

Untuk melakukan prosedur Penagihan, maka setiap Agen Penagihan baik secara internal
maupun eksternal wajib dan telah memiliki Sertifikasi Penagihan dari Asosiasi Fintech
Pendanaan Bersama Indonesia (AFPI). Untuk menunjang komitmen dalam
melaksanakan seluruh tugas, fungsi, tanggung jawab, wewenang, dan peran sesuai
dengan peraturan perundang – undangan dan peraturan perusahaan, maka seluruh Agen
Penagihan wajib untuk menandatangani Pakta Integritas.

Selain itu, untuk memberikan standarisasi kinerja dari Agen Penagihan, maka
Perusahaan membuat standar yang termuat dalam tabel berikut:
1. Mengucapkan salam
pembuka dengan
Selamat
pagi/siang/sore

2. Verifikasi kepada
Konsumen terkait,
dengan
memperkenalkan nama
diri Agen dan produk.

3. Menyampaikan bahwa
percakapan ini direkam.

4. Menginformasikan
Percakapan Dengan Konsumen tagihan konsumen dan
menggunakan sarana kapan rencana
telepon pembayaran.

5. Menanyakan
keterlambatan yang
telah dilakukan oleh
konsumen.

OLEH PIHAK KETIGA 2 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 6. Memastikan kembali
tanggal pembayaran
dan nominal tagihan.

7. Menyampaikan
konsekuensi jika
Konsumen menolak
untuk membayar

8. Mengucapkan salam
penutup dengan Terima
kasih, Selamat
pagi/siang/sore.

1. Mengucapkan
salam pembuka dengan
Selamat pagi/siang/sore

2. Menanyakan apakah
mengenal Konsumen
atau keluarga dari
Konsumen dan
Dengan Emergency kemudian perkenalkan
Contact nama diri agen dan
produk.

3. Menitipkan pesan terkait

keberadaan Konsumen

4. Menanyakan informasi
terbaru tentang
Konsumen karena
Konsumen sulit
dihubungi

5. Menanyakan
keterlambatan yang
telah dilakukan oleh
konsumen.

6. Mengucapkan salam
penutup dengan terima
kasih, selamat
pagi/siang/sore

OLEH PIHAK KETIGA 3 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 1. Agen tidak
diperbolehkan untuk
mengirimkan sms
dengan alat
komunikasi pribadi
dengan tidak
menggunakan logo
Easycash dan nama
lengkap dari Agen
yang melakukan
Mengirimkan SMS Mengirimkan SMS penagihan tersebut.
pengingat dan penagihan
2. Mengirimkan SMS
harus dengan
menggunakan
database yang sudah
diberikan oleh
perusahaan.

3. Agen hanya
diperbolehkan untuk
mengirimkan SMS
dengan template
yang sudah
ditetapkan oleh
perusahaan.

1. Selalu
memperkenalkan
nama diri Agen dan
nama produk ketika
Penagihan Melalui Whatsapp berkomunikasi dengan
Konsumen

2. Menggunakan Logo
Easycash dan Nama
Lengkap dari Agen
yang melakukan
Penagihan tersebut.

3. Menggunakan kata
yang baik dan sopan
dan bukan kata
OLEH PIHAK KETIGA 4 dari 20
Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 singkatan. Contoh : sy,
jg, kpn, tdk

4. Merespon pertanyaan
Konsumen dengan
hati-hati dan
memberikan jawaban
yang jelas serta
memberi solusi.

1. Bekerja sama dengan

pihak ketiga.

2. Perusahaan Pihak
Ketiga tersebut harus
terdaftar sebagai Agen
Penagihan dari AFPI

3. Setiap Agen dari Pihak

Penagihan melalui pihak eksternal (vendor)
Ketiga yang melakukan
penagihan untuk dan
atas nama perusahaan
wajib telah memiliki
sertifikasi penagihan
AFPI

4. Ada perjanjian kerja

terkait dengan SLA
(Service Level
Agreement)

1. Selalu menunjukan
identitas diri resmi dari
Perusahaan

2. Memperlihatkan surat
tugas yang telah
ditandatangani oleh
Collection Manager
OLEH PIHAK KETIGA 5 dari 20
Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 Penagihan melalui field collector (Agen Penagihan 3. Mendapatkan izin dari
RT dan/atau RW dalam
Lapangan)
lingkungan tempat
tinggal Konsumen

4. Penagihan tidak boleh

dengan ancaman,
kekerasan , dan
mempermalukan
konsumen

5. Penagihan tidak boleh

menggunakan
kekerasan fisik atau
verbal

6. Dilarang menagih ke
pihak/orang yang bukan
meminjam

IV. Kategori Pelanggaran

Jenis pelanggaran yang diatur dalam SOP ini dibagi menjadi 2 (dua) Kategori, yaitu:
1. Pelanggaran Level I
Yang dimaksud dengan Pelanggaran Level I adalah tingkat pelanggaran yang
termasuk dalam kategori serius dan berpotensi memberikan dampak berupa kerugian
Perusahaan secara materiil dan immateriil, baik secara langsung maupun secara tidak
langsung.
2. Pelanggaran Level II
Yang dimaksud dengan Pelanggaran Level II adalah tingkat pelanggaran yang
termasuk dalam kategori sedang ke pelanggaran biasa yang berpotensi merugikan
perusahaan secara tidak langsung. Dikategorikan sebagai pelanggaran Level II untuk
setiap pelanggaran Level I yang berdasarkan hasil analisa dari Quality Control (QC).

