Lampiran

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA RESTORAN PIZZA HUT CABANG SUN PLAZA
1. Identitas Responden
Nama

Umur

Jenis Kelamin

: 1). Laki-laki

Pekerjaan

: a) Pelajar b) Mahasiswa/i c) Pegawai Negeri

Tahun
2) Perempuan

d) Wiraswasta e) Ibu rumah tangga f) dan lain-lain

Frekuensi berkunjung : 1) Dua kali

2) Lebih dari dua kali

2. Petunjuk
Kami menginginkan pendapat anda tentang kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Pizza
Hut kepada konsumen yang akan datang.
3. Cara pengisian : Berilah tanda checklist () pada jawaban yang Saudara pilih.
Kriteria Penilaian:
No.
1.
2.
3.
4.
5.

Pernyataan
Sangat Setuju
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju

Skor
5
4
3
2
1

Universitas Sumatera Utara

Indikator-indikator tiap variabel:

No. Variabel Kehandalan (Reliability)
SS
1.
Karyawan Pizza Hut memiliki kemampuan dalam
mengolah menu makanan dan minuman yang disajikan
2.
Karyawan Pizza Hut cekatan dalam menangani kebutuhan
akan pesanan anda
3.
Keakuratan perhitungan administrasi oleh kasir pizza hut
pada saat anda membayar
4.
Pizza hut memberikan perhatian serius terhadap anda
ketika tempat penuh

No.
5.
6.
7.
8.

No
9
10
11
12
13

No.
14
15
16

Variabel Daya Tanggap (Responsiveness)

SS
Saya tidak terlalu lama mengantri dalam memesan
makanan ataupun minuman
Saya tidak terlalu lama menerima menu yang saya
pesan
Karyawan Pizza Hut tidak membiarkan anda berdiri
lama ketika tempat penuh
Ketika anda membutuhkan sesuatu karyawan Pizza
Hut memiliki waktu luang untuk membantu anda

KS TS

KS

TS

Variabel Jaminan (Assurance)

SS
Karyawan Pizza hut memiliki pengetahuan tentang
menu yang dipesan
Pizza Hut selalu menjaga kebersihan dan kesegaran
makanan dan minuman
Cita rasa menu yang disajikan Pizza Hut sellau sama
setiap kali anda berkunjung
Anda merasa aman dan nyaman pada saat berada di
restoran Pizza Hut
Karyawan Pizza Hut sellau bersikap sopan dan sabar
kepada anda

KS

TS

Variabel Empati (Empathy)

SS
Karyawan Pizaa Hut memberikan perhatian secara
individual kepada anda
Karyawan Pizza Hut memiliki kesungguhan dalam
merespon permintaan anda
Karyawan Pizza Hut memberikan pelayanan yang

KS TS

STS

STS

STS

STS

Universitas Sumatera Utara

17

No
18
19
20
21
22
23
24

No
18
19
20
21
22

23
24

sama tanpa memandang status sosial

Pizza Hut memiliki jam buka yang sesuai dengan
keinginan anda

Variabel Bukti Fisik (Tangibles)

SS
Pizza Hut memiliki tempat yang nyaman
Lokasi Pizza Hut mudah untuk ditemukan
Ruangan Pizza Hut memiliki dekorsi yang menarik
Fasilitas pelengkap yang disediakan Pizza Hut (kursi,
meja, wastafel, dll) bersih dan dalam keadaan baik
Karyawan Pizza Hut berpenampilan bersih dan rapih
Peralatan dapur yang digunakan Pizza Hut canggih
Peralatan makan yang digunakan Pizza Hut lengkap

KS

TS

STS

Variabel Kepuasan Konsumen

SS
Saya puas dengan pelayanan yang cepat dan tepat
dieberikan Pizza Hut
Saya merasa puas dengan kemampuan yang dimiliki
karyawan Pizza Hut dalam menyajikan pesanan
Saya merasa puas dengan kesopanan yang dimiliki
karyawan Pizza Hut
Saya merasa puas dengan keramahan yang dimiliki
karyawan Pizza Hut
Saya puas dengan fasilitas (meja, kursi, wastafel)
yang disediakan oleh Pizza Hut bersih dan dalam
keadaan baik
Saya merasa puas dengan keamanan, kenyamanan,
dan kebersihan restoran Pizza Hut
Saya merasa puas dengan cita rasa makanan dan
minuman yang disediakan Pizza Hut

KS

TS

STS

Komentar dan Saran:

______________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________
__________________________________

****** TERIMAKASIH ATAS KERJASAMA SAUDARA ******

Universitas Sumatera Utara