BAB 13

PENGENDALIAN MANAJEMEN PADA ORGANISASI JASA

PENDAHULUAN
Sistem pengendalian manajemen tidak hanya menyangkut aspek manufaktur tetapi juga berfungsi
pada sektor jasa. Dalam proses pengendaliannya, sektor jasa mempunyai karakteristik yang relatif
berbeda dibanding sektor manufaktur. Maka dari itu pada bab ini akan dibahas tentang proses
pengendalian pada organisasi jasa dikhususkan pada organisasi jasa profesional (konsultan
hukum,pengacara,akuntan dan profesi sejenis), rumah sakit, nir laba (yayasan), pemerintah dan
organisasi dagang (agen, distributor,pengecer).

PERUSAHAAN JASA SECARA UMUM

SEKTOR JASA
Pada awal abad ke-20, sektor jasa mulai berkembang seiring berkembangnya sektor manufaktur.
Negara kita yang sebelumnya dikenal sebagai negara agraris, sejak awal tahun1970-an mulai
melakukan proses industrialisasi. Proses industrialisasi ini juga menjadikan sektor jasa
berkembang dan menjadi slaah satu penyumbang devisa terbesar negara kita.
KARAKTERISTIK
1. TIDAK ADANYA PERSEDIAAN PENYANGGA
Persediaan (bahan baku) pada perusahaan manufaktur dimaksudkan kontinuitas produksi dan
menjamin produk jadi selalu tersedia saat dibutuhkan oleh konsumen, namun karakteristik ini
tidak ditemukan di jasa. Jika perusahaan manufaktur bisa memperoleh pendapatan dimasa
mendatang dari persediaan produk yang dipunya, maka perusahaan jasa harus berupaya
meminimalkan kapasitas yang tidak terpakai. Variabel kunci untuk organisasi jasa seperti ini
adalah seberapa besar kapasitas yang dipunyai perusahaan jasa tersebut harus dibandingkan
dengan permintaan akan jasa yang ada. Biasanya organisasi jasa akan membandingkan dengan

dua cara, yang pertama organisasi tersebut menstimulasi permintaan pada periode sepi order jasa
dengan mengadakan upaya pemasaran dan penurunan harga, yang kedua adalah menyesuaikan
ukuran tim kerja yang ada untuk mengantisipasi permintaan jasa.
2. KESULITAN DALAM PENGAWASAN KUALITAS
Perusahaan manufaktur bisa memeriksa produknya sebelum dikirimkan ke pelanggan, dan
kualitas barang yang dikirim bisa diukur secara kasat mata atau dengan instrumen tertentu.
Perusahaan jasa tidak bisa melakukan hal yang sama seperti barang. Penilaian atas kualitas jasa
terjadi pada saat jasa itu diberikan dan sering kali subyektif.
3. PENGGUNAAN TENAGA KERJA YANG INTENSIF
Perusahaan manufaktur menambah peralatan dan otomasi dengan maksud menggantikan tenaga
kerja dan mengurangi biaya tetapi tidak pada perusahaan jasa. Cth : Rumah sakit menambah
peralatan yang canggih bukan untuk efisiensi tetapi peningkatan pelayanan.
4.ORGANISASI DENGAN MULTI UNIT
Beberapa organisasi jasa mengoperasikan beberapa unit di lokasi yang berbeda yang masingmasing relatif kecil. Karena unit berbeda dalam menyediakan pelayanan, perhatian khusus
diperlukan untuk membandingkan kinerja masing-masing unit.

ORGANISASI PROFESIONAL
Organisasi litbang, lembaga hukum, rumah sakit arsitek, konsultan, biro iklan dan usaha seni,
olahraga merupakan contoh perusahaan dimana produknya merupakan jasa profesional.
KARAKTERISTIK KHUSUS
TUJUAN. Pada banyak organisasi, tujuan yang hendak dicapai biasanya berkaitan dengan ukuran
organisasi. Kecenderungan yang terjadi adalah ukuran sukses suatu perusahaan dilihat dari besar
kecilnya organisasi. Disis lain, tujuan ini menunjukkan skala ekonomi dalam penggunaan
berbgaia usaha dari staf kantor pusat dan unit pertanggungjawaban agar tidak kalah dalam
persaingan.

