BAB 1

KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN

PUSKESMAS

Oleh tim Training

Komite Mutu Kesehatan Primer (KMKP)
 DRAFT STANDAR AKREDITASI PUSKESMAS REVISI
BAB I KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN PUSKESMAS
7 STANDAR, 26 KRITERIA, 102 ELEMEN PENILAIAN

1.1 Perencanaan Puskesmas 1.5 Manajemen Keuangan

 2 kriteria  1 kriteria
1.1.1
 11 EP  2 EP

1.2 Tata Kelola Organisasi Pusk Pengawasan, Pengendalian,

1.6
Penilaian Kinerja
 5 kriteria
 14 EP  3 kriteria
 15 EP
1.3 Manajemen SDM Peran Dinas Kesehatan
1.7
 6 kriteria Kab/kota
 22 EP
 1 kriteria
1.4 Manajemen Fasilitas & Keselamatan  8 EP
 8 kriteria
 30 EP
 TELUSUR DOKUMEN/CROSS REFERENCE
VERSI BARU
VERSI LAMA
BAB STANDAR KRITERIA EP
1 2 3 4 5 (9 BAB)

1 1.1 1.1.1 1.1.1.1 :Visi , misi 1.1.1.6 / 2.4.2

Perencanaan
Puskesmas 1.1.1.2 : Jenis-jenis pely 1.1.1.1

1.1.1.3: Renstra 1.1.1.5/1.1.4.3

1.1.1.4 : RUK 2.1.3.1 / 2.1.3.2 1.1.1.5

1.1.1.5: RPK 2.1.3.1/2.1.3.2 1.1.1.5

1.1.1.6: RPK bulanan 2.1.3.2 1.1.1.5

1.1.1.7: RPK perubahan 2.1.3.6 1.1.5.4

1.1.2 1.1.2.1 2.4.1.1

Akses dan Hak dan kewajiban
informasi jenis
pely , H & K, 1.1.2.2 2.4.1.2.
umpan balik Sosialisasi H & K
keluhan 1.1.2.3 2.4.1.3
Evaluasi sos H & K
1.1.2.4 1.1.2 / 1.2.3
Akses Pelayanan
2 KRITERIA 11 EP
 VERSI BARU
BAB STANDAR KRITERIA EP VERSI LAMA
1 2 3 4 5 (9 BAB)

1 1.2 1.2.1 1.2.1.1 : SOTK 2.3.1.1

1.2.1.2 2.3.1.2
PJ dan Koord Pely
1.2.1.3 : Kode perilaku 1.1.1.5/1.1.4.3
1.2.1.4 Pendelegasian 2.3.9.2
wewenang
1.2.2. 1.2.2.1 : tata Naskah 2.3.11.5
1.2.2.2 : Pengelolaan 2.3.11.
dokumen regulasi
1.1.1.7: RPK perubahan 1.1.5.4
1.2.3 1.2.3.1 Indikator kinerja 2.3.14.1
jejaring dan jaringan
1.2.3.2 : identifikasi 2.3.14.1
jaringan dan jejaring
1.2.3.3 Program 2.3.14.2
pembinaan
1.2.3.4 Evaluasi hasil 2.3.14.3
pembinaan
 VERSI BARU
VERSI LAMA
BAB STANDAR KRITERIA EP
1 2 3 4 5 (9 BAB)

1 1.2.4. 1.2.4.1 : Puldat (SIP) 2.3.17.1

1.2.4.2; Evaluasi SIP 2.3.17.5
1.2.4.3: Bukti 2.3.17.5
perbaikan hasil
evaluasi
1.2.5. 1.2.5. Pencatatan
dilema etik
1.2.5.2. pelaporan
dilema etik
1.2.5.3. Penyelesaian
dilema etik
 SIKLUS MANAJEMEN PUSKESMAS
2020 2021 2022

