KFD Development

Program for Head

Of Service

Facilitated by
Lincoln C. Simanjuntak

MarkPlus Institute

IN-COMPANY EDUCATION PROGRAM EightyEight@Kasablanka 8th Floor

Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268

Developed by MarkPlus Institute © 2021

 J A D WA L
SESSION P E L AT I H A N
DAY 1 DAY 2

FOCUS UNDERSTANDING WOW SERVICE MINDSET EXECUTING SERVICE OPERATIONAL EXCELLENCE

Membangun Budaya Pelayanan Kesehatan & Mengelola

09.00-10.15 Memahami dan Menangani Keluhan Pasien
Tenaga Pelayanan

10.15-10.30 Break

Pelayanan Prima di Industri Kesehatan sesuai

10.30-12.00 Mengelola Database Penjualan
5 Prinsip Service Quality

12.00-13.15 Lunch Break

13.15-15.00 Memahami Komunikasi Pelayanan yang Efektif Memahami Praktik Relationship Selling

15.00-15.15 Break

15.15-17.00 Presentasi Workshop Presentasi Workshop

 KFD Development
for Head of Service
In-Company Education Training Material
MarkPlus Institute
EightyEight@Kasablanka 8th Floor
Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia
Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268

COACHING TOOLS
Planning Do Check Action
 TO O L S ACTION PLAN
Selaraskan Action Plan yang telah diputuskan oleh Business Manager (Slide Controlling Tools pada file Coaching Business Manager ) pada Table
di bawah ini

Bahan &
SMART Goal Action Plan (Tactic) Tim Durasi Budget Deadline
Perlengkapan

Renovasi Standarisasi Bahan

bangunan dan
Kelengkapan Ruang tunggu Busdev KP dan Team 3 Bulan 200 juta Juli 21
Peningkatan Standar Desain ruang
outlet HoS
Kualitas Layanan
tunggu
Operasional Medis dan
Ruang Tunggu di Outlet
KFD Sumatera 4
menjadi Nyaman dan Standarisasi Kelengkapan
Daftar alat
Modern sesuai dengan Operasional Pelayanan Medis Operasional KP dan 1 Bulan Mei 21
100 juta medis
standar mutu KALK dan Outlet Team HoS
ISO untuk Labklin,
Kepmenkes No. 411
tahun 2010 tentang Lab
dan Permenkes No. 9
Tahun 2014 tentang Membentuk tim audit internal Buku SOP
Operasional KP dan
klinik 1 Bulan pelayanan Mei 21
mutu pelayanan Team HoS 10 juta
Pusat

visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 5

Planning Do Check Action
 TO O L S SERVICE IMPROVEMENT PLAN

Buatlah Service Improvement Plan berdasarkan aktivitas yang ingin Anda lakukan

Bulan 1 Bulan 2 Bulan 3

No Aktivitas Durasi (Hari) Mulai Target Status
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Renovasi Standarisasi Kelengkapan Ruang tunggu outlet
1 Survey dan membuat RAB pengajuan perbaikan
outlet 1 bulan 13 April 13 Mei 30 %
Pengerjaan perbaikan renovasi ruang tunggu
2 sesuai dengan standar Permenkes 411 tahun 2010,
Permenkes No. 9 th 2014, dan sesuai dengan
2 bulan 14 Mei 13 Juni 100 %
akreditasi dan ISO 15189 (utk Labklin)
3
4
Standarisasi Kelengkapan Operasional Pelayanan Medis Outlet
6 Membuat daftar standar mutu pelayanan outlet 3 hari 13 April 16 April 25 %
7 BM melakukan sosialisasi standar mutu pelayanan
ke Kepala Layanan 1 hari 17 April 17 April 50%
8 Kepala Layanan melakukan sosialisasi dan
implementasi di outlet 21 hari 18 April 9 Mei 75%
9 Kepala Layanan memberikan report ke BM 1 hari 10 Mei 10 Mei 100%
Membentuk tim audit Internal mutu pelayanan
10 Diskusi Bersama Konsultan KALK dan ISO, HoS, dan
team pendukung 1 bulan 13 April 13 Mei 50 %

11 Membuat ceklist sesuai standar KALK dan ISO

3 hari 14 Mei 17 Mei
12
13
visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 7
Planning Do Check Action
 TO O L S MONITORING & CONTROLING

CORRECTIVE ACTION

Tanggal Monitoring 22 Maret 2021

Lokasi LabKlin Lampung

Penyebab Timbulnya Tindakan yang Akan Tanggal

No Permasalahan yang Ditemui
Permasalahan Diambil Implementasi

Lampu halaman kurang terang

tulisan acrylic mati, ruang tunggu Kurang nya penerangan, tidak Melakukan perbaikan dan
1 April 2021
masih bau tidak sedap, hiasan/ ada pengharum ruangan penambahan ruang tunggu
merchandise ruang tunggu kurang

Menambah 1 AC di ruang April 2021

2 Suhu ruangan tidak dingin Mesin AC kurang
tunggu

Pemesanan Sewa pengharum April 2021

3 Kamar mandi bau tidak sedap Kurang pengharum ruangan
ruangan kamar mandi

Melakukan perbaikan saluran

Plafon ruang tunggu ada bercak Saluran air dari lantai 2 April 2021
4 air lantai 2 dan pengecatan
bocor merembes
plafon

visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 9

 TO O L S MONITORING & CONTROLING

PREVENTIVE ACTION

Tanggal Monitoring 29 Maret 2021

Lokasi Labklin Lampung

Sasaran yang Ingin Progress Tindakan yang akan Tanggal

No Penyebab Potensi Risiko
Dicapai Pencapaian Diambil Implementasi
Perbaikan lampu • Pasien kurang Perbaikan lampu
halaman, acrylic, • Kurang diperhatikan berminat halaman, acrylic,
1 100 % Maret 2021
pengharum ruangan, dan pemeliharaan kunjungan ke pengharum ruangan,
merchandise ruangan Lab merchandise ruangan
Pengeluaran harus Pasien tidak
Menambah 1 AC di Menambah 1 AC di
2 0% sesuai kemapuan BO nyaman di ruang April 2021
ruang tunggu ruang tunggu
dan Omset tunggu
Pemesanan Sewa Pemesanan Sewa
Pasien tidak Maret 2021
3 pengharum ruangan 100 % -kurang care team pengharum ruangan
nyaman di Lab
kamar mandi kamar mandi
Melakukan perbaikan Melakukan perbaikan
- Saluran air bocor di Kerusakan plafon Maret 2021
4 saluran air lantai 2 dan 100 % saluran air lantai 2 dan
lantai 2 di ruang tunggu
pengecatan plafon pengecatan plafon

visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2021 10

 LEARN MORE IN
LESS TIME

MARKPLUSINSTITUTE.COM

When you stop learning FOLLOW US:

MARKPLUSINSTITUTE

You stop growing

Kenneth H. Blanchard
THANK YOU