CUSTOMER

INTELLIGENCE

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

CUSTOMER INTELLIGENCE

Kenapa
Customer
WHY Intelligence?

www.pln.co.id | 01
Tantangan “Pertamina"
 Evolusi “Telkom"
Sebagai entitas bisnis, perkembangan Telkom sejak tahun 1965 2020
Telkom memiliki visi untuk
mengalami akselerasi perkembangan cepat, mulai dari merealisasikan Indonesia
Digital Network sebagai tulang
pembangunan
infrastruktur, portofolio produk, model bisnis, profitabilitas, dan 2012
punggung TIMES di masa
depan.
lainnya. Penetrasi layanan broadband
melalui proyek Indonesia Wi-
Fi. Telkom mengubah dari
portofolio TIME ke TIMES.
Program Indi dicanangkan dan
berbagai inisiatif “Indi” lahir.
2009
Logo baru Telkom diluncurkan 2014
sebagai representasi portofolio Telkom meluncurkan layanan
bisnisnya TIME. Dengan 4G LTE dan IndiHome. Ini
begitu, layanan Telkom menjadi bukti Telkom sebagai
menjadi solusi ekosistem. king of digital.
1995
Penawaran Umum perdana 2010
saham TELKOM tanggal 14 Sukses membangun proyek
1980
November 1995. Dengan ini, fiber optik JaKaLaDeMa
PT Indosat didirikan untuk
Telkom dituntut untuk sebagai upaya membangun
menyelenggarakan jasa
profesional memenuhi infrastruktur dalam menunjang
telekomunikasi internasional.
ekspektasi stakeholder. portofolio bisnis TIME.
1974 Perumtel difokuskan pada
1945 layanan domestik. 2005
PN Telekomunikasi dibagi
Teknologi Satelit Telkom-2 diluncurkan
menjadi PT Inti dan
menjadi alat menggantikan Palapa B-4,
1965 Perumtel. Mereka memiliki
strategis untuk sehingga total ada 8 satelit,
bisnis inti
melakukan PN Postel dipecah menjadi PN berbeda. Perumtel difokuskan 1999 termasuk Palapa A-1.
1960 Pos & Giro dan PN pada layanan domestik.
komunikasi dan UU No. 36/1999 menghapus
Pemerintah Telekomunikasi. Hal ini 1990
persebaran monopoli telekomunikasi oleh
menetapkan PP No. dilakukan untuk mendorong Perumtel berubah menjadi PT
berita. Para BUMN. Dengan demikian,
19 1960 dan pengembangan bisnis masing- Telekomunikasi Indonesia
pejuang pun 1976 Telkom siap berkompetisi
menasionalisasi masing. berdasarkan PP No.25 1991.
merebut Kantor Peluncuran Satelit Palapa. Ini dengan pemain global.
perusahaan milik penting bagi layanan Telkom. Telkom diproyeksikan menjadi
Pusat PTT dari
tangan Jepang. asing, termasuk PTT perusahaan profesional.
untuk kepentingan 1969
RI. Peresmian Stasiun Bumi Jatiluhur sebagai awal
untuk membangun satelit
1961
Berdasarkan PP 240 1961, Jawatan PTT berubah PN
POSTEL. Ini adalah cikal-bakal pemerintah untuk
mengembangkan jawatan menjadi perusahaan negara.

194 196 1961 1965 197 197 198 199 199 199 200 200 201 201 201 202
Serangan pada “PT POS”

Po
s

Wesel

We carry missions ...

Kurir
Revolusi Digital Taxi Online vs “Blue Bird"

From Conventional to
Digital
Si Hijau Raja Jalanan yang baru vs Ojek Pangkalan / Opang

Ojeg Konvensional vs Ojek

Online
Bagaimana dengan PLN ?
Bagaimana dengan PLN ?
Bagaimana dengan PLN ?
Bagaimana dengan PLN ?
CUSTOMER INTELLIGENCE

Apa itu
Customer
WHAT Intelligence?

www.pln.co.id | 01
 APAKAH KITA SUDAH MENYAPA PELANGGAN KITA?

