✔

 ………..
 ………..
 ………..
 ………..
 ………..
1. …….
2. …….
3. …….
4. …….
5. …….
 Institute of Medicine - November 1999

 2.9%-3.7% hospital admissions result in adverse

events

 44.000 -98.000 deaths/year

 $17-29 billion costs

 7000 deaths from medication errors

 TOM PETERS (2006)

 Layanan RS terutama acute care adalah ladang

kematian (Acute-care facilities are “killing fields”)
 Seharus provider RS berorientasi pencegahan
daripada kuratif (Shift the “community” focus 90
degrees from “fix it” to “prevent it”)
 Misinya sangat jelas yaitu: Sembuh dari sakit-
Penyembuhan-Sehat Sejahtera (There are three
primary aims for “all this”: Wellness-Healing-
Health)
 Bagi masy pegguna jelas bedanya antara:
kesungguhan menyembuhkan atau provider yang
sekedar “cari uang” (I’m mad as hell and I’m not
going to take it anymore)
 Pelayanan kesehatan di Indonesia
menggambarkan bahwa dari hasil survey ICW
pada tahun 2009, ditemukan setidaknya
terdapat 67,0% pasien mengeluhkan
pelayanan RS dilihat dari sisi pelayanan
dokter, perawat, petugas kesehatan,
administrasi serta sarana/prasarana
Sumber:
 The Joint Commission,”HEALTH CARE AT THE CROSSROADS: Guiding Principles for the Development of the Hospital of the
Future’, 2008
 WHO,” Measuring Hospital Performance To Improve The Quality Of Care In Europe: A Need For Clarifying The Concepts And
Defining The Main Dimensions”, Report On A Who Workshop Barcelona, Spain, 10-11 January 2003
 Kaplan, R.S. and Norton, D.P,” Transforming the Balanced Scorecard from Performance Measurement to Strategic
Management: Part I”, Accounting Horizons, Vol. 15 No. 1, March 2001, pp 87 – 104
 1 2
Prinsip & Hambatan Kompetensi & Hukum
Komunikasi Efektif Komunikasi Efektif