PROFESIONAL. Organisasi profesional lebih banyak mengandalkan tenaga kerja, banyak

profesional yang lebih suka bekerja bebas dari pada terikat satu tim. Profesional merupakan
sumber daya terpenting dalam suatu perusahaan.
UKURAN OUTPUT. Output dari suatu organisasi profesional tidak bisa diukur dengan ukuran
fisik, seperti unit, ton dan lain-lain. Ukuran berapa jumlah jam kerja dari seorang pengacara
dalam mengangani suatu perkara bukan merupakan output, tetapi ukuran input (masukan).
UKURAN KECIL. Manajer puncak pada organisasi seperti ini bisa mengawasi dan memotivasi
pegawainya secara langsung dan pendekatan pribadi saja.
PEMASARAN. Pada organisasi profesi membatasi jumlah dan jenis pemasaran yang boleh
dilakukan. Pemasaran merupakan kegiatan inti pada semua organisasi, jika tidak dilakukan
dengan terbuka pemasaran bisa dalam bentuk kontak pribadi, pidato, artikel, kegiatan olahraga
dan kegiatan sejenis yang biasa dilakukan seorang profesional.

SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMEN

PENENTUAN HARGA. Harga jual dari pekerjaan yang dilakukan pada organisasi profesi
biasanya ditetapkan secara tradisional.
PUSAT LABA DAN HARGA TRANSFER. Walaupun hal ini tampak kontradiktif, organisasi
nirlaba biasanya menggunakan pusat laba.
PERENCANAAN STRATEGI DAN PENGANGGARAN. Pada organisasi profesi aset
utamanya dalah orang dan walaupun terjadi fluktuasi jangka pendek oegawaianya, perubahan
ukuran dan kompensasi untuk stafnya lebih mudah dibuat dan direvisi dimana perlu.
PENGAWASAN OPERASI. Perhatian yang besar hendaknya diberikan pada penjadwalan waktu
dari profesional tersebut. The billed time ratio, yakni rasio jumlah jam yang dipakai terhadap
total jam kerja yang tersedia dari profesional tersebut.

UKURAN PRESTASI DAN PENGHARGAAN. Untuk beberapa kondisi ukuran prestasi ada
yang sulit dinilai misalnya rekomendasi dari seorang analis investasi bisa dibandingkan dengan
perilaku pasar sesungguhnya dari saham.

ORGANISASI PERAWATAN KESEHATAN

Organisasi yang dimaksud dalam hal ini adalah rumah sakit, klinik, rumah sakit bersalin,
laboratorium kesehatan, dan organisasi sejenis lainnya.
CIRI-CIRI KHUSUS
Kesulitan Dalam Masalah Sosial. Masyarakat sering dihadapkan pada pelayanan rumah sakit
yang tidak bagus, tingginya tarif rumah sakit, tingginya harga obat dan lain-lain.
Perubahan Penyedia Jasa Perawatan Kesehatan. Dengan meningkatnya biaya perawatan
kesehatan, perubahan signifikan terjadi dalam hal pelayanan perawatan kesehatan, yang dulunya
dilakukan oleh penyedia perawatan kesehatan.
Profesional. Loyalitas biasanya lebih mengarah pada profesi, tidak pada organisasi. Manajer
bagian pada dasarnya merupakan seorang profesional yang melakukan fungsi manajemennya
paruh waktu.
Pentingnya Pengendalian Mutu. Industri kesehatan banyak berkaitan dengan kehidupan manusia,
sehingga kualitas jasa yang diberikan harus benar-benar diperhatikan.

ORGANISASI NIRLABA
Organisasi nirlaba menurut definisi hukumnya merupakan organisasi yang tidak bisa
mengalihkan aktiva, pendapatan, atau keuntungannya kepada anggota, pegawai atau direktur
organisasi tersebut.

CIRI-CIRI KHUSUS
TIDAK ADA UKURAN LABA. Tujuan memperoleh laba tidak kita jumpai pada organisasi
nirlaba. Ketiadaan ukuran kuantitas dalam penghargaan kinerja manajemen merupakan masalah
yang serius bagi penerapan pengendalian manajemen pada organisasi nirlaba seperti ini.
KONTRIBUSI MODAL. Secara prinsip ada dua kategori kontribusi modal: dalam bentuk
bangunan dan sumbangan. Bangunan disini termasuk kontribusi gedung dan perlatan atau
kontribusi dana untuk membeli bangunan. Sumbangan terdiri dari sumbangan dari donatur yang
bermaksud memberikan sejumlah sumbangan uang waktu yang tak terbatas. Hanya pendapatan
saja yang digunakan untuk membiayai operasional perusahaan.
AKUNTANSI DANA. Banyak organisasi nirlaba menggunakan pencatatan sistem akuntansinya
dengan cara akuntansi dana. Rekening disimpan terpisah untuk beberapa dana yang masingmasing seimbang dengan sendirinya (misalnya jumlah saldo debit sama dengan jumlah saldo
kredit).
ATURAN. Organisasi laba biasanya diatur dan diawasi oleh dewan penyanttun (trustee). Trustee
biasanya tidak dibayar, dan banyak dari mereka kurang memahami manajemen usaha.

SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMEN

Penentuan Harga Pokok. Kebanyakan organisasi nirlaba tidak memperhatikan dengan serius
tentang kebijakan harga. Harga atas jasa biasanya ditetapkan dengan sistem biaya penuh (full cost
system).
Penyusunan Anggaran dan Perencanaan Strategi. Pada organisasi nirlaba yang harus memutuskan
alokasi sumber daya yang terbatas secara bijaksana, perencanaan strategi lebih penting dan lebih
banyak memakan waktu dari pada jenis usahanya itu sendiri.
Operasi dan Evaluasi. Pada kebanyakan organisasi nirlaba, tidak ada cara untuk mengetahui
biaya operasional yang optimum. Manajer pusat pertanggungjawaban cenderung menghabiskan
saja dana yang disetujui anggaran, walaupun jumlah yang dianggarkan lebih tinggi dari yang
diperlukan

ORGANISASI PEMERINTAH
Organisasi pemerintah merupakan organisasi jasa dan kegiatan semacam ini merupakan salah
satu contoh organisasi nirlaba.
KARAKTERISTIK KHUSUS
PENGARUH POLITIK. Pada organisasi pemerintah, keputusann dihasilkan melalui proses yang
berjenjang dan sering disertai dengan konflik. Tekanan politik ini tidak dapat dihindarkan.
INFORMASI PUBLIK. Pada negara yang demokratis, masyarakat pers dan umum berhak tahu
atas apa yang dilakukan oleh pemerintahnya. Saluran untuk distribusi informasi ini biasanya bias.
SIKAP YANG MENGUTAMAKAN PELANGGAN. Pada dasarnya perusahaan yang
berorientasi laba maupun nirlaba didukung oleh pelanggannya dimana ia memperoleh pelanggan
maka makin bertambah pula pendapatannya, sehingga organisasi ini menerima pelanggan dan
melayaninya dengan baik.
PERATURAN PEMERINTAH (RED TAPE). Pemerintah, telah mengumumkan sejumlah aturan
dan regulasi. Beberapa aturan ini sangat bermanfaat untuk meningkatkan kinerja pemerintah.
KOMPENSASI MANAJEMEN. Manajer ddan profesional lainnya di organisasi pemerintah
biasanya cenderung sedikit mendapatkan kompensasi dibandingkanyang diperoleh profesional
lainnya di swasta.
AKUNTANSI. Hingga saat ini sistem akuntansi yang dipakai pada organisasi pemerintah sudah
kunodan tidak mengikuti perkembangan zaman. Disinilah perlu perombakan sistem akuntansi yg
lebih mengacu pada kebutuhna saat ini.

SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMEN

Penyusunan Anggaran dan Perencanaan Strategis. Perencanaan strategi di organisasi pemerintah
merupakan faktor penting. Keputusan yg diambil biasanya melibatkan pertimbangan politik.

Ukuran Kinerja. Laba adalah selisih antara pendapatan dan biaya. Biaya pada organisasi
pemerintah dapat diukur sama akuratnya dengan yang di swasta. Pada organisasi pemerintah
pendapatan tidak merupakan ukuran output. Karena tidak menggunakan ukuran moneter, maka
ukuran pendapatan disini bisa dilihat dari kualifikasi yang dilakukan.
1. UKURAN HASIL (A RESULT MEASURE) yakni ukuran output yang menurut dugaan
berhubungan dengan tujuan organisasi. Contohnya adalah jumlah mahasiswa yang
menyelesaikan kuliahnya.
2. UKURAN PROSES (A PROCES MEASURE) adalah ukuran yang berkaitan dengan
kegiatan yang dijalankan oleh pemerintah. Misalnyan jumlah peternakan atau pertanian
yang diperiksa dalam satu minggu, jumlah order pembelian yang dilakukan dalam satu
hari.
3. INDIKATOR SOSIAL adalah ukuran yang lebih luas dimana output yang dihasilkan
menunjukkan hasil kerja dari organisasi pemerintah tersebut. Karena indikator sosial
banyak dipengaruhi oleh faktor eksternal, maka ukuran ini terbaik hanya indikasi kasar
bagi prestasi yg divapai oleh organisasi tersebut.

ORGANISASI USAHA DAGANG

Jika berbicara soal pengecer, agen, grosir, atau distributor, organisasi semacam ini merupakan
organisasi yang tidak diklasifikasikan sebagai organisasi jasa walaupun tampaknya ia juga tidak
merupakan perusahaan manufaktur. Untuk memahami hal tersebut perlu diuraikan berikut ini.
Tidak pada perusahaan jasa, persediaan merupakan faktor penting pada perusahaan dagang.
Sebenarnya kepala departemen pada organisasi seperti ini disebut pembeli, tidak hanya sekedar
manajer, yang menunjukkan pentingnya fungsi pengadaan.