Pelayanan Kesehatan

Bermutu, Efektif &

Efisien
Mata Kuliah : Front Office Usaha Kesehatan

Ni Wayan Marheni, SKM

Sub Topik
• Mutu Pelayanan Kesehatan
• Dimensi Mutu Layanan
• Kepuasan Pelanggan
• Pelayanan yang Efektif & Efisien
• Peran Mutu, Efektifitas & Efisiensi dalam
Keberlanjutan Usaha

Ke Halaman Agenda
Mutu Layanan
Mutu Layanan Kesehatan
• Mutu /kualitas adalah sejauh mana suatu layanan memenuhi atau
melebihi harapan/ekspetasi dan kebutuhan pelanggan
• Espektasi setiap orang berbeda
• Ekspetasi selalu berubah
• Mutu layanan Kesehatan: sejauh mana suatu layanan memenuhi
atau melebihi harapan/ekspetasi dan kebutuhan rata-rata
pelanggan dan mutu layanan perlu ditingkatkan terus-menerus
untuk bisa memenuhi/ melebihi ekspetasi pelanggan
Ekspektasi, harapan & Kebutuhan Terus Berubah, Begitu
Juga Mutu, Mutu berubah mengikut ekspektasi, harapan
dan kebutuhan pelanggan

Standar Mutu juga berubah mengikut ekspektasi,

harapan dan kebutuhan pelanggan
Mutu & Kepuasan Pelanggan
• Kepuasan pelanggan adalah suatu hasil respon pelanggan terhadap produk/jasa
yang dia terima dibandingkan dengan harapannya

• kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila kinerja atau kenyataan yang diterima
oleh pelanggan adalah sesuai dengan atau melebihi harapannya

• Mutu layanan yang tinggi cenderung meningkatkan kepuasan pelanggan,

sementara layanan yang kurang berkualitas cenderung menurunkan tingkat
kepuasan.

• organisasi sering berfokus pada meningkatkan mutu layanan mereka sebagai

cara untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan pelanggan serta mencapai
keberhasilan jangka panjang.
Mutu Layanan Kesehatan

• Mutu Layanan Kesehatan Kompleks :

⚬ Pelayanan Kesehatan terdiri dari bundle barang dan jasa
⚬ Melibatkan hubungan antara pasien dan pemberi layanan
⚬ Perbedaan persepsi sehat sakit antara pasien dan dokter
⚬ adanya alur-alur berbeda dari setiap jenis pelayanan
Bagaimana menilai sebuah
layanan bermutu???
• Framework Penilaian Mutu
⚬ Dimensi Mutu
⚬ Indikator Mutu
Dimensi
• Bergabai aspek atau karakteristik yang digunakan untuk
Mutu mengukur atau mengevaluasi kualitas suatu produk, layanan,
atau proses.

• Dimensi mutu membantu dalam menentukan sejauh mana suatu

entitas (seperti produk, layanan, atau proses) memenuhi standar
atau harapan tertentu.
Dimensi • Banyak Konsep Dimensi Mutu

Mutu •
•
5 Dimensi
7 Dimensi
• 8 Dimensi
• 10 Dimensi
• dst...
• dst...
• ini akan terus berkembang mengikuti perkembangan harapan
dan ekspektasi pelanggan
8 Dimensi Mutu (WHO), Quality of Care Framework

• Safe (Aman): Ini berarti pasien harus dilindungi dari risiko cedera atau
kesalahan medis. Keamanan pasien mencakup penghindaran infeksi
terkait perawatan, administrasi obat yang aman, dan prosedur pencegahan
kecelakaan.

• Effective (Efektif): Layanan kesehatan harus efektif dalam memberikan

perawatan yang didasarkan pada bukti ilmiah, praktik terbaik, dan
pedoman klinis yang terbukti. Perawatan harus memberikan hasil yang
diinginkan bagi pasien.
Lanjutan 1......

• Timely (Tepat Waktu): Mutu layanan kesehatan mencakup ketersediaan

layanan pada waktu yang tepat. Ini mencakup pemantauan waktu antara
diagnosis dan perawatan, waktu tunggu untuk janji, dan akses yang cepat ke
perawatan darurat saat dibutuhkan.

• Efficient (Efisien): Efisiensi mencakup penggunaan sumber daya yang ada

dengan bijak, termasuk waktu, uang, dan personil. Perawatan harus
diselenggarakan dengan cara yang menghindari pemborosan dan biaya yang
tidak perlu.
lanjutan 2....

• Equitable (Adil): Mutu layanan kesehatan harus adil dan tidak

diskriminatif. Ini berarti semua pasien harus memiliki akses yang sama
ke perawatan berkualitas tanpa memandang faktor-faktor seperti ras,
etnisitas, gender, atau status sosial.

• People-Centered (Berpusat pada Pasien): Pasien harus berada di pusat

perhatian dalam layanan kesehatan. Ini mencakup pemahaman dan
penghormatan terhadap preferensi, kebutuhan, nilai, dan aspirasi pasien.
Pasien harus terlibat dalam pengambilan keputusan tentang perawatan
mereka.
lanjutan 3...

• Terintegrasi: pelayanan kesehatan diselenggarakan secara holistik,

terkoordinasi, dan berkesinambungan, dengan memperhatikan perawatan
yang diberikan kepada individu dari awal hingga akhir siklus kehidupan
mereka.

• Accountable (Bertanggung Jawab): Mutu layanan kesehatan mencakup

pertanggungjawaban penyedia layanan terhadap pasien, masyarakat, dan
pemangku kepentingan lainnya. Pertanggungjawaban ini melibatkan
transparansi, pelaporan hasil, dan upaya untuk memperbaiki mutu layanan.
https://www.youtube.com/watch?v=OFZPyOiEooY&ab_chann
el=StikesPamenangan
Pelayanan Efektif
& Efisien
Efektif
• Efektif merujuk pada kemampuan sistem kesehatan atau penyedia layanan
kesehatan dalam memberikan pelayanan yang memberikan hasil yang
diinginkan, aman, dan sesuai dengan standar medis

• Efektivitas dalam pelayanan kesehatan diukur dengan sejauh mana

perawatan dan intervensi kesehatan mencapai tujuan yang diinginkan
dalam membantu pasien memulihkan kesehatannya atau mempertahankan
kesehatan yang optimal.

• Konsepnya adalah cepat dan tepat, sering berhubungan dengan waktu

layanan dan ketepatan mencapai tujuan

• Contoh sistem pendaftaran : pendaftaran online/ pendaftaran langsung

• Mana yang lebih efektif?

Efisien
• Efisien adalah kemampuan sistem kesehatan atau penyedia layanan
kesehatan untuk mencapai hasil yang optimal dalam pemenuhan kebutuhan
kesehatan pasien dengan menggunakan sumber daya yang tersedia secara
bijak.

• Efisiensi dalam pelayanan kesehatan mencakup usaha untuk mengurangi

pemborosan sumber daya, termasuk waktu, uang, tenaga kerja, dan
peralatan, tanpa mengurangi kualitas perawatan yang diberikan.

• Konsepnya lebih ke pelayanan yang mana lebih membutuhkan sedikit

sumber daya tapi menghasilkan luaran yang sama, atau menggunakan
sumber daya yang sama tapi menghasilkan luaran lebih banyak

• Contoh sistem pendaftaran : pendaftaran online/ pendaftaran langsung

• Mana yang lebih efisien?

Pelayanan Kesehatan yang Efektif & efisien

KENAPA PENTING?

Su p p l y

De m a n d
Kondisi Pelayanan Kesehatan
Tingginya Demand (Permintaan)

• Jumlah penduduk meningkat

• tingginya angka kelahiran
• meningkatnya usia harapan hidup--> populasi dengan usia
tua meningkat
• meningkatnya insiden penyakit tidak menular
• masyarakat semakin sadar kesehatan
• meningkatnya akses masyarakat ke pelayanan (BPJS)

------> meningkatkan kebutuhan masyarakat akan pelayanan

kesehatan
Terbatasnya Supply (Sumber Daya)
• Rasio dokter : masyarakat masih kurang
• rasio tenaga kesehatan lain: masyarakat masih kurang
• akses masyarakat terbatas (fasilitas layanan)
• sebaran dokter dan tenaga kesehatan tidak merata
• Claim Asuransi ke Fasilitas belum optimal
• Keterlambatan pembayaran Claim Asuransi
• dll
Dengan Kondisi tingginya demand dan
terbatasnya supply
Pelayanan Kesehatan dituntut bermutu

Menciptakan Pelayanan
yang
efektif & efisien
Dalam Bisnis umum meningkatnya permintaan
(demand) dan keterbatasan supply (SDM)---->
kenaikan harga

APA BISA DITERAPKAN DALAM PELAYANAN

KESEHATAN?
Dimensi Mutu
• Dimensi Keadilan
• Dimensi Efektifitas
• Dimensi Efisiensi

--------> Pelayanan efektif & efisien

wajib dilakukan
Keberlanjutan Pelayanan Efektif
Usaha

Pelayanan Efisien

Pelayanan Bermutu
Pelayanan Efektif
• Penyembuhan Pasien: Efektivitas perawatan adalah
kunci bagi pasien untuk sembuh dengan cepat
dan tanpa komplikasi yang tidak perlu. Pasien
yang sembuh dengan baik akan memberikan
rekomendasi positif dan dapat mengurangi biaya
perawatan jangka panjang.

• Mengurangi Risiko Kesalahan Medis: Efektivitas dalam

proses perawatan dapat mengurangi risiko
kesalahan medis, yang dapat merugikan pasien
dan berakibat pada klaim malpraktik yang mahal.
Pelayanan Efisien
• Pengelolaan Biaya: Efisiensi operasional membantu rumah sakit
mengendalikan biaya, yang kritis dalam bisnis kesehatan yang seringkali
memiliki tekanan biaya yang tinggi.

• Optimalisasi Sumber Daya: Menghindari pemborosan sumber daya

seperti peralatan medis dan tenaga medis dapat membantu meningkatkan
profitabilitas dan memastikan pasien mendapatkan perawatan yang
sesuai.

• Mengurangi Waktu Tunggu: Efisiensi operasional dapat mengurangi

waktu tunggu pasien, yang tidak hanya meningkatkan kepuasan pasien
tetapi juga meningkatkan produktivitas dan penerimaan rumah sakit.
Pelayanan Bermutu
• Kepuasan Pasien: Mutu layanan yang tinggi meningkatkan
kepuasan pasien. Pasien yang puas cenderung kembali ke
rumah sakit yang sama untuk perawatan berikutnya dan
merekomendasikan rumah sakit kepada orang lain.

• Reputasi: Mutu layanan yang baik menciptakan reputasi positif

bagi rumah sakit, yang dapat meningkatkan kepercayaan
masyarakat. Ini berkontribusi pada pertumbuhan pasien dan
penarikan tenaga medis yang berkualitas.

• Kepatuhan Regulasi: Rumah sakit yang menjaga mutu

layanannya lebih mungkin untuk mematuhi peraturan dan
standar kesehatan yang ketat, yang dapat mencegah sanksi
dan dampak hukum yang merugikan.
Terima Kasih