BPSDM SUMATERA UTARA

PESAN BERANTAI….DENGAN
CARA BERBISIK
 IMPORTANT NOTES

Orang bijak berbicara karena dia

memiliki sesuatu untuk
dikatakan,
Orang bodoh berbicara karena
dia harus mengatakan sesuatu
 APA FUNGSI ASN
SESUAI UU NO 5 TAHUN 2014
 PERLU AKSELERASI TRANSFORMASI MANAJEMEN ASN
MENUJU BIROKRASI BERKELAS DUNIA DI 2024

BIROKRASI BERKELAS DUNIA

2024
Transformasi : Struktural, Kultural dan Digital perlu adaptasi
kebijakan & kompetensi baru, serta adopsi teknologi dan sistem
yang agile

Perlu Arsitektur Human Capital, NILAI DASAR ASN

Strategi dan Rencana Eksekusi
BerAKHLAK
yang bisa mengakselerasi
▪ Berorientasi Pelayanan
▪ Akuntabel
▪ Kompeten
▪ Harmonis
▪ Loyal
Dukungan Regulasi ▪ Adaptif
▪ Kolaboratif
8
 KOMPETENSIYANG DIBANGUN PADA PKA
(PERLAN NO. 6 TAHUN 2019 PASAL 4)

Kompetensi yang dikembangkan dalam PKA merupakan Kompetensi

1 Kepemimpinan Manajemen Kinerja.

Kompetensi kepemimpinan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan

2 Kompetensi manajerial untuk Menjamin Terlaksananya
Akuntabilitas Jabatan Administrator.

Akuntabilitas jabatan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan

kemampuan dalam memimpin pelaksanaan kegiatan yang sudah
3 direncanakan dengan baik dan efisien sesuai dengan standar
operasional prosedur dan terselenggaranya peningkatan kinerja
secara berkesinambungan.

INTEGRITAS PROFESIONAL INOVATIF PEDULI Overview Substansi & Desain Pembelajaran Agenda III PKA 12
 HASIL BELAJAR

Setelah mengikuti pembelajaran

mata pelatihan ini,
Peserta diharapkan mampu
menjelaskan dan menerapkan
standar pelayanan publik
dalam pelaksanaan tugas,
serta mengelola sumber
daya kelompok kerja dalam
tugas pelayanan
 KERANGKA PIKIR PROSES P E M B E L AJAR AN MATA PELATIHAN
STANDAR KINERJA PELAYANAN

Kepastian
Standar Pelayanan
Penerimaan
(SP)
Layanan

Konsep
Monitoring
Standar Kinerja
Kinerja
Pelayanan
• Mampu menyusun dan
Pengelolaan & melaksanakan SP
Pelayanan Penyusunan & Pelaksanaan/
Pemberdayaan • Mampu Menerapkan
Publik Penetapan Penerapan
Sumber Daya SPM

Efektivitas & Efisiensi

Konsep Kepuasan
Implementasi
Masyarakat

Kepastian Standar Pelayanan

Pemenuhan Minimal (SPM)
Layanan Dasar

INTEGRITAS PROFESIONAL INOVATIF PEDULI Overview Substansi & Desain Pembelajaran Agenda III PKA 14
 DESAIN PEMBELAJARAN KLASIKAL
Hari ke Jam Pembelajarab JP

• Perkenalan & Ice Breakers

07.45 -10.10 • Quiss
• Diskusi
• Penyampaian Desain Pembelajaran 3
• Penjelasan tujuan pembelajaran

➢ Review pembelajaran Standar kinerja pelayanan

10.15-12.30 ➢ Penjelasan Tugas Individu dan Tugas Kelompok
3
▪ Paparan tugas kelompok & Diskusi
13.45- 16.00 ▪ Pembulatan
3
▪ Reflection: Peserta menuliskan apa yang sudah mereka
lakukan hari ini , lesson learnt apa yang bisa diambil
 STANDAR KINERJA PELAYANAN DAN
1 INDIKATOR KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN

SUB MATERI

1. KONSEP KINERJA

2. KONSEP STANDARD KINERJA PELAYANAN

3. KONSEP PELAYANAN

4. PERAN PENTING STANDARD KINERJA DALAM

MANAJEMEN KINERJA

PENGETAHUAN 5. INDIKATOR KEPUASAN PENGGUNA

LAYANAN
1. KONSEP KINERJA

Kinerja dipahami sebagai pencapaian tujuan organisasi yang ditetapkan

sebelumnya.
Kinerja ( prestasi kerja ) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas
yang dicapai oleh seseorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai
dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya”.

Kinerja organisasi merupakan fungsi dari

faktor internal dan faktor eksternal organisasi.

Untuk melihat ketercapaian kinerja suatu organisasi, diperlukan Indikator

yaitu sesuatu yang akan diukur yang mewakili kinerja. Indikator kinerja
utama (Key Performance Indicator) adalah sesuatu yang dijadikan indikator
utama untuk melihat keberhasilan organisasi dan untuk memantau dan
mengukur efektivitas organisasi (Reh, 2020).
Untuk mengukur kinerja organisasi dapat dilihat dari kesesuain realisasi kinerja dengan
standar yang telah ditetapkan. Ketercapaian standar kinerja tergantung kepada
ketercapaian standar input dan standar proses

Dalam sistem
manajemen kinerja, Namun karena benefit dan
diperlukan standar input, impact bersifat lintas
standar proses, standar kegiatan, lintas program,
output dan standar bahkan lintas organisasi,
outcome. maka standarisasi kinerja
cukup sampai dengan
Dalam konteks yang outcome.
lebih luas, bahkan
benefit dan impact juga
diperlukan.
 2. Konsep Standar Kinerja Pelayanan
• Standar kinerja merupakan pernyataan kinerja yang disetujui manajemen dan
seluruh komponen organisasi terkait dengan patokan, persyaratan, atau harapan yang
harus dipenuhi oleh organisasi. Agar suatu standar kinerja dapat dicapai
dengan baik, maka setiap elemen harus ditetapkan dan dimasukkan
dalam rencana kinerja organisasi.

• Suatu Standar Kinerja harus objektif, terukur, realistis, dan dinyatakan secara
tertulis. Standar kinerja juga harus disertai oleh alat ukur yang akan digunakan untuk
menilai kinerja.

• Standar kinerja organisasi memberikan informasi tentang target yang

harus dicapai oleh suatu organisasi/sebagai tolak ukur benchmark untuk
menentukan keberhasilan kinerja ternilai dalam melaksanakan
pekerjaannya
Dalam system Manajemen Kinerja, posisi standar kinerja
sangatlah penting karena merupakan prasayarat yang harus
dipenuhi khususnya terkait dengan pengukuran kinerja. Suatu
Standar Kinerja harus objektif, terukur, realistis, dan dinyatakan
secara tertulis.

Standar kinerja menunjukkan target minimal yang harus dicapai

baik yang berkaitan dengan kuantitas maupun kualitas.

Standar kinerja akan menjadi instrumen kontrol apakah suatu

pekerjaan sudah berada pada jalur yang sesuai atau tidak, yang
diindikasikan dengan capaian kinerja sesuai dengan target per
jangka waktu yang ditetapkan. Oleh karena itu, secara periodic
standar kinerja dapat direview atau ditinjau dan dimodifikas
 3. KONSEP PELAYANAN

▪ PELAYANAN PUBLIK”
▪ Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan Masyarakat/
Publik
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang & Jasa dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan
oleh peyelenggara pelayanan publik (Pasal 1
UU 25/ 2009)
3 UNSUR PENTING PELAYANAN PUBLIK
1. Organisasipenyelenggarapelayanan publik,
2. Penerimalayanan(pelanggan)yaitu orang,masyarakat
atauorganisasi yang berkepentingan.
3. Kepuasan yang diberikan dan atau diterimaoleh
penerima layanan (pelanggan).
22
SEBAGAI SEORANG PEJABAT ADMINISTRATOR,
DALAM KONDISI UNIT ORGANISASI SEPERTI
PADA VIDEO TERSEBUT, JELASKAN ;

