PERTEMUAN KE 10

MANAJEMEN KONFLK

Prodi : Administrasi Niaga

Mata Kuliah : Komunikasi Bisnis
Dosen Pengampu : Masradin, S.Ak., M.Ak

Presentation title 1
 Manajemen Konflik

Pengertian manajemen menurut KBBI, manajemen artinya

penggunaan sumber daya secara efektif dan efisien untuk
mencapai tujuan. Sedangkan konflik diartikan peristiwa
yang terjadi dua belah phak atau lebih salng bertentangan
atau berselisih.
Menurut Ross, manajemen konflik adalah langkah-langkah
penyelesaian konflik yang diarahkan ke hasil tertentu,
seperti ketenangan, kreatif, hingga bermufakat

2
 Fungsi Manajemen Konflik

3 fungsi penerapan manajemen konflik:

 

Meningkatkan kreativitas dan produktivitas (Dengan minimnya

gesekan mempermudah pergerakan)
Mengembangkan kemampuan (untuk lebih berpikir logis,
kreatif, dan rasional )
Meningkatkan rasa saling menghormati ( berbagai pendapat
yang muncul )

3
 Tahapan Manajemen Konflik

Pada penerapan manajemen konflik terdapat 5 tahapan yang sering dilakukan yaitu :

1. Identifikasi (menemukan jawaban atas apa yang menjadi penyebab terjadinya konflik )
2. Diagnosis (melakukan analisis lalu buatlah diagnosis atau pernyataan atas konflik
yang terjadi )
3. Kesepakatan solusi (menjabarkan berbagai opsi penyelesaian yang sudah dibuat di
tahap sebelumnya )
4. Penerapan solusi (diawasi masing-masing untuk menerapkan apa yang sudah
disepakati )
5. Evaluasi (melihat seberapa efektif solusi yang telah dipilih )

4
 Jenis-Jenis Manajemen Konflik

yang sering digunakan untuk melancarkan strategi manajemen konflik, di antaranya:

1. Accommodating/Akomodasi (pihak ketiga harus mendengarkan dan mengumpulkan setiap

pendapat dari kedua belah pihak )
2. Avoiding/Menghindari (pencegahan jangan sampai konflik terjadi )
3. Compromising/berkompromi ( menemukan solusi untuk kepentingan Bersama )
4. Collaborating (kedua pihak dipersilakan untuk bekerja sama menyelesaikan konflik )
5. Kompetisi ( kedua pihak saling berkompetisi dengan sehat sebagai bentuk penyelesaian
masalah )

5
 PERTEMUAN KE 11

CUSTAMER SERVICE

Prodi : Administrasi Niaga

Mata Kuliah : Komunikasi Bisnis
Dosen Pengampu : Masradin, S.Ak., M.Ak

6
 Pengertian Custamer Service
Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukam
untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang
dapat memenuhi kegiatan dan kebutuhan nasabah/konsumen (Kasmir 2008:
180).
Syarat-Syarat Seorang Customer Service:
1. Syarat Phisik ( fisiik yang menarik )
2. Syarat Mental (mental yang kuat akan memberikan rasa percaya diri yang lebih baik )
3. Syarat Kepribadian.
4. Syarat Sosial (harus pandai bergaul dengan siapa saja, mampu menyesuaikan diri
dengan lingkungannya )

7
 Syarat Kepribadian
Syarat kepribadian yang harus dimiliki oleh seorang Customer Service
adalah sebagai berikut :
a. Berpenampilan energik dan gesit
b. Ramah, Sopan dan Santun
c. Memiliki rasa humor, jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju
d. Tidak terpancing untuk berbuat /berkata kasar
e. Mampu mengendalikan diri/tidak mudah marah
f. Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang dapat memancing orang
untuk berbuat sesuatu

8
 Tugas Customer Service

Menurut Kasmir (2008:189) pengertian tugas-tugas Customer Service adalah hal-hal yang
harus dilakukan atau dijalankan oleh Customer Service dalam rangka melayani
nasabah/kastamer.
1. Memberikan pelayanan kepada nasabah yang berkaitan dengan pembukaan rekening
tabungan,giro, deposito dan permohonan nasabah/kastamer yang lainnya.
2. Menerima, melayani dan mengatasi permasalahan yang disampaikan oleh nasabah
sehubungan dengan ketidakpuasan nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh pihak
Customer Service.
3. Mengadministrasikan daftar Hitam Bank Indonesia dan daftar rehabilitasi nasabah serta
file nasabah.
4. Memperkenalkan dan menawarkan produk dan jasa yang ada dan yang baru sesuai
dengan keinginan dan kebutuhan nasabah.

9
 Etika Customer Service

Menurut Kasmir (2008;81) beberapa etiket yang harus diperhtaikan dalam

melayani nasabah adalah sebagai berikut:
1. Sikap dan Perilaku (peduli terhadap nasabah tersebut )
2. Penampilan ( harus dapat membuat nasabah terkesan )
3. Cara Berpakaian
4. Cara Berbicara
5. Gerak Gerik
6. Cara Bertanya

10
 Fungsi customer service
Menurut Kasmir (2008:189) Fungsi-fungsi seorang Customer Service
adalah sebagai berikut:
1. Sebagai Resepsionis
2. Sebagai Deskman (pemberi informasi mengenai produk-produk )
3. Sebagai Salesman
4. Sebagai Customer Relation Officer/CS ( penghubung antara kantor dan
kastamer )
5. Sebagai Komunikator (pemberi segala informasi mengenai produk dan
jasa )

Presentation title 11
Thank you