V. Pelanggaran Level I
1. Agen Penagihan WAJIB untuk setiap saat selalu memperkenalkan diri dengan nama
asli sesuai dengan yang tertera pada identitas saat pertama kali melakukan proses
penagihan kepada konsumen melalui media telepon, media SMS, media WhatsApp
dan lapangan. Agen penagihan DILARANG untuk menggunakan nama alias dan/atau

OLEH PIHAK KETIGA 6 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 nama lain. Agen penagihan dilarang mengambil nama tengah, singkatan atau
potongan dari nama secara lengkap.
- Contoh penggunaan nama asli: Abdul Rosid agen bisa memperkenalkan diri
sebagai Abdul atau Rosid.
- Contoh penggunaan nama dari singkatan yang tidak diperbolehkan: Wahyu
Sudrajat, agen memperkenalkan diri sebagai Raja, Sudra, dll. Agent wajib tetap
memperkenalkan diri sebagai Wahyu atau Sudrajat.
2. Agen penagihan WAJIB menggunakan akun Customer Relationship Management
(CRM) yang sesuai nama asli agen, tidak diperbolehkan menggunakan akun agen
lain. Apabila ada pergantian WAJIB untuk membuat surat pernyataan pada hari
pergantian tersebut dan diketahui serta ditandatangani oleh Team Leader terkait.
Surat pernyataan tersebut WAJIB untuk disampaikan kepada tim Quality Control (QC)
melalui email : easycashqc@fintopia.tech di hari yang sama saat terjadinya pergantian
akun. Kelalaian dalam menginformasikan pemblokiran tersebut akan dikenakan
Pelanggaran Level 1.
3. Penggunaan Bahasa yang bersifat kasar, vulgar dan/atau kotor:
Termasuk namun tidak terbatas pada penggunaan bahasa yang bersifat kasar, vulgar,
dan/atau kotor melalui telepon, SMS dan WhatsApp.
Agen penagihan WAJIB menggunakan kata-kata sopan dan formal pada saat
melakukan telepon dengan konsumen atau kontak darurat.
4. Melakukan penagihan di luar waktu yang ditetapkan oleh Perusahaan dan Kode Etik
Penagihan AFPI. Penagihan hanya dapat dilakukan pada pukul 08.00-20.00 di
WILAYAH DOMISILI KONSUMEN.
5. Menggunakan pendekatan yang bersifat intimidasi, menjatuhkan harkat dan martabat
Konsumen, menggunakan kata kasar, vulgar, dan/atau kotor, menyinggung profesi
atau kepribadian Konsumen secara berlebihan pada saat melakukan penagihan ke
Konsumen melalui telepon, sms, whatsapp dan/atau lapangan.
6. Menjanjikan kepada konsumen pemotongan dan/atau pembebasan dari kewajiban
pembayaran, memberikan jaminan pasti untuk persetujuan pada peminjaman
berikutnya dan memberikan jaminan untuk kenaikan limit. Ketentuan mengenai
pemotongan jumlah pembayaran hanya dapat dilakukan oleh agen penagihan yang
telah mendapatkan persetujuan dari team leader atau atasan secara langsung. Untuk
menghindari keraguan, yang dimaksud dengan menjamin persetujuan pinjaman
adalah memastikan secara penuh atau memberikan jaminan bahwa konsumen akan
mendapatkan persetujuan pinjaman setelah melakukan pelunasan pinjaman.
7. Menggunakan istilah-istilah dalam Hukum (Usage of Legal terms)
Penggunaan istilah hukum yang dimaksud adalah secara langsung memvonis
konsumen atau mengancam telah melakukan suatu pelanggaran pidana, termasuk
namun tidak terbatas kepada, hal-hal sebagai berikut:
(1) Membawa kabur/menggelapkan uang pinjaman/uang perusahaan;
(2) Memalsukan data pengajuan; dan
(3) Menyebut konsumen sebagai maling/kompolotan maling, mafia pinjol.
(4) Manipulasikan data
(5) Menyalahgunakan data