1. APA MASALAH PADA VIDEO DIATAS

2. APA PENYEBAB MASALAH
3. SARAN / SOLUSI
 Standar Pelayanan
Tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayananan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur.
Penyelenggara
Setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, Lembaga
independent yang dibentuk
berdasar UU untuk kegiatan
yanlik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan yanlik.
Masyarakat
Seluruh pihak (perseorangan,
kelompok, badan hukum)
yang berkedudukan sebagai
penerima manfaat pelayanan
publik, baik langsung maupun
tidak langsung
 4. INDIKATOR KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN

• Kesesuaian layanan yang diterima dengan yang

diharapkan, serta akuntabilitas dalam
penyelenggaraannya, merupakan hal yang sangat
penting untuk diperhatikan oleh penyelenggara
layanan sebab berkaitan langsung dengan kepuasan
pengguna layanan dan efektivitas pelayanan itu
sendiri.
• Dengan kata lain, kunci keberhasilan penyelenggara
layanan dalam konteks ini sangat tergantung
kepada suksesnya penyelenggara layanan tersebut
dalam memuaskan masyarakat dan akuntabilitas
dalam penyelenggaraannya.
 EFEKTIVITAS DAN EFISIENSI IMPLEMENTASI STANDAR

2 KUALITAS KINERJA LAYANAN

SUB MATERI
1. Kebijakan Standar Kinerja Pelayanan Pada
Tingkat Organisasi Pemerintah

2. Kebijakan Standar Kinerja Pelayanan pada

Tingkat Organisasi Penyelenggara Layanan

3. Mengukur Efisiensi dan Efektivitas

Implementasi Standar Kinerja Pelayanan

4. Survey Kepuasan Masyarakat

Kebijakan standar kinerja pelayanan pada tingkat organisasi pemerintah
dituangkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018
Tentang Standar Pelayanan Minimal.

SPM adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar

yang merupakan urusan wajib daerah bagi yang berhak
diperoleh warga secara minimal dan merupakan standar kinerja
dalam bidang pelayanan publik yang ditetapkan oleh Pemerintah
Pusat dan harus dilaksanakan oleh Pemerintah Daerah di Seluruh
Indonesia.

Negara berkewajiban menjamin hak – hak tertentu setiap warga,

termasuk hak untuk memperoleh pelayanan dasar dengan mutu
atau standar tertentu. Kewajiban negara tersebut
diselenggarakan oleh Pemerintah dan Pemerintah Daerah.
Pemerintah menetapkan SPM sebagai “instrumen” agar
pelayanan dasar menjadi perhatian dan prioritas penyelenggaraan
Pemerintahan Daerah.
UU 23 .20014
 PENGERTIAN SP
Tolok ukur yang digunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara
kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur

• Standar Kinerja Pelayanan pada Tingkat Unit Penyelenggara

Layanan diatur dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 15 Tahun
2014 Tentang Standar Pelayanan, sebagai tindak lanjut dari
Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik.
• Seluruh penyelenggara pelayanan baik penyelenggara negara,
BUMN, BUMD, BHMN hingga swasta maupun persorangan
menyelenggaran pelayanan yang terstandarisasi dengan
memenuhi komponen standar pelayanan.
UU No. 25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik:

• Pasal 15 huruf (a)

Penyelenggara berkewajiban menyusun dan

menetapkan standar pelayanan.

• Pasal 20

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun

dan menetapkan standar pelayanan
dengan memperhatikan kemampuan
penyelenggara, kebutuhan masyarakat dan
kondisi lingkungan.

