Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada RS.

Delima Asih Sisma Medika Karawang

Uus MD Fadli, Ir, SE., MM., Eman Sulaeman, SE.,MM., Mimin, SE

Abstrak
Kepuasan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun
jasa, sedangkan kinerja atau hasil yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap
apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli. Di saat persaingan semakin
ketat, rumah sakit berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien dengan
memberikan berbagai jenis pelayanannya, yang mendorong setiap perusahaan harus
menempatkan orientasinya pada kepuasan pasien sebagai tujuan utamanya.
Dalam penelitian ini aspek kegiatan yang diteliti adalah aspek kepuasan pasien.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel (n) sebanyak 105 responden, dengan
menyebarkan kuesioner kepada pasien rawat inap RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang.
Menggunakan analisis rentang skala, analisis deskriptif dan analisis Importance
Performance Analysis (IPA).
Tujuan penulisan skripsi ini adalah :
1. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan tingkat kepentingan pasien rawat
inap.
2. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan tingkat kepuasan pasien rawat inap.
3. Untuk mengetahui, menganalisis dan menjelaskan Indikator-indikator untuk
meningkatkan kepuasan pasien rawat inap.
Berdasarkan hasil analisis kepuasan pasien, menunjukan bahwa :
1. Tingkat kepentingan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang
umumnya responden menyatakan penting.
2. Tingkat kepuasan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang
umumnya responden menyatakan puas.
3. Indikator-indikator yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat
inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang yaitu : Kerapian penataan tempat
tidur, Ketenangan ruangan, Kenyamanan ruangan, Sarana komunikasi, Kesigapan
petugas menghadapi kondisi tidak wajar, Keinginan petugas untuk membantu pasien,
Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan, Sifat kepercayaan, Jaminan
memberikan petugas ahli, Jaminan ruang rawat inap tidak berisik, Jaminan tidak terjadi
pencurian, Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien dan Keakraban
petugas dengan pasien.
Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Analisis Impormance-Performance
1.

PENDAHULUAN
Rumah sakit adalah suatu organisasi yang meliputi tenaga medis profesional yang
terorganisir serta adanya sarana kedokteran yang permanen dalam menyelenggarakan
pelayanan kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1178

pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. Tugas rumah sakit adalah melaksanakan
upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya
penyembuhan dan pemeliharaan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dan upaya
peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan rujukan.
Rumah sakit dapat diklasifikasikan berbagai kriteria yakni kepemilikan yang
mencakup kepemilikan pemerintahan pusat, pemerintahan daerah, militer dan BUMN.
Kemudian jenis pelayanan yang meliputi rumah sakit umum dan rumah sakit khusus,
sedangkan lamanya tinggal di rumah sakit terdiri dari rumah sakit perawatan jangka pendek
yakni kurang dari 30 hari dan rumah sakit perawatan jangka panjang yakni lebih dari 30 hari.
Berdasarkan kapasitas tempat tidurnya sesuai pola berikut di bawah 50 tempat tidur, 50-99
tempat tidur, 100-199 tempat tidur,200-299 tempat tidur, 300-399 tempat tidur, 400-499
tempat tidur dan 500 tempat tidur atau lebih. Menurut data yang diperoleh jumlah pasien
RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang rata-rata 200 orang per bulan. Sedangkan kapasitas
tempat tidur di rumah sakit ini total jumlah tempat tidur ada 50 tempat tidur dan memiliki
fasilitas yang cukup memadai.

2.
1.

KAJIAN PUSTAKA
Pengertian Kepuasan
Menurut Kotler dan Keller (2009:138-139), kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi mereka. Perusahaan mungkin dapat
meningkatkan profitabilitasnya dengan cara lain selain selain peningkatan kepuasan
(misalnya dengan meningkatkan proses manufaktur atau berivestasi lebih banyak dalam
R&D).
2.
Pengertian Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Fandy Tjiptono (2006:146) menjelaskan definisi kepuasan pelanggan. Day (dalam
Tse dan Wilton, 1998) menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara
harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya. Engel, at al. (1990) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedang
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Kotler (1994) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Ali Hasan (2008:101) Untuk memudahkan mengenali kepuasan pelanggan,
digunakan ukuran sebagai berikut.
Apabila kinerja > harapan
pelanggan sangat puas
Apabila kinerja = harapan
pelanggan puas
Apabila kinerja < harapan
pelanggan kecewa
3.
Pengertian Rumah Sakit
Menurut UU tentang Rumah Sakit pasal 1 adalah institusi pelayanan kesehatan
yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1179

Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan

kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitas yang
menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

4.

