CUSTOMER RELATIONSHIP

MARKETING

Maya Dinama 101814453012

Eka Nurul Hidayah Puspa Seruni 101814453061

1
 Pengertian Customer Relationship
Marketing (CRM)

• Kotler and Keller (2006), CRM is “Process of managing detailed

information about individual customer and carefully managing all
customer “Touch point” to maximize customer loyalty. A customer
touch point is any occasion on which a customer encounters the
brand and product-from actual experience to personal or mass
communications to casual observation.”

2
• Metagroep (Peelen, 2003), “CRM as the automation of horizontally
integrated business processes invoving front office customer contact
points (Marketing, Sales, Service, and Support) via multiple,
inerconected delivery channels.”

3
 Kesimpulan

CRM merupakan suatu proses untuk membangun hubungan

antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan cara meningkatkan
nilai dan kepuasan pelanggan seperti: membentuk persepsi
mengenai produk atau organisasi atau jasa yang ditawarkan
melalui pemasar, penjual, layanan, dan layanan pendukung yang
membuat pelanggan untuk menjadi loyal.

4
Tujuan Customer Relationship Marketing
(CRM) (Lukas, 2001)

5
 Manfaat Customer Relationship Marketing
(CRM)
Penerapan Customer Relatonship Marketing menjanjikan
sejumlah manfaat utama

6
 Filosofi Customer Relationship
Marketing (CRM)

• Filosofi dari Customer Relatonship Marketing yaitu dimana organisasi

terus berusaha untuk belajar tentang kebutuhan dan preferensi
pelanggan, dalam rangka untuk memberikan layanan dan bagaimana
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara yang lebih baik.

• Pada akhirnya, filosofi Customer Relatonship Marketing berusaha

untuk memindahkan pelanggan menaiki tangga loyalitas dari suspect
sampai ke advocates (Smith dan Zook, 2011).

7
The Ladder of Loyalty Smith dan Zook
(2011)

8
Piramida Customer Relationship Marketing
Jan Curry dan Adam Curry, 2000
1. Top
2. Big
3. Medium
4. Small
5. Inactive
6. Prospects
7. Suspects
8. The rest of the world
 Komponen Customer Relationship
Marketing (CRM)

Lukas (2001), mengatakan bahwa keberhasilan CRM

ditentukan oleh tiga faktor utama yaitu

9
 Customer Relationship Marketing (CRM)
Activity
Nakhleh (2012) menjelaskan bahwa customer relationship
marketing akan digunakan sebagai alat atau dasar pengukuran
yaitu dengan:

10
 Youtube

https://youtu.be/J9BPpp2NTLc
https://youtu.be/EGTRaRcwYW8
https://www.youtube.com/watch?v
=HUmO0Z570bk

11
THANK YOU

12