LATAR BELAKANG

ZAMAN NOW : PELAYANAN YANG BERKUALITAS :

Perubahan Masyarakat (sosial, ekonomi, pendidikan)

Perkembangan Teknologi Informasi
Tuntutan Regulasi
Tanggung Jawab PROFESIONAL
Finansial
 Handling
Customer
Complain IMPLEMENTASI

PELAYANAN
BERKUALITAS
Handling Service Building
Moment Positive
of Truth Excellence Attitude

Developing
Communicat
ion Skill
PENGERTIAN
Secara umum, definisi komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran-pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau
informasi. (Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich,
1988).
Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai kegiatan penyampaian
dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak lain, dengan tujuan untuk
mencapai kesamaan pandangan atas ide yang dipertukarkan tersebut (Ruben dkk,
1998; Gorden, 1978).
TUJUAN
Aplikasi definisi komunikasi dalam interaksi
antara ATLM dan pasien diartikan sebagai
tercapainya pengertian dan kesepakatan
yang dibangun ATLM bersama pasien
pada setiap langkah pengambilan
specimen pasien
ELEMEN DALAM KOMUNIKASI
1. Komunikator: orang yang menyampaikan pesan
2. Pesan : ide atau informasi yang disampaikan
3. Media : sarana komunikasi
4. Komunikan : pihak yang menerima pesan
5. Umpan Balik: respon dari komunikan terhadap pesan
yang diterimanya.
ATLM PERLU KEMAMPUAN:
Cara berbicara (Talking) cara bertanya
Mendengar (Listening) termasuk
memotong kalimat
Observasi agar dpt memahami yg
tersurat
Menjaga sikap
SASARAN KOMUNIKASI
1. Membuat komunikan mendengarkan atau melihat apa yang komunikator
katakan
2. Membuat komunikan memahami apa yang mereka dengar atau lihat
3. Membuat komunikan menyetujui apa yang telah mereka dengar
4. Membuat komunikan mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud
komunikator, dan maksudnya dapat diterima oleh komunikan
5. Memperoleh umpan balik dari komunikan.
 HUKUM KOMUNIKASI EFEKTIF
REACH = MERAIH
( Hanas, 2009; Prijosaksono, 2002;
Rusoni, 2007; Toha, 2008).
REACH
1. RESPECT : Sikap menghargai = menghasilkan sinergi = meningkatkan efektifitas
kinerja, individu maupun secara keseluruhan.
2. EMPATHY : menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang dihadapi oleh orang
lain..
3. AUDIBLE : dapat didengarkan atau dimengerti dengan baik oleh penerima
pesan.
4. CLARITY : Kejelasan, tidak menimbulkan multi interpretasi = keterbukaan =
transparansi , menimbulkan rasa percaya dari penerima pesan.
5. HUMBLE : Sikap rendah hati = penuh melayani, mau mendengar dan menerima
kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain, berani mengakui kesalahan,
rela memaafkan, lemah lembut dan penuh pengendalian diri, serta mengutamakan
kepentingan yang lebih besar
KOMUNIKASI = MOMENT OF TRUTH

Saat dimana pelanggan mendapatkan

kesan baru/pertama tentang apa saja
yang menyangkut individu atau bagian
dari kita dan dianggap oleh pelanggan
sebagai cermin dari organisasi kita secara
keseluruhan
Pengelolaan Moment of TRUTH

BERTRANSAKSI

KELUAR

DATANG

PELANGGAN ........
ADALAH SOSOK EMOSIONAL
KOMUNIKASI PHLEBOTOMY
Komunikasi
Interpersonal

Komunikasi
Profesional
KOMUNIKASI FLEBOTOMI

Komunikasi Interpersonal

Membangun
Kepercayaan
Diri Pasien
KOMUNIKASI FLEBOTOMI
Menolong dan
membantu serta
meringankan beban
yang di derita pasien
(fisik, mental atau
jiwa) gangguan
emosional (timbul
perasaan sedih,
takut, dan lekas
tersinggung)
KOMUNIKASI PHLEBOTOMY
Kesan lahiriah dan keramah tamahan mulai dari
senyum yang penuh ketulusan, kerapian
berbusana, sikap familiar, cara berbicara
(berkomunikasi) yang mamberikan kesan
menarik, bertempramen bijak, dan memcirikan
seorang Phlebotomist yang berkepribadian
yang dibutuhkan membantu proses
penyembuhan bagi pasien
Dewan Pimpinan Wilayah Banten
Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan
Indonesia
Unsur yg dapat berpengaruh thd
komunikasi terhadap pasien :
Aspek sosial, budaya, agama yang
beragam dan mewarnai perilaku
masyarakat
Sikap tenaga kesehatan yang selalu
membuka diri
Memahami perspektif pasien
Dewan Pimpinan Wilayah Banten
Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan
Indonesia
Komunikasi dan Pelayanan Pasien
Bicara berhadapan dengan
pasien memakai bahasa awam

Bicara dengan tim kesehatan

memakai istilah medik seperti
venipuncture tapi dengan
pasien untuk mendapatkan
darah
Mampu menerangkan prosedur
yang akan dilakukan pada
pasien, jangan pernah
mengatakan bahwa flebotomi
tidak sakit. Dibicarakan akan
terasa sedikit sakit
Komunikasi dan Pelayanan Pasien
Panggil pasien sesuai namanya

Hindari panggilan: sayang, mbak,

mas

Jangan terlalu banyak bicara

yang tidak perlu terutama pada
pasien yang memerlukan istirahat
Bicara dengan tenang dan suara
yang terang kecuali pada pasien
dg kesulitan pendengaran
Industri kesehatan adalah industri
dengan orientasi pelayanan
adalah customer service
Komunikasi Khusus
Berkomunikasi dengan
pasien stroke atau dengan
keterbatasan lainnya tetap
seperti berkomunikasi dengan
pasien normal karena mereka
masih bisa mendengar
Jangan berbicara pada
pasien koma
Tanda Petugas yang Profesional
Penampilan :
Memakai baju yang bersih, tidak berlebihan (ketat, jeans, seksi)
Rambut ditata rapih, tanpa warna yang mencolok
Tidak memakai perhiasan berlebih atau tattoo
Kuku pendek dan bersih, tanpa pewarna
Name tag jelas terbaca
Make up dan parfum sederhana
TINGKAH LAKU
Mengetuk pintu saat memasuki ruangan
Menyapa, tersenyum
Memperkenalkan diri, memandang,dan bicara jelas
Menjelaskan tujuan dan prosedur flebotomi
Mendengarkan dengan penuh perhatian
Berpenampilan tenang
Merespon keinginan pasien
SENTUHAN LAYANAN DARI HATI

Dewan Pimpinan Wilayah Banten

Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Medik
Indonesia