Standar Pelayanan Rumah Sakit

Menurut UU tentang Pelayanan Publik Pasal 1 Ayat (7) standar pelayanan adalah
tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Jenis
jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit meliputi :
1. Pelayanan Gawat Darurat
2. Pelayanan Rawat Jalan
3. Pelayanan Rawat Inap
4. Pelayanan Bedah
5. Pelayanan Persalinan dan Perinatologi
6. Pelayanan Intensif
7. Pelayanan Radiologi
8. Pelayanan Laboratorium Patologi Klinik
9. Pelayanan Rehabilitas Medik
10. Pelayanan Farmasi
11. Pelayanan Gizi
12. Pelayanan Tranfusi Darah
13. Pelayanan Keluarga Miskin
14. Pelayanan Rekam Medis
15. Pengelolaan Limbah
16. Pelayanan Administrasi Manajemen
17. Pelayanan Ambulans/Kereta Jenazah
18. Pelayanan Pemulasaraan Jenazah
19. Pelayanan Laundry
20. Pelayanan Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit
21. Pencegahpengendalian Infeksi
22.

Kerangka Pemikiran
Berdasarkan kajian teori yang telah di bahas pada teori. Maka penulis membuat alur
pikir penelitian yang tertuang dalam gambar-gambar yang menghubungkan antara teoriteori manajemen pemasaran dan kepuasan pasien, variabel yang digunakan dan buku acuan
yang dipakai dalam penelitian ini.

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1180

Manajemen Pemasaran
Analisis
Rentang Skala

Sumber:
Sugiyono, Ridwan
dan Sunarto.

Analisis IPA
(Importance
Performance
Analysis)

Kepuasan Pasien

1.
2.
3.
4.
5.

Bukti langsung (tangibles)

Keandalan (reliability)
Daya tanggap (responsiveness)
Jaminan (assurance)
Empati

Sumber:
J. Supranto

Sumber :
Fandy Tjiptono
Gambar 2.1
Kerangka Pemikiran
Sumber : Dari Berbagai Sumber

23. METODELOGI PENELITIAN

1. Desain Penelitian
1. Berdasarkan tujuan penelitiannya, memfokuskan pada penelitian terapan yang
ditujukan untuk mendapatkan informasi yang dapat digunakan untuk
memecahkan masalah.
2. Berdasarkan metode penelitiannya, menggunakan penelitian survey dimana
peneliti terjun langsung ke lapangan untuk memperoleh data dengan cara
menyebarkan kuesioner.
3. Berdasarkan tingkat eksplanasinya, desain penelitian ini bersifat asosiatif yang
bertujuan untuk menjelaskan variabel serta menjelaskan hubungan satu sama
lainnya.
4. Berdasarkan rancangan jenis datanya dan analisisnya, menggunakan analisis data
kuantitatif karena memunculkan angka-angka untuk dianalisa atau sama dengan
data kualitatif yang diangkakan.
5. Variabel Penelitian
Penelitian ini akan menjelaskan variabel utama yang akan digunakan dalam
penelitian, subvariabel dan indikator yang akan disajikan bahan pengukuran sebagai berikut
:
Tabel 3.1
Variabel Kepuasan pasien
Variabel

Kepuasan Pasien

Subvariabel
Bukti Langsung
(tangibles)

Indikator
Skala Data
1. Fasilitas fisik
1.
Ordinal
2. Tempat parkir
2.
Ordinal
3. Kebersihan, kerapian dan kenyaman 3.
Ordinal
ruangan
4. Perlengkapan petugas
4.
Ordinal

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1181

5.
6.
1.
Keandalan (reliability)
2.
3.
1.
Daya Tanggap
2.
(Responsivness)
3.
1.
2.
Jaminan (assurance)
3.

