Strategi dan Program Pemasaran Rumah Sakit TEMPAT PRAKTIK drg.

BECKETT
Oleh TIM Penyaji : Novita Nugraheni Saputri Priyangga Setio Nugroho Rifki Albana Sisyani Tati Fatmawati Waskitho Nugroho

RINGKASAN KASUS
Tempat Praktik Gigi Dr.Beckett mengharapkan perbedaan kualitas yang dapat terlihat jelas oleh pasiennya. Dr.Barbro Beckett merenung ketika ia memeriksa kantor yang menjadi tempat praktik giginya yang telah mapan. Ia baru-baru ini telah pindah ke lokasinya yang sekarang. Dari tempat praktiknya yang ia rasakan terlalu sesak untuk memungkinkan stafnya bekerja secara efisien. suatu faktor yang makin penting karena biaya untuk menyediakan perawatan gigi terus naik. Walaupun Beckett menyadari bahwa kenaikan produktivitas sangatlah perlu, ia tidak ingin menurunkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pasiennya.

Question 1
1. PRODUCT Menyediakan perawatan gigi yang bagus dengan cara yang efisien dan menguntungkan dalam lingkungan yang penuh perhatian dan bermutu. Standarisasi beberapa tindakan rutin, sehinggan kesalahan kesalahan dapat berkurang dan semua pasien menerima tingkat perawatan yang sama. Pasien tidak boleh menunggu lebih dari 20 menit tanpa diberikan pilihan untuk menentukan jadwal kembali, dan karyawan sering menelpon pasien sebelumnya apakah mereka tahu akan terjadi keterlambatan. Semua pasien harus menjalani pemeriksaan awal sehingga dapat dilakukan penilaian kebutuhan dan mengajari tentang jasa yang akan diberikan.

Cont
2. PRICE Harga menyesuaikan kualitas pelayanan 3. PLACE Desain Skandinavia yang mencerminkan warisan swedia dan memperhatikan hal hal yang rinci Tempat tempat perawatannya bersifat fungsional dan menarik Semua peralatan teknis modern dan bersih 4. PROMOTION Pemasarannya adalah mouth to mouth

Cont
5. PROCESS Meningkatkan kualitas sistem praktik Dari awal berdiri sudah memiliki 2000 pasien 6 PEOPLE Dr Beckett menjunjung tinggi kesejahteraan para staffnya (Perawat dan Karyawan lain) 7. PHYSICAL EVIDENCE Hasil dari pemuasan pelanggan, akan meningkatkan penjualan yang lebih besar.

PERTANYAAN

Apa masalah yang dihadapi oleh Beckett? Apakah Anda merasa bahwa Beckett telah mengatasi masalahnya dengan efektif?

PERMASALAHAN
1. Mata kuliah yang diambil Beckett di fakultas kedokteran gigi banyak mengajarkannya tentang sisi teknis kedokteran gigi, tapi tidak satu pun tentang sisi bisnisnya. Ia tidak menerima pelatihan formal dalam cara menjalankan bisnis atau memahami kebutuhankebutuhan pelanggan. Bahkan, pedoman professional mencegah jenis pemasaran dan iklan apapun. 2. Biaya naik sebagai akibat dari undang-undang perburuhan, asuransi malpraktik, dan perlunya terusmenerus berinvestasi dalam peralatan baru dan pelatihan staf karena teknologi-teknologi baru diperkenalkan.

Lanjutan Permasalahan
3. Beckett telah memutuskan untuk tidak menjadi penyedia HMO (HMOhealth maintenance organizations) karena tingkat penggantian biayanya hanya mencapai 80 hingga 85 persen dari biaya yang biasanya ia kenakan. Ia merasa bahwa ia tidak dapat menyediakan perawatan berkualitas tinggi kepada pasien dengan tarif ini. 4. Karena perawatan yang berkualitas lebih tinggi tentu lebih mahal, pasien-pasien Beckett kadang-kadang harus membayar ongkos untuk biaya yang tidak tertutup oleh polis asuransi mereka. Kalau perbedaan kualitasnya tidak begitu besar, pasien ini mungkin akan memutuskan untuk pindah ke dokter gigi HMO atau penyedia jasa lainnya dengan biaya yang lebih rendah.

Lanjutan Permasalahan
5. Merancang ulang bisnis merupakan bagian yang mudah. kata Beckett. Membuktikan tingkat kualitas yang tinggi kepada pasien merupakan tugas yang berat
6. Walaupun Beckatt menikmati pekerjaan tersebut, ia mengatakan dapat saja sulit mempertahankan suatu sikap positif. Pekerjaan tersebut menuntut ketepatan dan perhatian untuk hal-hal kecil, dan tindakan tersebut sering menyakitkan bagi pasien. Ia merasa seolah-olah ia sering mengalami situasi yang sulit karena ia tahu pasien sering merasa cemas dan tidak nyaman, yang membuat mereka lebih kritis terhadap penyerahan jasa

ALTERNATIF SOLUSI DAN ANALISIS

1.Drg. Beckett membekali dirinya untuk menjalankan bisnis praktik kedokteran gigi dengan menggunakan jasa konsultan, dimana hal ini dapat membantu Beckett memahami apa saja yang diperlukan oleh sebuah klinik praktek dokter gigi untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada pasien. 2.Peningkatan yang terjadi pada biaya biaya yang dikeluarkan pada klinik dokter gigi, dan keharusan untuk berinvestasi alat alat dengan teknologi yang lebih modern. Hal ini disadari oleh Beckett sebagai tantangan untuk meningkatkan pelayanan kliniknya.

