BAB 1

KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN

PUSKESMAS

Oleh tim Training

Komite Mutu Kesehatan Primer (KMKP)
 DRAFT STANDAR AKREDITASI PUSKESMAS REVISI
BAB I KEPEMIMPINAN DAN MANAJEMEN PUSKESMAS
7 STANDAR, 26 KRITERIA, 102 ELEMEN PENILAIAN

1.1 Perencanaan Puskesmas 1.5 Manajemen Keuangan

 2 kriteria  1 kriteria
1.1.1
 11 EP  2 EP

1.2 Tata Kelola Organisasi Pusk Pengawasan, Pengendalian,

1.6
Penilaian Kinerja
 5 kriteria
 14 EP  3 kriteria
 15 EP
1.3 Manajemen SDM Peran Dinas Kesehatan
1.7
 6 kriteria Kab/kota
 22 EP
 1 kriteria
1.4 Manajemen Fasilitas & Keselamatan  8 EP
 8 kriteria
 30 EP
 TELUSUR DOKUMEN/CROSS REFERENCE

VERSI BARU
VERSI LAMA
BAB STANDAR KRITERIA EP
1 2 3 4 5 (9 BAB)

1 1.1 1.1.1 1.1.1.1 :Visi , misi 1.1.1.6 / 2.4.2

Perencanaan
Puskesmas 1.1.1.2 : Jenis-jenis pely 1.1.1.1

1.1.1.3: Renstra 1.1.1.5/1.1.4.3

1.1.1.4 : RUK 2.1.3.1 / 2.1.3.2 1.1.1.5

1.1.1.5: RPK 2.1.3.1/2.1.3.2 1.1.1.5

1.1.1.6: RPK bulanan 2.1.3.2 1.1.1.5

1.1.1.7: RPK perubahan 2.1.3.6 1.1.5.4

1.1.2 1.1.2.1 2.4.1.1

Akses dan Hak dan kewajiban
informasi jenis
pely , H & K, 1.1.2.2 2.4.1.2.
umpan balik Sosialisasi H & K
keluhan 1.1.2.3 2.4.1.3
Evaluasi sos H & K
1.1.2.4 1.1.2 / 1.2.3
Akses Pelayanan
2 KRITERIA 11 EP
 VERSI BARU
VERSI LAMA
BAB STANDAR KRITERIA EP
1 2 3 4 5 (9 BAB)

1 1.2 1.2.1 1.2.1.1 : SOTK 2.3.1.1

1.2.1.2 2.3.1.2
PJ dan Koord Pely
1.2.1.3 : Kode perilaku 1.1.1.5/1.1.4.3
1.2.1.4 Pendelegasian 2.3.9.2
wewenang
1.2.2. 1.2.2.1 : tata Naskah 2.3.11.5
1.2.2.2 : Pengelolaan 2.3.11.
dokumen regulasi
1.1.1.7: RPK perubahan 1.1.5.4
1.2.3 1.2.3.1 Indikator kinerja 2.3.14.1
jejaring dan jaringan
1.2.3.2 : identifikasi 2.3.14.1
jaringan dan jejaring
1.2.3.3 Program 2.3.14.2
pembinaan
1.2.3.4 Evaluasi hasil 2.3.14.3
pembinaan
 VERSI BARU
VERSI LAMA
BAB STANDAR KRITERIA EP
1 2 3 4 5 (9 BAB)

1 1.2.4. 1.2.4.1 : Puldat (SIP) 2.3.17.1

1.2.4.2; Evaluasi SIP 2.3.17.5
1.2.4.3: Bukti 2.3.17.5
perbaikan hasil
evaluasi
1.2.5. 1.2.5. Pencatatan
dilema etik
1.2.5.2. pelaporan
dilema etik
1.2.5.3. Penyelesaian
dilema etik
 SIKLUS MANAJEMEN PUSKESMAS
2020 2021 2022