“Berkeinginan Tambah Daya”

“Informasi padam sudah baik, recovery agar (Pelindo 4, Balikpapan) “Berminat untuk menjadi pelanggan
diusahakan lebih cepat” (Paskal 23,
premium“
Bandung)
(Citimall Ketapang,
Kalbar)

“Kami tertarik
beralih ke tarif
premium”
“Pelabuhan udara akan ada perluasan dan kebutuhan (Manado Town Squer,
daya akan bertambah.” Manado)
(Bandara Pattimura, Maluku)
www.pln.co.id |
PENGERTIAN

• Proses mengumpulkan dan menganalisis semua informasi dan aktivitas yang

berkaitan dengan customer dari berbagai sumber serta menganalisisnya dengan
cepat, dalam rangka untuk menciptakan customer relationship yang lebih dekat
dan efektif serta meningkatkan kualitas pengambilan keputusan yang bersifat
strategis sebagai upaya meningkatkan penjualan.

• Merupakan komponen utama dalam Customer Relationship Management

(CRM). Implementasi yang efektif akan menjadi sumber informasi yang
sangat kaya dalam pengembangan perilaku layanan.

www.pln.co.id |
TUJUAN

a. Merencanakan pengumpulan data informasi sesuai dengan

prioritas dan kebutuhan PLN.
b. Melakukan pengumpulan data, informasi sesuai dengan yang telah
direncanakan, dari internal (kebijakan direksi) dan eksternal
(pemerintah, pemda, dunia usaha dll).
c. Melakukan analisa data informasi yang telah dikumpulkan untuk
selanjutnya menghasilkan suatu informasi yang dapat dipakai
untuk penyusunan strategi.
d. Menyebarkan Informasi hasil analisa tersebut ke bidang lain untuk
digunakan sebagai salah satu pertimbangan penyusunan strategi.

www.pln.co.id |
CUSTOMER INTELLIGENCE

• Web
Communication • E-mail Communica
“Two way • Social Media tion
conversation channel”
Core Elements of Customer Engagement

• Mobile Phone

• Offers
Engagement
“Cross-channel
•
•
Messaging
Guidance Engagement
1111Customer
Intelligence
Engagement” • Recommendation

• Interests
Intelligence
• Behavioral Profiling
“Real-time adaptive • Engagement Value
intelligence” Intellegence
• Attitudinal Value

Conversation

www.pln.co.id |
TUGAS POKOK KAM

1
2
3
4
www.pln.co.id |
FUNGSI ORGANISASI

www.pln.co.id |
UKURAN KINERJA ORGANISASI

Kepuasan
Pelanggan

Rasio
Komplain Recovery
Pelanggan Time

KPI
TM/TT

Pertumbuhan Kecepatan
Penjualan Layanan
TM/TT PB/PD

www.pln.co.id |
SUMBER DATA

1. Menggunakan data dari websites perusahaan untuk mengetahui produk yang

menarik bagi customer.
2. Data Internal Perusahaan: Trend Penjualan, Sumber daya perusahaan (PLN:
Kapasitas Sistem, Peta Kesiapan Infrastruktur Jaringan dan Gardu Induk,
Rencana pengembangan)
3. Data eksternal : regulasi/kebijakan Pemerintah, data Pengembangan investasi
Pemerintah (BKPM) / Pemda (Bappeda) , Asosiasi Industri / bisnis, Pembiayaan
oleh Bank, Data pengembangan Kawasan Industri dan Bisnis , Pesaing dan
rencana ekpansinya (Wilayah Usaha, Gas, Captive Power), dll.
Contoh:
- Analisa industri klien
- Analisa keuangan klien
- Profil korporasi/perusahaan
- Portofolio produk dan kapasitas produksi

www.pln.co.id
4 |
PROSES CUSTOMER INTELLIGENCE

1. Mengumpulkan data referensi – merupakan fakta-fakta dasar tentang customer

seperti lokasi gerografisnya.

