TUGAS 5

PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM)
DI TELKOMSEL

OLEH KELOMPOK 7 DAN 9:

 
JOKI PA N D A P OTA N PURBA 1921011004
MUHAMMAD FA D LY PUTRA 1921011008
JOEL CHANDRA SIHOMBING 1921011018
RENDY VIDIAN 1921011032
LATAR BELAKANG

Dengan adanya sistem CRM (Customer Relationship Management) ini, maka

diharapkan agar sebuah perusahaan dapat mengetahui bagaimana langkah-
langkah didalam melayani pelanggannya, sehingga pelanggannya bisa
merasa puas dan keuntungan yang diperoleh akan turut meningkat juga. Hal
ini juga dapat berdampak dengan semakin puasnya pelanggan terhadapat
pelayanan suatu perusahaan makan secara otomatis pelanggan tersebuat
akan membeli kembali atau bahkan bisa saja menjadi pelanggan tetap dari
perusahaan tersebut.
PENGERTIAN CRM

Menurut Dyche, Jill (2002:4) “CRM (Customer Relationship Management) is

the infrastructure that enables the delineation of and increase in customer
value, and the correct means by which to motivate valuable customers to
remain loyal—indeed to buy again” sedangkan menurut Temporal dan Trott
(2001) menjelaskan bahwa CRM adalah kolaborasi dengan setiap konsumen
untuk menciptakan situasi win-win dengan meningkatkan nilai kehidupan
pelanggan setiap harinya agar menjadi loyal.
PENERAPAN CRM DI TELKOMSEL

Telkomsel adalah sebuah perusahaan yang berbasis teknologi dan semakin

berkembang pesat dari tahun ke tahun, oleh karena itu Telkomsel
menyiapkan sebuah fondasi bisnis yang sudah tersusun dengan matang
didalam menghadapi perkembangan bisnis saat ini. Telkomsel sendiri sudah
berusaha dalam melayani pelanggannya dengan baik, namun hal ini masih
belum cukup dan perlu ditingkatkan secara terus menerus agar tidak menjadi
suatu hambatan pada suatu saat nanti. Disini Telkomsel menggunakan sistem
CRM (Customer Relationship Management) yaitu oracle CRM. Sistem yang
digunakan ini sangat memberikan solusi bagi Telkomsel didalam
meningkatkan kepuasan pelanggan serta memungkinkan pengambilan
keputusan yang lebih cepat dan tepat dan meminimalisir kesalahan-
kesalahan yang ada.
MASALAH DALAM PENERAPAN CRM DI TELKOMSEL

• Adanya permasalahan-permasalahan yang timbul pada sistem yang lama

atau pada sistem yang lama timbul ketidakberesan dan pertumbuhan
organisasi.
• Untuk meraih kesempatan-kesempatan. Dalam persaingan pasar yang
semakin ketat, kecepatan informasi sangat menentukan keberhasilan
strategi dan rencana yang disusun untuk meraih kesempatan dan peluang
pasar sehingga teknologi informasi perlu digunakan untuk meningkatkan
penyediaan informasi untuk mendukung proses pengambilan keputusan
yang dilakukan oleh manajemen.
• Adanya instruksi dari pimpinan atau dari luar organisasi, misalnya dari
pemerintah sehingga akan membuat penyusunan strategi yang sudah
susun harus disusun kembali.
KEUNTUNGAN DAN KEKURANGAN
DALAM PENERAPAN CRM DI TELKOMSEL
Keuntungan yang diperoleh dari Telkomsel dalam penerapan CRM adalah :

• Menjaga pelanggan yang sudah ada atau loyal

• Dapat menarik pelanggan baru
• Cross Selling : Memberikan penawaran yang menarik kepada pelanggan berdasarkan pembelian yang telah
dilakukan
• Upgrading : Menawarkan status kepada pelanggan, atau bisa dibilang memberiakn penawaran yang
menguntungkan bagi pelanggan
• Respon yang lebih cepat terhadap pelanggan
• Bisa meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
• Meningkatkan kemampuan didalam mencari peluang
• Bisa mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system
Kelemahan yang diakibatkan dalam penerapan CRM di
Telkomsel adalah

• Data pelanggaN tidak dapat dikelola dengan benar akibat peningkatan

pelanggan serta karena hal tersebuat dapat menyebabkan kegagalan
proyek dari pihak Telkomsel.
• Pihak Telkomsel tidak dapat memuat informasi pelanggan karena belom ada
sistem CRM
• Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam
organisasi, terutama kalangan staff.
KESIMPULAN

• Penerapan CRM di perusahaan Telkomsel sudah berjalan dengan baik, hal

ini dapat dilihat dari kebijakan yang telah dibuat oleh Telkomsel didalam
memenuhi kebutuhan pelanggan.
• Penerapan CRM yang digunakan telah memperbaiki pelayanan perusahaan
Telkomsel terhadap pelanggannya. Hal ini bisa dilihat dari penganugerahan
penghargaan Service Star Award 2011 dari Carre-CCS kepada Telkomsel dan
masih banyak penghargaan yang lain.
• CRM telah membuat perusahaan Telkomsel menjadi perusahaan komunikasi
seluler terbaik di Indonesia dan tetap dapat mempertahankan pelanggan –
pelanggan setianya.