SOALAN 1:

a) Penglibatan Pekerja

Pekerja atau anggota organisasi merupakan sumber penting dan tunggak dalam sesebuah
organisasi. Penglibatan dan komitmen anggota-anggota ini amat diperlukan untuk
menyumbang kepada peningkatan prestasi organisasi dalam mencapai matlamat dan objektif
yang telah ditetapkan. Pihak pengurusan atasan hendaklah memastikan tanggungjawab dan
kuasa dikenalpasti dan disebarkan kepada semua anggota organisasi.

b) Strategi pelaksanaan penglibatan pekerja di Perkhidmatan Awam.

Bagi memenuhi keperluan prinsip ini, warga pentadbiran di sektor awam perlulah:

 Memahami keperluan asas pembentukan Sistem Pengurusan Kualiti seperti yang

dinyatakan di dalam standard ISO 9001.
 Memahami manual kualiti, prosedur kualiti, arahan kerja serta lain dokumen
sokongan yang telah disediakan.
 Memastikan fail serta dokumen pelaksanaan Sistem Pengurusan Kualiti
disenggara supaya mudah diperolehi, tidak rosak dan mudah dibaca.
 Memastikan rekod-rekod kualiti seperti yang dinyatakan dalam manual kualiti dan
rekod kualiti disenggara supaya mudah diperolehi, tidak rosak dan mudah dibaca.
 Memberi kerjasama kepada Pasukan Audit Dalaman dalam menjalankan tugas.

Oleh yang demikian, pihak pengurusan adalah bertanggungjawab dalam menetapkan

tugas, tanggungjawab dan kuasa setiap anggota yang terlibat dalam pelaksanaan Sistem
Pengurusan Kualiti dan menyebarkannya kepada anggota-anggota organisasi supaya Sistem
Pengurusan Kualiti dapat dilaksanakan dengan berkesan.

Penetapan tugas, tanggungjawab dan kuasa ini adalah bertujuan memberi pemahaman
kepada anggota organisasi mengenai penglibatan mereka dalam menyumbang kepada
pencapaian objektif kualiti dan juga dapat mengelakkan kekeliruan dalam pelaksanaan tugas.
Pihak pengurusan hendaklah memastikan setiap anggota mengetahui tanggungjawab dan
kuasa yang diberikan dalam menjalankan tugas serta memahami bagaimana tanggungjawab
mereka saling berhubung kait dengan tanggungjawab dan kuasa anggota lain dalam
organisasi agar sistem pengurusan kualiti dilaksanakan dengan berkesan.
 Dalam Perkhidmatan Awam, tugas, tanggungjawab dan kuasa ini biasanya dinyatakan
dalam senarai tugas anggota berkenaan dan ditunjukkan dalam carta organisasi agensi
tersebut. Di agensi-agensi tertentu, tugas, tanggungjawab dan kuasa pegawainya, ada juga
dinyatakan dalam perundangan yang berkaitan dengan fungsi agensi. Tugas dan
tanggungjawab anggota ini juga diperincikan dalam prosedur yang didokumenkan.

c) Klausa-klausa standard ISO 9001 yang berkaitan dengan prinsip penglibatan

pekerja.

Antara klausa-klausa yang berkaitan dengan prinsip penglibatan pekerja adalah klausa
5.5.3 iaitu komunikasi dalam organisasi, klausa 6.2 iaitu sumber manusia, klausa 6.2.2 iaitu
keupayaan, kesedaran dan latihan serta klausa 6.4 iaitu persekitaran kerja.

Bagi klausa 5.5.3 iaitu komunikasi dalam organisasi, pengurusan atasan hendaklah
memastikan proses penyampaian maklumat yang sesuai diwujudkan dalam organisasi dan
keberkesanan sistem pengurusan kualiti disampaikan kepada semua anggota organisasi. Pihak
pengurusan atasan hendaklah memastikan wujudnya forum yang sesuai bagi anggota-anggota
organisasi berkomunikasi berhubung dengan perkara-perkara atau isu-isu yang berkaitan
dengan keberkesanan sistem pengurusan kualiti. Ini boleh dilakukan misalnya melalui
mesyuarat, sistem peti cadangan, dialog, taklimat, pengiktirafan di atas pencapaian, papan
kenyataan, in-house jurnal, media audiovisual, media elektronik dan lain-lain. Ketua jabatan
hendaklah memastikan semua anggota organisasi dimaklumkan mengenai perkara-perkara
yang berkaitan dengan sistem pengurusan kualiti. Di antara perkara-perkara yang perlu
disampaikan dan disebarkan kepada semua anggota organisasi termasuklah visi, misi, nilai-
nilai murni, objektif-objektif organisasi, keperluan-keperluan semua pihak yang
berkepentingan, piagam pelanggan, isu-isu dan masalah, kemajuan ke atas pencapaian
tertentu, perubahan-perubahan dalam proses, keputusan hasil dari pengukuran prestasi dan
keputusan-keputusan hasil dari kajian semula pengurusan. Seterusnya, ketua jabatan juga
boleh menyampaikan perkara-perkara yang disebutkan di atas melalui mesyuarat, mesyuarat
pagi, perhimpunan bulanan, buletin teknologi maklumat dan sebagainya.

Di samping itu, bagi klausa 6.2 dan 6.2.2 iaitu sumber manusia dan keupayaan,
kesedaran dan latihan pula adalah mengenai penglibatan anggota organisasi yang
melaksanakan tugas yang akan memberi kesan kepada kualiti perkhidmatan hendaklah
mempunyai kepakaran melalui pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang sesuai.
Oleh yang demikian, perkara di atas dapat dilaksanakan berdasarkan kepada klausa 6.2.2 di
mana organisasi hendaklah menentukan kepakaran yang perlu ada pada anggotanya yang
menjalankan tugas-tugas yang memberi kesan kepada kualiti perkhidmatan. Seterusnya,
memberi latihan atau mengambil tindakan-tindakan yang lain untuk memenuhi keperluan
kepakaran, menilai keberkesanan tindakan-tindakan yang telah diambil untuk memenuhi
keperluan kepakaran, memastikan anggota organisasi sedar akan kepentingan tugas-tugasnya
dan bagaimana mereka menyumbang kepada pencapaian objektif-objektif kualiti dan akhir
sekali menyenggara rekod-rekod mengenai pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman
(rujuk 4.2.4).

Dalam Perkhidmatan Awam, keperluan sumber dirancang dan diperolehi melalui

sistem bajet. Bajet yang disediakan oleh organisasi adalah berasaskan kepada perancangan
strategik organisasi. Setelah bajet diluluskan ianya perlu diagihkan mengikut program-
program yang telah dirancang dan diluluskan. Sistem pengurusan sumber manusia akan
membekalkan anggota kepada organisasi dan sistem perolehan akan membekalkan sumber-
sumber fizikal seperti peralatan, bahan dan sebagainya. Klausa 6.2.2 adalah berkaitan dengan
prinsip penglibatan anggota organisasi. Klausa ini memerlukan semua anggota organisasi
mempunyai kompetensi yang sesuai dengan tugas-tugasnya. Kompetensi ditafsirkan sebagai
keupayaan anggota organisasi dalam menggunakan pengetahuan, kemahiran dan perlakuan
mereka bagi mencapai hasil yang ditetapkan bagi sesuatu kerja itu. Kompetensi adalah lebih
menjurus kepada hasil yang dihasratkan dan bukan kepada kelayakan individu. Bagi
mencapai hasrat klausa ini organisasi hendaklah memastikan:

a) Anggota yang diberi tanggungjawab untuk melaksanakan sesuatu tugas hendaklah

mempunyai kepakaran untuk melaksanakan tugas tersebut. Kepakaran merangkumi
pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman.
b) Organisasi hendaklah secara berterusan mengkaji semula kepakaran yang ada pada
anggotanya berbanding dengan tugas-tugas yang perlu dilaksanakan oleh mereka.
Kekurangan kepakaran hendaklah dikesan melalui Kajian Semula Pengurusan (5.1),
Audit Kualiti Dalaman (8.2.2), Tindakan Pembetulan (8.5.2) dan Tindakan
Pencegahan (8.5.3).
c) Kepakaran yang kurang perlu diatasi melalui pemberian latihan kepada anggota sedia
ada atau melalui perlantikan anggota baru yang mempunyai kepakaran. Perlantikan
 pihak luar secara kontrak ataupun menswastakan sesuatu tugas juga boleh
dipertimbangkan.
d) Organisasi perlu menilai keberkesanan latihan yang diberi kepada anggota melalui:
 Maklumbalas daripada peserta kursus; dan
 Maklumbalas daripada pengurusan atasan mengenai peningkatan tahap
kepakaran peserta-peserta kursus.
e) Pihak pengurusan hendaklah meningkatkan kecekapan dan keberkesanan organisasi
melalui sokongan dan penglibatan anggotanya. Untuk mendapatkan penglibatan dan
sokongan daripada anggotanya, pengurusan atasan hendaklah melaksanakan perkara-
perkara berikut:
 Melibatkan anggota dalam proses menentukan objektif kualiti organisasi dan
dalam proses membuat keputusan;
 Memastikan anggota sedar akan kepentingan tugas-tugasnya dan bagaimana
mereka menyumbang kepada pencapaian objektif-objektif kualiti;
 Memberi pengiktirafan kepada anggota;
 Mengkaji semula keperluan-keperluan anggota secara berterusan;
 Mewujudkan suasana kerja dalam organisasi yang akan menggalakkan
anggota menghasilkan inovasi;
 Menggalakkan budaya kerja secara berpasukan dalam organisasi; dan
 Mewujudkan saluran untuk menerima cadangan dan pendapat daripada
anggota.
f) Rekod-rekod mengenai pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman anggota
organisasi perlu diwujudkan dan diselanggara.

Akhir sekali, bagi klausa 6.4 iaitu mengenai persekitaran kerja mempunyai kaitan
dengan prinsip penglibatan pekerja bagi menjamin kualiti perkhidmatan yang diperlukan
dengan memastikan organisasi menentukan dan mengurus persekitaran kerja. Organisasi
hendaklah memastikan suasana kerja di pejabat dapat memberi kesan yang positif terhadap
motivasi dan prestasi anggotanya supaya mereka dapat menyumbang kepada peningkatan
prestasi organisasi dengan mewujudkan satu suasana kerja yang akan menyokong kepada
pencapaian kualiti dalam semua aspek kerja. Ini mungkin melibatkan kepuasan hati bekerja,
motivasi dan pengiktirafan serta persekitaran kerja yang menggalakkan.
SOALAN 2 :

Pernyataan ‘ISO hanya dokumentasi’ adalah tidak benar. Ini kerana ISO 9000 versi
2000 dipermudahkan lagi dalam aspek dokumentasi. Antara matlamat utama kewujudan ISO
9000: 2000 ialah mengurangkan beban dokumentasi dalam sistem. Dokumentasi adalah salah
satu daripada kaedah untuk mengawal proses-proses dalam organisasi di mana pelaksanaan
proses-proses oleh anggota-anggota organisasi diseragamkan. Merujuk kepada pelaksanaan
ISO 9000:1994 di beberapa organisasi besar di luar negara, banyak agensi sektor swasta dan
awam yang ‘over documenting' sistem kualiti mereka. Terdapat juga organisasi yang
dibebankan dengan prosedur- prosedur yang tidak perlu. Ada juga yang terkongkong kepada
20 elemen dan mencipta prosedur dan arahan kerja yang tidak perlu, dengan tujuan
'menghias' sistem kualiti. Strategi mendokumentasi sistem kerja perlu difokuskan kepada
proses dan amalan, bukan kepada keperluan-keperluan atau elemen sistem kualiti. Organisasi
sendiri bertanggungjawab menentukan proses-proses utama mereka dan bagaimana proses-
proses ini dikawal dan didokumenkan.

Ketidakfahaman inilah yang menyebabkan banyak organisasi yang terlanjur

mendokumenkan sistem kepada perkara-perkara yang tidak perlu. Dakwaan ini boleh dilihat
di beberapa organisasi yang telah melaksanakan Sistem Kualiti ISO 9000:1994 yang
kebanyakannya mengambil masa selama dua tahun tetapi dokumentasi masih tidak dapat
disiapkan. Namun bagi mereka yang faham akan keperluan dokumentasi hanya mengambil
masa 20-30 hari untuk menyediakan dokumentasi.

Oleh yang demikian, sistem pengurusan kualiti yang diwujudkan adalah bertujuan
untuk mencapai objektif organisasi dan ia adalah terdiri daripada hubungkait antara beberapa
proses yang perlu didokumenkan. Antara sebab-sebab mengapa MS ISO 9001 meminta
supaya dokumentasi dilaksanakan adalah:

a) Mengenalpasti dengan jelas tanggungjawab dan cara menjalankan sesuatu tugas di

dalam sesebuah organisasi.
b) Mengenalpasti “mekanisma kawalan” di dalam sesuatu proses bagi memastikan
keluaran mematuhi keperluan.
c) Memastikan konsistensi kepada keluaran.
 d) Menyebarkan keperluan untuk mencapai objektif organisasi.
e) Menyediakan asas untuk penilaian dan penambahbaikan.

Pengurusan atasan hendaklah menentukan dokumen termasuk rekod-rekod yang

diperlukan bagi mewujud, melaksana dan menyenggara sistem pengurusan kualiti untuk
memastikan kecekapan dan keberkesanan proses-proses organisasi. Jenis dan sebanyak mana
dokumen yang perlu disediakan hendaklah bergantung kepada keperluan kontrak, peraturan
dan kehendak serta harapan pelanggan dan pihak berkepentingan dan sesuai dengan tujuan
pewujudan organisasi. Dokumen-dokumen boleh disediakan dalam sebarang bentuk yang
sesuai dengan keperluan oganisasi.