2. Melengkapi dengan data transaksi – laporan aktivitas customer, dapat berupa

informasi komersial (riwayat penjualan atau proses order).

3. Menambahkan dengan dimensi subjektif seperti hasil survei kepuasan pelanggan

atau dari data agen.

4. Menggunakan informasi dari kompetitor dan mistery shopping untuk

mendapatkan pandangan yang lebih baik terkait layanan atau produk yang dijual.

5. Menggunakan berbagai data dan informasi tersebut untuk memelihara customer

eksisting atau untuk pengembangan perusahaan ke depan.

www.pln.co.id |
MANFAAT

1. Customer Intelligence menyiapkan data yang detil untuk memahami pengalaman customer
setelah melakukan interaksi dengan perusahaan. Dengan ini tersebut maka dapat diprediksi alasan-
alasan dibalik perilaku customer.

2. Meningkatkan loyalitas pelanggan yang sudah ada dengan membangun keterikatan yang lebih
baik dengan pelanggan.

3. Pengetahuan yang diperoleh melalui Customer Intelligence dapat digunakan untuk mendukung
pengambilan keputusan strategis yang lebih cepat dan efektif.

4. Cross Selling: menjual produk yang dibutuhkan pelanggan berdasarkan kebutuhannya.

www.pln.co.id |
KAM DISJATIM – MARKETING INTELLIGENCE

4%

Potensi Per Sub

41% Sistem
59% 96%

24%
7% 17%
76%

83
93% %

Kategori A : Sudah Bayar BP Nyala

2018
Kategori B : sudah trebit SIP belum
22% bayar BP; Rencana Nyala 2018
Kategori C : Potensi Rencana Nyala
2019 sd 2023
78%
Data Eksternal:
Daftar Potensi Pelanggan
: Cadangan
Data Internal:
Peta Pembebanan per Sub : Beban
Sistem
www.pln.co.id |
 KAM DISJATIM – PENAMBAHAN KAPASITAS TRAFO GARDU INDUK
TARGET COD TRAFO
TJBTB 2018 (EXT/UPR)
N NAMA KAP N NAMA KAP
PROYE (MV (MV
o K A) o PROYEK A)
GI New 1 GI Paciran
1 60 60 PAMEKASAN
PAMEKASAN
Extension trafo gi Buduran 1 BOJONEGORO
BOJONEGORO
GRESIK
GRESIK
GI Tanggul 1 GI
2 60 Bojonegoro 60
URAIA 2
2017 2018 2019 2020
N GI Sukolilo 1 GI Pacitan
3 60 PLTU / 60
3 SBU
Sudimoro SBU
QTY 16 9 5 1 4
GI Gilitimur
30
1 GI Bangil
60
4
SBB
SBB SBS
SBS
GI Driyorejo GI MOJOKERTO
MOJOKERTO
1
MVA 930 540 300 60 5 60 5 Padangsambi 60 MADIUN
MADIUN
SDA
SDA
an
GI Rungkut 1 GI Kraksaan
6 50 60
6
GI 1 GI
7 Probolinggo 60 7 Pemecutan 60
Kelod PASURUAN SITUBONDO
GI Manyar 1 GI Sidoarjo
8 60 8 60
uprating trafo gi KEDIRI
GI Babat / 1 GI
9 Baureno 30 Karangpilang 60
9
URAIA PONOROGO MALANG
2017 2018 2019 2020 1 GI Mliwang 2 GI Tarik 30
N 0  60 0 JEMBER
JEMBER
2 GI PLTA 30
QTY 5 7 9 8 1 Sengguruh
BANYU
WANGI
MVA 480 690 1060 920

www.pln.co.id |
KAM DISJATIM – PENGUATAN SISTEM KELISTRIKAN JATIM

TEGANGAN TINGGI DAN TEGANGAN EKSTRA TINGGI

URAIAN KAPASITAS SATUAN
PENAMBAHAN KAPASITAS PEMBANGKIT 5.769 MW
PENAMBAHAN GARDU INDUK 150 KVA 9.540 MVA
PENAMBAHAN GARDU INDUK EKSTRA TINGGI 6.835 MVA
PENAMBAHAN JARINGAN SUTT – 150 KV 3.267 KMS
PENAMBAHAN JARINGAN SUTET – 500 KV 1.101 KMS

