ANTESEDEN REPURCHASE INTENTION PADA PERUSAHAAN INDUSTRI

PARIWISATA LOTUS TOUR AND TRAVEL

PAPER

Oleh

Fildzah Adani Islamey 2201843531

Wilda Umi Mahmudah 2201833921
Yanti 2201838645

Manajement Study Program

Binus Online Learning
Universitas Bina Nusantara
Jakarta
2022
ANTESEDEN REPURCHASE INTENTION PADA PERUSAHAAN INDUSTRI
PARIWISATA LOTUS TOUR AND TRAVEL

PAPER

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk gelar kesarjanaan

Program Studi Management

Jenjang Pendidikan Strata-1

Oleh

Fildzah Adani Islamey 2201843531

Wilda Umi Mahmudah 2201833921

Yanti 2201838645

Manajement Study Program

Binus Online Learning

Universitas Bina Nusantara

Jakarta
2022
 Universitas Bina Nusantara

Pernyataan Orisinalitas Paper untuk Review Paper

Pernyataan Penyusunan Skripsi

Kami, Fildzah Adani Islamey

Wilda Umi Mahmudah

Yanti

Dengan ini menyatakan bahwa Paper yang berjudul:

ANTESEDEN REPURCHASE INTENTION PADA PERUSAHAAN INDUSTRI

PARIWISATA LOTUS TOUR AND TRAVEL

ANTECEDENT OF REPURCHASE INTENTION ON LOTUS TOUR AND TRAVEL

THE TOURISM INDUSTRY COMPANY

Adalah benar hasil karya kami dan belum pernah diajukan sebagai karya ilmiah,
sebagian atau seluruhnya, atas nama kami atau pihak lain

Fildzah Adani Islamey Wilda Umi Mahmudah Yanti

2201843531 2201833921 2201838645

Disetujui oleh Pembimbing

Saya setuju paper tersebut layak diajukan untuk Review Paper

Lianna Wijaya, A.Md., S.E., M.MSI 01 Juli 2022

D5722
ANTESEDEN REPURCHASE INTENTION PADA PERUSAHAAN INDUSTRI
PARIWISATA LOTUS TOUR AND TRAVEL

PAPER

Disusun Oleh

Fildzah Adani Islamey Wilda Umi Mahmudah Yanti

2201843531 2201833921 2201838645

Disetujui Oleh:
Pembimbing dan Head of Study Program

Lianna Wijaya, A.Md., S.E., M.MSI

D5722

Dr. Hartiwi Prabowo, S.E.,M.M.

Head of Management Study Program

Universitas Bina Nusantara

Jakarta
2022
 Antesenden Repurchase Intention Pada Perusahaan Industri Pariwisata
Lotus Tour & Travel

Fildzah Adani Islamey1, Wilda Umi Mahmudah2, Yanti3, Lianna Wijaya.

Management Department,
Binus Online Learning
Bina Nusantara University
Jakarta, Indonesia 11480
Fildzah.Islamey@binus.ac.id; Wilda.Mahmudah@binus.ac.id; Yanti004@binus.ac.id;
Lianna.Wijaya@binus.ac.id

ABSTRACT

Travel agent is a service that helps tourists to travel easily, safely, and comfortably.
Lotus Tour & Travel is a tourism travel agency company located in Belitung that targets its
market for all groups without exception and realize the importance of providing satisfaction
that meets customer expectations so that it can become a story as well as information from
people who have experienced using Lotus Tour & Travel services to friends. Relatives or
family. The purpose of this study was to determine customer satisfaction with the services
provided by Lotus Tour & Travel and repurchase intention. The data collection method used a
questionnaire which was distributed to 237 customer of Lotus Tour & Travel services. The data
analysis method used in this research is using the SEM-PLS method. the results of this study
indicate that customer agree that the quality of service provided by Lotus Tour & Travel is the
best, customer agree that the services provided by Lotus Tour & Travel are very comfortable,
customer agree that they will recommend and talk about how they feel when using Lotus Tour
& Travel services, customer also agree that they will return to using the services of Lotus Tour
& Travel.
Keyword: travel agent, service quality, satisfaction, repurchase intention

ABSTRAK

Agen travel adalah salah satu jasa yang membantu para wisatawan untuk berwisata
dengan mudah,aman, dan juga nyaman. Lotus Tour & Travel adalah perusahaan agen
perjalanan pariwisata yang berada di Belitung yang menargetkan pasarnya untuk semua
kalangan tanpa terkecuali, dan juga menyadari pentingnya memberikan kepuasan yang
memenuhi ekspektasi pelanggannya agar bisa menjadi sebuah cerita sekaligus informasi dari
orang yang merasakan pengalaman menggunakan jasa Lotus Tour & Travel kepada
teman,kerabat,ataupun keluarganya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan oleh Lotus Tour & Travel serta niat untuk
kembali menggunakannya. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebar
kepada 237 pengguna jasa Lotus Tour & Travel. Metode analisis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa
pengguna setuju bahwa kualitas pelayanan yang diberikan Lotus Tour & Travel adalah yang
terbaik, pengguna setuju bahwa pelayanan yang diberikan Lotus Tour & Travel sangat nyaman,
pengguna setuju bahwa mereka akan merekomendasikan dan membicarakan yang mereka
rasakan ketika menggunakan jasa Lotus Tour & Travel, pengguna juga setuju bahwa mereka
akan kembali mengunakan jasa Lotus Tour & Travel.
Kata kunci: agen perjalanan pariwisata, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, penggunaan
kembali.
 PENDAHULUAN