Sebagai bahan penyusunan

RUK 2022 (Renstra 5 thn)
AKHIR RUK 2022
PELAKS RPK
EVALUASI PKP 2020 AWAL RUK 2022 PEMBAHASAN RUK 2022 2022

PERSIAPAN RPK 2022

AKHIR RUK 2021

PELAKSANAAN RUK 2021 DENGAN SIKLUS AWAL RUK

EVALUASI PKP 2021
PDCA 2023

PERSIAPAN RPK 2021

AWAL RUK 2023

AWAL RUK 2022

 TAHAP PERSIAPAN PENGUMPULAN DATA PENYUSUNAN RUK PENYUSUNAN RPK

1. Pembentukan tim 1. Identifikasi masalah

Manajemen Pusk LAPORAN RUTIN 2. Penetapan prioritas
(MP) (Bulanan, Semesteran, masalah (USG)  KAP & KAK
2. Sosialisasi tim MP Tahunan) 3. Perumusan masalah  Pedoman/
3. Pertemuan tim MP 4. Mencarai akar maslah Panduan

LOKAKARYA
PKP, RENSTRA, BOK  Bukti keg
4. Penyusunan Renja tim (Fish bone)
5. Penetapan alternatif  LHK
MP
pemecahan masalah  Evaluasi
 Perbaikan
Dokumentasikan 6. Pemilihan pemecahan
PIS PK, SMD, MMD, masalah prioritas
seluruh kegiatan
dalam pemetaan IKH
Musrenbang, Kotak (Brain storming)
sejak persiapan saran, Umpan balik, 7. Penetapan RUK
hingga akhir proses Lokmin Triwulan, SKP

TAHAP PERSIAPAN TAHAP REKAPITULASI TAHAP TAHAP

DAN PENYUSUNAN RUK PENYUSUNAN RPK
ANALISIS DATA

NOVEMBER - DESEMBER 2021 JANUARI 2022

 IMPLEMENTASI MANAJEMEN PUSKESMAS

RENCANA LIMA TAHUNAN

ANALISIS SITUASI PERHATIKAN SD
 SDM
 SARPRAS
PERENCANAAN  PERALATAN
 KEFARMASIAN
 LAB

RUK RPK
LIBATKAN LP, LS, MASY DALAM
PENYUSUNAN RUK, RPK PENGGERAKAN
PELAKSANAAN

LAKUKAN
PENGAWASAN KOMUNIKASI &
PENGENDALIAN KOORDINASI DALAM
PENILAIAN PELAKSANAAN DENGAN
LP, LS, MASYARAKAT,
SASARAN PELAYANAN
 STANDAR 1.1. PERENCANAAN PUSKESMAS
STANDAR 1.1
Perencanaan Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) dilakukan secara terpadu yang berbasis wilayah kerja
Puskesmas bersama dengan lintas program dan lintas sektor
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan serta
dalam pelaksanaan kegiatan harus
memperhatikan kemudahan akses pengguna
layanan
KRITERIA

1.1.1 1.1.2
PENETAPAN AKSES
JENIS PENGGUNA
PELAYANAN LAYANAN
 1.1.1 PENETAPAN JENIS PELAYANAN
1.1.1 Puskesmas wajib menyediakan jenis-jenis pelayanan yang ditetapkan berdasarkan visi, misi, tujuan,
dan tata nilai, analisis kebutuhan dan harapan, analisis peluang pengembangan pelayanan, analisis
risiko pelayanan, dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang dituangkan dalam
perencanaan. (lihat juga PMP 5.1; dan PMP 5.2)
POKOK PIKIRAN

 Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) bidang kesehatan yang bersifat fungsional dan unit
layanan yang bekerja profesional harus memiliki Visi, Misi, Tujuan dan Tata Nilai yang mencerminkan Tugas
Pokok dan Fungsinya sebagai penyedia layanan UKM maupun UKPP. (lihat PP 18 tahun 2016 tentang
Perangkat Daerah)
 Puskesmas wajib menyediakan pelayanan sesuai dengan visi, misi, tujuan dan tata nilai, hasil analisis
kebutuhan dan harapan masyarakat, hasil analisis peluang pengembangan pelayanan, hasil analisis risiko
pelayanan dan pera turan perundang-undangan
 Untuk mendapatkan hasil analisis kebutuhan masyarakat perlu dilakukan analisis situasi data kinerja
Puskesmas, data status kesehatan masyarakat di wilayah kerja termasuk hasil pelaksanaan PIS-PK yang
disusun secara terpadu yang berbasis wilayah kerja Puskesmas. (UKM : 2.1.1 dan 2.8.3)
 1.1.1. PENETAPAN JENIS-JENIS KEGIATAN
PokokPikiran:
• Agar Puskesmas dapat mengelola upaya kesehatan dengan baik dan berkesinambungan dalam mencapai
tujua nnya, maka Puskesmas harus menyusun rencana kegiatan untuk periode 5 (lima) tahunan yang
selanjutnya aka n dirinci lagi ke dalam rencana tahunan Puskesmas berupa Rencana Usulan Kegiatan (RUK)
dan Rencana Pelaks anaan Kegiatan (RPK) sesuai siklus perencanaan anggaran daerah
• Perencanaan Puskesmas dilakukan secara terpadu baik KMP, upaya kesehatan masyarakat (UKM), Upaya
Kes ehatan Perseorangan (UKP), Kefarmasian, dan Laboratorium & disusun bersama dengan sektorterkait dan
masy arakat
• Rencana Usulan Kegiatan (RUK) disusun secara terintegrasi melalui penetapan Tim Manajemen Puskesmas,
yang akan dibahas dalam Musrenbang Desa dan Musrenbang Kecamatan untuk kemudian diusulkan ke Dinas
Keseha tan Daerah Kabupaten/ Kota
• Penyusunan rencana pelaksanaan kegiatan (RPK) dilakukan berdasarkan :
1. Alokasi anggaran sesuai Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) yang disetujui oleh Dinkes Kab/Kota;
2. Membandingkan alokasi kegiatan yang disetujui dengan RUK yg diusulkan dan situasi pada saat
penyusunan RPK tahunan
• RPK dirinci menjadi RPK Bulanan bersama target pencapaiannya dan direncanakan kegiatan pengawasan
dan pengendaliannya
• Perencanaan baik Rencana Lima Tahunan dan RPK dimungkinkan untuk dirubah/disesuaikan dengan
kebutuh an saat itu apabila dalam hasil analisis pengawasan dan pengendalian kegiatan dijumpai kondisi
tertentu terma suk perubahan kebijakan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
1.1.1. PENETAPAN JENIS-JENIS KEGIATAN
Ditetapkan visi, misi, tujuan dan
tatanilai yang menjadi acuan
dalam penyelenggaraan
Puskesmas mulai dari
perencanaan, pelaksanaan
kegiatan hingga evaluasi kinerja
Puskesmas (R)
Ditetapkan jenis-jenis pelayanan
yang disediakan berdasarkan
hasil identifikasi dan analisis
sesuai dengan yang diminta
dalam pokok pikiran pada
paragraf terakhir. (R,D,W)
Rencana Lima Tahunan disusun
dengan melibatkan lintas program
dan lintas sektor serta berdasarkan
rencana strategis Dinas Kesehatan
Daerah Kabupaten/ Kota. ( R, D,W)
Apabila ada perubahan kebijakan
1 Pemerintah dan Pemerintah Daerah
dilakukan revisi perencanaan sesuai
7 kebijakan yang ditetapkan. (D, W).
ELEMEN Rencana Pelaksanaan Kegiatan
Bulanan Rencana disusun
2 PENILAIAN 6 Pelaksanaan sesuai Kegiatan dengan
Tahunan serta hasil pemantauan dan
capaian kinerja bulanan. (R, D, W)
3
4 5 Rencana Pelaksanaan Kegiatan
Rencana Usulan (RPK) Puskesmas disusun bersama
Kegiatan (RUK) disusun dengan melibatkan lintas program sesuai dengan
lintas program dan lintas sektor,
alokasi anggaran yang ditetapkan
berdasarkan rencana strategis Dinas
Kesehatan Daerah Kabupaten/ Kota, oleh Dinas Kesehatan Daerah
Rencana Lima Kabupaten/ Kota. (R,D,W )
Tahunan Puskesmas dan hasil penilaian
 1.1.1.1 Ditetapkan visi, misi, tujuan dan tatanilai yang menjadi dala
acuan penyelenggaraan Puskesmas mulai dari perencanaan, pelaksanaan m
kegiatan evaluasi kinerja Puskesmas (R) hingg
a
Visi Puskesmas : Kondisi/kinerja Puskesmas yang akan diwujudkan dalam
5 tahun yad
Misi Puskesmas :
 Menunjukkan alasan keberadaan puskesmas menunjuk
pada tupoksi Puskesmas
SK  erdiri dari beberapa komponen (program dan kegiatan) yang
akan dilakukan untuk mewujudkan visi.
 Komprehensif mencakup admen, ukm dan ukp