TEGANGAN MENENGAH
URAIAN KAPASITAS SATUAN
PEMBANGUNAN JARINGAN JTM 14.722 KMS
PEMBANGUNAN JARINGAN JTR 11.394 KMS
PENAMBAHAN TRAFO DISTRIBUSI 6.064 MVA
1 www.pln.co.id |
2
KAM DISJATIM – TARIF LISTRIK PLN VS KOMPETITOR

I.2/14 kVA s.d I.3/>200

200 kVA kVA
PLN Rp. 1115

PLN Rp. 972

PT.TUNAS
ENERGI
Rp. 1391
PT.TUNAS
ENERGI Rp. 1425
PT.CIKARANG
LISTRINDO
Rp. 1635
PT.CIKARANG
LISTRINDO
Rp. 1635
PT. BEKASI
TOWER Rp. 1550
PT. CIBINONG
INDUSTRIAL Rp. 2160
ESTATE PT. PERUSAHAAN Rp. 1658
GAS NEGARA
PT. BEKASI
TOWER Rp. 1854
PELANGGAN
PARALEL Rp. 1700

Rp. 0 Rp. 500 Rp. 1000 Rp. 1500 Rp. 2000 Rp. 2500 Rp. 0 Rp. 500 Rp. 1000 Rp. 1500 Rp. 2000

www.pln.co.id |
KAM DISJATIM – TARIF LISTRIK PLN VS KOMPETITOR

B.1/2200 s.d 5500 VA

PLN Rp. 1100

PT.CIKARANG
LISTRINDO Rp. 1467

TARIF
LISTRIK B.2/6600 VA s.d 200 kVA

PLN PLN Rp. 1467

VS PT.CIKARANG
Rp. 1467
KOMPETIT LISTRINDO

OR Rp. 0 Rp. 300 Rp. 600 Rp. 900 Rp. 1200 Rp. 1500

www.pln.co.id |
KAM DISJATIM – MARKETING INTELLIGENCE
Daftar Tunggu TM/TT Disjatim s.d Desember 2017

www.pln.co.id |
 KAM DISJATIM – MARKETING INTELLIGENCE CAPTIVE
POWER PENDAPATAN BIAYA PARALEL TAHUN 2017

TAGIHAN BULAN
DAYA KAPASITAS DAYA DIKENAKAN
NO AREA Idpel NAMA PELANGGAN JENIS INDUSTRI TARIF KONTRAK PEMBANGKIT BIAYA PARALEL KETERANGAN
(KVA) (kW) (MW) Des'17 s.d Des'17