Pada zaman sekarang ini sudah sangat mudah melakukan segala hal termasuk untuk
berwisata karena sudah banyak sekali perusahaan perjalanan yang mempermudah untuk siapa
saja yang ingin berwisata, salah satunya adalah perusahaan jasa perjalanan pariwisata Lotus
Tour & Travel yang menawarkan banyak sekali jasa yang bisa dipilih oleh para wisatawan.
Peneliti memilih meneliti perusahaan ini karena dinilai perusahaan ini adalah perusahaan yang
memiliki kreatifitas yang tinggi dalam merancang dan memutuskan misi bisnis dan strategi
bisnis yang ditetapkan dilapangan yang bisa megantisipasi berbagai macam perubahan yang
akan terjadi, serta perusahaan dapat terus berkompetisi dan bergerak searah dengan keinginan
konsumen, karena pada dasarnya fungsi perusahaan adalah memproduksi barang dan jasa yang
dapat diterima oleh konsumen sekaligus dapat memenuhi keinginan konsumen. Namun
sekarang ini dunia pariwisata sedang sulit karena adanya pandemi ini membuat perusahaan
pariwisata di Indonesia sangat banyak menurun bahkan sampai ada yang tutup sementara namu
perusahaan Lotus Tour & Travel masih terus berjalan seperti biasanya bahkan mengalami
peningkatan presentase sebesar 48% ini dikarenakan adanya pelayanan yang aman dan juga
nyaman. Perusahaan pariwisata Lotus Tour & Travel mengoptimalkan pemasaran pada jasa
mereka untuk selalu menjaga eksistensi mereka, salah satu hal yang membuat mereka berjalan
stabil adalah adanya word of mouth sebagai salah satu kunci karena informasi tentang
perusahaan akan cepat tersebar karena adanya pembahasan dari satu orang ke orang lain terkait
apa yang mereka rasakan dalam menggunkan jasa perjalanan Lotus Tour & Travel.
Penelitian membahas tentang anteseden repurchase intention yang dilakukan pada
perusahaan agen perjalanan pariwisata Lotus Tour & Travel yang berada di Belitung,
Dilakukannya penelitian ini agar bertambahnya wawasan ilmu bagi peneliti, penelitian ini
menggunakan metode kuisioner online dan pengolahan data menggunakan metode SEM PLS.
Dalam penelitian ini membahas tentang fenomena yang terjadi pada perusahaan lotus
tour and travel karena mengapa mereka bisa mengalami peningkatan walaupun saat adanya
pandemic. Maka dari itu peneliti meneliti beberapa variabel yaitu, service quality, satisfaction,
word of mouth, dan repurchase intention.
Service quality adalah sebuah kualitas pelayanan yang bisa mempengaruhi kenyamanan
konsumen dimana ada harapan yang tinggi terhadap sebuah pelayanan yang mereka inginkan
karena kualitas pelayanan yang bagus akan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, dan Lotus
Tour & Travel memahami bahwa service quality adalah sebuah poin untuk bisa mendapatkan
service profit chain yang bisa menghubungkan perusahaan dengan pelayanan karena kepuasan
yang dirasakan pelanggan.
Satisfaction adalah sebuah kepuasan dimana berhubungan dengan pelayanan dari jasa
yang digunakan, dan Lotus Tour & Travel memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan
yang diinginkan oleh pelanggan.
Word of Mouth adalah salah satu cara dalam berbagi informasi dari satu orang kepada
orang lain baik itu secara langsung maupun tidak langsung, dan informasi yang di dapat dari
kata-kata orang atau ulasan dari orang yang pernah menggunakan sebuah jasa atau produk akan
lebih dipercaya dibandingkan hanya dari sebuah iklan, pengguna jasa Lotus Tour & Travel
merasakan kepuasan menggunakan jasa Lotus Tour & Travel dan banyak pelanggan yang
secara terang-terangan menyampaikan informasi tersebut kepada teman dan orang lain terkait
apa yang mereka rasakan.
Repurchase intention adalah sebuah niat untuk kembali menggunakan sebuah jasa atau
produk yang sudah pernah digunakan, pada penelitian ini pelanggan Lotus Tour and travel
banyak yang ingin kembali menggunakan jasa yang ada pada Lotus Tour & Travel.
 Penelitian ini dilakukan pada perusahaan Lotus Tour & Travel yang berlokasi di
Jl.Madura, Parit,Tj. Pandan, Kabupaten Belitung, Kepulauan Bangka Belitung pada bulan
Januari 2022 hingga Juni 2022.