Empati (emphaty)

Penampilan petugas
5.
Sarana komunikasi
6.
kemampuan memberikan pelayanan
4.
Akurat
5.
Kualitas pelayanan
6.
Keinginan petugas membantu pasien
4.
Memberikan pelayanan
5.
Penanganan keluhan pasien
6.
Pengetahuan dan Kemampuan
4.
Kesopanan dan sifat petugas dan perawat 5.
Jaminan keamanan
6.
1. Kemudahan komunikasi
4.
2. Perhatian pribadi
5.
3. Memahami kebutuhan pasien
6.

Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal
Ordinal

Sumber : Fandy Tjiptono, (2006 : 71)

7. Metode Pengumpulan Data

1. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
Populasi yang digunakan dalam penelitian analisis kepuasan pasien adalah pasien
rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang sejumlah 150 orang. (Sumber :
Survai Peneliti 2012) yang diambil dari data pasien rawat inap pada bulan Juni 2012.
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
tersebut. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada
populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga dan waktu, maka peneliti dapat
menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Data didapatkan populasi sebanyak
150 orang, dari tingkat kesalahan 0,05 atau 5% maka jumlah sampel adalah sebanyak 105
orang. (Sugiyono, 2007:98)
Teknik Sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Dalam penelitian ini teknik
sampling yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidendal adalah sampel
yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ada. (Sumber: Sugiyono (2007 :93)

2. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendukung metode tersebut peneliti menggunakan teknik pengumpulan
data sebagai berikut :
1. Studi kepustakaan, yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari bukubuku yang dimaksudkan untuk memperoleh landasan teori.
2. Dalam pengumpulan data ini peneliti melakukan riset secara langsung pada objek
penelitian untuk mendapatkan data yang diperlukan guna melengkapi data yang
dibutuhkan yaitu dengan cara observasi dan kuesioner.
3. Metode Analisis Data
1. Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan
cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana
dengan adanya Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Delima Asih Sisma Medika
Karawang.
2. Metode Importance Performance Analysis (IPA)
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1182

Analisis Kuadran atau Importance Performance and Analysis (IPA) adalah sebuah
teknik analisis deskriptif yang diperkenalkan oleh John A. Martilla dan John C. James tahun
1977. Importance Performance and Analysis (IPA) adalah suatu teknik analisis yang
digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan
oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (konsumen).
Awalnya, Martilla dan James memaksudkan metode ini untuk digunakan dalam bidang riset
pemasaran dan perilaku konsumen. Pada perkembangan selanjutnya, kini penggunaannya
telah meluas pada riset-riset pelayanan rumah sakit, pariwisata, sekolah, bahkan hingga
analisis atas kinerja birokrasi publik (pemerintahan).

3.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Rekapitulasi dari tiap indikator mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan
pasien rawat inap adalah sebagai berikut :
1. Rekapitulasi Kepentingan (Importance)
Berikut ini adalah tabel rekapitulasi tingkat kepentingan (importance) pasien :
Tabel 4.47Rekapitulasi Kepentingan (Importance)
No

Indikator yang mempengaruhi

kepuasan pasien

Skor

Keterangan

Tangibles
1

Fasilitas fisik

432

Penting

Tempat parkir

416

Penting

Kebersihan ruangan

437

Penting

Kerapian ruangan

420

Penting

Kerapian penataan tempat tidur

405

Penting

Ketenangan ruangan

400

Penting

Kenyamanan ruangan

405

Penting

Perlengkapan petugas

395

Penting

Penampilan petugas

396

Penting

10 Cara berkomunikasi

401

Penting

384

Penting

11 Sarana komunikasi
Total
Rata-rata

4491
408,2727

Penting

Kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien

405

Penting

2 Kemudahan
administrasiKepentingan (Importance)
Tabel
4.47 Rekapitulasi

417

Penting
(Lanjutan)

Kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera

458

Sangat penting

Keakuratan melakukan pemeriksaan

456

Sangat penting

Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar

457

(Dilanjutkan)
Sangat penting

Kualitas pelayanan

416

Penting

Reliability
1

Total
Rata-rata

2609
434,8333

Penting

Responsiveness

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1183

Keinginan petugas untuk membantu pasien

399

Penting

Pelayanan yang diberikan

406

Penting

Penanganan dokter terhadap keluhan pasien

449

Sangat penting

Kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien

430

Penting

Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan

411

Penting

Total

2095

Rata-rata

419

Penting

Assurance
1

Pengetahuan dokter

416

Penting

Kesopanan petugas

419

Penting

Sifat kepercayaan

380

Penting

Jaminan memberikan petugas ahli

393

Penting

Jaminan memberikan obat resep dokter

452

Sangat penting

Kepastian memberikan kamar inap

434

Penting

Jaminan ruang rawat inap tidak berisik

389

Penting

Jaminan tidak terjadi pencurian

411

Penting

Total

3294

Rata-rata

411,75

Penting

402

Penting

416

Penting

Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien

Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pada
pasien
Kemampuan petugas memberikan kesantunan kepada
pasien

408

Penting

Kemampuan petugas bersikap ramah pada pasien

421

Penting

Keakraban petugas dengan pasien

402

Penting

Emphaty
1
2

Total

2049

Rata-rata

409,8

Penting

Sumber : Data Primer Dianalisis, 2012

Jika dituangkan dalam bentuk gambar Bar Scale adalah sebagai berikut :
TP
105

KP
189

273

CP

357 408,27 409,8

A
411,75

R P

419 434,83

SP
441 525

Gambar 4.36 Bar Scale untuk Rekapitulasi Kepentingan (Importance)

Dari 35 indikator tentang tingkat kepentingan umumnya responden menyatakan
penting untuk diperhatikan oleh perusahaan agar pasien menjadi terpuaskan. Namun ada 5
indikator yang perlu diperhatikan karena responden merasa sangat penting yaitu :
1. Kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera
2. Keakuratan melakukan pemeriksaan
3. Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1184

4.
5.

Penanganan dokter terhadap keluhan pasien

Jaminan memberikan obat resep dokter
Kelima indikator itu harus menjadi streting point bagi perusahaan agar pasien lebih
terpuaskan.
6. Rekapitulasi Tingkat Kepuasan (Performance) Pasien
Berikut ini adalah tabel rekapitulasi tingkat kepuasan (Performance) pasien :
Tabel 4.84 Rekapitulasi Kepuasan (Performance)
No

Indikator yang mempengaruhi

kepuasan pasien

Skor

Keterangan

Tangibles
1

Fasilitas fisik

382

Puas

Tempat parkir

349

Cukup Puas

Kebersihan ruangan

383

Puas

Kerapian ruangan

376

Puas

Kerapian penataan tempat tidur

370

Puas

Ketenangan ruangan

366

Puas

Kenyamanan ruangan

372

Puas

Perlengkapan petugas

387

Puas

Penampilan petugas

408

Puas

10 Cara berkomunikasi

396

Puas

11 Sarana komunikasi

377

Puas

Total

4166

Rata-rata

378,7273

Puas

Reliabilitty
1

Kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien

387

Puas

Kemudahan administrasi

382

Puas

Kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera

396

Puas

Keakuratan melakukan pemeriksaan

392

Puas

Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar

370

Puas

Kualitas pelayanan

393

Puas

Tabel 4.84 Rekapitulasi Kepuasan (Performance)

Total
Rata-rata

2320

(Lanjutan)