Sebagai bahan penyusunan

RUK 2022 (Renstra 5 thn)
AKHIR RUK 2022
PELAKS
EVALUASI PKP 2020 AWAL RUK 2022 PEMBAHASAN RUK 2022 RPK 2022

PERSIAPAN RPK 2022

AKHIR RUK 2021

PELAKSANAAN RUK 2021 DENGAN SIKLUS EVALUASI PKP 202 AWAL

PDCA 1 RUK 2023

PERSIAPAN RPK 2021

AWAL RUK 2023

AWAL RUK 2022

 TAHAP PERSIAPAN PENGUMPULAN DATA PENYUSUNAN RUK PENYUSUNAN RPK

1. Pembentukan tim 1. Identifikasi masalah

Manajemen Pusk LAPORAN RUTIN 2. Penetapan prioritas
(MP) (Bulanan, Semesteran, masalah (USG)  KAP & KAK
2. Sosialisasi tim MP Tahunan) 3. Perumusan masalah  Pedoman/
3. Pertemuan tim MP 4. Mencarai akar maslah Panduan
PKP, RENSTRA, BOK

LOKAKARYA
4. Penyusunan Renja tim (Fish bone)  Bukti keg
5. Penetapan alternatif  LHK
MP
pemecahan masalah  Evaluasi
 Perbaikan
Dokumentasikan 6. Pemilihan pemecahan
PIS PK, SMD, MMD, masalah prioritas
seluruh kegiatan
dalam pemetaan IKH
Musrenbang, Kotak (Brain storming)
sejak persiapan saran, Umpan balik, 7. Penetapan RUK
hingga akhir proses Lokmin Triwulan, SKP

TAHAP PERSIAPAN TAHAP REKAPITULASI TAHAP TAHAP

DAN PENYUSUNAN RUK PENYUSUNAN RPK
ANALISIS DATA

NOVEMBER - DESEMBER 2021 JANUARI 2022

 IMPLEMENTASI MANAJEMEN PUSKESMAS

RENCANA LIMA TAHUNAN

ANALISIS SITUASI PERHATIKAN SD
 SDM
 SARPRAS
PERENCANAAN  PERALATAN
 KEFARMASIAN
 LAB

RUK RPK
LIBATKAN LP, LS, MASY DALAM
PENYUSUNAN RUK, RPK PENGGERAKAN
PELAKSANAAN

LAKUKAN KOMUNIKASI &

PENGAWASAN KOORDINASI DALAM
PENGENDALIAN PELAKSANAAN DENGAN
LP, LS, MASYARAKAT,
PENILAIAN SASARAN PELAYANAN
 STANDAR 1.1. PERENCANAAN PUSKESMAS
STANDAR 1.1
Perencanaan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dilakukan secara
terpadu yang berbasis wilayah kerja Puskesmas bersama dengan lintas
program dan lintas sektor sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan serta dalam pelaksanaan kegiatan harus
memperhatikan kemudahan akses pengguna layanan

KRITERIA

1.1.1 1.1.2
PENETAPAN JENIS AKSES PENGGUNA
PELAYANAN LAYANAN
 1.1.1 PENETAPAN JENIS PELAYANAN
1.1.1 Puskesmas wajib menyediakan jenis-jenis pelayanan yang ditetapkan berdasarkan visi, misi, tujuan,
dan tata nilai, analisis kebutuhan dan harapan, analisis peluang pengembangan pelayanan, analisis
risiko pelayanan, dan ketentuan peraturan perundang-undangan yang dituangkan dalam
perencanaan. (lihat juga PMP 5.1; dan PMP 5.2)
POKOK PIKIRAN