STUDI LITERATUR

Manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran untuk
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan melalui penciptaan,
menyampaikan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler & Keller,
2016). Sedangkan jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh satu pihak pada pihak
lainnya yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepindahan kepemilikan
(Kotler, 2003).
Dalam prosesnya guna mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan, konsumen
menerapkan atau melakukan suatu hal guna mendapatkan hal yang terbaik, di mana hal ini
disebut dengan perilaku konsumen. Menurut (Ajzen & Fishbein, 1980) dalam theory of
reasoned action mereka menjelaskan bahwa perilaku (behaviour) dilakukan karena seseorang
mampu mempunyai minat atau keinginan untuk melakukannya (behaviour intention) dan minat
perilaku (behaviour intention) akan menentukan perilakunya (behaviour). Penelitian
selanjutnya yang dilakukan oleh (Ajzen, 1991) dalam theory of planned behavior ia
menambahkan variabel baru di mana terdapat persepsi seseorang terhadap kontrol atau kendali
atas perilaku (perceived behavioral control) yang dapat ia lakukan, sehingga yang
mempengaruhi minat bukan dilakukan oleh behavior dan normative beliefs saja
Service quality (kualitas layanan) adalah fitur dan karakteristik suatu layanan yang
bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang berpusat pada pelanggan.
(Kotler & Keller, 2016). Menurut (Kotler & Amstrong, 2018) satisfaction (kepuasan)
bergantung pada kinerja produk yang dirasakan relatif terhadap harapan pelanggan. Pelanggan
akan membentuk sebuah harapan mengenai kepuasan bahwa penawaran dari apa yang akan
diberikan sesuai dengan harapannya. Word of mouth merupakan salah satu dari strategi-strategi
bisnis yang berpengaruh terhadap pengambilan keputusan konsumen dalam membeli atau
menggunakan produk atasa jasa dan word of mouth juga dapat membangun rasa kepercayaan
para pelanggan (Joesyiana, 2018). Repurchase intention (niat beli ulang) adalah aksi dari
konsumen guna bersedia untuk membeli kembali setelah mereka merasa puas atas pembelian
sebelumnya (Ardianto et al., 2021).
Dalam membuat kerangka penelitian ini, peneliti mengadaptasi dari jurnal “The
influence of service quality on revisit intention: The mediating role of WOM and satisfaction
(Case study: Guilan travel agencies)” oleh (Soleimani & Einolahzadeh, 2018).

GAMBAR 1. Kerangka Penelitian

 Berdasarkan kerangka penelitian diatas, maka hipotesis penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Hipotesis 1
H0 : Service quality tidak memiliki pengaruh terhadap satisfaction
Ha1 : Service quality memiliki pengaruh terhadap satisfaction
2. Hipotesis 2
H0 : Service quality tidak memiliki pengaruh terhadap word of mouth
Ha2 : Service qualiy memiliki pengaruh terhadap word of mouth
3. Hipotesis 3
H0 : Satisfaction diduga tidak memiliki pengaruh terhadap word of mouth
Ha3 : Satisfaction diduga memiliki pengaruh terhadap word of mouth
4. Hipotesis 4
H0 : Word of mouth diduga tidak memiliki pengaruh terhadap repurchase intention
Ha4 : Word of mouth diduga memiliki pengaruh terhadap repurchase intention
5. Hipotesis 5
H0 : Satisfaction diduga tidak memiliki pengaruh terhadap repurchase intenton
Ha5 : Satisfaction diduga memiliki pengaruh terhadap repurchase intention
6. Hipotesis 6
H0 : Service quality diduga tidak memiliki pengaruh terhadap repurchase intention
yang dimediasi oleh satisfaction
Ha6 : Service quality diduga memiliki pengaruh terhadap repurchase intention yang
dimediasi oleh satisfaction
7. Hipotesis 7
H0 : Service quality diduga tidak memiliki pengaruh terhadap repurchase intention
yang dimediasi oleh word of mouth
Ha7 : Service quality memiliki pengaruh terhadap repurchase intention yang
dimediasi oleh word of mouth

METODOLOGI

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan
deskriptif yang memiliki tujuan sebagai hypothesis testing dengan menggunakan 4 variabel,
yaitu service quality (X) sebagai variabel bebas, satisfaction (Z1) sebagai variabel mediasi,
word of mouth (Z2) sebagai variabel mediasi dan repurchase intention (Y) sebagai variabel
terikat.
Peneliti melakukan survey dengan penyebaran kuesioner sebagai sumber sata primer
dengan menggunkan skala likert dan juga mengumpulkan data sekunder melalui situs web
perusahaan, informasi yang tidak dipublikasikan perusahaan, jurnal dan juga melalui internet.
Populasi yang diteliti adalah pengguna jasa perusahaan industri pariwisata Lotus Tour &
Travel. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling,
mengambil sampel dengan acak dari populasi yang sudah ditentukan (Sugiyono, 2013).
Dikarenakan jumlah populasi yang tidak diketahui maka peneliti mengikuti penetuan
pengukuran smapel minimum untuk SEM-PLS oleh (Hair et al., 2011), yaitu 10 kali jumlah
indikator yang digunakan. Sehingga didapatlah minimum sampel 190, namun ukuran sampel
ideal untuk SEM-PLS sebaiknya berada diantara 200 – 400 sampel, maka target responden
penelitian ini adalah minimal 200 responden.
Pengujian instrument akan dilakukan uji outer model, inner model dan uji hipotesis. Pada
uji outer model akan dilakukan pengujian validitas dengan validity convergent dan validity
discriminant. Untuk menguji Reliabilitas dapat dilihat dari 2 parameter yaitu Cronbach’s Alpha
atu Composite Reliability. Pada uji inner model akan dilakukan uji R2, uji Q2, Path Coefficient
dan uji f2. Pengujian terakhir adalah uji hipotesis dengan melihat nilai t-statistic dan p-value.
Teknik analisis data menggunakan Teknik SEM-PLS, pendekatan pemodelan kausal
yang memiliki tujuan yang berguna untuk memaksimalkan varians yang dijelaskan dari
variabel laten dependent (Hair et al., 2011). Aplikasi yang digunakan untuk Teknik SEM-PLS
adalah software SmartPLS, yaitu software pengolahan data untuk Teknik analisis Structural
Equation Modeling (SEM) dengan metode Partial Least Squares (PLS).