Tujuan Puskesmas (lihat PMK 43 tahun 2019)

• SK Ka Puskesmas tentang Visi,
Misi,
Tujuan dan Tatanilai Puskesmas…..
• Format SK mengacu ke
Tata Nilai :
 Kristalisasi peraturan internal Puskesmas untuk menjaga
semangat dan komitmen seluruh karyawan secara konsisten
melaksanakan misi untuk mewujudkan visi
 Sebaiknya disepakati bersama, sederhana, implementatif dan
bisa diukur
 LANGKAH PENETAPAN VISI, MISI, TUJUAN
DAN TATA NILAI PUSKESMAS

PERATURAN
INSTITUSI VISI MISI TUJUAN TATA NILAI
INTERNAL
KAB/KOTA
DINKES Melaksanakan misi Menetapkan dan men-
Kabupaten yang terkait jabarkan misi Dinas Ke-
dengan bidang sehatan
kesehatan
PUSKESMAS Menjabarkan dan Menjabarkan pelaks misi Menetapakan dan Menetapkan peratu-
mengimplemenetasikan Puskesmas memastikan pelak- ran yang men-
misi Dinkes sanaan Tujuan dorong pelaksTata
Puskesmas melalui Nilai Pusk.
tata nilai yang men-
dororg dan
mendukung terlaks
Sosialisasi dan implementasi Tujuan Puskesmas

Evaluasi dan peninjauan ulang Review dan revisi ( jika perlu)

 1.1.1.EP 2. Ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang disediakan berdasarkan
hasil identifikasi dan analisis sesuai dengan yang diminta dalam pokok
pikiran pada paragraf terakhir. (R,D,W)
Jenis2 pelayanan ditetapkan berdasarkan:
ANALISIS SITUASI 1. Peraturan perundangan yang berlaku
2. Hasil identifikasi dan analisis:
• Kebutuhan dan harapan masyarakat,
• Hasil identifikasi dan analisis peluang
SK pengembangan pelayanan pada area
prioritas, hasil identifikasi dan
R analisis risiko penyelenggaraan pada
unit-unit pelayanan baik dari sisi
KMP, UKM,maupun UKP, kefarmasian
lab, termasuk risiko terkait bangunan,
prasaran, peralatan Puskesmas
SMD
PIS-PK IKS
MMD
• SK Ka Puskesmas ttg Jenis2 Pelayanan
dan kegiatan Puskesmas…..
Identifikasi dan analisis HARBUT,
• Format SK mengacu ke Tata Naskah
PeluangPengembangan&RISIKO
1.1.1.EP 3. Rencana lima tahunan disusun dengan melibatkan lintas sektor dan lintas program serta
berdasarkan rencana strategis Dinas Kesehatan Kab/Kota . ( R, D,W)