 Puskesmas sebagai Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) bidang kesehatan yang bersifat fungsional dan unit
layanan yang bekerja profesional harus memiliki Visi, Misi, Tujuan dan Tata Nilai yang mencerminkan Tugas
Pokok dan Fungsinya sebagai penyedia layanan UKM maupun UKPP. (lihat PP 18 tahun 2016 tentang Perangkat
Daerah)
 Puskesmas wajib menyediakan pelayanan sesuai dengan visi, misi, tujuan dan tata nilai, hasil analisis
kebutuhan dan harapan masyarakat, hasil analisis peluang pengembangan pelayanan, hasil analisis risiko
pelayanan dan pera turan perundang-undangan
 Untuk mendapatkan hasil analisis kebutuhan masyarakat perlu dilakukan analisis situasi data kinerja
Puskesmas, data status kesehatan masyarakat di wilayah kerja termasuk hasil pelaksanaan PIS-PK yang
disusun secara terpadu yang berbasis wilayah kerja Puskesmas. (UKM : 2.1.1 dan 2.8.3)
 1.1.1. PENETAPAN JENIS-JENIS KEGIATAN

PokokPikiran:
• Agar Puskesmas dapat mengelola upaya kesehatan dengan baik dan berkesinambungan dalam mencapai
tujua nnya, maka Puskesmas harus menyusun rencana kegiatan untuk periode 5 (lima) tahunan yang
selanjutnya aka n dirinci lagi ke dalam rencana tahunan Puskesmas berupa Rencana Usulan Kegiatan (RUK)
dan Rencana Pelaks anaan Kegiatan (RPK) sesuai siklus perencanaan anggaran daerah
• Perencanaan Puskesmas dilakukan secara terpadu baik KMP, upaya kesehatan masyarakat (UKM), Upaya
Kes ehatan Perseorangan (UKP), Kefarmasian, dan Laboratorium & disusun bersama dengan sektorterkait dan
masy arakat
• Rencana Usulan Kegiatan (RUK) disusun secara terintegrasi melalui penetapan Tim Manajemen Puskesmas,
yang akan dibahas dalam Musrenbang Desa dan Musrenbang Kecamatan untuk kemudian diusulkan ke Dinas
Keseha tan Daerah Kabupaten/ Kota
• Penyusunan rencana pelaksanaan kegiatan (RPK) dilakukan berdasarkan :
1. Alokasi anggaran sesuai Dokumen Pelaksanaan Anggaran (DPA) yang disetujui oleh Dinkes Kab/Kota;
2. Membandingkan alokasi kegiatan yang disetujui dengan RUK yg diusulkan dan situasi pada saat
penyusunan RPK tahunan
• RPK dirinci menjadi RPK Bulanan bersama target pencapaiannya dan direncanakan kegiatan pengawasan
dan pengendaliannya
• Perencanaan baik Rencana Lima Tahunan dan RPK dimungkinkan untuk dirubah/disesuaikan dengan
kebutuh an saat itu apabila dalam hasil analisis pengawasan dan pengendalian kegiatan dijumpai kondisi
tertentu terma suk perubahan kebijakan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan
1.1.1. PENETAPAN JENIS-JENIS KEGIATAN

Ditetapkan visi, misi, tujuan dan Apabila ada perubahan kebijakan

tatanilai yang menjadi acuan
dalampenyelenggaraan
1 Pemerintah dan Pemerintah Daerah

Puskesmas mulai dari 7 dilakukan revisi perencanaan sesuai

perencanaan, pelaksanaan
kegiatan hingga evaluasi kinerja
Puskesmas (R)
Ditetapkan jenis-jenis pelayanan
yang disediakan berdasarkan
hasil identifikasi dan analisis
sesuai dengan yang diminta
dalam pokok pikiran pada
paragraf terakhir. (R,D,W)
Rencana Lima Tahunan disusun
dengan melibatkan lintas program
dan lintas sektor serta berdasarkan
rencana strategis Dinas Kesehatan
Daerah Kabupaten/ Kota. ( R, D,W)
ELEMEN
2 PENILAIAN
3
4 5
Rencana Usulan Kegiatan (RUK) disusun
dengan melibatkan lintas program dan lintas
sektor, berdasarkan rencana strategis Dinas
Kesehatan Daerah Kabupaten/ Kota,
Rencana Lima Tahunan Puskesmas dan hasil
penilaian kinerja. (R, D, W).
kebijakan yang ditetapkan. (D, W).
Rencana Pelaksanaan Kegiatan
Bulanan Rencana disusun
6 Pelaksanaan sesuai Kegiatan dengan
Tahunan serta hasil pemantauan dan
capaian kinerja bulanan. (R, D, W)
Rencana Pelaksanaan Kegiatan
(RPK) Puskesmas disusun bersama
lintas program sesuai dengan
alokasi anggaran yang ditetapkan
oleh Dinas Kesehatan Daerah
Kabupaten/ Kota. (R,D,W )
 1.1.1.1 Ditetapkan visi, misi, tujuan dan tatanilai yang menjadi acuan dalam
penyelenggaraan Puskesmas mulai dari perencanaan, pelaksanaan kegiatanhingga
evaluasi kinerja Puskesmas (R)

