HUKUM ADMINISTRASI

PELAYANAN PUBLIK
Oleh,
Hj. Jamillah, SH. MH

Perkuliahan Semester VII Fakultas Hukum

Universitas Medan Area
Tahun Ajaran 2016 – 2017

1
LANDASAN HUKUM PELAYANAN PUBLIK
1. Pasal 5 ayat (1).
2. Pasal 18 A ayat (2).
3. Pasal 18 B.
Konstitusi 4. Pasal 20.
5. Pasal 27.
6. Pasal 28 A, B, C, D, H, I
7. Pasal 34 ayat (1), (2), (3)
dan (4) UUD 1945
Dasar
Hukum

UU No. 25 Tahun
2009 Tentang
Pelayanan Publik
2
 P
Penyelenggara E
Apa itu L
Pelayanan A
Publik ? Y
Pelaksana A
N

Pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
3
 Siapa Sebagai
ng
Penyelenggara
Pelayanan Publik itu ?
1. Pemerintah Pusat selaku institusi penyelenggara
negara, misalnya Kementerian negara, Kepolisian
dan sebagainya.
2. Pemerintah Daerah, misalnya, Gubernur,
Walikota, Bupati dan sebagainya.
3. Korporasi, misalnya BUMN/BUMD.
4. Lembaga Independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang, misalnya Komisi Ombudsman,
KPK, Komisi Yudisial dan sebagainya.
5. Badan hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik, misalnya
Yayasan Bela Negara, Yayasan Harapan Kita dan
sebagainya. 4
PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK

5
 PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK bertugas :
1.Melakukan kegiatan pelayanan sesuai
penugasan yang diberikan penyelenggara.
2.Memberikan pertanggungjawaban atas
pelaksanaan pelayanan.

1. Pemerintah Pusat.
Pejabat
2. Pemerintah Daerah.
3. Korporasi. Pegawai
4. Lembaga Independen yang
dibentuk
undang-undang.
berdasarkan
Petugas
5. Badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan
publik.
Setiap orang
yang bekerja
6
 PRILAKU PELAKSANA DALAM PELAYANAN

1. Adil dan tidak diskriminatif.

2. Cermat.
3. Santun dan ramah.
4. Tegas, andal dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut.
5. Profesional.
6. Tidak mempersulit.
7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar.
8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara.
9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan.
11. Tidak menyalah gunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan umum.
12. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi
permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat.
13. Tidak menyalah gunakan informasi, jabatan dan/atau kewenangan yang dimiliki.
14. Sesuai dengan kepantasan, dan
15. Tidak menyimpang dari prosedur.
7
 ngitu
Siapa
Pejabat ?

Pejabat adalah seorang pegawai negeri

sipil yang diberi hak menempati
kedudukan yang disebut jabatan guna
melaksanakan tugas, tanggung jawab,
wewenang dalam susunan suatu
organisasi pemerintah. Jabatan mana
dalam sistem kepegawaian dipisahkan
antara jabatan fungsional dan jabatan
struktural.

8
 RUANG LINGKUP
PELAYANAN PUBLIK

9
 Ruang Lingkup
Pelayanan Publik

Pelayanan Mencakup atau meliputi :

Barang Pendidikan, peradilan,
Publik pengajaran, pekerjaan dan
usaha, tempat tinggal,
Jenis Pelayanan komunikasi dan informasi,
Pelayanan Jasa Publik lingkungan hidup, kesehatan,
jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan,
Pelayanan
sumber daya alam, pariwisata
Administrasi
dan sektor strategis lainnya.
Pemerintah