5 3
RTLA Komunikasi Model SB

4
Praktek/Simulasi/Role Play
Komunikasi Model SBAR
 Pasien merasa tidak dipahami dan
diperlakukan semata sebagai objek, dan
bukan sebagai subjek yang memiliki tubuh
yang sedang sakit
 Pasien ragu apakah ia harus mematuhi
anjuran dokter atau tidak
 Pasien memutuskan untuk pergi ke dokter
lain
 Pasien memutuskan untuk pergi ke
pengobatan alternatif atau self therapy
1. Pesan tidak jelas
2. Adanya kesalahpahaman/miskomunikasi sesama petugas
3. Perbedaan dialek
4. Komunikasi yang mengancam
5. Komunikasi yang terputus antara manajemen dan pelayanan
6. Apatis
7. Komunikasi yang didasari dengan ketidakjujuran
8. Respon komunikasi yang kurang
9. Adanya distorsi komunikasi
10. Tenaga kesehatan kurang terampil menginformasikan
11. Komunikasi kurang lengkap
12. Kesulitas berkomunikasi dengan pasien
13. Sarana berkomunikasi yang kurang (rekam medis dan dokumentasi yang tidak
lengkap)
14. Teknik komunikasi yang tidak seragam
15. Ketidakkonsisten komunikasi
 Komunikasi yang tidak dapat dipahami,
 Multipersepsi,
 Ketidakpatuhan terhadap petunjuk yang
diberikan,
 Konflik,
 Kesalahan pelayanan/medis
 Sekitar 98.000 pasien rawat inap di AS meninggal
sebagai hasil kesalahan medis setiap tahunnya.
 Kegagalan komunikasi menyebabkan kesalahan
dalam pelayanan kepada pasien (Leonard, 2004)
 Kegagalan Komunikasi telah ditemukan menjadi
akar penyebab di hampir 70% dari peristiwa ini
(Rodgers, 2007)
 Karena itu maka perlu meningkatkan efektivitas
komunikasi antar pemberi layanan kesehatan.
• Pelayanan di RS melibatkan banyak
orang / profesi
• Dapat terjadi kegagalan komunikasi
jika tidak memiliki dasar
komunikasi efektif dalam pelayanan
1. Antar tim bekerja lintas fungsi dengan
mulus
2. Tim kerja melakukan perencanaan bersama
u/ mencapai sasaran mereka
3. Tim kerja memiliki sasaran-sasaran yang
jelas dan terukur
4. Beban kerja sesuai dengan pembagian
staffing
1. Hanya 13% antar tim bekerja lintas fungsi
dengan mulus
2. Hanya 16% tim kerja melakukan
perencanaan bersama u/ mencapai sasaran
mereka
3. Hanya 9% tim kerja memiliki sasaran-
sasaran yang jelas dan terukur
4. Beban kerja yang berlebihan  31%
 Penyebab terjadinya kesalahan obat adalah
 komunikasi (19%),
 pemberian label (20%),
 nama pasien yang membingungkan (13%),
 faktor manusia (42%),
 disain kemasan (20,6%)
 Kesalahan yang berhubungan dengan faktor
manusia antara lain berhubungan dengan:
 kurangnya pengetahuan (12,3%),
 kurangnya kinerja (13,2%),
 kelelahan (0,3%),
 kesalahan kecepatan infuse (7%),
 kesalahan dalam menyiapkan obat (7%).
 Jenis kesalahan yang paling banyak adalah
 salah obat (22%),
 over dosis (17%),
 salah rute obat (8%),
 salah tekhnik (7%),
 kesalahan dalam monitoring (7%)
 Terdapat lima tema yang menjadi hambatan
komunikasi efektif perawat dengan keluarga pasien
dalam perspektif perawat di Intensive Care Unit
Rumah Sakit Umum Al Islam Bandung yaitu:
 konflik peran,
 faktor demografi keluarga,
 kesalahpahaman,
 lingkungan dan situasi di ICU, dan
 kondisi psikologis keluarga.
 Rekomendasi:
 Pelatihan terkait komunikasi perawat dengan keluarga
pasien menjadi penting untuk dilaksanakan dalam upaya
meningkatkan kemampuan perawat seperti kemampuan
berbahasa asing dan kesabaran dalam menghadapi
situasi dan kondisi di ICU khususnya berhubungan dengan
keluarga pasien.
 “Ketika saya menelpon ke nurse station beberapa kali
masih mendengar rekan sejawat perawat pelaksana
menjawab telepon hanya diawali dengan kata “halo”
saja tanpa menyebutkan siapa nama penerima telepon
dan sedang bekerja di unit mana saat ini”. (Kepala
Keperawatan)
 “Perbedaan bahasa juga menjadi salah satu faktor yang
kami rasakan menjadi penghalang komunikasi antara
perawat dan pasien, karena Cibarusah terletak di
selatan kabupaten Bekasi yang berbatasan dengan
kabupaten Bogor maka mayoritas penduduknya
memakai bahasa sunda kasar sedangkan sebagian besar
perawat berasal dari luar daerah Jawa Barat.“
(Perawat Pelaksana)
 “Selama dirawat inap dua hari satu malam saya juga
kurang merasakan sapaan atau perhatian perawat akan
kondisi yang saya rasakan, contohnya pada waktu malam
hari seharusnya perawat menanyakan apakah saya dapat
beristirahat dengan cukup atau tidak, tetapi perawat
disini belum pernah ada yang menanyakannya.” (Pasien Ny
N)
 “Saya dan keluarga juga tidak diberi penjelasan tentang
fasilitas apa saja yang dapat digunakan di kamar selama
saya dirawat, atau alat apa saja yang dapat digunakan
untuk dapat berkomunikasi dengan perawat, saya dan
keluarga awalnya tidak tahu kalau terdapat bel yang
berada di sisi atas bed sehingga setiap kali memerlukan
atau menanyakan sesuatu keluarga saya harus bolak-balik
mendatangi nurse station” .(Pasien Ny N)
 “Saat keluarga saya menanyakan informasi kapan dokter
spesialis visit memeriksa ayah, perawat menjawab dengan
nada bicara yang ketus”. (Keluarga Pasien Ny S)
 Rumah Sakit wajib menerapkan standar keselamatan pasien
(43;1)

 Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk mencapai

Keselamatan Pasien (4.g)
 Meningkatkan komunikasi yang efektif (5.b)
 Melibatkan dan berkomunikasi dengan pasien (6.e)
 Koordinasi pelayanan dalam meningkatkan komunikasi (8.2)
 Komunikasi dan penyampaian informasi antar profesi
kesehatan (8.2)
 Menumbuhkan komunikasi dan koordinasi antar unit dan
individu berkaitan dengan pengambilan keputusan tentang
Keselamatan Pasien (10.1)
 Terdapat kolaborasi dan komunikasi terbuka secara sukarela
 Proses pengiriman informasi dari seseorang
dan penerimaan informasi oleh seseorang
melalui saluran tertentu (Silalahi, 2002)
 Proses saling membagi/ menggunakan
informasi
 Proses memindahkan stimulus untuk
mengubah tingkah laku, sehingga
menghasilkan perubahan tingkah laku dan
dapat menyampaikan pesan
 Suatu proses pengiriman pesan dari satu
orang kepada orang lain sebagai suatu upaya
untuk mendapatkan pengertian yang sama
Komunikasi 1
Komunikasi adalah bagian penting dari
mempengaruhi orang lain untuk memperoleh apa
yang kita inginkan.

Dari semua pengetahuan dan ketrampilan yang anda miliki,

pengetahuan dan ketrampilan komunikasi termasuk di antara
yang paling penting dan berguna. Karena ruang lingkup
komunikasi meliputi komunkasi dengan diri sendiri, dengan orang
lain, komunikasi kelompok dan komunikasi yang lain (J.A
Devito,1997)

Kemampuan berkomunikasi menunjukan kemampuan mengirimkan

pesan dengan jelas, manusiawi dan efisien, dan menerima pesan-pesan
secara akurat (D.B.Curtis,1992)

The quality of your life is the quality of your communication

skills. (Unlimited Power: Antony Robbins , 2001)
Komunikasi 3
 Meningkatkan kepuasan pasien dalam
menerima pelayanan medis dari
dokter/institusi
 Meningkatkan kepercayaan pasien kepada
dokter yang merupakan dasar hubungan
dokter – pasien yang baik
 Meningkatkan keberhasilan diagnosis terapi
dan tindakan medis
 Meningkatkan kepercayaan diri dan
ketegaran pada pasien fase terminal dll
 ide
Pengalaman masa lalu

Pesan Persepsi MEMORI BARU

TUJUAN
noise TINDAKAN

Saluran
MEDIA
INDERA
umpan
balik
Skill
Komunikasi
 Feedback

Massage (2)
Sender (1) Receiver (3)

Distortion

Communication is the process of sending and receiving

information among people…
1. Feedback is a method that can
be used to determine if
communication was successful.
2. Occurs when the receiver
responds to the message
3. Allows the original sender to
evaluate how the message was
interpreted and to make any
necessary adjustments or
clarification.
4. Feedback can be verbal or non-
verbal.
• Pesan harus jelas
 Gunakan istilah yang dimengerti, beri waktu untuk
menjelaskan
 Pembicara harus memberikan penjelasan Jelas tidak
mengandung beberapa arti dengan memilih kata, intonasi yang
tepat.
• Penerima pesan (pasien/keluarga) harus sedang dalam keadaan
siap menerima penjelasan (Siapkan tempat dan lingkungan yg
kondusif)

• Penerima pesan harus dipastikan bisa menerima

pesan/penjelasan dengan baik ( Tanyakan ulang apa yang
disampaikan pembicara, beri kesempatan bertanya hingga jelas)