(2) Dalam menyusun dan menetapkan standar

pelayanan, penyelenggara wajib
mengikutsertakan masyarakat dan pihak
terkait.
 SEDERHANA PARTISIPATIF
Mudah dimengerti, diikuti, Melibatkan masyarakat dan
dilaksanakan, dan diukur dengan pihak terkait lainnya
prosedur yang jelas
01
02
Prinsip
KEADILAN 06
Penyusunan
AKUNTABEL
Harus menjamin bahwa Standar
pelayanan dapat Dapat dilaksanakan dan
menjangkau semua Pelayanan 03 dipertanggungjawabkan
masyarakat
05
04
TRANSPARANSI BERKELANJUTAN
Dapat dengan mudah diakses Terus menerus dilakukan perbaikan
oleh masyarakat sebagai upaya peningkatan kualitas dan
inovasi pelayanan
 komponen manufacturing
wajib disusun, namun tidak
Undang-Undang No. 25/2009 tentang wajib dipublikasikan
Pelayanan Publik,

Komponen service delivery wajib disusun

dan dipublikasikan
Siklus Penyusunan Standar Pelayanan
Sesuai Permenpan 15 Tahun 2014
Form Penyusunan Komponen SP
 Pembahasan Rancangan SP

Berita Acara
Pembahasan

……………………
……………………
……………………
• Pembahasan dengan masyarakat dapat dilakukan dalam ……………………
bentuk diskusi terbatas, dengar pendapat, lokakarya, dan ……………………
……
sebagainya.
• Mempertimbangkan juga hasil SKM, pengaduan masyarakat,
dan unsur lainnya (Sarpras, SDM). Wajib ditandatangani para
pihak yang terlibat

Tujuan Dilakukan Pembahasan Dengan Masyarakat:

Menyelaraskan kemampuan Penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan/kepentingan
masyarakat dan kondisi lingkungan, meliputi: dukungan pendanaan, pelaksana yang bertugas,
sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.
Penetapan SP
• Pernyataan janji dan kesanggupan untuk
melaksanakan pelayanan sesuai SP
• Pernyataan memberikan pelayanan sesuai
dengan kewajiban dan akan melakukan
perbaikan terus menerus
• Pernyataan kesediaan menerima sanksi
dan/atau memberikan kompensasi bila
pelayanan tidak sesuai SP

Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka

kepada masyarakat, melalui berbagai media
yang mudah diakses masyarakat
Standar Pelayanan yang telah disusun perlu dilakukan
perbaikan secara berkelanjutan sesuai hasil
pemantauan dan evaluasi sebagai upaya peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan publik. • Dalam penyusunan,
penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan, penyelenggara
pelayanan publik dapat melakukan konsultasi .

Keberhasilan penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan

di lingkungan organisasi penyelenggara pelayanan publik
ditentukan oleh komitmen dan konsistensi para
pelaksana. • Penyelenggara wajib merubah Standar
Pelayanan apabila terdapat adanya perubahan kebijakan,
inovasi dalam pelayanan, penerapan teknologi informasi, bisnis
proses, dan perubahan lainnya.
 PEMANTAUAN & EVALUASI
Untuk
meningkatkan PERBAIKAN
kinerja layanan SP

INOVASI

PERBAIKAN
PELAYANAN

EVALUASI

PEMANTAUAN
START
 CONTOH EVALUASI STANDARD PELAYANAN
DINAS……
INDIKATOR
Tersedia SP sesuai aturan
SP telah melibatkan masyarakat
Publikasi SP
Penyusunan MP (Maklumat Pelayanan)
HASIL DAN REKOMENDASI
Sudah tersedia SPP, tapi belum sesuai
ketentuan. Disarankan menyusun SPP
sesuai Permenpanrb 15/2014.
SP belum melibatkan masyarakat, dan
agar melibatkan masyarakat ketika akan
memperbaiki SP yang sudah ada.
Publikasi SP masih minim, dan perlu
diperluas agar dapat diketahui
masyarakat
Sudah tersedia MP, namun publikasi
perlu diperluas agar dapat diketahui
masyarakat
“Prosedur Penyusunan Standar Pelayanan Publik di Lingkungan Kantor Pusat UGM”
UC UGM, 28 Oktober 2014
 Permenpan No. 14 Tahun 2017

SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara Pelayanan Publik

dengan Masyarakat dalam rangka melakukan penilaian kinerja pelayanan,
agar penyelenggara layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya.
 INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
Penyelenggaraan Latsar CPNS Gol III tahun 2020
melalui Pembelajaran Jarak Jauh
dilaksanakan oleh PT. LPP Agro Medan bekerjsama dengan BPSDM
Sumatera Utara
NILAI IKM RESPONDEN
Peserta Latsar CPNS

82.662 Golongan III

sejumlah 240 orang
Periode Survey :
KINERJA PELAYANAN
29/10/2020 sp 7/12/2020
BAIK

TERIMA KASIH ATAS PENILAIAN YANG TELAH ANDA BERIKAN MASUKAN ANDA SANGAT BERMANFAAT
UNTUK KEMAJUAN UNIT KAMI AGAR TERUS MEMPERBAIKI DAN MENINGKATKAN KUALITAS
PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
 PENGELOLAAN DAN
PEMBERDAYAAN SUMBER
DAYA MANUSIA PELAYANAN
BEBERAPA PERMASALAHAN SDM PELAYANAN PUBLIK
YANG DAPAT MENJADI PENGHAMBAT ( CONSTRAINTS)
PENCAPAIAN KEBERHASILAN ORGANISASI
 Beberapa permasalahan SDM pelayanan publik yang dapat
menjadi penghambat (constraints) pencapaian keberhasilan
organisasi antara lain:

(a) etos kerja yang cenderung mempertahankan status quo

dan tidak mau menerima adanya perubahan (resistance
to change);
(b) adanya budaya risk aversion (tidak menyukai resiko);
(c) rutinitas tugas dan penekanan yang berlebihan pada
pertanggung-jawaban formal sehingga mengakibatkan
adanya prosedur yang kaku/lamban;
(d) belum adanya sistem insentif dan disinsentif bagi petugas
pelayanan yang menunjukkan kinerja tinggi atau
sebaliknya; serta \
(e) kurangnya kemampuan SDM pelayanan untuk melakukan
analisa dalam pembuatan standar pelayanan yang
akurat.
SDM PELAYANAN
SISTEM MANAJEMEN PELAYANAN
PERBAIKAN SISTEM MANAJEMEN
PELAYANAN

27
STANDAR KINERJA
PELAYANAN

TUGAS
KELOMPOK
Petunjuk Mengerjakan Tugas :

1. Dalam satu kelas dibagi menjadi 4 kelompok

2. Kelompok 1 dan 2 mendapat tugas :

~ Menyusun Standar Pelayanan Publik (SPP) suatu produk
layanan ~ (antara kelompok 1 dan 2 Menyusun SPP pada produk
layanan yang berbeda). Jenis Produk layanan disepakati dalam
masing-masing kelompok

3. Prosedur penyusunan SPP mempedomani Siklus Penyusunan

Standar Pelayanan sesuai Permenpan 15 Tahun 2014

4. Tugas dikerjakan dalam power point yang menarik dan akan di

presentasikan di kelas pada tanggal 13 Juni 2022 pada jam 14.00
WIB

5. Terima kasih…selamat berdiskusi

Petunjuk Mengerjakan Tugas :

1. Dalam satu kelas dibagi menjadi 4 kelompok

2. Kelompok 3 dan 4 mendapat tugas :

~ Merevisi Standar Pelayanan Publik (SPP) suatu produk
layanan ~ (diasumsikan bahwa ada produk layanan yang perlu di
revusu dari hasil evaluasi)
Antara kelompok 3 dan 4 Merevisi SPP pada produk layanan
yang berbeda. Jenis Produk layanan disepakati dalam masing-
masing kelompok

3. Prosedur penyusunan SPP mempedomani Siklus Penyusunan

Standar Pelayanan sesuai Permenpan 15 Tahun 2014

4. Tugas dikerjakan dalam power point yang menarik dan akan di

presentasikan di kelas pada tanggal 13 Juni 2022 pada jam 14.00
WIB

5. Terima kasih…selamat berdiskusi

Petunjuk Presentasi Tugas :

1. Waktu penyampaian tugas/presetansi per kelompok sekitar 10

menit.

