EVALUATING LIBRARY SERVICE QUALITY:

USE OF LibQUAL +
Julia C. Blixrud
Association of Research Libraries
(A Critical Review)

Zulfikar Ghazali - 1420010014

Pendahuluan

LibQUAL + merupakan hasil pengembangan dari SERVQUAL.

SERVQUAL merupakan alat yang didasarkan pada "Gap Theory of
Service Quality" dan dikembangkan oleh tim peneliti pemasaran A.
Parasuraman, VA Zeithaml, dan L.L. Berry. Alat ini memungkinkan
metode berbasis web administrasi dan analisis yang menciptakan protokol
terukur dan dapat diulang. Hal ini juga membuat pengambilan data yang
cepat pada persepsi pengguna dan harapan kualitas layanan perpustakaan.

Lanjutan.

Proyek LibQUAL + awalnya dikembangkan dan

dibiayai sendiri oleh anggota Association of Research
Libraries (ARL) yang bekerja sama dengan Texas A
& M University Libraries (TAMU) dan selanjutnya
menerima dana besar dari U.S. Department of
Education's Fund for the Improvement of
Postsecondary Education (FIPSE). Selain itu
LibQUAL + merupakan sebuah metode yang
sedang diuji di berbagai perpustakaan di Amerika
Serikat dan Kanada

Ringkasan (Summary)

Pembangunan Proyek
Pada tahun 1999 Association of Research Libraries
(ARL) telah mengembangkan suatu metode
alternatif yaitu metode masukan atau statistic
berdasarkan pengeluaran sebagai alat ukur kinerja
perpustakaan. Anggota Statistik dan Pengukuran,
Pimpinan Komite dan Perpustakaan Penelitian serta
Komite Manajemen menyetujui bahawa metode ini
dapat membantu kinerja di perpustakaan. Tetapi
seiring berjalannya waktu , masukan atau statistik
berdasarkan pengeluaran tidak memberikan
informasi mengenai kualitas pelayanan.

Lanjutan.

data-data yang didapat hanya mencatat

alokasi sumber daya di antara anggota
perpustakaan. Jadi metode yang
memfokuskan pada pengeluaran belum tentu
memenuhi tuntutan baru, untuk mengatasi
hal tersebut Texas A & M Perpustakaan
Universitas (TAMU) menawarkan pengalaman
mereka dengan instrumen SERVQUAL kepada
masyarakat ARL untuk mengatasi
kepentingan dalam kualitas pelayanan di
perpustakaan.

Survey Instrument

Survey instrument merupakan alat ukur

untuk mengevaluasi kualitas pelayanan
perpustakaan. Survey pertama dilakukan
pada bulan April 2000, selanjutnya pada
bulan Oktober dua belas anggota besar
Ditambah Perpustakaan Consortium (BTP)
dengan suara bulat mendukung proyek ini
dan sebagian besar yang terdiri dari 30
anggota memutuskan untuk berpartisipasi
dalam survey pada musim semi tahun 2001

Rencana Masa Depan

Proyek LibQUAL + akan dilanjutkan

dengan dana dari FIPSE, dan diharapkan
LibQUAL + dapat menjadi program
mandiri bagi ARL. Selain dana dari FIPSE,
ARL dan TAMU juga telah menerima dana
dari National Science Foundation untuk
mengadaptasi instrument LibQUAL +
agar dapat digunakan dalam Ilmu,
Matematika, Teknik dan Teknologi
Pendidikan Perpustakaan Digital masyarakat

General Critique

Menurut saya pembahasan didalam artikel ini lebih

menekankan terhadap sejarah perkembangan metode
LibQUAL +, hal ini terlihat jelas dari isi artikel
tersebut yang menceritakan proyek pengembangan
metode SERVQUAL. Selain itu artikel ini tidak
mengupas lebih dalam tentang metode LibQUAL +
seperti konsep LibQUAL +, Pengukuran dimensi
LibQUAL +, manfaat LibQUAL + bagi
perpustakaan, manfaat LibQUAL + untuk
pustakawan, dan metode pengukuran LibQUAL +.
Disini saya akan menambah beberapa pembahasan
tentang LibQUAL + yang menurut saya tidak dibahas
di dalam artikel ini.