OLEH PIHAK KETIGA 7 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 8. Konsumen Khusus (Special Customers)
Yang dimaksud sebagai Konsumen khusus adalah Konsumen yang memperkenalkan
diri sebagai seorang praktisi media, pengacara, pejabat pemerintah, perwira militer
atu kepolisian, atau praktisi media terkait lainnya, industri pemerintah yang terkait.
Konsumen atau pihak ketiga lainnya yang masuk dalam kategori sebagai Konsumen
khusus tidak boleh diberikan tekanan secara intensif dan harus dalam pengawasan
team leader terkait. Jika agen penagihan telah terlanjur memberikan tekanan sebelum
Konsumen yang telah lewat jatuh tempo atau pihak ketiga lainnya tersebut
mengungkapkan diri mereka, agen penagihan harus segera menenangkan atau
meredakan situasi. Jika agen penagihan gagal untuk menenangkan atau meredakan
Konsumen khusus tersebut, agen penagihan harus segera melapor kepada atasan
yang bersangkutan untuk segera ditangani.
9. Penagihan ke Kontak Darurat Konsumen:
(1) Agen Penagihan tidak diperkenankan untuk meminta nomor telepon dari kontak
darurat yang didaftarkan oleh Konsumen.
(2) Ketentuan tersebut di atas tidak berlaku, apabila:
a. Konsumen sudah tidak dapat dihubungi dengan alasan apapun;
b. Kontak Darurat tersebut merupakan orang tua/suami/istri/saudara kandung
dan konsumen;
c. Kontak Darurat bersedia untuk memberikan nomor tersebut kepada agen
tanpa paksaan.
(3) Menyebut Kontak Darurat sebagai jaminan/penjamin, yang bertanggung jawab
dalam pinjaman yang dilakukan oleh Konsumen.
(4) Agen dilarang memberikan nomor telepon konsumen kepada kontak darurat atau
pihak manapun dengan alasan/tujuan apapun.
(5) Agen penagihan dilarang untuk menghubungi kontak darurat melalui media lain
selain telepon yang telah disediakan oleh Perusahaan, termasuk namun tidak
terbatas kepada Whatsapp dan SMS.
(6) Agen Penagihan dilarang untuk memaksa, menekan dan mengancam akan
melakukan peneleponan secara berkala/terus menerus kepada kontak darurat
yang tidak ingin menyampaikan pesan kepada konsumen. Kategori tersebut
termasuk apabila kontak darurat menginformasikan bahwa dia mengenal, tidak
mengenal atau tidak mengetahui konsumen dan tidak ingin dititipkan pesan oleh
agen. Apabila kontak darurat sudah informasikan merasa terganggu atau tidak
berkenan dihubungi agen wajib mengakhiri telpon dengan cara baik dan tidak
menghubungi Kembali kontak darurat tersebut.
(7) Agen Penagihan dilarang untuk melakukan intimidasi dalam bentuk apapun
kepada Kontak Darurat konsumen.
(8) Agen Penagihan dilarang untuk meminta pembayaran dan melakukan penagihan
kepada kontak darurat.
(9) Agen Penagihan boleh untuk meminta nomor lain dari konsumen dari Kontak
Darurat atas persetujuan sebelumnya dari Kontak Darurat terkait.
(10) Memberikan sebagian atau seluruh data pribadi Konsumen kepada Kontak
Darurat dengan tujuan apapun.

