Pengertian Analisis Diagram Kartesius

(Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja/ Kepuasan Pelanggan )

Salah satu teknik analisa data untuk menganalisa kepuasan pelanggan atau konsumen
adalah dengan menggunakan Diagram Kartesius. Menurut Suharto, AM (2009:189) bahwa
teknik analisa data dengan menggunakan Diagram Kartesius, yaitu untuk mengetahui peta
atau potret kepuasan pelanggan berada pada Kuadran A, B, C, ataukah D. Berdasarkan
pemetaan ini akan diperoleh rekomendasi dan tindak lanjut yang harus dilakukan pihak
perusahaan dalam menyikapi hasil penelitian. Sedangkan menurut Supranto Diagram
Kartesius (2004:70) adalah Suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi
oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik (X, Y ). X merupakan
rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau
atribut, X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasan para
pelanggan, sedangkan Y adalah rata- rata dari rata- rata skor tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Inti penggunaan Diagram Kartesius adalah untuk mengetahui dititik atau area mana
pelanggan puas dan di titik atau area mana pelanggan belum puas atau kecewa terhadap
kinerja perusahaan.
Berikut adalah gambar Diagram Kartesius dan uraian dengan keterangan 4 (empat) kuadran
atau matrik :

GAMBAR!!!
1. Kuadran A (rekomendasi Prioritas Utama) :

Kuadran ini menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan
pelanggan, termasuk unsur- unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen
atau perusahaan belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan sehingga
mengecewakan atau tidak memuaskan bagi pelanggan.
2. Kuadran B (rekomendasi Pertahankan Prestasi) :
Kuadran ini menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan.
Hal ini wajib dipertahankan karena unsur faktor atau atribut tersebut dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan bagi pelanggan.
3. Kuadran C (rekomendasi Prioritas Rendah ) :
Kuadran ini menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi
pelanggan dan pelaksanaanya oleh perusahaan biasa- biasa saja, karenanya dianggap
kurang penting dan kurang memuaskan bagi pelanggan.
4. Kuadran D (rekomendasi Berlebihan) :
Kuadran ini menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan
tetapi pelaksanaannya berlebihan, dianggap, tetapi sangat memuaskan bagi pelanggan.