SERVICE

EXCELLENT
RS HERMINA CILEGON
Service Excellent ???
Service Excellence merupakan pelayanan prima, sebagaimana tuntutan pelayanan

yang memuaskan pelanggan / masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat

dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang

profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi

sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi.Pelayanan prima

memberikan layanan yang bermutu tinggi, layanan yang istimewa yang terbaik

dan layanan yang prima. Service Excellent menggambarkan etos/budaya kerja

suatu perusahaan/bank/organisasi dan karyawannya.

 PELAKSANAAN SURVEY

a. Dilakukan tiap minggu sesuai waktu yang disepakati tim

survey (acak)
b.Dilakukan ditiap unit pelayanan, prioritas pemilihan unit
pelayanan yang akan dilakukan survey diserahkan pada
tim survey.
c. Jumlah minimal yang disurvey adalah 50 orang / bulan
 TARGET PENCAPAIAN KRITERIA KARYAWAN DAN
UNIT PELAYANAN TELAH MELAKUKAN SERVICE
EXELLENCE (PELAYANAN PRIMA)

a. Karyawan : seluruh indikator survey terisi “ya”

b.Unit / instalasi / urusan : minimal 100 % jumlah
karyawan yang berdinas di instalasi / urusan tsb
memenuhi kriteria memberi pelayanan prima
 INDIKATOR SURVEY CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE
Apa saja yang disurvey ?

a. Salam sapa petugas

b. Keramahan petugas
c. Penampilan petugas
d. Sikap sigap membantu
e. Penyampaian informasi
f. Sikap , tindakan setelah selesai tindakan atau informasi
 TEKNIK PELAKSANAAN SURVEY CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE

a. Tim survey membuat form survey dengan menggunakan google form

b. Tim survey CSE melakukan cek list Ya atau Tidak dari hasil pengamatan kepada karyawan.
c. Tim CSE yang melakukan survey melakukan rekapitulasi hasil survey
1. Karyawan yang memberi pelayanan prima : karyawan yang seluruh indikator terisi penilaian
“Ya”
2. Karyawan dinyatakan melakuan implementasu customer service excellence apabila karyawan
melaksanakan sesuai tools pada saat survey (seluruh cek list : Ya), apabila karyawan tidak
melaksanakan salah satu dari tools (ada cek list : Tidak) maka tidak dianggap tidak
melaksanakan customer service excellence.
3. Rumus pelaksanaan % survey service excellence :
∑ Karyawan yang melaksanakan customer service excellence X 100% =
∑ Karyawan yang disurvey