HASIL DAN BAHASAN

Peneliti berhasil mendapatkan responden sebanyak 237 orang. Semua responden pernah
menggunakan jasa Lotus Tour & Travel dan berdomisili di Belitung. Berdasarkan jenis
kelamin 43,50% adalah laki-laki dan 56,50% adalah perempuan. Berdasarkan usianya
mayoritas responden berusia antara 21 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 47.7%. Untuk
pendidikan, persenan terbesar sebanyak 43,50% yaitu SMA/SMK. Berdasarkan pekerjaannya
mayoritas responden adalah wiraswasta sebanyak 32,90%. Berdasarkan pendapatan, mayoritas
dari responden sebanyak 32,90% memiliki pendapatan sebesar 4-8jt.

ANALISIS DESKRIPTIF

Analisis deskriptif untuk semua variabel dan setiap indikatornya ditunjukkan pada tabel
berikut:
TABEL 1. Analisis Deskriptif
Variabel Indikator Mean Kategori
1. Karyawan Lotus Tour & Travel ramah dan sopan 4.565 Setuju
2. Karyawan Lotus Tour & Travel memberikan 4.443 Setuju
pelayanan yang baik
Service Quality 3. Karyawan Lotus Tour & Travel selalu berusaha 4,506 Setuju
(SQ) membantu saya
Mean (4.483) 4. Karyawan Lotus Tour & Travel memiliki 4.447 Setuju
pengetahuan yang baik tentang produk dan jasa
yang ditawarkan
5. Saya merasakan keamanan bertransaksi dengan 4.456 Setuju
Lotus Tour & Travel
1. Menggunakan jasa Lotus Tour & Travel sangat 4.519 Setuju
menyenangkan
Satisfaction 2. Saya puas dengan pelayanan Lotus Tour & Travel 4.456 Setuju
(SAT)
Mean (4.426) 3. Keputusan menggunakan jasa Lotus Tour & Travel 4.409 Setuju
adalah keputusan yang tepat
4. Pelayanan yang diberikan Lotus Tour & Travel 4.392 Setuju
melebihi ekspetasi saya
5. Pelayanan yang diberikan oleh Lotus Tour & Travel 4.354 Setuju
melebihi pelayanan Tour & Travel lainnya
1. Saya akan membicarakan hal-hal positif tentang 4.418 Setuju
Lotus Tour & Travel
2. Saya akan merekomendasikan Lotus Tour & Travel 4.439 Setuju
jika ada yang mencari jasa perjalanan
Word of mouth 3. Saya akan merekomendasikan ke teman saya untuk 4.443 Setuju
(WOM) menggunakan Lotus Tour & Travel
Mean (4.409) 4. Saya akan merekomendasikan ke keluarga saya 4.443 Setuju
untuk menggunakan Lotus Tour & Travel
 5. Saya akan membicarakan hal-hal positif jika ada 4.304 Setuju
kritik dari orang lain tentang Lotus Tour & Travel
1. Pilihan nomor 1 saya adalah Lotus Tour & Travel 4.506 Setuju
jika saya ingin berpergian
Repurchase intention 2. Saya berniat menggunakan kembali jasa Lotus Tour 4.451 Setuju
& Travel di waktu mendatang
(RI) 3. Saya sangat mungkin menggunakan kembali jasa 4.430 Setuju
Lotus Tour & Travel
Mean (4.455) 4. Saya memilih untuk menggunakan jasa Lotus Tour 4.435 Setuju
& Travel dikemudian hari

Berdasarkan data diatas semua variabel dan indikator memiliki nilai mean dengan
kategori setuju yang berarti rata-rata dari responden menjawab setuju pada pernyataan yang
telah diberikan melalui kuesioner.

UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS

Uji Validitas
Dalam pengujian validitas, ada dua 2 uji yaitu validity convergent dan validity
discriminant. Pada uji validity convergent indikator harus memiliki nilai outer loading lebih
desar dari 0,70 dan nilai AVE (Average Variance Extracted) lebih besar dari 0,50 baru
dinyatakan valid ((Ghozali, 2021)). Pada path model awal dengan total 19 indikator yang
ditunjukkan pada gambar dibawah, masih banyak indikator yang tidak memenuhi syarat.

GAMBAR 2. Path Model Awal

Sehingga dilakukan tahap eliminasi sebanyak tiga kali dan terdapat 10 indikator yang
harus dikeluarkan yaitu SQ1, SQ2, SQ5, SAT1, SAT2, SAT5, WOM1,WOM5, RI1 dan RI4.
 Path model akhir dapat dilihat pada gambar berikut :

GAMBAR 3. Path Model Akhir

Dengan path model akhir, maka nilai outer loading dan AVE yang dihasilkan adalah :

TABEL 2. Validity Convergent

Variabel Indikator Outer Loading AVE Validitas
SQ3 0,770 Valid
Service Quality 0,641
SQ4 0,809 Valid
SAT3 0,854 Valid
Satisfaction 0,649
SAT4 0,754 Valid
WOM2 0,740 Valid
Word of Mouth 0,624
WOM3 0,772 Valid
WOM4 0,744 Valid
RI2 0,738 Valid
Repurchase Intention 0,566
RI3 0,859 Valid

Pada tabel di atas menunjukkan hasil kesembilan indikator yang memiliki nilai outer
loading dan AVE lebih besar dari 0,70 dan 0,50, sehingga dapat dinyatakan valid.

Untuk uji validity discriminant, penelitian menggunakan kriteria Fornell dan Larcker
dimana nilai kuadrat AVE harus lebih besar dari korelasi antar konstruk laten, nilai cross
loading harus lebih besar dari 0,70 dan HTMT (Heterotrait-Monotrait Ratio) harus lebih kecil
dari 0,90 ((Ghozali, 2021)).