Konsep LibQUAL +

LibQUAL + dapat mengidentifikasi kekuatan (strengths)

dan kelemahan (weaknesses) yang dillihat dari presfektif
pemustaka. Melalui LibQUAL +, perpustakaan dapat
menyelesaikan berbagai malasah, mengetahui mana yang
benar dan mana yang salah, dan dapat meningkatkan
layanan perusahaan. Dalam
http://www.libqual.org/about/about_lq/general_info disebut
bahwa LibQUAL+ is a suite of services that libraries use to
solicit, track, understand, and act upon users' opinions of
service quality (paket layanan yang digunakan
perpustakaan untuk mengumpulkan, menemukan,
memahami, dan mengambil tindakan berdasarkan
pendapat pemustaka terhadap kualitas layanan
perpustakaan).

Manfaat LibQUAL + Bagi

Perpustakaan

LibQUAL + telah menghasilkan instrument

untuk evaluasi kualitas layanan perpustakaan
yang tampaknya sederhana. Namun tidak
demikian, karena instrument LibQUAL +
yang ada telah diuji coba untuk mencapai
validitas. Dengan adanya metode LibQUAL
+ ini, perpustakaan dapat mengembangkan
layanan yang lebih memenuhi harapan
pemustaka dengan membandingkan data ke
perpustakaan lain yang telah melakukan
evaluasi menggunakan LibQUAL +.

Lanjutan.
Manfaat LibQUAL + bagi perpustakaan yang berpartisipasi,
antara lain:
Data kelembagaan dan laporan yang memungkinkan
perpustakaan untuk menilai apakah layanan perpustakaan sudah
memenuhi harapan pemustaka
Pengumpulan data dan laporan yang memungkinkan
perpustakaan untuk membandingkan kinerja dengan
perpustakaan lainnya
Keikut sertaan dalam lokakarya yang dirancang khusus untuk
perserta LibQUAL +
Akses online melalui perpustakaan mengenai berbagai artikel
penelitian LibQUAL +
Berkesempatan untuk menjadi bagian dari komunitas yang
tertarik dalam mengembangkan layanan perpustakaan yang
unggul

Manfaat LibQUAL + Untuk

Pustakawan

Pustakawan sebagai asset di perpustakaan yang berfungsi

sebagai brain di perpustakaan sangat dibutuhkan
kegigihannya dalam meningkatkan kualitas layanan
perpustakaan. Dalam mengukur tingkat kepuasan layanan
perpustakaan, yang dilakukan, maka hasil kajian dengan
metode LibQUAL + sangat bermanfaat untuk
pustakawannya. Terlebih pada dimensi LibQUAL + yang
khusus membahas tentang aspek pustakawannya, yaitu
pada dimensi kemampuan dan sikap pustakawan dalam
melayani (service affect). Apabila skor yang didapatkan
dari penilaian pemustaka itu rendah , maka pustakawan
harus tanggap dan segera memperbaiki indicator layanan
perpustakaan yang masih dirasakan kurang tersebut

Lanjut.

Beberapa manfaat yang didapatkan pustakawan

dari metode LibQUAL +, antara lain:
Pustakawan jadi mengetahui adanya prioritas
permasalahan yang ada di perpustakaan yang
perlu segera memerlukan penanganan
Pustakawan memperoleh gambaran tingkat
produktivitas layanan yang telah dilakukannya
selama ini
Pustakawan mendapatkan data-data mengenai
dimensi ataupun indicator apa saja dalam LibQUAL
+ yang dominan masih kurang optimal dan perlu
perbaikan

Lanjut.
Pustakawan dapat menghasilkan bukti kajian sebagai
bahan pertimbangan untuk mencari strategi dalam
meningkatkan kualitas layanan perpustakaan
Hasil penelitian LibQUAL + dapat sebagai bahan
informasi yang penting bagi pustakawan untuk menuju
pencapaian visi, misi, dan tujuan perpustakaan
Memberikan kontribusi yang sangat berharga bagi
pustakawan agar layanan yang dilakukan kepada
pemustaka menjadi lebih baik
Memberikan masukan kepada pustakawan untuk
segera memperbaiki kualitas layanan agar tercapai
kepuasan pemustaka yang dilayaninya