Lanjutan analisis
Hal yang dilakukan Beckett untuk menghadapinya yaitu dengan meningkatkan beberapa aspek dalam klinik dokter giginya, antara lain berpindah ke tempat praktik baru yang dirasa lebih nyaman dan luas, kemudian didukung dengan desain arsitektur yang membuat suasana klinik menjadi lebih nyaman dan menenangkan, didukung dengan pelayanan yang ramah dan profesional yang dilakukan untuk mengurangi kecemasan pasien dan meningkatkan kepuasan pasien. Kemudian Beckett memberikan kepada karyawannya banyak kesempatan untuk memperbaharui keterampilan mereka dengan mengikuti kuliah dan lokakarya untuk meningkatkan kemampuan akan pengoperasian teknologi teknologi terbaru.

Lanjutan Analisis
3. Drg. Beckett memutuskan untuk tidak mengikuti HMO (health maintenance organizations) dikarenakan takut akan mengurangi dari standar pelayanan yang akan diberikan kepada pasien. Sehingga Beckett memiliki solusi dengan meniti beratkan pada aspek kualitas, sehingga pasien akan merasakan keuntungan yang lebih dan kenyamanan jika memakai jasa klinik yang dimilkinya. Hal ini dibuktikan dengan memberikan tata ruang yang apik dan diisi dengan dengan berbagai fasilitas seperti buku, majalah, musik selama klinik dibuka, teknologi informatika, kemudian peningkatan dari aspek pelayanan. Semua aspek yang diberikan Beckett ditujukan agar pasien mendapatkan manfaat yang maksimal jika menggunakan jasa klinik dokter gigi yang dijalankannya.

Lanjutan Analisis
4. Keinginan pasien adalah dimana jika ia datang ke klinik kemudian mendapatkan pengalaman yang sangat melekat dari aspek kenyamanan tempat praktik, fasilitas pendukung, pelayanan ramah dan profesional dan kualitas dari dokter gigi yang ada. Hal ini dilakukan agar klinik Beckett memiliki nilai tambah dibandingkan dengan klinik yang bekerja sama dengan HMO. Sehingga masyarakat atau pasien akan merasa lebih puas menggunakan klinik Beckett dibandingkan dengan klinik HMO.

Lanjutan Analisis
5.Membuktikan tingkat kualitas yang tinggi kepada pasien dapat dilakukan dengan terus meningkatkan mutu pelayanan klinik Beckett, karena praktik klinik merupakan bisnis yang bergerak di bidang jasa, sehingga yang ditawarkan adalah bagaimana memberikan kepuasan tertinggi pada pasien. 6. Beckatt mencoba memperkuat gagasan bahwa perawatan gigi yang berkualitas tinggi bergantung pada hubungan jangka panjang yang postif antara pasien dan tim perawatan gigi. Sehingga Beckett sangat menyadari akan pentingnya peningkatan mutu pelayanan yang berkesinambungan,

Lanjutan Analisis
hal positif yang didapatkan Beckett yaitu pasien terus bertambah berdatangan yang dimana merupakan rekomendasi atau rujukan dari pasien lama atau yang sudah merasakan pelayanan di klinik Beckett, ini membuktikan bahwa terdapat kepuasaan pasien akan pelayanan di klinik Beckett.

REKOMENDASI HASIL
Rekomendasi yang diberikan adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan, dimana tetap mengutamakan kualitas dari segi tempat praktik, fasilitas pendukung, pelayanan ramah dan profesional, peningkatan teknologi praktik, peningkatan kemampuan staff dan dokter. Semua dilakukan untuk mengutamakan kenyamanan dan kepuasan pasien, sehingga kemudian akan merekomendasi kan tempat klinik tersebut kepada sanak keluarga atau teman yang lain. Dengan hal tersebut maka tidak dibutuhkan sistem atau metode pemasaran yang khusus, dikarenakan pasien akan terus berdatangan atas rekomendasi dari pasien sebelumnya yang puas dengan pelayanan yang diberikan.

Lanjutan Rekomendasi Hasil

Namun hal ini tidak akan bisa dirasakan oleh semua kalangan, sehingga hanya kalangan menengah keatas yang dapat menggunakan jasa klinik Beckett, maka dari itu perlu ditambahkan bagian tertentu di tempat kliniknya dimana juga menerima pasien HMO dimana alat dan teknologi pengoperasian gigi disesuaikan, namun tidak mengurangi dari aspek mutu pelayanan yang ramah dan profesional.

TERIMA KASIH