R RENCANA LIMA TAHUNAN

 Referensi :
Lampiran Pmk 44/2016, hal. 15 sd 34,
contoh format Renlita: Formulir 3 di hal. 60-70,
lampiran Pmk 44/2016
 Bagian integral dari Renstra Dinkes Kab/Kota untuk
mewujudkan Visi Bupati/Walikota di bidang kesehatan
 Renlita Puskesmas harus sesuai dengan RENSTRA
DINAS KESEHATAN KAB/KOTA
 Periode Renlita Puskesmas sesuai dg masa bakti Bupati/
Walikota, (untuk Puskesmas BLUD, RBS pertama kali
tergantung kapan dilaksanakannya ketentuan BLUD)
- Ada dokumen Kepada Tim Manajemen
RENLITA Puskesmas, LP dan LS, ttg :
PUSKESMAS
D W - Proses dan keterlibatan
dalam
- Ada bukti Penyusunan Renlita
Penyusunan
 1.1.1.EP 4. Rencana Usulan Kegiatan (RUK) disusun dengan melibatkan lintas program dan
lintas sektor, berdasarkan rencana strategis Dinas Kesehatan Daerah
Kabupaten/ Kota, Rencana Lima Tahunan Puskesmas dan hasil penilaian
kinerja. (R, D, W)

RUK disusun secara terintegrasi melalui penetapan

Tim Manajemen Puskesmas, yang akan dibahas dalam
Musrenbang Desa dan Musrenbang Kecamatan kemudian
diusulkan ke DinKesDa Kab/Kota
Referensi :
• Lampiran Pmk 44/2016, hal. 34 sd 36,
• Format RUK: Formulir 4 (hal. 71-72, lamp Pmk 44/2016)
RUK mencakup perencanaan UKM, UKP, Perbaikan Mutu,
Upaya Mitigasi Risiko, dsb.
Sesuai dengan RENSTRA Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

- Ada dokumen RUK Kepada Tim Manajemen

Tahun N dan N+1 Puskesmas, LP dan LS, ttg :
D W - Proses dan keterlibatan
- Ada bukti dalam
Penyusunan Penyusunan RUK
melibatkan LP n LS
 1.1.1.EP 5. Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) Puskesmas bersama lintas
disusun sesuai dengan alokasi anggaran yang program
ditetapkan oleh Kabupaten/ Kota. (R, D, W) Dinas Kesehatan
Daerah
Penyusunan RPK dilakukan berdasarkan :
- Alokasi anggaran sesuai Dokumen
Pelaksanaan
- Anggaran (DPA) yang disetujui oleh Dinkes
Kab/Kota;
- Membandingkan dg RUK yang diusulkan dan
situasi pada saat penyusunan RPK tahunan
Referensi :
Lampiran Pmk 44/2016, hal. 37 sd 38,
Contoh
Format RPK Tahunan: Formulir 5 di
hal. 73-74, Format RPK Bulanan: Formulir 6
di hal. 75-76,
- Ada dokumen RPK Kepada Tim Manajemen
Tahun N Puskesmas, dan LP, ttg :
D W - Proses dan keterlibatan
- Ada bukti dalam
Penyusunan Penyusunan RPK TAHUNAN
melibatkan LP
 1.1.1.EP 6. Rencana Pelaksanaan Kegiatan Bulanan disusun sesuai dengan
Rencana Pelaksanaan Kegiatan Tahunan serta hasil pemantauan dan
capaian kinerja bulanan. (R, D, W)
RPK BULANAN
RPK dirinci menjadi RPK Bulanan bersama target
pencapaiannya dan direncanakan kegiatan pengawasan
dan pengendaliannya.
Penyusunan RPK bulanan bisa dilakukan berdasar hasil
perbaikan proses pelaksanaan kegiatan dan hasil-hasil
pencapaian terhadap indikator kinerja yang ditetapkan
RPK Bulanan sebagai alat manajemen Puskesmas (alat
monitoring pencapaian kinerja sekaligus penyerapan
anggaran)
Bisa berisi rencana2 perbaikan kinerja dan mutu
pelayanan
Referensi :
• Lampiran Pmk 44/2016, hal. 37 sd 38,
• Contoh Format RPK Bulanan: Formulir 6 di hal. 75-76,
- Ada dokumen RPK Kepada Tim Manajemen
BULANAN Tahun N Puskesmas, dan LP, ttg :
D W - Proses dan keterlibatan
- Ada bukti dalam
Penyusunan Penyusunan RPK BULANAN
melibatkan LP
 1.1.1.EP 7. Apabila ada perubahan kebijakan Pemerintah dan Pemerintah
Daerah
dilakukan revisi perencanaan sesuai kebijakan yang ditetapkan (D, W)