Visi Puskesmas : Kondisi/kinerja Puskesmas yang akan diwujudkan dalam

SK
• SK Ka Puskesmas tentang Visi, Misi,
Tujuan dan Tatanilai Puskesmas…..
• Format SK mengacu ke Tatanaskah
5 tahun yad
Misi Puskesmas :
 Menunjukkan alasan keberadaan puskesmas menunjuk
pada tupoksi Puskesmas
 erdiri dari beberapa komponen (program dan kegiatan) yang
akan dilakukan untuk mewujudkan visi.
 Komprehensif mencakup admen, ukm dan ukp
Tujuan Puskesmas (lihat PMK 43 tahun 2019)
Tata Nilai :
 Kristalisasi peraturan internal Puskesmas untuk menjaga
semangat dan komitmen seluruh karyawan secara konsisten
melaksanakan misi untuk mewujudkan visi
 Sebaiknya disepakati bersama, sederhana, implementatif dan
bisa diukur
 LANGKAH PENETAPAN VISI, MISI, TUJUAN
DAN TATA NILAI PUSKESMAS

PERATURAN
INSTITUSI VISI MISI TUJUAN TATA NILAI
INTERNAL
KAB/KOTA
DINKES Melaksanakan misi Menetapkan dan menja
Kabupaten yang terkait barkan misi Dinas Keseh
dengan bidang atan
kesehatan
PUSKESMAS Menjabarkan dan Menjabarkan pelaks misi Menetapakan dan me Menetapkan peratur
mengimplemenetasikan Puskesmas mastikan pelaksanaan an yang mendorong
misi Dinkes Tujuan Puskesmas pelaksTata Nilai Pusk
melalui tata nilai yang .
mendororg dan
mendukung terlaks
Tujuan Puskesmas

Sosialisasi dan implementasi

Evaluasi dan peninjauan ulang Review dan revisi ( jika perlu)

 1.1.1.EP 2. Ditetapkan jenis-jenis pelayanan yang disediakan berdasarkan hasil
identifikasi dan analisis sesuai dengan yang diminta dalam pokok pikiran
pada paragraf terakhir. (R,D,W)

ANALISIS SITUASI Jenis2 pelayanan ditetapkan berdasarkan:

1. Peraturan perundangan yang berlaku
2. Hasil identifikasi dan analisis:
• Kebutuhan dan harapan masyarakat,
• Hasil identifikasi dan analisis peluang
SK pengembangan pelayanan pada area
prioritas, hasil identifikasi dan
R analisis risiko penyelenggaraan pada
unit-unit pelayanan baik dari sisi KMP,
UKM,maupun UKP, kefarmasian lab,
termasuk risiko terkait bangunan,
prasaran, peralatan Puskesmas
SMD
PIS-PK IKS
MMD
• SK Ka Puskesmas ttg Jenis2 Pelayanan
dan kegiatan Puskesmas…..
Identifikasi dan analisis HARBUT,
PeluangPengembangan&RISIKO
• Format SK mengacu ke Tata Naskah
1.1.1.EP 3. Rencana lima tahunan disusun dengan melibatkan lintas sektor dan lintas program serta
berdasarkan rencana strategis Dinas Kesehatan Kab/Kota . ( R, D,W)