• Interupsi atau Pengalihan Perhatian harus di

HINDARI
sambil bicara menerima telpon atau mengerjakan hal
lain, suara bising, suhu ruangan kurang nyaman dsb.
 Pembicara  Listener
 Respect dan  Persepsi
perhatian  Harapan
 Bahasa yg  Ggn Panca indera
digunakan  Kecepatan
 Pemilihan kata berfikir/daya
 Pemilihan Istilah tangkap
 Emosi  Personal interests
 Nada suara  Emosi
 Fokus perhatian
 No active listening!
 HAMBATAN FISIK (TUNA RUNGU, TUNA WICARA,
TUNA NETRA, GGN PERSEPSI SENSORI, GGN
KOGNITIF,TKT. KESADARAN DSB)
 HAMBATAN PSIKOLOGIS (KETIDAKPERCAYAAN)
 PERBEDAAN KULTUR
 Physical disabilities Psychological
Cultural Diversity

 Ggn  Ketidakpercaya • Kepercayaan thd

pendengaran an, perilaku kesehatan
 Ggn dan • Perbedaan bahasa
penglihatan kepribadian
• Kontak mata
 Moral
 Ggn wicara • Cara menghadapi
 pendidikan
 Over-reacting
kematian
 Bantahan • Sakit dan
 Menghakimi/lab penderitaannya
elling • sentuhan
 IDEatau GAGASAN yang jelas
 KOMUNIKATOR
 PENERIMA
 PESAN yang jelas
 MEDIA yang tepat
 STRATEGI yang sesuai
 Memberikan PERSEPSI yang seragam
 Panca indra PENERIMA yang baik

Manakah komponen komunikasi yang

paling penting dalam mencapai
kesuksesan komunikasi. Manakah yang
dapat diefektifkan
 Merubah perilaku

Bertukar pesan Menhasilkan aksi

memotivasi Memastikan pemahaman

Source: CGAP Direct

 Kompetensi
Untuk Keterampilan Komunikasi (1)
1. Mengidentifikasi 7 mitos tentang komunikasi
2. Alur proses komunikasi yang efektif  Contoh:
SBAR
3. Memahami & meningkatkan terhadap 3 tipe
komunikasi: Upward (ke atasan), Downward (ke
bawahan), and Lateral (sesama).
4. Memberikan feedback
5. Mengidentifikasi hambatan komunikasi

42
 Kompetensi
Untuk Keterampilan Komunikasi (1)
6. Menguasai komunikasi non verbal (bahasa tubuh)
7. Menguasai keterampilan mendengar serta hal-hal
yang menghambat aktivitas mendengar
8. Menguatkan keterampilan berbicara dan presentasi
9. Memiliki kemampuan menulis (komunikasi tidak
langsung)

43
Respect (sikap menghargai)
Empathy (kemampuan
mendengar)
Audible (dapat didengarkan atau
dimengerti dengan baik)
Clarity (jelas)
Humble (rendah hati)
Komunikasi 4
 Komunikasi itu layaknya bernapas

Kita terkadang lebih banyak berbicara

dari pada mendengar.
 Berusaha benar-benar mengerti orang lain
(emphatetic communication)
 Memenuhi komitmen atau janji
 Menjelaskan harapan
 Meminta maaf secara tulus ketika Anda
membuat kesalahan
 Memperlihatkan integritas pribadi.
 Memberikan asuhan pasien merupakan upaya yang
kompleks dan sangat bergantung pada komunikasi
dari informasi
 Komunikasi adalah
 kepada dan dengan komunitas,
 pasien dan keluarganya,
 antarstaf klinis, terutama Profesional Pemberi
Asuhan (PPA)
 Kegagalan dalam berkomunikasi merupakan salah
satu akar masalah yang paling sering menyebabkan
insiden keselamatan pasien.
 Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima
dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
 Komunikasi efektif sebagai dasar untuk
memberikan edukasi kepada pasien dan keluarga
agar mereka memahami kondisi kesehatannya
sehingga pasien berpartisipasi lebih baik dalam
asuhan yang diberikan dan mendapat informasi
dalam mengambil keputusan tentang asuhannya
 Edukasi kepada pasien dan keluarga diberikan
oleh staf klinis terutama PPA yang sudah terlatih
(dokter, perawat, nutrisionis, apoteker, dll.).
Mengingat banyak profesi yang terlibat dalam
edukasi pasien dan keluarganya maka perlu
koordinasi kegiatan dan fokus pada kebutuhan
edukasi pasien.
 Komunikasi Dengan Komunitas Masyarakat (MKE
1)
 Rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat untuk
memfasilitasi akses masyarakat ke pelayanan di
rumah sakit dan informasi tentang pelayanan yang
disediakan oleh rumah sakit.
 Ada regulasi, bukti pelaksanaan KE

 Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga (MKE 2)

 Rumah sakit memberikan informasi kepada pasien dan
keluarga tentang jenis asuhan dan pelayanan, serta
akses untuk mendapatkan pelayanan.
 Ketersediaan informasi layanan (brosur, website),
akses, alternatif asuhan/layanan di tempat lain
 Komunikasi dan edukasi kepada pasien dan
keluarga diberikan dalam format serta
bahasa yang mudah dimengerti (MKE 3)
 Terdapat komunikasi efektif untuk
menyampaikan informasi yang akurat dan
tepat waktu di seluruh rumah sakit termasuk
yang “urgent” (MKE 4)
 Informasi asuhan pasien dan hasil asuhan
dikomunikasikan antarstaf klinis selama
bekerja dalam sif atau antarsif (MKE 5)
 Rumah sakit menyediakan edukasi untuk
menunjang partisipasi pasien dan keluarga
dalam proses asuhan (MKE 6)
 Profesional pemberi asuhan (PPA) yang
memberikan edukasi harus mampu
memberikan edukasi secara efektif (MKE 7)
 Agar edukasi pasien dan keluarga dapat
efektif maka staf harus melakukan asesmen
kemampuan, kemauan belajar, dan
kebutuhan edukasi yang dicatat di dalam
rekam medis (MKE 8)
 Pemberian edukasi merupakan bagian
penting dalam proses asuhan kepada pasien
(MKE 9)
 Edukasi pasien dan keluarga termasuk topik
berikut ini, terkait dengan pelayanan pasien:
penggunaan obat yang aman, penggunaan
peralatan medis yang aman, potensi interaksi
antara obat dan makanan, pedoman nutrisi,
manajemen nyeri, dan teknik rehabilitasi
(MKE 10)
 Metode edukasi mempertimbangkan nilai-
nilai dan pilihan pasien dan keluarga, serta
memperkenankan interaksi yang memadai
antara pasien-keluarga dan staf klinis agar
edukasi efektif dilaksanakan (MKE 11)
 Dalam menunjang keberhasilan asuhan yang
berkesinambungan, upaya promosi kesehatan
harus dilakukan berkelanjutan (MKE 12)
 SBAR adalah format komunikasi, yang
awalnya dikembangkan oleh militer dan
disempurnakan oleh industri penerbangan
untuk mengurangi risiko yang terkait dengan
transmisi informasi yang tidak akurat dan
tidak lengkap (Rodgers, 2007).
 SBAR adalah alat komunikasi yang
menyediakan metode jelas
mengkomunikasikan informasi terkait dengan
temuan klinis.
 Melibatkan semua anggota tim kesehatan
untuk memberikan masukan ke dalam situasi
pasien termasuk memberikan rekomendasi.
 SBAR memberikan kesempatan untuk diskusi
antara anggota tim kesehatan atau tim
kesehatan lainnya.
 Dokter lebih memperhatikan karena
informasi yang ringkas
 Bekerja lebih cepat
 Mengkomunikasikan masalah dengan jelas
 Memberi kesempatan
 Menyampaikan saran kolaborasi
Klinis :
 Perawat ke Dokter, Petugas lab/Ro ke Dokter
 Dokter ke Spesialis
 Perawat – Perawat atau Dokter ke Dokter, dll