10
 1. Pengadaan dan penyaluran barang publik itu
dilakukan oleh instansi pemerintah yang
Pelayanan sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
Barang APBN dan atau APBD.
Publik 2. Pengadaan dan penyaluran barang publik itu
dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya
Persyaratan atau bersumber dari kekayaan negara dan atau
Kriteria sebagai kekayaan daerah yang dipisahkan.
Barang Publik
3. Pengadaan dan penyaluran barang publik itu
ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan, namun pembiayaannya tidak
bersumber dari APBN dan atau APBD atau badan
usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan
atau kekayaan daerah yang dipisahkan. 11
 SUMBER PENGADAAN DANA
APBN/APBD, misalnya 1. obat virus flu burung, barang ini dananya
berasal dari kementerian kesehatan. 2. Kapal penumpang yg dikelola
PT PELNI, dananya dari kementerian perhubungan. 3. Bendara Udara
atau pelabuhan, stasiun kereta api, dananya dari kementerian
perhubungan. 4. Infrastruktur perkotaan (jalan, jembatan, lampu
penerangan jalan, perindustrian, taman kota, rumah sakit, terminal
bus dan sebagainya) dananya berasal dari APBD.

Barang BUMN/BUMD, misalnya 1. Listrik dari hasil pengolahan PT PLN. 2. Air

bersih dari hasil pengolahan PDAM, dan sebagainya.
Publik
Sebagai Misi Negara, misalnya. 1. Bahan Bakar Minyak (BBM)
jenis premium yang disubsidi, wajib dijual dengan harga
eceran yang sama dan tersedia diseluruh Indonesia. 2. Pupuk
murah. 3. Yodium yang dicampurkan ke garam rakyat. 4.
Gabah hasil panen petani yang dibeli oleh BULOG. 5. Pangan
pokok bagi rakyat. 6. Tabung gas 3 Kg.
12
 HAL-HAL YANG BERKAITAN DENGAN BARANG PUBLIK

1. Pertahanan dan keamanan nasional.

2. Jalan umum, jalan tol, terowongan, jalur kereta api, stasiun kereta api dan fasilitas
operasi kereta api.
3. Waduk, bendungan, irigasi, saluran air minum, saluran pembuangan air dan sanitasi,
dan bangunan pengairan lainnya.
4. Pelabuhan, bandara udara dan terminal.
5. Infrastruktur minyak, gas dan panas bumi.
6. Pembangkit, transmisi, gardu, jaringan dan distribusi tenaga listrik.
7. Jaringan telekomunikasi dan transfortasi.
8. Tempat pembuangan dan penolahan sampah.
9. Rumah sakit pemerintah/pemerintah daerah.
10. Fasilitas keselamatan umum.
11. Tempat pemakaman umum pemerintah/pemerintah daerah.
12. Fasilitas sosial, fasilitas umum dan ruang terbuka hijau publik.
13. Cagar alam dan cagar budaya.
14. Kantor pemerintah/pemerintah daerah/desa.
15. Penataan pemukiman kumuh perkotaan dan/atau konsolidasi tanah, serta
perumahan untuk masyarakat berpenghasilan rendah dengan statu sewa.
16. Prasarana pendidikan pemerintah/pemerintah daerah, prasarana olah raga
pemerintah/pemerintah daerah, pasar umum dan lapangan parkir umum.
13
 1. Penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah
yang sebagian atau seluruh dananya bersumber
Pelayanan dari APBN dan atau APBD.
Jasa Publik 2. Penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
Persyaratan atau dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan.
Kriteria sebagai 3. Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya
Jasa Publik
tidak bersumber dari APBN dan/atau APBD,
badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan,
tetapi ketersediaannya menjadi misi negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-
undangan.
14
 SUMBER PENGADAAN DANA
APBN/APBD, misalnya : Pelayanan kesehatan di rumah sakit milik
pemerintah, atau puskesmas, pelayanan pendidikan dari sekolah
Inpres sampai Perguruan Tinggu, pelayanan Sertifikasi Dosen,
pelayanan peradilan, pelayanan bandara udara, laut, terminal bus,
kereta api, pelayanan kelalulintasan spt pengadaan lampu lalu lintas,
pelayanan keamanan dari kepolisian, jasa pemotongan hewan,
pelayanan pasar, dan sebagainya.

Jasa BUMN/BUMD, misalnya : Pelayanan tranfortasi angkutan udara, laut

dan darat, pengadaan air bersih, pengadaan Listrik, dan sebagainya.
Publik
Sebagai Misi Negara, misalnya. Pelayanan bagi masyarakat
miskin, jasa pendidikan, jasa pelayanan pengangkutan, jasa
pendirian panti sosial, jasa pelayanan keamanan, jasa
pelayanan khusus dengan menyediakan kapal TNI Angkatan
Laut utk pengemudi motor yang mudik lebaran.