R RENCANA LIMA TAHUNAN

Referensi :
Lampiran Pmk 44/2016, hal. 15 sd 34,
contoh format Renlita: Formulir 3 di hal. 60-70,
lampiran Pmk 44/2016
Bagian integral dari Renstra Dinkes Kab/Kota untuk
mewujudkan Visi Bupati/Walikota di bidang kesehatan
Renlita Puskesmas harus sesuai dengan RENSTRA
DINAS KESEHATAN KAB/KOTA
Periode Renlita Puskesmas sesuai dg masa bakti Bupati/
Walikota, (untuk Puskesmas BLUD, RBS pertama kali
tergantung kapan dilaksanakannya ketentuan BLUD)
- Ada dokumen Kepada Tim Manajemen
RENLITA Puskesmas, LP dan LS, ttg :
D
PUSKESMAS
W - Proses dan keterlibatan
dalam
- Ada bukti Penyusunan Penyusunan Renlita
melibatkan LP n LS
 1.1.1.EP 4. Rencana Usulan Kegiatan (RUK) disusun dengan melibatkan lintas program dan
lintas sektor, berdasarkan rencana strategis Dinas Kesehatan Daerah
Kabupaten/ Kota, Rencana Lima Tahunan Puskesmas dan hasil penilaian
kinerja. (R, D, W)

RUK disusun secara terintegrasi melalui penetapan

Tim Manajemen Puskesmas, yang akan dibahas dalam
Musrenbang Desa dan Musrenbang Kecamatan kemudian
diusulkan ke DinKesDa Kab/Kota
Referensi :
• Lampiran Pmk 44/2016, hal. 34 sd 36,
• Format RUK: Formulir 4 (hal. 71-72, lamp Pmk 44/2016)
RUK mencakup perencanaan UKM, UKP, Perbaikan Mutu,
Upaya Mitigasi Risiko, dsb.
Sesuai dengan RENSTRA Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota

- Ada dokumen RUK Kepada Tim Manajemen

D
Tahun N dan N+1
W Puskesmas, LP dan LS, ttg :
- Proses dan keterlibatan
- Ada bukti dalam
Penyusunan Penyusunan RUK
melibatkan LP n LS
 1.1.1.EP 5. Rencana Pelaksanaan Kegiatan (RPK) Puskesmas bersama lintas
disusun sesuai dengan alokasi anggaran yang program
ditetapkan oleh Kabupaten/ Kota. (R, D, W) Dinas Kesehatan
Daerah
Penyusunan RPK dilakukan berdasarkan :
- Alokasi anggaran sesuai Dokumen
Pelaksanaan
- Anggaran (DPA) yang disetujui oleh Dinkes
Kab/Kota;
- Membandingkan dg RUK yang diusulkan dan
situasi pada saat penyusunan RPK tahunan
Referensi :
Lampiran Pmk 44/2016, hal. 37 sd 38,
Contoh
Format RPK Tahunan: Formulir 5 di hal. 73-
74, Format RPK Bulanan: Formulir 6 di hal.
75-76,
- Ada dokumen RPK Kepada Tim Manajemen

D
Tahun N
W Puskesmas, dan LP, ttg :
- Proses dan keterlibatan
- Ada bukti dalam
Penyusunan Penyusunan RPK TAHUNAN
melibatkan LP
 1.1.1.EP 6. Rencana Pelaksanaan Kegiatan Bulanan disusun sesuai dengan Rencana
Pelaksanaan Kegiatan Tahunan serta hasil pemantauan dan capaian
kinerja bulanan. (R, D, W)
RPK BULANAN
RPK dirinci menjadi RPK Bulanan bersama target
pencapaiannya dan direncanakan kegiatan pengawasan
dan pengendaliannya.
Penyusunan RPK bulanan bisa dilakukan berdasar hasil
perbaikan proses pelaksanaan kegiatan dan hasil-hasil
pencapaian terhadap indikator kinerja yang ditetapkan
RPK Bulanan sebagai alat manajemen Puskesmas (alat
monitoring pencapaian kinerja sekaligus penyerapan
anggaran)
Bisa berisi rencana2 perbaikan kinerja dan mutu
pelayanan
Referensi :
• Lampiran Pmk 44/2016, hal. 37 sd 38,
• Contoh Format RPK Bulanan: Formulir 6 di hal. 75-76,
- Ada dokumen RPK Kepada Tim Manajemen