1 Gresik 511200535993 PT PETROKIMIA GRS KIMIA I4 20.000 32.000 32.000 1.500.973.176 18.022.083.760
2 Gresik 511200536920 PT.JINDAL STAINLESS IND INDUSTRI BAJA I3 12.990 4.000 3.400 165.724.800 1.989.662.400
JUAL LISTRIK KE PT SMELTING, BELUM
3 Gresik 511200818763 PT GRESIK POWER INDONESIA LISTRIK I3 15.000 36.000 36.000 1.754.733.176 21.067.013.642
PUNYA IJIN WILAYAH USAHA
4 Gresik 511209969984 PT PETRO JORDAN ABADI KIMIA LI3 8.660 10.739 10.739 523.446.655 6.281.359.860
EKSISTING 150 MW UJI COBA 90 MW,
5 Mojokerto 514520381393 PT TJIWI KIMIA KERTAS LI4 100.000 240.000 55.000 6.801.284.706 81.662.567.060
LAYANAN PREMIUM PLATINUM
6 Mojokerto 514520421355 PT AJINOMOTO IND BUMBU MASAK I4 18.000 7.225 7.225 338.891.600 4.069.048.600
7 Mojokerto 514520421521 PT AJINEX INT BUMBU MASAK I4 12.000 5.960 5.960 279.556.254 3.356.613.100
8 Mojokerto 514560267764 PT PAKERIN KERTAS LI4 30.000 18.000 18.000 0 - LAYANAN PREMIUM GOLD
9 Mojokerto 514560627083 PT. LAUTAN NATURAL KRIMER MAKANAN I3 2.770 1.500 1.500 73.113.882 658.024.938
10 Pasuruan 513570015286 PT SASA INTI BUMBU MASAK I4 25.000 12.780 12.780 599.451.162 7.197.569.700
11 Pasuruan 513520000171 PT CHEIL JEDANG INDONESIA BUMBU MASAK I4 54.000 19.200 19.200 956.870.400 9.814.555.200
12 Pasuruan 513540000629 PT WIDARTA BAKTI OBAT (INFUS) I3 5.540 1.356 1.356 56.180.707 674.495.551
13 Pasuruan 513540001090 PT COCA-COLA BOTLING IND MAKANAN I3 5.540 4.000 4.000 194.970.353 2.339.644.236
14 Sidoarjo 511810812015 PT MULTI SPUNINDO TISSUE I3 6.930 1.063 1.063 51.813.371 622.062.094
15 Sidoarjo 511800238456 TUNAS BARU LAMPUNG MINYAK GORENG I3P 1.730 2.750 2.750 340.418.235 Berhenti Paralel

Jumlah : 13.297.010.242 158.095.118.376

www.pln.co.id |
CUSTOMER INTELLIGENCE & PROBLEM MAPPING

Customer Domain Company Domain

Potential Required
Needs Objectives Solution Resources

Client’s Existing Potential

Background Solution Problem
Client’s
Background

Probing Report Problem Solving

www.pln.co.id |
CLIENT’S BACKGROUND
Analisis Industri Klien (Contoh : Minuman Bersoda)
TAHUN KAPASITAS PRODUKSI NILAI
Client’s Background merupakan upaya tim
2008 74.825.680 liter Rp. 1,1 triliun
KAM untuk memahami kebutuhan klien
dengan cara intensive customer intelligence. 2009 86.048.532 liter Rp. 1,2 triliun
Dengan usaha ini, KAM akan dapat
mengidentifikasi kebutuhan kedepan. 2010 103.259.438 liter Rp. 1,5 triliun

2011 123.911.325 liter Rp. 3,5 triliun

Contoh:
2012 148.693.590 liter Rp. 4,2 triliun
• Visi Korporasi
• Critical issues di jajaran top management 2013 170.997.628 liter Rp. 4,8 triliun
• Analisis industri klien
• Portofolio produk dan kapasitas produksi
10%
• Rencana pembangunan
pabrik/penambahan kapasitas produksi Market Share 2013 (%) 10%
Pocari Sweat
40%
• Analisi keuangan klien Mizone
15%
• Profil korporasi Powerade
Vitazone
25% Lainnya

www.pln.co.id |
EXISTING SOLUTION

Jenis Layanan PLN dan Kompetitor pada PT Otsuka

PLN PGN DAN OTSUKA
Existing Solution adalah usaha untuk
mengetahui solusi yang sudah ada dan Power Daya eksisting 5.540 KVA
Kapasitas pembangkit 5.76
digunakan oleh klien. Tujuannya adalah MW
mengevaluasi layanan yang ada Price RP/kWh = Rp. 1.041,81 Rp/kWh = Rp.1.700,00
(disediakan oleh kompetitor ataupun
PLN dan mencari peluang untuk Bisa dikendalikan oleh pihak
Operation Pengoperasian oleh PLN
Otsuka
memberikan layanan baru sesuai
dengan kebutuhan klien.
− Kedip dan padam tidak bisa
diprediksi
Interruption − Membutuhkan recovery 8 jam
Contoh: apabila terjadi kedip
• Jumlah kapasitas yang digunakan − Membutuhkan recovery 2 hari
apabila terjadi padam
• Harga yang ditawarkan PLN dan
kompetitor
• Pembangkit yang digunakan Netwrok Otsuka disuplai 2 penyulang
Infrastructure Pacarkeling dan Purworejo
• Jenis layanan PLN dan kompetitor
• Analisa keuangan dan histori Consultancy Didatangi konsultan dari
Service Belum pernah menyediakan PGN 2 kali setahun
transaksi
Satisfaction Dilakukan oleh tim
Belum pernah dilakukan PLN
Survey independen