386,6667

Puas

1 Keinginan petugas untuk membantu pasien

383

Puas

2 Pelayanan yang diberikan

398

Puas

3 Penanganan dokter terhadap keluhan pasien

405

Puas

4 Kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien

397

Puas

5 Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan

377

Puas

Responsiveness

Total
Rata-rata

1960
392

Puas

Assurance

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1185

1 Pengetahuan dokter

401

Puas

2 Kesopanan petugas

413

Puas

3 Sifat kepercayaan

380

Puas

4 Jaminan memberikan petugas ahli

373

Puas

5 Jaminan memberikan obat resep dokter

410

Puas

6 Kepastian memberikan kamar inap

416

Puas

7 Jaminan ruang rawat inap tidak berisik

343

Cukup Puas

381

Puas

8 Jaminan tidak terjadi pencurian

Total

3117

Rata-rata

389,625

Puas

371

Puas

Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien

Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pada
pasien

380

Puas

Kemampuan petugas memberikan kesantunan kepada pasien

391

Puas

Kemampuan petugas bersikap ramah pada pasien

407

Puas

Keakraban petugas dengan pasien

383

Puas

Emphaty
1

Total

1932

Rata-rata

386,4

Puas

Sumber : Data Primer Dianalisis, 2012

Jika dituangkan dalam bentuk gambar Bar Scale adalah sebagai berikut :
STP
105

189

TP

CP

273

357 378,72 386,4

386,67 389,625

392

SP
441

525

Gambar 4.72 Bar Scale untuk Rekapitulasi Kepuasan (Performance)

Dari 35 indikator tentang tingkat kepuasan umumnya responden menyatakan puas
untuk diperhatikan oleh perusahaan agar pasien menjadi terpuaskan. Namun ada 2
indikator yang perlu diperhatikan karena responden merasa cukup puas yaitu :
1. Tempat parkir
2. Jaminan ruang rawat inap tidak berisik
Kedua indikator itu harus menjadi streting point bagi perusahaan agar pasien lebih
terpuaskan.
3. Analisis Importance Performance
asil observasi importance performance terhadap pasien adalah sebagai berikut :
Tabel 4.86 Importance Performance
No

Indikator yang mempengaruhi

kepuasan pasien

Importance
(kepentingan)

Performance
(kepuasan)

Fasilitas fisik

4,11

3,64

Tempat parkir

3,96

3,32

Kebersihan ruangan

4,16

3,65

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1186

Kerapian ruangan

3,58

Kerapian penataan tempat tidur

3,86

3,52

Ketenangan ruangan

3,81

3,49

Kenyamanan ruangan

3,86

3,54

Perlengkapan petugas

3,76

3,69

Penampilan petugas

3,77

3,89

10

Cara berkomunikasi

3,82

3,77

11

Sarana komunikasi

3,66

3,59

12

Kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien

3,9

3,69

13

Kemudahan administrasi

3,97

3,64

14

Kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera

4,36

3,77

15

Keakuratan melakukan pemeriksaan

4,34

3,73

16

Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar

4,35

3,52

17

Kualitas pelayanan

3,96

3,74

18

Keinginan petugas untuk membantu pasien

3,8

3,65

19

Pelayanan yang diberikan

3,87

3,79

20

Penanganan dokter terhadap keluhan pasien

4,28

3,86

21

Kecepatan petugas menanggapi keluhan pasien

4,1

3,78

22

Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan

3,91

3,59

23

Pengetahuan dokter

3,96

3,82

24

Kesopanan petugas

3,99

3,93

25

Sifat kepercayaan

3,62

3,62

26

Jaminan memberikan petugas ahli

3,74

3,55

27

Jaminan memberikan obat resep dokter

4,3

3,9

28

Kepastian memberikan kamar inap

4,13

3,96

29

Jaminan ruang rawat inap tidak berisik

3,7

3,27

30

Jaminan tidak terjadi pencurian

3,91

3,63

31

Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien

3,83

3,53

32

Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pada pasien

3,96

3,62

33

Kemampuan petugas memberikan kesantunan kepada pasien

3,89

3,72

34

Kemampuan petugas bersikap ramah pada pasien

4,01

3,88

35

Keakraban petugas dengan pasien

3,83

3,65

3,956571429

3,672

Rata-rata

Sumber : Data Primer Dianalisis, 2012

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1187

berikut adalah diagram kartesius dari hasil analisis importance performance :

Kuadran I Prioritas Utama

Kuadran II Pertahankan Prestasi

1. 1

1. 14

2. 2

I
m
p
o
r
t
a
n
c
e

2.

15

3. 3

3. 20
4. 4

4. 21

5. 13

5. 23
6. 24

6. 32

3,96

7.

27
8. 28

9.

17

1. 5
2. 6

1. 8

3. 7

2. 9

4. 11
5.

3. 10
16

4. 12
6. 18

5. 19

7. 22

6. 33
8. 25

7. 34

9. 26
10.
11.
12.

29
30

31
13.