D
BULANAN Tahun N
W Puskesmas, dan LP, ttg :
- Proses dan keterlibatan
- Ada bukti dalam
Penyusunan Penyusunan RPK BULANAN
melibatkan LP
 1.1.1.EP 7. Apabila ada perubahan kebijakan Pemerintah dan Pemerintah
Daerah
dilakukan revisi perencanaan sesuai kebijakan yang ditetapkan (D, W)

 Perencanaan baik Rencana Lima Tahunan dan RPK

dimungkinkan untuk dirubah/disesuaikan dengan
kebutuhan saat itu apabila dalam hasil analisis
pengawasan dan pengendalian kegiatan dijumpai
kondisi tertentu termasuk perubahan kebijakan sesuai
ketentuan peraturan perundang-undangan
 Revisi terhadap rencana harus dilakukan dengan
alasan yang tepat sebagai upaya pencapaian yang
optimal dari kinerja Puskesmas
 Forum untuk perubahan adalah melalui lokakarya
mini, pastikan dokumentasi notulensi , dan dokumen
perubahannya

Kepada Tim Manajemen

- Ada dokumen Puskesmas, dan LP, ttg :
W
RENCANA - Latar belakang dan alasan
D PERUBAHAN perubahan Rencana
- Proses dan keterlibatan
- Ada bukti PROSES dalam
Perubahan Rencana Perubahan Rencana
 1.1.2. AKSES PENGGUNA LAYANAN

1.1.2 Masyarakat sebagai penerima manfaat layanan, lintas program dan lintas sektor mendapatkan
kemudahan akses informasi tentang hak dan kewajiban pasien, jenis-jenis pelayanan, dan kegiatan-kegiatan
Puskesmas serta akses terhadap pelayanan dan penyampaian umpan balik (Lihat juga UKM : 2.2.1; 2.2.2;

Diinformasikan melalui media

1.1.2 AKSES komunikasi yang telah
 INFORMASI: ditetapkan
- HAK & KEWAJIBAN PASIEN
SK, bukti sosialisasi,
- JENIS PELAYANAN evaluasi & TL
- KEGIATAN2 PUSKESMAS penyampaian
 AKSES THD PELAYANAN informasi, serta upaya
 AKSES UTK
PENYAMPAIAN mendapatkan umpan
UMPAN BALIK Mekanisme untuk balik
menerima umpan balik
terkait kemudahan akses ,
keluhan dan usulan
perbaikan
 1.1.2. AKSES PENGGUNA LAYANAN
Dilakukan upaya untuk
4 memperolehmasyarakat
1 sertaumpandilakukanbalik dari
Ditetapkan kebijakan evaluasi dan tindak lanjut
tentang hak dan kewajiban pasien, terhadap umpan balik. (D, O,
dan jenis-jenis W)
pelayanan serta kegiatan ELEMEN
yang disediakan oleh Puskesmas. (R)
PENILAIAN
3 Dilakukan evaluasi dan tindak lanjut
terhadap penyampaian informasi terkait
2 hak dan kewajiban pasien, jenis-jenis
Dilakukan sosialisasi tentang pelayanan dan kegiatan-kegiatan
hak dan kewajiban pasien, jenis- Puskesmas terhadap pengguna layanan,
jenis pelayanan serta kegiatan lintas program maupun lintas sektor
yang disediakan oleh serta pemanfaatan pelayanan dan
Puskesmas. (D,W) kesesuaian pelaksanaan kegiatan
dengan jadwal yang disusun. (D, W)
 1.1.2.EP 1. Ditetapkan kebijakan tentang hak dan kewajiban pasien, dan jenis-
jenis pelayanan serta kegiatan yang disediakan oleh Puskesmas. (R)

