Pemulihan layanan atau disebut juga dengan service recovery adalah sesuatu yang

akan dilakukan oleh perusahaan setelah terjadinya suatu kegagalan layanan.

Pemulihan layanan terjadi ketika adanya komplain dari pelanggan dan hal tersebut
menimbulkan ketidakpuasan bagi pelanggan. Pemulihan layanan bukan hanya sekedar
penangan terhadap keluhan dan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan,
tujuan pemulihan layanan adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Pemulihan layanan memainkan peran penting dalam mencapai kepuasan pelanggan. Selain
itu pemulihan layanan membuktikan seberapa besar komitmen penyedia jasa terhadap
pelanggan. Dalam jangka panjang, pemulihan layanan juga mempengaruhi loyalitas
pelanggan dan profitabilitas perusahaan di masa depan.Untuk memberikan pemulihan
layanan yang baik, perusahaan jasa memang harus mengeluarkan biaya yang tidak
sedikit. Namun perusahaan harus melihat upaya pemulihan bukan sebagai pusat biasa,
melainkan sebagai pusat keuntungan (profitcenter). Pemulihan layanan memberikan
keuntungan melalui kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut Kasmir (2006:67) agar pelayanan yang
diberikan memuaskan adalah sebagai berikut :
1. tersedianya karyawan yang baik
2. tersedianya sarana dan prasarana yang baik
3. bertanggung jawab kepada pelanggan dari awal hingga selesai
4. mampu melayani secara cepat dan tepat
5. mampu berkomunikasi dengan baik
6. memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
7. memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik
8. berusaha memahami kebutuhan pelanggan
9. mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan

Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pelanggan

1. tidak sesuai dengan harapan pelanggan
2. layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. perilaku personil kurang memuaskan
4. suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. biaya terlalu tinggi karena jarak terlalu jauh, harga tidak sesuai dengan
promosi atau iklan terlalu muluk

Matos et al.(2009) menyatakan keadilan pemulihan layanan terdiri atas tiga dimensi
yaitu :
1. keadilan distributif adalah keadilan yang dirasakan dari adanya ganti rugi yang
ditawarkan penyedia layanan.
2. keadilan prosedural adalah keadilan yang dirasakan dari kebijakan pertukaran.
3. dan keadilan interaksional adalah cara penyedia layanan merespon keluhan
pelanggan.