Kuadran III Prioritas Rendah

35
Kuadran IV Berlebihan

3,67
Performance
Gambar 4.73
Diagram importance performance
Kepentingan dan kepuasan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma
Medika Karawang
Hasil pengukuran unsur-unsur kepuasan pasien ini berdasarkan tingkat kepentingan
dan kinerjanya yang memungkinkan rumah sakit untuk dapat menitik beratkan usaha-usaha
perbaikan untuk hal-hal atau atribut-atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh
para pasien. Untuk memperoleh titik-titik pada diagram kartesius (gambar 4.73),
sebelumnya perlu dihitung dulu nilai rata-rata dari rata-rata, hasil hitungan dapat dilihat
pada tabel 4.86.
Dan gambar 4.73, dari diagram kartesius ini terlihat bahwa letak dari unsur-unsur
pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien terjadi menjadi

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1188

empat bagian. Adapun intepretasi dari diagram kartesius tersebut dapat dijelaskan sebagai
berikut :
1. Kuadran I
Menunjukan faktor-faktor atau atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien
rawat inap berada dalam kuadran ini dan penanganannya perlu diprioritaskan oleh
perusahaan karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien
sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi kuadran ini adalah :
1.
Fasilitas fisik (1)
2.
Tempat parkir (2)
3.
Kebersihan ruangan (3)
4.
Kerapian ruangan (4)
5.
Kemudahan administrasi (13)
6.
Tanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pada pasien (32)
7. Kuadran II
Menunjukan faktor-faktor atau atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien
rawat inap berada dalam kuadran ini perlu diperhatikan, karena pada umumnya tingkat
pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pasien, sehingga dapat
memuaskan pasien. Faktor-faktor dalam kuadran ini adalah :
1.
Kecepatan petugas memberikan pelayanan kepada pasien dengan segera (14)
2.
Keakuratan melakukan pemeriksaan (15)
3.
Kualitas pelayanan (17)
4.
Penanganan dokter terhadap keluhan (20)
5.
Kecepatan petugas menanggapi keluhan (21)
6.
Pengetahuan dokter (23)
7.
Kesopanan petugas (24)
8.
Jaminan memberikan obat resep dokter (27)
9.
Kepastian memberikan kamar inap (28)
Dalam kuadran ini menunjukan indikator-indikator yang berhasil dilaksanakan,
untuk itu wajib untuk dipertahankan. Dianggap sangat memuaskan.
10.Kuadran III
Menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap
berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pasien, sedangkan
kualitas pelaksanaannya biasa atau cukup saja. Adapun faktor yang termasuk kuadran III
adalah :
1.
Kerapian penataan tempat tidur (5)
2.
Ketenangan ruangan (6)
3.
Kenyamanan ruangan (7)
4.
Sarana komunikasi (11)
5.
Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar (16)
6.
Keinginan petugas untuk membantu pasien (18)
7.
Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan (22)
8.
Sifat kepercayaan (25)
9.
Jaminan memberikan petugas ahli (26)

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1189

10.
11.
12.
13.

Jaminan ruang rawat inap tidak berisik (29)

Jaminan tidak terjadi pencurian (30)
Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien (31)
Keakraban petugas dengan pasien (35)
Indikator indikator dalam kuadran III ini dianggap kurang memuaskan.

14.Kuadran IV
Menunjukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap
berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal ini terutama
disebabkan karena pasien menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor
tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakkukan sangat baik sekali oleh perusahaan,
sehingga sangat memuaskan, akan tetapi menjadi lebih mahal. Adapun faktor dalam
kuadran IV adalah :
1.
Perlengkapan petugas (8)
2.
Penampilan petugas (9)
3.
Cara berkomunikasi (10)
4.
Kemampuan petugas memenuhi kebutuhan pasien (12)
5.
Pelayanan yang diberikan (19)
6.
Kemampuan petugas menjaga kesantunan kepada pasien (33)
7.
Kemampuan petugas bersikap ramah pada pasien (34)
Indikatorindikator yang ada dalam kuadran IV ini dianggap sangat memuaskan.