OLEH PIHAK KETIGA 8 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 (11) Agen penagihan dilarang untuk mencari lalu menghubungi kontak darurat
yang dicari dari social media (Google, Instagram, Facebook dan lainnya) tanpa
persetujuan atau kesepakatan sebelumnya.
10. Memberikan Informasi Virtual Account (VA) yang tidak sesuai (Provide Incorrect VA)
Memberikan Virtual Account (VA) yang salah kepada konsumen yang telah lewat jatuh
tempo atau pihak ketiga lainnya sehingga menyebabkan terjadinya kesalahan
pembayaran, agen penagihan (collection agent) harus menanggung seluruh biaya
termasuk biaya bunga dan denda keterlambatan.
11. Pembayaran Selain dari Sumber Resmi (Payment others than Official Channel)
Agen Penagihan dilarang untuk menerima pembayaran dan/atau mengarahkan
konsumen atau pihak ketiga manapun selain dari sumber resmi yang telah disediakan
oleh Perusahaan, termasuk namun tidak terbatas kepada Virtual Account (VA) pribadi
atau rekening bank pribadi.
12. Agen penagihan tanpa izin mencari informasi pribadi konsumen melalui social media atau
media lainnya (Google, Instagram, Facebook dan lainnya) lalu menggubungi atau
melakukan ancaman apapun dengan tanpa persetujuan atau kesepakatan terlebih
dahulu.
13. Agen penagihan dilarang untuk menghubungi data konsumen selain yang dicantumkan
konsumen diaplikasi.
14. Penggunaan media VOIP (Use of VOIP)
(1) Agen penagihan hanya dapat menggunakan media VOIP yang disediakan oleh
perusahaan untuk menghubungi konsumen dan/atau kontak darurat konsumen;
(2) Agen penagihan dilarang menelpon nomor lain selain dari nomor konsumen dan
Kontak Darurat konsumen; dan
(3) Proses penagihan yang tidak sesuai dengan prosedur penagihan melalui telepon yang
telah ditetapkan oleh Perusahaan. Prosedur penagihan melalui telepon diatur secara
rinci dalam dokumen terpisah dan merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari SOP
ini.
15. Penagihan Melalui Whatsapp
(1) Mengundang konsumen atau kontak darurat dari Konsumen ke dalam suatu grup
pesan atau grup dalam bentuk apapun;
(2) Wajib menggunakan nama agen pada saat chat whatsapp konsumen, untuk lebih
mudah mengetahui agent yang menghubungi/chat konsumen;
(3) Wajib menyebutkan nama konsumen pada chat whatsapp ke konsumen, agar
konsumen lebih merasa dihargai dan paham bahwa tagihan tersebut benar
kepunyaan konsumen tersebut;
(4) Agent DILARANG menggunakan sender whatsapp, bulk whatsapp, whatsapp me
(semua jenis cara untuk blast whatsapp dengan menggunakan system tidak resmi)
untuk chat konsumen, karena data konsumen bersifat rahasia;
(5) Menghubungi atau mengirimkan pesan Whatsapp kepada konsumen oleh agen
penagihan yang berbeda atau menggunakan lebih dari 1 (satu) akun Whatsapp pada
hari yang sama pada saat melakukan penagihan. Ketentuan ini tidak berlaku dalam
kondisi berikut:

OLEH PIHAK KETIGA 9 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 a. Dapat dibuktikan bahwa konsumen telah melakukan blokir pada akun Whatsapp
agen penagihan yang bersangkutan;
b. Penagihan bantuan yang HANYA DAPAT dilakukan oleh Team Leader atas
permintaan agen penagihan yang bersangkutan. Penagihan bantuan HANYA
DAPAT dilakukan kepada Konsumen setelah pukul 13.00 pada hari yang sama.
(6) Meminta bantuan agen lain untuk melakukan chat whatsapp dan saling tukar data
dengan agen satu dan lainnya;
(7) Agen dilarang menggunakan whatsapp pribadi untuk melakukan penagihan kepada
konsumen dengan alasan apapun;
(8) Melakukan telepon kepada konsumen dan kontak darurat menggunakan Whatsapp;
(9) Tidak menyimpan history Whatsapp selama 90 hari terhitung sejak hari terakhir dalam
menghubungi konsumen. Bagi agen penagihan yang mengalami pemblokiran akun
dari pihak Whatsapp, ganti ponsel atau apapun WAJIB untuk membuat surat
pernyataan pada hari terjadinya pemblokiran tersebut dan diketahui serta
ditandatangani juga oleh Team Leader terkait. Surat pernyataan tersebut WAJIB untuk
disampaikan kepada tim Quality Control kirimkan ke email easycashqc@fintopia.tech,
Quality Control, Team Leader, Supervisor dan Manager pada hari yang sama pada
saat terjadinya pemblokiran. Kelalaian dalam menginformasikan pemblokiran tersebut
akan dikenakan pelanggaran Level I.
(10) Menghilangkan bukti dengan cara melakukan hapus seluruh atau sebagian chat
Whatsapp semua dengan sadar. Apabila chat yang dihapus semua history chat,
merupakan kata-kata kasar dan adanya pengaduan dari AFPI dan OJK maka agen
dikenakan Pelanggaran Level I akan tetapi apabila tidak ada unsur kata-kata kasar
agen dikenakan Pelanggaran Level II.
(11) Menggunakan kata “PERINGATAN, PERINGATAN KERAS, PENAGIHAN LEBIH
TEGAS” pada awal atau akhir percakapan dengan kosumen menggunakan Whatsapp
dan SMS.
(12) Menggunakan kata yang tidak sopan, meremehkan konsumen, menyelekan
konsumen. Bahasa yang digunakan harus sopan dan formal.
(13) Menggunakan Whatsapp (telepon atau Pesan) kepada kontak darurat manapun dari
konsumen dalam kondisi apapun.
(14) Menggunakan nomor Whatsapp atau nomor telepon yang tidak didaftarkan atau
diinformasikan ke Perusahaan kepada konsumen.
(15) Menggunakan emoticon/sticker, mengirimkan gambar dalam bentuk apapun dan dari
sumber manapun yang tidak berhubungan dengan pinjaman konsumen.
(16) Menghubungi melalui atau menjawab panggilan video (video call) kepada konsumen
atau kontak darurat.
(17) Mengirimkan sebagian atau seluruh salinan informasi pribadi dari konsumen yang
diperoleh dari sistem melalui pesan tanpa tujuan yang jelas.
(18) Agen dilarang mengirimkan link kepada konsumen dengan apapun isinya.
(19) Agen dilarang menyebutkan pasal-pasal apapun saat melakukan penagihan kepada
konsumen, menghindari terjadinya sesuatu.
(20) Mengirimkan spam chat secara bertubi-tubi kepada konsumen, yang termasuk dalam
kategori spam chat adalah pesan dikirim secara berulang dalam jangka waktu 1-2