 Perencanaan baik Rencana Lima Tahunan dan RPK

dimungkinkan untuk dirubah/disesuaikan dengan
kebutuhan saat itu apabila dalam hasil analisis
pengawasan dan pengendalian kegiatan
dijumpai kondisi tertentu termasuk perubahan
kebijakan sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan
 Revisi terhadap rencana harus dilakukan
dengan alasan yang tepat sebagai upaya
pencapaian yang optimal dari kinerja Puskesmas
 Forum untuk perubahan adalah melalui
lokakarya mini, pastikan dokumentasi notulensi ,
dan dokumen perubahannya
Kepada Tim Manajemen
- Ada dokumen Puskesmas, dan LP, ttg :
RENCANA
D PERUBAHAN W - Latar belakang dan alasan
perubahan Rencana
- Proses dan keterlibatan
- Ada bukti PROSES dalam
Perubahan Rencana Perubahan Rencana
 1.1.2. AKSES PENGGUNA LAYANAN

1.1.2 Masyarakat sebagai penerima manfaat layanan, lintas program dan lintas
sektor mendapatkan kemudahan akses informasi tentang hak dan kewajiban pasien, jenis-jenis pelayanan,
dan kegiatan-kegiatan Puskesmas serta akses terhadap pelayanan dan penyampaian umpan balik (Lihat juga
UKM : 2.2.1; 2.2.2;
Diinformasikan melalui media
1.1.2 AKSES komunikasi yang telah
 INFORMASI: ditetapkan
- HAK & SK, bukti sosialisasi,
KEWAJIBAN PASIEN evaluasi & TL
- JENIS PELAYANAN penyampaian
- KEGIATAN2 PUSKESMAS informasi, serta upaya
 AKSES THD PELAYANAN
 AKSES UTK mendapatkan umpan
PENYAMPAIAN Mekanisme untuk balik
UMPAN BALIK
menerima umpan balik
terkait kemudahan akses ,
keluhan dan usulan
perbaikan
 1.1.2. AKSES PENGGUNA LAYANAN
Dilakukan upaya untuk
4 memperolehmasyarakat
1 sertaumpandilakukanbalik dari
Ditetapkan kebijakan evaluasi dan tindak lanjut
tentang hak dan kewajiban pasien, terhadap umpan balik. (D, O,
dan jenis-jenis W)
pelayanan serta kegiatan ELEMEN
yang disediakan oleh Puskesmas. (R)
PENILAIAN
Dilakukan evaluasi dan tindak lanjut
3 terhadap penyampaian informasi
2 terkait hak dan kewajiban pasien, jenis-
Dilakukan sosialisasi tentang jenis pelayanan dan kegiatan-kegiatan
hak dan kewajiban pasien, Puskesmas terhadap pengguna
jenis- jenis pelayanan serta layanan, lintas program maupun lintas
kegiatan yang disediakan oleh sektor serta pemanfaatan pelayanan
Puskesmas. (D,W) dan kesesuaian pelaksanaan kegiatan
dengan jadwal yang disusun. (D, W)
 1.1.2.EP 1. Ditetapkan tentang hak dan kewajiban pasien, dan jenis-
kebijakan kegiatan yang disediakan oleh Puskesmas.
jenis pelayanan (R)
serta