Non Klinis :
 Komunikasi dengan bagian maintanance, IT,
dll
 Kekuatan perawat berkomunikasi secara
efektif
 Dokter percaya pada analisa perawat karena
menunjukkan perawat paham akan kondisi
pasien
 Memperbaiki komunikasi = memperbaiki
keamanan pasien
 Terjadiefisiensi transfer informasi kunci /
informasi penting yang disampaikan melalui
SBAR
 Membantu menciptakan lingkungan yang
memungkinkan staf klinis mengekspresikan
keprihatinan mereka kepada kondisi pasien.
 Sebagai alat komunikasi informasi
melaporkan kondisi pasien secara lisan (baik
langsung maupun tidak langsung/ telp)
 Sebagai alat komunikasi serah terima pasien:
 dari satu unit pelayanan ke unit lain.
 antar shift dalam tim kesehatan.
 sementara waktu krn harus pergi
istirahat/pertemuan, dll
(S) Situation:
 Bagaimana situasi yang Anda
bicarakan?
 Menjelaskan kondisi terkini dan
keluhan yang terjadi pada pasien,
misalnya: penurunan tekanan darah,
gangguan irama jantung, sesak nafas,
dan lain-lain.
 Mengidentifikasi nama diri petugas dan
pasien
(B) Background:
 Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan
dengan situasi?
 Menggali informasi mengenai latar belakang klinis
yang menyebabkan timbulnya keluhan klinis
 Diagnosa
 Obat saat ini & alergi
 Tanda-tanda vital terbaru
 Hasil Lab: tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes
sebelumnya untuk perbandingan
 Riwayat medis
 Temuan klinis terbaru
(A) Assessment:
 Berbagi hasil penilaian klinis Anda
 Penilaian/pemeriksaan terhadap
kondisi pasien terkini sehingga perlu
diantisipasi agar kondisi pasien tidak
memburuk.
 Apa temuan klinisi?
 Apa analisis dan pertimbangan anda?
 Apakah masalah ini parah atau
mengancam kehidupan?
(R) Recommendation:
 Merupakan usulan sebagai tindak lanjut apa yang
perlu dilakukan untuk mengatasi masalah pasien
saat ini, misalnya: menghubungi dokter,
mengarahkan pasien untuk melakukan
pemeriksaan penunjang, dan lain-lain.
 Apa yang Anda inginkan terjadi dan kapan?
 Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan
untuk memperbaiki masalah?
 Apa solusi yang bisa Anda tawarkan dokter?
 Apa yang Anda butuhkan dari dokter untuk
memperbaiki kondisi pasien?
 Kapan waktu yang Anda harapkan tindakan ini
Situation
 Selamat pagi Dokter, saya Sr. Ana perawat lantai 6
ward MHJS
 Melaporkan pasien nama Ny. As
 Sebutkan kondisi pasien yang paling spesifik :
 Drainage dari tempat incisi………. atau
 Selang dada …………….. atau
 Penurunan pengeluaran urine…….. atau
 Pasien gelisah , ..……., ….…….
 Tanda-tanda vital : ……. (mengalami
penurunan/peningkatan)
Background
 Diagnosa masuk…….. Tgl. Masuk……

 tindakan yang dilakukan……..