OLEH PIHAK KETIGA 10 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 menit (kepada 1 konsumen atau beberapa konsumen) waktu chat kembali paling
lambat 30 (tiga) menit.
(21) Mengirimkan voice note atau pesan suara kepada konsumen dalam kondisi apapun.
(22) Agen penagihan wajib menggunakan logo Easycash sebagai foto profil dari akun
Whatsapp yang digunakan untuk menghubungi konsumen.
16. Mengirimkan gambar/screenshot dari CRM maupun media lainnya kepada konsumen
atau pihak ketiga dan agen lainnya menggunakan media apapun.
17. Melakukan penagihan pada hari hari libur nasional sesuai yang ditetapkan oleh
Pemerintah. Cuti Bersama dan Hari Minggu tidak termasuk ke dalam hari libur nasional
tetapi termasuk Hari Kalender. Ketentuan ini tidak berlaku apabila terdapat persetujuan
dan/atau perjanjian dengan konsumen terlebih dahulu.
18. Melakukan penagihan secara terus - menerus yang bersifat mengganggu Konsumen.
Penagihan melalui panggilan TERJAWAB dilakukan maksimal sebanyak 3 (tiga) kali
dalam sehari. Ketentuan ini tidak berlaku apabila konsumen yang bersangkutan dianggap
memiliki risiko tinggi untuk gagal bayar, salah satunya dapat dibuktikan dengan
sebelumnya telah terjadinya janji bayar yang tidak ditepati (broken promise to pay)
minimal 2 (dua) kali.
19. Melakukan penagihan berlebihan kepada konsumen keterlambatan 1 hari, dengan cara
spam ditelepon/Whatsapp, mengancam konsumen, memaksa konsumen untuk
membayar (konsumen sudah janji bayar hari ini), intonasi tinggi dan menggunakan
Bahasa tidak sopan secara berlebihan;
20. Menantang Konsumen untuk Membuat Laporan
Secara sengaja atau secara terbuka menantang konsumen untuk membuat laporan atau
gugatan hukum kepada Kepolisian, Otoritas Jasa Keuangan (OJK), AFPI dan
merendahkan kemampuan konsumen untuk membuat laporan atau gugatan hukum
kepada institusi berwenang, dan/atau tidak proaktif segera menyampaikan kepada
supervisor untuk meminimalisir peluang untuk pelaporan dari konsumen. Dalam kondisi
seperti ini, agen penagihan sangat disarankan untuk mengarahkan konsumen untuk
menghubungi Customer Service berkaitan dengan pengaduan atau keluhan.
21. Ancaman Berlebihan:
(1) Mengancam untuk menghubungi seluruh kontak konsumen (dikarenakan akan
dicurigai terhadap Akses Data Nasabah);
(2) Mengancam untuk menghubungi atasan dan/atau bagian Personalia (HR) dari kantor
atau tempat kerja konsumen untuk keperluan pembayaran pinjaman dari konsumen.
Menghubungi HR konsumen untuk memastikan tanggal gajian dan informasi lainnya
yang berhubungan dengan penggajian dari konsumen diperbolehkan;
(3) Mengancam untuk menghubungi atau mengunjungi atau mengirimkan orang untuk
mengunjungi setiap orang yang tidak memiliki hubungan dengan pembayaran
pinjaman dari konsumen (seperti: RT/RW, Orang tua, Rekan Kerja, Tetangga (jika tidak
didaftarkan sebagai kontak darurat dan lainnya);
(4) Mengancam konsumen menggunakan informasi pribadi atau data konsumen TANPA
TUJUAN YANG JELAS. Yang dimaksud dengan pengancaman menggunakan
informasi pribadi konsumen termasuk namun tidak terbatas kepada pengancaman