R
1) Ada SK Ka Puskesmas ttg
Hak dan Kewajiban Pasien
2) Ada SK Kepala Puskesmas
tentang Jenis2 Pelayanan
dan Kegiatan Puskesmas

• SK Ka Puskesmas ttg Jenis2

Pelayanan dan kegiatan
• SK Ka Puskesmas tentang Hak dan Puskesmas…..(lihatpada1.1.1.2)
Kewajiban Pasien Puskesmas….. • Format SK mengacu ke Tatanaskah
• Format SK mengacu ke Tatanaskah
Yang harus dilakukan :
1. Sepakati dan Tetapkan SK
Hak dan kewajiban Pasien,
petugas.
2. Tetapkan bagaimana
implementasi pelaks hak
dan kewajiban  sarana
penunjang, media dll
3. Lakukan sosialisasi dan
evaluasi.
4. Lakukan peninjauan ulang
secara periodik
5. Lakukan revisi jika perlu.
6. Dokumentasikan seluruh
kegiatan di atas
LAKUKAN UNTUK SEMUA
KEBIJAKAN YANG
DITETAPKAN PUSKESMAS
 1.1.2.EP 2. Dilakukan sosialisasi tentang hak dan kewajiban pasien, jenis-jenis
pelayanan serta kegiatan yang disediakan oleh Puskesmas. (D,W)

• Ada bukti kegiatan sosialisasi ttg Hak

dan Kewajiban Pasien dan Jenis2
D pelayanan & kegiatan-kegiatan
Puskesmas melalui berbagai macam
media,
• Ada media sosialisasi dalam bentuk
brosur, leaflet, baliho, dsb

• Wawancara kepada petugas tentang kegiatan sosialisasi

dan pengetahuan ttg hak n kewajiban pasien dan jenis2
pelayanan & kegiatan Puskesmas
• Wawancara kepada pasien dan keluarganya, tentang
W kegiatan sosialisasi dan pengetahuan ttg hak n
kewajiban pasien dan jenis2 pelayanan
 1.1.2.EP 3. Dilakukan evaluasi dan tindak lanjut terhadap penyampaian informasi
terkait hak dan kewajiban pasien, jenis-jenis pelayanan dan kegiatan-
kegiatan Puskesmas terhadap pengguna layanan, lintas program maupun
lintas sektor serta pemanfaatan pelayanan dan kesesuaian pelaksanaan
kegiatan dengan jadwal yang disusun. (D, W)

• Ada bukti kegiatan evaluasi ttg Hak dan Kewajiban Pasien dan Jenis2
pelayanan & Kegiatan Puskesmas, yg menghasilkan RTL perbaikan
D kegiatan sosialisasi
• Ada bukti dilakukan jajag pendapat kepada pengguna layanan ttg Hak
dan Kewajiban Pasien dan Jenis2 pelayanan & Kegiatan Puskesmas

• Wawancara kepada petugas tentang kegiatan evaluasi dan tindak lanjut

perbaikan sosialisasi ttg Hak n kewajiban pasien dan jenis2 pelayanan &
kegatan Puskesmas
W • Wawancara kepada pengguna layanan, LP n LS, tentang kegiatan sosialisasi
dan pengetahuan ttg hak n kewajiban pasien dan jenis2 pelayanan & kegiatan
Puskesmas
• Wawancara kepada pengguna layanan, LP n LS, tentang kesesuaian
pelaksanaan kegiatan dengan jadwal yang disusun
 1.1.2.EP 4. Dilakukan upaya untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat serta
dilakukan evaluasi dan tindak lanjut terhadap umpan balik. (D, O, W)