R
1) Ada SK Ka Puskesmas ttg
Hak dan Kewajiban Pasien
2) Ada SK Kepala Puskesmas
tentang Jenis2 Pelayanan
dan Kegiatan Puskesmas

• SK Ka Puskesmas ttg Jenis2

Pelayanan dan kegiatan
• SK Ka Puskesmas tentang Hak Puskesmas…..(lihatpada1.1.1.2)
dan
• Format SK mengacu ke
Kewajiban Pasien Puskesmas….. Tatanaskah
• Format SK mengacu ke
Yang harus dilakukan :
1. Sepakati dan Tetapkan SK Hak
dan kewajiban Pasien, petugas.
2. Tetapkan bagaimana
implementasi pelaks hak dan
kewajiban  sarana
penunjang, media dll
3. Lakukan sosialisasi dan
evaluasi.
4. Lakukan peninjauan ulang
secara periodik
5. Lakukan revisi jika perlu.
6. Dokumentasikan seluruh
kegiatan di atas
LAKUKAN UNTUK SEMUA
KEBIJAKAN YANG
DITETAPKAN PUSKESMAS
 1.1.2.EP 2. Dilakukan sosialisasi tentang hak dan kewajiban pasien, jenis-
jenis
pelayanan serta kegiatan yang disediakan oleh Puskesmas. (D,W)

• Ada bukti kegiatan sosialisasi ttg Hak

D dan Kewajiban Pasien dan Jenis2
pelayanan & kegiatan-kegiatan
Puskesmas melalui berbagai macam
media,
• Ada media sosialisasi dalam bentuk
brosur, leaflet, baliho, dsb

• Wawancara kepada petugas tentang kegiatan sosialisasi

dan pengetahuan ttg hak n kewajiban pasien dan jenis2
pelayanan & kegiatan Puskesmas
W • Wawancara kepada pasien dan keluarganya, tentang
kegiatan sosialisasi dan pengetahuan ttg hak n
kewajiban pasien dan jenis2 pelayanan
 1.1.2.EP 3. Dilakukan evaluasi dan tindak lanjut terhadap penyampaian informasi
terkait hak dan kewajiban pasien, jenis-jenis pelayanan dan kegiatan-
kegiatan Puskesmas terhadap pengguna layanan, lintas program maupun
lintas sektor serta pemanfaatan pelayanan dan kesesuaian pelaksanaan
kegiatan dengan jadwal yang disusun. (D, W)

• Ada bukti kegiatan evaluasi ttg Hak dan Kewajiban Pasien dan Jenis2
pelayanan & Kegiatan Puskesmas, yg menghasilkan RTL perbaikan
D kegiatan sosialisasi
• Ada bukti dilakukan jajag pendapat kepada pengguna layanan ttg Hak
dan Kewajiban Pasien dan Jenis2 pelayanan & Kegiatan Puskesmas

• Wawancara kepada petugas tentang kegiatan evaluasi dan tindak lanjut

perbaikan sosialisasi ttg Hak n kewajiban pasien dan jenis2 pelayanan &
kegatan Puskesmas
W • Wawancara kepada pengguna layanan, LP n LS, tentang kegiatan sosialisasi
dan pengetahuan ttg hak n kewajiban pasien dan jenis2 pelayanan & kegiatan
Puskesmas
• Wawancara kepada pengguna layanan, LP n LS, tentang kesesuaian
pelaksanaan kegiatan dengan jadwal yang disusun
 1.1.2.EP 4. Dilakukan upaya untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat
serta
dilakukan evaluasi dan tindak lanjut terhadap umpan balik. (D, O, W)