TABEL 3. Fornell dan Larcker

Repurchase
Satisfaction Service Quality Word of Mouth
Intention
Repurchase
0,801
Intention

Satisfaction 0,479 0,806

 Service Quality 0,304 0,261 0,790

Word of Mouth 0,466 0,376 0,422 0,752

Tabel di atas menunjukkan hasil kuadrat AVE (ditulis dengan font tebal) semua variabel
memiliki nilai yang lebih besar dari korelasi antar konstruk laten. Sehingga semua variabel
memenuhi kriteria Fornell dan Larcker.

TABEL 4. Cross Loading

Repurchase
Satisfaction Service Quality Word Of Mouth
Intention
RI2 0,738 0,302 0,258 0,345

RI3 0,859 0,450 0,237 0,399

SAT3 0,404 0,854 0,255 0,349

SAT4 0,367 0,754 0,157 0,248

SQ3 0,212 0,190 0,770 0,324

SQ4 0,267 0,221 0,809 0,342

WOM2 0,352 0,318 0,256 0,740

WOM3 0,379 0,309 0,393 0,772

WOM4 0,312 0,209 0,288 0,744

Tabel di atas menunjukkan setiap indikator memiliki nilai cross loading lebih besar dari
0,70 dan setiap indikator blok memiliki nilai lebih besar daripada indikator blok lainnya,
sehingga semua indikator memiliki validity discriminant yang baik.

TABEL 5. Heterotrait-Monotrait Ratio

Repurchase
Satisfaction Service Quality Word of Mouth
Intention
Repurchase
Intention

Satisfaction 0,817

Service Quality 0,779 0,706

Word of Mouth 0,751 0,788 0,772

Berdasarkan hasil HTMT pada tabel di atas, setiap variabel memiliki nilai lebih kecil dari
0,90 sehingga variabel sudah memenuhi syarat dan dinyatakan valid.

Uji Reliabilitas
Dalam pengujian reliabilitas, Peneliti menggunakan composite reliability saja dan
Cronbach’s alpha ditemukan teorinya bahwa diabaikan. Menurut McNeish (2017), cronbach’s
alpha jarang memberikan ukuran reliabel yang tepat, asumsi yang diberikan kaku dan sering
dilanggar. Pada pelanggaran equivalence tau, perkiraan dari cronbach’s alpha membuat skala
tampak sangat tidak dapat diandalkan daripada kenyatannya. Sehingga peneliti hanya
menggunakan pendekatan composite reliability saja.

TABEL 6. Composite Reliability

Composite Realibility Hasil

Repurchase Intention 0,781 Reliable

Satisfaction 0,787 Reliable

Service Quality 0,768 Reliable

Word of Mouth 0,796 Reliable

Rule of thumb composite reliability adalah variabel harus lebih besar dari 0,70
((Ghozali, 2021)). Pada tabel di atas, hasil dari nilai composite reliability semua variabel
menunjukkan nilai lebih besar dari 0,70. Sehingga variabel dinyatakan reliable dan dapat
digunakan dalam penelitian.

UJI ASUMSI

Uji asumsi atau uji inner model akan menguji Coefficient Of Determination (R2), Cross-
validated Redundancy (Q2), Path Coefficients, dan Effect Size (f2).

Coefficient Of Determination (R2)

Rule of thumb uji coefficient of determinantion adalah nilai R2 sebesar 0,75, 0,50, dan
0,25 maka menggambarkan tingkat akurasi prediksi yang tinggi, sedang dan lemah ((Ghozali,
2021)). Berikut adalah hasil R2 :

TABEL 7. Coefficient Of Determination

R2 R2 Adjusted
Repurchase Intention 0,324 0,318
Satisfaction 0,068 0,064
Word of Mouth 0,253 0,247

Berdasarkan tabel R2 Adjusted menunjukkan bahwa variabel Repurchase Intention

dipengaruhi oleh variabel Service Quality sebesar 31,80%, Satisfaction dipengaruhi oleh
variabel Service Quality sebesar 6,40% dan Word of Mouth dipengaruhi oleh variabel Service
Quality sebesar 24,70%
Berdasarkan dari tabel R2 menunjukkan bahwa variabel repurchase intention
menggambarkan tingkat akurasi yang lemah dengan nilai 0,324, variabel satisfaction 0,068 dan
variabel word of mouth 0,253.

Cross-validated Redundancy (Q2)

Rule of thumb cross validated redundancy adalah jika nilai Q2 lebih besar dari 0 maka
variabel tersebut menunjukkan model predictive relevance ((Ghozali, 2021)).
 Berikut adalah hasil Q2 :
TABEL 8. Cross-validated Redundancy
Q2 (=1-SSE/SSO)
Repurchase Intention 0,200
Satisfaction 0,033
Word of Mouth 0,129

Pada tabel uji cross validated redundancy menunjukkan nilai Q2 untuk semua variabel
lebih besar dari nol. Sehingga semua variabel menunjukkan model jalur predictive relevance.