• Ada Tim Pengelola umpan balik &

keluhan dari masyarakat &
D pengguna layanan

• Ada register untuk mencatat

pengelolaan umpan balik dan
keluhan dari masyarakat &
pengguna N Tg Keluhan/Um Nama Media Analisis Tanggap Tangg Disam Petuga Keteran
layanan o l pan balik pelangg
an
yang
digunak
an al paikan
melal
s yang
menya
gan

an ui mpaika
media n
No Tanggal Rekapitulasi
Umpan balik dari Hasil Umpan
Disampaika Balik
Penyampai Ketera
tangga
masyarakat n melalui pesan ngan pan
 1.1.2.EP 4. Dilakukan upaya untuk memperoleh umpan balik dari masyarakat serta
dilakukan evaluasi dan tindak lanjut terhadap umpan balik. (D, O, W)

O • Ada sarana, media untuk menampung

No Daftar pertanyaan Sangat tidak setuju Tidak setuju Setuju Sangat setuju Keterangan

1 Saya puas terhadap pelayanan kesehatan yang

disediakan oleh puskesmas

umpan balik & keluhan dari masyarakat & 2 Saya puas terhadap dokter yang memberikan

pengguna layanan, al. kotak saran, media

pelayanan

3 Perawat melayani dengan ramah

social, pertemuan2 dengan masyarakat

4 Petugas pendaftaran melayani dengan ramah

5 Petugas laboratorium melayani dengan ramah

6 Ketika saya membutuhkan pelayanan

kesehatan, puskesmas mudahsaya jangkau

• Wawancara kepada pengguna layanan, LP n LS, 7 Tanda-tanda arah di puskesmas memudahkan

saya mencari tempat pelayanan

tentang Pengelolaan umpan balik dan keluhan

W dari masyarakat dan pengguna layanan
8 Ketika saya membutuhkan informasi tentang
pelayanan di puskesmas, saya mudah mendapatkannya

9 Informasi tentang pelayanan di puskesmas jelas

sehingga saya pahami

10 Informasi tentang pelayanan yang ada di

puskesmas tepat sesuai dengan kenyataan
dalam pemberian pelayanan

11 Saya mudah mendapat informasi tentang jadual

pelayanan puskesmas

Contoh survei 12 Jadual pelayanan disampaikan dengan jelas

Kepuasan
13 Pelaksanaan kegiatan pelayanan pengobatan di
puskesmas sesuai jadual

Pelanggan 14 (Pelaksanaan kegiatan posyandu sesuai jadual)

 Contoh register
Rekapitulasi keluhan dan umpan balik

SUMBER
NO TANGGAL ISI KELUHAN/MASUKAN NAMA PELANGGAN
INFORMASI
TIM PENGELOLA
 SK
 URAIAN
TUGAS Identifikasi keluhan dan umpan balik
 RENCANA NO SUMBER MASALAH/KELUHAN PENYEBAB UPAYA ALTERNATIF UPAYA TERPILIH
KEGIATAN INFORMASI PELANGGAN
 BUKTI
KEGIATAN

Rencana tindak lanjut pemenuhankeluhan dan umpan balik

WAKTU WAKTU PENANGGUNG

NO KEGIATAN TUJUAN SASARAN BIAYA
PELAKSANAAN PENYELESAIAN JAWAB

Bukti pemenuhan keluhan dan umpan balik

 UMPAN BALIK PEMENUHAN KELUHAN PELANGGAN

PELANGGAN YANG TERHORMAT,

TERIMA KASIH ATAS SARAN, MASUKAN DAN KRITIK YANG SUDAH BAPAK IBU SAMPAIKAN
BERIKUT INI KAMI SAMPAIKAN TINDAK LANJUT HASIL SARAN, MASUKAN DAN KRITIK
PADA BULAN ……………………………..2022

NO SARAN/KRITIK/KELUHAN UPAYA YANG SUDAH DILAKUKAN

1.
2.
3.
4.
 FORM KENDALI DOKUMEN
UPTD PUSKESMAS :
KECAMATAN : KAB :
TAHUN :
BAB :
PJ :

LOKASI JENIS LENGKAP

NO NAMA DOKUMEN TGL TERBIT NO DOKUMEN PJ
DOKUMEN DOKUMEN
YA TIDAK
1.1.1.1 SK
TERIMA KASIH