15
 ngMisi
Apa itu
Negara ?

Misi Negara adalah Kebijakan

pemerintah untuk mengatasi
permasalahan tertentu, kegiatan
tertentu, atau mencapai tujuan
tertentu yang berkenaan dengan
kepentingan dan manfaat orang
banyak.

16
 Contoh-Contoh Konkrit Barang Publik Sebagai Misi Negara

1. Bahan bakar minyak jenis premium (bersubsidi) dengan harga yang

sama untuk eceran di seluruh Indonesia, ditugaskan kepada PT
Pertamina.
2. Pupuk yang keseterdiaannya memperoleh subsidi agar dijual murah
guna mendorong petani berproduksi.
3. Yodium yang ketersediaan dananya dari pemerintah untuk
dicampurkan ke garam (bukan garam industri) agar menjadi sarana
guna memberantas atau mengurangi penyakit Gondok.
4. Gabah yang dibeli dengan menggunakan anggaran Perum BULOG,
guna membantu petani untuk mempertahankan harga gabah
ditingkat petani.
5. Pangan dengan kualifikasi pokok yang dijaga harga, cadangan dan
distribusi kepada golongan masyarakat tertentu, dengan
menggunakan anggaran kementerian tertentu, dimaksudkan sebagai
kebijakan pengamanan cadangan pangan.
6. Tabung gas 3 Kg yang pengadaannya menggunakan anggaran
kementerian tertentu agar dapat dijual sesuai kemampuan
masyarakat golongan tertentu, dimaksudkan sebagai kebijakan dalam
rangka konversi minyak tanah gas. 17
 Contoh-Contoh Konkrit Jasa Publik Sebagai Misi Negara

1. Jasa pelayanan kesehatan oleh rumah sakit swasta yang

diperuntukkan bagi masyarakat miskin sementara pembiayaannya
menjadi beban anggaran kementerian atau pemerintah provinsi,
kabupaten atau kota.
2. Jasa pendidikan yang diselenggarakan perguruan swasta baik yang
memperoleh subsidi dari APBN/APBD maupun tidak, diharuskan
mengikuti ketentuan penyelenggaraan pendidikan nasional.
3. Jasa pelayanan angkutan udara kelas ekonomi, yang batas atas tarif
yang ditetapkan kementerian perhubungan.
4. Jasa pendirian panti sosial.
5. Jasa pelayanan keamanan yang diselenggarakan oleh instansi
pemerintah yang bertanggung jawab di bidang keamanan dan
ketertiban.
6. Jasa pelayanan pencarian orang-orang yang ditimpa musibah
meletusnya gunung, tsunami, gempa tektonik dan sebagainya.
7. Jasa pelayanan khusus terhadap mereka-mereka yang mudik pada
hari-hari besar.
8. Jasa pelayanan pengampunan pajak melalui UU No. 11 Tahun 2016.
18
 Pelayanan Administrasi Pemerintah (PAP)

1. Merupakan tindakan administratif pemerintah

yang diwajibkan oleh negara dan diatur dan
peraturan perundang-undangan dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga,
kehormatan, martabat dan harta benda warga
negara (disebut dengan pelayanan
Apa
Maksudnya pemerintah).
PAP ? 2. Tindakan administratif oleh instansi
nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara
dan diatur dalam peraturan perundang-
undangan serta diterapkan berdasarkan
perjanjian dengan penerima pelayanan
(disebut dengan pelayanan non pemerintah).
19
 Penerbitan yang berkaitan dengan izin-izin,
penerbitan sertifikat tanah atau pemberian
Jadi hak atas tanah (hak milik, HGU, HGB dan
sebaginya), penerbitan amar putusan atau
Pemerintah putusan pengadilan, penerbitan pasport,
visa, SIM, IMB, Surat Keterangan Domisili,
Akta Nikah, penerbitan akta kelahiran,
keterangan kematian KTP (KK), penetapan
kuota haji, dan sebagainya
PAP
1. Kewajiban perusahaan perbankan,
asuransi atau jasa keuangan lainnya
utk memberikan transfaransi kepada
pelanggan.
Non
2. Kewajiban perusahaan jasa kesehatan
Pemerintah
(BPJS) untuk menerbitkan ketentuan
sebagai pelayan masyarakat.
3. Kewajiban pengelola kawasan industri
yg diberi kewenangan oleh pemerintah
untuk menjaga kelestarian lingkungan.
20
 PERANGKAT
PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK

21
 PERANGKAT PENYELENGGARA
PELAYANAN PUBLIK

Pembina

Komponen Penanggung Jawab

Perumus Kebijakan
22
 1. Ketua atau nama lain di setiap lembaga negara, misalnya
MPR. DPR, DPD, Mahkamah Konstitusi, Mahkamah Agung,
BPK sebagaimana yang diatur menurut UUD 1945.
2. Pimpinan komisioner dari KPK, Komisi Yudisial, Komnas
HAM, Ombudsman, Komisi Pemilihan Umum, Komisi
Perlindungan Anak, Komisi Pengawasan Persaingan Usaha
(KPPU) dan sebagainya.
3. Gubernur, Walikota, Bupati.
Pembina 4. Para Menteri dari kementerian negara sebagaimana yang
diatur menurut UU No. 39 Tahun 2008 tentang
Kementerian Negara.
5. Kepala atau nama lain dari Lembaga Pemerintah
Nonkementerian yang dibentuk berdasarkan peraturan
perundang-undangan, misalnya Lembaga Administrasi
Negara (LAN), Badan Kepegawaian Negara (BKN), Kapolri,
Jaksa Agung, Panglima TNI, Badan Pengawasan Keuangan
dan Pembangunan (BPKP), Badan Pusat Statistik (BPS), dan
sebagainya.
6. Ketua dan lembaga semi pemerintah, misalnya Palang
Merah Indonesia (PMI), Lembaga Sensor Film (LSF) dan
sebagainya. 23
 1. Pimpinan kesekretariatan di setiap lembaga negara,
misalnya MPR. DPR, DPD, Mahkamah Konstitusi,
Mahkamah Agung, BPK, dan sebagainya.
2. Sekretaris Jenderal/Sekretaris Menteri di
kementerian negara.
3. Sekretaris atau sebutan lain dari komisioner KPK,
Komisi Yudisial, Komnas HAM, Ombudsman, Komisi
Penanggung Pemilihan Umum, Komisi Perlindungan Anak, Komisi
Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) dan
Jawab sebagainya.
4. Wakil Jaksa Agung, Wakapolri, Wakil Penglima TNI
dan wakil-wakil lainnya dari lembaga pemerintah
non kementerian.
5. Sekretaris Daerah Provinsi, Kota dan Kabupaten.
6. Sekretaris dari lembaga semi pemerintah.

Penanggung jawab tersebut bertanggung jawab secara

operasional pelaksanaan pelayanan publik di wilayah
kerjanya atau unitnya.

24
 Selain dari sebagai Pembina, Menteri
Pendayagunaan aparatur negara adalah
menteri yang paling berwenang
merumuskan kebijakan nasional dalam
memberikan pelayanan publik untuk
mewujudkan pelayanan pemerintah yang
Perumus prima dan berkualitas yang dijadikan
Kebijakan strategis nasional.

Adapun sasaran kebijakan nasional itu adalah :

Mendorong percepatan reformasi birokrasi,
mendorong peningkatan daya saing bangsa,
Mencegah dan mengatasi praktik korupsi,
Memenuhi hak dasar warga negara dan
Mendorong terwujudnya negara yang
demokratis.
25
 HAK DAN KEWAJIBAN BAGI PIHAK TERKAIT DALAM
PELAYANAN PUBLIK