OLEH PIHAK KETIGA 11 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 yang menampilkan foto KTP Konsumen, foto hasil verifikasi wajah konsumen,
informasi profil konsumen, dan informasi pribadi lainnya.
(5) Mengancam keamanan data konsumen dalam hal menanyakan validnya data
konsumen saat submit apapun tujuan lainnya (membuat konsumen berfikir keamanan
datanya terancam dieasycash)
(6) Mengancam untuk mengambil, menyita barang milik dari konsumen sebagai pengganti
dari pembayaran pinjaman.
(7) Mengancam untuk mengirimkan agen penagihan lapangan (field collector) untuk
konsumen dengan periode keterlambatan DPD 1 sampai dengan 7 hari.
(8) Mengancam data konsumen akan dipastikan segera dikirim kepada agen penagihan
seraca langsung atau penagihan lapangan (field collector) dan mengancam agen
mengaku seolah seperti penagihan lapangan (field collector) untuk konsumen dengan
periode ketelambatan DPD 8 sampai dengan 30 hari.
(9) Mengancam konsumen tidak dapat melamar pekerjaan atau hal yang bukan termasuk
dalam kategori pinjaman apabila belum melakukan pembayaran keterlambatan; dan
(10) Mengancam akan memblokir, membekukan data konsumen (KTP, Kartu
Keluarga, ATM, Rekening Tabungan). secara permanen / sampai konsumen
melakukan pembayaran
(11) Mengancam akan menghubungi konsumen dan kontak darurat secara terus
menerus apabila belum melakukan pembayaran tagihan.
(12) Mengancam data konsumen sebagai jaminan atas pinjaman yang dipinjam oleh
konsumen.
(13) Mengancam data konsumen akan dialihkan ke pihak lain, pihak agency dan kepada
penagihan lebih tegas.
(14) Mengancam konsumen dengan bentuk dan alasan apapun secara berlebihan (namun
tidak terbatas).
22. Menggunakan kata atau pendekatan yang mengandung unsur SARA (Suku, Agama dan
Ras) dalam bentuk apapun tanpa pengecualian.
23. Apabila Agen salah memberikan informasi kepada konsumen yang tidak terbatas dengan
informasi pembayaran dan atau hal lainnya, maka Agen tersebut wajib bertanggung jawab
atas kesalahan yang dilakukannya dengan membayarkan sisa tagihan yang masih termuat
dalam system agar tidak tertagih lagi.
24. Agen dilarang melakukan pengancaman kepada konsumen untuk menghubungi kontak
darurat apabila tidak melakukan pembayaran atau terjadinya gagal bayar yang dilakukan
oleh konsumen.

VI. Pelanggaran Level II

1. Menyediakan informasi pembayaran yang salah
Menyediakan metode pembayaran yang salah, jumlah pembayaran yang salah dan
informasi yang keliru mengenai kebijakan biaya bunga dan denda keterlambatan
kepada konsumen yang telah lewat jatuh tempo dan pihak ketiga lainnya.
2. Menghubungi Kontak Darurat pada saat konsumen telah janji bayar.

OLEH PIHAK KETIGA 12 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 Menghubungi kontak darurat dari konsumen di hari yang sama pada saat konsumen
telah menginformasikan janji bayar sebelumnya kepada agen penagihan (tidak ada
batas waktu). Yang termasuk ke dalam kategori berikut adalah:
(1) Pinjaman pertama bagi konsumen dengan keterlambatan 1 hari dari tanggal jatuh
tempo; dan
(2) Konsumen yang telah melakukan peminjaman berulang dengan tidak ada riwayat
keterlambatan pada pinjaman sebelumnya.
(3) Kepada konsumen yang kooperatif saat dihubungi oleh agen penagihan
(4) Konsumen yang sudah jelas keberatan kontak daruratnya dihubungi saat
konsumen masih kooperatif dalam menjawab / membalas penagihan dari agent.
3. Secara langsung memberitahu anggota keluarga atau teman dari konsumen yang
telah lewat jatuh tempo mengenai pinjaman dan pembayaran yang telah lewat jatuh
tempo tanpa ditanyai oleh anggota keluarga atau teman dari konsumen yang telah
lewat jatuh tempo tersebut.
4. Memberitahu dengan detail dan dengan jelas mengenai nominal pinjaman, jumlah hari
keterlambatan atau lainnya tentang pinjaman konsumen kepada kontak darurat yang
bukan termasuk kedalam keluarga inti konsumen (Orang tua, Pasangan dan
Adik/Kakak).
5. Melakukan penagihan kepada konsumen melalui Telepon, Whatsapp dan SMS yang
telah melakukan pembayaran dan dibuktikan melalui bukti bayar yang sah, namun
pembayarannya masih dalam proses verifikasi. Apabila agen penagihan terhubung
melalui fitur auto-call, maka agen penagihan dilarang untuk melakukan penekanan
dalam bentuk apapun.
6. Penggunaan Bahasa yang bersifat kasar, vulgar dan/atau kotor:
Termasuk namun tidak terbatas pada penggunaan bahasa yang bersifat kasar, vulgar,
dan/atau kotor melalui telepon, SMS dan whatsApp.
7. Pelanggaran yang termasuk dalam kategori Pelanggaran Level 1, akan tetapi dari
analisa tim Quality Control (QC) tidak ditemukan ada kesengajaan dan pelanggaran
tersebut tidak berpotensi memberikan dampak berupa kerugian kepada Perusahaan
secara langsung.

