Kepuasan Pelanggan

Kepuasan & Ketidakpuasan

 Pengertian Kepuasan

• Kepuasan pelanggan merupakan suatu

perasaan atau penilaian emosional dari
pelanggan atas penggunaan suatu produk
barang atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi.
 Pengertian Pelanggan

• Pelanggan (customers) adalah semua orang

yang menuntut kita (perusahaan kita) untuk
memenuhi standar mutu tertentu.
 Pandangan Akan Pelanggan Bagi Pemasar

• Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita,

tetapi kitalah yang tergantung pada mereka;
• Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada
keinginannya;
• Tidak ada seorangpun pernah menang beradu argumentasi
dengan pelanggan;
• Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus
dipuaskan;
 Pandangan Akan Pelanggan

 Orang yang paling penting dalam setiap kesibukan atau bisnis

kita
 Tidak merepotkan kita, mereka adalah yang kita maksud
 Bagian dari kita, bukan di luar kita
 Tidak sekedar statistik. Mereka memiliki perasaan, seperti
kita.
 Orang yang datang kepada kita dengan kebutuhan dan
keinginannya adalah tugas kita untuk memenuhinya
 Mereka adalah darah kehidupan organisasi, tanpa mereka
kita tidak ada.
Jenis-Jenis Pelanggan
 Apakah kepuasan
merupakan tujuan akhir ?

Kepuas
an
?
Mengapa Kepuasan Merupakan Hal Penting ?

• Hal ini dikarenakan dengan memuaskan

konsumen, organisasi dapat meningkatkan
tingkat keuntungannya dan mendapatkan
pangsa pasar yang lebih luas (Barsky, 1992)
Kepuasan Meningkatkan Keuntungan ?

?
Kepuasan Profit
 Keuntungan dari Loyalitas
• Pelanggan yang loyal memberikan keuntungan besar bagi
perusahaan.
• Biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan pelanggan baru
jauh lebih besar dibandingkan mempertahankan pelanggan
yang ada.
• Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam
suatu urusan bisnis akan percaya juga dalam bisnis lainnya.
• Biaya operasional perusahaan akan lebih efisien.
• Pelanggan loyal sudah memiliki banyak pengalaman positif
dengan perusahaan.
• Pelanggan loyal akan senantiasa membela perusahaan dan
bahkan mampu menarik orang lain untuk menjadi
pelanggan.
 Keistimewaan produk yang memenuhi
kebutuhan & keinginan pelanggan:

• Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan

(memberikan manfaat) untuk :
– Meningkatkan kepuasan pelanggan.
– Membuat produk mudah laku dijual
– Memenangkan persaingan
– Meningkatkan pangsa pasar
– Memperoleh pemasukan dari penjualan
– Menjamin harga premium
– Dampak yang terutama adalah terhadap penjualan
– Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih
banyak
Beberapa Faktor-Faktor yang Berorientasi waktu yang perlu
diperhatikan yang berkaitan dengan fitness for use, yaitu :

 Availibility (tersedianya)
 Reliability (daya tahan atau kehandalan)
 Maintainability (kemampuan pemeliharaan)
 Producibility/manufacturability
(Kemampuan Menghasilkan)
 Dimensi Mutu

Delapan dimensi Mutu :

 Penampilan (performance), suatu karakter utama
hasil produk
 Gambaran atau keistimewaan (features)
 Ketahanan (reliability)
 Kesesuaian (conformance)
 Lama bertahan (durability)
 Kemampuan diperbaiki(serviceability)
 Estetika (Asthetics)
 Mutu yang dirasakan (perceived quality)
Dimensi Kualitas Pelayanan (ServQual)
Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan
sarana komunikasi.

Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.

Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
 LIMA KESENJANGAN YANG MENYEBABKAN KEGAGALAN
PENYAMPAIAN JASA

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan
konsumen dan spesifikasi kualitas jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian
jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi
eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang
diharapkan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan penyampaian
jasa

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan

persepsi manajemen.
– Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai
ukuran makanan yang besar, padahal konsumen lebih
mengharapkan menu yang banyak.
– Manajemen mengira bahwa konsumen lebih menyukai
kecepatan sampai tujuan, padahal konsumen lebih
menyukai kenyamanan dalam perjalanan.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa
– Manajemen meminta para karyawan untuk
memberikan pelayanan yang cepat, tetapi
tidak menentukan stantar waktu yang tepat
(berapa dikatakan cepat ?)
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
3. Kesenjangan antara
spesifikasi kualitas jasa dan
penyampaian jasa.
– Para perawat harus harus
mau mendengarkan saran
dan keluhan dari pasien,
tetapi disisi lain juga harus
memberikan pelayanan yang
cepat kepada pasien yang
lainnya.
 Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa

4 Kesenjangan antara penyampaian jasa

dan komunikasi eksternal.
– Promosi yang disampaikan menyatakan
bahwa, sekolah menyediakan
laboratorium, perpustakaan yang lengkap
tetapi kenyataannya biasa-biasa saja.
Lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan
jasa yang diharapkan.
– Dokter memberikan perhatian khusus kepada
pasien secara terus menerus, namun pasien
justru merasa takut.
 Darimana perusahaan tahu ?
• Sistem Saran Dan Komplin (Complaint
and suggestion system)
• Survey Kepuasan Pelanggan (Customer
Satisfaction Surveys)
• Belanja Hantu (Ghost Shopping)
• Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost
Customer Analysis)
 Sistem Saran Dan Komplin
(Complaint and suggestion system)

• Dengan cara menyediakan kotak saran,

komunikasi dua arah, menyiapkan petugas
seperti customer care atau customer
complaint, hot line service, pelayanan 24 jam,
telepon bebas pulsa, web dan e-mail untuk
usul saran konsumen.
KOTAK SARAN
 Survey Kepuasan Pelanggan
(Customer Satisfaction Surveys)

• Dengan cara melakukan survey ke lapangan,

menyebarkan daftar pertanyaan, angket,
kuisioner, wawancara langsung, telephone
call, dan lain-lain.
 Belanja Hantu (Ghost Shopping)

• Perusahaan dapat mengirim orang untuk

berbelanja ke perusahaan saingan, untuk mencari
kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing.

• Perusahaan membayar/menggaji seseorang,

untuk berpura-pura menjadi seorang
pembelimemperhatikan, menilai setiap
kegiatan ataupun pelayanan yang di lakukan
karyawan terhadap dia dan konsumen lainnya
dan juga bertanya kepada konsumen yang
merasa kecewa atau di rugikan  mencatat dan
melaporkan kepada perusahaan
 Analisis Kehilangan Pelanggan
(Lost Customer Analysis)

• Perusahaan akan melihat pertumbuhan

jumlah pelanggan, naik atau turun.
• Perusahaan akan menanyakan dan mencari
tahu sebab-sebab mereka berhenti
menggunakan jasa. Dengan demikian
perusahaan akan dapat memperbaiki
kesalahannya dan meningkatkan pelayanan
kepada konsumen.
LOSS CUSTOMER ANALISIS

9000
8000
7000
6000
5000
4000 Series1

3000
2000
1000
0
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
• Berapa jumlah pelanggan yang pergi?
• Mengapa pergi ?
• Siapa saja yang pergi ?
• Kemana perginya ?
• Kapan perginya ?
 Teknik Pengukuran
• Pengukuran Lunak (soft measures)
pengukuran berdasarkan pada persepsian.
• Pengukuran Keras (hard measures)
pengukuran berdasarkan pada kinerja
obyektif.
Factor faktor yang mempengaruhi persepsi
• Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal
yang dirasakan pelanggan.
• Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi
produk dari perusahaan maupun pesaing pesaingnya.
• Pengalaman dari teman teman, di mana mereka akan
menceriterakan mutu produk yang akan dibeli oleh
pelanggan itu.
• Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga
mempengaruhi persepsi pelanggan.
 Faktor faktor yang mempengaruhi persepsi

Sebelum Saat Membeli Sesudah

membeli produk Produk Membeli Produk
•Image (citra) nama Merk •Spesifikasi performance •Kemudahan instalasi dan
Perusahaan •Komentar dari penjual penggunaan
•Pengalaman sebelumnya produk •Penanganan perbaikan,
•Opini Teman •Kondisi atau persyaratan pengaduan, jaminan
•Reputasi tempat jaminan •Ketersediaan suku
penjualan •Kebijakan perbaikan dan cadang
•Publikasi hasil-hasil pelayanan •Efektifitas layanan purna
pengujian produk •Program pendukung jual
•Harga (untuk performance •Harga untuk performance •Keandalan produk
yang ditawarkan yang ditetapkan •Performance komparatif
 Teknik Mengukur Kepuasan
• ServQual
• SerPerf
• Weighted SevrQual
• Weighted Serperf
Important & Performance Analysis (IPA)

Kinerja
Tidak Puas  1
Harapan

Kinerja
Puas  1
Harapan
Kinerja
Sangat Puas  1
Harapan
Important & Performance Analysis (IPA)

Berlebihan Pertahankan
PERFORMANCE
ATTRIBUTES

Prioritas
Prioritas Utama
Rendah

IMPORTANT ATTRIBUTES
 Contoh IPA
3.90

Gaya Bahasa

Good 3.80 Rubrik/ Artikel Tetap

Tema Headline/Berita
Performance
Utama
3.70 Kelengkapan & Kepadatan Aktualitas Berita

Konsisten Des’
3.60 2004 –Jan’ 2005

Keragaman Berita 2004

Poor 3.50 Halaman Satu
Performance

Jumlah Halaman
3.40

3.30
3.40 3.60 3.80 4.00 4.20 4.40 4.60

Low Importance High Importance

Kualitas Redaksional Republika

(Benchmarking: Pembaca Kompas (36%), Media Indonesia (32%), & Tempo (32%)