www.pln.co.id
4 |
POTENTIAL PROBLEMS

Permasalahan yang Dihadapi Konsumen (PT Otsuka)

Potential problems adalah upaya

memahami persoalan yang ada saat ini
yang sedang dihadapi atau potensi
permasalahan yang akan menjadi
tantangan klien mengenai kelistrikan,
sehingga dapat berpengaruh terhadap
kinerja bisnis klien.
Contoh:
• Kehandalan layanan
• Profil gangguan dan implikasi pada
kerugian bisnis
• Kemampuan daya yang ada
• Biaya investasi
• Kelemahan dan kelebihan sumber
daya (contohnya pasokan gas yang
tidak stabil.
#1 Core mesin Otsuka tolerasi terhadap kedip adalah 200
Mesin milisecond
Kedip dan padam tidak bisa diprediksi
#2
Recovery
Membutuhkan recovery 8 jam jika kedip
Membutuhkan recovery 2 hari jika padam
Otsuka berharap PLN memasang alat DRUPS (Diesel
#3
Jasa Konsultan
Rotary Uninterruptible Power Suply), dan dikenakan
tarif Rp. 1.500/kWh untuk pemakaiannya.
#4 Bulan September 2017 Otsuka akan mengajukan
Tambah Daya tambah daya dari 5.500 kVA menjadi 6.930 kVA

www.pln.co.id
4 |
POTENTIAL NEEDS

Permasalahan yang Dihadapi Konsumen (PT Otsuka)

Potential needs adalah usaha #1

untuk mengidentifikasi potensi
kebutuhan klien berdasarkan
hasil temuan dari kajian tentang
latar belakang korporasi
(corporate background) dan
permasahalan yang dihadapi
atau akan dihadapi (potential
problems).
Mesin Diperlukan kehandalan listrik yang dapat
menunjang kinerja mesin untuk mendukung
operasional perusahaan. Kedip dan padam yang
terjadi beresiko terhadap kinerja mesin, maka
DRUPS
diperlukan alat penunjang kinerja mesin supaya
#2 tidak terjadi hambatan.
Recovery

Contoh: #3 Otsuka membutuhkan jasa konsultan terkait Layanan

• Potensi kebutuhan kenaikan Jasa Konsultan pengontrolan kondisi mesin yang ada. Tambahan
daya
• Jaminan kehandalan listrik
• Jasa Konsultasi
• Harga yang kompetitif Otsuka berharap harga yang kompetitif
#4 Harga
terutama terkait dengan rencana tambah daya
Tambah Daya Kompetitif
dari 5,6 MW menjadi 6,9 MW.

www.pln.co.id |
CUSTOMER INTELLIGENCE & PROBLEM
MAPPING
Customer Domain Company Domain
Potential Required
Needs Objectives Solution Resource

Tambah
Tambah
Daya ? ? ?
Daya
6,9 MVA
6,9 MVA
Client’s Existing Potential
Background Solution Problem
Client’s
Peningkatan Kedip Background
Peningkatan
Produksi dan Supply Daya Kedip
Tegangan, Kunjungan ? ? ?
Produksi dan
Kebutuhan Supply
PLN Daya
5,5MVA Tegangan,
Padam, Har Kunjungan
dari PLN
Kebutuhan
Keandalan PLN 5,5MVA Padam,KitHar dari PLN
Keandalan Kit

Keandalan ? ? ?
Keandalan

Probing Report Problem Solving

www.pln.co.id |
 TERIMA KASIH

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik