TENTANG KUALITAS LAYANAN

PLN
(STUDI KASUS PERUSAHAAN
LISTRIK NEGARA PT. PERSERO –
UPJ SAMPANG)
PROPOSAL SKRIPSI
OLEH:
ANNA RUSTINA
130531100033
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Opini Masyarakat merupakan kumpulan pendapat individu terhadap masalah tertentu
yang mempengaruhi suatu kelompok orang (Soemirat dan Ardianto; 2012:104). Opini
digunakan untuk mengekspresikan sebuah sikap terhadap suatu hal yang muncul.
Opini masyarakat digunakan oleh perusahaan untuk menilai kelayakan produk atau
jasa yang akan disampaikan (Olii dan Erlita; 2011:102).

1.2. Rumusan Masalah

Bagaimana opini masyarakat terhadap kualitas layanan Perusahaan Listrik Negara PT.
Persero – UPJ Sampang ?

1.3. Tujuan
Untuk mengetahui opini masyarakat terhadap kualitas layanan Perusahaan Listrik
Negara PT. Persero – UPJ Sampang.
1.4. Manfaat
1.4.1 Manfaat Akademis
Dapat memberikan sumbangsih pikiran dan informasi mengenai opini
masyarakat sampang terhadap kualitas layanan dari Perusahaan Listrik
Negara PT. Persero – UPJ Sampang.
1.4.2. Manfaat Praktis
a. Bagi Penulis, Sebagai sarana untuk menerapkan pengetahuan
teoritis yang diperoleh selama di bangku kuliah dan literatur-
literatur lainnya.
b. Bagi Perusahaan, dapat memberikan masukan mengenai seberapa
besar opini masyarakat Sampang sesuai dengan kualitas layanan
yang diberikan oleh Perusahaan Listrik Negara PT. Persero – UPJ
Sampang.
 BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Opini Masyarakat

2.1.1 Pengertian Opini Masyarakat
Hennessy (1981:4), “public opinion is the complex of preferences
expressed by a significant of persons on an issue of general importance”.
Sedangkan menurut Effendy (2006:86), opini masyarakat adalah
pengepresian sikap mengenai persoalan masyarakat.
2.1.2 Unsur-unsur Opini

• Latar belakang budaya

Persepsi Opini Opini Publik
• Pengalaman masa lalu
Knowladge
• Nilai-nilai yang dianut

• Berita-berita yang Sikap Attitude

berkembang
Practice

Gambar 2.1
Hubungan Persepsi, Sikap dan Opini (Sunarjo (1997) dalam Santi dkk.; 2011)
2.1.3 Toeri KAP (Knowladge, Attitude, Practice)
1. Knowladge (Pengetahuan)
2. Attitude (Perasaan/sikap)
3. Practice (Perilaku)

2.1.4 Karakteristik Opini Masyarakat

1. Faktor Psikologis
2. Faktor Sosiologi
3. Faktor Budaya
4. Faktor Media Massa
5. Faktor Demografi
2.1.5. Faktor yang Mempengaruhi Opini Masyarakat
Bernard Hennessy (1981:4-7) mengemukakan terdapat lima faktor yang
mempengaruhi opini masyarakat, yaitu:
1. Presence of Issue (terdapat isu)
2. The Nature of Publics (Ciri Public)
3. The Complex of Preferences in the Publics (kesulitan dalam memilih)
4. The Expression of Opinion (Pernyataan opini)
5. Number of Persons Involved (Jumlah orang yang terlibat)

2.1.6. Kekuatan Opini Masyarakat

6. Opini masyarakat dapat menjadi hukuman sosial.
7. Opini masyarakat dapat mendukung keberlangsungan berlakunya norma.
8. Opini publik dapat mempertahankan dan menghancurkan eksitensi lembaga.
9. Opini masyarakat dapat mempertahankan atau menghancurkan kebudayaan.
2.2. Kualitas Layanan
2.2.1. Pengertian Kualitas Layanan
Parasuraman, et al. (1988:05) menjelaskan, “service quality as
perceived by customers stems from a comparison of their expectations
or desires from the service provider with their perceptions of the
actual service performance”.

2.2.2. Dimensi Kualitas Layanan (SERVQUAL)

1. Tangibles (Bukti Fisik)
2. Reliability (Reliabilitas atau Keandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)
2.3. Penelitian Terdahulu
No. Judul Penelitian Metodologi Persamaan dan Perbedaan
dan Nama
Penelitian
1. Mukaromah • Penarikan sample Persamaan :
(2011) prinsip Probabilitas. • Sama-sama meneliti opini masyarakat.
“Opini • Teknik Multistage • Sama-sama menggunakan penarikan sampel
Masyarakat Random Probabilitas dan teknik Multistage Random.
terhadap Kualitas • Teknik analisis Perbedaan :
Layanan PDAM Structural Equation • Pada penelitian terdahulu hanya menggunakan
Bangkalan” Modeling (SEM). teori KAP dalam pembentukan opini masyarakat
terhadap kualitas layanan PDAM Bangkalan.
Sedangkan, pada penelitian menggunakan Faktor
penyebab terbentuknya opini masyarakat, teori
KAP, dan dimensi kualitas layanan (SERVQUAL)
dalam membentuk opini masyarakat.
• Teknik analisis yang digunakan oleh penelitian
terdahulu adalah Structural Equation Modeling
(SEM). Sedangkan, penelitian ini menggunakan
teknik analisis deskriptif.
 No. Nama Peneliti dan Metodologi Persamaan dan Perbedaan
Judul Penelitian
2. Suhaimi Yanti NST • Teknik pengmbilan Persamaan :
(2012) sampel yang • Sama-sama meneliti opini masyarakat.
“Opini masyarakat digunakan adalah • Sama-sama menggunakan teknik Analisa
Desa Giti terhadap sampel kuota atau Deskriptif Kuantitatif.
pelayanan Quota Sample. Perbedaan :
pengurusan • Teknik Analisa • Pada penelitian terdahulu hanya menggunakan
administrasi di Deskriptif Kuantitatif. dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) yaitu
kantor Camat Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Kabupaten Rokan Empathy dalam pembentukan opini masyarakat
Hulu”. terhadap pelayanan pengurusan administrasi di
kantor Camat Kabupaten Rokan Hulu. Sedangkan,
pada penelitian menggunakan Faktor penyebab
terbentuknya opini masyarakat, teori KAP, dan
dimensi kualitas layanan (SERVQUAL) dalam
membentuk opini masyarakat.
• Pada penelitian terdahulu, teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah sampel kuota atau
Quota Sample. Sedangkan, dalam penelitian ini
menggunakan penarikan sampel Probabilitas dan
teknik Multistage Random.
2.4. Kerangka Penelitian
Faktor Penyebab
Terbentuknya Opini
Masyarakat 

Teori KAP (Knowladge, Opini

Attitude, Practice) Masyarakat

Dimesi Kualitas
Layanan

Gambar 2.2
Kerangka Penelitian
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah menggunakan penelitian kuantitatif.

3.2. Metode Penelitian

Metode dalam penenlitian ini merupakan riset opini publik.

3.3. Konseptualisasi
3.3.1. Opini Masyarakat
Opini masyarakat merupakan kumpulan dari pendapat individu yang
memiliki keterkaitan dalam cara memahami yang muncul karena adanya
permasalahan tentang isu dan kepentingan masyarakat. Perbedaan yang muncul
karena tergantung kepada individu yang memahami tentang stimulus atau
rangasangan yang diterimanya.
3.3.2. Kualitas Layanan
Kualitas layanan adalah persepsi konsumen yang digunakan dalam
menilai layanan yang telah diberikan oleh suatu perusahaan dengan
tujuan prioritas utama untuk memenuhi keinginan serta harapan
pelanggan.

3.3.3. PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) UPJ-Rayon Sampang

PT. Perusahaan Listrik Negara UPJ-Sampang merupakan
perusahaan unit yang menyediakan listrik untuk daerah yang berada di
Sampang, Madura.
Kantor PT. Perusahaan Listrik Negara UPJ- Rayon Sampang
bertempat di Jl. Trunojoyo No.63, Rongtengah, Kecamatan Sampang,
Kabupaten Sampang, Jawa Timur.
3.3.4. Masyarakat Sampang
Sampang merupakan salah satu wilayah di Madura yang termasuk
secara administrasi dalam wilayah Provinsi Jawa Timur. Sampang terdiri
dari 14 Kecamatan.

3.4. Operasionalisasi
3.4.1. Faktor Penyebab Terbentuknya Opini Masyarakat
1. Faktor Psikologis
Faktor Psikologis lebih berorientasi kepada segi fisik dan pemikiran.
Setiap individu dalam menerima, memaknai dan menanggapi sesuatu
isu atau peristiwa berbeda juga.
2. Faktor Sosiologi
Lebih kepada perilaku. Misalnya, perilaku masyarakat kota dan desa
memiliki perbedaan.
3. Faktor Budaya
Nilai yang terdapat dalam budaya dijadikan sebagai ciri dalam diri
masyarakat, mulai dari slogan yang terdapat dalam Perusahaan Listrik Negara
UPJ Sampang, tingkah laku, kepercayaan yang telah tertanam.
4. Faktor Media Massa
Banyaknya pemberitaan tentang isu dari sebuah perusahaan atau
kelompok berupa berita yang baik ataupun buruk menjadi faktor dalam
pembentukan opini.
5. Faktor Demografi
Faktor Demografi merupakan faktor yang meliputi tentang
kependudukan.
3.4.2. Teori KAP (Knowladge, Attitude, Practice)
1. Knowladge (Pengetahuan)
Pengetahuan yang ada berupa tentang suatu obyek atau tentang isu
yang sedang ada.
2. Attitude (Sikap)
Dalam pembentukan sikap ikut melibatkan perasaan didalamnya.
Emosional atau sikap berhubungan dengan obyek.
3. Practice (Perilaku)
Perilaku manusia dijelaskan sebagai hal yang dapat diamati.
3.4.3. Dimensi Kulitas Layanan (Model SERVQUAL)
1. Tangibles (Bukti Fisik)
Yang termasuk dalam bukti fisik adalah fasilitas dalam perusahaan PLN UPJ-
Sampang yang lengkap dan menunjang layanan yang diberikan, penampilan
pegawai dan bahasa yang digunakan oleh pegawai layanan PLN UPJ-Sampang
ketika melayani pelanggan.
2. Reliability (Reliabilitas atau Keandalan)
Keandalan merupakan kemampuan layanan dari PLN UPJ-Sampang yang diberikan
dengan cepat dan akurat dan memberikan nilai memuasakan bagi pelanggan. Tidak
pernah membedakan-bedakan pelanggan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Daya tanggap merupakan kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan dengan cepat dan tanggap. Kecepatan dalam pelayanan
diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan.
4. Assurance (Jaminan)
Jaminan merupakan sifat kepercayaan dan keyakinan yang terbentuk
karena perilaku yang diberikan oleh karyawan PLN UPJ-Sampang sesuai
dengan nilai kesopanan dan keramahan saling menghargai serta
menghormati tanpa adanya perassan keraguan.
5. Empathy (Empati)
Empati merupakan kemudahan dalam memberikan perhatian kepada
pelanggan sehingga lebih mudah memahami keinginannya. Pelanggan
merasa jika pegawai peduli terhadap keinginan mereka sehingga juga
memudahkan dalam menjalin relasi menggunakan komunikasi yang baik.
3.5. Populasi dan Sampel
3.5.1. Populasi
Populasi dalam penenlitian ini adalah masyarakat sampang yang menjadi
pelanggan dari PT. Perusahaan Listrik Negara (PLN) UPJ-Rayon Sampang
tahun 2016 sebanyak 90.934 pelanggan.
3.5.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi (Sugiyono, 2014:62). penelitian ini menggunakan probability
sampling dengan Teknik sampel ini yang digunakan yaitu multi stage randem
sampling. Menurut Roscoe (1975) dalam Sugiyono (2008:91) menyatalan
bahwa ukuran sampel yang digunakan dalam penelitian adalah antara 30-
500. Dalam menentukan ukuran sampel yang dibutuhkan dalam penelitian,
menggunakan rumus dari Solvin dengan margin of error 5% (0,05) dan
Confidence level 95%,oleh karena itu sampel yang ditemukan sebesar 398.
Dengan menggunakan teknik multistage random sampling pengambilan
sampel dilakukan menggunakan minimal dua tahap atau lebih, yaitu:
1. Tahap pertama adalah menetapkan penetapan Primary Sampling Unit
(PSU) atau unit sampel pertama dalam hal ini Kecamatan yang ada di
Kabupaten Sampang.
2. Tahap kedua, merupakan Secondary Sampling Unit (SSU). Dalam hal ini,
per Kelurahan/Desa yang terpilih. Kelurahan/Desa yang terpilih
tergantung kepada Kecamatan dari Kabupaten Sampang.
3. Menetapkan responden terpilih, dimana setiap responden memiliki hak
dan kesempatan yang sama. Responden yang digunakan merupakan
pelanggan yang menggunakan listrik dari PT. Perusahaan Listrik Negara
Persero UPJ-Sampang.
3.6. Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2008), dilihat dari sumber datanya, maka
pengumpulan data dibedakan menjadi 2 yaitu :
1. Sumber primer yaitu sumber data yang diperoleh secara langsung dengan
memberikan data kepada pengumpul data.
2. Sumber sekunder, yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan
data kepada pengumpul data.

3.7. Teknik Analisis Data

Menggunakan metode analisis kuantitatif deskriptif yang merupakan
statistik yang memiliki fungsi untuk menganalisis data dengan cara
mendiskripsikan atau memberikan gambaran terhadap obyek yang diteliti
sesuai dengan data yang telah terkumpul, sehingga dapat membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi sesuai dengan data
yang benar-benar diperoleh (Sugiyono, 2014: 29).
3.8. Validitas dan Realibilitas
3.8.1 Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu ukuran yang dapat menunjukkan tingkat
kevalidan atau kesahihan sebuah instrumen sehingga dapat diakatakan
memeliki validitas tinggi atau tidak (Arikunto, 2006:168). Jika nilai
korelasinya positif dan besarnya 0,3 lebih ke atas maka hasil uji tersebut
dapat dinyatakan valid dan memiliki konstruksi yang baik (sugiyono,
2008:126).
3.8.2. Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2008: 121), instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang jika digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek sam
adan menhasilakan data yang sama. Reliabilitas instrumen diukur
menggunakan Cronbach Alfa (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan
reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alfa lebih besar atau sama
dengan 0,6 (Arikunto, 2006:178).
TERIMA KASIH