INISIASI

MODUL -6

Membangun Relationship dan Loyalitas

Tuton
 ARTI PENTING MEMBANGUN
RELATIONSHIP DENGAN KONSUMEN

• Pendekatan pemasaran mengalami pergeseran dari transaction ke

relationship. Paradigma pemasaran yang saat ini berkembang dan
dapat menjawab kebutuhan para pelaku usaha untuk selalu dekat
dengan konsumennya.
• Payne, Ballantyne dan Cristopher, 2004. Serta Lupiyoadi 2014.
Menjelaskan The 6 Market Model (Model 6 Pasar)
• 1. Internal Market
• Customer Market
• Refferal Market
• Supplier and Alliance Market
• Influence Market
• Recruitment Market
• Faktor penentu kepuasan pelanggan
adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa (Zeithmal dan Bitner,2000)

• Pengaruh kepuasan pelanggan tehadap

profit perusahaan
Perusahaan yang memberikan kepuasan tinggi akan
memberikan profit yang tinggi
 3 tingkat kepuasan:
• Menemukan kebutuhan pokok pelanggan
• Mencari tahu apa yang sebenarnya menjadi
harapan pelanggan sehingga mereka
melakukan repeat buying

• Selalu memperhatikan apa yang menjadi

harapan pelanggan, lakukan yang melebihi
harapan pelanggan
 Satisfaction = f (performance-
expectation)
Satisfaction = kepuasan

Performance = kinerja produk jasa yang dirasakan konsumen

Expectation = harapan konsumen

• Performance < Expectation

• Performance = Expectation

• Performance > Expectation

 Arti penting kesetiaan
konsumen
Customer loyalty is the extent to which your customers continue
with key loyalty behavior when competitor offer more, attractive
prices, products and services
Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan
produk jasa tertentu sehingga mempunyai entusiasme untuk
memperkenalkan kepada siapapun yang mereka kenal
Kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan
•Implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelian
•Dimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan Jasa
•Dapat membangun switching barrier
 Kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan
• Implikasi kepuasan terhadap perilaku purna pembelian
• Dimensi perilaku pelanggan Purna Penggunaan Jasa

Dikonfigurasikan ke dalam lima dimensi perilaku:

• Loyalty,
• Switch,
• pay more,
• external response,internal response
 Program loyalitas pelanggan
Program Loyalty, 3 tindakan (Aaker,2000)

 Frequent buyer program

 Pembentukan customer club
 Database marketing

Membangun Switching barrier

 Switching cost
 Daya tarik alternatif yang ada
 Interpersonal relationship
 Mempertahankan
konsumen
Manfaat mempertahankan konsumen
• Merebut pelanggan baru biaya 5 x lebih mahal
daripada mempertahankan pelanggan lama

Strategi dan program

mempertahankan konsumen

• Pengikatan perhatian
• Pengikatan identitas
• Pengikatan hubungan
• Pengikatan kepada masyarakat
• Pengikatan advokasi
 Manajemen Kualitas Jasa

Tiga orientasi kualitas :

• Persepsi konsumen
• Produk / jasa
• Proses

Kualitas memilik 8 dimensi pengukuran (sviokla)

• Kinerja
• Keragaman produk
• Kehandalan
• Kesesuaian
• Daya tahan
• Kemampuan pelayanan
• Estetika
• Kualitas yang dipersepsikan
 Memahami kualitas jasa

Dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman et.al)

• Tangible
• Reliability
• Responsivenes
• Asurance
• Empathy

Analisis kesenjangan (gap) kualitas pelayanan

• Gap persepsi manajemen
• Gasp spesifikasi kualitas
• Gap penyampaian pelayanan
• Gap komunikasi pemasaran
• Gap pelayanan yang dirasakan
 KUALITAS
• Definisi kualitas yang paling sederhana adalah
“kesesuaian dengan spesifikasi yang
diharapkan pelanggan”.

• Kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang

ditetapkan perusahaan/instansi, sebaliknya kualitas adalah
memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan.
 Inti definisi kualitas:

1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami

perubahan

3. Kualitas itu mencakup proses, produk (barang dan jasa) manusia,

dan lingkungan

4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.
 5 DIMENSI UNTUK MENGUKUR
KUALITAS JASA

1. TANGIBLES (bukti fisik terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan

tampilan dari personalia.

2. RELIABILITY (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan

pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

3. RESPONSIVENESS (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan

serta memberikan perhatian yang cepat & tepat.

4. ASSURANCE (jaminan), termasuk berkaitan dg karyawan yang sopan dan

berpengetahuan luas, yang mampu memberikan rasa percaya serta keyakinan.

5. EMPATHY (empati), mencakup kepedulian serta perhatian secara personal kepada

para pengguna.