• Ada Tim Pengelola umpan balik &

D keluhan dari masyarakat &
pengguna layanan

• Ada register untuk mencatat

pengelolaan umpan balik dan
pengguna
keluhan dari masyarakat &N Tg Keluhan/Um Nama Media Analisis Tanggap Tangg Disam Petuga Keteran
layanan o l pan balik pelangg
an
yang
digunak
an al paikan
melal
s yang
menya
gan

an ui mpaika
media n
No Tanggal Rekapitulasi
Umpan balik dari DisampaikaHasil
Penyampai Ketera tangga
masyarakat n melalui pesan ngan
Umpan Balik pan
 1.1.2.EP 4. Dilakukan upaya untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat
serta
dilakukan evaluasi dan tindak lanjut terhadap umpan balik. (D, O, W)

O • Ada sarana, media untuk menampung

No Daftar pertanyaan Sangat tidak setuju Tidak setuju Setuju Sangat setuju Keterangan

1 Saya puas terhadap pelayanan kesehatan yang

disediakan oleh puskesmas

umpan balik & keluhan dari masyarakat & yang memberikan

2 Saya puas terhadap dokter

pengguna layanan, al. kotak saran, media

pelayanan

3 Perawat melayani dengan

ramah

social, pertemuan2 dengan masyarakat 4

melayani dengan ramah
Petugas pendaftaran

5 Petugas laboratorium
melayani dengan ramah

• Wawancara kepada pengguna layanan, LP n

6 Ketika saya membutuhkan
pelayanan
kesehatan, puskesmas mudah saya jangkau

W LS, tentang Pengelolaan umpan balik dan 7

puskesmas memudahkan
Tanda-tanda arah di

saya mencari tempat pelayanan

keluhan dari masyarakat dan pengguna informasi tentang

8 Ketika saya membutuhkan

pelayanan di puskesmas, saya

layanan
mudah mendapatkannya

9 Informasi tentang pelayanan

di puskesmas jelas
sehingga saya pahami

10 Informasi tentang pelayanan

yang ada di
puskesmas tepat sesuai dengan
kenyataan
dalam pemberian pelayanan

Contoh survei
11 Saya mudah mendapat
informasi tentang jadual
12 Jadual pelayanan
pelayanan disampaikan dengan jelas
puskesmas

Kepuasan
13 Pelaksanaan kegiatan pelayanan pengobatan di
puskesmas sesuai jadual

Pelanggan 14
posyandu sesuai jadual)
(Pelaksanaan kegiatan
 Contoh register
Rekapitulasi keluhan dan umpan balik

SUMBER
NO TANGGAL ISI KELUHAN/MASUKAN NAMA PELANGGAN
INFORMASI
TIM PENGELOLA
 SK
 URAIAN
TUGAS Identifikasi keluhan dan umpan balik
 RENCANA
NO SUMBER MASALAH/KELUHAN PENYEBAB UPAYA ALTERNATIF UPAYA TERPILIH
KEGIATAN
INFORMASI PELANGGAN
 BUKTI
KEGIATAN

Rencana tindak lanjut pemenuhankeluhan dan umpan balik

WAKTU WAKTU PENANGGUNG

NO KEGIATAN TUJUAN SASARAN BIAYA
PELAKSANAAN PENYELESAIAN JAWAB

Bukti pemenuhan keluhan dan umpan balik

 UMPAN BALIK PEMENUHAN KELUHAN PELANGGAN

PELANGGAN YANG TERHORMAT,

TERIMA KASIH ATAS SARAN, MASUKAN DAN KRITIK YANG SUDAH BAPAK IBU SAMPAIKAN
BERIKUT INI KAMI SAMPAIKAN TINDAK LANJUT HASIL SARAN, MASUKAN DAN KRITIK
PADA BULAN ……………………………..2022

NO SARAN/KRITIK/KELUHAN UPAYA YANG SUDAH DILAKUKAN

1.  

2.
3.
4.
 FORM KENDALI DOKUMEN
UPTD PUSKESMAS :
KECAMATAN : KAB :
TAHUN :
BAB :
PJ :

LENGKAP
LOKASI JENIS
NO DOKUMEN DOKUMEN NAMA DOKUMEN TGL TERBIT NO DOKUMEN PJ
YA TIDAK

1.1.1.1 SK
TERIMA KASIH