Path Coefficients
Jika nilai path coefficient yang dihasilkan lebih dekat pada nilai +1 maka hubungan
variabel positif yang kuat dan jika mendekati nilai -1 menunjukkan hubungan variabel negative
yang kuat ((Ghozali, 2021)). Uji path coefficients terbagi 2, uji untuk direct effect dan indirect
effect. Berikut adalah Path coefficient untuk direct effect:

TABEL 9. Path Coefficients Direct Effect

Original Sample
Satisfaction -> Repurchase Intention 0,354
Satisfaction -> Word Of Mouth 0,285
Service Quality -> Satisfaction 0,261
Service Quality -> Word Of Mouth 0,347
Word Of Mouth -> Repurchase Intention 0,333

Untuk hasil uji direct effect di atas menunjukkan bahwa semua jalur direct effect
memiliki nilai yang positif namun nilai tersebut masih jauh dari angka +1, sehingga memiliki
hubungan positif tapi tidak kuat.
Berikut adalah hasil Path coefficients untuk indirect effect:

TABEL 10. Path Coefficients Indirect Effect

Original Sample
Service Quality -> Satisfaction -> Repurchase
0,092
Intention
Service Quality -> Word Of Mouth ->
0,116
Repurchase Intention

Hasil uji indirect effect juga menunjukkan semua jalur memiliki nilai positif namun jauh
dari angka +1. Sehingga jalur indirect effect memiliki hubungan yang positif namun tidak kuat.

Effect Size
Rule of thumbnya adalah nilai effect size sebesar 0,02, 0,25 atau 0,35 mewakiliki efek yang
kecil, moderate atau besar terhadap variabel endogen dan eksogen ((Ghozali, 2021)).
Berikut adalah hasil dari effect size :
TABEL 11. Effect Size

Path Effect Size Keterangan

Service Quality -> Satisfaction 0,073 Kecil

Service Quality -> Word Of

0,150 Kecil
Mouth

Satisfaction -> Word Of Mouth 0,101 Kecil

Word Of Mouth -> Repurchase

0,141 Kecil
Intention
Satisfaction -> Repurchase
0,159 Kecil
Intention

Pada hasil table effect size di atas menunjukkan hasil di bawah 0,25, sehingga semua jalur
hubungan memiliki efek yang kecil.

UJI HIPOTESIS

Uji hipotesis terbagi 2, direct effect dan indirect effect. Dalam pengujian hipotesis
menggunakan metode bootstrap dengan syarat nilat t-statistic memiliki nilai lebih besar dari
1,96 dengan significance level 5 dan jika p-value memiliki nilai lebih kecil dari 0,05.% maka
hipotesis diterima ((Ghozali, 2021)).

Direct Effect
Berikut adalah hasil uji hipotesis untuk direct effect :

TABEL 12. Uji Hipotesis Direct Effect

Hipotesis t-statistic p-value Hasil

Service Quality ->

3,625 0,000 Diterima dan sangat signifikan
Satisfaction
Service Quality -> Word Of
5,441 0,000 Diterima dan sangat signifikan
Mouth
Satisfaction -> Word Of
3,497 0,000 Diterima dan sangat signifikan
Mouth
Word Of Mouth ->
5,729 0,000 Diterima dan sangat signifikan
Repurchase Intention
Satisfaction -> Repurchase
6,195 0,000 Diterima dan sangat signifikan
Intention

Berdasarkan hasil tabel di atas maka penjelasan untuk hipotesis direct effect adalah
sebagai berikut :
1. Hipotesis 1 : Service Quality -> Satisfaction
Nilai t-statistic menujukkan hasil sebesar 3,625 dan Nilai p-value 0,000. Maka Ha1
diterima bahwa Service Quality memiliki pengaruh terhadap Satisfaction dan sangat
signifikan, sehingga H01 ditolak.
 2. Hipotesis 2 : Service Quality -> Word of Mouth
Nilai t-statistic menujukkan hasil sebesar 5,441 dan Nilai p-value 0,000. Maka Ha2
diterima bahwa Service Quality memiliki pengaruh terhadap Word of Mouth dan
sangat signifikan, sehingga H02 ditolak.
3. Hipotesis 3 : Satisfaction -> Word of Mouth
Nilai t-statistic menujukkan hasil sebesar 3,497 dan Nilai p-value 0,000. Maka Ha3
diterima bahwa Satisfaction memiliki pengaruh terhadap Word of Mouth dan sangat
signifikan, sehingga H03 ditolak.
4. Hipotesis 4 : Word of Mouth -> Repurchase Intention
Nilai t-statistic menujukkan hasil sebesar 5,729 dan Nilai p-value 0,000. Maka Ha4
diterima bahwa Word of Mouth memiliki pengaruh terhadap Repurchase Intention dan
sangat signifikan, sehingga H04 ditolak.
5. Hipotesis 5 : Satisfaction -> Repurchase Intention
Nilai t-statistic menujukkan hasil sebesar 6,195 dan Nilai p-value 0,000. Maka Ha5
diterima bahwa Word of Mouth memiliki pengaruh terhadap Repurchase Intention dan
sangat signifikan, sehingga H05 ditolak. Satisfaction memiliki pengaruh terhadap
Repurchase Intention dan sangat signifikan, sehingga H05 ditolak. Berdasarkan dari
nilai t-statistic yang menunjukkan hasil 6,195 yang dimana nilai tersebut paling besar
diantara hipotesis lainnya, yang artinya hubungan yang paling besar dan juga
mendominasi adalah hubungan antara variabel satisfaction dan repurchase intention
untuk direct effect.