Penyelenggara

Pihak Terkait
Dalam Pelayanan Pelaksana
Publik

Masyarakat

26
 MASYARAKAT SEBAGAI PIHAK TERKAIT DALAM
PELAYANAN PUBLIK

Perorangan atau setiap orang

Kelompok Pengguna Jasa,

Kategori
misalnya kelompok pelanggan air
Masyarakat
minum dari PDAM

Kelompok Pemerhati yang

mempunyai kepedulian, misalnya
Lembaga Swadaya Masyarakat

27
 Ruang Lingkup Peran Serta Masyarakat

Penyusunan
kebijakan Misalnya : Dalam rangka
pelayanan publik penyusunan kebijakan,
peran serta masyarakat
tersebut meliputi
pembahasan kebijakan
Perbuatan, dan program pelayanan,
pelaksanaan dan pembahasan peraturan
Cakupan penerapan perundang-undangan, dan
standar pelayanan pemberian masukan, saran
dan pendapat dalam
proses penyusunan
kebijakan, pelaksanaan
Pengawasan dan
dan pengawasan
evaluasi
penyelenggaraan.
penyelenggaraan

28
 1.Memberikan pelayanan tanpa
dihambat pihak lain yg bukan tugasnya.
2.Melakukan kerja sama.
3.Mempunyai anggaran pembiayaan
penyelenggaraan pelayanan publik.
Hak 4.Melakukan pembelaan thd
Penyelenggara pengaduan dan tuntutan yg tdk sesuai
dgn kenyataan dlm penyelenggaraan
pelayanan publik, dan
5.Menolak permintaan pelayanan yg
bertentangan dgn peraturan
perundang-undangan.

29
 1.Menyusun dan menetapkan standar pelayanan.
1. Bentuk
2.Menyusun, akta dan(jual
menetapkan beli, maklumat
mempublikasi nikah,
kelahiran dsb) sesuai yang
pelayanan.
3.Menempatkan pelaksanaundang-undang
ditentukan yang kompeten. baik
4.Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas
pelayananformat
publik dan
yang isinya,
mendukung namun dlm hal
terciptanya iklim
pelayanantertentu sebgmn dlm kontrak
yang memadai.
5.Memberikan
dapat pelayanan
disepakatiyang kedua
berkualitas belah
sesuai
dengan asas penyelenggara pelayanan publik.
pihak pelayanan
6.Melaksanakan (asassesuai dengan
kebebasan
standar
Kewajiban berkontrak).
pelayanan.
Penyelenggara 7.Berpartisipasi
2. Dibuat aktif dan mematuhi
dihadapan pejabat peraturan
umum
perundang-undangan yang terkait dengan
yang berwenang.
penyelenggaraan pelayanan publik.
3. Kekuatan
8.Memberikan pembuktian
pertanggungjawaban yang
terhadap pelayanan
yang diselenggarakan.
sempurna.
9.Membantu masyarakat dalam memahami hak dan
4. Kalau
tanggung jawabnya. disangkal mengenai
kebenarannya,
10.Bertanggung jawab dalammaka penyangkal
pengelolaan organisasi
penyelenggara
haruspelayanan publik.
membuktikan mengenai
11.Memberikan pertanggungjawaban sesuai dgn hukum
ketidak benarannya.
yg berlaku.
30
 Apa itu
ng
Standar
Pelayanan ?

Standar Pelayanan adalah tolok ukur

yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan
acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau
dan terukur.
31
 Standar
ng
Pelayanan
1. Prosedur pelayanan. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian. Waktu penyelesaian yang ditetapkan
sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan. Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pembeerian pelayanan.
4. Produk/hasil pelayanan. Hasil yang diperoleh bersifat seragam
Meliputi : dan baku sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Sarana dan Prasarana. Penyediaan sarana dan prasarana
pelayanan memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan. Petugas pelayanan
publik benar-benar pihak yang berwenang dan bertanggung
jawab sesuai pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan
prilaku yang dibutuhkan.

32
 1.Melakukan kegiatan pelayanan
sesuai tugas yang diberikan
penyelenggara.
2.Memberikan pertanggungjawaban
atas pelaksanaan pelayanan dan
Kewajiban bilamana mengundurkan diri sesuai
Pelaksana dengan peraturan perundang-
undangan.
3.Menghadiri dan melaksanakan setiap
panggilan atas permintaan Pejabat.
4.Melakukan evaluasi dan membuat
laporan keuangan dan kinerja kepada
penyelenggara secara berkala.