 Obat-obatan yang baru diberikan…………..…. Allergies

……..
 O2 ____l/min _____% dalam berapa jam pemberian

 Hasil Lab. – masukkan tgl. dan waktu pemeriksaan,

bandingkan dengan hasil sebelumnya
 Cantumkan informasi klinis yang lain :
 Tingkat kesadaran ________
 Bunyi napas ____________
 Warna kulit _____________
 Urine output ____________
Asessment
 Apa penilaian anda pada situasi itu ?
 Saya pikir masalahnya adalah :……………………..
(tuliskan masalah yang anda pikirkan) atau
 Pasien kelihatannya tidak stabil.
Recommendation
 Apa yang anda inginkan dari dokter ?
 Recommendations/Interventions:
 haruskah saya mulai dengan pemberian O2,I.V.dll.?
 apakah pasien perlu diperiksakan X-RAY, BGA, ECG
dan test yag lain?
 jam berapa dokter akan datang?
 apakah dokter akan consul Dr. bedah/Dr. jantung
 apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?
 dll
 Ucapkan: “salam”.  Tataplah pandangan
pelanggan dengan raut
 Sebutkan nama ruangan muka tersenyum.
dan identitas penerima  Ucapkan salam serta
telepon. katakan: “ada yang
dapat kamibantu?”.
 Ucapkan: “ada yang
bisa dibantu?”.  Layani kebutuhan
pelanggan dengan
 Berikan informasi yang sebaik-baiknya.
benar dengan ucapan  Sampaikan informasi
yang baik. dengan ucapan yang
baik.
 Akhiri pembicaraan  Akhiri pelayanan
dengan mengucapkan dengan mengatakan:
terima kasih dan salam. “semoga lekas sembuh”
Menerima telepon danPelayanan
ucapkanlangsung
 “salam”.
 Sapalah pelanggan dengan
ucapan: “salam”
 Sampaikan: “apa yang dapat
kami bantu?”.
 Dengarkan pertanyaan
pelanggan dengan baik.
 Berikan informasi (jawaban)
sesuai kebutuhan pelanggan
dengan ucapan yang baik.
 Apabila perlu, hantarkan
pelanggan ke tempat yang
akan dituju.
 Akhiri pelayanan dengan
mengatakan: “semoga
bapak/ibu/saudara anda lekas
sembuh”, dan mengucapkan
“salam”.
Ketika melihat pengunjung dalam
kebingungan
 Salam
 P: Bapak/Ibu/Sdr/i, dokter
(sebutkan nama dokternya)
akan melakukan
pemeriksaan kepada
Bapak/Ibu/Sdr/i.
 Kemudian dokter
melakukan pemeriksaan,
dan setelah selesai...
 P : Alhamdulillah,
pemeriksaannya sudah
selesai. Mudah-mudahan
kondisi Bapak/Ibu/Sdr/i
semakin membaik.
 O : Respon pasien.
 P : Salam
Mendampingi jadwal kunjungan
dokter
1. Memberi salam kepada pasien dan keluarga
2. Dokter wajib mernberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya
terhadap rumah sakit antara lain:
3. a. Memberi inforrnasi yang benar, jelas dan jujur
4. b. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga
5. c. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti
6. d. Mernaharni konsekuensi pelayanan
7. e. Mernatuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit
8. f. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa
9. 3. Setelah dilakukan perneriksaan, dokter menjelaskan diagnosis atau
perkiraan diagnosis pasien.
10. 4. Dalam rnelalukan pemeriksaan penunjang, dokter rnenjelaskan tujuan
perneriksaan dan hasil yang diharapkan dari perneriksaan penunjang tersebut
untuk menegakkan diagnosis.
11. 5. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga
12. a. Dokter menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat
diagnosis kerja.
13. b. Dokter menyampaikan pada pasien perneriksaan/tindakan apa yang akan
1. Memberi salam pada pasien dan keluarga
2. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang
fasilitas yang ada di ruang perawatan dan prosedur
penggunaannya
3. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit
4. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien
5. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat
6. Informasi waktu konsultasi
7. Informasi catatan perl.embangan konsisi pasien dan
rencana asuhan perawatan
8. Informasi tentang persiapan pulang
Pendaftaran Pasien
1. Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada
pasien/keluarga pasien yang datang ke bagian pendaftaran.
2. Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien
terhadap identitas pasien.
3. Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasienlkeluarga
pasien atau diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf
sehingga tidak terjadi kesalahan nama pasien.
4. Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
1. Hak Dan Kewajiban Pasien
2. Identifikasi Pasien
3. Jenis Pelayanan
4. Fasilitas Ruangan/Pelayanan
5. Tarif Ruangan
6. Tarif Tindakan
Pendaftaran Pasien Rawat Inap
1. Pasien/keluarga pasien datang ke bagiun pendaftaran untuk
melakukan pendaftaran rawat inap.
2. Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:
1. Hak Dan Kewajiban Pasien
2. ldentifikasi Pasien
3. Jenis Pelayanan
4. Fasilitas RuanganlPelayanan
5. Tarif Ruangan
6. Tarif Tindakan
3. Setelah pasien setuju dengan informusi biaya dan tindakan
medis. petugas pendaftaran menginforrnasikan ke unit terkait.
4. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan
akan menginfomasikan kepada keluarga pasien.