Indirect Effect
Berikut adalah hasil uji hipotesis untuk indirect effect:

TABEL 12. Uji Hipotesis Indirect Effect

t-statistic p-value Hasil

Service Quality -> Satisfaction 3,275 0,001 Diterima dan signifikan

-> Repurchase Intention

Service Quality -> Word Of 3,779 0,000 Diterima dan sangat signifikan
Mouth -> Repurchase
Intention

Berdasarkan hasil tabel di atas maka penjelasan untuk hipotesis indirect effect adalah
sebagai berikut :
1. Hipotesis 6 : Service Quality -> Satisfaction -> Repurchase Intention
Nilai t-statistic menujukkan hasil sebesar 3,275 dan Nilai p-value 0,001. Maka Ha6
diterima bahwa Service Quality memiliki pengaruh terhadap Repurchase Intention
yang dimediasi oleh Satisfaction dan signifikan, sehingga H06 ditolak.
2. Hipotesis 7 : Service Quality -> Word Of Mouth -> Repurchase Intention
Nilai t-statistic menujukkan hasil sebesar 3,779 dan Nilai p-value 0,000. Maka Ha7
diterima bahwa Service Quality memiliki pengaruh terhadap Repurchase Intention
yang dimediasi oleh Word of Mouth dan sangat signifikan, sehingga H07 ditolak.
Berdasarkan dari nilai t-statistic yang menunjukka hasil 3,778 yang dimana nilai
tersebut paling besar diantara hipotesis lainnya, yang artinya hubungan yang paling
besar dan juga mendominasi adalah hubungan antara variabel service quality terhadap
repurchase intention yand dimediasi oleh Word of Mouth untuk indirect effect.
 IMPLIKASI MANAJERIAL

Berdasarkan penelitian ini dan teori pendukung menunjukkan bahwa service quality yang
dimediasi oleh satisfaction dan word of mouth memiliki pengaruh yang signifikan dalam
meningkatkan repurchase intention. Sehingga diharapkan perusahaan Lotus Tour & Travel
dapat mempertahankan atau meningkatkan tingkat satisfaction pelanggan dengan cara
memberikan service quality yang baik seperti bersikap yang ramah kepada pelanggan,
memberikan respon yang cepat, memberikan pelayanan sesuai permintaan pelanggan.
Konsistensi service quality yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan akan
menciptakan ketertarikan pelanggan untuk merekomendasikan keteman atau kerbatnya (Word
of Mouth). Jika pelanggan diberikan service quality yang baik dan merasa puas maka
kemungkinan besar mereka memiliki repurchase intention dan menggunakan jasa Lotus Tour
& Travel lagi.
Berdasarkan dari hasil penelitian dapat ditarik juga implikasi teoritisnya bahwa service
quality berpengaruh terhadap satisfaction yang juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh (Setiawan & Sayuti, 2017) menunjukkan bahwa semakin baik service quality maka
semakin meningkat satisfaction pelanggan. Service quality memiliki pengaruh dan signifikan
terhadap word of mouth yang juga sejalan dengan penelitian (Aulia & Sendjaja, 2015)
menunjukkan bahwa semakin baik service quality maka meningkatkan kemauan pelanggan
untuk merekomendasikan kepada teman atau kerabatnya (word of mouth). Satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth yang juga sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh (Soleimani & Einolahzadeh, 2018) menunjukkan bahwa meningkatnya
satisfaction yang dirasakan oleh pelanggan akan meningkatkan word of mouth yang terjadi.
Word of mouth memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap repurchase intention
yang juga sejalan dengan penelitian Feng Ming Tsai dan Tat-Dat Bui (2021) menunjukkan
bahwa dari word of mouth yang dilakukan akan menimbulkan repurchase intention untuk
menggunakan Kembali jasa Lotus Tour & Travel. Satisfaction memilik pengaruh yang positif
dan juga signifikan terhadap repurchase intention yang juga sejalan dengan penelitian oleh
Andrianto Prasetya Nugrohoa dan Sri Rahayu Hijrah Hati (2020) menunjukkan bahwa
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan Lotus Tour & Travel akan memengaruhi apakah
pelanggan ingin menggunakan jasanya kembali. Service quality memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh satisfaction yang juga
sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Khoiriyah, 2017) menunjukkan bahwa service
quality yang baik akan menciptakan satisfaction kepada pelanggan yang nantinya pelanggan
memiliki repurchase intention untuk menggunakan jasa Lotus Tour & Travel lagi. Service
quality berpengaruh positif dan juga signifkan terhadap repurchase intention yang dimediasi
oleh word of mouth yang juga sejalan dengan penelitian (Prayoga, 2020) bahwa service quality
yang baik akan meningkatkan word of mouth dan akan menciptakan repurchase intention
kepada pelanggan.