Manfat LibQUAL + Bagi

Pemustaka

Metode LibQUAL + dapat memberikan kesempatan

pemustaka untuk memberitahukan penilaian dimanan
layanan perpustakaan yang perlu perbaikan, sehingga
perpustakaan dapat menanggapi dan mengelola
harapan pemustaka yang memanfaatkan
perpustakaan. Pemustaka sebagai aspek yang di
layani oleh pustakawan akan merasa dihargai dan
diapresiasi, karena dimintai pendapat dari apa yang
sudah diterimanya. Dengan demikian, pemustaka
bebas untuk menyampaikan persepsi yang telah
dirasakan dari layanan pustakawan, koleksi yang
disediakan, fasilitas perpustakaan, akses informasi,
maupun berbagai komponen lainnya di perpustakaan

Pengukuran Dimensi LibQUAL

+
Terdapat empat pengukuran dimensi LibQUAL
+ yaitu:
Kemampuan dan Sikap Pustakawan Dalam
Melayani (Service Affect-SA)
Service Affect yaitu kemampuan, sikap dan
mentalitas pustakawan dalam melayani
pemustaka. Kualitas layanan perpustakaan
akan menjadi semakin baik apabila
pustakawan mempunyai kemampuan sebagai
perantara atau penengah yang professional
bagi pemustakanya

Lanjutan.
Fasilitas dan Suasana Ruang Perpustakaan (Library as
Place - LP)
Yaitu perpustakaan dianggap sebagai sebuah tempat
yang mempunyai kemampuan untuk menampilkan
sesuatu secara nyata berupa fasilitas fisik, bagaimana
perpustakaan dalam memanfaatkan ruang, peralatan
atau perabotan, ketersediaan sarana peralatan
komunikasi dan petugas, maupun sebagai simbol dan
tempat perlindungan
Petunjuk dan Sarana Akses (Personal Control - PC)
Yaitu suatu konsep yang membuat pemustaka dapat
melakukan sendiri apa yang diinginkannya dalam
mencari informasi tanpa bantuan pustakawan

Lanjutan.
Akses Informasi (Information Access - IA)
Yaitu menyangkut tentang ketersediaan
bahan perpustakaan yang memadai,
kekuatan koleksi atau bahan pustaka yang
dimiliki, cakupan isi atau ruang lingkup,
aktualitas, bimbingan pustakawan, maupun
tingkat kecepatan waktu akses informasi
diperpustakaan

Metode Pengukuran LibQUAL

+

Metode LibQUAL + digunakan untuk

mengukur kualitas layanan perpustakaan
berdasarkan persepsi dan harapan
pemustaka. Persepsi (perceived)
merupakan tingkat layanan yang
kenyataanyan diterima oleh pemustaka.
Sementara harapan dalam konsep LibQUAL
+ dibagi menjadi harapan minimum
(minimum) dan harapan ideal (desired).

Lanjut

Kualitas layanan perpustakaan dianggap

baik apabila skor presepsi pemustaka lebih
tinggi dari harapan pemustaka, dan
sebaliknya kualitas perpustakaan dianggap
belum baik apabila skor persepsi pemustaka
lebih rendah dari harapan pemustaka.

Kesimpulan

Dengan adanya metode LibQUAL + dapat membantu

perpustakaan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pemustaka selain itu metode LibQUAL +
dapat memberikan kesempatan pemustaka untuk
memberitahukan penilaian dimanan layanan perpustakaan
yang perlu perbaikan, sehingga perpustakaan dapat
menanggapi dan mengelola harapan pemustaka. LibQUAL +
memiliki empat dimensi pengukur yang terdiri dari (1)
kemampuan dan sikap pustakawan dalam melayani (service
affect-SA), (2) fasilitas dan suasana ruang perpustakaan
(library as place - LP), (3) petunjuk dan sarana akses (personal
control PC), dan (4) akses informasi (information access - IA)
yang mana setiap dimensi berfungsi untuk memudahkan
perpustakaan mengevaluasi kualitas pelayanan dari
perpustakaan tersebut