E. PENUTUP
1. Simpulan
Berdasarkan hasil pengumpulan data yang penulis lakukan pada Rumah Sakit Delima
Asih Sisma Medika Karawang, dari semua hasil analisis data yang telah diolah dan dibahas
pada bab IV, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Tingkat kepentingan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika
Karawang umumnya responden menyatakan penting.
2. Tingkat kepuasan pasien rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang
umumnya responden menyatakan puas.
3. Indikator-indikator yang harus diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pasien
rawat inap pada RS. Delima Asih Sisma Medika Karawang yaitu :
1.
Kerapian penataan tempat tidur
2.
Ketenangan ruangan
3.
Kenyamanan ruangan
4.
Sarana komunikasi
5.
Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar
6.
Keinginan petugas untuk membantu pasien
7.
Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan
8.
Sifat kepercayaan
9.
Jaminan memberikan petugas ahli
10.
Jaminan ruang rawat inap tidak berisik
11.
Jaminan tidak terjadi pencurian
12.
Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien
13.
Keakraban petugas dengan pasien
Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1190

2. Saran
1. Saran Bagi Lembaga
Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan, dalam kesempatan ini penulis akan
sedikit memberikan saran, diharapkan dapat menjadi bahan masukan dan bahan
pertimbangan perusahaan yang sifatnya untuk meningkatkan perusahaan itu sendiri.
Untuk kepuasan pasien pada tingkat kepentingan yang perlu diperhatikan adalah
indikator-indikator kecepatan petugas memberikan pelayanan dengan segera, keakuratan
melakukan pemeriksaan, kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar, penanganan
dokter terhadap keluhan pasien dan jaminan memberikan obat resep dokter . Pada tingkat
kepuasan pasien yang perlu diperhatikan adalah tempat parkir dan jaminan ruang rawat
inap tidak berisik, agar pasien merasa lebih terpuaskan.
2. Saran Bagi Peneliti Selanjutnya
Untuk peneliti selanjutnya diharapkan dapat menganalisis faktor-faktor yang belum
terpuaskan seperti :
1. Kerapian penataan tempat tidur
2. Ketenangan ruangan
3. Kenyamanan ruangan
4. Sarana komunikasi
5. Kesigapan petugas menghadapi kondisi tidak wajar
6. Keinginan petugas untuk membantu pasien
7. Kemampuan petugas memberikan prioritas penanganan
8. Sifat kepercayaan
9. Jaminan memberikan petugas ahli
10. Jaminan ruang rawat inap tidak berisik (29)
11. Jaminan tidak terjadi pencurian (30)
12. Kemampuan petugas memberikan perhatian kepada pasien (31)
13. Keakraban petugas dengan pasien (35)
Indikator-indikator di atas harus menjadi strating pont bagi perusahaan agar pasien
lebih terpuaskan.
F.

DAFTAR PUSTAKA

Achmad, BuchoryHerry, dan Djaslim Saladin, 2010. Manajemen Pemasaran. Cetakan

pertama. Bandung, Penerbit Linda Karya.
Fajar Laksana. 2008. Manajemen Pemasaran (Pendekatan Praktis). Yogyakarta : Graha Ilmu.
FandyTjiptono. 2008. StrategiPemasaran. Yogyakarta :Andi
Nasution, M. Nur. 2004. ManajemenJasaTerpadu. Bogor: Ghalia Indonesia
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid 1.
Jakarta : Erlangga.

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1191

Puji Isyanto, 2010. Metodologi Penelitian. Modul Kuliah. Karawang : Lembaga Penerbit
Fakultas Ekonomi Universitas Singaperbangsa Karawang.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta.
Supranto.J dan
Lima krisna Nandan H. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran.Edisi Pertama Jakarta :Mitra Wacana Media
Supriadi setiawan. 2011. Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit
Mengelola Loyalitas Pelanggannya). Bogor : IPB Press.
Ujang sumarwan et. all. 2010. Pemasaran Strategik (Perspektif Value-Based Marketing dan
Pengukuran Kinerja). Bogor : IPB Press.
Ujang sumarwan. 2004. Perilaku konsumen (Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran).
Bogor : Ghalia Indonesia.
Umar,Husein.2007. Study Kelayakan Bisnis: Teknik menganalisis rencana bisnis secara
komperhensif. Jakarta: Gramedia.

Jurnal Manajemen Vol.10 No.3 April 2013

1192