SIMPULAN

Berdasarkan dari pembahasan dan hasil penelitian yang telah dijelaskan sebelumnya,
maka dapat dijabarkan sebagai berikut:
1. Service quality terhadap satisfaction pada repurchase intention perusahaan Lotus Tour
& Travel memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan.
2. Service quality terhadap word of mouth pada repurchase intention perusahaan Lotus
Tour & Travel memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan.
3. Satisfaction terhadap word of mouth pada repurchase intention perusahaan Lotus Tour
& Travel memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan.
 4. Word of mouth terhadap repurchase intention pada repurchase intention perusahaan
Lotus Tour & Travel memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan.
5. Satisfaction terhadap repurchase intention pada repurchase intention perusahaan Lotus
Tour & Travel memiliki pengaruh positif dan sangat signifikan.
6. Service quality terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh satisfaction pada
repurchase intention perusahaan Lotus Tour & Travel memiliki pengaruh positif dan
signifikan.
7. Service quality terhadap repurchase intention yang dimediasi oleh word of mouth pada
repurchase intention perusahaan Lotus Tour & Travel memiliki pengaruh positif dan
sangat signifikan.
Dari hasil olah data berikut dapat disimpulkan bahwa ketujuh hipotesis diterima dan
dapat diambil kesimpulan bahwa service quality memiliki pengaruh terhadap repurchase
intention yang dimediasi oleh satisfaction dan word of mouth secara positif dan juga signifikan.
Dari hasil tersebut perusahaan Lotus Tour & Travel sudah memberikan service quality yang
baik sehingga membuat pelanggan merasa puas dan mau merekomendasikan jasa Lotus Tour
& Travel kepada teman atau kerabatnya serta memiliki repurchase intention untuk
menggunakan jasa Lotus Tour & Travel lagi dimasa akan datang. Namun Lotus Tour & Travel
juga tetap harus meningkatkan kinerjanya dan melakukan inovasi dengan cara mengikutkan
karyawannya untuk workshop mengenai service quality guna memiliki pengetahuan lebih
lanjut tentang service quality.
Penelitian ini memerlukan penelitian lanjutan guna dapat memberikan manfaat. Peneliti
menyarankan untuk meneliti lebih lanjut mengenai repurchase intention pada perusahaan agen
tour dengan menggunakan variabel lainnya, misalnya variabel digital marketing karna dijaman
sekarang hal tersebut merupakan hal yang paling penting di dunia bisnis. Peneliti juga
menyarankan untuk melakukan penelitian pada perusahaan agen tour yang memiliki skala
lebih besar untuk mendapat jangkauan lebih besar.

ACKNOWLEDGEMENT

Terima kasih kepada Allah SWT atas segala karunia, rahmat dan hidayah-Nya sehingga
peneliti dapat melakukan penelitian ini. Terima kasih kepada Bapak Prof. Dr.Ir Harjanto
Prabowo, M.M selaku Rektor Binus University, Agus Putranto, S. Kom., M.T., M.Sc., selaku
Direktur Online Learning Binus University, Dr. Hartiwi Prabowo, S.E., M.M., selaku Ketua
Jurusan Manajemen, kepada Bu Lianna Wijaya selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing peneliti dalam proses penulisan, Bapak Ayie Gardiansyah Iskandar selaku
founder dari perusahaan Lotus Tour & Travel yang telah memberikan izin kepada peneliti
untuk melakukan penilitian ini, serta karyawan yang bersedia membantu memberikan
informasi dan data yang diperlukan untuk penelitian ini, kepada keluarga peneliti yang telah
memberikan dukungan, bantuan dan perhatian dalam penyusunan penelitian ini, Teman –
teman kelas JMEA atas kerjasamanya selama perkuliahan dan kepada dosen dan karyawan
Binus Online Learning yang telah membantu selama proses perkuliahan.

REFERENSI

Ajzen, I. (1991). Organizational Behavior and Human Decision Processes. 179–211.

https://doi.org/10.1080/10410236.2018.1493416
Ajzen, I., & Fishbein, M. (1980). Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior.
Englewood Cliffs, N.J. : Prentice-Hall.
Ardianto, Y., Thalib, S., & Riskarini, D. (2021). Analisis Repurchase Intention Melalui Customer
Satisfaction Dilihat Dari Experiential Marketing DAN Serviscape. Jurnal Riset Bisnis, 4(2),
155–172.
Aulia, S., & Sendjaja, S. D. (2015). Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan dan Word of
Mouth di Perguruan Tinggi Swasta. Jurnal Prosiding Seminar Nasional Cendekiawan.
Ghozali, Prof. H. I. (2021). Partial Least Square Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan
Program SmartPLS 3.2.9 Untuk Penelitian Empiris (3rd ed.). Universitas Diponegoro.
Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of
Marketing Theory and Practice, 19(2), 139–152. https://doi.org/10.2753/MTP1069-
6679190202
Joesyiana, K. (2018). Pengaruh Word Of Mouth Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada
Media Online Shop Shopee Di Pekabaru (Survey pada Mahasiswa Semester VII Jurusan
Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Islam Riau). Jurnal
Valuta, Vol. 4(1), 71–85.
Khoiriyah, S. I. M. (2017). Pengaruh Service Quality Terhadap Revisit Intention Dengan
Satisfaction Sebagai Mediasi (Studi Pada Pengunjung Tempat Wisata Banyu Biru di
Kabupaten Magetan). Universitas Brawijaya.
Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Indeks Kelompok Gramedia.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principle of Marketing Global Edition (17th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management Global Edition (15th ed.). Pearson.
McNeish, D. (2017). Thanks coefficient alpha, We’ll take it from here. Psychological Methods,
23(3), 412–433. https://doi.org/10.1037/met0000144
Prayoga, B. G. R. (2020). Faktor Minat Pemesanan Produk Kembali Pada Biro Perjalanan Wisata
(Travel Agent) Di Kota Batam Yang Berkaitan Pada Aspek Pelayanan dan Kualitas.
UNIVERSITAS INTERNASIONAL BATAM.
Setiawan, H., & Sayuti, A. J. (2017). Effects of Service Quality, Customer Trust and Corporate
Image on Customer Satisfaction and Loyalty: An Assessment of Travel Agencies Customer in
South Sumatra Indonesia. IOSR Journal of Business and Management, 19(05), 31–40.
https://doi.org/10.9790/487x-1905033140
Soleimani, A. G., & Einolahzadeh, H. (2018). The influence of service quality on revisit intention:
The mediating role of WOM and satisfaction (Case study: Guilan travel agencies). Cogent
Social Sciences, 4(1), 1–14. https://doi.org/10.1080/23311886.2018.1560651
Sugiyono, D. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Tindakan.