33
 1. Tidak boleh merangkap sebagai komisaris atau
pengurus organisasi usaha bagi pelaksana yang
berasal dari lingkungan instansi pemerintah,
BUMN dan BUMD.
2. Tidak boleh meninggalkan tugas dan kewajiban,
kecuali mempunyai alasan yang jelas, rasional dan
sah sesuai dengan peraturan perundang-
Larangan Bagi undangan.
Pelaksana 3. Tidak boleh menambah pelaksana tanpa
persetujuan dari penyelenggara.
4. Tidak boleh membuat perjanjian kerja sama
dengan pihak lain tanpa persetujuan dari
penyelenggara.
5. Tidak boleh melanggar asas penyelenggaraan
pelayanan publik.

34
 ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. Asas Transparansi (keterbukaan) yaitu suatu prinsip yang menghendaki bahwa

dalam pelaksanaan tugas dan kegiatan pelayanan publik harus dilakukan secara
dan bersifat terbuka bagi masyarakat yang dimulai dari proses pengambilan
keputusan tentang kebijakan, perencanaan, sampai dengan pelaksanaan dan
pengawasan atau pengendaliannya, sehingga masyarakat benar-benar mengerti
tentang rencana-rencana kebijakan yang dijalankan pemerintah.
2. Asas Keadilan (justice) yaitu dalam penyelenggaraan pelayanan publik tidak
menimbulkan diskriminasi pelayanan pada masyarakat. Pelayanan publik harus
benar-benar dapat dinikmati dan dirasakan oleh semua golongan dari seluruh
masyarakt tanpa adanya diskriminasi.
3. Asas Good Governence (pemerintahan yang baik) yaitu pelayanan yang
dilaksanakan oleh pemerintah terhadap masyarakat harus mencerminkan
pemerintahan yang baik dan bertanggung jawab, menerima perbedaan dan
pengawasan yang dilakukan masyarakat, sehingga segala kebutuhan
masyarakat dapat diakomodir sesuai dengan ketentuan yang berlaku, dan
akhirnya akan tercapai kesejahteraan masyarakat dalam pembangunan negara.
35
 ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK MENURUT UU
NO. 25 TAHUN 2009

1. Asas Kepentingan Umum.

2. Asas Kepastian Hukum
3. Asas Kesamaan Hak.
4. Asas Keseimbangan Hak dan Kewajiban.
5. Asas Keprofesionalan.
6. Asas Partisipatif.
7. Asas Persamaan Perlakuan/Tidak Diskriminatif.
8. Asas Keterbukaan.
9. Asas Akuntabilitas.
10. Asas Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan.
11. Asas Ketepatan Waktu, dan
12. Asas Kecepatan, Kemudahan dan Keterjangkauan.

36
 1.Mengetahui kebenaran dari isi pelayanan menurut
standarnya.
2.Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan.
3.Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang
diajukan.
4.Mendapat advokasi, perlindungan dan/atau pemenuhan
pelayanan.
5.Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk
memperbaiki pelayanan apabila pelayanan yang diberikan
Hak tidak sesuai dengan standar pelayanan.
Masyarakat 6.Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki
pelayanan apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai
dengan standar pelayanan.
7.Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan
dari standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki
pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman.
8.Mengadukan penyelenggara yang melakukan
penyimpangan kepada pembina penyelenggara dan
ombudsman.
9.Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan
asas dan tujuan pelayanan.
37
 1.Mematuhi dan memenuhi ketentuan
sebagaimana yang dipersyaratkan dalam
standar pelayanan, misalnya melengkapi
NPWP bila mengurus Sertifikat HGU.
Kewajiban 2.Ikut menjaga terpeliharanya sarana,
Masyarakat prasarana dan/atau fasilitas pelayanan
publik. Misalnya menjaga dan memelihara
fasilitas tempat pembuangan sampah, tinga
listrik, telekomunikasi, dan sebagainya.
3.Berpartisipasi aktif dan mematuhi
peraturan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.

38
 DEMIKIAN,
TERIMA KASIH.

39