2. Bila Kelompok 1 presentasi maka kelompok 2,3 dan 4 akan

bertindak sebagai pembahas.

3. Kelompok pembahas harus proaktif dalam berdiskusi untuk

memberikan tanggapan, pertanyaan ataupun pendapat kepada
kelompok penyaji.

4. Terima kasih…selamat berdiskusi

 TUGAS
INDIVIDU
STANDAR KINERJA
PELAYANAN
 TUGAS INDIVIDU

01 02 03
Apa yang dimaksud Jelaskan pada siklus Tugas dikerjakan dalam
dengan Maklumat Standar Pelayanan untuk bentuk Words dan
Pelayanan ? Tuliskan setiap tahapan sesuai diserahkan paling lambat 6
Maklumat Pelayanan dari Permenpan 15 tahun hari setelah pembelajaran
OPD ditempat Saudara 2014. Pada tahapan apa berakhir
bertugas.. saja memerlukan
partisipasi/pembahasan
dengan masyarakat.
SIMPULAN
Seorang Administrator yang melekat pada dinyinya julukan sebagai pemilik
kompetensi “Kepemimpinan Kinerja”, harus kompeten secara utuh dalam
memimpin dan mengelola kinerja. Salah satu aspek penting dalam kompetensi
mengelola kinerja (Manajemen Kinerja) adalah kompetensi menyusun dan
menerapkan Standar Kinerja Pelayanan, serta kompetensi mengelola sumber daya
pelayanan untuk mencapai kinerja organisasi sesuai standar. Untuk itu, seorang
Administrator harus memahami dan mampu menerapkan semua sub kompetensi
dari Standar Kinerja Pelayanan ini, yang meliputi:
Pertama, kemampuan dalam memahami berbagai konsep yang terkait dengan
Standar Kinerja Pelayanan, antara lain konsep kinerja, konsep pelayanan, konsep
standar kinerja, peran penting standar kinerja dalam manajemen kinerja, serta
indikator kepuasan pengguna layanan sesuai paradigma yang berkembang saat ini
yaitu paradigm New Public Service.
SIMPULAN
Kedua, kemampuan dalam memahami dan mengintegrasikan Standar Pelayanan
Minimal dalam dokumen perencanaa serta menerapkan/ melaksanakannya, menyusun
dan menerapkan Standar Pelayanan pada Tingkat Organisasi Penyelenggara Layanan,
dan mampu mengukur efisiensi dan efektivitas implementasi Standar Kinerja Pelayanan
baik pada Tingkat Organisasi Pemerintah maupun pada Tingkat Organisasi
Penyelenggara Layanan.
Ketiga, kemampuan dalam mengelola dan memberdayakan sumber daya pelayanan
yang meliputi Sumber Daya Manusia, Sumber Daya Sarana dan Prasarana, serta Sumber
Daya Teknologi. Kemampuan pengelolaan dan pemberdayaan SDM diawali dengan
kemampuan untuk mengelola proses Analisis Jabatan dan Analisis Beban Kerja, serta
mengelola proses peningkatan kompetensi melalui berbagai jenis dan jalur
pengembangan. Selain itu, seorang Administrator juga harus memiliki kemampuan
mengelola dan memberdayakan sarana dan prasarana pelayanan, serta sumber daya
teknologi dengan cara mengembangkan Sistem Informasi Pelayanan berbasis teknologi
informasi
90