OLEH PIHAK KETIGA 13 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 VII. Konsekuensi Pelanggaran
Setiap pelanggaran yang telah terbukti secara sah dan dilakukan oleh agen
penagihan, selain agen tersebut, maka team leader, supervisor dan/atau manager dari
agen wajib bertanggung jawab terhadap pelanggaran dimaksud, oleh karena itu akan
dikenakan sanksi berupa denda sesuai dengan kategori pelanggaran, dengan
ketentuan sebagai berikut :

1. Denda Pelanggaran Level 1 (Satu)

Pertama kali Denda Rp 2.000.000 Surat Peringatan I

Kedua kali Denda Rp 4.000.000 Surat Peringatan II

Ketiga kali Denda Rp 5.000.000 Surat Peringatan III

dan/ PHK

2. Denda Pelanggaran Level 2 (Dua)

Pertama kali Denda Rp 500.000 Surat Peringatan I

Kedua kali, dst Denda Rp 1.000.000 Surat Peringatan II

Catatan :
1. Surat peringatan yang agen terima akan diberikan oleh pihak QC, sedangkan
untuk denda akan diberikan oleh pihak collection
2. Konsekuensi pelanggaran akan dipertanggung jawabkan oleh Agen, Team
Leader, Supervisor dan Manager (Surat peringatan atau Denda)
3. Apabila Agen melakukan pelanggaran level 1 dan permasalahan tersebut sudah
diteruskan oleh konsumen kepada instansi terkait yaitu OJK, AFPI, dan
Kepolisian, maka untuk Agen tersebut dapat langsung dikenakan Surat
Peringatan III dan Denda sesuai dengan Pelanggaran pada Level 1.
4. Team Leader, Supervisor, dan Manager wajib melakukan tindakan tegas atas
pelanggaran yang dilakukan oleh Agen Penagihan
5. Semua konsekuensi baik surat peringatan atau denda harus dilampirkan buktinya
dan dikirimkan ke pihak Quality Control
6. Apabila ditemukan pelanggaran Team Leader dan Supervisor wajib membuat
surat klarifikasi yang ditanda tangani oleh Manager dan surat diserahkan kepada
pihak Quality Control
7. Internal dan Eksternal wajib tanda tangan Pakta Integritas dengan materai
Rp 10.000, apabila ada agen baru pun wajib konfirmasi dan memberikan
informasi tersebut kepada Quality Control
8. Internal dan Eksternal wajib memperkerjakan agen yang sudah mengikuti
Sertifikasi AFPI

OLEH PIHAK KETIGA 14 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 Kewajiban Vendor
Apabila Pihak Quality Control menemukan pelanggaran yang dilakukan oleh Agen dari
Pihak Vendor dan/atau Pengaduan yang masuk dalam Portal Pengaduan OJK dan AFPI,
maka selain daripada Denda sebagaimana diatas, Pihak Vendor berkewajiban untuk
memberikan beberapa dokumen sebagai berikut :
1. Form Klarifikasi, yang memuat uraian penjelasan terkait permasalahan tersebut;
2. Bukti Action Plan Terhadap Agent Yang Melakukan Pelanggaran Tersebut;
3. Bukti Permintaan Maaf Kepada Konsumen Easycash.

VIII. Alur Penerbitan Surat Peringatan (Sp) Atas Pelanggaran Kinerja (Departemen
Quality Control)

Catatan :
1. Apabila terdapat pelanggaran yang dilakukan oleh Agen Collection, maka akan divalidasi
oleh Departemen Quality Control untuk membuktikan bahwa telah dilakukannya
pelanggaran dimaksud.
2. Departemen Quality Control akan membuat dokumen penerbitan Surat Peringatan (SP)
lalu diberikan kepada Departemen Legal & Compliance untuk mendapat persetujuan
dengan dirujuk pada Peraturan Perusahaan dan SOP Internal.

OLEH PIHAK KETIGA 15 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 3. Departemen Legal & Compliance akan memberikan persetujuan atas dokumen
penerbitan Surat Peringatan (SP) yang diajukan oleh Departemen Quality Control.
4. Setelah mendapat persetujuan, Departemen Quality Control akan menerbitkan Surat
Peringatan (SP).
5. Lalu Surat Peringatan (SP) tersebut harus diteruskan kepada Departemen HR dan
Departemen Legal & Compliance untuk ditatausahakan dan dilakukan monitoring.
6. Surat Peringatan tersebut disampaikan kepada Karyawan oleh Departemen Quality
Control.
7. Surat Peringatan disampaikan juga kepada Manager Departemen terkait dari Karyawan
yang mendapatkan SP tersebut.