Bagi memenuhi keperluan ini, organisasi perlu mengambil tindakan-tindakan berikut:

a) Mengenalpasti sistem yang perlu dikawal bagi memastikan matlamat organisasi dapat
dicapai.
b) Menentukan proses utama, proses sokongan dan proses pengurusan yang diperlukan
bagi sistem tersebut.
c) Menentukan aktiviti-aktiviti bagi proses-proses di (b) dan
d) Dokumenkan proses-proses di (b) dalam bentuk dasar, prosedur atau arahan kerja.

Dokumen sistem pengurusan kualiti perlu mengandungi :

a) Penyataan dasar kualiti dan objektif kualiti
b) Manual kualiti
c) Prosedur-prosedur yang perlu didokumenkan mengikut standard antarabangsa ini
d) Dokumen-dokumen yang diperlukan oleh organisasi bagi memastikan perancangan,
operasi dan kawalan ke atas proses dijalankan dengan berkesan dan
e) Rekod-rekod yang diperlukan oleh standard antarabangsa (4.2.4).

Perkataan “prosedur yang perlu didokumenkan” dalam standard ini, bermaksud prosedur
telah diwujudkan, didokumenkan, dilaksanakan dan akan dilaksanakan secara berterusan.
Dokumen-dokumen sistem pengurusan kualiti mungkin boleh berbeza antara organisasi
bergantung kepada:
a) Saiz organisasi dan jenis aktiviti
b) Kerumitan proses dan
c) Kompetensi personel.
SOALAN 3: Pematuhan klausa 4.2.3 dan 4.2.4 dalam organisasi di sektor pengangkutan.

Merujuk kepada standard ISO 9001, klausa 4.2.3 dan 4.2.4 adalah mengenai kawalan
dokumen dan kawalan rekod. Pematuhan klausa 4.2.3 dan 4.2.4 dalam organisasi di sektor
pengangkutan boleh dilihat di di Kementerian Pengangkutan adalah seperti berikut:

4.2.3 Kawalan Dokumen

Dokumen yang diperlukan dalam sistem pengurusan kualiti hendaklah dikawal. Rekod-rekod
kualiti merupakan dokumen yang perlu dikawal. Pengawalan dokumen dalam sistem
pengurusan kualiti merangkumi:

a) Pengesahan dokumen sebelum dikeluarkan.

b) Menyemak, mengemaskini serta mengesahkan semula dokumen dan jika perlu
mengenalpasti status terkini.
c) Memastikan dokumen terkini diletakkan di tempat yang diperlukan.
d) Memastikan dokumen mudah didapati dan boleh dikenalpasti.
e) Memastikan dokumen-dokumen dari sumber luar dikenalpasti dan dikawal
pengedarannya.
f) Melindungi daripada menggunakan dokumen yang sudah tidak dipakai lagi (outdated)
dan memberi pengenalan yang bersesuaian jika hendak disimpan.

Oleh yang demikian di sektor pengangkutan, satu sistem perlu diwujudkan di mana
semua data dan rekod yang berkaitan dengan insiden kemalangan, aduan, latihan, pengurusan
kontraktor, pengurusan pemandu, pengurusan kenderaan, pengurusan risiko dan perjalanan,
pemantauan, audit dan penilaian kendiri didokumentasikan. Ini adalah supaya pengurusan
yang lebih kemas, teratur dan terancang dapat dilaksanakan. Kawalan dokumen yang baik
juga dapat meningkatkan mutu dan prestasi semua proses kerja di samping meningkatkan
kelancaran operasi sesuatu syarikat. Audit juga dapat dilaksanakan dengan lebih mudah jika
terdapat satu sistem kawalan dokumen yang memuaskan. Data-data mahupun rekod-rekod
tertentu merupakan elemen penting yang wajib disimpan, dijaga dan diuruskan dengan
sempurna.

Perkara-perkara yang berkaitan dengan pelaksanaan, langkah-langkah pencegahan,

pemulihan dan penambahbaikan sistem yang berkaitan, pencapaian dan lain-lain sama ada
dalam bentuk data atau rekod sangat mustahak untuk rujukan, penilaian, akreditasi dan
sebagainya. Tidak dapat dinafikan penyimpanan dan penjagaan data serta rekod adalah
perkara asas. Namun, untuk lebih sistematik dan tersusun ia memerlukan kaedah pengurusan
data yang tepat bagi memudahkan kerja-kerja mengakses data mahupun rekod berkenaan
dilakukan di saat ia diperlukan untuk pelbagai tujuan sama ada penyelidikan, bahan siasatan
dan seumpamanya.

Jadual di bawah mengandungi elemen-elemen yang berkait rapat dengan sistem pengurusan
data dan rekod.

Perkara Kategori
W S P
Sistem Laporan Insiden/Kemalangan
• Semua insiden, kemalangan dan kemalangan nyaris wajib √
dilaporkan √
• Penyiasatan Insiden/Kemalangan dan Penyerahan Laporan √
• Pembetulan dan Pencegahan
Pengurusan Aduan
• Rekod, Siasat dan Tindakan Pembetulan √
Latihan dan Kompetensi SHE
• Latihan Permulaan dan Berkala √
• Latihan Dikendalikan Oleh yang Kompeten dan Bertauliah √
• Majikan Tanggung Kos Latihan √
Pengurusan Kontraktor
• Dasar Berkaitan √
Pengurusan Pemandu
Pengurusan Kenderaan
Pengurusan Perjalanan dan Risiko
Sistem Pemantauan – Buku Log (paling minimum), Kotak Hitam/ √
GPS/ Takograf
Butiran yang Lengkap √
Pengurusan Data √
Penilaian Kendiri √
Tahap Kesihatan Pemandu √
Keadaan Kenderaan (Senarai Semak) √
*W untuk wajib, S untuk Disarankan dan P untuk Pilihan

4.2.4 Kawalan Rekod

 Rekod-rekod mestilah diwujud dan dikekalkan sebagai bukti kepatuhan dan
keberkesanan operasi. Rekod hendaklah mudah diperoleh, dikenalpasti dan dijejaki. Prosedur
yang didokumenkan menerangkan tentang keperluan pengawalan rekod kualiti seperti
pengenalan, penyimpanan, perlindungan, tempoh penyimpanan dan perlupusan.

Oleh yang demikian dalam memenuhi tuntutan klausa ini dalam sektor pengangkutan,
beberapa perkara perlu dijalankan antaranya melaporkan dan merekodkan kemalangan atau
insiden. Kegagalan untuk berbuat demikian mungkin bakal mengundang akibat buruk, rumit
dan serius. Para pemandu hendaklah diberikan panduan mengenai langkah-langkah dalam
membuat laporan yang tepat agar laporan yang dibuat bernilai dan berguna untuk dijadikan
sebagai rujukan. Berikut adalah langkah-langkah yang perlu diambil kira dalam situasi
seumpama ini:

i. Setiap kemalangan insiden dan kemalangan nyaris wajib dilaporkan kepada pihak
pengurusan.

ii. Pihak pengurusan hendaklah menjalankan siasatan untuk memperoleh maklumat-

maklumat yang diperlukan seperti punca kemalangan dan sebagainya. Maklumat-
maklumat yang diperolehi kemudian hendaklah diserahkan kepada pihak yang
berkenaan untuk tindakan yang selanjutnya.

iii. Tindakan pemulihan dan pencegahan harus diambil bagi mengelakkan insiden
serupa berulang.

Begitu juga bagi kawalan rekod pengurusan pemandu dan kenderaan. Semua perkara
atau rekod yang perlu berhubung pengurusan pemandu dan kenderaan hendaklah dijaga,
disimpan dan diurus dengan sempurna. Ini bertujuan untuk menjaga dokumen-dokumen yang
penting. Selain daripada itu, ia bertujuan untuk mengelakkan maklumat-maklumat sebegini
daripada hilang atau rosak dan sebagainya.SOP

Seterusnya, bagi kawalan rekod pengurusan perjalanan dan risiko sebagaimana dalam
kes pengurusan pemandu dan kenderaan sebarang maklumat penting dalam pengurusan
perjalanan dan risiko memerlukan penjagaan dan pengurusan yang betul, jika tidak maklumat
berguna akan hilang atau rosak dan seterusnya menimbulkan kesulitan.

RUJUKAN
1. Azizan Abdullah. 2002. Sistem Pengurusan Kualiti ISO 9000:2000 Strategi Ke Arah
Pensijilan. Prentice Hall.
2. Nazri Bin Muslim. 2008. Asas Pengurusan Kualiti. Pusat Pengajian Umum, UKM.
3. Garis panduan bagi melaksanakan MS ISO 9000:2000 dalam perkhidmatan awam.
4. Kod amalan keselamatan, kesihatan dan persekitaran untuk sektor pengangkutan oleh
Kementerian Pengangkutan.