IX. Alur Teknis Pemotongan Denda

OLEH PIHAK KETIGA 16 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
X. Larangan Penggunaan Kata – Kata Kasar
1. Penggunaan Kata yang sangat kasar Level 1 (diperbarui secara berkala):
a. Menyamakan konsumen atau pihak ketiga lainnya layaknya binatang (animal
metaphor)
- Dasar Anjing / Asu= worse than a dog/ you are a dog
- Keparat / Sialan/ Bangsat / Bajingan/ Kampret = F*ck you
- Dasar Babi = pig head / you are a pig
- Dasar Tai = you are sh*t
- Dasar Monyet / Kunyuk = you are a monkey
- Dasar Setan / Iblis/ Setan kamu = you are a demon
- Dasar Sinting

b. Mengucapkan kata-kata kotor menggunakan istilah alat kelamin (vulgar)/

profesi terlaranag (forbidden profession)
- Ngentot / Ngewe = f*ck yourself
- Memek = V*gina
- Kontol = you are a d*ck
- Pelacur / Perek / Pecun / Jablay = you are a whore/b*tch
- Bencong / Banci = sissy /transgender
- Maho/ homo/ lesbi = gay/lesbian
- Titit = D*ck/ V*gina

c. Mengucapkan kata-kata ofensif yang berartikan kebodohan dan/atau

menyerang psikis dan/atau SARA (offensive and racist and/or religious words)
- Bodoh/ Bego / Goblok / Tolol / Sinting / Gila / Sarap / Idiot / Geblek =
you are dumb/idiot/stupid/insane/fool / you have lost your mind
- Jancok /Jamput/ Jancik = F*ck
- Tukang Tipu/ Bohong = you a big liar
- Dasar Maling = you are a thief
- Dasar Gembel = you are a homeless
- Dasar Hitam/Item = you are black!
- Dasar Dekil / Menjijikkan= you are disgusting!
- Dasar orang Jawa! = F*ck Javanese people!
- Dasar Cina/ China!= F*ck Chinese people!
- Dasar orang Timur/ Papua/ Flores! = F*ck Eastern people!
- Dasar Batak! = F*ck Bataknese people
- Sok Suci Lo! = you are sanctimonious!
- Dasar Munafik! = you are hypocritical

d. Mengucapkan kata-kata yang menyinggung fisik/kekurangan/penyakit

(Physical offensive words)
- Dasar Buta = you are blind!
- Dasar Tuli/Budek/Budeg/ = you are deaf!
- Cacat = you are handicapped/disabled!
- Dasar Jelek = you are ugly!

OLEH PIHAK KETIGA 17 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 e. Bahasa yang bersifat menghina dan memalukan:
Menghina atau memalukan keluarga konsumen atau pihak ketiga,
kepribadian, kehidupan dan keamanan, agama, jenis kelamin dengan skrip
tidak baik.

2. Penggunaan Bahasa yang bersifat kasar Level 2 (diperbarui secara berkala):

- Jangan suka bohong! = don’t lie
- Kamu lagi mabuk, ya? = you are drunk!
- Dasar kampungan! = you are a villager!
- Dasar bocah! = you are childish!
- Dasar Tukang hutang! = you are poor/debtor!

OLEH PIHAK KETIGA 18 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 XI. Alur Proses Penagihan

Catatan :
1. Agen menghubungi langsung konsumen melalui telepon
2. Apabila diangkat maka agen melakukan penyelidikan terkait tagihan kepada konsumen
3. Lalu, agen melakukan input hasil panggilan kepada system CRM dan menghubungi akun
konsumen selanjutnya
4. Apabila konsumen tidak mengangkat telepon dan sulit terhubung maka agen akan
menghubungi emergency contact dan meninggalkan pesan untuk menayakan
keberadaan konsumen
5. Selain itu, apabila konsumen tidak mengangkat telepon, maka agen dapat mengirimkan
pesan melalui Whatsapp atau SMS kepada konsumen langsung

OLEH PIHAK KETIGA 19 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022
 XII. Penutup
Bahwa ketentuan yang diatur dalam SOP ini telah sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang – undangan yang berlaku namun tidak terbatas dalam Pasal 59 ayat (1)
Peraturan Pemerintah Nomor 36 Tahun 2021 tentang Pengupahan Juncto Undang –
Undang Ketenagakerjaan Juncto Undang – Undang Cipta Kerja.

Apabila dalam jangka waktu 1 bulan Vendor melakukan pelanggaran terkait dengan
SOP ini dengan persentase yang terus meningkat dan tidak ada perubahan, maka
Perusahaan berwenang untuk melakukan pengakhiran kerjasama penyedia jasa
Vendor penagihan ini.

OLEH PIHAK KETIGA 20 dari 20

Revisi : 6.0 Tanggal Berlaku 1 April 2022